8/16/2019 Indicadores de Porque Medir
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Sistemas de Medición e Indicadores para laGestión
Preparado por : Cristian MuñozC.
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Cuando usted pueda evaluar aquello de lo cual esta
hablando y expresarlo en números, sabe algo alrespecto, y cuando no puede medirlo ni expresarloen números, su conocimiento personal es escaso einsatisfactorio !ste puede ser el comien"o del
conocimiento, pero su pensamiento dif#cilmente haavan"ado hasta la etapa cient#fica$Lord Kelvin
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%&or qu' medir(
Preparado por : Cristian MuñozC.
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Comprender lo que ocurre!valuar la necesidad de cambio!valuar el impacto del cambioCorregir condiciones que se salen de control!stablecer prioridades)erificar responsabilidades
!ncau"ar el entrenamiento y la capacitación*acer realistas los programas!studiar el comportamiento del cliente
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!lementos de un sistema de medición
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%&or qu' hacer mediciones(%!n qu' lugar medir( Cerca de la actividad, no al final del proceso
%+u' medir( !fectividad, !ficiencia, daptabilidad
%Cu-ndo debemos medir( &osponer las mediciones contribuye a cometer errores
adicionales%+ui'n mide( Ideal la autoevaluación
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!lementos de un sistema de medición
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%&riori"ando qu' medir( Ideal v.s /eal0 ctividades cr#ticas, satisfacción del cliente, cantidad de
recursos involucrados
%+ui'n retroalimenta( !l cliente%+ui'n fi1a los est-ndares( Clientes, proceso, gerencia
%+ui'n establece los ob1etivos de desaf#o (superior alestándar, búsqueda de excelencia, mejora continua)(!quipo o l#der 2v.s Gerencia3
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Mediciones y &ersonas
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&rerrequisitos0!ntrenamiento para reali"ar la tareaComprensión del output deseado
Capacidad personalIncentivo para lograr la meta4iempo y recursos necesarios&articipación y conocimientos de resultadosSentimiento del logro v.s frustración
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Medición conduce al Mejoramiento
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Muestra efectividad en el uso de los recursosCentra la atención en factores importantes5bliga a fi1ar metas yuda a monitorear el proceso&roporciona input para anali"ar problemas6a medios para ver el avance 2retroceso3 yuda a identificar oportunidades de me1ora
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Sistema de /ealimentación
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/elacione realimentación con personas/ealimentacion es una obligación!stimule realimentación positiva y negativa
/ealimentación continua para me1ora continua7la falta de noticias no es una buena noticia$!stimule la opinión sincera del cliente
!stimule la reacción r-pida
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I86IC65/!S
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Son los índices a utiliar para ver como se encuentra!uncionando la or"aniación# Se requiere$ el ob1eto del control los sensores las unidades de medida quien recopila los datos frecuencia de medición
que tipo de acciones est-n planificadas quien decide acciones de me1ora est-ndares de comparación
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Sobre Indicadores
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26ebe usarse una unidad de comparación30 porvariación respecto a un valor referencial o porvalor acumulado respecto a un inicial
!10 horas en mantención . horas en producción
!10 metros construidos hasta a9o actual . a9o inicio mandato/eali"ar un an-lisis periódico e histórico de
resultados!l problema se debe pensar sistemicamente
/elatividad de los resultados logrados!fectos a Corto y :argo pla"o%ctuar(
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!1emplos de Indicadores ;(en un cierto periodo de tiempo)
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!1emplos de Indicadores @
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!10 Indicadores de Calidad
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numero de que1as por productos emitidosnúmero de fallas o ca#das producidasnúmero de garant#as usadas
numero de devolucionesnúmero de llamadas por servicio t'cnicotiempo de respuesta al llamado reali"ado
número de paginas o documentos con erroreshoras de reDprocesos utili"adastiempo transcurrido antes de fallartiempo usado en reposición
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!10 Indicadores mensuales en fabricas
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atrasos, inasistencias, permisos número de 54 atrasadas 2y tiempos de retrasos3 número de fallas por unidad 2con su valor3
costo consumo de materias primas >C4=/CIB8
eben de!inirse cantidades de re!erencia (mensuales)$
número de 54, d#as y horas laborales del mes
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!10 Indicadores de &ersonal
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/esponsabilidad&ericia&roductividad Calidad
Cooperación Iniciativa/elaciones interpersonalesCriterio
ctitudCompromiso 2lealtad3Confiabilidad Creatividad
utonom#a&lanificación5rgani"ación6irección
6elegaciónComunicación:idera"go4raba1o en !quipo
Mejora o superaciónOrientación al detalle
Resultados logrados
Nivel de impacto
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Indicadores de &royectos
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/eferencias0 meta planificada, valor inicial ycumplimiento del compromiso
4iempo y Costo
/ecursos comprometidos vance por actividadsubD&roductos 2o módulos3 terminados&ercepción de Satisfacción =san la solución entregada Me1oran resultados con la solución entregada
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Indicadores de Servicio
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horas de atención.horas posiblesproblemas resueltos.detectados 2y tiempos3
reclamos aceptados.presentadossatisfacción actual.inicialtiempo ca#das del sistema.tiempo 1ornadausuarios o prestaciones atendidasclientes que nos abandonan
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%rea &rítica$ 'roducción
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%rea &rítica$ 'roductividad
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%rea &rítica$ Maretin"
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%rea &rítica$ Servicio al cliente
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%rea &rítica$ *elaciones con la &omunidad
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%rea &rítica$ 'ersonal
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%rea &rítica$ +conómico!inanciera