Ges$ón de Relación y crisis en Redes Sociales Katy Hoffmann @elife_mx
Bidireccional
Unidireccional
Medios tradicionales vs. Social media
¿Cómo abordar la ges$ón de las relaciones vía redes sociales?
!I. Monitoreo!!• Marcas Propias!• Competidores!• Benchmarking!• Stakeholders (Consumidores, vecinos, periodistas, bloggers)!
!II. Análisis!!SWOT, stakeholders, presencia en canales propios.!!• Fortalezas!• Debilidades!• Amenazas!• Oportunidades!. !
!III. Planificar!!• Presencia Institucional!• Relación con Stakeholders (Atención 2.0)!
• Contingencia, Mitigación y Acción.!
!!IV. Acciones!!De Presencia Social!De Relaciones con Stakeholders!De Gestión de Crisis y Crisis Embrionarias!Contra-Agenda: temas positivos para neutralizar temas negativos.!!
MONITOREO CONTINUO!
A! P! A!M!Monitorear! Analizar! Planificar! Actuar!
!I. Monitoreo!!• Marcas propias!• Competidores!• Benchmarking!• Stakeholders (Consumidores, vecinos, periodistas, bloggers)!
M!!
Monitorear!
!II. Análisis!!Stakeholders: OWNED y EARNED media:.!!• Fortalezas!• Debilidades!• Amenazas!• Oportunidades !
A! Analizar!
!III. Planificación!!• Presencia Institucional!• Relaciones con Stakeholders (Atención 2.0)!• Planes de Contingencia, Mitigación y Acción.!
P!Planificar!
Algunos cases de
Crisis Reputacionales
Mobiliario en el Punto de Venta
19 Agosto 2013 4.285 shares
Estatua de niño negro con grilletes decora un supermercado en Päo de Acúcar, en barrio Vila Romana (SP)
Las fronteras del Off y el On se desdibujan
Mobiliario en el Punto de Venta
Ø ACCIÓN Y GESTIÓN DE CRISIS Nota de Prensa Enviada el 22 de Agosto 2013. Según la marca apenas 1 Tenda tenía la estatua, una pieza anTgua de decoración que no había sido usada hasta ese momento. Compromiso a quitar la pieza. La acciones se realizan en función de la éTca y el respeto a la diversidad de la marca que debe reverTr el proceso de selección de piezas decoraTvas
Mobiliario en el punto de venta
Ø ONG PIDE RETRACTACIÓN En 22 de agosto la ONG Ar$culación de Organizaciones de Mujeres Negras pide una retractación
Mobiliario en el punto de venta
Ø CONCLUSIONES 1. No hay separación entre on y off-‐line;
2. Mapear a sus stakeholders y monitorear todo lo que pueda afectar a la marca para conocer posibles situaciones de crisis y crear escenarios de conTngencia;
3. Manual de comunicación debe conocer sus stakeholders on-‐line.
Unilever Ades
Ø CASO Por un error en la línea de producción Unilever Brasil envasó 96 unidades de Ades manzana (1,5l) con sosa cáusTca y los distribuyó a los puntos de venta.
ACCIONES E.LIFE
Responder 100% de los comentarios; Demostrar preocupación e interés Respuestas inmediatas y personalizadas
Unilever Ades
NOTA DE PRENSA (OFICIAL) FONTE: AdeS Brasil
Status: Trando mi Ades de manzana por si a las dudas
Hola Rosana, buen día! Para dudas sobre el caso puedes acceder a
SI quieres saber algo más, escríbenos
Muchas gracias, este Tpo de recall siempre nos deja más tranquilos, especialmente para quien compra el producto
GRADOS DE CRITICIDAD
Posts nega$vos • Atención • Acciones de MarkeTng • Producto • Precio • Plaza
Nivel 3
Posts nega$vos de grupos prioritarios
• Niños • Ancianos • Embarazadas • Celebridades • Periodistas • Empresarios
Nivel 2 Posts nega$vos con palabras-‐
claves de Peligro
• Veneno • InseTcida • Sosa-‐CáusTca • Salud • Médico • Insecto en la comida • Procon (ONG) • Proceso • Anatel (ONG)
Nivel 1
Tiempo máximo de IdenTficación:
5 minutos
Tiempo de Respuesta
30 minutos
Tiempo máximo de IdenTficación:
1 hora
Tiempo de Respuesta
2 horas
Tiempo máximo de IdenTficación:
6 horas
Tiempo de Respuesta
12 horas
Unilever Ades
P!Planificar!
ACCIONES SOCIAL CRM E.LIFE
El consumidor comparTó un link de un reportaje que menciona Sosa CáusTca en su muro. Se le orienta a leer el comunicado para que la retroalimentación sea posiTva!
Unilever Ades
El posicionamiento de la empresa debe ser el mismo para todas las
acciones de comunicación
CASO 17 de febrero de 2011 www.Meucarrofalha.com.br
Renault Brasil
“Mi auto habla”
• 11.160 tweets entre los días 08/03 y 15/03
Renault ha emiTdo una medida cautelar en mi contra para que quite del aire en 48 horas mi siTo y mis perfiles en Twiner, Facebook, Orkut y vídeo de YouTube
Renault Brasil
• Más populares = 2.5 millones de impactos
Renault Brasil
Renault Brasil
Renault Brasil
#cambialadirección vs. #miautohabla
¡Finalmente! Renault Brasil
Renault Brasil
Ø CONCLUSIONES 1. No permiTr que el departamento Jurídico actúe antes
2. En casos de crisis, suspender las promociones en los canales oficiales
3. Monitorear la evolución de la crisis, volumen y a los principales influenciadores
4. Conteste rápidamente
hnp://www.youtube.com/watch?v=p60x_min16M
Medias Lupo – Anuncio TV “Homofóbico”
NOTA DE PRENSA (OFICIAL) FONTE: LUPO OFICIAL
hnps://www.facebook.com/photo.php?vid=542784725785344&set=a.192604980803322.50962.192595964137557&type=3&theater
Hola Nilson, sabemos que algunos clientes así como tú, se sinTeron incómodos con el anuncio que colocamos en TV. Si es posible, nos gustaría que aceptases nuestras disculpas y que supieses que Lupo está de acuerdo en que todos merecen confort. Esta es nuestra misión, respeto y dedicación a nuestros c l i en tes . Pa ra saber más sobre nues t ro posicionamiento, accede a:X#c.3rd
Reforzar las caracterísTcas posiTvas y valores de la marca Respuestas inmediatas y personalizadas
SOCIAL CRM E.LIFE
Medias Lupo – Anuncio TV “Homofóbico”
Ridículo y homofóbico ese anuncio de Lupo con Neymar! A ustedes debería daros vergüenza de ponerlo en el aire!! Me sen{ muy agredido!!!
Meias Lupo – Anuncio TV “Homofóbico”
Ø CONCLUSIONES 1. Conozca y evalúe el impacto de sus acciones en todos
los stakeholders de la marca;
2. Pedir disculpas en el momento, alegando a que no ha sido su intención.
Case Bodyform
Case Bodyform
Case Bodyform
Ø CONCLUSIONES 1. Buen humor siempre, si la acción lo permite;
2. Usar vídeos, infogra|as, música, para ir más allá de una nota de prensa tradicional.
La respuesta de Spoleto
Spoleto
Ø CASO 2012 ¿Por qué la hamburguesa de McDonalds que compramos no es la misma que la de la foto?
McDonald´s Canadá
McDonald´s Canadá
No hay secretos. El mercado online sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.
En sólo unos pocos años, la actual "voz" homogenizada del mundo de los negocios -- el sonido de misiones corporativas y folletos oficiales -- parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa del siglo XVIII.
1999…
¡Muchas Gracias!
Katy Hoffmann @elife_mx