IU-SOP-06-01 GUÍA PARA LA ELABORACIÓN, MANEJO
Y CONTROL DE DOCUMENTOS
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OPERATIVA DEL MARCROPROCESO SOPORTE
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Guía Para la Elaboración,
Manejo y Control de
Documentos
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Tabla de contenido
CARACTERISTICAS ........................................................................................................................................................................... 3
GLOSARIO ....................................................................................................................................................................................... 3
1.1 OBJETIVO ........................................................................................................................................................................... 4
1.2 ALCANCE ........................................................................................................................................................................... 4
2 RECOMENDACIONES GENERALES ........................................................................................................................................ 4
3 DOCUMENTOS EXTERNOS ................................................................................................................................................... 4
4 ESTRUCTURA DOCUMENTAL (DOCUMENTOS INTERNOS) ................................................................................................... 5
5 CONTROL DE DOCUMENTOS ............................................................................................................................................... 7
5.1 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS ............................................................................................................................................. 7
5.1.1 Codificación de Manuales de Gestión ...................................................................................................................... 7
5.1.2 Codificación de procedimientos ............................................................................................................................... 7
5.1.3 Codificación de Instructivos de Usuario .................................................................................................................... 8
5.1.4 Codificación de Formatos de Registro ...................................................................................................................... 9
5.2 INVENTARIO DE DOCUMENTOS................................................................................................................................................ 9
5.2.1 Inventario de Manuales de Procedimiento ............................................................................................................... 9
5.2.2 Inventario de Formatos de Registro E Instructivos de Usuario ................................................................................ 10
5.3 CAMBIOS E INCLUSIONES EN LOS DOCUMENTOS ........................................................................................................................ 10
5.4 CONTROL DE CAMBIOS Y REVISIONES...................................................................................................................................... 11
5.5 DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS ...................................................................................................................................... 11
6 RECOMENDACIONES DE CONTENIDO................................................................................................................................ 12
6.1 RÓTULO O ENCABEZADO ...................................................................................................................................................... 12
6.2 ¿CUÁNDO DOCUMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO Y CUÁNDO UN INSTRUCTIVO DE USUARIO? ................................................... 13
6.3 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO......................................................................................................................... 14
6.3.1 Diagramación de procedimientos .......................................................................................................................... 15
6.4 ESTRUCTURA DEL INSTRUCTIVO DE USUARIO ............................................................................................................................ 15
6.4.1 ..................................................................................................................................................................................... 15
CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS ................................................................................................................. 17
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CARACTERISTICAS
OBJETO Explicar la estructura documental de la empresa.
ALCANCE Este instructivo aplica para la administración de los documentos de la cadena de valor de Leasing
Bolívar.
DUEÑO Todos los Jefes de las Áreas y Dueños de Procesos
SOFTWARE Y
HARDWARE N/A
GLOSARIO
Actividad: Es una acción que se requiere a través de una secuencia para genera un determinado resultado.
Copia controlada: Documento identificado para asegurar que se utilizarán solo copias actualizadas.
Copia no controlada: Documento sobre el que no se puede asegurar que se trata de una versión actualizada.
Documento: Conjunto de información que indica algo. Puede encontrarse impreso, en medio magnético o una
combinación de los dos.
Documento Externo: Aquel que no proviene de Leasing Bolívar, se genera en otras entidades y apoyan la operación.
Documento Interno: Se genera al interior de la organización para definir y controlar adecuadamente su
operación.
Formato: Documento con espacios en blanco para ser diligenciados.
Instructivo: Documento que describe en detalle el que y el como de una actividad o proceso específico, puede
utilizarse también para describir como diligenciar un formato o registro y analizar la información consignada en los
mismos. Cuando se trata de interacción con un sistema de información este documento describe de manera
secuencial los pasos a seguir para la operación sobre dicho sistema de información.
Manual de procedimiento: documento que especifica la forma de llevar a cabo un proceso.
Política Estratégica: “Se entiende por política el objetivo que se desea alcanzar y los medios que se van a utilizar para
lograrlo”1.
Proceso: Un proceso es un “Sistema interrelacionado de causas que entregan salidas, resultados, bienes o servicios a
unos clientes que los demandan, transformando entradas o insumos suministrados por unos proveedores y
“agregando valor a la transformación” 2.
Tarea: es una acción muy particular y detallada del proceso
Registro: Tipo de documento que presenta resultados o evidencia que una actividad, operación o proceso se ha
llevado a cabo.
1 MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia de proyectos. 1ra Ed. Bogotá: Alfaomega, 2001. 2 MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia de proyectos. 1ra Ed. Bogotá: Alfaomega, 2001.
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1 Objetivo Establecer los lineamientos generales para la elaboración, presentación, codificación, control, distribución,
revisión, actualización y conservación de documentos en Leasing Bolívar.
1.1 Alcance
Este documento aplica a los documentos externos e internos y registros digitales o impresos de la empresa.
2 Recomendaciones generales Para la elaboración, revisión y aprobación de los documentos controlados de Leasing Bolívar. Se deben tener en
cuenta las siguientes recomendaciones:
Antes de crear un documento interno sea formato, reporte, informe, manual, instructivo etc., el Usuario
debe analizar previamente su pertinencia, así como, el valor que agrega a la operación y al cliente,
evitando la innecesaria documentación de actividades.
Guardar una estructura y orden coherente con el tipo de documento, tratando hacer la redacción lo más clara
posible.
Se deben desarrollar los documentos en lenguaje sencillo y de única interpretación.
La terminología, conceptualización y unidades de medida utilizadas deben ser consistentes durante todo el
documento.
Se debe seguir en lo posible, el SI (Sistema Internacional) en el uso de unidades de medida.
Los documentos deben ser conocidos por las personas involucradas en los procesos que describan o en los que
intervengan.
Los documentos que se mantienen en medio magnético deben ser protegidos contra acceso y modificaciones no
autorizadas. Se debe asegurar que estos poseen una copia de respaldo.
Es recomendable revisar los documentos cuando ocurran entre otros los siguientes eventos: cambio ó mejoras
de procesos o procedimientos, cambio en reglamentaciones legales, cambio en políticas y directrices de la
compañía, mejores prácticas de operación, actualización en la tecnología ó sistemas de la organización y cambio
en la estructura organizacional.
En los manuales de procedimientos en ocasiones se mencionan registros, instructivos de usuario o manuales de
gestión que son un tipo de documento interno, es responsabilidad del usuario, revisar la concordancia de los
documentos mencionados en los procedimientos con el inventario.
3 DOCUMENTOS EXTERNOS Dado que provienen de entidades externas, la codificación de los documentos externos no es obligatoria, estos
documentos se codificaran como anexos cuando esto sea solicitado por el responsable del documento:
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A C O L 0 9
•Tipo de Documento: Anexo (A)•Macroproceso: Colocación (FIN)•Anexo: Título de Capitalización (03)
Número consecutivo de dos dígitos que identifica al anexo
Tres letras que identifican el macroproceso
Letra que identifica el tipo de documento
A C O L 0 9
•Tipo de Documento: Anexo (A)•Macroproceso: Colocación (FIN)•Anexo: Título de Capitalización (03)
Número consecutivo de dos dígitos que identifica al anexo
Tres letras que identifican el macroproceso
Letra que identifica el tipo de documento
Se identificarán y se controlará su distribución bajo la supervisión del responsable del área quien con base en su
formación, experiencia y requerimientos se encargará de definir a quien y cuando se divulga, así como, los
parámetros de actualización.
Es responsabilidad de los jefes de área mantener informada a la Organización sobre los cambios en documentos
externos que puedan afectarla a fin de mantener actualizado el inventario de anexos.
4 ESTRUCTURA DOCUMENTAL (Documentos Internos) Para facilitar la comprensión sobre la administración y control de documentos internos, se ha definido una
estructura documental, que responde a la jerarquía de los mismos dentro de la organización y permite
establecer criterios adaptados al tipo de documento y la experiencia con los mismos.
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De acuerdo con la estructura documental, se realizó la descripción de Tipos de documentos para establecer con
claridad los documentos existentes en la compañía, así como el control de los mismos. Otro tipo de documentos
que las áreas requieran para el desarrollo de sus operaciones y no se encuentren en éste, serán controlados por
ellas a través de la fecha.
Tipo de
documento Documento Descripción
Nivel
Estratégico
- Estatutos
- Código de
buen gobierno
En estos documentos se encuentran registradas las principales
directrices que rigen a la compañía
MG Manuales de
Gestión
En los manuales de gestión se plasman las políticas y objetivos de
los sistemas de gestión de la compañía. (ejemplo: manual SARO,
manual SARLAFT, manual de políticas de seguridad de la
información, manual de políticas de recursos humanos)
Nivel
táctico
MP Manual de
procedimiento
En los manuales de procedimiento se describen las actividades que
tipifican la operación en términos de los recursos que involucra
(quien, qué, cómo).
Los manuales de procedimientos describen procesos: En leasing un
ejemplo de proceso sería el proceso de desembolso de contratos
MF Manual de
Funciones
En el manual de Funciones se identifica la siguiente información de
los cargos de la compañía: el objetivo del cargo, las funciones y
responsabilidades, competencias requeridas, autoridad y
condiciones de trabajo
Nivel
Operativo
IU Instructivo de
Usuario
En este documento se describe en detalle el que y el como de una
actividad específica dentro de un proceso, puede utilizarse también
para describir como diligenciar un formato o registro y analizar la
información consignada en los mismos.
Cuando se trata de interacción con un sistema de información este
documento describe de manera secuencial los pasos a seguir para
la operación sobre dicho sistema de información.
Los instructivos de usuarios describen actividades: En leasing un
ejemplo de Actividad sería Causar una factura.
FR Formato de
registro
Documento con espacios en blanco para ser diligenciados, que
presenta resultados o evidencia que una actividad, operación o
proceso se ha llevado a cabo.
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5 Control de Documentos
5.1 Codificación de Documentos
Para controlar y conservar la alineación a la estructura de procesos de la organización, se han codificado los
Manuales de Gestión, Manuales de Procedimiento, Instructivos de Usuario y Formatos de registro, de acuerdo
con los conceptos definidos por la Compañía, así:
5.1.1 Codificación de Manuales de Gestión
Los manuales de gestión de la compañía se codifican identificando el tipo de documento y usando un
consecutivo para identificar el manual:
M G 0 1
•Tipo de Documento: Manual de Gestión (MG)•Manual: Manual SARO (01)
Número consecutivo de dos dígitos que identifica el manual
Dos letras que identifican el tipo de documento
Número consecutivo de dos dígitos que identifica el manual
Dos letras que identifican el tipo de documento
5.1.2 Codificación de procedimientos
En Leasing Bolívar S.A. la elaboración y estructuración de los procesos se fundamenta en la cadena de valor de
Porter. Ésta permite categorizar las actividades que los conforman, en aquellas que generan o aportan valor a la
organización y aquellas que son de soporte. El trabajar bajo el esquema descrito genera una ventaja competitiva
para la Compañía debido a que maximiza la creación de valor a la vez que disminuye los costos.
A continuación se presenta la clasificación de cada uno de los procesos que conforman la empresa:
Según la cadena de valor en los macroprocesos de financiación, colocación y planeación estratégica se
encuentran los procesos misionales, es decir aquellos que generan valor y permiten cumplir con las expectativas
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del cliente externo. En el macroproceso de soporte se encuentran aquellos procesos que le permiten a Leasing
Bolívar S.A. operar de forma adecuada, satisfacer las necesidades del cliente interno y cumplir con las exigencias
de las entidades de control.
La siguiente es la estructura completa del inventario de procesos:
Según esta estructura se codifica cada uno de los procedimientos como se indica a continuación:
M P C O L 0 1 0 1 0 2M P C O L 0 1 0 1 0 2
•Tipo de Documento: Manual de Procedimiento (MP)•Macroproceso: Colocaciones (COL)•Proceso: Gestión Comercial y de Mercadeo (01)•Subproceso: Consecusión de Negocios (01)•Procedimiento: Visita Comercial al Cliente (02)
Número consecutivo de dos dígitos para el procedimiento
Número consecutivo de dos dígitos para el subproceso
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
Número consecutivo de dos dígitos para el procedimiento
Número consecutivo de dos dígitos para el subproceso
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
5.1.3 Codificación de Instructivos de Usuario
Los instructivos de usuario de la compañía se codifican usando la estructura de la cadena de valor definida para los
procesos de la compañía, así:
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I U S O P 0 5 0 4
•Tipo de Documento: Instructivo de Usuario (IU)•Macroproceso: Soporte (SOP)•Proceso: Gestión Legal y Cumplimiento Normativo(05)•Instructivo: Trasmisión de informe de tasas diarias(04)
Número consecutivo de dos dígitos que identifica al instructivo
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
Número consecutivo de dos dígitos que identifica al instructivo
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
5.1.4 Codificación de Formatos de Registro
Los Formatos de registro de la compañía se codifican usando la estructura de la cadena de valor definida para los procesos
de la compañía, así:
F R F I N 0 2 1 2
•Tipo de Documento: Formato de Registro (FR)•Macroproceso: Financiación (FIN)•Proceso: Captación en el mercado (02)•Formato: Orden de Operación(12)
Número consecutivo de dos dígitos que identifica el formato
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
Número consecutivo de dos dígitos que identifica el formato
Número consecutivo de dos dígitos para el proceso
Tres letras que identifican el macroproceso
Dos letras que identifican el tipo de documento
5.2 Inventario de Documentos
Los Manuales de Procedimientos, Instructivos de Usuario y Formatos de Registro serán controlados por el Área
de Riesgo Operativo quien garantizará que en la página de Intranet se encuentre la última versión y la
codificación correcta, mediante un inventario de los mismos tal y como se muestra continuación:
5.2.1 Inventario de Manuales de Procedimiento
108 ColocacionesServicio al
Cliente
Atención a
clientes
Manejo de quejas
y reclamosMP-COL-06-01-01 Validado Si 3 21-Sep-09 Cartera
Jefe de
Cartera
Codificación ObservaciónFecha
versiónVersión
Dueño del
procesoÁreaDiagramaEstadoN° ProcedimientoSubprocesoProcesoMacroproceso
N°: Consecutivo que indica el número del procedimiento
Macroproceso: en esta columna se indica el macroproceso al que pertenece el procedimiento
Subproceso: en esta columna se indica el subproceso al que pertenece el procedimiento
Procedimiento: en esta columna se indica el procedimiento descrito en el manual.
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Codificación: en esta columna se indica el código del documento
Estado: en esta columna se indica estado del documento, los posibles estados son:
Validado El procedimiento fue aprobado por el Dueño del Proceso y se encuentra publicado en la
Intranet
Documentado El procedimiento ya se encuentra terminado y listo para validación, o esta en proceso de
validación por parte del Dueño del Proceso.
Eliminado El procedimiento fue eliminado por estar incluido en otro proceso o por petición del
dueño de proceso
Diagrama: en esta columna se indica si el procedimiento cuenta con un diagrama actualizado
Versión: en esta columna se indica la versión en que se encuentra el procedimiento.
Fecha Versión: en esta columna se indica la fecha en que fue aprobada por el dueño de proceso la
última versión del procedimiento.
Observación: En esta columna se plasman observaciones respecto al documento, cuando el
procedimiento es eliminado se debe plasmanr el motivo de su eliminación.
Área: En esta columna se indica el área responsable del documento.
Dueño del proceso: En esta columna se indica el cargo del duño del procedimiento descrito.
5.2.2 Inventario de Formatos de Registro E Instructivos de Usuario
1Colocación
Gestión comercial y de
mercadeo
Instructivo formato de vinculación
clientes de colocacionesIU-COL-01-01 01
2 Colocación Gestión comercial y de
mercadeo
Instructivo de usuario módulo de
administración de ventasIU-COL-01-02
Instructivo creado por sistemas
para el módulo SAP
Departamento
comercial01
VersiónResponsable Título Codificación DescripciónN° Macroproceso Procesos
N°: Consecutivo que indica el número del procedimiento
Macroproceso: en esta columna se indica el macroproceso al que pertenece el procedimiento
Subproceso: en esta columna se indica el subproceso al que pertenece el procedimiento
Título: en esta columna se indica el título del documento.
Codificación: en esta columna se indica el código del documento
Descripción: Se recomienda hacer una breve descripción del contenido del documento.
Responsable: En esta columna se indica el área responsable por el documento
Versión: en esta columna se indica la versión en que se encuentra el documento.
La responsabilidad de la calidad de los registros de los sistemas transaccionales es de los usuarios a través de los
medios que más convengan a su actividad. El control de los mismos, se ejercerá de manera centralizada a través
del área de sistemas, sin requerirse la mención de éstos en el inventario de registros.
5.3 Cambios e Inclusiones en los Documentos
Para la emisión de los diferentes documentos que se administran en la compañía, se establecen como
responsables los dueños de los procesos donde se encuentren involucrados los documentos.
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Cuando el usuario considere conveniente la revisión de un documento debe solicitarlo al área de Riesgo
Operativo quien es la encargada de almacenar los archivos de los documentos que están publicados en la
intranet y de facilitarlos para su modificación o en el caso de los procedimientos hacer las actualizaciones
pertinentes.
Se recomienda identificar los cambios hechos antes de la publicación con color rojo. Esto con el fin de asegurar
que el área de Riesgo Operativo se entere de las modificaciones realizadas.
Antes de su emisión, los procedimientos deben ser revisados por el Área de Riesgo Operativo para asegurar la
claridad, exactitud, adecuación y estructura apropiadas. El área de Riesgo operativo es la responsable del control
de los inventarios de documentos.
Es responsabilidad del dueño de proceso aprobar los cambios hechos a los procedimientos mediante la firma del
ANEXO 1 “FR-SOP-06-01 Historial de Procedimiento”.
5.4 Control de Cambios y Revisiones La organización definió que para controlar las modificaciones a los Procedimientos se incluirá una tabla en la cual
se identifican las versiones, las fechas, las descripciones de las revisiones o cambios, quien elaboró y aprobó los
cambios del documento. Tal y como se muestra en el siguiente ejemplo:
Ilustración 1 Ejemplo de control de documento e historia de cambios
Considerando que las áreas tienen algunos documentos bajo su control, son ellas quienes deben analizar la
pertinencia de disponer de la tabla en sus documentos.
5.5 Distribución de los documentos
Los documentos pertenecientes a la estructura documental de LEASING BOLIVAR S.A. se encuentran publicados en la
INTRANET de la empresa en la de acuerdo a las siguientes rutas:
Tipo de
documento Documento Ruta
- Código de buen gobierno Pestaña: noticias
Código del buen gobierno
MG Manuales de Gestión Pestaña: procesos
Pestaña: referente al manual
MP Manual de procedimiento Pestaña: procesos
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En cada Macroproceso
En cada Proceso
IU Instructivo de Usuario
Pestaña: procesos
En cada Macroproceso
En cada Proceso
FR Formato de registro
Pestaña: procesos
En cada Macroproceso
En cada Proceso
Pestaña: Formatos de registro
Una vez un documento esta listo para su distribución, la copia es almacenada en una carpeta del servidor con
acceso limitado, igualmente una copia es publicada en la Intranet para facilitar la consulta de los miembros de la
organización.
El dueño del proceso debe dar a conocer a los a los interesados, los documentos vigentes. Igualmente debe exigir
su aplicación y cumplimiento permanente por parte de las personas a quienes compete.
Las áreas responsables de documentos diferentes a Manuales de Gestión, Procedimientos, formatos de registro
e instructivos deben establecer la metodología de almacenamiento, descarte y destrucción, así como garantizar
su distribución, estableciendo una fecha que permita verificar su vigencia, para que no se utilicen copias
obsoletas.
6 RECOMENDACIONES DE CONTENIDO
6.1 Rótulo o encabezado NOTA IMPORTANTE:
Es obligatorio que los documentos que se encuentran codificados (manuales de gestión, instructivos de usuario,
manuales de proceso y formatos de registro) tengan como mínimo el código de identificación ubicado en la
esquina superior izquierda del documento.
Los documentos que contengan información clasificada (Información Confidencial, Información Interna) deben
especificar la clasificación de la información el la esquina superior izquierda.
Los manuales de gestión, manuales de procedimiento e instructivos de usuario deben tener un encabezado con
los siguientes elementos:
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INFORMACIÓN INTERNAINSTRUCTIVO DE USUARIO1Versión:
PERTENECE AL PROCESO DE GESTIÓN LEGAL Y CUMPLIMIENTO NORMATIVO
20-08-09Vigencia:
TRANSMISIÓN DE INFORME DE TASAS DIARIAS
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INFORMACIÓN INTERNAINSTRUCTIVO DE USUARIO1Versión:
PERTENECE AL PROCESO DE GESTIÓN LEGAL Y CUMPLIMIENTO NORMATIVO
20-08-09Vigencia:
TRANSMISIÓN DE INFORME DE TASAS DIARIAS
IU-SOP-05-04
Código Título Logotipo
Clasificación IdentificaciónControl de versión
Ilustración 2 Ejemplo del encabezado
A continuación se explican en más detalle cada uno de los campos del encabezado:
Código: Esta casilla determina el código del documento, asignado por el departamento de Riesgo Operativo.
Título: Se redacta el nombre del documento en forma breve y clara.
Logotipo: Se coloca el logo de la empresa, en este caso el de LEASING BOLIVAR S.A.
Control de versión
o Versión: De acuerdo al número de modificaciones que presente el documento se coloca el consecutivo, si
es la primera vez que se revisa se coloca el 01, la segunda 02 y así sucesivamente.
o Vigencia: Se coloca la fecha de aprobación del documento de la respectiva versión.
Identificación: Se nombra proceso al cual pertenece el documento.
Clasificación: Se especifica el tipo de información que contiene el documento cuando esta es información
clasificada (información confidencial, información interna)
6.2 ¿Cuándo documentar un manual de procedimiento y cuándo un instructivo de usuario?
Se debe diferenciar qué se considera un proceso, y qué no se considera como tal, para así definir cual es la
documentación apropiada en cada caso:
SI es un proceso NO es un proceso
PROCESO Conjunto de fases o etapas secuenciales e interdependientes que agregan valor a unos elementos de entrada para suministrar un resultado a un usuario externo o interno.
NO ES PROCESO: Una Actividad especifica que haga parte de un proceso. (por ejemplo pasos específicos en el sistema) En leasing un ejemplo de Actividad sería: Causar una factura Una tarea especifica del es una acción muy particular y detallada del proceso: En leasing un ejemplo de Actividad sería: Ordenar un listado de clientes, Buscar la cuenta correspondiente a una causación en un listado o hacer clic en un determinado campo.
En la documentación del proceso (manual de Normalmente las cosas que no son procesos se documentan en
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procedimiento) se describe: el qué La secuencia de actividades A quién corresponde el desarrollo de la
actividad involucrando el alcance, las normas y los
elementos técnicos En leasing un ejemplo de manual de procedimiento sería: El proceso de desembolso de contratos
instructivos de usuario cuando es necesario: En leasing un ejemplo de un instructivo sería: Como hacer la causación de una factura en el sistema siglease, como diligenciar el formato de vinculación de proveedores, como armar una carpeta comercial.
6.3 Estructura del manual de procedimiento
La siguiente es la estructura del manual de procedimiento:
Caracterización: En esta parte del documento contiene los siguientes aspectos:
o Objetivo: Se debe especificar para que se va a usar o cuál es la necesidad que cubrirá documento,
Establecer el resultado o producto que se obtiene al aplicar el procedimiento. Recuerde que los objetivos
siempre empiezan en un verbo en infinitivo.
o Alcance: Se debe especificar cuáles son los límites del documento en cuanto a las fases (donde comienza
y donde termina).
o Dueño: Se identifica las áreas, los cargos y responsables de cumplir, realizar y mejorar el Documento.
o Software y Hardware: Plataforma o sistemas de información utilizados para el funcionamiento del
proceso.
Identificación de los límites del proceso:
o Proveedores: proveen los recursos necesarios para poder llevar a cabo el proceso
o Entradas: Recursos dados por loe proveedores
o Clientes: Beneficiarios del proceso
o Salidas: Resultado final del proceso
Descripción de detallada del proceso: Se registran en forma secuencial cada una de las actividades que
componen el proceso, discriminando todas las variables y alternativas que se presentan, es decir,
documentando todas las alternativos y posibles decisiones que se presenten en el procedimiento.
Políticas Específicas: Se registran las políticas que aplican específicamente al procedimiento descrito y el
responsable de cumplir la política o hacer cumplir la política.
Glosario: Se listan los términos con sus respectivas definiciones y las equivalencias de vocablos que se
emplean en el documento y que se consideren importantes o convenientes incluir para una mejor
interpretación del mismo. Este es opcional.
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Documentos relacionados: Se relacionan documentos que se utilizan en el proceso identificando el
código (cuando aplique); se realiza una breve descripción y se determina la ubicación final de este.
Control del documento e historia de cambios:
Ejemplo de control de documento e historia de cambios
6.3.1 Diagramación de procedimientos
Los procedimientos de Leasing Bolívar S.A. además de estar documentados con los lineamientos antes
mencionados son diagramados utilizando el diagrama de flujo de funciones cruzadas, en donde se especifica el
cargo de la persona que ejecuta cada tarea y se utilizan los siguientes símbolos:
Fin
Inicio
Decisión
Referencia a otro
procedimiento
Archivar
Generación de Documento
Guardar en la Base de Datos
Salto de página
Inicio de Procedimiento
Fin de Procedimiento
Operación o actividad
Fin
Inicio
Decisión
Referencia a otro
procedimiento
Archivar
Generación de Documento
Guardar en la Base de Datos
Salto de página
Inicio de Procedimiento
Fin de Procedimiento
Operación o actividad
Fin
Inicio
Decisión
Referencia a otro
procedimiento
Archivar
Generación de Documento
Guardar en la Base de Datos
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Inicio de Procedimiento
Fin de Procedimiento
Operación o actividad
Los pasos del diagrama deben coincidir con los pasos del procedimiento.
6.4 Estructura del Instructivo de Usuario La siguiente es la estructura del Instructivo de Usuario:
Caracterización: En esta parte del documento contiene los siguientes aspectos:
o Objetivo: Se debe especificar para que se va a usar o cuál es la necesidad que cubrirá documento,
Establecer el resultado o producto que se obtiene al aplicar el procedimiento. Recuerde que los objetivos
siempre empiezan en un verbo en infinitivo.
o Alcance: Se debe especificar cuáles son los límites del documento en cuanto a las fases (donde comienza
y donde termina).
o Dueño: Se identifica las áreas, los cargos y responsables de cumplir, realizar y mejorar el Documento.
o Software y Hardware: Plataforma o sistemas de información utilizados para el funcionamiento del
proceso.
Glosario: Se deben listar los términos con sus respectivas definiciones y las equivalencias de vocablos
que se emplean en el documento y que se consideren importantes o convenientes incluir para una mejor
interpretación del mismo. Este es opcional.
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Este documento impreso se considera copia no controlada
IU-SOP-06-01 DOCUMENTACIÓN INSTRUCTIVOS DE
USUARIO
Vigencia: 21-09-09
PERTENECE AL PROCESO ADMINISTRACIÓN EFICIENCIA
OPERATIVA DEL MARCROPROCESO SOPORTE
Versión: 1 INSTRUCTIVO DE USUARIO INFORMACIÓN INTERNA
Descripción de detallada del Instructivo: se explicará por pasos como se efectúa en una actividad,
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Se debe escribir paso a paso las tareas que se deben llevar a cabo para cumplir con el proceso. Se
empieza con un verbo en imperativo. Ejemplo: Orden el listado.
Recuerde que una persona que no tenga conocimiento del procedimiento y lea esta descripción, debe
ser capaz de realizar la actividad siguiendo los pasos.
dependiendo la necesidad, puede incluir tablas, dibujos, diagramas, etc.
Si se incluyen pantallazos, imágenes, ilustraciones o tablas estas deben ser legibles, deben estar
tituladas y en lo posible numeradas.
Control del documento e historia de cambios:
Ejemplo de control de documento e historia de cambios
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CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
01 22/11/09 Versión inicial Nathalia Prada
Analista de Procesos
Carlos Rubio
Jefe Riesgo Operativo
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Anexo 1. Ejemplo del formato FR-SOP-06-01 Historial de Procedimiento