Download doc - HZA 1013 PENGURUSAN PERLANCONGAN

HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

UNIT 1.0 : PENGENALAN

1.1 PENDAHULUAN

Industri perhotelan adalah berkait rapat dengan industri pelancongan dan perdagangan

dalam negeri atau antarabangsa sesebuah negara kerana fungsi utamanya ialah untuk

membekalkan tempat kediaman yang bersifat sementara kepada pengunjung-pengunjung

tersebut. Dasar negara yang menggalakkan pembangunan industri pelancongan dan

pelaburan daripada pelabur-pelabur asing juga menjadikan industri hotel kini telah

menjadi semakin penting.

Sesebuah hotel perlu memastikan perkhidmatan mereka adalah terbaik supaya

pengunjung-pengunjung hotel akan berpuas hati, selesa dan berasa bahawa kedatangan

mereka disambut baik. Reputasi sesebuah hotel perlu sentiasa dipertingkatkan supaya

industri perhotelan di Malaysia dapat bersaing secara sihat dan dapat menarik ramai

pengunjung-pengunjung sama ada dari dalam mahupun luar negara. Oleh yang demikian,

pihak pengurusan hotel memainkan peranan yang penting menjayakan operasi sesebuah

hotel dalam usaha memuaskan hati pelanggan-pelanggan hotel.

1.2 SUMBER-SUMBER PENGOPERASIAN HOTEL

Dalam mewujudkan operasi sesebuah hotel yang berkesan, organisasinya adalah

bergantung kepada kualiti pekerja, objektif dan strukturnya serta sumber-sumber yang

ada (Mullins, 1995). Sumber-sumber tersebut boleh dibahagikan kepada dua iaitu sumber

1


bukan manusia dan sumber manusia. Sumber bukan manusia adalah merujuk kepada

asset fizikal, bahan mentah dan perkakasan atau semuanya boleh disebut sebagai fasiliti-

fasiliti hotel, manakala sumber manusia pula ialah kebolehan dan pengaruh ahli

organisasi dan pengurusan hotel.

Oleh yang demikian, sumber bukan manusia dalam sesebuah hotel juga perlu

diuruskan dengan berkesan untuk memaksimumkan keberkesanan perkhidmatan yang

diberikan. Kualiti sumber bukan manusia atau sumber aspek fizikal adalah penting kerana

ia boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh hotel kepada

pelanggannya. Dalam keadaan yang mana fizikal sesebuah hotel adalah tidak

memuaskan, tidak kira betapa mesranya pekerja-pekerja dalam hotel tersebut, pelanggan

hotel masih akan menganggap bahawa kualiti perkhidmatan hotel adalah rendah.

1.3 KESIMPULAN

Interaksi yang berlaku dalam sesebuah hotel bukan sahaja dihadkan pada peringkat

manusia dengan manusia (perkhidmatan pekerja hotel kepada pelanggannya, hubungan

pihak atasan dengan bawahan) sahaja, malah juga berlaku di antara manusia dengan aset

fizikal hotel (penggunaan fasiliti hotel oleh pelanggan, penyelenggaraan aspek fizikal

hotel). Pihak pengurusan hotel harus memastikan hubung kait di antara manusia, aspek

fizikal bangunan hotel dan proses kerja adalah diuruskan dengan baik supaya kualiti

perkhidmatan dan keperluan pelanggan dapat dicapai dan dpenuhi.

2


UNIT 2.0 : DEFINISI ISTILAH

2.1 PENDAHULUAN

Tugasan ini akan membincangkan tentang bagaimana sesebuah hotel di Malaysia

dikategorikan sebagai bertaraf bintang. Oleh yang demikian, beberapa istilah dan konsep

perlu dihuraikan terlebih dahulu bagi memudahkan perbincangan tugasan ini lebih mudah

difahami.

2.2 DEFINISI HOTEL

Hotel dan restorannya adalah merupakan salah satu bahagian daripada industri hospitaliti

(Powers, 1988). Oleh yang demikian, secara umumnya hotel jika dilihat dari skop

hospitaliti boleh didefinisikan sebagai suatu penerimaan dan pelayanan pengunjung,

pelawat dan sebagainya dengan niat baik. Perkataan hospitaliti adalah berasaskan

perkataan ‘hospice’ yang membawa maksud rumah rehat bagi pengunjung-pengunjung.

Hotel dimasukkan ke dalam skop industri hospitaliti tetapi tidak berapa berkait dengan

perkhidmatan hospital kerana ia lebih merupakan suatu institusi yang membekalkan

tempat perlindungan dan makanan kepada orang yang datang dari kawasan lain. Selain

membekalkan tempat perlindungan dan makanan, hotel juga menyediakan fasiliti-fasiliti

lain untuk memenuhi keperluan pelanggannya. Sebagai contoh, hotel pada zaman dahulu

membekalkan tempat rehat untuk kuda-kuda pelanggan yang digunakan sebagai

pengangkutan utama mereka.

3


2.3 Pengurusan Hotel

Hotel adalah seperti institusi yang lain memerlukan pengurusan yang sempurna untuk

menyelesaikan masalah atau memastikan institusi hotel beroperasi dengan baik. Masalah-

masalah yang lazimnya perlu diselesaikan oleh pengurusan hotel adalah seperti membina

bangunan hotel pada awalnya, menyediakan sistem penghawa dingin dan tenaga,

membersihkan dan menyelenggara premis serta menyediakan makanan kepada pelanggan

untuk menarik minat mereka (Powers, 1988).

4


UNIT 3.0 : KATEGORI HOTEL

3.1 PENDAHULUAN

Sehingga tahun 2007, terdapat sejumlah 2,180 hotel di Malaysia iaitu merangkumi

sebanyak 149,581 buah bilik. Setiap tahun, bilangan hotel akan bertambah bagi

menampung jumlah pengunjung yang semakin meningkat sama ada dari dalam mahupun

luar negara.

3.2 KATEGORI-KATEGORI HOTEL

Menurut Mullins (1995), hotel mempunyai pelbagai jenis dan terdapat banyak cara untuk

membezakan atau mengkategorikannya. Secara umumnya hotel-hotel boleh

dikategorikan melalui perkara-perkara seperti berikut:

i. Lokasi Hotel

Hotel boleh dibezakan daripada lokasinya seperti bandar besar, bandar, kecil atau

kawasan luar bandar. Selain itu, hotel-hotel di pusat bandar, tepi pantai atau di

pertengahan perjalanan lebuh raya juga adalah berbeza.

ii. Pengangkutan

Sesetengah hotel mempunyai hubungan rapat dengan jenis pengangkutan seperti

motel (kereta), hotel landasan kereta api dan hotel lapangan terbang.

iii. Tujuan Melawat

Hotel juga boleh dikategorikan kepada hotel-hotel yang khas untuk tujuan

melawat pelanggan-pelanggannya sebagai contoh hotel perdagangan, hotel

konvensyen dan hotel pelancongan.

5


iv. Jangka Masa Penginapan

Hotel yang menyediakan kemudahan penginapan untuk suatu jangka masa

panjang atau pendek. Hotel untuk penginapan jangka panjang adalah seperti hotel

perumahan manakala hotel untuk penginapan jangka pendek adalah seperti hotel

transit.

v. Lingkungan fasiliti dan perkhidmatan

Hotel yang mempunyai lingkungan fasiliti dan perkhidmatan yang berbeza seperti

hotel yang terbuka kepada penghuni dan bukan penghuni, hotel yang

membekalkan tempat bermalam dan sarapan sahaja atau hotel berbentuk

apartmen.

vi. Berlesen atau tidak berlesen

Hotel yang berbeza sama ada berlesen atau tidak berlesen.

vii. Saiz

Hotel yang mempunyai saiz yang berbeza sebagai contoh hotel yang besar boleh

mencapai beratus-ratus bilik, manakala hotel kecil mungkin hanya beberapa puluh

bilik sahaja.

viii. Kelas atau Gred

Hotel-hotel mempunyai garis panduan, klasifikasi dan sistem gred yang

membezakan mereka, sistem penggredan hotel adalah melihat kepada tahap

perkhidmatan dan bilangan-bilangan yang disediakan untuk menggrednya sebagai

hotel yang baik atau hotel yang sederhana sebagai contoh hotel mewah akan

diberi 5 bintang dan hotel kurang mewah akan diberi satu bintang sahaja.

6


ix. Hakmilik dan pengurusan

Hotel yang dibezakan daripada cara pengurusan dan pemiliknya, sebagai contoh

hotel yang mempunyai rantaian di seluruh dunia atau hotel berdikari yang dimiliki

oleh seseorang individu.

3.3 Kesimpulan

Walaupun hotel-hotel dapat dikategorikan kepada beberapa kategori tetapi kebanyakan

hotel lebih cenderung kepada pergabungan beberapa kategori untuk menangkap pasaran

daripada pelbagai jenis.

7


UNIT 4.0 : PENGELASAN HOTEL

4.1 PENDAHULUAN

Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di Malaysia merupakan satu sistem penggredan

hotel sebagai alat pengukur dan penentu mutu kemudahan serta perkhidmatan yang

menjadi garis panduan kepada pelanggan atau pelancong untuk membuat pilihan. Sistem

penggredan hotel terbahagi kepada dua iaitu bertaraf Bintang dan taraf Orkid. Skim

pengelasan hotel bertaraf Bintang dilaksanakan secara seragam di seluruh negara sejak 13

Julai 1996 manakala bagi hotel yang tidak memenuhi taraf bintang dikelaskan pada taraf

Orkid satu hingga tiga sejak tahun 1999 (Bernama, 2007).

4.2 PENGELASAN HOTEL BERTARAF BINTANG

Setiap premis penginapan pelancong yang berdaftar dengan Kementerian Pelancongan

Malaysia akan digredkan melalui Skim Pengelasan Hotel. Pada Julai 2007, Kementerian

Pelancongan telah membuat pindaan terhadap penentuan sistem penggredan hotel-hotel

di Malaysia terutamanya yang bertaraf lima bintang bagi meningkatkan mutu

perkhidmatan mutu dan standard perkhidmatan dan kemudahannya. Pindaan yang dibuat

adalah bagi memastikan pihak pengurusan hotel meningkatkan prestasi perkhidmatan dan

menerapkan ciri-ciri budaya tempatan dalam hiasan dan perkhidmatan masing-masing.

Pindaan ini juga memasukkan hotel apartmen dalam sistem pengelasan serta diberi taraf

bintang dan sebagainya seperti hotel yang mana sebelum ini hotel apartmen tidak

tertakluk kepada skim pengelasan.

8


Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di negara ini masih mengikut standard

yang telah ditetapkan oleh Pertubuhan Pelancongan Dunia bagi Bangsa-bangsa Bersatu

(UNWTO) tetapi dipinda dengan memasukkan ciri-ciri budaya tempatan. Pengelasan

hotel dan hotel apartmen perlu berlandaskan sekurang-kurangnya kepada enam aspek

utama iaitu meliputi kualiti dan kemudahan termasuk keperluan bilik tidur, perkhidmatan,

standard keselamatan dan kebersihan serta kakitangan. Usaha penggredan hotel apartmen

membolehkan Kementerian Pelancongan mengawal, meningkat dan menyelaras tahap

kualiti perkhidmatan serta kemudahan di semua premis yang berkenaan.

4.3 PENGELASAN HOTEL LIMA BINTANG

Penambahan standard bagi hotel yang memohon untuk diklasifikasikan sebagai lima

bintang perlu mengenakan kadar minimum harga bilik USD80 semalam dan room service

secara 24 jam. Selain itu, operasi kedai atau restoran di hotel juga perlu sekurang-

kurangnya 18 jam atau berdasarkan kebenaran masa beroperasi oleh Pihak Berkuasa

Tempatan, perhiasan berunsur tradisional dan menyediakan sekurang-kurangnya

minimum enam program saluran satelit. Kelengkapan perabot dan peralatan elektrik

perlu lengkap dan mencukupi bagi setiap bilik yang ditawarkan. Tarif unit pangsapuri

hotel dan perkhidmatan lain yang disediakan oleh hotel perlu dipamerkan dalam setiap

bilik serta pihak hotel juga perlu menyediakan maklumat mengenai pelancongan. Hotel

yang bertaraf lima bintang juga perlu menyediakan kemudahan penyimpanan bagasi dan

sekurang-kurangnya dua orang porter (Bell Boy) disediakan untuk perkhidmatan. Jadual

9


di bawah menunjukkan standard yang perlu dipenuhi oleh pengurusan hotel yang bertaraf

tiga hingga lima bintang.

KRITERIA TIGA BINTANG EMPAT BINTANG LIMA BINTANG

Saiz minimum bilik Studio 40 m²Satu bilik 50 m²Dua bilik 70 m²Tiga bilik 100 m²

Studio 45 m²Satu bilik 60 m²Dua bilik 80 m²Tiga bilik 110 m²

Studio 50 m²Satu bilik 70 m² Dua bilik 90 m²Tiga bilik 120 m²

Peralatan Elektrik 1. Soket elektrik denganpetunjuk voltan dalamsetiap satu bilik.2. Lampu individu untuksiling & lampu bacaansisi katil untuk setiaptetamu.3. Lampu bacaan di sebelahkerusi sandar dan disebelah meja.

1. Soket elektrik denganpetunjuk voltan dalamsetiap satu bilik.2. Lampu individu untuksiling & lampu bacaansisi katil untuk setiaptetamu.3. Lampu bacaan di sebelahkerusi sandar dan disebelah meja.

1. Soket elektrik denganpetunjuk voltan dalamsetiap satu bilik.2.Lampu individu untuk siling & lampu bacaan sisi katil untuk setiap tetamu.3.Lampu yang terang disebelah sebuah kerusisandar dan di sebelahmeja tulis / meja solek.

Pintu Masuk Utama Semua kategori: Mesti mempunyai (i) Pintu yang boleh dikunci dengan kunci dan selak/ menggandakan kunci dari dalam sebagai keselamatan.(ii) Setiap bilik mesti dinomborkan supaya senang untuk dikenalpasti.(iii) Perlu menunjukkan kedudukan bilik di dalam hotel.(iv) Bahan-bahan yang digunakan mestilah kalis api (minimum ½ jam).(v) Hotel 5 bintang hendaklah menggunakan Access Card untuk pintu bilik.

Perkhidmatan Makanan dan Minuman

1. Sarapan yangdisajikan di dalambilik dan dalam bilikmakan / restoran.2. Menyediakanperkhidmatan makanandan minuman.3. Menyediakanperkhidmatanpenghantaran ke

1. Sarapan yangdisajikan di dalam bilikdan dalam bilik makan/ restoran.2. Menyediakanperkhidmatan makanandan minuman.

10


bilik.4. Restoran-restoranyang menawarkanmakanan tempatandan antarabangsa.

3. Menyediakanperkhidmatanpenghantaran ke bilikyang terhad.4. Restoran-restoranyang menawarkanmakanan tempatandan antarabangsa.5. Restoran-restorankhusus –masakanMalaysia disediakan.6. Menggunakanpinggan mangkukseramik yangberkualiti, sudugarfu + pingganmangkuk kaca.

Perkhidmatan Tukaran Wang Asing

Perkhidmatan tukaranwang disediakan

Perkhidmatan tukaranwang disediakan.Pertukaran sekurangkurangnya5 mata wangasing.

Perkhidmatan tukaranwang disediakan.Pertukaran sekurangkurangnya5 mata wangasing.

Kemudahan Kad Kredit Menyediakan kemudahankad kredit – penerimaansekurang-kurangnya 5 kadkredit / kad bayaranantarabangsa utama.

Menyediakan kemudahankad kredit:i. Penerimaan sekurangkurangnya5 kad kredit /kad bayaranantarabangsa utama.ii. Jaminan tempahan.iii. Express Check-Out danExpress Check-In untuktetamu VIP.

Menyediakan kemudahankad kredit:i. Penerimaan sekurangkurangnya5 kad kredit /kad bayaranantarabangsa utama.ii. Jaminan tempahan.iii. Express Check-Out danExpress Check-In untuktetamu VIP.

Perkhidmatan dobi dan

valet

Perkhidmatan dobidisediakan.

1. Menyediakanperkhidmatan dobipada hari yang

1. Menyediakanperkhidmatan dobidan dry clean pada

11


sama. hari yang sama.2. Perkhidmatan valet.

Ruang penyambut tetamu (dewan, ruangistirahat, lobi) pintu masuk utama,kemudahan-kemudahan untuk golonganorang kurang upaya.

1. Dewan Resepsi / ruangistirehat bersesuaiandengan saiz hotel.2. Pintu masuk utama yangsesuai dengan peruntukankhas untuk golongan orangkurang upaya.

1. Lobi / ruang istirehat yanglengkap serta dihias indahdan selesa bersertakemudahan tempat dudukbersesuaian dengan saizhotel.2. Pintu masuk utama yangsesuai denganperuntukan khas untukgolongan orang kurangupaya.

1. Lobi / ruang bacaan,istirehat dan menulis yanglengkap dihias indah danselesa bersesuaiandengan saiz hotel.2. Mempunyai pintu masukutama yang sesuai denganperuntukan khas untukgolongan orang kurangupaya.3. Terdapat kawasanlarangan merokok.

Hiburan/ Rekreasi/ Sukan

Muzik dan televisyen bolehdidapati dan satu sudutuntuk kemudahanpermainan dalam bangunan.

1. Kolam renang untukorang dewasa &kanak-kanak.2. Kolam renangberserta anggotapenyelamat yangberkelayakan untukkolam (lebih daripada4.5 kaki) danpembantu kolamuntuk kolam cetekadalah memadai.3. Kemudahan asaspermainan dalambangunan.

1. Kolam renang untukorang dewasa &kanak-kanak.2. Kolam renangberserta anggotapenyelamat yangberkelayakan untukkolam (lebih daripada4.5 kaki) danpembantu kolamuntuk kolam cetekadalah memadai.3. Rekreasi – kelabkesihatan gimnasium /sauna dankemudahan (luar dandalam)4. Ruang permainankanak-kanak.

12


5. Kemudahan asaspermainan dalambangunan.

4.4 PENGELASAN TARAF ORKID

Taraf Orkid merupakan satu sistem pengelasan yang diwujudkan bagi memenuhi

keperluan permis penginapan berbentuk bajet yang tidak dapat dikelaskan di bawah

Skim Pengelasan Bintang. Kriteria yang digunakan untuk menilai hotel taraf orkid adalah

meliputi lima aspek utama seperti berikut iaitu:

I. Cleaness and hygiene standard

II. Building safety and gas security

III. Facilities and services

IV. Bedroom’s requirement

V. Staff

13


UNIT 5.0 : PERBINCANGAN

5.1 PEMANTAUAN KEMENTERIAN PELANCONGAN

Kementerian Pelancongan sentiasa mengambil langkah-langkah yang wajar untuk

mengatasi masalah pengurusan dan perkhidmatan hotel di Malaysia yang bertahap rendah

dan kurang memuaskan. Bagi menimgkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan,

kementerian telah menetapkan kriteria supaya semua pegawai dan kakitangan hotel diberi

latihan secara berterusan. Hotel-hotel yang telah berdaftar dan telah diberikan taraf

bintang atau orkid akan dikelaskan semula oleh pihak Kementerian Pelancongan setiap

tiga tahun. Melalui cara ini, mutu dan kualiti sesebuah premis dapat dipantau dan

dipertingkatkan lagi.

5.2 TINDAKAN KEMENTERIAN TERHADAP PEMILIK HOTEL

Kementerian Pelancongan juga mengambil tindakan yang sewajarnya terhadap sebarang

aduan daripada orang ramai tentang kemerosotan dan mutu perkhidmatan premis

penginapan pelancong. Antaranya termasuk mengarahkan hotel-hotel memperbaiki

kelemahan, menambahbaikan kemudahan dan perkhidmatan. Pihak kementerian juga

mengambil tindakan menurunkan taraf atau menarik balik taraf bintang atau orkid yang

telah diberikan serta pihak kementerian juga boleh mencadangkan kepada Pihak

Berkuasa Tempatan (PBT) agar lesen perniagaan premis tersebut dibatalkan dan tidak

dibenarkan beroperasi.

14


5.3 KESIMPULAN

Kementerian Pelancongan sentiasa memantau premis pelancongan yang mendaftar di

bawahnya dari semasa ke semasa bagi memastikan industri pelancongan di Malaysia

lebih bermutu dan berkualiti dari segi infrastruktur dan perkhidmatan. Perlaksanaan skim

penggredan terhadap hotel-hotel di Malaysia melalui taraf Bintang dan Orkid adalah bagi

memastikan pihak pengurusan hotel sentiasa mematuhi piawaian yang ditetapkan.

Kerajaan melalui kementeriannya sentiasa memastikan perkhidmatan setiap hotel di

Malaysia dapat memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan sama ada dari dalam

mahupun luar negara.

15


BIBLIOGRAFI

Bernama Online. 24 Julai 2007. “Pindaan Penggredan Hotel Bagi Tingkatkan Mutu

Perkhidmatan.

Mullins, Laurie J. (1995). Hospitality Management, A Human Resources Approach.

London: Pitman Publishing

Powers, Tom. (1988). Introduction to Management in The Hospitality Management. New

York: John Wiley & Sons, Inc.

Ting Kee San. (2005). Aplikasi Pengurusan Fasiliti Dalam Pengurusan Hotel. Laporan

Projek Ijazah Sarjana Sains. Skudai: Universiti Teknologi Malaysia

16