Impulso comercial para Despachos Profesionales
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Facilitadores, practitioners, formadores y autores
Expertos en gestión.
José Carlos Ramos Ignasi Esteban
Acerca de avanzalis
soporte a la Alta Dirección en proyectos estratégicos de negocio
avanzalis knowledge associates es: › una organización de ámbito global, constituida por profesionales expertos en las más
avanzadas áreas de la gestión y liderazgo de organizaciones
avanzalis knowledge associates facilita: › las claves para competir de forma sostenible ante los nuevos paradigmas del s. XXI › una aproximación holística basada en: estrategia, productividad, competitividad y
mercado, y personas › horientación al mercadp y al cliente
Objetivo Sensibilizar sobre la importancia de la gestión comercial sistemática para el éxito en momentos de escasez
Cómo
• Aprovechar los avances existentes en esta disciplina
• Interpretar los nuevos paradigmas que acontecen
• Presentar herramientas y guía para la acción
1!2!3!
1
discontinuidad…
1 Free
Todo lo que pueda digitalizarse será gratis
obsolescencia de modelos de negocio
Las nuevas generaciones piensan que todo debe ser
gratis, como en Internet
2 La tierra es plana
globalización, competencia y colaboración mundial
acceso universal a océanos de información
3 Valores vs generaciones
4 tiempo + recursos = constante
5 Valores demonetizados:
Reputación Atención
6 protección de ideas
Prometeus
¿Qué nos sacará de esta crisis?
Factores de producción que salvaron anteriores crisis…
capital
mano de obra Recursos
naturales
energía
tecnología
1800 1850 1900 1950 2000
Fuen
te:
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5
? crisis 2008
¿Qué nos sacará de esta crisis?
Hoy en día, los
empleos intensivos
en conocimiento
(42%) superan a los
de (36,1%) y
fabricación (21,9%)
!
La clave: el knowledge worker
Que tienen de especial
2
Una organización que se basa en relaciones intangibles entre trabajadores expertos en áreas de gestión, clientes y fuentes de conocimiento. Gobernado por valores y ética profesional.
Sus principales activos son intangibles: reputación, lealtad y capacidad
mayor preparación
de los empleados
aumento de la reputación
mejor servicio al
cliente
mayor rentabilidad
ingresos = tiempo disponible x eficiencia x tarifa
Noticia del pais
los clientes !
¡no compran
horas!!
Andrés!
tipos
JUAN PÉREZ!y en bastante menor
grado!LUÍS RAMÍREZ !
Foco estratégico
Recursos Relaciones de cliente
Innovador en servicios
Adaptación de soluciones existentes
Organizado sistematizado
Burocracia profesional
Equipo de expertos y colaboración
Despacho de expertos
Recursos controlados por perfil
Individualista
Fuen
te:
Bent
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Løw
enda
hl, P
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200
7
Difícil repetir soluciones eficientemente
Poca cabida a la autonomía e iniciativa de
los socios
Excesiva burocracia hace imposible la adaptación a las
necesidades de los clientes
Algunos expertos no saben colaborar ni educar a los juniors
preocupaciones
Preocupación Porcentaje
Pobres resultados 47.9%
Problemas en el equipo de proyecto 38.7%
Tarifas altas/ Superación de los costes 10.9%
Tamaño de la firma no adecuado 9.2%
¿Cómo son los DPs excelentes?
Conservan el talento
OLAF ES TODO UN LÍDER POR SU CAPACIDAD DE PERSUASIÓN !
Y ALGO MÁS !
confianza
comunicación
aprendizaje
colaboración
con cultura orientada a la colaboración
clientes rentables…
y que prescriben el DP a otros
que permanecen leales …
¿Qué se necesita?
Oferta única/ especializada
Equipo adecuado y experto
Experiencia
Entregar lo que se promete
Talento. Escasez y dificultad de atraer gente preparada y comprometida
Economía. Sensibilidad creciente de los clientes por el coste
Competencia. Más grandes y complejas organizaciones fruto de fusiones y adquisiciones
retos
así de sencillo
3 Actividad comercial de éxito
3
¡¡ PENSANDO EN LOS
CLIENTES !!
¿Qué quieren los clientes?
¿Puedes ayudarme a resolver mi problema?
¿Me ayudarás a que mi actividad sea más fácil?
¿Disfruto con el trato personal?
¿Cómo nos seleccionan?
Criterio Porcentaje
Expertise/ Conocimientos técnicos 19.8% Equipo de proyecto 18.1% Experiencia del Despacho 14.9% Conocimiento del sector o de la problemática 12.5% Reputación 11.1% Tamaño de la compañía y alcance 5.6% Disponibilidad/ flexibilidad 5.6% Trato personal 4.5% Precio 4.2% Estilo de dirección del Despacho 3.1% Recursos del Despacho 0.7%
¿Conocen lo que ofrecemos?
Sí
No
36.3%
63.7%
¿Desean nuevos servicios de nosotros?
Ninguno
Uno o más servicios nuevos
32%
68%
¿Por qué son fieles nuestros clientes?
Razón Porcentaje
¿Por qué sí?
Entregaron lo que prometieron 67.4%
Se ha convertido en un partner de confianza 18.6%
Duración del contrato 14.0%
¿Por qué no? No necesidad de continuación/ fin de contrato 60.0%
No cumplieron con las expectativas 40.0%
¿Cómo identifican a la competencia?
18 16 6
Competidores identificados por los
clientes
Competidores identificados por nostros
MKT
!
VENT
AS!
&
Marketing: conocer al cliente, entender sus necesidades y crear soluciones pueden satisfacerlas mejor que la competencia y hacerlas llegar al cliente,"de una forma rentable.
Ventas: toda una serie de acciones de relación (contacto, visitas, propuestas, atención al cliente…), orientadas a hacer negocio rentable y beneficioso para ambas partes
Conocimiento del cliente. Prospección › Caracterización del cliente › Segmentación de potenciales › Mensaje
Análisis. Inteligencia de negocio › Ranking de clientes por volumen de ingresos › Ranking de clientes por margen bruto › Clasificación de clientes por servicio › Perfiles medios › Impacto de campañas de promoción › Evaluación de la percepción del servicio que tiene el cliente
› Ideas y sugerencias de mejora recogidas a clientes
Promoción, comunicación › Mensaje › Mailings, e-mailings › Ofertas, promociones › Web
MKT
!
Importancia de MKT
10% 30% 80% 50% Total: < 2% 30% 75% 90% 60% Total: < 14%
Buena segmentación
Segmentación no fina
El mensaje
¿Qué hacemos? a) Asesoría contable b) Asesoría legal c) Asesoría fiscal d) Asesoría de seguros e) Asesoría laboral
Nuestra función es ayudarle a resolver sus necesidades en …… con el mayor nivel de
calidad y de excelencia técnica, en cualquier proyecto que haga con nuestra firma.
Nos esforzamos en aplicar los estándares más altos de profesionalidad y ética.
¿Cómo mejorar el marketing?
Aproximación Porcentaje
Entender y sintetizar las inquietudes o problemas del cliente 19.9%
Llamadas de ventas sin presión 13.5% Compartir casos de estudio y experiecias 12.2% Presentar una solución detallada 10.9% Reunión personal con el cliente 9.0% Mostrar interés genuino por ayudar 6.4% Seguir un proceso estructurado y metodología 4.5% Otras 21.8%
El proceso de venta › Contacto: llamadas, telemarketing, eventos, comunicación › Visitas › Propuestas › Recurrencia (cuesta 40 veces más abrir una puerta que
mantenerla abierta)
Desarrollo de competencias comerciales › Técnicas de venta › Establecimiento de relaciones › Pensamiento analítico › Toma de decisiones › Orientación al cliente
› Orientación al logro
Gestión de la relación con el cliente
Seguimiento y control VENT
AS!
Prospección Ganarse el
derecho Analizar Recomendar Implementar Seguimiento
Ciclo de ventas
Primera entrevista concertada
Primera venta/
pedido inicial
•!Comienzo: objetivo de la reu, suscitar interés
•!Obtener info: escuchar (mirarle, actitud, cuanto más
hable mejor, entender en profundidad necesid inquitud,
no juzgar, palabreas neón (presa), confirmar, preguntar
•!Dar info
•!Obstáculos superar: reenfocar a los beneficios
•!Cierre -> Compromiso de avance
Momento
adecuado para
hablar de precio si es muy
competitivo
Momento
adecuado para
hablar de precio si se quiere vender a
precio elevado
Ciclo típico de Ventas
Pocas
reuniones
No hay cierre
de venta
Incapacidad de conseguir citas
Poco tiempo de organización
Baja actividad
Pocos clientes potenciales
Habilidad en el teléfono
Clientes potenciales débiles
Técnicas de venta pobres
No se vende el método
No hay cierre
PROBLEMA:
NO SE VENDE
¿Porqué no
se vende?
Guerrilla Marketing
¿ y ahora qué?
4 Mapa de Ruta
47
MAYOR
COMPETITIVIDAD
TOMAR CONCIENCIA
CONOCER AL CLIENTE
LLEGAR AL CLIENTE ENFOCAR
LOS SERVICIOS
ACTUALIDAD
Contracción del
Mercado
FIJAR OBJETIVOS
REFLEXIONAR ESTRATÉGICAMENTE
TENER EL EQUIPO Y LOS
MEDIOS
Tomar Conciencia
1. Conciencia Colectiva
2. Voluntad de la dirección
3. Instrumentos de Sensibilización
Tener el Equipo y los Medios
1. Responsabilidad y liderazgo
2. Equipo
3. Sistemas de información
Reflexionar Estratégicamente
1. Análisis
2. Misión, Visión y valores
3. Objetivos
La estrategia consiste en anticipar un futuro … "
y es una cuestión de perspectiva…
Esto requiere aplicar algo de materia gris
Conocer al Cliente
1. Caracterizar
2. Agrupar
3. Priorizar
Matriz de Clientes
No Si
No T R
Si M A
Vinculados Sa
tisf
echo
s
Enfocar los Servicios
1. Caracterizar
2. Clasificar
3. Enfocar
Matriz de Servicios
Alta Baja
Alto Estrella ?
Bajo Vaca Perro
Capacidad para Competir
Atr
acti
vo d
el
Mer
cado
Fijar Objetivos
1. Objetivos
2. Incentivos
3. Seguimiento
Llegar al Cliente
1. Mensaje
2. Promoción
3. Ventas
MAYOR
COMPETITIVIDAD
TOMAR CONCIENCIA
CONOCER AL CLIENTE
LLEGAR AL CLIENTE ENFOCAR
LOS SERVICIOS
ACTUALIDAD
Contracción del
Mercado
FIJAR OBJETIVOS
REFLEXIONAR ESTRATÉGICAMENTE
TENER EL EQUIPO Y LOS
MEDIOS
3 Actividad comercial de éxito
4!
El entorno socio-económico
Calidad del servicio que presta
La gestión de los Recursos Humanos
Captar y fidelizar a clientes rentables
Los cambios regulatorios
La gama de servicios que presta
Aspectos del negocio que más le preocupan
¿El propietario o los socios del despacho son conscientes de la importancia de adaptarse a los cambios y orientarse más a los clientes, fidelizándolos y captando de nuevos?
¿Existe un persona claramente responsable de las funciones de captación y retención de clientes en el despacho ?
¿Se hace de manera periódica un análisis del entorno externo, de la situación interna y de otros aspectos que puedan tener un impacto en la actividad del despacho?
¿Se ha hecho un ejercicio de caracterizar a los clientes y agruparlos en segmentos con características similares?
¿ Se tiene una caracterización de los y una clasificación? "
¿Conocemos el conjunto de servicios más rentables, los de más crecimiento, los menos demandados,… conocemos sus costes?
¿Al inicio del año, el despacho se fija un objetivo de facturación y de margen?"
¿Se hace un seguimiento semanal o mensual del grado de cumplimiento de este objetivo?
¿En el despacho se ha incorporado una sistemática para el seguimiento de acciones comerciales?"
(número de cartas, llamadas, visitas puerta fría, citas concertadas, propuestas, firmas, contratos)
3 Actividad comercial de éxito
5!
El mundo cambia, los clientes cambian, …
Es necesario volverse activo
Con poco esfuerzo los resultados son espectaculares
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