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Habilidades Socialespara el profesional
sanitario
CURSO DE EXTENSIN UNIVERSITARIA
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Programa
MDULO 1. Habilidades de carcter general.
1.1. Habilidades Sociales.
1.1.1. Habilidades cognitivas.
1.1.2. Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad.
1.1.3. Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales.
1.2. Comunicacin y componentes de la comunicacin no verbal.
1.3. Habilidades de conducta facilitadotas de la comunicacin.
MDULO 2. Habil idades Especficas.
2.1. Habilidades para trasmitir informacin.
2.2. La conducta asertiva.
2.2.1 Tcnicas asertivas.
2.2.2. Entrenamiento en habilidades asertivas.
2.3. La empata.
2.4. Apoyo emocional en pacientes que han recibido malas noticias.
2.4.1. Saber tranquilizar a un paciente.
MDULO 3.Promover un equipo de trabajo multidisciplinar eficiente.
3.1. Habilidades para afrontar situaciones conflictivas.
3.1.1. Desarrollo de habilidades en procesos de negociacin
3.2. Solucin de problemas interpersonales.
3.2.1. Procedimiento bsico. Pasos a seguir.
3.3. Delegar responsabilidades.
3.4. Generar reforzadores en situaciones de interaccin social.
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MDULO 4.Tcnicas de control de la activacin o de relajacin.
4.1. Tcnicas de control de la respiracin.
4.2. Relajacin progresiva con los distintos grupos musculares.
4.3. Relajacin condicionada.
4.4. Entrenamiento autgeno.
4.5. La relajacin pasiva.
4.6. Otras formas de reducir el estrs.
MDULO 5. PARTE PRCTICA
5.1. Entrenamiento para el aprendizaje de nuevas habilidades cognitivas y de
actuacin.
5.2. Ejercicios para el mejor dominio de tcnicas asertivas.
5.3. Actividades a travs de ensayo de conducta o role playing.
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Introduccin
A lo largo de este curso, trataremos de cubrir algunas necesidades que creemos son de
importancia en el trabajo que realiza el personal de atencin sanitaria. Enfermera, como
parte del equipo de salud, desarrolla sus funciones en las reas: asistencial,
administrativa, de docencia e investigacin. Por su visin holstica de las situaciones y
problemas que se presentan, muchas veces acta como coordinadora de las actividades
e intervenciones de los diferentes profesionales de la salud.
El objetivo primordial de la profesin sanitaria, es el cuidar a las personas. El enfermo,
desde el momento del ingreso, requiere una serie de cuidados relacionados con su
situacin, que cubran todas sus necesidades. La responsabilidad del sanitario ser,
valorar todos los aspectos de su persona y de su enfermedad, para darle unos cuidados
adecuados a su situacin. Adems de seguir las indicaciones del mdico, tiene que tratar
todos los posibles riesgos y necesidades de este paciente, ofreciendo as una atencin
integral. Poseer ciertas habilidades sociales, ayudar a establecer una relacin de
confianza con los pacientes, que permita mejorar la atencin y disminucin del impacto
estresante de la hospitalizacin, y de la aplicacin de pruebas diagnsticas y tratamientos
mdicos.
Tenemos presente el estrs al que est sometido el sanitario, su trabajo genera un
agotamiento, cuyo origen, por lo general, no se debe solamente al contacto con la gente
que sufre, sino que a esto se suma la falta de recursos humanos en este mbito, lo que
da origen a sobrecargas laborales, no solamente en el nmero de pacientes a su cuidado,
sino tambin en la necesidad de permanecer en el hospital cubriendo otros turnos de
trabajo adems del propio. Esto genera un desgaste fsico y emocional que se manifiesta
con diferentes trastornos en la salud: cefaleas, gastritis, insomnio o somnolencia,angustia, irritacin, cambios en el carcter, fatiga crnica, depresin, etc.
La investigacin indica que los equipos de enfermera no formados en habilidades
sociales, atienden a las conductas problema ms frecuentemente que a las conductas
prosociales de los pacientes.
Un mayor conocimiento en percepcin social, es decir, la comprensin de seales
sociales de los dems, va a ayudar a traducirlas adecuadamente, evitando conductas
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desadaptadas, debidas a errores en escuchar, mirar, integrar los estmulos verbales y no
verbales.
El profesional sanitario suele desempear su labor en equipo, dentro del cual ocupa una
determinada posicin funcional y jerrquica, en la que se enfrentar con determinadassituaciones que requieren de l habilidades especficas, tanto para relacionarse con
personas de su misma jerarqua, como con personas de jerarquas superiores o inferiores.
Por ejemplo, los profesionales de enfermera pueden encontrarse en condiciones poco
satisfactorias (subordinacin, falta de responsabilidad, estrs) y como consecuencia de
ello muestran un elevado ndice de rotacin. En estos casos se han de llevar a cabo
programas especficos de entrenamiento en habilidades asertivas.
En el caso de relaciones jerrquicas descendentes, adems de las correspondientes
habilidades asertivas, es preciso desarrollar habilidades de direccin y supervisin
(instruir, evaluar, motivar, ordenar, aplicar medidas disciplinarias, etc.), as como
habilidades especficas para dirigir grupos, entre ellas, estrategias para fomentar la
participacin en los grupos, delegar responsabilidades, dirigir reuniones, mediar en
conflictos intra e intergrupales, etc.
Hemos incluido en este manual procedimientos que capaciten al sanitario para establecer,
mantener y mejorar sus relaciones, tanto con otros profesionales de los servicios de
salud, como con los pacientes. Adems, con ello evitaramos o disminuiramos el estrs al
que se ve sometido, en muchos casos, por carecer de este tipo de habilidades, cuando
tiene que hacer frente a presiones grupales, manejar situaciones interpersonales y
defender sus competencias profesionales ante otros colectivos implicados en los servicios
de salud.
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MDULO 1Habilidades de carcter general
1.1. Habilidades Sociales.
1.1.1.Habilidades cognitivas.
1.1.2.Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad.
1.1.3.Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales.
1.2. Comunicacin y componentes de la comunicacin no verbal.
1.3. Habilidades de conducta facilitadotas de la comunicacin.
"Las normas que gobiernan el mundo laboral estn cambiando. En la actualidad no slo
se nos juzga por lo ms o menos inteligentes que podamos ser, ni por nuestra formacin
o experiencia, sino tambin por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos o
con los dems."
Daniel Goleman
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1.4. Habil idades Sociales
La conducta socialmente habilidosa es un conjunto de conductas realizadas por unindividuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en
los dems, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin
mientras reduce la probabilidad de que aparezcan futuros problemas.
Definicin de Vicente E. Caballo (1986)
Para que una conducta pueda considerarse como socialmente habilidosa deben tenerse
en cuenta las personas, el contexto que la rodea y la interaccin. Establecer relaciones
sociales nos da la capacidad para comunicarnos adecuadamente, es como una especie
de puente que nos permite acercarnos a los dems y compartir algo de nosotros mismos
con gente diferente y, al mismo tiempo, aprender algo de ellos.
Hemos elegido para este curso desarrollar las habilidades sociales que han sido msaceptadas, teniendo en cuenta que se persigue que el alumno pueda entrenarse en las
conductas que por cada dimensin se desarrollaran ms adelante.
Hacer y recibir cumplidos: Los cumplidos son conductas verbales especficas
que resaltan caractersticas positivas de una persona. El hacer un cumplido es un
reforzador social y ayuda a hacer ms agradable la interaccin social.
Manejar los conflictos interpersonales: Afrontar una situacin de desacuerdo
entre dos o ms personas, en la que cada una de las partes tiene intereses o
posiciones contrapuestas.
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Hacer peticiones: supone el pedir favores, informacin, ayuda, o el cambio de
conducta. Esta categora implica que la persona es capaz de pedir lo que quiere sin
violar los derechos de los dems.
Rechazar peticiones: Implica la capacidad de decir NO, cuando queramos
hacerlo y no sentirse mal por decirlo. Es un derecho el decir no a peticiones poco
razonables y a las que no queramos acceder.
Afrontar cr ticas: Consiste en la manera que tenemos para reaccionar frente a
objeciones hechas por otros, la gente responde a esta habilidad de diferentes
formas sea evitndola, negndola, discutindola, contestndola o respondiendo aella con otra crtica.
Expresin de molestia, desagrado y disgusto: Es la verbalizacin voluntaria de
las preferencias personales, al tomar una posicin ante un tema o al ser capaz de
expresar una opinin de desacuerdo con la de otra persona.
As como el derecho a ser feliz, s alguien hace algo que limita de forma poco
razonable nuestra felicidad, tenemos el derecho de hacer algo al respecto. Ahora
bien, cada vez que sentimos molestia por la conducta de otros podemos hacer uso
de esta habilidad con la responsabilidad de no humillar o rebajar a la otra persona
en proceso.
Defensa de los derechos: Es la expresin de derechos legtimos cuando los
derechos personales son ignorados o violados. Consideramos un derecho legtimocualquier derecho humano bsico.
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Diferencias entre individuos soc ialmente habilidosos y no habilidosos
Parece claro que las personas socialmente habilidosas y no habilidosas tienen que
necesariamente diferir en una serie de elementos conductuales y/o cognitivos.
Se han hecho estudios empleando grupos de contraste, es decir, grupos de sujetos de
alta, media y baja habilidad social, para la investigacin de los componentes conductuales
y/o cognitivos de las habilidades sociales. En estos, se han observado diferencias sobre
un conjunto de elementos evaluados segn su cantidad / frecuencia y su adecuacin,
como por ejemplo, que los sujetos con alta habilidad, tenan menos pausas de
conversacin y miraban ms al compaero que los otros grupos de baja y media habilidad
social, hablando significativamente ms que los sujetos de baja habilidad social. Por otra
parte, la mirada, las sonrisas, la oportunidad de los refuerzos, la entonacin, el tiempo del
habla, la fluidez, la velocidad, la atencin personal, las preguntas y las respuestas a
preguntas eran los elementos conductuales que diferenciaban a los individuos de baja y
media habilidad social (Caballo y Buela, 1989).
La investigacin sobre los elementos cognitivos implicados en la expresin de la conducta
socialmente habilidosa se ha desarrollado recientemente. En el estudio ya citado de
Caballo y Buela (1989), se encontraron diferencias cognitivas entre grupos de sujetos de
alta, media y baja habilidad social establecidos segn la puntuacin obtenida en un
cuestionario de habilidad social.
Aqu los sujetos de alta y baja habilidad social se diferenciaban en su autoeficacia general
y social, en el temor a la evaluacin negativa, en pensamientos obsesivos, en la
percepcin del grado de felicidad que experimentan, en pensamientos negativos
relacionados con diferentes dimensiones de las habilidades sociales y en las
autoverbalizaciones negativas durante la interaccin con otra persona en una situacin
social simulada.
Por tanto, creemos que es necesaria la consideracin del aspecto cognitivo de la
conducta socialmente inadecuada al momento de aplicar el programa de entrenamiento
en habilidades sociales.
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1.1.1. Habil idades Cognitivas
El descubrimiento ms grande de mi generacin, es que un ser humano puede modificar
su vida cambiando su actitud mental
William James (1842-1910)
Definiremos las habilidades cognitivas, como el modo de percibir y evaluar las
situaciones, los estmulos y acontecimientos tanto del ambiente, como de nosotros
mismos. Estos factores cognitivos, no son innatos, sino ms bien, han sido aprendidos a
lo largo de nuestra vida.
Las situaciones y los ambientes influyen en nuestros pensamientos, sentimientos y
acciones, es por ello, que tendemos a preferir unas situaciones y evitar otras. Esta
eleccin viene determinada por nuestros procesos de pensamiento o expectativas de
autoeficacia percibida, es decir, la seguridad que tiene una persona de poder realizar con
xito, una conducta particular. Esto le permite valorarse como competente para manejar
unas determinadas situaciones e incompetente para desenvolverse en otras (Caballo,2002).
Podemos decir que, las expectativas guan la eleccin de la respuesta ptima de entre las
muchas que podemos ser capaces de construir en cada situacin social, por ejemplo, si
una persona cree que los resultados de su actuacin no sern positivos, dejar de
enfrentarse a la situacin (inhibicin) o bien emitir conductas inadecuadas. Ante una
situacin nueva y en ausencia de expectativas sobre sta, su actuacin de depender
bsicamente de la experiencia previa ante situaciones similares. Por otra parte, es
probable que si la persona considera que las respuestas habilidosas le van a acarrear
consecuencias negativas, stas sean inhibidas o no aprendidas.
La manera en la que procesamos la informacin que nos llega y la percepcin e
interpretacin que hacemos de ella, van a determinar, como entendemos nuestro mundo
emocional y conductual, adems de, cmo nos relacionamos con el entorno. Este
procesamiento puede ser errneo, en forma de distorsiones cognitivas, desencadenando
emociones negativas y conductas inadaptadas o inexistentes.
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Hay otros elementos que afectan a las habilidades cognitivas, como los conocimientos
sobre habilidades sociales, el uso de la empata (saber ponernos en el lugar de otro) y la
destreza que tenemos en la solucin de problemas, as como la capacidad de usar la
conducta verbal y no verbal, al igual que entender su significado.
Tambin las estrategias de codificacin y constructos personales, donde entraran en
juego aspectos como la atencin, la percepcin, la interpretacin o traduccin y ejecucin
de conductas sociales, permiten a las personas observar su entorno y poder organizarlo.
Para ello es necesario aprender a interpretar las reglas de funcionamiento as como las
costumbres y las normas sociales.
Otro factor a tener en cuenta son las creencias y valores que las personas tenemos
acerca de nosotros mismos, de los otros y del mundo social que nos rodea. Estas
creencias estn influenciadas por los procesos de socializacin y funcionan como
esquemas simplificadores de la realidad, regulan nuestras experiencias y lo que
aprendemos. La percepcin y la conducta que emite la persona, estn claramente
influenciadas por sus creencias, de modo que, se puede ver distorsionada la percepcin
de la realidad y su influencia en el comportamiento social atendiendo a creencias
errneas o irracionales (Ellis, 1979, 1980).
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1.1.2 Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad
Hay cierto tipo de creencias, consideradas irracionales, porque son la causa principal de
generar un malestar considerable. Albert Ellis, psiclogo de los aos 50, entiende porirracionalidad cualquier pensamiento, emocin o comportamiento que conduce a
consecuencias contraproducentes y autodestructivas, que interfieren de forma importante,
en la supervivencia y felicidad del organismo, ya que, segn l, no responden a una lgica
ni son objetivas.
En la infancia, nos vemos influenciados por los estmulos que recibimos de nuestro
entorno, creando as los caminos neuronales en nuestro cerebro, que asociados con
atribuciones emocionales, van dando forma a nuestras actitudes, es decir, a creencias
cargadas de emociones, que nos predisponen a actuar de forma congruente con ellas.
Nuestras actitudes determinan en buena parte nuestra forma de percibir el mundo, as
como nuestras emociones y conductas, por tanto, tambin pueden impedir o dificultar la
asertividad y las habilidades sociales.
Nuestras creencias no son permanentes, muchas de ellas se activan y desactivan segn
las circunstancias que nos rodean y en forma de pensamientos automticos ante
cualquier estmulo. Cuando tenemos una alteracin emocional, lo que ms nos perturba
no son las cosas en s, sino nuestra forma de verlas. Algunas creencias son sanas y nos
ayudan, por ejemplo, la amistad es un valor importante y hay que cuidarla, esta creencia
es perfectamente racional, y otras, son contraproducentes y nos hacen dao, por ejemplo,
debo hacer las cosas bien, y merecer la aprobacin de los dems.
Muchas personas se plantean la pregunta de, qu viene antes, los pensamientos o los
sentimientos?, es decir, son los pensamientos los que nos hacen sentirnos mal o son los
sentimientos los que hacen que pensemos de forma errnea? Segn la Psicologa
Cognitiva, son las creencias profundamente arraigadas en nosotros las que hacen que
contemplemos la realidad de una forma u otra (ms optimista, ms pesimista, ms
derrotista, etc.), y eso es lo que har que ante los acontecimientos que nos ocurranreaccionemos con unos sentimientos u otros.
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Para detectar este tipo de creencias, nos es de gran ayuda, buscar en nuestro
vocabulario (con ayuda de autorregistros) ciertos imperativos y exigencias que nos
hacemos a nosotros mismos, cuando queremos, debemos, necesitamos o deseamos algo
de forma absoluta e imprescindible. Ellis, llama a este habito creencias irracionales y las
contrapone a las creencias racionales caracterizadas por lo que la persona desea o
prefiere respecto a sus objetivos o metas. Afirma que los deberas producen emociones
extremas y trastornos, y los deseos personales derivados de las creencias racionales
pueden producir malestar cuando no se consiguen, pero no de manera extrema como las
exigencias de los deberas, que adems nos alejan de conseguir nuestros objetivos al
marcarnos solo un camino rgido.
Ellis, delimit 10 de estas creencias, que todos poseemos en mayor o menor
medida.
1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo.
2. Uno tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo si quiere considerarse
necesario y til.
3. Hay gente mala y despreciable que debe de recibir su merecido.4. Es horrible que las cosas no salgan de la misma forma que a uno le gustara.
5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente no tiene ninguna o
muy pocas posibilidades de controlar sus disgustos y trastornos.
6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que preocuparse mucho al
respecto y recrearse constantemente en la posibilidad de que ocurra.
7. Es ms fcil evitar que hacer frente a algunas dificultades o responsabilidades
personales.
8. Siempre se necesita de alguien ms fuerte que uno mismo en quien poder
confiar.
9. Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente,
porque si algo nos afect mucho, continuar afectndonos indefinidamente.
10. Uno debe de estar permanentemente preocupado por los problemas de los
dems.
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Las creencias ms importantes son las referidas a uno mismo (relacionadas con la
autoestima) y en segundo lugar, las que se refieren al resto de personas (relacionadas
son las habilidades sociales).
Entre las creencias-acti tudes que nos hacen dao estn:
Las exigencias, por ejemplo, pensar que alguien o algo, debera, sera necesario o
tiene que ser distinto de lo que es.
La negacin, por ejemplo, pensar que no es posible sufrir, soportar o tolerar a esa
persona, o situacin y afirmar que no debera haber sucedido as.
La minimizacin de nuestros legtimos deseos o preferencias, por ejemplo, no dar
importancia a nuestras necesidades o deseos y anteponer los de los dems a los
propios.
El catastrofismo, pensar continuamente en las consecuencias ms negativas ante
los acontecimientos.
Una vez encontradas esas exigencias internas, se est en condiciones de poder buscar
las formas de pensamiento que sean ms lgicos y racionales. Esta es la fase ms
complicada, ya que hay que ir probando argumentos y reflexionando sobre los
pensamientos alternativos a los irracionales.
Por ltimo, hay que llevar a la prctica los argumentos racionales elegidos. Estos implican
necesariamente una insistencia, ya que estamos muy habituados a pensar de formailgica y los argumentos irracionales saltarn de forma automtica. Hay que prestar
atencin, e insistir hasta que los pensamientos racionales se interioricen y formen parte
del repertorio de pensamientos y de conductas.
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1.1.3 Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales
Los pensamientos que nos causan malestar, tienen unas caractersticas comunes
que los hacen ms fcilmente identificables: Son inconscientes, incuestionables,
son bloqueadores y contraproducentes, propician reacciones emocionales
negativas, son desadaptativos, reflejos, utilizan un lenguaje caracterstico, son
aprendidos, repetitivos. Estn de base creencias, expectativas, atribuciones,
normas, opiniones y valores, es por ello por lo que aparecen de forma tan
automtica.
Los pensamientos estn, adems, ntimamente ligados a lo que llamamos
conductas automticas de las cuales muchas veces tampoco somos realmenteconscientes y que se disparan ante la presencia de determinados estmulos.
El pensamiento razona, infiere, relaciona y anticipa, adems de crear la emocin
correspondiente y determinar la accin en cada momento. Es por ello imprescindible
aprender a transformar los errores cognitivos.
Las distorsiones cognitivas son sesgos sistemticos en el procesamiento de la
informacin, que todos tenemos en mayor o menor grado y que pueden interferir en
nuestro bienestar y en nuestras relaciones interpersonales con demasiadaasiduidad.
Las distorsiones que en muchos casos se suelen dar son:
Filtraje o Abstraccin selectiva: Esta distorsin tan habitual, consiste en
seleccionar una sola parte de una situacin, y es interpretada, sin percatarse deotros aspectos que pueden contradecir dicha interpretacin. Por ejemplo, una
persona se encuentra con un amigo y hablan de muchos temas agradables, sin
embargo discuten de poltica, y al marcharse a casa, se siente irritado, pensando
en las crticas de aquel hacia sus ideas polticas, olvidando los otros temas
agradables compartidos. Se filtra lo negativo, lo positivo se olvida. Palabras
claves para detectar esta distorsin son: No puedo soportar esto, No aguanto
que..., Es horrible, Es insoportable.
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Pensamiento polarizado: Consiste en valorar los acontecimientos en forma
extrema sin tener en cuenta los aspectos intermedios. Las cosas se valoran como
buenas o malas, blancas o negras, olvidando grados intermedios. Por ejemplo
una persona que busca trabajo y no lo encuentra, concluye:Nunca conseguir un
empleo. Otra persona que se siente triste y piensa:Siempre estar as.
Palabras claves que indican que una persona esta sobregeneralizando son:
Todo...Nadie...Nunca...Siempre...Todos...Ninguno. Pensar en trminos
absolutos.
Sobregeneralizacin: Esta distorsin del pensamiento consiste en sacar una
conclusin general de un solo hecho particular sin base suficiente. Por ejemplo
un chico que recibe un no al invitar a una chica, piensa: Solamente me pasan
cosas malas. Otra persona que no encuentra trabajo, piensa: Soy un
incompetente e intil.
Palabras claves para detectar esta distorsin son todas aquellas que extreman las
valoraciones olvidando los grados intermedios y matices. Ejemplos: Fracasado,
Cobarde, Intil, etc... Al adoptar este pensamiento nos vemos impulsados a no
hacer nada.
Catastrofismo: Tendencia a esperar siempre lo peor. Consiste en adelantar
acontecimientos de modo catastrofista para los intereses personales, en ponerse
en lo peor para uno mismo, sin prueba alguna. Por ejemplo, una persona esta
viendo la estadstica de accidente de trafico por la televisin y se le pasa por la
cabeza: Y si me ocurriera a mi. Otra oye la noticia de que una persona perdi el
control y se suicid, y piensa: Y si me ocurre a mi igual?.
La palabra clave que suele indicar esta distorsin suele ser: Y si me ocurre a
mi... tal cosa?. La expresin: Y si.
Interpretacin de pensamiento: Se refiere a la tendencia a interpretar sin base
alguna los sentimientos e intenciones de los dems. A veces, esas interpretaciones
se basan en un mecanismo de defensa llamado proyectivo que consiste en asignara los dems los propios sentimientos y motivaciones, como si los dems fueran
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similares a uno mismo, la gente piensa y reacciona de la misma forma que yo. Por
ejemplo una persona nota como la miran unos extraos y piensa: Se que piensan
mal de mi.
Palabras claves de esta distorsin son: Eso es porque..., Eso se debe a..., Se
que eso es por....
Personalizacin: Consiste en el habito de relacionar, sin base suficiente, los
hechos del entorno con uno mismo. Por ejemplo: En el trabajo una persona tena la
impresin de que cada vez que el encargado hablaba de que haba que mejorar la
calidad del trabajo se referan exclusivamente a l. Esta persona pensaba: Se que
lo dice por mi. Una mujer que escuchaba a su marido quejarse de lo aburrido del
fin de semana, pensaba: Seguro que piensa que soy aburrida. Un tipo de
personalizacin consiste en el habito de compararse con otras personas de
manera frecuente: Soy menos sociable que J os, A el le hacen caso pero no a
mi.
Palabras claves son: Lo dice por mi, Hago esto mejor (o peor) que tal.
Demanda de justicia: Consiste en la costumbre de valorar como injusto todoaquello que no coincide con nuestros deseos. Cada uno tiene su propio cdigo
particular de justicia. Una persona suspende un examen y sin evidencia piensa: Es
injusto que me hayan suspendido. Otra piensa sobre su pareja:Si de verdad me
apreciara no me dira eso.
Palabras claves son: No hay derecho a..., Es injusto que..., Si de verdad tal,
entonces...cual.
Razonamiento emocional: Consiste en creer que lo que la persona siente
emocionalmente es cierto necesariamente. Si una persona se siente irritada es
porque alguien ha hecho algo para alterarle, si se siente ansiosa es que hay un
peligro real, etc... Las emociones sentidas hay que tomarlas como un hecho
objetivo y no como derivadas de la interpretacin personal de los hechos. Tal como
yo me siento as valoro la realidad y saco la conclusin, pero una cosa es lo que
sentimos y otra lo que es en realidad.
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Las palabras claves en este caso son: Si me siento as...es porque soy o a
ocurrido...
Si nos empeamos en ignorar realidades y continuamos guindonos por estados
internos, al ser estos dolorosos, cada vez acumularemos ms dolor.
Etiquetaje: (Variante de la sobregeneralizacin). Cuando etiquetamos, hablamos
de un aspecto general de la persona o acontecimiento, reducindolo a un solo
elemento, y casi siempre designndolos con el verbo Ser. Esto produce una
visin del mundo y las personas esteriotipada, simples e inflexibles.
El efecto de englobar bajo una etiqueta hechos distintos y particulares de modo
inadecuado. Por ejemplo: Una hombre cada vez que tenia ciertas dificultades parahablar con una mujer que le agradaba, se deca, Soy tmido, por eso me pasa
esto. Las palabras claves son: Soy un, Es un, Son unos....
Culpabilidad: Consiste en atribuir la responsabilidad de los acontecimientos bien
totalmente a uno mismo, bien a otros, sin base suficiente y sin tener en cuenta
otros factores que contribuyen a los acontecimientos. Una caracterstica de la
culpa, es que a menudo no lleva a la persona a cambiar de conducta, sino solo a
darle vueltas a los malos actos.
En este caso las palabras claves aparecen en torno a: Mi culpa, Su culpa,
Culpa de....
Empearse en considerar que otra persona es culpable del sufrimiento que
experimentamos en un momento dado, no va a mitigar nuestro dolor, ni tampoco va
a cambiar mucho las cosas, el atormentarnos moralmente cargando con la culpa delos problemas ajenos.
Los deberas, exceso de responsabilidad: Consiste en el hbito de mantener
reglas rgidas y exigentes sobre como tienen que suceder las cosas. Cualquier
desviacin de esas reglas u normas se considera intolerable o insoportable y
conlleva alteracin emocional extrema.
Las palabras claves como puede deducirse son: Debera de..., No debera de...,
Tengo que..., No tengo que..., Tiene que....
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Utilizamos los Deberas para intentar alejarnos de la realidad, para negar lo que
ocurre, al tiempo que despertamos en nosotros sentimientos de frustracin por no
admitir la realidad que tenemos en ese momento. En la mayora de los casos, este
comportamiento exigente e imperativo no tiene en cuenta las propias capacidades
y limitaciones por lo que la persona termina sintindose culpable, fracasada y hostilcuando no ha cumplido lo que considera su obligacin.
Tener razn: Consiste en la tendencia a probar de manera frecuente, ante un
desacuerdo con otra persona, que el punto de vista de uno es el correcto y cierto.
No importa los argumentos del otro, simplemente se ignoran y no se escuchan.
Las palabras claves que denotan esta distorsin son: Yo llevo razn, Se que
estoy en lo cierto el/ella esta equivocado.
Es caracterstico de la persona que est constantemente a la defensiva y necesita
probar constantemente que su punto de vista es el correcto. Esta distorsin puede
llevar a una conducta agresiva.
Falacia de recompensa divina: Consiste en la tendencia a no buscar solucin a
problemas y dificultades actuales suponiendo que la situacin mejorar
mgicamente en el futuro, y tendr una recompensa en el futuro si la deja tal cual.
El efecto suele ser el acumular un gran malestar innecesario, el resentimiento y el
no buscar soluciones que podran ser factibles en la actualidad. Por ejemplo: Una
mujer toleraba que su marido llegara bebido a altas horas y diera voces. Ella se
deca:Si aguanto el da de maana se dar cuenta de lo que hago por el. Sin
embargo iba acumulando gran ira y responda de manera indirecta a su malestar
cuando su pareja le solicitaba relacin sexual y ella se opona por estar cansada ycon dolor de cabeza.
Las palabras claves que indican esta distorsin son: El da de maana tendr mi
recompensa,las cosas mejoraran en un futuro.
A continuacin proponemos alternativas para poner a prueba los pensamientos
distorsionados y poder modificarlos.
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Filtraje o Abstraccin selectiva: Desdramatizar y buscar soluciones. Preguntarse:
Que ha ocurrido otras veces?, Realmente fue tan malo? Se puede hacer algo
si eso vuelve a ocurrir?.
Pensamiento polarizado: Graduar la situacin. Preguntarse: Entre esos dos
extremos, hay grados intermedios? Hasta que porcentaje eso es as?.
Sobregeneralizacin: Concretar y buscar pruebas. Preguntar: Cuantas veces ha
ocurrido eso realmente?, Que pruebas tengo para sacar esa conclusin? Hay
algn caso contrario a que eso sea siempre as?.
Catastrofismo: Dejar de anticipar, centrarse en el presente y valorar posibilidades.
Preguntarse: Otras veces lo he pensado, y que ocurri realmente?, Qu
posibilidades hay de que eso ocurra?.
Interpretacin de pensamiento: Buscar pruebas, dejar de suponer. Preguntarse:Que pruebas tengo para suponer eso? Puedo hacer algo para comprobar si esa
suposicin es as?.
Personalizacin: Buscar pruebas y efectos. Preguntar: Compararme cuando
salgo perdiendo, me ayuda en algo? Que pruebas tengo de que eso es as?
Tener menos de algo que otra persona, me convierte en menos persona, o en
una persona con menos de eso (concreto)?.
Demanda de justicia: Dejar de confundir lo que se desea con lo justo. Escuchar
los deseos de otros. Preguntarse: Tiene esa persona derecho a una opinin
distinta a la ma? Si las cosas no salen como quiero son injustas, o tan solo
suceden de manera distinta a como me gustara?.
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Razonamiento emocional: Descubrir el pensamiento automtico que acompaa a
la emocin y comprobarlo. Preguntarse: Que pens para sentirme as? Tengo
pruebas para creer que eso es as siempre?.
Etiquetaje: Buscar casos que escapen a la etiqueta. Preguntarse: Yo soy as
100%, o hay otros aspectos de mi que escapen a esa etiqueta?. Hacer lo mismo
cuando calificamos a otra persona.
Culpabilidad: Buscar otros motivos o razones para el caso. Comprobar la utilidad.
Preguntarse: Que pruebas tengo para creer eso?. Puede haber otros motivos
distintos a los que yo achaco a esto? Culparme, que problema cambia?.
Deberas: Flexibilizar la regla. Comprobar su efecto. Preguntarse: Que pruebas
tengo para decir que eso debe ser as necesariamente? Puedo comprobar si es
tan grave si eso no ocurre como yo digo que debera ocurrir?.
Tener razn: Dejar de centrarse solo en si mismo. Escuchar al otro. Preguntarse:
Estoy escuchando realmente al otro? Tiene esa persona derecho a su punto de
vista? Puedo aprender algo de su punto de vista sin hacerme una idea prejuzgada
de ella?.
Falacia de recompensa divina: Buscar las soluciones en el presente.
Preguntarse: Tengo pruebas para decir que no puedo hacer algo ya para cambiaresto? Qu podra ir haciendo ya?.
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1.2 Comunicacin y componentes de la comunicacin no verbal.
"La comunicacin es a la salud personal y a las
buenas relaciones interpersonales y la productividad, lo que la respiracin es a la vida. La
comunicacin eficaz puede tanto ensearse como aprenderse. No nacimos con la forma
de comunicarnos. La aprendimos, principalmente a travs de ejemplos, en formas que
nadie pretendi o supo hacer."
Virginia Satir.
La comunicacin es un proceso que tiene lugar entre las personas, en el que uno de los
participantes expresa algo, a travs de signos verbales o no verbales, con la intencin de
influir de algn modo en los pensamientos, las emociones o el comportamiento de quien
recibe el mensaje.
Las personas somos seres sociales, por tanto, comunicarnos con los dems es algo
necesario para sentirnos bien y para satisfacer otras muchas necesidades. Pero la
comunicacin interpersonal tambin presenta una serie de dificultades y limitaciones.
Cuando nos comunicamos al exterior proyectamos en nuestros mensajes todos nuestros
contenidos internos, producto de las vivencias y experiencias previas, percepciones y
formas de concebir el mundo que nos rodea, valores, juicios, estereotipos y creencias. Es
imposible no comunicar, toda conducta es una forma de comunicacin, hagamos lo que
hagamos, intencionalmente o no, estamos enviando seales continuamente a los dems,
con palabras y con gestos, de nuestras actitudes, sentimientos, percepciones, etc.
Como vemos, comunicarse no es fcil, porque por lo general lo estamos haciendo conotra persona que tambin proyecta sus creencias, valores, experiencias pasadas, sus
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juicios, sus emociones, (que por lo general no son los mismos que los nuestros, ni
siquiera por tratarse de una persona muy cercana) y esos elementos se convierten en
filtros que tamizan todo lo que escuchamos, lo que vemos, lo que decimos, y lo que
esperamos.
Por ello se suele decir, que toda percepcin es distorsionada, porque cuando procesamos
la informacin que viene de afuera le agregamos nuestra particular forma de ver y
entender las cosas, de una manera nica y distinta de quienes nos rodean. No atendemos
a todos los mensajes con la misma intensidad, slo nos fijamos en aquello que es
consistente con nuestros esquemas y creencias.
Componentes paraverbales del habla:
El lenguaje paraverbal se refiere a la forma de decir las cosas, en oposicin a lo que se
dice. Son aqullos cuya utilizacin no altera las palabras pese a que haga variar el
significado. Este tipo de elementos pueden afectar totalmente al significado de lo que se
expresa, reafirmando o contradiciendo el mensaje.
Los principales elementos paraverbales de la comunicacin son:
El volumen de la voz: Tiene que estar en consonancia con el mensaje que se
quiere transmitir. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una
conversacin para enfatizar puntos. Una voz que vara poco de volumen no ser
muy interesante de escuchar. Un volumen demasiado bajo, puede comunicar
inseguridad o temor, mientras que si es muy elevado transmitir agresividad y
prepotencia.
La entonacin: La entonacin sirve para comunicar sentimientos y emociones.
Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitacin o
desinters, dependiendo de la variacin de la entonacin del que habla. Una
escasa entonacin, con un volumen bajo, puede indicar aburrimiento o tristeza. Un
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tono que no vara puede ser aburrido o montono. Las variaciones en la entonacin
pueden servir tambin para ceder la palabra. En general, una entonacin que sube
es evaluada positivamente (es decir, como alegra); una entonacin que decae,
negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Muchas veces la
entonacin que se da a las palabras es ms importante que el mensaje verbal quese quiere transmitir.
La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante
normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas
del habla pueden causar una impresin de inseguridad, incompetencia, poco
inters o ansiedad. Demasiados perodos de silencio podran interpretarsenegativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una seal de
desprecio.
La claridad: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando
las palabras, a borbotones y con un acento o vocalizacin excesivos, son patrones
que se pueden hacer desagradables para el oyente.
Las perturbaciones del habla son expresiones con un exceso de palabras de
relleno durante las pausas (por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como "ah"
y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. Tambin incluyen
repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones errneas, omisiones y palabras sin
sentido. Si se producen en demasiadas ocasiones pueden dar la impresin de
inseguridad, torpeza o poco inters o ansiedad.
La velocidad: No debe ser ni muy lenta ni muy rpida. Hablar lentamente puede
hacer que los dems se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con
demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.
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El tiempo de habla: Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando
el individuo. El tiempo de conversacin de una persona puede ser problemtico por
ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo ms
adecuado es un intercambio recproco de informacin. La duracin del habla est
relacionada con la asertividad, la capacidad para enfrentarse a situaciones y elnivel de ansiedad social. Caballo y Buela (1989) encontraron que el tiempo del
habla, junto con la mirada, era uno de los elementos que tenan una relacin ms
elevada con la habilidad social global y que diferenciaba ms claramente entre
sujetos de alta y baja habilidad social.
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Componentes conductuales no verbales:
La comunicacin no verbal, es la que llevamos a cabo a travs de nuestro
cuerpo, aunque permanezcamos en silencio seguimos emitiendo mensajes a
los dems por medio de nuestro rostro y nuestra postura corporal. Segn los
expertos, el 80% de lo que comunicamos, lo hacemos a travs de la
comunicacin no verbal, es por esto que tiene una mayor importancia en las
relaciones interpersonales.
Una parte importante de las habilidades sociales consiste en la capacidad de
captar e interpretar adecuadamente las seales no verbales de las personas
con las que interactuamos.
La mayora de veces la comunicacin no verbal se lleva a cabo de forma no
consciente y nuestro estado emocional influye enormemente en lo que
comunicamos. Nuestras conductas no verbales suelen provocar conductas no
verbales recprocas en las dems personas, pero solemos atribuirlas a sus
circunstancias y caractersticas, sin darnos cuenta de que las hemos provocado
nosotros.
El lenguaje no verbal puede ser ambiguo y puede malinterpretarse. Por tanto,
hay que considerar todas las seales en su conjunto, tener en cuenta su
congruencia con lo que se comunica a nivel verbal y considerar el contexto en
que se producen. Es importante que nuestro lenguaje corporal no contradiga al
verbal.
Componentes ms importantes del lenguaje no verbal:
La mirada: Su funcin es la de sincronizar, acompaar o comentar la
palabra hablada. Es normalmente una seal de implicacin, mientras
que el desviar la mirada significa, a menudo, un deseo de querer evitar
el contacto. Es especialmente importante para regular y manejar losturnos de palabra.
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La mayora de la veces, la mirada es reforzante. Por tanto, si la persona
que escucha mira ms, suele producir ms respuesta por parte del que
habla, y si el que habla mira ms, suele causar la impresin de que es
ms persuasivo y seguro de s mismo.
Dilatacin pupilar, como se sabe estas se dilatan o se contraen segn
las luz que les llega, pero no slo se ven afectadas por la luz, tambin
los cambios emocionales afectan al tamao de las pupilas.
Cuando observamos algo que estimula nuestro inters nuestras pupilas
se dilatan ms, por el contrario se contraen cuando observamos algo
que rechazamos. Estos cambios ocurren de forma involuntaria, sin que
nos demos cuenta, pueden ser tiles para detectar los verdaderos
sentimientos de nuestro interlocutor.
La expresin facial, junto con la mirada y la dilatacin de las pupilas
constituye el principal sistema de seales que muestra las emociones.
La expresin facial de nuestro interlocutor nos ayuda tambin a saber
cmo est reaccionando a lo que le decimos. Se deben observar los
cambios temporales de la cara o micro expresiones, porque son estas
rpidas seales faciales las que transmiten la informacin sobre las
emociones.
Hay 6 emociones principales y 3 reas de la cara responsables de su
expresin. Las emociones son: alegra, sorpresa, tristeza, miedo, ira y
asco o desprecio. Las tres regiones faciales implicadas son: lafrente/cejas, los ojos/prpados y la parte inferior de la cara. La mayora
de las personas saben fingir una expresin, pero lo que no saben es
cmo hacerla surgir sbitamente, cunto tiempo mantenerla o con qu
rapidez hacerla desaparecer, (Ekman y Friesen, 1975).
Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresin facial que
est de acuerdo con el mensaje. Por ejemplo: Si una persona muestra
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una expresin facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar una
conversacin con alguien, es probable que no tenga xito.
La sonrisa, facilita la comunicacin y es la ms utilizada para ocultar
otras emociones negativas.
Se pueden diferencias muchos tipos de sonrisa. La que expresa una
experiencia emocional positiva, que suele ser una sonrisa ms intensa y
duradera. Tambin existe la sonrisa amortiguada (la persona manifiesta
el sentimiento positivo, aunque procura disimular su verdadera
intensidad), la triste, la seductora, la mitigadora (su fin es limar las
asperezas de un mensaje desagradable o crtico), la de acatamiento, la
de temor, la de sarcasmo o desdn, etc.
La postura corporal sirve para comunicar distintos rasgos como:
a) Actitudes: Las posturas que reducen la distancia y aumentan la
apertura hacia el otro son clidas, amigables e ntimas. Las
posiciones clidas incluyen el inclinarse hacia delante, con los
brazos y piernas abiertas, las manos extendidas hacia el otro, etc.
A su vez, apoyarse hacia atrs o entrelazar las manos
sosteniendo la parte posterior de la cabeza pueden ser reflejo de
dominacin o de sorpresa. La timidez puede expresarse por
medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida y hacia unlado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras
y la inclinacin lateral pueden expresar determinacin.
b) Emociones: Las emociones humanas son el resultado de una
mezcla entre los pensamientos o interpretaciones que hacemos
de una situacin, los cambios corporales que acompaan a esos
pensamientos y la conducta que resulta de ello. Siguiendo estalnea de razonamiento, es muy importante que la persona
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comprenda que son sus propios pensamientos, cambios
corporales y comportamientos los que desencadenan las
emociones, y no los actos de la otra persona o los
acontecimientos exteriores. Si no fuera de este modo, cmo se
explicara que ante una misma situacin o estimulo, cada persona
de una respuesta emocional distinta?. Si esto es as, existe la
posibilidad de aprender a controlar las emociones para utilizarlas
en nuestro propio beneficio y no en contra.
Por tanto, las emociones son el resultado de la interaccin entre
los tres componentes (cognitivos, fisiolgicos, conductuales) en
respuesta a un acontecimiento exterior.
Con todo, nuestro sistema emocional tambin va a estar
condicionado por la educacin, las creencias, las experiencias
que vivimos, y por nuestra autoestima. De hecho, sin negar la
influencia de los factores biolgicos y caracteriales, nuestra
respuesta emocional, en buena medida, es adquirida o aprendida
(bien por aprendizaje observacional -imitacin-, bien por refuerzo
diferencial -se refuerza o castiga la expresin de las emociones).
De esta forma, aquellas personas que se desarrollan en un
ambiente familiar en el que sus miembros son ms expresivos en
sus afectos, ellas a su vez tienen ms probabilidades de ser mas
abiertas en la comunicacin de sus emociones. Sin embargo, las
personas que crecen envueltas en un clima emocional fro,
probablemente sean ms pobres en la expresin de sus
sentimientos.
Tambin ante los distintos acontecimientos damos una respuestaemocional diferente. Si el acontecimiento lo valoramos
positivamente sentiremos emociones agradables: orgullo, alegra,
sorpresa, ilusin, agradecimiento, satisfaccin.... Si, por el
contrario lo valoramos como negativo para nosotros/as,
experimentaremos emociones desagradables: tristeza, enojo,
decepcin, enfado, ira, etc.
Todas las personas, a lo largo de su vida e incluso en eltranscurso de un da, pueden atravesar momentos delicados y
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complicados que les hagan sentirse mal. Las personas
emocionalmente estables y maduras se caracterizan por adoptar
una postura activa y positiva ante las mismas, saben vivir las
emociones negativas, las aceptan, pero no se abandonan a su
suerte sino que se centran en analizarlas y combatirlas con
acciones positivas.
La orientacin corporal, se refiere al grado en que los hombros y las
piernas de un sujeto se dirigen hacia, o se desvan de, la persona con
quien se est comunicando, manifestando una actitud positiva o de
frialdad, respectivamente. El tipo de orientacin espacial denota el grado
de intimidad/formalidad de la relacin. Cuanto ms cara a cara es la
orientacin, ms ntima es la relacin y viceversa. Las personas solemos
imitar las posturas corporales de los dems, sobre todo cuando existe
una buena sintona.
Los gestos de las manos, son bsicamente culturales y pueden apoyar
y amplificar los mensajes verbales o bien pueden contradecirlos, como
cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos. El
mensaje gestual puede ser independiente del verbal y en otros casos
pueden reemplazar el habla, como en el lenguaje de los sordomudos.
Ayudan a sincronizar la conversacin, a dar retroalimentacin al
interlocutor, ilustrar los objetos o acciones que son difciles de verbalizar.
Movimientos de piernas y pies, estas son zonas que pueden darnos
una comunicacin ms autntica, ya que escapan ms fcilmente al
control voluntario. Muchas veces las tensiones que se producen en una
interaccin se expresan por los movimientos de pies y piernas. Por
ejemplo, el cambio continuo en la posicin de las piernas, el apretarlas
fuertemente o las oscilaciones rtmicas arriba-abajo del pie suelen
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expresar que la persona est tensa. A veces, puede interpretarse como
seal de que quiere irse.
El espacio interpersonal, es decir, la distancia que mantenemos al
comunicarnos con otras personas, influye en la calidad de la
comunicacin y en cmo nos sentimos en ella. Algunas personas
necesitan ms espacio que otros, pero tambin tendemos a situarnos
ms cerca de quienes nos agradan y ms lejos de quienes nos
desagradan. Si la carencia de espacio personal es muy prolongada
puede producir: tensin, sobre activacin fisiolgica, hostilidad e
incomodidad.
El contacto fsico es el tipo ms bsico de conducta social para
expresar actitudes interpersonales, la forma ms ntima de
comunicacin, no obstante, algunas formas de contacto se usan como
seales para la interaccin, como por ejemplo para saludos y
despedidas, felicitaciones, seales de atencin. De todos los canales de
comunicacin, el tacto es el ms reservado y menos utilizado.
Lo que es apropiado depender del contexto particular, de la edad y de
la relacin entre la gente implicada.
La apariencia personal y el atractivo fsico: Las caractersticas de la
apariencia personal ofrecen impresiones a los dems sobre el atractivo,
estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social,
estilo y gusto, sexualidad y edad de ese individuo. La apariencia es
manejada y manipulada deliberadamente, aunque algunas personas se
preocupan mucho con respecto a esta forma de comunicacin y otros,
en cambio, se cuidan muy poco.
El atractivo fsico se ha mostrado como una variable importante a la hora
de formular ideas sobre la persona que observa, adems esa gente
manifiesta distintas conductas no verbales en la forma de respuestaspositivas o negativas. El atractivo fsico puede ser un elemento
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importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una
relacin ms duradera son otros los elementos que tienen ms peso.
A pesar de lo importante que es el atractivo fsico, los dficits en esta
rea pueden compensarse con el desarrollo de habilidades sociales y
emocionales, que tambin sirven para obtener el respeto y el aprecio de
otras personas.
Cmo conclusin, para qu sirve el comportamiento no
verbal?
Para dar fuerza o enfatizar el mensaje verbal. Para expresar afecto.
Para indicar los sentimientos entre ambos interlocutores.
Para regular la comunicacin: en una conversacin cada persona
puede sealar a la otra con un movimiento de cabeza o con una
mirada su deseo de hablar.
Sustituye las palabras, como cuando hacemos callar a un nio o
joven con una mirada dura o amenazante.
Para interpretar el mensaje verbal o hablado.
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1.3 Habilidades de conducta que facilitan la comunicacin
Aunque casi todos somos capaces de mantener conversaciones, nuestra
habilidad para desenvolvernos en ellas puede diferir bastante. La falta decomunicacin suele producir emociones negativas y predisponen a sufrir
alteraciones emocionales, en cambio, la posibilidad de comunicarnos y
sentirnos apoyados por otras personas mejora nuestro estado de nimo
y nuestra capacidad para manejar el estrs o sobreponernos en algunas
adversidades.
Los aspectos generales a tener en cuenta para facilitar la comunicacinson:
Elegir el momento y lugar oportunos de la interaccin.
Demostrar que escuchamos y entendemos al interlocutor.
Interesarnos autnticamente por l y hablarle de lo que le
interesa.
Retroalimentacin: Consiste en un intercambio mutuo de seales
de atencin y comprensin, pidiendo opinin al otro, dependiendo
del tema de conversacin.
Tratar de ver las cosas desde el punto de vista del otro (adems
de verlas desde el nuestro).
Hablar de forma directa, en primera persona y con una actitud
positiva hacia nosotros mismos y hacia los dems.
Ser capaz de comunicarnos a diferentes niveles, hablando tanto
de sucesos externos como de opiniones, deseos o sentimientos.
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Cuidar el lenguaje no verbal, sintonizando con el lenguaje no
verbal del interlocutor o manteniendo un contacto visual
adecuado.
Transmitir mensajes verbales y no verbales de aceptacin de s
mismo y del interlocutor, admitiendo los errores que se puedan
cometer.
Formular preguntas abiertas que invitan a hablar al interlocutor.
Usar tambin preguntas directas que piden informacin especfica
cuando deseamos obtener una informacin concreta.
Procurar que nuestra comunicacin sea clara y ordenada.
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MDULO 2Habilidades Especficas
Habilidades para trasmitir informacin.
La conducta asertiva.
2.2.1 Tcnicas asertivas.
2.2.2. Entrenamiento en habilidades asertivas.
2.3. La empata.
2.4. Apoyo emocional en pacientes que han recibido malas noticias.
2.4.1. Saber tranquilizar a un paciente.
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2.2. La conducta asertiva.
"Cualquiera puede ponerse furioso, eso es fcil, pero estar furioso con lapersona correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma
correcta... eso no es fcil"
Aristteles en tica a Nicmaco
Asert iv idad viene del latn assrere assertum, que significa afirmar. As pues,asertividad significa afirmacin de la propia personalidad, confianza en s
mismo, alta autoestima, comunicacin segura y eficiente.
Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son trminos
sinnimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una
parte de las habilidades sociales, aquella que rene las conductas y
pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredirni ser agredido.
Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que
piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este
sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas
en quejicas y acusadoras, sino a ensear, que la gente puede defender sus
derechos ante situaciones que a todas luces son injustas.
Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos en ese
preciso momento son aquellos en los cuales corremos peligro de agresin
fsica o violemos la legalidad. Para todo hay un momento, y saber encontrar el
momento adecuado para decir las cosas es tambin una habilidad.
Podramos decir que las caractersticas que definen a una persona asertiva, es
que, sienten una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que son, loque piensan, lo que sienten y quieren, sin herir a los dems. Son capaces de
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comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea sta conocida o
no y su comunicacin se caracteriza por ser directa, abierta, franca y
apropiada.
El primer paso para trabajar en asertividad, es conocer los tres estilos de
conducta y saber en cual de ellos, nos identificamos en nuestra forma de
actuar:
1. Conducta Pasiva. Trasgresin de los propios derechos al no ser
capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y
opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, condisculpas, con falta de confianza, de tal modo que los dems puedan
no hacerle caso. El que recibe la conducta no asertiva puede
experimentar tambin una variedad de consecuencias desfavorables.
Tener que inferir constantemente lo que est realmente diciendo la
otra persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difcil y
abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustracin,
molestia o incluso ira hacia la persona que se est comportando deforma no asertiva.
2. Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y
expresin de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una
manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de las
otras personas. La conducta agresiva en una situacin puedeexpresarse de manera directa o indirecta. La agresin verbal directa
incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles
o humillantes.
La agresividad es una fuerza que puede ayudar tanto a construir
como a destruir segn la direccin y el significado que se le de. La
agresividad no es igual a la violencia, pero s se puede convertir enviolencia cuando busca anular o destruir al otro.
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El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o
amenazantes, como esgrimir el puo o las miradas intensas e incluso
los ataques fsicos. La agresin verbal indirecta incluye comentarios
sarcsticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las vctimas
de las personas agresivas acaban, ms tarde o ms temprano, por
sentir resentimiento y por evitarlas.
El objetivo habitual de la agresin es la dominacin de las otras
personas. La victoria se asegura por medio de la humillacin y la
degradacin. Se trata en ltimo trmino de que los dems se hagan
ms dbiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos
y necesidades. La conducta agresiva es reflejo, a menudo, de una
conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier
precio, incluso si eso supone transgredir las normas ticas y vulnerar
los derechos de los dems. La conducta agresiva puede traer como
resultado a corto plazo consecuencias favorables, un sentimiento de
poder y la consecucin de los objetivos deseados, pero a largo plazo
este tipo de conductas son siempre negativas.
3. Conducta Asertiva o socialmente hbil. Expresin directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin
amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas
personas. La asercin implica respeto hacia uno mismo al expresar
necesidades propias, defender los propios derechos y respeto hacialos derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene
que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en esa
situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus
sentimientos.
La conducta asertiva en una situacin, no tiene siempre como
resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes. La personaque ha actuado asertivamente puede o no cumplir sus objetivos, pero
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generalmente se siente mejor por haber sido capaz de expresar sus
opiniones. Adems recibe una comunicacin clara y no manipulativa,
en contraste con la comunicacin implcita o no expresada que se
transmite en la comunicacin no asertiva.
La asertividad en el mbito laboral, da ventaja a ciertos individuos
sobre los otros que no lo son, el simple hecho de saber como y
cuando pedir las cosas (como un aumento, o ascenso), pero no solo
se trata de pedir para si mismos, tambin el hecho de saber decir si o
no (tanto a nuestros compaeros o jefes), es una habilidad que no se
obtiene de la noche a la maana.
Si una persona posee una conducta asertiva, es capaz de hablar con
tranquilidad y confianza a sus superiores, y transmitirles su dudas o
los problemas de su seccin, de forma correcta y precisa,
ayudndose no solo asimismo sino a la mejora de la calidad de la
organizacin a travs de las buenas relaciones laborales. A su vez,
sabe cuando y como dirigirse a sus subordinados, manteniendo el
debido respeto hacia ellos y sabiendo guiarlos, entenderlos y asimilar
sus ideas, propuestas y errores, para el bien de la organizacin, lo
cual lo convertir en un buen lder no usando la timidez con sus
superiores, ni la agresividad con sus subordinados, mas bien
tratarlos todos con la misma conducta asertiva, guardando el respeto
y la iniciativa en cada situacin.
La persona que se comporta de forma asertiva suele defenderse bien
en sus relaciones interpersonales, est satisfecha de su vida social ytiene confianza en si misma para cambiar cuando necesite hacerlo.
En general, el resultado de una conducta asertiva es una disminucin
de la ansiedad, unas relaciones ms ntimas y significativas, un
mayor respeto hacia uno mismo y una mejor adaptacin social.
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A cont inuacin exponemos algunos derechos personales relacionados
con la asertividad.
Derecho a tener y a cambiar de opinin.
Derecho a tomar decisiones propias.
Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores.
Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.
Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello.
Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer.
Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar.
Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.
Derecho a tener y expresar los propios sentimientos.
Derecho a pedir informacin.
Derecho a sentirse bien consigo mismo.
Derecho a poder reclamar los propios derechos.
Derecho a no justificarse ante los dems.
Derecho a pedir lo que se quiere.
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2.2.1. Tcnicas asertivas
La tcnica del disco rayado, consiste en la repeticin serena de ciertas
palabras o frases, ya aprendidas de antemano, que expresan nuestrosdeseos, sin enojarse, irritarse, ni levantar la voz, sin dejarse llevar por
aspectos irrelevantes ante los intentos de desviar el tema por parte del
interlocutor. No tenemos que dar largas explicaciones, excusas o
justificaciones en la repeticin continua del punto principal que queremos
expresar. Se pretende que el sujeto sea persistente sin que tenga que
ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de
calentarse con miras al enfrentamiento con los dems. No prestamosatencin a otros temas de la conversacin que no sea la cuestin que
nos interesa, escuchamos pero no respondemos a algo que se salga
fuera de la cuestin que se desea tratar, nos permite ignorar las trampas
verbales manipuladoras. Se suele emplear para hacer peticiones y/o
rechazar una peticin poco razonable o a la que no queremos acceder.
Ejemplos: (S, pero..., S, lo s, pero mi punto de vista es..., Estoy de
acuerdo, pero..., S, pero yo deca..., etc.).
La tcnica de la asercin negativa, se utiliza ante crticas acerca de
nuestra competencia personal, hbitos o apariencia fsica, pero por
motivos reales. Consiste en responder a la crtica admitiendo que hemos
cometido un error sin tener que excusarnos de ello, y separndolo del
hecho de ser una buena o mala persona, de forma serena, sin adoptar
actitudes defensivas o ansiosas, y claro est, sin enfadarnos. Esta
tcnica requiere una amplia prctica, puesto que existe la tendencia
natural de la gente a defenderse cuando se le ataca verbalmente.
Ejemplo: (Si, me olvid de la cita que tenamos. Por lo general suelo ser
ms responsable..., Es cierto, no estuve muy acertado..., Ya me he
dado cuenta, tengo una manera de... muy particular...). Al mismo
tiempo, se conseguir reducir la ira o la hostilidad de nuestros crticos.
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La interrogacin negativa, con ella suscitamos nuevas crticas acerca
de nosotros o ms informacin por parte de nuestro interlocutor acerca
de nuestro comportamiento, y ser capaces de escuchar crticas sin
adquirir temores o internalizar los comentarios, todo ello de forma
relajada y sin inmutarnos. Con su uso se facilita aclarar el motivo
verdadero de la crtica, sirvindonos para diferenciar las crticas sinceras
de los ataques personales, con el fin de poder sacar nosotros provecho
de la informacin, haciendo que nuestros crticos se muestren ms
francos y honestos. Por ejemplo: (Entiendo que no te guste el modo en
que actu el otro da en la reunin. Qu fue lo que te molest de l?,
Qu es lo que te molesta de m que hace que no te guste?, Qu
hay en mi forma de hablar que te desagrada?).
La tcnica del recorte, es apropiada tanto si estamos siendo atacados
y no estamos seguros de haber cometido un error, como si pensamos
que estamos siendo atacados por medio de seales no verbales, pero el
contenido que se expresa no es claramente de enfrentamiento. Cuando
recortamos, contestamos s o no, esperando que la otra persona aclare
el asunto (Booraem y Flowers, 1978), es una forma de que el sujeto
clarifique una cuestin antes de responder, pero no es una manera de
remplazar una comunicacin. Por ejemplo, todos los das preparamos el
desayuno, pero esa maana no lo hemos hecho y alguien nos dice: el
desayuno no est preparado, podemos contestar s, es cierto y
esperamos.
Autorrevelacin: Son verbalizaciones en las que el individuo revelainformacin personal sobre l mismo. En una conversacin es
importante que los participantes realicen alguna autorrevelacin, puesto
que una relacin puede desarrollarse mejor cuando las personas
implicadas comparten algo sobre ellas mismas. Si queremos que la otra
persona cuente cosas de s misma, a veces ser necesario que
contemos cosas de nosotros, sobre todo en el inicio de una relacin.
Adems de las conductas no verbales hay que saber trasmitir a los otrosactitudes y/o sentimientos.
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Tcnica de Autorreferencia: Empezar las frases con yo
(pienso/quiero/siento). El "mensaje YO" es aqul que, como su nombre
indica, se enva "en primera persona". Este tipo de mensaje define el
origen personal de los sentimientos ("Yo me siento mal") como de las
opiniones ("Opino que..."), deseos y preferencias que se tienen ("Me
gustara que..."). La esencia de este tipo de mensajes, al contrario que el
"mensaje T", es saber hablar por uno mismo sin imputar o atribuir al
interlocutor tus opiniones, sentimientos o los cambios de conducta. Es
un mensaje sumamente respetuoso que expresa los sentimientos,
opiniones y deseos sin evaluar o reprochar la conducta de los dems, y
facilita la expresin de las diferencias y del desacuerdo. Es un mensaje
por tanto facilitador y persuasivo, al contrario que el "mensaje t" que
puede ser obstaculizador y generar "cerrazn" en nuestro interlocutor. El
"Mensaje T" puede ser, sin embargo, muy adecuado cuando se utiliza
para imputar al otro aspectos agradables ("eres muy agradable", etc.).
Los "mensajes Yo" contienen tres criterios importantes para una
confrontacin eficaz:
1. Promueven o facilitan en nuestro interlocutor la disposicin a
cambiar.
2. No suelen implicar, o minimizan, la evaluacin negativa del
interlocutor.
3. No daan la relacin, porque muestras un modelo de habilidad
interpersonal que ser observado y probablemente imitado
La tcnica del banco de niebla, consiste en aceptar las crticas
mediante una frase o un trmino suficientemente ambiguo y descargado
de la rotundidad o malicia que llevaba en la crtica. En este
procedimiento, se puede parafrasear lo que acaba de decir la otra
persona, puede parecer que est de acuerdo con que el otro ha
verbalizado, pero no dice que tenga razn. Permite aceptar las
opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutoraunque no las compartamos.
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Consiste en enfrentarse a las crticas sin negarlas y no contraatacando
con otras crticas. Adems se utiliza contra manifestaciones que intentan
manipularnos apelando a la lgica o aqullas que tratan de suscitar
sentimientos de ira, culpa o ansiedad. Segn el tipo de comentario
recibido, podemos dar la razn totalmente (Es verdad lo que dices, pero
aun as deseo....) o reconocer la veracidad de las razones lgicas en un
sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro tenga razn
(Puede que tengas razn, pero......, Es posible que, pero..., No dudo
que tengas razones para..., pero...).
El empleo de esta tcnica se justifica por la explicacin de que si
intentamos resistir y/o luchar contra la persona que nos est regaando,
estamos prestando atencin y reforzando esa conducta. Si no ofrecemos
resistencia y seguimos inamovibles, estamos intentando retirar el
reforzamiento de la interaccin y hacer que la conducta se extinga.
La tcnica del bocadillo, consiste en presentar una expresin positiva
antes y/o despus de una expresin negativa. Esto se hace para
suavizar la expresin negativa y aumentar la probabilidad de que el
receptor escuche claramente el mensaje negativo con una molestiamnima.
2.2.2. Entrenamiento en habil idades asertivas
Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de
aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante el
entrenamiento en una serie de tcnicas.
Para qu un entrenamiento asertivo?
Las habilidades sociales y ms concretamente la asertividad son habilidades
bsicas para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos
intereses y formas de ver el mundo distinto, por lo cual el conflicto interpersonal
est a la orden del da.
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Con respecto a la salud mental, es una tcnica que se ha demostrado efectiva
en el tratamiento de la depresin, ansiedad y estrs provocados por las
relaciones interpersonales. Nos ayuda a respetar a los dems, y por ende a
nosotros mismos.
A continuacin se presentan una serie de habilidades asertivas especialmente
adecuadas en las relaciones interpersonales.
Habilidad para dar retroalimentacin. Para dar informacin al otro de
su comportamiento con el fin de mejorarlo, se ha de seguir una serie de
pasos. En primer lugar, hacer referencia siempre a comportamientos
observables, empezando por los que nos hayan parecido adecuados o
positivos. Tras expresar los positivos, indicaremos los que
consideremos mejorables as como la forma concreta de conseguir esa
mejora. Siempre hemos de hablar en forma de opiniones personales
(en mi opinin..., creo que..., pienso que...).
Habil idad para expresar molestia, desagrado y/o disgusto :
- Dir lo que pienso sin herir los sentimientos de los dems. Sin humillar
o rebajar a la otra persona en el proceso.
- Permitir que los dems sepan, de manera consciente, lo que me
molesta de ellos. En la mayora de los casos es conveniente expresar
nuestra molestia y/o disgusto justificado en el mismo momento, de
forma que no se produzca esa inhibicin de los sentimientos.- Los dems sabrn que me intereso por ellos puesto que les comunico
mis sentimientos.
- Probablemente reducir o eliminar la irritacin y el malestar que
experimento hacia otra persona.
- Probablemente reducir o eliminar la posibilidad de que la otra
persona se irrite o moleste conmigo.
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Si no expreso molestia, desagrado y/o disgusto o lo hago inadecuadamente:
- Podr sentirme mal conmigo mismo por no comunicar mis sentimientos
a los dems.
- Podr enfadarme innecesariamente con los dems.
- Probablemente podr hacer enfadar a los dems.
- Los dems pensarn que no me intereso por ellos, puesto que no les
comunico mis sentimientos.
- No ayudar a que sepan que algo de lo que hacen (o dejan de hacer)
me molesta.
Para expresar molestia, desagrado y/o disgusto a otra persona, tengo
que
1. Pensar si realmente merece la pena expresar nuestra molestia,
desagrado y/o disgusto a la otra persona.
2. Describir la conducta ofensiva o molesta de la otra persona en
trminos objetivos y concretos, especificando, si es posible, el momento,
lugar y frecuencia.
3. Expresar los sentimientos o pensamientos sobre la conducta molesta
de manera positiva, con calma (me siento..., pienso que...).
4. Pedir o sugerir a la otra persona, de forma concreta, qu conducta o
conductas quieres que cambie. Pide, cada vez, uno o dos cambios
pequeos (me gustara que..., quisiera que..., preferira que...).
5. Empezar y terminar la conversacin en un tono positivo (tcnica del
bocadillo).6. Sealar las consecuencias positivas que proporcionars o que
tendrn lugar si la otra persona elimina su conducta ofensiva o molesta
(si haces... entonces...; si dejas de hacer... entonces...; si no
dices... entonces...).
7. Escuchar el punto de vista de la otra persona.
8. Dar las gracias a la otra persona por haberte escuchado.
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Habilidad para afrontar una crtica. Cuando somos criticados, existen
diversas tcnicas que podemos emplear. Utilizar una u otra depender
tanto de la procedencia, como de la importancia que atribuyamos a la
crtica. Para abordar una crtica de forma constructiva, comenzaremos
por pedir detalles, con el fin de enterarnos de las objeciones de la otra
persona. Si estamos de acuerdo en todo o en parte, emplearemos el
banco de niebla; si la crtica es manipulativa y pretendemos agotarla o si
es justificada y queremos enriquecerla, la interrogacin negativa; y si es
constructiva y queremos aceptarla sin justificarnos, disculparnos o
sentirnos culpables, la asercin negativa.
Pedir cambios de conducta. Una crtica suele considerarse
constructiva cuando el comportamiento criticado es algo que puede
cambiarse, cuando se cuida la forma en que se expresa para que no
resulte hiriente, y se hace con la intencin de ayudar a mantener una
buena relacin.
Desarrollar esta habilidad no s ayuda a cambiar una situacin que nos
molesta, perturba la convivencia o daa los derechos de los dems. El
decir a alguien que est actuando incorrectamente inevitablemente
provocar resistencias, por lo que conseguir este objetivo implica no
violentarla ni humillarla, sino usar las tcnicas de comunicacin que le
permitan aceptar la crtica.
Describir la situacin, con informacin precisa, evitando generalizaciones
y etiquetas. Evitar los "eres un..." y los "siempre...", usando los
"cuando...".
Expresar sentimientos. El interlocutor estar ms dispuesto a introducircambios si "se hace cargo" del malestar que pueda estar causando, algo
difcil por la va de lo racional y las culpabilizaciones, pero alcanzable
con los "mensajes YO".
Sugerir o pedir los cambios de forma clara y precisa.
Elogiar en todo caso la aceptacin de la crtica, y por supuesto, elogiar
de nuevo, si nuestro interlocutor realiza el cambio solicitado.
Para solicitar cambios podemos emplear una estructura de bocadillo.Con ella, comenzaremos por hacer referencia a un comportamiento que
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se puede calificar de positivo, halagando al sujeto por la realizacin del
mismo, para posteriormente introducir la propuesta de cambio, o crtica,
o sugerencia. Para terminar, nuevamente nos referiremos a otro
comportamiento adecuado, o incluso al mismo del principio. Ello genera
frases tipo del estilo de: Se nota que has trabajado el tema, sin
embargo..., aunque desde luego es muy adecuada la orientacin que le
has dado al problema, Me resulta agradable trabajar contigo, pero si...,
adems conseguiramos una mejor relacin, etc.
Habilidad para decir no. Decir NO en muchas ocasiones resulta
complicado, tanto por las presiones sociales como por el miedo a que
los otros se enojen o a perder una relacin tras nuestra negativa.
Adems de tener presentes los derechos asertivos, existen dos tcnicas
que nos ayudarn a resistir a las posibles presiones de los dems, que
son el disco rayado y el banco de niebla.
Si digo NO adecuadamente
- No me implicar en situaciones en las que sentira ms tarde haberme
implicado.
- Probablemente, no experimentar la sensacin de que abusan de m o
que me manipulan para hacer o decir algo que no quiero decir.
- Tomar mis propias decisiones.
- Permitir que los dems sepan cul es mi postura y mis sentimientos.
- Tendr menos probabilidad de que me vuelvan a pedir que haga o diga
algo que no quiero hacer o decir.
Para decir no, tengo que
1. Acercarme a la otra persona.
2. Hablar despacio y en primera persona (yo...): ser breve y claro.
3. Comprender lo que pide la otra persona. Si es necesario:
Pedir tiempo para pensar sobre lo que solicita. Pedir ms informacin.
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4. Rechazar (decir no) la peticin de la otra persona de manera
respetuosa y educada. Utilizar frases como: no, lo siento pero..., no,
por favor..., preferira que no..., me gustara que no....
5. Proporcionar, slo si es necesario, las razones de negarse a hacer o
decir algo.
6. Si la otra persona presiona:
Repetir de nuevo la negativa. Utilizar frases como: no quiero
hacerlo, as que te agradecera que no me lo volvieras a pedir.
Emplear la tcnica del disco rayado.
7. Adoptar una postura natural y mirar a los ojos de la otra persona, pero
sin fijarse en exceso.
El rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea
capaz de decir NO cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por decirlo.
Antes de rechazar una peticin hay que estar seguros de que
entendemos perfectamente lo que nos piden, en caso contrario, tenemos
que pedir que nos la clarifiquen hasta que la entendamos.
Despus es importante distinguir entre razones y excusas, ya que es
bsico para actuar de forma socialmente habilidosa. Una razn es un
hecho que, si cambiase, cambiara la respuesta, sin embargo, si est
ocupado y rechaza una peticin, pero la querra seguir rechazando
incluso si no estuviese ocupado, el estar ocupado, en este caso, es
una excusa que simplemente sirve para justificar el rechazo. Las
excusas se pueden convertir en trampas.
Habilidad para expresar y recibir sentimientos posit ivos. El elogio es
la expresin verbal de las caractersticas positivas que vemos en los
dems. Su utilizacin ayuda a mantener buenas relaciones con los
dems porque supone un refuerzo, une a las personas y tiende a ser
recproco.
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A la hora de hacer un cumplido debemos procurar que sea justificado,
sincero y personalizado, es decir, no debemos repetirnos al elogiar a una
persona ni hacer siempre los mismos cumplidos a diferentes sujetos.
Para que el elogio sea lo mas especfico posible, procuraremos describir
la conducta que queremos elogiar ms que utilizar un calificativo de la
persona (es mejor decir he pasado un rato muy agradable hablando
contigo que eres muy simptico o me has explicado muy claramente
el problema en lugar de eres muy inteligente). Una forma sutil de
elogio que resulta muy agradecida consiste en repetir el nombre de la
persona con la que hablamos a lo largo de la conversacin (muy bien,
Ana, estamos de acuerdo, J uan, etc.).
Cuando recibimos expresiones positivas, hemos de aceptarlas sin
negarlas, manifestar verbalmente nuestro acuerdo con el otro
(naturalmente si estamos de acuerdo), y agradecerlas, bien
directamente, bien mediante la aprobacin de lo dicho por el otro o con
un elogio hacia l o de todas las formas indicadas. (Muchas gracias.
Eres el nico que me lo ha comentado. Me alegro de que me lo hayas
dicho...).
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2.4. La empata.
El mensaje emocional conlleva la
escucha activa de las emociones, esta idea se expresa
claramente en los versos del poeta Antonio Machado, cuando
deca que, en los labios nios, las canciones llevan confusas las
letras, pero clara la pena.
Se considera emptica, a la persona que muestra una elevada productividad y
expresividad verbal, as como una buena capacidad para atender y permanecer
concentrada ante los mensajes de su interlocutor. Hay que resaltar la
importancia de la expresin de la empata con el lenguaje no verbal, por muy
atentamente que se escuche, si no se utilizan gestos corporales de apoyo
(asentimiento de cabeza, sonidos guturales del tipo mm-hmm, etc), nuestro
interlocutor no se siente comprendido. Sin embargo, a veces se cae en la fcil
tentacin de utilizar los indicios no verbales de la atencin emptica para hacer
creer que se esta escuchando, cuando en realidad no apetece prestar atencin.
El sanitario que carece de esta cualidad utiliza con exceso el silencio,interrumpe las intervenciones de los pacientes o muestra un tiempo de
respuesta excesivamente largo. El ejemplo tpico de enfermero/a no
emptico/a, sera la persona que apenas mira al paciente, la que permanece
concentrada en la historia clnica o en la tcnica, no responde o lo hace con
monoslabos y sensacin de desgana a las preguntas del paciente, y cuando el
paciente narra espontneamente lo que le pasa el profesional le interrumpe
continuamente para que vaya al grano.
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Se pueden considerar los siguientes aspectos verbales y no verbales que
deberan ser practicados:
Conducta verbal:
Saludar al inicio de la conversacin
Presentarse
Llamar al paciente por su nombre:uno de los aspectos ms importantes
en el desarrollo de la empata es el hecho de que el profesional utilice en
ocasiones el nombre del paciente para dirigirse a l, dndole a entender
que no es un simple nmero. No hay que abusar de esta prctica porque
si no tiene el efecto contrario.
Baja reactividad: es el tiempo que tarda el profesional en intervenir
despus de haber hablado el paciente. Cuanto mayor sea la reactividad
ms frecuentes son las intervenciones de la enfermera por lo que el
paciente se siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos
segundos desde que termina el paciente hasta que intervenimos
nosotros para no interrumpir el discurso.
Facilitar la retroalimentacin por parte del paciente (Qu opina de esto
que le digo? Le parece bien esto?)
Preguntar por sentimientos y aspectos psicosociales: nunca deben
imponer sus soluciones o puntos de vista. Dejar que sea siempre el
paciente quien decida en ltima instancia. Slo en excepciones (caso depacientes psicticos, etc.) deben plantearse tomar sus decisiones sin
contar con el paciente y siempre para salvaguardar su seguridad.
Evitar la crtica y la culpabilizacin: la forma ms segura de destruir la
empata y, por lo tanto, la relacin teraputica es criticar las conductas o
ac