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UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
DIPLOMADO EN HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
COHORTE XXXIX
LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA
DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN
ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS
Integrantes:
Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248
Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652
Maracay, junio de 2013
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RESUMEN
LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LADETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN
ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS
Integrantes: Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248
Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652
Coordinador: Ing. Carlos Perdomo
El presente trabajo tuvo como propsito formular los lineamientos deun marco de referencia predictivo dirigidos a garantizar la capacidad dedeteccin y respuesta con miras a optimizar la gestin de riesgos ymanejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan elcumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y
organizaciones. Los principales beneficios que se persiguen con lapropuesta son los asociados con la adicin de valor sustancial alesfuerzo de prevencin y respuesta, as como la maximizacin de lacapacidad de toma de decisiones bajo escenarios crticos.
Palabras claves:
LINEAMIENTOS, GESTIN, DETECCIN RESPUESTA SITUACIONES
CRTICAS, ORGANIZACIONES.
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ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA
En atencin a lo dispuesto por el Centro de Extensin de la Universidad JosAntonio Pez (CEUJAP), quien suscribe, Coordinador del Diplomado de
Higiene y Seguridad Industrial, Ing. Carlos Perdomo y evaluador del Informe:
LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LADETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN
ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS
Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248
Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652
Habiendo examinado el presente informe, se decide que est APROBADO.
En MARACAY a los 22 das del mes de JUNIO del ao 2013.
Ing. Carlos Perdomo
Coordinador del Diplomado de Higiene y Seguridad Industrial
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NDICE
INTRODUCCIN ................................................................................. 9CAPITULO I ....................................................................................... 11PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 11
1.1 Planteamiento del problema o situacin problemtica. .......... 111.2 Objetivos de la Investigacin ................................................. 13
1.2.1 Objetivo General .............................................................. 131.2.2 Objetivos Especficos ....................................................... 13
1.3 Justificacin. .......................................................................... 141.4 Bases Tericas. ..................................................................... 171.5 Definicin de Trminos .......................................................... 19
1.5.1 Lineamiento ..................................................................... 191.5.2 Estrategia ......................................................................... 201.5.3 Sistema de alerta Temprana ............................................ 211.5.4 Gestin temprana ............................................................ 211.5.5 Deteccin ......................................................................... 221.5.6 Respuesta operativa ........................................................ 221.5.7 Situacin crtica: ............................................................... 22
CAPITULO II ...................................................................................... 262.1 Titulo: ..................................................................................... 26
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LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN
Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES
PBLICAS Y PRIVADAS ............................................................................ 262.2 INTRODUCCIN ................................................................... 262.3 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA ...................... 27
2.3.1 Objetivo General: ............................................................. 272.3.2 Objetivos Especficos: ...................................................... 272.3.3 Alcance: ........................................................................... 27
2.4 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA .................. 282.5 INFORMACIN GENERAL ................................................... 282.6 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN
SITUACIONES DE CRISIS. ...................................................................... 292.6.1 Definicin de crisis: .......................................................... 292.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica: ........................... 292.6.3 Deteccin de seales: ...................................................... 302.6.4 Preparacin y prevencin: ............................................... 302.6.5 Gestin (Comunicacin):.................................................. 302.6.6 Contencin o control: ....................................................... 302.6.7 Recuperacin: .................................................................. 312.6.8 Aprendizaje: ..................................................................... 31
2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN ..... 312.7.1 Problemas de seguridad de tipo general:......................... 312.7.2 Fenmenos naturales: ..................................................... 312.7.3 Medio ambiente: .............................................................. 31
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2.7.4 Desastres: ........................................................................ 322.7.5 Salud pblica: .................................................................. 32
2.8 ACTORES QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SERAFECTADOS POR ELLAS:....................................................................... 32
2.8.1 Clientes: ........................................................................... 322.8.2 Alta Gerencia: .................................................................. 332.8.3 Autoridades gubernamentales: ........................................ 332.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin: .................... 332.8.5 Contratistas y/o proveedores: .......................................... 332.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas): .................... 342.8.7 Medios masivos de comunicacin: .................................. 342.8.8 Comunidad en general: .................................................... 34
2.9 MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTAA SITUACIONES CRTICAS. .................................................................... 35
2.9.1 Fase de estrategia ........................................................... 352.9.2 Fase de neutralizar .......................................................... 382.9.3 Fase de aprendizaje ........................................................ 39
2.10 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DECRISIS 42
2.10.1 Previo a la crisis: ............................................................ 422.10.2 Durante la crisis: ............................................................ 432.10.3 Despus de la crisis: ...................................................... 45
2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS. ............................. 45
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2.12 GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL EQUIPO DERESPUESTA DE CRISIS .......................................................................... 47
2.12.1 Objetivos como base de la gua ..................................... 472.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales ................... 472.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis: ...................... 472.12.4 Dimensin de la situacin: ............................................. 482.12.5 Alcance territorial de la crisis: ........................................ 482.12.6 Tipo de Crisis: ................................................................ 482.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis: ............. 492.12.8 Seguimiento de la crisis: ................................................ 502.12.9 Anlisis de pblicos afectados: ...................................... 51
2.13 Comunicacin interna: ........................................................ 522.13.1 Contenido de los mensajes emitidos:............................. 522.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de
Crisis: 532.14 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA: ........... 532.15 Factibilidad.......................................................................... 56
2.15.1 Material .......................................................................... 562.15.2 Humana ......................................................................... 562.15.3 Tecnolgica .................................................................... 572.15.4 Financiera ...................................................................... 57
CAPTULO III ..................................................................................... 61CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................... 61
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3.1 Conclusiones ......................................................................... 613.2 Recomendaciones ................................................................. 62
REFERENCIAS CONSULTADAS ...................................................... 63
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INTRODUCCIN
En la totalidad de las organizaciones, los tiempos actuales se
caracterizan por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia,
ante la necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la
finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del servicio
o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos, tiempo y
aprovechamiento de los recursos humanos y materiales, es una labor que
requiere constantemente estar protegida de eventualidades que pongan enriesgo su eficaz desarrollo, ante situaciones tanto favorables como
desfavorables para la empresa u organizacin.
En tal sentido, se plantea la necesidad de un modelo de seguridad que
administre estratgicamente el riesgo y genere una respuesta planeada ante
cualquier crisis que intente interrumpir la misin y la visin; contemplando
entre sus prioridades, un manejo cuidadoso de la comunicacin a nivel
interno y externo cuando se presentan estas situaciones de riesgo demanera directa o indirecta; para interactuar minuciosamente con los actores
que hacen parte de la entidad para difundir, regular, monitorear y controlar el
impacto en las operaciones, actividades e imagen corporativa de la
organizacin; en funcin de asegurar una adecuada gestin de su seguridad
propiciando que los cambios en los escenarios se transmitan y hagan
latentes de forma instantnea.
El presente informe se estructura en los siguientes captulos:El primero, se denomina planteamiento del problema, donde se hace
referencia al planteamiento del problema, se establecen los objetivos tanto
generales como especficos, se realiza la justificacin de la investigacin y se
asientan las bases tericas y definicin de trminos de la misma.
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El segundo, la propuesta de lineamientos estratgicos de gestin
temprana para la deteccin y respuesta a situaciones crticas, contiene el
diagnstico de la situacin, junto con la factibilidad y los pormenores y
detalles de la propuesta que proporcionarn el marco adecuado para el
desarrollo del trabajo.
El tercer captulo, comprende el compendio de las conclusiones
producto de la investigacin y recomendaciones producto de la realizacin de
la misma.
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CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema o situacin problemtica.
Como apertura para el siguiente punto, se puede traer a colacin las
afirmaciones realizadas por Angulo (2012), trabajo titulado Lineamientos
estratgicos de gestin temprana para la optimizacin de la adaptacin y
respuesta operativa:Con el auge de la tecnologa dentro del contexto de la
globalizacin, en que las organizaciones de un pas,
territorio o localidad poseen a su alcance los medios para
conocer informacin de cualquier parte del mundo en forma
casi instantnea, se ha generado en la misma proporcin
una interdependencia que condiciona situaciones tanto
favorables como desfavorables para las mismas.
Esta interdependencia obliga a implementar mecanismos
destinados a perfeccionar los procesos que se manejan en
las organizaciones actuales en la medida en que las
mismas se hacen ms complejas en su funcionamiento y
ms competitivas en sus niveles de produccin y calidad,
concibiendo herramientas que coadyuvan a eliminar todas
las operaciones que recargan costo al producto, servicio y
a los procesos, aumentando de esta forma el valor de cada
actividad realizada.
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Asimismo, dentro de las etapas del proceso administrativo,
se busca primordialmente mejorar el desempeo presente,
as como la planificacin de operaciones y actividades a
futuro; enmarcadas dentro de unos lineamientos de
escenarios predefinidos (Kotler y Caslione, 2009).
En tal sentido, en funcin de la viabilidad de las operaciones, procesos
y seguridad de la organizacin, requieren un marco de referencia para
detectar y enfrentar estos cambios drsticos en el entorno y sus
implicaciones, definidos como Crisis o eventos crticos que sitan la
estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos;
en circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la
existencia misma de la organizacin en el mbito de influencia local, regional,
nacional o internacional.
Basndose en lo anteriormente expuesto, se proponen los
lineamientos estratgicos de un modelo de gestin de crisis, por medio de la
implementacin de un Equipo de Respuesta de Crisis bajo criterios y enfoquepredictivo para brindar una capacidad de deteccin de indicadores de
situacin y respuesta anticipada, ante escenarios que pueden surgir por
diversos hechos o acontecimientos que provienen ya sea de fenmenos
naturales o por las acciones de los hombres, esto tiene como consecuencia
el que sea necesaria la precaucin y la preparacin para un cambio.
(http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/).
Asimismo, dichos escenarios implican las siguientes caractersticasque diferencian a una crisis o evento crtico de una emergencia, segn la
fuente de consulta previamente citada:
http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/7/29/2019 IFD DIPLOMADO HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL NCLEO ARAGUA COHORTE 39 CARLOS ANGULO DANIEL CCE
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Una diferenciacin entre una emergencia y una crisis que,aunque pueden llegar a confundirse, no son lo mismo. Para hacer esta
distincin, se refiere a diferentes caractersticas de las crisis, en ellas:
Hay riesgos de vida, salud, seguridad, medio ambiente Los recursos son necesarios ms all de la capacidad interna La parte administrativa y el personal son desviados de su rutina
por un periodo extenso Los requerimientos comunicacionales exceden la rutina.
En cuanto a las emergencias, se pueden entender como sucesoscotidianos que tienen un impacto sobre las operaciones de laorganizacin, pero que no implican la atencin total de la administracin,
ni tampoco impiden la labor de la empresa.
1.2 Objetivos de la Investigacin
1.2.1 Objetivo General
Formular los lineamientos basados en un marco de referencia
predictivo dirigidos a garantizar la capacidad de deteccin y respuesta con
miras a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones
potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin
y de la misin asignada a empresas y organizaciones.
1.2.2 Objetivos Especficos
Realizar un diagnstico de la actual gestin de situaciones crticas que
se instrumenta en empresas y organizaciones.
Determinar las necesidades para implementar un marco de referencia
predictivo dirigido a maximizar la capacidad de deteccin en virtud de
la construccin de escenarios potencialmente crticos. Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir conductas
preventivas que respalden la toma de decisiones orientadas a
gestionar efectivamente las acciones de mitigacin y respuesta ante la
ocurrencia de un evento crtico.
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Establecer los alcances, fases y procesos internos de la
implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la gestin de
riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que
comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin
asignada a empresas y organizaciones.
1.3 Justificacin.
La transformacin ocurrida en el mundo empresarial en los ltimos
veinte aos ha hecho latente la necesidad de una mejora sustancial de los
resultados operacionales y financieros de las organizaciones, lo que ha
llevado a la progresiva bsqueda y aplicacin de nuevas tcnicas y prcticas
gerenciales de planificacin, mtodos y procedimientos de ejecucin de las
estrategias que se deben seguir para alcanzar fielmente las metas
planteadas.
Asimismo, las organizaciones deben poseer la versatilidad de
adaptarse a las exigencias de un mundo dinmico y cambiante, con nuevas
probabilidades de ocurrencia de situaciones perjudiciales sobrevenidas de
eventos aparentemente aislados; pero realmente, al ser analizados de forma
ms metdica, constitutivos de una cadena de eventos no valorada.
Como resultado de la necesidad de ser verstil y adaptativo, en el
medio organizacional se ha acuado el trmino resiliencia, definido por
Pez (2009) como: la capacidad del ser humano individual, de un grupo, de
una sociedad, de una comunidad, de hacer frente a las adversidades de la
vida, aprender de ellas, superarlas, ser modificados por las mismas, y anas salir fortalecidos. Ser resiliente no significa recuperarse en sentido
estricto de la palabra (), sino crecer hacia algo nuevo.
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La resiliencia es un proceso dinmico (potente), interactivo, entre la
persona y su entorno, y abarca desde la resistencia a la destruccin, hasta el
poder de desarrollar la aptitud de construir una conducta vital, positiva,
socialmente aceptable.
En consecuencia, alrededor del globo se han venido adaptando
modelos gerenciales, con el fin de adaptar la organizacin a la demanda de
un medio que exige progresivamente una alta capacidad de responder a los
cambios que se operan en el entorno.
Por todo lo antes expuesto, en la actualidad las empresas enfrentan
mayores riesgos e incertidumbre producto de cambios inesperados que se
operan a una velocidad mucho mayor que en pocas pasadas; lo que obliga
a adoptar un sistema que les permita tomar mejores decisiones para lidiar
con el cambio abrupto e inesperado.
Sin embargo, en tiempos recientes ha surgido una tendencia gerencial
enfocada en reducir la influencia o efectos de estos, como se explica en el
documento Conceptos y Definiciones de Relevancia en la gestin del
Riesgo:
La Gestin de la Reduccin del Riesgo constituye un
eje transversal e integrador en los diferentes procesos que
tiene por objetivo garantizar que los procesos de desarrollo ()
se dan en las condiciones ptimas de seguridad posible () y
que la atencin y acciones desplegadas () promuevan el
mismo desarrollo. As mismo involucra etapas como la
prevencin, mitigacin de desastres, la respuesta a la
emergencia, la rehabilitacin y la reconstruccin.
Esta gestin se implementa para proteger los principios y las polticas
de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es una
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herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de la
organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una
comunicacin adecuada que permita evitar o mitigar el riesgo interno y
externo que afecte la reputacin y servicios que se prestan; y asimismo
conservar una imagen corporativa honesta entre los pblicos y los medios
masivos de comunicacin, buscando identificar medir, controlar y monitorear
eventos marco de situaciones adversas.
Por otra parte, Crisis significa un cambio repentino entre dos
situaciones, cambio que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una
organizacin.
Una situacin crtica es aquella que sita en riesgo la estructura
organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y
cada una de las reas de la empresa u organizacin; circunstancias que
pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la
empresa en el mbito de influencia porque entre las dos situaciones (la
situacin anterior y la situacin posterior a la crisis) se produce un
acontecimiento sbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una
organizacin tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio
interno (como organizacin) y externo (como institucin) ante sus pblicos.
La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio
cuando, tras un acontecimiento que implica a la empresa, la reaccin de sta
ante sus pblicos amenaza a su relacin habitual con sus interlocutores
internos y externos y a su imagen: es un fenmeno grave, pero sin embargo
normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organizacin, pues todo
depende de cmo socialmente se perciban los acontecimientos y de cmo la
organizacin reaccione ante ellos.
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1.4 Bases Tericas.
Las bases tericas fueron constituidas por aquellas fuentes referentesa los datos dentro de los cuales se sustent la investigacin, con el propsito
de ampliar la descripcin del problema e integrar la teora con la
investigacin propiamente dicha. Incluyen todos aquellos principios,
postulados y supuestos sobre los cuales el investigador se apoy para la
realizacin de la investigacin.
A fin de sustentar el presente estudio con investigaciones anteriores,
se presenta a continuacin una serie de referencias escritas que fueronutilizadas para la consecucin y apoyo documental de la presente
investigacin, entre los cuales se mencionan:
Angulo, C. (2004) realiz un trabajo titulado Modelo de Gerencia para
el Escuadrn de Mantenimiento del Grupo Areo de Transporte N 6, en el
cual establece lo siguiente:
En la totalidad de las organizaciones dedicadas a la
produccin de bienes o servicios, los tiempos actuales se caracterizan
por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia, ante la
necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la
finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del
servicio o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos,
tiempo y aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
()Los tradicionales sistemas de direccin, organizacin y gestin de
muchas instituciones han sido superados por otros mtodos ms
eficaces y operativos, debido a que fueron concebidos para dar
respuesta a un entorno mucho ms sencillo y estable en comparacin
al ambiente de altsima competitividad de hoy en da, en el cual slo
subsisten aquellas organizaciones que son capaces de aprender e
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implementar mejoras sobre la misma marcha de sus procesos
productivos, planteando por sobre todo el objetivo de garantizar
bienes o servicios de excelencia.
Asimismo, Kotler, P., y Caslione, J., en su libro Catica:
Administracin y marketing en tiempos de caos, establecen lo siguiente:
El mundo est hoy ms interconectado y ms
interdependiente de lo que estuvo nunca antes. La globalizacin y la
tecnologa son las dos fuerzas principales que determinaron un nuevo
nivel de fragilidad interconectada de la economa mundial (p. IX). ()
los lderes empresariales necesitan un nuevo modo de ver el mundo y
un nuevo marco de referencia para enfrentarlo (p.3). () los lderes
empresariales han vivido siempre con algn riesgo e incertidumbre, y
toman los seguros necesarios cuando es posible para atemperar el
dao, pero hoy en da la velocidad del cambio y los choques son
mucho ms grandes que en pocas pasadas. () puesto que deben
administrar durante tiempos de mayor turbulencia, necesitan un
sistema para tomar mejores decisiones. Necesitan un marco de
referencia gerencial y un sistema para lidiar el caos (p. 3).
Es por ello, que la planificacin estratgica tradicional se revela
actualmente como esttica ante un entorno extremadamente cambiante en
un trmino temporal tradicional para el cual haba sido inicialmente
concebido; trayendo como consecuencia cursos de accin estratgicos
incorrectamente alineados para defender a la compaa de la turbulencia
que resulta del caos ni le permiten sacar ventaja de las oportunidades quesurgen de l. () si los ejecutivos no son capaces de encontrar una
estrategia que les sirva bajo los anlisis tradicionales, pueden decidir ()
basar sus decisiones en intuiciones e instintos viscerales (Catica, p. 88),
desechando por completo la planificacin inicial.
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Como consecuencia de esta nueva dinmica que se experimenta en el
contexto empresarial y organizacional, se suceden ciclos de presunta
normalidad en el entorno, pero esta es solo la transicin durante la cual se
van gestando nuevos factores causales que actuarn como catalizadores de
la siguiente crisis. Esto obliga a las organizaciones a disear e implementar
sistemas de alerta y gestin temprana, con la finalidad de detectar estos
causales en su fase de gestacin, a fin de prevenir efectos que puedan
degenerar en una crisis organizacional; o en su defecto, mitigar los efectos
adversos que esta pueda generar.
1.5 Definicin de Trminos
Para alcanzar una mayor comprensin de todo a lo que se refiere la
gerencia estratgica, como base para el diseo de modelos de gestin
gerencial de una organizacin, es necesario tener claro algunos
conocimientos y enfoques de algunos autores pertinentes a este tema, entre
los cuales se encuentran los siguientes:
1.5.1 Lineamiento
En la pgina http: //info4.juridicas.unam.mx, se define lo siguiente: se
entender por lineamientos al conjunto de acciones especificas que
determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una poltica en materia
de obra y servicios relacionados con la misma.
En tal sentido, la pgina http://definicion.de establece que el trmino
puede ser utilizado como un conjunto de rdenes o directivas que un lder
realiza a sus seguidores o subordinados. () Por lo tanto, un lineamiento es
tambin una explicacin o una declaracin de principios o postura sobre
ciertos temas.
http://definicion.de/liderazgo/http://definicion.de/liderazgo/7/29/2019 IFD DIPLOMADO HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL NCLEO ARAGUA COHORTE 39 CARLOS ANGULO DANIEL CCE
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Por otra parte, un lineamiento es el programa o plan de accin que
rige a cualquier institucin. De acuerdo a esta aceptacin, se trata de un
conjunto de medidas, normas y objetivos que deben respetarse dentro de
una organizacin. Si alguien no respeta estos lineamientos, estar en falta e
incluso puede ser sancionado, dependiendo de la gravedad de su accin.
1.5.2 Estrategia
Estrategia es una palabra que constantemente se est usando en el
lenguaje cotidiano, generalmente, para referirse a cmo se lograr un
determinado objetivo o bien a cul ser el camino que se seguir paraconseguirlo.
Respecto a este concepto, en el contexto de las organizaciones, el
Instituto de Comunicacin e Imagen de la Universidad de Chile, en su
Manual de Planificacin estratgica, establece lo siguiente:
En lo que se refiere a la incorporacin de la estrategia a los
procesos organizacionales, tema que ha ido adquiriendo una
importancia creciente en los ltimos aos a partir de la necesidad de
generar herramientas que permitan enfrentar de manera ms
adecuada los cambios que se producen en el entorno en el que se
desempea la institucin, sus dimensiones adquieren una connotacin
especial, por cuanto representan la utilidad que la aplicacin de la
misma puede tener para distintos fenmenos organizacionales, los
cuales estn enmarcados dentro de las caractersticas del entorno
sealadas anteriormente.
De este modo, es posible reconocer las siguientes dimensiones
de estrategia5: ()
http://definicion.de/organizacionhttp://definicion.de/organizacion7/29/2019 IFD DIPLOMADO HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL NCLEO ARAGUA COHORTE 39 CARLOS ANGULO DANIEL CCE
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- Estrategia como un modelo que da coherencia, unidad e
integridad a las decisiones de la empresa. A travs de esta visin, la
estrategia implica la generacin de planes para el logro de los
objetivos organizacionales (p.; () como un medio para establecer el
propsito organizacional en trminos de sus objetivos a largo plazo,
programas de accin y prioridades en la asignacin de recursos.
1.5.3 Sistema de alerta Temprana
Son un conjunto de procedimientos articulados a travs de los cuales
se recolecta y procesa informacin sobre amenazas previsibles o situacionesde riesgo, as como para activar un sistema que controle o reduzca su
impacto. La estructura de un sistema de alerta temprana incluye:
Un sistema de monitoreo, que vara segn la amenaza para la cual
est diseado. Su funcin es alimentar un historial de indicadores que
permita establecer modelos y predecir tendencias negativas del
fenmeno o causal estudiado.
Un sistema de comunicacin o transmisin de datos que garantice elflujo de informacin producida por el monitoreo. Involucra desde la
transmisin de datos a la central de diagnstico, hasta la emisin de
alertas y alarmas.
Un centro o sistema de tabulacin y anlisis de datos. Donde se
procesan los datos, se valida el comportamiento de los mismos y
tambin se establece los pronsticos, a partir de los cuales se
determina situaciones crticas y se activa las alertas.
1.5.4 Gestin temprana
La definicin de gestin temprana hace referencia a la accin y
consecuencia de administrar o llevar a cabo diligencias que hacen posible la
realizacin de una operacin, anticipndose a situaciones, riesgos o
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amenazas que puedan comprometer el alcance de las metas establecidas.
En el contexto de la Gerencia estratgica; la gestin temprana incorpora a la
planificacin el estudio de variables, tendencias o escenarios que puedan
limitar o impedir el cumplimiento de la misin, el alcance de la visin de la
organizacin incidiendo de forma negativa en los objetivos estratgicos de la
planificacin.
1.5.5 Deteccin
Deteccin es el producto de la accin de detectar, o sea de localizar
algo que es difcil de observar a simple vista, o de advertir; es lo que no semuestra evidente. La deteccin de todo tipo de problemas es sumamente
importante para encarar tareas de resolucin. Es la bsqueda e identificacin
de trastornos, inadaptaciones y/o deficiencias. Para ello se aplican
procedimientos de evaluacin; una vez descubiertas y seleccionadas
aquellas muestras que inicialmente presentan un rasgo similar al buscado,
son sometidas a una evaluacin ms detallada.
1.5.6 Respuesta operativa
Es el conjunto de acciones tomadas y niveles de competencia del
capital humano a nivel gerencial, dirigidas reaccionar organizacionalmente
con rapidez suficiente para ser competitivas a los cambios que les impone el
mercado o los mismos clientes. Para ello, deben estar administrados por un
conjunto de procedimientos agrupados de forma adecuada y ejecutados
conforme a unas prcticas comnmente aceptadas.
1.5.7 Situacin crtica:
Es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad
institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas de
la organizacin; circunstancias que pueden amenazar los valores
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fundamentales y la existencia misma de la empresa en el mbito de
influencia local, regional, nacional o internacional.
1.5.7.1 Clasificacin de las crisis:
Crisis evitables: Situaciones que podran ahorrarse mediante
una actuacin eficaz de la organizacin y cuyo origen se
encuentra normalmente en acciones humanas (desinformacin,
mal manejo de imagen corporativa, crisis mediticas, etc.)
Crisis no evitables: o accidentales, ya que el origen muchas
veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastresnaturales o accidentes al interior de las instalaciones de la
empresa).
1.5.7.2 Caractersticas de una crisis:
Sorpresa: Las crisis institucionales afectan en menor y mayor
grado todas las instancias de la empresa, por lo que se hace
importante tener en cuenta que nada hay ms presente para
una Organizacin que la misma incertidumbre, priorizando laevaluacin constante como mtodo para actuar ante
situaciones inesperadas.
Falta de informacin: Es imprescindible que los empleados o
ejecutivos cuenten con informacin general y especfica de la
organizacin tanto para prever como para resolver situaciones
de crisis, un conocimiento determinado que les permita hacerse
partcipes de las decisiones que encausen la solucin.
Escalada de acontecimientos: Generalmente, las crisis traen
consigo ms situaciones o efectos secundarios que perturbarn
aspectos claves de la organizacin; por lo cual es indispensable
comenzar a actuar en la fase inicial y a la par del inconveniente,
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con un seguimiento detallado de lo que ocurra para regular el
efecto en cadena.
Sensacin de prdida de control: En medio de una crisis se
genera la sensacin de que las cosas parecen haberse salido
de las manos, impaciencia, desconcierto e imposibilidad para
mejorar; es importante para ello, inculcar en los empleados y
ejecutivos de la organizacin una actitud de alerta y prevencin,
que los capacite en la deteccin temprana de los sntomas de
una eventual dificultad en conjunto, con planes de contingencia
aplicables de acuerdo al problema y sus posiblesconsecuencias.
Foco de atencin: Si bien es cierto que cuando llega una crisis,
la organizacin debe centrar su atencin en sta, ello no implica
que se descuiden los dems aspectos que podran parecer
ajenos a esta situacin pero que ante la desatencin, pueden o
bien aumentar el problema, o bien generar uno nuevo que
abarque otras esferas. Sensacin de persecucin: Habitualmente se presenta cuando
se culpa a terceros de la crisis por la que pueda atravesar el la
organizacin; no hay una responsabilidad clara en los hechos y
se llega a suponer que grupos de inters como los medios de
comunicacin y similares, estn buscando afectar a la
organizacin de alguna manera sin que sea cierto. Que la
prevencin y la alerta no sobrepasen a los terrenos extremos.
Pnico: Las primeras percepciones que se tienen ante el arribo
de una crisis son de pnico y miedo, ya que se vive una
incertidumbre y en mayor grado por el desconocimiento del
tema; sumado a ello, las pocas muestras de resultados
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positivos. Lo anterior, acrecienta dicho sentimiento de
impotencia que slo podra aminorarse con el desarrollo del
plan de respuesta para la crisis; y que puede presentarse en un
menor grado al estar dispuesto y alerta para cualquier situacin.
Enfoque a corto plazo: En primera instancia, se suele trabajar y
pensarse nica y exclusivamente en respuestas a corto plazo
frente a la crisis, es decir, buscando borrar tajantemente la
situacin problema, sin detenerse a observar qu
consecuencias podra desencadenar sta vicisitud a futuro. Se
requiere crear un historial para la crisis, con el propsito de noperderle de vista.
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CAPITULO II
2.1 Titulo:
LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y
RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES
PBLICAS Y PRIVADAS
2.2 INTRODUCCIN
Se ha preparado la presente propuesta, con el fin de tener una
herramienta de accin que le permita actuar diligentemente ante un evento o
suceso complejo y decisivo para el normal desarrollo de las operaciones,
pudiendo llegar a comprometer la supervivencia o viabilidad de la
organizacin; producida de manera repentina con influencia negativa en la
seguridad, el servicio, clientela interna y/o externa, y mbito financiero.
En las situaciones antes mencionadas, es comn una notoria escasez
o ambigedad de la informacin, mientras que simultneamente la
organizacin adquiere relevancia meditica, lo que puede comprometer su
imagen, su credibilidad y el servicio que ofrece.
Para tener posibilidades de xito en el control de las situaciones
previamente mencionadas, es esencial contar con las guas y lineamientos
de actuacin correctamente formulados y regularmente actualizados. De esta
manera, los diferentes eventos podrn ser afrontados de la manera ms
eficiente y con el menor riesgo para las personas que intervienen en su
control, as como para la imagen corporativa.
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2.3 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA
2.3.1 Objetivo General:
Establecer la organizacin, para actuar ante situaciones adversas de
diferente ndole y obtener una rpida respuesta, con el empleo de los medios
humanos y materiales disponibles para prevenir, controlar y mitigar los
efectos de un evento no deseado, dentro de las instalaciones y en
concordancia con los planes de respuesta de emergencia de la organizacin.
2.3.2 Objetivos Especficos:
Implementar un marco de referencia predictivo dirigido a
maximizar la capacidad de deteccin de escenarios
potencialmente crticos.
Establecer los criterios para la construccin de los escenarios
crticos para la organizacin.
Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir
conductas preventivas que respalden la toma de decisiones
orientadas a gestionar efectivamente las acciones de mitigacin
y respuesta ante la ocurrencia de un evento crtico.
Establecer los alcances, fases y procesos internos de la
implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la
gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente
crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y
de la misin asignada a empresas y organizaciones.
2.3.3 Alcance:
El manejo procedimental de una crisis, requiere una respuesta gil,
coordinada y coherente; siendo fundamental disponer de una gua que
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establezca los pasos y etapas de actuacin en el momento en que sta se
presente.
Asimismo, el ptimo manejo de la comunicacin institucional interna y
externa, implica una planeacin previa, durante y posterior; de all la
necesidad de preverla y definir claramente los procedimientos de forma
anticipada.
Una vez que se inicia la cadena de eventos que activa la crisis, es
prioritaria la identificacin temprana de su naturaleza, a fin de intervenir de
forma acertada y enfocada en la causa que la origina; lo que redundar en la
minimizacin de su impacto.
Posteriormente, se hace imperativa la recuperacin de daos o
efectos negativos generados, a la vez de analizar evaluativamente la
funcionalidad de las acciones tomadas, con el fin de agregar el efecto de
apalancamiento que permita trascender la recuperacin hacia un aprendizaje
y maximizar los efectos positivos para la organizacin.
2.4 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA
El mbito geogrfico de aplicacin de las medidas y procedimientos
expresados en el presente manual, debe describir la ubicacin dentro de la
organizacin administrativa y poltica del pas (sector, parroquia, municipio y
estado).
2.5 INFORMACIN GENERAL
En este punto, se debe resear el fin social de la organizacin;
describiendo su misin, visin y procesos productivos o servicios que presta
a la clientela o comunidad.
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Asimismo, se deben sealar las dimensiones alcanzadas de la
organizacin, como sucursales, centros de distribucin o Cross Docking,
plantas y almacenes externos.
2.6 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN SITUACIONES
DE CRISIS.
La presente propuesta se implementar para proteger los principios y
las polticas de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es
una herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de
la organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una
comunicacin adecuada para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que
afecte la reputacin y servicios que se prestan y que permita conservar una
imagen corporativa honesta.
Para esto, el eje principal de accin se basa en medir, controlar y
monitorear las situaciones adversas que atenten contra la imagen corporativa
de la organizacin.
2.6.1 Definicin de crisis:
Una situacin de crisis es aquella que sita en riesgo la estructura
organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y
cada una de las reas de la organizacin; circunstancias que pueden
amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la empresa en
el mbito de influencia local, regional, nacional o internacional.
2.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica:
Antes de que se presente una situacin de crisis en la organizacin,
existen fases previas que si son atendidas y controladas oportunamente por
la Organizacin, se respondera a los agravamientos producidos por la
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emergencia. Por tanto, se podra categorizar las crisis en las siguientes
manifestaciones a tratar:
2.6.3 Deteccin de seales:
Sondear, escuchar y examinar de forma permanente y con los medios
internos y externos con que cuenta la organizacin; para indagar la dinmica
del ambiente laboral; y ubicar posibles focos emergentes entre empleados o
ejecutivos, clientes, proveedores, contratistas y medios masivos de
comunicacin.
2.6.4 Preparacin y prevencin:
Implementar campaas en la organizacin que formen, informen,
alerten y prevengan a los empleados o ejecutivos; para que puedan hacer
todo lo posible en impedir y estar preparados con la llegada de las crisis
evitables e inevitables en cualquier instancia organizacional.
2.6.5 Gestin (Comunicacin):
Con la llegada de la crisis, se requiere manejarla de maneracautelosa con herramientas comunicativas que permitan difundir, interpretar y
tratar tanto el problema presentado como el Plan de Respuesta para
aminorarlo.
2.6.6 Contencin o control:
De surgir la crisis en dependencias especficas de la organizacin, se
tratar en lo posible de evitar que afecte otras instancias de la organizacin;
tratando la emergencia exclusivamente con los empleados o ejecutivos
responsables, sin excluir a los dems. Se les puede hacer partcipe en un
tono informativo y ejemplificado de lo que acontece con el inconveniente,
para que estn alertas de lo que pueda ocurrir en sus reas.
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2.6.7 Recuperacin:
Aplicar programas de reanudacin de la actividad laboral en lasnuevas circunstancias resueltas, sin descuidar el seguimiento que se le
aplique a los resultados obtenidos luego de la emergencia. Esta actividad
debe incluir balances y sondeos alrededor de lo ocurrido.
2.6.8 Aprendizaje:
Implementar mecanismos de evaluacin a los empleados o ejecutivos
de la organizacin, para medir las lecciones aprendidas de las experiencias
vividas durante el proceso crtico de la empresa; para establecer los nivelesde respuestas que se tendran para futuras crisis internas y externas.
2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN
2.7.1 Problemas de seguridad de tipo general:
Todo aquello que afecte la seguridad de la Organizacin en donde la
organizacin tiene presencia institucional, como: seguridad informtica,
atentados contra las propiedades o la integridad fsica de los empleados o
ejecutivos.
2.7.2 Fenmenos naturales:
Tormentas, inundaciones y otros eventos relacionados con el clima; al
igual que sismos y actos no previsibles.
2.7.3 Medio ambiente:
Rotura de caeras, emisin accidental de gases, contaminacin del
agua o hacia el aire, de cualquier sustancia que pueda amenazar la salud,
seguridad y bienestar de los clientes, beneficiarios o empleado o ejecutivos
de la organizacin
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2.7.4 Desastres:
Incendios, explosiones y derrumbes de edificios, daos en carreteras,interrupciones de servicios pblicos o cualquier suceso que amenace la
infraestructura de la organizacin e interrumpa la oportuna prestacin de sus
servicios. Podemos mencionar las siguientes:
Incendio.
Desastre natural.
Prdida de comunicaciones.
2.7.5 Salud pblica:
Contaminacin de aguas, aire, brotes epidmicos, o cualquier
situacin que redunde en enfermedades e infecciones que lleguen a
perturbar a los clientes, proveedores, empleados o ejecutivos de la
organizacin Dentro de esta clasificacin podemos mencionar las siguientes:
Contaminacin de productos.
Epidemias.
2.8 ACTORES QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER
AFECTADOS POR ELLAS:
En este aspecto, se enfatiza en los grupos de inters que de alguna
manera se encuentren relacionados con la organizacin y que podran
intervenir as mismo en una eventual problemtica al interior o fuera de la
organizacin. Entre estos grupos se pueden detectar:
2.8.1 Clientes:
Son el eje del trabajo y por quienes se realizan las labores en la
organizacin. Con ellos, se debe entablar una comunicacin slida, eficaz y
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contundente que permita conocer sus inquietudes, necesidades y opiniones
para abordarlas adecuadamente con o sin crisis organizacionales.
2.8.2 Alta Gerencia:
Integran la base de las polticas de la empresa y por lo cual, se hace
importante que estn actualizados con el acontecer laboral y operativo de la
misma, ya que el propsito es encauzar idneamente cada una de sus
decisiones y alternativas frente a una circunstancia de crisis. El proceso de
toma de decisiones puede darse en los tiempos establecidos y acorde con
los requerimientos segn sea el caso emergente.
2.8.3 Autoridades gubernamentales:
Son los principales entes reguladores y de control de muchas
situaciones y procedimientos que se realizan al interior de la organizacin, la
relacin con ellas debe ser planeada y constante para propiciar un trabajo
mancomunado, que arroje los resultados esperados y la fortaleza necesaria
para enfrentar las crisis que los aqueje.
2.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin:
Se trata de los clientes internos, de quienes depende que los clientes
puedan ver satisfechas sus necesidades con nuestros servicios, y en gran
medida, el que se encuentren informados de lo que acontece en la
organizacin Los empleados o ejecutivos permiten un manejo ms adecuado
de la crisis y reducen as, la presencia de rumores e informacin errnea que
intensifiquen la contingencia.
2.8.5 Contratistas y/o proveedores:
En vista de que algunos servicios en la organizacin se encuentran
tercerizados para la agilidad y posicionamiento de la organizacin; la fuga o
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el inadecuado manejo de informacin institucional puede generar crisis
irremediables que se agravaran con la evolucin de sus efectos
secundarios. La capacitacin y compromiso de los empleados o ejecutivos
de esta categora, determinan el grado del impacto de la crisis y la
superacin de la misma.
2.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas):
El sostenimiento de alianzas estratgicas favorables; permitir
proteger y mostrar una marca corporativa solidificada ante los clientes y
garantizar la apertura y la inclusin a ms organizaciones de este ramo,gracias a un manejo cuidadoso en momentos de crisis.
2.8.7 Medios masivos de comunicacin:
De ellos depende principalmente la imagen en la opinin pblica de la
organizacin, por eso es importante facilitarles la informacin clave y precisa
que se pueda difundir en un momento de crisis; de lo contrario, los mismos
medios contarn su versin de los hechos y buscarn los mensajes que
respondan a su necesidad de inmediatez sin medir el impacto para la
organizacin En muchos casos, estos no pasan de ser rumores sin
fundamento que podran daar la imagen institucional.
2.8.8 Comunidad en general:
Referido a todos aquellos grupos de inters similares que desarrollen
un rol clave en las labores de la organizacin y que en ocasiones, pueden
estar involucrados en momentos de crisis para la empresa.
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2.9 MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTA A
SITUACIONES CRTICAS.
Se trata de un esquema metodolgico que le permitir a la
organizacin administrar estratgicamente las fases de una crisis; el antes,
durante y despus, a travs de herramientas con las que cuenta la empresa
para el desarrollo de sus actividades internas y externas. Esta metodologa
guiar satisfactoriamente al Equipo de Respuesta de Crisis, en el manejo de
situaciones adversas desde el instante en que se vislumbren hasta cuando
finalmente integren el historial de momentos crticos de la organizacin El
modelo metodolgico est dividido en tres fases que detallan acciones
especficas:
2.9.1 Fase de estrategia
Es la etapa indicada de empleados, ejecutivos y directivos, para
diagnosticar la actividad de la organizacin y detectar los inconvenientes que
desestabilicen los objetivos de la empresa a partir del monitoreo de los
indicadores de situacin para cada caso previsto para afrontar las vicisitudesorganizacionales que emerjan en el funcionar habitual de la organizacin
Para que la Fase de Estrategia se adelante sin mayores contratiempos y
garantice la resolucin de la crisis, se deben realizar dos acciones
comunicativas:
2.9.1.1 Reaccin:
Una actitud de deteccin, difusin y alerta por parte de los empleados
o ejecutivos frente a cualquier anomala que amenace las actividades
laborales dentro y fuera de la organizacin
Como no se trata de causar pnico o emergencia masiva, la reaccin
debe originarse en el marco de unos parmetros especficos:
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Consolidar un Informe General en un momento preestablecido
de la semana, que encauce las actividades y procedimientos de
la organizacin y recoja un listado de las eventualidades
surgidas durante ese lapso; para monitorear constantemente la
dinmica organizacional de la empresa y prever cualquier
situacin ajena al desarrollo habitual.
Dirigirse al Jefe de la Dependencia, para que este a su vez lo
haga con algn miembro activo del Equipo de Respuesta de
Crisis, con la intencin de informar minuciosamente del
imprevisto que se desarrolla (directamente, medio escrito o
digital)
No comentar la posible crisis con otros empleados o ejecutivos
de la empresa ajenos al accionar del suceso, para evitar
fomentar el chisme, la tergiversacin, la desinformacin o
incluso el mismo pnico entre la empresa.
Los empleados o ejecutivos deben ponerse a disposicin de las
indicaciones que establezca en primera instancia el Equipo deRespuesta de Crisis, mientras se estudia el inusitado suceso.
Quien haya detectado la crisis en su misma rea, puede
realizar un seguimiento del hecho para mantener informado a
los respectivos entes de control, hasta donde lo permita este
Equipo de Respuesta de Crisis de acuerdo con el parmetro de
activacin del indicador de crisis para cada caso.
Presentar posibles soluciones para los casos donde el
imprevisto se torne en una crisis inminente.
2.9.1.2 Respuesta:
Luego de evaluar el suceso y determinar que se trata de una vicisitud,
el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin liderar en adelante el
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proceso de resolucin del problema a partir de la Respuesta, mediante las
acciones mitigantes directas para contrarrestar el evento crtico. Una accin
donde los integrantes del mencionado organismo planearn la estrategia
comunicativa para responder inicialmente a la etapa crtica; se organizar al
equipo de empleado o ejecutivos que apoyarn el tratamiento y dispondrn
de sus medios de comunicacin para salvaguardar la imagen y los servicios
de la empresa. Los parmetros establecidos para realizar una etapa
favorable de respuesta, son:
Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin,
para que desde esta instancia disponga de los medios y los
utilice adecuadamente.
Establecer y administrar la aplicacin de los procedimientos de
prevencin y respuesta adecuada entre los empleados o
ejecutivos; para limitar el accionar de la crisis en otros planos
laborales de la organizacin no afectados o agravar los ya
alterados. nicamente quienes toman decisiones alrededor del
problema ser el Equipo de Respuesta de Crisis. Se elaborar un Plan de Respuesta que incluya: el discurso
para informar sobre la crisis y sus avances; el equipo de trabajo
que efectuar el seguimiento a la crisis; los medios internos y
externos para regular el trnsito de la crisis por la empresa;
mecanismos de sondeo que midan los impactos de la crisis con
el paso de las horas.
Definir el procedimiento comunicativo a seguir para enfrentardirectamente la crisis y aminorar sus efectos en los servicios
prestados por la empresa.
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2.9.2 Fase de neutralizar
Es la etapa lgida para enfrentar directamente con los procedimientosy personal planificado el problema que aqueje la estructura de la
organizacin En este punto los directivos y Equipo de Respuesta de Crisis
deben actuar en un solo frente para aminorar el accionar, el impacto y los
efectos secundarios de la vicisitud organizacional. Luego de asumir la
responsabilidad de una crisis y plantear una metodologa de solucin; la
comunicacin desempear un rol protagnico como gua efectiva de la
empresa, bajo la siguiente accin:
2.9.2.1 Reduccin
El objetivo siempre ser reducir hasta desaparecer la crisis con sus
grados de influencia, evitando su reaparicin en el futuro; y el mecanismo de
Reduccin se establece con lineamientos comunicativos y formativos que
logren dicho tratamiento del problema en un tiempo determinado:
2.9.2.2 Tanto para las crisis evitables como las inevitables (descritas antes),
los medios de comunicacin de la organizacin y el plan establecidopara ellos, deben enfocarse en informar prudentemente sobre la
crisis y presentar pautas para tratarla en su aparicin con mensajes
claros al personal, para que ellos integren la solucin, y no
acrecienten el problema con rumores o datos equvocos.
2.9.2.3 Los medios internos y externos de la organizacin deben informar
oportunamente y de manera mesurada a los pblicos directamente
afectados y a los medios de comunicacin externos, cuando lo
amerite la crisis.
2.9.2.4 Los talleres informativos, pedaggicos y formativos son estrategias
que se deben aplicar para preparar constantemente al recurso
humano a que posibilite la reduccin del problema durante esta fase:
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Taller inductivo por empleado o ejecutivo: Es la capacitacin
oficial dirigida a aquellos empleado o ejecutivos que ingresan o
se reintegran a la organizacin, para conocer en detalle el
funcionamiento establecido de la organizacin, con las
modificaciones y actualizaciones que existan alrededor de este
tema. Tiempo: Cada vez que se establece o se renueva la
vinculacin del empleado o ejecutivo con la empresa.
Taller formativo por rea: Es el curso especializado que reciben
los empleados o ejecutivos por rea, para actualizar
conocimiento sobre la organizacin y proponer estrategias
corporativas para el perfeccionamiento de sus procesos y la
defensa ante cualquier crisis empresarial. Tiempo: Cada seis
meses, segn lo estime el Jefe del Departamento en consenso
con el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin En el
ao, como mnimo, el rea debe tomar 2 talleres formativos de
esta naturaleza.
Taller de actualizacin Institucional y por rea: Son foros ocharlas de capacitacin para la organizacin entera o por reas,
enfocadas a discutir un tema empresarial, relacionado al sector
que maneja la organizacin, para analizar la situacin actual de
la empresa frente al asunto discutido. Tiempo: Cada vez que lo
organicen o dispongan las directivas de la organizacin o el
mismo Equipo de Respuesta de Crisis.
2.9.3 Fase de aprendizaje
Se conforma de manera implcita una premisa para la organizacin
que en este caso sera: aprender de las crisis. Accediendo a una fase que le
permitir, luego de superado el problema, finiquitarlo por completo no slo en
archivadores de actividades laborales de la empresa, sino en la formacin de
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sus empleados o ejecutivos y personas especficas alrededor de lo ocurrido,
ya que la finalidad es: analizar, concluir y proponer estrategias de prevencin
frente a situaciones adversas que desestabilicen la actividad laboral de la
organizacin Las acciones para esta ltima fase, la integran:
2.9.3.1 Recuperacin:
Aqu los medios de la organizacin y sus contenidos se enfocan en la
consecucin de la estabilidad entre sus distintos pblicos; generando
tranquilidad y confianza despus de un momento crtico que result ser
pasajero:
Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, liderarn los
comunicados de retorno a la normalidad orden luego de un
momento de inestabilidad.
Despus de responder a la reaccin de los pblicos afectados,
vendr la etapa de ruedas de prensa para resolver los
interrogantes y versiones que los medios hayan emitido sobre
la crisis experimentada en la organizacin
2.9.3.2 Replanteamiento:
Las propuestas de personas y sectores que directa o indirectamente
se relacionen con la organizacin, son bienvenidas para proyectar: la
prevencin, manejo y superacin; tanto de la misma problemtica vivida,
como de las que posiblemente haya podido desencadenar la crisis primaria.
Es una accin que se desarrolla por medio de reuniones y foros evaluativos
que revisen en detalle la situacin ocurrida, con los siguientes parmetros:
Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis para revisar en
detalle el proceso completo del problema experimentado:
causas, responsables, impulsores, falencias, vacos, formas de
respuestas, efectividad de las estrategias comunicativas,
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reaccin de los afectados y medios de comunicacin; para
evaluar en un primer momento la capacidad de la empresa para
administrar situaciones crticas y proponer alternativas que
refuercen las variables mencionadas.
Aplicar sondeos y encuestas a pblicos internos y externos; que
en su momento hayan sido afectado por la crisis, para indagar
sus apreciaciones frente a las mismas y determinar con ello
nuevas estrategias que prevengan y formen al la organizacin
para cualquier momento adverso.
Reformar, actualizar y adecuar los Planes de Respuestas y la
Gua de Procedimientos con el fin de adaptarla a las
eventualidades que se presenten.
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2.10 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
Durante una crisis en la organizacin, se debe contar con planes de
accin que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el fin de obtener
soluciones benficas para todos los afectados. De igual manera, es relevante
evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender
de ellas para no cometer los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro:
2.10.1 Previo a la crisis:
Es favorable determinar previamente, posibles variables que
permitieran detectar situaciones de crisis con el fin de estar atentos,
anteponerse a secuelas que afecten an ms a la organizacin y evaluar a
partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias
resultantes:
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2.10.1.1 Filtros para antecederse a la crisis:
De acuerdo con la estructura fsica y de recursos humanos, laorganizacin puede disponer de los siguientes elementos en cada rea de
trabajo, para anticiparse a una posible situacin adversa:
Responsables o jefes de cada rea.
Medios de comunicacin del rea.
Clientes internos y externos que atienda el rea.
Evaluacin de las actividades habituales previstas por el rea.
Asimismo, en la conformacin de la presente propuesta, se debenincluir en un apartado procedimental todas las acciones preparatorias,
documentacin y estudios que cada rea debe desarrollar de forma
preventiva; as como los respectivos indicadores de situacin a monitorear
que suministrarn el nivel de escalada desde la situacin de normalidad
hacia la situacin crtica mediante las condiciones para la activacin del
Equipo de Respuesta de Crisis.
2.10.2 Durante la crisis:
A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben
seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas
en materia de comunicacin:
2.10.2.1 Deteccin de incidentes o situaciones de crisis:
Cualquier empleado o ejecutivo de la organizacin debe informar
inmediatamente a la Oficina de Comunicaciones sobre cualquier incidente
que se produzca en su mbito de actuacin. Esta deteccin puede llegar por
una queja, una denuncia, los medios, entes de control, redes sociales o
cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se salen de la
normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa; o bien
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alcancen los parmetros de activacin de una situacin crtica para una
contingencia en particular.
2.10.2.2 Convocatoria del Equipo de Respuesta de Crisis:
El Gerente General de la organizacin, junto con el Gerente de
Operaciones y el Equipo de Respuesta de Crisis, contactar a sus
integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras
decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las
primeras 24 Horas. Luego se recurrir al proceso de clasificacin de las
crisis, consideracin de su naturaleza y difusin a los miembros de dicho
comit; para tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y
generar alternativas de solucin.
2.10.2.3 Activacin del monitoreo:
Se intensificar el seguimiento y monitoreo de la situacin, tanto en las
fuentes de origen de la informacin como en los medios.
2.10.2.4 Determinacin de las primeras medidas:
El Gerente General y el Equipo de Respuesta de Crisis de la
organizacin se encargarn de determinar las respuestas, para evitar que se
convierta definitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la misma.
2.10.2.5 Elaboracin o implementacin de un plan de repuesta
inmediata:
El Equipo de Respuesta de Crisis se encargar de elaborar a la mayor
brevedad, un plan de respuesta; en caso de no disponer de un plan
preconcebido.
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2.10.3 Despus de la crisis:
Despus de ocurrida una crisis que afect el funcionamiento habitualde la organizacin, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar
precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a
tiempo la presencia de sntomas de problemas; y revisar las medidas
adoptadas indagando por su coherencia y por la solucin que otorgan a este
suceso.
2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS.
Como coordinador de toda la gestin en situaciones que amenacen la
efectiva operacin, la organizacin debe estructurar un Equipo de Respuesta
de Crisis conformado por la Gerencia de la organizacin, que sean claves en
el proceso de afrontar momentos de adversidad y conozcan ampliamente el
funcionamiento interno y externo.
Debido a que los Comits de Crisis en circunstancias complejas
demuestran mayor eficacia cuando sus directivas participan activamente para
analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de
decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con rapidez, recurriendo
a la experiencia obtenida desde cada una de sus reas.
Para la organizacin, la gestin se estructura en torno a un Equipo de
Respuesta de Crisis que actuar de una forma contundente; y debe estar
liderada por su Gerente General, quien desarrolle la labor gerencial de la
empresa o un encargado directo y eventual designado por la misma
autoridad, que realice todas las actividades de direccin y decisin para la
administracin de las posibles crisis, incluyendo la evaluacin de hechos y la
activacin de respuesta de todo el sistema.
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Este representante oficial adelantar, a su vez, acciones articuladas
con los dems miembros del Comit:
Miembros y funcin general del Equipo de Respuesta de Crisis de laorganizacin
MIEMBRO RESPONSABILIDADES POSICIN ENEL EQUIPO
Director,
Presidente o
Gerente General
Responsable de la poltica de la organizacin y Director del Comit.Conocer de primera mano los detalles del inconveniente
organizacional.Declarar oficialmente las condiciones de crisis y de retorno a la
normalidad.Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis.Tomar las decisiones durante una situacin adversa.
Impartir instrucciones durante la crisis.Portavoz oficial ante la opinin pblica.
Director del
Equipo de
Respuesta de
Crisis
Lder de
Operaciones o
Planificacin
Planear e Implementar y monitorear las estrategias comunicativaspropuestas en el Equipo para administrar la crisis.
Medir el impacto de la crisis peridicamente, con los medios de laorganizacin.
Actualizar el Manual de Crisis.Establecer los balances generales y especficos luego de ocurrida
una crisis.Mantener una relacin estrecha con los representantes de los
sectores comerciales, medios de comunicacin y funcionarios los delgobierno regional y local, para conocer y responder a sus dudas ypreocupaciones.
Informar a los empleados o ejecutivos de las distintas reas o
procesos, y sectores involucrados acerca de la evolucin de la crisis yestablecer los flujos de informacin con las oficinas y dependencias.
Informar de las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis, aquienes ste considere necesario.
Tomar decisiones en medio de la crisis despus de consultarlas encomit, cuando el Director del mismo se vea inhabilitado por causasde fuerza mayor.
Administrador
Adjunto de la
Crisis
Lder de
Administracin y
Finanzas.
Cuantificar el impacto econmico de la crisis en la organizacinEstablecer los recursos econmicos para ejecutar tanto el Plan de
Respuesta a Emergencias y Contingencias, como la presentepropuesta.
Establecer estrategias financieras para sortear los inconvenientes queafecten los servicios de la empresa.
Contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su rea de
responsabilidad o en beneficio general de la empresa.
Asesor
Financiero en
Situaciones de
Crisis.
Asesor Jurdico. Guiar las decisiones del Equipo de Respuesta de Crisis en el marcolegal antes, durante y despus de un momento adverso.
Determinar un plan de respuesta jurdico en defensa de los interesesde la empresa, a partir de la crisis experimentada.
Revisar posturas oficiales, boletines de prensa y comunicados paraevitar incurrir en faltas legales.
Asesor Legal
en Momentos
de Crisis.
Lder de Calidad Coordinar la logstica necesaria para el funcionamiento del comit. Asistente
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MIEMBRO RESPONSABILIDADES POSICIN ENEL EQUIPO
o Mantenimiento.
Registrar las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis durante elproceso de amenaza.Asegurar que el Equipo de Respuesta de Crisis cuente con los
recursos necesarios para funcionar.Acondicionar la sala o espacio fsico donde se rena el Comit.
Logstico yAdministrativo.
Dems
integrantes de la
plantilla
gerencial.
Suministrar informacin precisa sobre su respectiva rea deresponsabilidad, para prever o afrontar la crisis.
Colaborar en la toma de decisiones que corresponda a su rea o albeneficio general de la empresa.
Controlar los flujos de informacin al interior de la organizacin, quepuedan afectar an ms el funcionamiento de la organizacin.
Integrantes de
Consenso en
Momentos
Crticos.
2.12 GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL EQUIPO DE RESPUESTA DE
CRISIS
2.12.1 Objetivos como base de la gua
Se plantean los propsitos claros que reducirn la crisis
experimentada por la organizacin, metas enfocadas a la proteccin de la
imagen corporativa, la prestacin segura de los servicios corporativos y
proteccin de los intereses de clientes y proveedores; as como la respuestaoportuna a los distintos pblicos afectados.
2.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales
Recolectar la informacin necesaria a travs de encuestas, entrevistas
y sondeos as como de los medios internos de la empresa que registren
ampliamente la crisis presentada, para diagnosticar su naturaleza y
mecanismos de posibles respuestas.
2.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis:
El Equipo de Respuesta de Crisis deber tipificar y categorizar las
crisis atendiendo a los siguientes parmetros:
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2.12.4 Dimensin de la situacin:
Incidente, seal de crisis o estado de crisis.
2.12.5 Alcance territorial de la crisis:
Local, Regional o Nacional.
2.12.6 Tipo de Crisis:
Seguridad, medio ambiente, entre otros (Basados en los expuestos
anteriormente).
Esquema de tipo de crisis:TIPO CARACTERSTICAS
Seguridad
Fenmenos naturales
Medio ambiente
Desastres
Salud pblica
Entre el procedimiento para determinar el tipo de crisis que debe
administrar la organizacin, se encuentra el de definir su categora
considerando las siguientes variantes:
ELEMENTOS EXPLICACIN
Descripcin de los hechos
incluyendo personas o
funcionarios involucrados,organismos y entidades
Hechos o grupos afectados, lugar, fecha,
autoridades involucradas y otros elementos.
Impacto en los servicios de la
organizacin
Descripcin o previsin del impacto que tendr
en la prestacin de los servicios de la empresa.
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Impacto en los medios Medicin del impacto en los medios.
Acciones tomadas Descripcin de las acciones tomadas o por
tomar.
Dimensin de la situacin Incidente, seal de crisis o estado de crisis.
Alcance territorial Local, Nacional o Regional.
Tipo de crisis Seguridad, desastre natural o de infraestructura,
accidente de transporte, deficiencia en el
servicio, crisis en general, etc.
Peor escenario Previsin de un empeoramiento de la situacin.
2.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis:
Una vez identificado el tipo de crisis hay que determinar no slo las
reas donde surgi, sino tambin las que pueda afectar con su posible
evolucin y los alcances que obtenga entre las actividades de la
organizacin; atendiendo al siguiente esquema:
Esquema de tipificacin de escenarios e impactos de la crisis:ESQUEMA DE TIPIFICACIN DE LA CRISIS EN la organizacin
No. Crisis:
rea de origen Ubicacin Marque x rea de
origen
Descripcin
Dimensin
/Alcance
Local
Regional
Nacional
Incidente
Seal de crisis
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reas
afectadas
2.12.8 Seguimiento de la crisis:
El monitoreo y evaluacin de la crisis debe hacerse peridicamente
(como mnimo cada 6 horas, para tener un estimado a las 24 hrs), porque es
dinmica por definicin y puede evolucionar hacia un estado superior o
inferior en el menor tiempo posible.
SEGUIMIENTO DE LA CRISIS
No. Crisis:
Descripcin
de la crisis
Tipo de crisis
reas
afectadas
Horas x Das x Descripcin de los
eventos
Actividad de
respuesta
Monitoreo Primeras 6
horas
Da 1
Primeras 12
horas
Da 2
Primeras 18
horas
Da 4
Primeras 24
horas
Da 7
Las primeras 24 horas de las crisis son decisivas. Son las ms difciles
y cruciales. Se caracterizan por falta de informacin sobre lo ocurrido. Es
necesario ofrecer desde el principio a los medios, la industria y otros pblicos
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objetivos, un mensaje de control de la situacin que refleje un estado de
transparencia informativa.
2.12.9 Anlisis de pblicos afectados:
Identificar los actores internos y externos a los que afectar la
presencia de una crisis en la organizacin, de igual manera se requiere
determinar los tratamientos y mensajes destinados a responder la reaccin
de estos pblicos durante y despus de un momento adverso.
PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS AFECTADOS POR CRISIS
No. Crisis:
Descripcin de la crisis
Tipo de crisis
reas afectadas
Pblicos Tipos de
pblicos
x Promedio
numrico
reas /
Sectores
Plan de respuesta Medios
INTERNOS 1.
2.
3.
4.
5.
EXTERNOS 1.
2.
3.
4.
5.
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2.13 Comunicacin interna:
En esta etapa se integran todos los medios internos de comunicacinde la organizacin que informen, guen y respondan a las necesidades de
conocimiento de la problemtica que experimente la organizacin.
2.13.1 Contenido de los mensajes emitidos:
Con la aparicin de un momento adverso en la organizacin, el Equipo
de Respuesta de Crisis debe actuar con prontitud, seriedad y firmeza,
transmitiendo mensajes con serenidad y control de la situacin casi desde el
primer minuto de conocer los hechos crticos, manteniendo las pautas de:
Conocimiento y primera evaluacin de los hechos.
Ampliacin de informacin y monitoreo.
Elaboracin de una declaracin preliminar.
Distribucin proactiva o reactiva de la declaracin
Los mensajes y declaraciones que se difundan deben responder a los
siguientes enfoques: Conocimiento de los hechos.
Inicio de las investigaciones para determinar los hechos.
Control de la situacin.
Preocupacin por los afectados.
Medidas que se van adoptando.
Transparencia y apertura.
En todo momento, hay que evitar especulaciones y opiniones
personales como estrategias para regular el impacto de la crisis y su control
absoluto.
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2.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de Crisis:
Para mayor concentracin de actividades y prudencia de cada pasoque establezca el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, es
imprescindible que este organismo cuente con un espacio fsico (Oficina,
auditorio etc.) donde desarrollar sus Planes de Respuesta frente a un suceso
organizacional adverso; con caractersticas de funcionamiento especficas:
Sala de Reuniones con capacidad para un mnimo de 15
personas
Una computadora con impresora Un escner
Cmara de video
Cmara fotogrfica
Papelera y material de oficina
Lnea telefnica con servicio a larga distancia y celulares
Un televisor con suscripcin a servicio de cable o satlite
Unidad quemadora de DVD
Un radio
Grabadora
2.14 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA:
Luego de concebir una idea concreta de la crisis, de consolidar el
Comit y los medios de comunicacin para aminorar los impactos y de crear
los mensajes que afianzarn el intercambio comunicativo entre los actores
afectados por la situacin; llega la fase de crear El plan de Repuesta
Inmediata, un documento de fcil uso que permita identificar con sencillez y
precisin la descripcin de la situacin, las medidas a adoptar y los mensajes
a los interesados y a la opinin pblica.
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El Plan de Repuesta debe desglosarse en los siguientes puntos, para
cada escenario a analizar:
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA
INMEDIATA N ___:
EVENTO CRTICO A DESARROLLAR
OBJETIVO: Establecer acciones a tomar en el caso
del evento crtico a desarrollar, y su
finalidad.
PERSONAS O DEPENDENCIAS
INVOLUCRADAS:
Personal de la organizacin que tenga
responsabilidades o funciones implcitas
en las acciones a tomar.
DESCRIPCIN: Contexto e importancia de contrarrestar
el evento crtico a desarrollar.
DEFINICIONES: Glosario de trminos y abreviaturas que
se manejen en el desarrollo de las
acciones para solventar el evento
crtico.
FASES DEL PROCEDIMIENTO:
1 FASE PREPARATORIA (ANTES DEL EVENTO CRTICO):
1.1 Actividades preparatorias de prevencin: se realizar un cuadro descriptivo
de:
ACCIN PREPARATORIA RESPONSABLE OBSERVACIONES
1.2 Indicadores de situacin a monitorear: se realizar un cuadro descriptivo de:
INDICADOR DE SITUACIN DESCRIPCIN DEL INDICADOR RESPONSABLE DEMONITOREO
1.3 Activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se describirn las condiciones
para la activacin, as como las actividades prioritarias para la situacin crtica a
desarrollar.
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1.4 Condiciones para la activacin: se realizar un cuadro descriptivo de:
INDICADOR DE SITUACIN PARMETRO O MEDIDA PARA LA ACTIVACIN
RESPONSABLE DE LA ACTIVACIN
1.4.1 Procedimiento para la activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se
detallarn en secuencia, los pasos para la notificacin y reunin preliminar del
Equipo de Respuesta de Crisis.
2 FASE DE MATERIALIZACIN DEL EVENTO CRTICO:
2.1.- Establecimiento del espacio fsico del Equipo de Respuesta de Crisis, Sala de
Prensa y local para Ruedas de Prensa (si aplica).
2.2.- Notificacin a los entes u organismos externos de apoyo.
2.3.- Compilacin de los insumos de informacin requeridos:
2.3.1.- Recoleccin de toda la informacin disponible relacionada con el hecho o
situacin
2.3.2.- Establecimiento de factores o circunstancias generadoras o contribuyentes.
2.3.3.- Establecimiento de secuencia de sucesos y posibles consecuencias.
2.3.4.- Desarrollo de un cuestionario con las siguientes respuestas (en los casos que
aplique):
Qu ocurri?
Qu/quin lo caus?
Quin es el responsable?
Qu medidas se estn tomando/ se van a tomar?
Qu autoridades o instituciones estn prestando apoyo?
Hay vctimas/afectados? Cuntos?
Dnde estn siendo transportados? (si aplica)
3 FASE DE MITIGACIN O ACCIN DIRECTA PARA EL EVENTO CRTICO:
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3.1.- Enumerar las acciones directas a adoptar para atacar la crisis, de acuerdo
al siguiente cuadro:
ACCIN MITIGANTE RESPONSABLE OBSERVACIONES
4 FASE DE NORMALIZACIN DE LA OPERACIN:
4.1.- Enumerar las acciones dirigidas a reasumir el ritmo normal de operaciones
luego de superada la crisis, de acuerdo al siguiente cuadro:
ACCIN DE REHABILITACIN O NORMALIZACIN RESPONSABLE OBSERVACIONES
2.15 Factibilidad
2.15.1 Material
Para la operacionalizacin de la propuesta, se estiman necesarios los
siguientes materiales y equipos:
ITEM CANTIDAD
Material de Oficina: lapiceros negros, clips, engrapadora,
cinta adhesiva, etc.
1 caja de c/u
Papelera. Papel Bond tamao carta 1 resma
Cartuchos de Tner 1 negro,
1 color
Computador e impresora Lser 2 equipos
Software MS Project 2010 (Incluye Licencia MS) 1
2.15.2 Humana
Para llevar a la prcti