Download ppt - İl Performans ve Kalİte Koordİnatörlüğü 02 Ağustos 2011 Anket Eğitimi

İL PERFORMANS VE KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ

02 Ağustos 2011Anket Eğitimi

MEMNUNİYET ANKETLERİ


Anket

Anket, sistematik bir veri toplama yöntemidir.

Veriler, önceden belirlenmiş insanlara bir dizi soru sorarak elde edilir.

Anket yöntemi ile çok farklı türde veri toplamak mümkündür.

İnsan davranışları,

İş performansları,

Bilgi düzeyleri,

Tercihleri,

Tutumları,

İnançları,

Duyguları vb. bunlardan sadece birkaçıdır.

Ancak anketten yararlı bilgiler elde edebilmek için anketin hazırlık ve uygulama sürecine özel

önem gösterilmelidir. Ayrıca “zaman” ve “maliyet” göz önüne alınması gereken diğer hususlardır.


Ne Zaman Anket Kullanmalıyım?

Anket, en popüler veri toplama yöntemlerinden biri olmasına karşın, ancak uygun şartlar

altında kullanılması halinde yarar sağlayacaktır.

Anketi, diğer yöntemlere göre daha hızlı, daha kolay ve/ya da daha ucuz olduğu zamanlarda

kullanın. Bazen diğer veri toplama metotlarının kullanımı daha uygun olabilir. Örneğin, bir kliniğe

giden kişi sayısını belirlemek için, basitçe danışmadaki hasta imzalarını ya da günlük kayıtları

inceleyebilirsiniz.

Bilgi daha önceden belirli bir formda bulunmuyorsa anket kullanmayı düşünebilirsiniz. Konu

ile ilgili verilerin, arşivlerde, kayıtlarda ya da veritabanlarında bulunup bulunmadığına bakmak

çok büyük zaman, para ve emek tasarrufu sağlar. Örneğin, çalışanlara geçen sene gördükleri

kursların isimlerini ve tarihlerini sormadan önce, bu bilgileri elde etmek için eğitim dosyalarına

bakabilirsiniz.


Anketin Amacı

Müşteri ihtiyaçlarını belirlenmesi / müşteri tatmininin ölçümü.

Organizasyonun güçlü ve zayıf taraflarının belirlenmesi.

İyileştirmeye açık alanların tespiti.

Yeni ya da var olan politikaların/programların etkinliklerinin ölçümü.

Net bir amaç olmadığı sürece, anket için harcanan çabalar çok farklı, bazen de birbirine zıt

alanlara yönelebilir. Bu da kaynakların ziyan olmasına, yararsız veriler elde edilmesine ve anketi

hazırlayanlar ve katılanlar için hayal kırıklığına yol açacaktır. Ayrıca anket uygulaması, anketi

dolduranların hatta anketin uygulandığını öğrenenlerin ilgilerinin organizasyonunuza yönelmesine

neden olacaktır. Bu ilgi kaçınılmaz olarak insanlarda bir takım beklentilere yol açar. Örneğin

çalışanların tatmini ölçen bir anket yaptıysanız, herkes sizden tatminsizliğe yol açan alanlarda bir

takım iyileştirmeler yapmanızı bekleyecektir.


Anket Nasıl Uygulanacak?

Anket uygulamanın çeşitli yolları vardır. Bunlardan en yaygın olanları;

Yüz yüze görüşmeler,

Telefon anketleri,

Posta anketleridir.

Bunlar içerisinden istediğiniz verileri en verimli şekilde sağlayacak metodun seçilmesi

önemlidir.

Yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak çok detaylı veriler elde edilebilir. Ancak bu yöntem

özel bir eğitim gerekir; bu da ekstra zaman ve maliyet demektir. Ayrıca ayrıntılı verilerin analiz ve

yorumu güç olacaktır. Görüşmeler nispeten az sayıda kişiden oluşan gruplarda detaylı bilgi

toplamak istediğinizde faydalıdırlar. Yazılı anketlere göre, meselelerin ve tercihlerin daha geniş

kapsamda keşfedilmelerinde kullanılabilirler. Yazılı anketler ise daha az detaylı veri sağlamalarına

rağmen, kısa zamanda büyük miktarlarda veri toplanmak için uygundurlar.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER

Hasta ve Çalışan Memnuniyeti Kavramları

Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin

hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve

geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.

Bakanlığımız kurumsal performans uygulamalarını hasta ve çalışan deneyimlerinden aldığı

faydalı geribildirimlerle geliştirmiştir. İlerleyen süreçte sistemin tüm aktörlerinin görüş ve

deneyimlerine başvurmaya devam edilmeli ve elde edilecek verilerden hareketle politikaların

şekillendirilmesi yolu tercih edilmelidir.

Sahadaki uygulayıcılardan geribildirim alınmış, pilot çalışmalar yapılarak anket 3’lü Likert

ölçeğindeki cevaplarıyla daha çok uygulayıcı dostu hale getirilmeye çalışılmıştır. Her ne kadar

ağırlığı azaltılsa da memnuniyet anketleri kurumsal performans modeli içerisindeki yerini

korumaktadır.


Memnuniyet Katsayısının KPK’ ya Etkisi

01 Temmuz 2011 Öncesi;

01 Temmuz 2011 Sonrası;

KPKMEK% 25

MK% 25

HKS% 25

KVK% 25

KPKMK% 20

HKS% 65

İT% 15


Hasta Memnuniyet Anketleri

Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler sonuçlarla

kendi eksikliklerinin düzeltme yollarını aramalıdırlar.

Hastalardan aldıkları hizmet konusundaki algılarını ölçmek literatürde genel olarak kabul

görmüş bir uygulamadır. Ancak karşı çıkanlar ve uygulanması için nedenleri ortaya koyan

argümanlar da mevcuttur;



Karşı Çıkanlar;

Hastalar ne istediklerini bilmezler.

İstedikleri şey sağlıklarına zarar verebilir.

Hasta olmak başlı başına kişinin doğru karar vermesine engeldir.

Hastalar sağlıklı düşünemiyor olabilirler.

Soru sorunca ortaya çıkan olumsuz düşünceler memnuniyetsizliğe neden olabilir.

Anketler, kaliteden ziyade popülerliğe teşvik eder.

Çok yüksek memnuniyet seviyesinde tedavi başarılı olmamış neye yarar?

Öznel duyguları ölçemezsiniz.

Anketler, gerçekçi olmayan beklentiler yaratır.



Uygulanması için nedenler;

Sadece doğru biçimde uygulamak bile istenen bir çıktıdır.

Anket sonuçları, diğer istenen çıktılarla ilişkilidir.

Hastaların çalışanlardan çoğu zaman daha geniş bakış açıları vardır.

Çoğunlukla hastaların durumu karar vermek için en uygundur.

Kamu hizmeti hakkında görüş beyan etmek demokratik bir haktır.

Toplumun kamu hizmetine katılımının bir örneğidir.

Organizasyonel, profesyonel performansı ölçmenin bir aracıdır.

Organizasyonel rekabet bunun aracılığıyla kazanılabilir.



Memnuniyet

Makro Mikro

Sistem Performansı ÖlçümüKıyaslama

Rekabet

Daha Fazla GeribildirimYerel Bilgi



Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi;

0-200 Yatak : 15 Kişiye201-500 Yatak : 35 Kişiye501 ve üzeri : 50 Kişiye

Her ayKişilerin işlemleri bittiğinde

Ruh ve Sinir Hastalıkları



Yatan Hasta Memnuniyet Anketi;


Her ayHasta taburcu edildiği gün

75 Yatak ve altı Hastaneler

Ruh ve Sinir Hastalıkları



Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi;


Her ay

Ayaktan hasta taburcu edilirken

veya hasta gözlemdeyken

Aktif Acil Hizmeti vermeyen Hastaneler

75 Yatak ve altı Hastaneler

Dal Hastaneleri



İstisnalar;

Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır.

Anket Uygulanamayacak Kişiler,

16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır),

Terminal dönemdeki hastalar,

Cevaplamak istemeyenler,

Psikiyatri hastaları,

Diyaliz hastaları.



Uygulama;

Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından yüz yüze görüşme

şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma

işlenir).

Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya örnekler vererek açabilir.

Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar silinmelidir.

Anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim verilmeli ve eğitim kayıt altına alınmalıdır.

Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında

çalışan üniforma giymemelidir.

Anketör, ankete başlamadan kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan

kaçınmalıdır.

Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.



Uygulama;

Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları açıklamalıdır.

Anketörün soruların cevaplanma süresi üzerinde kontrolü olmalıdır.

Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat etmelidir.

Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.


Çalışan Memnuniyet Anketleri

Tüm Hastaneler ve ADSM’lerde

Mart ve Eylül aylarında

HekimSağlık Hizmetleri SınıfıDiğer (GİH, teknik, hizmet alımı)

Asgari %50

HASTANE

Uygulama Periyodu

Uygulama Zamanı Uygulama AlanıAy içinde Anket

Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-200 yatak

Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 201-500

yatak

Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 501 yatak

ve üzeri

Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi

Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde Tüm Hastanelerde 15 35 50

Yatan Hasta Memnuniyet Anketi

Her ay Hasta taburcu edildiği günİstisna teşkil etmeyen

tüm hastanelerde15 20 25

Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi

Her ay

Ayaktan hasta taburcu edilirken ya da hasta gözlemdeyken (hekim anket yapılabilir görüşü verdiği

takdirde)

İstisna teşkil etmeyen tüm hastanelerde

15 20 25

Çalışan Memnuniyeti Anketi Her dönem bir kez

1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır.

Tüm Hastanelerde Açıklama:

Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel

gruplarının asgari % 50’sine anket uygulanmalıdır.

ADSM

Uygulama Periyodu Uygulama Zamanı

Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı

0-20 ünit

Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı

21 ünit ve üzeri

Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Hasta

Memnuniyet AnketiHer ay

Kişinin işlemleri bittiğinde

15 25

Çalışan Memnuniyeti Anketi

Her dönem bir kez1. dönem Mart ayında,

2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır.

Açıklama:

Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare

hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari

% 50’sine anket uygulanmalıdır.


Kalite Yönetim Birimi

Hastanelerde, anketlerin uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve işlemleri

yürütmekle sorumludur. Görevleri;

Anketlerin uygulanmasını sağlamak,

Takibiyle sorumlu olmak,

Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak,

Anketlerin gizliliğini sağlamak,

Anket uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini anket raporuna ayrıntılı yazmak,

Anket verilerini istatistiksel analiz programları aracılığıyla değerlendirmek,

Anket verileri doğrultusunda mevcut sorun alanlarını belirlemek,

Tespit edilecek olumsuz durumlar için iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek,

İstendiğinde HKS değerlendirmesi esnasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak,

Verileri, Kurumsal Kalite Sistemine aktarmak.


Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması

KATSAYI FORMÜL

Ayaktan Hasta Memnuniyet Katsayısı (AHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36

Yatan Hasta Memnuniyet Katsayısı (YHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 48

Acil Servis Hasta Memnuniyet Katsayısı (ASHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 30

ADSM Hasta Memnuniyet Katsayısı (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 33

Çalışan Memnuniyet Katsayısı (ÇMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36

Genel Hastane Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,4)+(YHMK*0,4)+(ASHMK*0,2)

Dal Hastanesi Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,5)+(YHMK*0,5)

Yatak Sayısı 75 ve altı Hastaneler Memnuniyet Katsayısı AHMK


Dikkat Edilecek Hususlar

Tercih edilen anket uygulama yöntemi kayıt altına alınmalıdır.

Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar, raporlar) başhekim tarafından onaylanarak kayıt altına

alınmalıdır.

Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet katsayıları başhekim, başhekim yardımcısı, hastane

müdürü, başhemşire ve KYD tarafından tutanakla tespit edilmelidir.

Yatan hasta memnuniyet anketlerinde yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına

dikkat edilmelidir.

Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak

bulunur.

Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.

Memnuniyet katsayısı hesaplanarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.

TEŞEKKÜRLER

Ecz. Selim SEYİSİl Performans ve Kalite Koordinatörü