Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “equipes” de trabalho
• BERNADINHOBERNADINHO
Para um atendimento qualificado é necessário a participação ativa de todos
os funcionários de uma organização
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Trabalho em Equipe
Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos
comuns ?
QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO
GRUPO
• Junção de pessoas;Junção de pessoas;
• Objetivos comuns;Objetivos comuns;
• Centralização nos próprios objetivos.Centralização nos próprios objetivos.
EQUIPE
• Junção de pessoas;Junção de pessoas;
• Objetivos comuns;Objetivos comuns;
• É caracterizada pela diferença na forma de É caracterizada pela diferença na forma de comportamento quando os mesmos se comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.juntam e se relacionam.
Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os membros:
• Confiança;Confiança;
• Empatia;Empatia;
• Respeito a individualidade;Respeito a individualidade;
• Comunicação aliada a interação;Comunicação aliada a interação;
• Afetividade;Afetividade;
• Afinidade.Afinidade.
PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DE UMA EQUIPE
COOPERAÇÃOCOOPERAÇÃOSinergia – derivada do grego Sinergia – derivada do grego Synergia – syn – cooperação, Synergia – syn – cooperação,
érgon – trabalhoérgon – trabalho
Diz-se que o todo supera a soma das Diz-se que o todo supera a soma das partespartes
Cinco Desafios das equipes
• Os membros confiam uns nos outros.Os membros confiam uns nos outros.• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer
censura , porém, censura , porém, sem radicalismosem radicalismo..• Eles se comprometem com as decisões e planos de Eles se comprometem com as decisões e planos de
ação. ação. • Eles chamam uns aos outros à responsabilidade Eles chamam uns aos outros à responsabilidade
quando alguma coisa não sai de acordo com seus quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos.planos.
• Eles se concentram na realização dos resultados Eles se concentram na realização dos resultados coletivoscoletivos. ( E não somente os individuais). ( E não somente os individuais)
Diferença entre grupo e equipeGrupo Equipe
Trabalhar “sozinho” Trabalhar “Juntos”
Ênfase nas habilidades técnicas Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal)
Atividades e tarefas estritamente definidas
Tarefas (habilidade e conhecimento amplo)
Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos
Informações restritas ao coordenador Informações compartilhadas entre todos
Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe
Assumir riscos é desencorajado e punido
Assumir riscos é encorajado
TIPOS DE EQUIPE
• Equipes de trabalho autogerenciadasEquipes de trabalho autogerenciadas:: São equipes autônomas, que São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os podem não apenas solucionar os problemas, mas também problemas, mas também implementar as soluções e assumir implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos total responsabilidade pelos resultados.resultados.
• Equipes multifuncionais: Equipes multifuncionais: São equipes São equipes formadas por funcionários do mesmo nível formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado competências e as carências, num aprendizado contínuo.contínuo.
• Equipes Virtuais: Equipes Virtuais: Os tipos de equipes Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a analisados até agora realizam seu trabalho face a
face. face. As equipes virtuais usam a As equipes virtuais usam a tecnologia tecnologia da informática da informática para reunir seus membros, para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. atinjam um objetivo comum. Elas permitem que Elas permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando meios as pessoas colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico – videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. ou em outro continente.
LIDERANÇA LIDERANÇA
É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente
visando a atingir aos objetivos identificados como sendo para bem
comum.Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter
TEORIA DA LIDERANÇA SITUACIONAL DE HERSEY
E BLANCHARD
Estilos de Liderança – Autocrata / Diretivo
Orientado para resultados. Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rápido, Decidido, eficiente, rápido,
objetivo, assume riscos. objetivo, assume riscos. Valoriza resultados, Valoriza resultados,
cumprimento de metas. Sob cumprimento de metas. Sob a influência deste estilo o a influência deste estilo o
grupo age como ser grupo age como ser dependente de uma dependente de uma
orientação constante.orientação constante.
Estilos de Liderança – Democrata / apoiador
Orientado para idéias; Orientado para idéias; criativo, entusiasmado, criativo, entusiasmado,
estimulante e persuasivo. estimulante e persuasivo. Valoriza o Valoriza o
reconhecimento e reconhecimento e promove o Espírito de promove o Espírito de
Equipe / time.Equipe / time.
Orientado para o Orientado para o relacionamento. relacionamento.
Amável, Amável, compreensivo, compreensivo,
prestativo. Valoriza a prestativo. Valoriza a atenção que recebe, atenção que recebe,
criando assim criando assim constante constante
dependência de seus dependência de seus colaboradores.colaboradores.
Estilos de Liderança – Paternalista / apoiador
Significa Significa literalmente deixar literalmente deixar
fazer, deixar ir, fazer, deixar ir, deixar passar.deixar passar.Neste tipo de Neste tipo de
liderança a equipe liderança a equipe atingiu a atingiu a
maturidade e não maturidade e não mais precisa de mais precisa de
supervisão extrema supervisão extrema de seu líder. Os de seu líder. Os liderados ficam liderados ficam mais livres para mais livres para por seus projetos por seus projetos
em práticaem prática..
Estilos de Liderança – liberal ou Laissez -faire
Apoio
Competência
Confiança
Delegação
Competência
Confiança
Participação Competência / experiência
Grau de motivação e
empenho
DireçãoCompetência /experiência
Grau de motivação e
empenho
ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA
Alto
AltoBaixo
Comportamento de Tarefa
Com
port
am
ento
de
Rela
cionam
ento
Liderança SituacionalO Líder completo
O verdadeiro líder assume as quatro
posições, de acordo com a situação em que esta envolvido.
Liderar é uma questão de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em
relação as pessoas e circunstâncias.
Competências – Desafio do Líder
• Latim – CompetereLatim – Competere• Com – ConjuntoCom – Conjunto• Petere – EsforçoPetere – Esforço
Identificar qual é o conjunto de esforços (competências) que será
capaz de levar a equipe a conquistar suas metas é o desafio do líder.
Questões retiradas do FORNO (TST/2008)
Trabalho em Equipe
Para trabalhar em equipe, o servidor Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.equipe, julgue os itens que se seguem.
( E ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.
( E ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.
Questões de Prova
Comunicação
História
Ao longo da Ao longo da história, os seres história, os seres humanos humanos buscaram buscaram maneiras de se maneiras de se comunicar comunicar adequadamenteadequadamente..
Conceito
““É o processo mediante o qual É o processo mediante o qual um emissor transmite uma um emissor transmite uma mensagem por meio de um mensagem por meio de um canal para um receptor”.canal para um receptor”.
David K. BerloDavid K. Berlo
Elementos da comunicação
Emissor – Quem falaReceptor- Que recebe/ouveCanal – Meio pelo qual a mensagem é transmitidaMensagem – Conteúdo específico / código
Comunicação
A comunicação não é só uma A comunicação não é só uma troca de mensagens. troca de mensagens.
É uma construção de sentido.É uma construção de sentido.
A A informação é parte da informação é parte da comunicação e não um sinônimo.comunicação e não um sinônimo.
Processo de comunicaçãoProcesso de comunicaçãoOutros Elementos:Outros Elementos:
Codificador: EmissorCodificador: EmissorDecodificarDecodificar : Receptor
Canal
CulturaCultura
Receptor Emissor
Construção de sentidoConstrução de sentidoDECODIFICARDECODIFICAR
A compreensão da mensagem é quando eu
fecho o elo. A comunicação só se concretizará se o
receptor souber decodificar a mensagem.
Sinal de trânsito na Áustria
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO• CONTROLECONTROLE: Cumprimento das regras : Cumprimento das regras
organizacionais.organizacionais.• MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários : Esclarecimento aos funcionários
do que deve ser feito, da qualidade do seu do que deve ser feito, da qualidade do seu desempenho, reforços positivos, etc.desempenho, reforços positivos, etc.
• EXPRESSÃO EMOCIONALEXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de : Fornecimento de meios para expressão emocional de sentimentos e meios para expressão emocional de sentimentos e satisfação de necessidades sociais.satisfação de necessidades sociais.
• INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO: facilitadora de informações para : facilitadora de informações para tomada de decisões.tomada de decisões.
Tipos de Comunicação
• Verbais – (oral ou escrita)Verbais – (oral ou escrita)• Não verbais Não verbais • Consciente (fala) inconsciente (postura)Consciente (fala) inconsciente (postura)• Formal: ofícios, memorandos, documentos Formal: ofícios, memorandos, documentos
oficiais.oficiais.• Informal: contato espontâneo entre os colegas de Informal: contato espontâneo entre os colegas de
trabalho, bate papo, “rádio-corredor”trabalho, bate papo, “rádio-corredor”
“O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe
ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo
depende da situação, do momento, via de regra a comunicação dentro da
organização deve ser formal”.
Comunicação Formal
A comunicação verbal é tão importante quanto a comunicação
não-verbal
Comunicação interna: A direção da comunicação
Ascendente: Flui dos empregados para a direção.Ascendente: Flui dos empregados para a direção.
Descendente: Flui da direção para os empregados.Descendente: Flui da direção para os empregados.
Vertical: ascendentes e descendentes.Vertical: ascendentes e descendentes.
Horizontal ou lateral: ocorre entre os Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos de mesmo nível hierárquico.departamentos de mesmo nível hierárquico.
COMUNICABILIDADE
É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO.PÚBLICO ALVO.
““Para que haja compreensão da mensagem”Para que haja compreensão da mensagem”
Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação eficaz.Comunicação eficaz.
JARGÃO
Linguagem técnica e específica de Linguagem técnica e específica de determinados grupos profissionais.determinados grupos profissionais.Dificulta a compreensão da mensagem.Dificulta a compreensão da mensagem.Gíria ProfissionalGíria Profissional
RUÍDOS
• Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.• São três tipos:
• Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má iluminação, etc.
• Cultural: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais, etc.
• Psicológico: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.
Outras Barreiras na ComunicaçãoFiltragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes
discriminatórias)
Racial, sexual, social
•
Ponto de partida do preconceito é o EstereótipoGeneralização superficial
Outras Barreira na ComunicaçãoEgocentrismoMecanismos de defesaEmoçõesManipulação da informação
Barreiras na Comunicação:
Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências;
A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;
Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; ruídos, FILTRAGEM
Julgamentos e preconceitos;Como se percebe os fatos, dificuldades de
percepção;(problema Semântico- ciência dos Vocabulário
significados).
FILTRAGEM E PERCEPÇÃO SELETIVA
• A filtragem ocorre na comunicação quando a mensagem é recebida em parte.(emissor)
• A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve seletivamente com base no seu repertório individual.(receptor)
Canais de comunicaCanais de comunicaçãçãoo
NNãão ho háá um canal que sirva para todos os um canal que sirva para todos os nossos pnossos púúblicos.blicos.
Devemos ser especDevemos ser especííficos!ficos!
COMUNICAÇÃO
• PODE PODE SER:SER:
• AGRESSIVAAGRESSIVA
• PASSIVAPASSIVA
• ASSERTIVAASSERTIVA
A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO DEVEDEVE SER ASSERTIVA SER ASSERTIVA
Unb/CESPE – Polícia Federal/2004
• ( C ) Para enviar a seus superiores ( C ) Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso de e-mail, que é um Lúcio poderá fazer uso de e-mail, que é um canal de comunicação apropriado para esse canal de comunicação apropriado para esse fim. fim.
COMUNICAÇÃO
Feedback x Crítica
Feedback O que é Feedback?O que é Feedback?
Literalmente significa: RetroalimentaçãoLiteralmente significa: Retroalimentação
É o processo de ajuda para mudança do comportamento.É o processo de ajuda para mudança do comportamento.
É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.
1 -Feedback de Revisão de Desempenho.1 -Feedback de Revisão de Desempenho.2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de 2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.
Qual o objetivo do feedback?
O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.
Feedback EficazAjuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho
•Específico e não GenéricoEspecífico e não Genérico
•Descrever a situaçãoDescrever a situação
•AplicávelAplicável
•OportunoOportuno
•ObjetivoObjetivo
Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE de Feedback
1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.)
2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).
É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa.
Em sua mente, separe o comportamento da identidade. Lembre-se:
"As pessoas têm comportamentos, não são seus comportamentos."
Lembre-se, a função do feedback é ajudar o outro a fazer algo de forma
diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos.
A crítica somente diz o que está errado ou desagradando, não ajuda a
melhorar.
É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com
críticas.
CRÍTICASExpressa mais como ataques pessoaisExpressa mais como ataques pessoaisSão avaliativasSão avaliativasTem forte carga emocionalTem forte carga emocionalSarcasmoSarcasmoDescasoDescasoProvoca comportamento defensivoProvoca comportamento defensivoFuga de responsabilidadeFuga de responsabilidadeNão abre espaço para sugestão de como melhorarNão abre espaço para sugestão de como melhorar
Comportamento Defensivo
Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situação.
Comportamento Receptivo
Quanto mais o clima for receptivo, menos o Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da receptor distorcerá o conteúdo da informação.informação.
Relações Públicas
Corresponde as atividades para Corresponde as atividades para estabelecer e manter a comunicação, a estabelecer e manter a comunicação, a
compreensão mútua entre uma compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os instituição pública ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada diretamente ligada (Público alvo).(Público alvo).
QUEM DESENVOLVE ESSAS ATIVIDADES?
RELAÇÕES PÚBLICAS É UMA PROFISSÃO?
Curso de Nível Superior de Comunicação Curso de Nível Superior de Comunicação Especialização em Relações Públicas.Especialização em Relações Públicas.Resolução Normativa define as funções e Resolução Normativa define as funções e atribuições dos profissionais de RP.atribuições dos profissionais de RP.
É só o profissional de Nível Superior que realiza Relações Públicas?
RELAÇÕES PÚBLICAS
• Tem por finalidade o estudo e a aplicação de técnicas de política social destinada a
intercomunicação dos indivíduos, instituições ou coletividade.
PORÉM, NÃO SE RESTRINGE APENAS A APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO: É também FUNÇÃO ADMINISTRATIVA
Atores de Relações Públicas
• Agente Administrativo Ator de RPAgente Administrativo Ator de RP
• Relações Públicas Função administrativaRelações Públicas Função administrativa
UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR OS PÚBLICOSOS PÚBLICOS
Qual é o papel do Ator de RP?
Cuidar da formação da Cuidar da formação da boa imagem da boa imagem da
organizaçãoorganização
Como desenvolver esse papel com excelência?
Perfil do clientePerfil do clienteFazer forte conexão com o público alvoFazer forte conexão com o público alvoReconhecer suas necessidadesReconhecer suas necessidadesAtendê-las e superar expectativasAtendê-las e superar expectativasAtravés dos Programas de planos de Através dos Programas de planos de ação de RP.ação de RP.
FINALIDADEFINALIDADE
MANTER A CREDIBILIDADE DA ORGANIZAÇÃO
A CREDIBILIDADE
IMPLICA DESENVOLVER, FORTALECER E PROTEGER OS
ATRIBUTOS POSITIVOS DA IMAGEM DA EMPRESA E
NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS NEGATIVO.
Agente Administrativo Polícia Federal/2004
Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização, julgue os itens subseqüentes.uma organização, julgue os itens subseqüentes.
( C ) O trabalho de RP tem-se expandido como ( C ) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio necessário e merecedor de respeito e apoio público, embora muitas organizações ainda se público, embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica.auxílio de assessoria técnica.
• ( E ) A imagem de uma organização é ( E ) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais objeto de análise constante dos profissionais de RP, que cuidam da correção de uma de RP, que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Isso é manutenção da imagem desejada. Isso é válido em relação à imagem externa, pois a válido em relação à imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho de imagem interna independe do trabalho de RP.RP.
• ( C ) ( C ) O objetivo principal das RP é promover O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização.de determinada organização.
• ( C ) As organizações bem-sucedidas ( C ) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da comunicação contínua, ajuda a criar e a comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no manter a credibilidade da organização no mercado.mercado.
( E ) As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo dispensável o foco na dimensão individual do ser humano.
(C ) Para serem eficazes, as RP dependem da construção de situações que envolvem como elemento indispensável o processo de comunicação humana.
Agente Administrativo - SGA/2004
A respeito da relações públicas (RP), julgue os itens a seguir:
( C ) O propósito central da RP é a promoção do conhecimento e da compreensão da realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo.
( C ) Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.
A comunicação tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das RP é promover o conhecimento por parte do cliente, dos serviços prestados pela organização. A cerca desse tema julgue os itens a seguir:
( C ) O bom trabalho de RP exige, necessariamente, a adaptação da mensagem ao público alvo.
( E ) O profissional de RP, deve quando estiver escutando alguém, realizar pequenas ações, como mexer em papéis, organizar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um clima de descontração.