Планирование первых шагов по
использованию принципов ITSM и практик ITIL
Тучин Корней,
Ведущий консультант
ITSM в Беларуси
№3
Источники. Наш опыт
и многие другие….
4 ITSM-процесса (INC, CHG, CFG, PRB) ~ 3 000 пользователей
~ 70 ИТ-специалистов
2 ITSM-процесса (INC, CHG) ~ 20 000 пользователей
~ 400 ИТ-специалистов
6 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, PRB, SLM, CAP) ~ 6 000 пользователей
~ 200 ИТ-специалистов
8 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, SLM, CAP,
AVB, CONT, FIN) ~ 1 500 пользователей
~ 100 ИТ-специалистов
№4
Источники
Аналитические отчеты международных организаций
и другие….
ITIL/ITSM
Первый шаг
Спланировать результаты:
• Зачем внедрять?
• Какие процессы внедрять?
• На какую теоретическую базу опираться?
• Как измерить результат?
№7
Есть ли результат?
ITIL impact on organization productivity:
85 % positive and 2% negative
Результат применения ITIL с точки зрения
производительности организации:
85 % позитивный и 2% негативный
№8
Зачем внедрять?
Взгляд руководства ИТ
Взгляд руководства компании
№9
Опыт: подход к проведению изменений в
управлении ИТ
Масштабы преобразований
Локальный проект
Разовые крупные преобразования
(5-10 процессов ITIL за один проект)
Целевая программа проектов
Незначительные изменения*
№10
Разные, но работающие подходы
Локальные проекты Целевая программа
• проблема четко локализована
• есть внутренний исполнитель под
конкретную задачу
• неуверенность в правильности пути
• нет готовности защищать большую
тему
• необходимо доказать правильность
пути за счет быстрой победы
• готовность к существенным
преобразованиям
• получен опыт точечных решений,
готовность к более системному
подходу
• сложный цикл обоснования
«точечных» задач
• конкретная постановка задачи
• конкретное описание результата
• четкое предложение по затратам
• первично согласование
направления и существенных
преобразований
• проработка цепочки проектов
• согласование принципов выделения
денег и ориентировочный бюджет
№11
Последовательность внедрения
(по оси x –
очередность
(последовательно
сть)внедрения
процессов;
диаметр – частота
внедрения
процесса на
данном этапе).
№12
На какую теоретическую базу опираться?
В первую очередь – опыт и здравый смысл!!!
№13
Как использовать ITIL?
№14
Как измерить результат?
• Метрики должны соответствовать целям
• Не всегда имеются необходимые цифры для расчета
• Качественных порой достаточно
№15
Наиболее используемые метрики
№16
Соответствие результатов
поставленным целям
№17
Финансовые метрики
№18
Рекомендации
Зачем внедрять?
• Определить простые, понятные результаты, которых не должно
быть много (до 3-х)
Какие процессы внедрять?
• Начинайте с управления инцидентами
На какую теоретическую базу опираться?
• Использовать опыт и здравый смысл
• Использовать ITIL v3 для организации процессов,
ISO 20 000 и COBIT для контроля/аудита
Как измерить результат?
• Результат должен соответствовать цели
• Начинать с качественных метрик
• Рассматривать финансовые метрики в последнюю очередь
№19
Следующие шаги
• Определить цели
• Решить организационные вопросы
• Выбрать программный продукт для реализации
• Оценить затраты на внедрение и эксплуатацию
• Спланировать внедрение
Спасибо за внимание!
Тучин Корней,
Ведущий консультант
Helios Information Technology
+ 7 495 721 81 01, доб. 7281
Recommended
