Lista de indicadores estratégicos e
operacionais referentes a Gestão da Força
de Trabalho – Para profissionais e líderes
responsáveis por Recursos Humanos .
Indicadores
de RH Fonte: Livro Scorecard para
Recursos Humanos
R2H – Gestão do Capital Humano www.r2hconsultoria.com.br
www.r2hconsultoria.com.br – Gestão do Capital Humano www.territoriohumano.com.br Página 1
Indicadores Estratégicos
Indicadores do Sucesso da Força de Trabalho Pergunta básica: Será que a força de trabalho realizou os principais objetivos estratégicos da empresa?
Média do ágio sobre o preço em relação ao dos concorrentes
% do lucro ou do caixa gerado por crescimento orgânico (versus aquisições)
Queixa dos clientes como proporção das vendas
% de propostas que resultaram em pedidos
Intenção dos clientes de voltar a comprar % de queixas recorrentes dos clientes
Volume de novas compras efetuadas pelos clientes
Vendas não efetuadas por perda de clientes como % da receita total
Avaliação dos representantes de serviços aos clientes por pesquisadores disfarçados
Vendas geradas por crescimento orgânico (versus aquisições) como % da receita total
Quantidade e natureza das queixas dos clientes
Vendas efetuadas a novos clientes como % da receita total
Quantidade e natureza dos elogios dos clientes
Venda de novos produtos como % da receita total
Quantidade de queixa dos clientes resolvidas de maneira satisfatória
Vendas efetuadas por novos distribuidores como % da receita total
Quantidade de sugestões dos clientes recebidas e/ou implementadas
Redução % das despesas gerais e administrativas por ano
Quantidade de novos distribuidores Devolução de produtos em consequência
de defeitos
Quantidade de novos produtos diferentes de qualquer oferta dos concorrentes
Percepção do valor dos produtos pelos clientes “A”
Tempo decorrido entre o pedido e a entrega
Percepção do valor dos produtos pelos clientes “C”
% de retenção dos clientes Percepção da empresa como líder de
mercado pelo público
% satisfação dos clientes Consciência da qualidade da marca
% de devolução de brindes (no varejo) Consciência da qualidade da marca pelos
clientes
% de retenção de clientes “A” Qualidade dos lançamentos de novos
produtos
% de clientes “C” que migram para os concorrentes
Redução do prazo entre o projeto do produto e a primeira entrega
Quantidade de acionistas que se desfazem de suas ações por ano
Tempo de respostas nas consultas dos clientes
% de pedidos com atendimento considerado perfeito
Comparação entre receitas de vendas entre produtos novos e tradicionais
Quantidade de clientes para os quais somos os fornecedores preferidos
Volume de vendas resultante de indicações de clientes
% de novos acionistas por ano Participação nas compras dos clientes
% de vendas devolvidas Avaliação da qualidade da governança da
empresa pelos acionistas
% de produtos entregues sem defeitos Participação nas compras e fatia de
mercado entre clientes
www.r2hconsultoria.com.br – Gestão do Capital Humano www.territoriohumano.com.br Página 2
Indicadores de Comportamento dos líderes e do pessoal Pergunta básica: Será que os líderes e o pessoal sempre se comportam de maneira a realizar nossos principais objetivos estratégicos? Média da mudança nos resultados das
avaliações de desempenho ao longo do tempo
% dos colaboradores que manifestam satisfação com as atuais práticas de compartilhamento das informações
Consciência e clareza das mensagens da alta administração e de RH
% dos colaboradores que manifestam satisfação com as decisões sobre salários
Eficácia no compartilhamento de informações entre departamentos
% dos colaboradores que acreditam nas mensagens transmitidas pelos canais formais
Eficácia do tratamento dispensado aos maus funcionários
% dos colaboradores que reconhecem a eficácia dos treinamentos para melhorar seu desempenho
Turnover do pessoal por nível de desempenho
% dos colaboradores com experiência anterior fora do atual cargo ou função
Extensão da adesão aos valores básicos, como, por exemplo, consciência de custos, pela equipe de liderança e pelo pessoal em geral
% dos executivos para os quais a cultura organizacional ajuda a empresa a enfrentar os desafios competitivos
Extensão do trabalho em equipe interfuncional
% de habilidades adquiridas em determinado período de tempo
Extensão do aprendizado organizacional % de gerentes que chegaram ao nível de faixa
no prazo esperado
Intensidade do esforço espontâneo dos funcionários, nas situações de urgência
% de sugestões que estão sendo implementadas
Compartilhamento do conhecimento das melhores práticas
% de vagas preenchidas antes do prazo
Quantidade de gerentes com alto desempenho no feedback sobre liderança
% de técnicos de serviços que concluíram cursos de treinamento
Quantidade de programas existentes para que os clientes reconheçam os comportamentos e as realizações dos colaboradores
% dos participantes em cursos de treinamentos em serviços aos clientes que passaram nos testes na primeira tentativa
% de aceitação das ofertas de talentos-chave % de colaboradores em condição de serem
promovidos
% de promoção das mulheres e minorias % de retenção dos repatriados, depois de um
ano
% de aproveitamento do pessoal interno no preenchimento de vagas
% de retenção dos colaboradores com competências essenciais
% dos colaboradores elegíveis que fazem exame de certificação
% de melhoria nos principais indicadores de satisfação dos clientes
% dos empregados que fazem auto avaliações % de treinamento contínuo e equitativo de
todos os funcionários
% dos colaboradores que apresentam sugestões
Desempenho dos novos empregados
% de colaboradores elogiados por clientes em desempenho notável
Realização das oportunidades de desenvolvimento planejadas
% dos empregados satisfeitos com o nível de coaching e feedback
Pedidos de transferência por supervisor
% dos colaboradores que se consideram capacitados para agir em nome do cliente
Índices de retenção do capital humano considerado crítico
% dos colaboradores que cumprem os objetivos referentes à satisfação dos clientes
Índices de sucesso nas contratações externas
% dos colaboradores que dizem sair da empresa por insatisfação salarial
www.r2hconsultoria.com.br – Gestão do Capital Humano www.territoriohumano.com.br Página 3
Indicadores das competências do pessoal Pergunta básica: Será que os colaboradores, sobretudo nas funções críticas, têm as características de conhecimento, habilidades, capacidades e personalidade necessárias para executar a estratégia? Reserva de substitutos altamente qualificados
(pelo menos 3:1) para todas as vagas em cargos executivos
Extensão em que a liderança de RH participa desde o início da seleção de empresas a serem adquiridas
Nível de noções básicas de finanças entre os colaboradores
Extensão em que RH ajuda a desenvolver as competências necessárias em liderança
Nível de “excesso de capacidade” entre executivos e recursos humanos, exportável para novas aquisições
Extensão pela capacidade de atrair e reter talentos
Reserva de agentes de mudança para atender às necessidades da empresa
Extensão em que a empresa é conhecida pela capacidade de aprendizado, ou seja, é capaz de gerar e implementar ideias com impacto
Nível de compensação das ligações entre indicadores para incentivos e indicadores para a empresa
Extensão em que a empresa compartilha grande quantidade de informações relevantes com os colaboradores, de maneira ampla e aberta
Resultado de pesquisas sobre comprometimento dos colaboradores
Extensão em que a equipe executiva sênior é reconhecida pelos colaboradores como eficaz na comunicação da visão e da missão
Aumento da competência dos colaboradores
Extensão em que a equipe executiva sênior é vista pelos colaboradores como fonte de energia e motivação para o resto da organização
Oportunidades de desenvolvimento e promoção dos funcionários
Extensão em que a alta direção demonstra liderança e comprometimento em relação a questões de compartilhamento de conhecimentos em toda a organização
Resultados de pesquisas sobre envolvimento dos funcionários
Gaps entre capacidades existentes e necessárias nos cargos “A”
Satisfação dos colaboradores com as oportunidades de promoção
Reserva de talentos internos; índice de disponibilidade por vaga
Turnover de pessoal por nível de desempenho
Competência gerencial no desenvolvimento de subordinados
Índice de demissão dos atores “C” em cargos “A”
Quantidade de gerentes com bom feedback nas avaliações 180º sobre liderança
Exposição a experiências de rodízio de cargos interfuncionais
% de colaboradores considerados altamente motivados
Extensão de automação de processos comuns de RH
% dos clientes internos que atribuem alta avaliação às funções de apoio
Extensão do trabalho em equipe interfuncional
% de novos colaboradores com desempenho satisfatório 6 meses após a admissão
Extensão do aprendizado organizacional % de novos colaboradores com desempenho
satisfatório 6 meses após a promoção
Extensão em que se conhecem a estratégia competitiva e os objetivos operacionais da empresa
% dos colaboradores que evoluíram com base na última avaliação de desempenho
Extensão em que os colaboradores têm acesso rápido às informações e aos conhecimentos necessários
Extensão em que as práticas de admissão, avaliação e remuneração promovem e recompensam a criação e o compartilhamento de conhecimentos
www.r2hconsultoria.com.br – Gestão do Capital Humano www.territoriohumano.com.br Página 4
Indicadores da mentalidade e da cultura do pessoal Pergunta básica: O pessoal compreende e pratica a estratégia? Temos a cultura e a mentalidade necessárias para promover a execução da estratégia?
Consistência e clareza das mensagens da alta gerência de RH
Extensão em que os colaboradores sentem que são capazes de influenciar a própria carga de trabalho e o cronograma dos projetos
Grau em que existe mentalidade compartilhada
Extensão em que os colaboradores veem os gerentes como inflexíveis ou os consideram abertos a novas maneiras de fazer as coisas
Profundidade da compreensão da estratégia da empresa por RH
Extensão em que os colaboradores se orgulham de trabalhar para a empresa
Profundidade da compreensão dos vínculos entre remuneração por incentivos e indicadores de desempenho
Diversidade de ideais
Extensão em que os colaboradores se dispõem a assumir, voluntariamente, tarefas extraordinárias para cumprir algum objetivo organizacional
Pontuação das pesquisas sobre comprometimento do pessoal
Extensão em que os empregados são capazes de descrever a estratégia de RH da empresa
Pontuação das pesquisas sobre envolvimento do pessoal
Extensão em que os colaboradores são capazes de descrever a intenção estratégica da empresa
Pontuação das pesquisas sobre engajamento dos colaboradores com o trabalho
Extensão em que a cultura promove a boa comunicação entre os colaboradores
Conhecimento pelos colaboradores da situação das iniciativas de mudança, com base nos indicadores (mentalidade, operações e finanças)
Extensão em que os colaboradores compreendem como seu trabalho contribui para o sucesso da empresa
Mentalidade de prontidão dos colaboradores para a transição estratégica
Extensão em que a empresa converteu a estratégia em objetivos e metas específicas, capazes de orientar o desempenho dos colaboradores no curto, médio e longo prazos
Satisfação dos colaboradores com as oportunidades de promoção
Extensão em que o pessoal acha que seu trabalho é desafiador e importante
Extensão em que os valores são expressos com clareza e compreendidos por todos
Extensão em que o pessoal acredita que prevalece no grupo forte cultura positiva e intenso espírito de equipe
Extensão do acesso á empresa para facilitar tomada de decisões
Extensão em que o pessoal considera adequada a estratégia competitiva
Extensão em que os funcionários compreendem a estratégia competitiva e as metas operacionais da empresa
Extensão em que a visão é clara e compreendida por todos
Extensão em que todos os colaboradores compreendem o funcionamento do processo de gestão e avaliação do desempenho
Extensão em que os colaboradores sentem que os gerentes são solidários na solução de problemas de trabalho
Extensão em que os colaboradores se expressam com clareza sobre as metas e objetivos da empresa
Extensão em que os colaboradores sentem que suas contribuições são reconhecidas
Extensão em que os colaboradores se expressam com clareza sobre os seus próprios objetivos
Amplitude da mudança na mentalidade dos colaboradores
Extensão em que os colaboradores são capazes de decidir e agir, sem aprovação, quando possuem informações e capacidades
Extensão em que a alta gerência demonstra empenho e exerce liderança para promover o compartilhamento de conhecimentos em toda a organização
www.r2hconsultoria.com.br – Gestão do Capital Humano www.territoriohumano.com.br Página 5
Indicadores Operacionais
Indicadores do acerto da função de RH e dos custos da força de trabalho Pergunta básica: Será que nosso investimento total na força de trabalho é adequado? Índice de absenteísmo por categoria de cargo
e por desempenho no cargo Número de dias e programas de treinamento
por ano
Custos dos acidentes Índice oferta / aceitação
Índices de segurança no trabalho Auditorias sobre segurança do trabalho
Exatidão dos sistemas de gestão do RH Despesas com folha de pagamento por
colaborador
Assiduidade Despesas com pessoal / lucro
Média do tempo de serviço dos colaboradores (por nível de desempenho)
Despesas com pessoal / lucro antes das despesas com pessoal
Custo dos benefícios por colaborador Despesas com pessoal / receita
Custos dos benefícios por folha de pagamento ou da receita
% do número de colaboradores em treinamento
Benefícios como % da remuneração total % de dados errados no sistema de
informações do RH
Despesa por colaborador com o desenvolvimento das competências
Gastos com treinamento como % da folha de pagamento
Observância da legislação trabalhista Custo de processamento por transações de
benefícios
Situação dos índices comparativos referentes ao capital humano crítico
Índice de queixas sobre igualdade de oportunidades
Custo das ações trabalhistas Índice oferta / aceitação em funções chave do
capital humano
Custo por contratação (por classificação de cargo e desempenho)
Prazo para preenchimento de cargos chave
Custo por hora dos estagiários Índice de retenção do capital humano crítico
Índice salário das empresas / salários dos concorrentes
Índice de afastamento por doença
Efetivo de pessoal por gênero em RH Rapidez do processamento de informações
sobre salários
Despesas com RH / despesas totais Prazo para desenvolvimento de novos
programas
Dias úteis perdidos Tempo necessário para orientação de novos
colaboradores
Número de candidatos por fonte de recrutamento (por qualidade e por função chave)
Remuneração total como % do lucro líquido, da geração de caixa e/ou receita
Diferencial na remuneração por incentivos (funcionário com bom e mau desempenho)
Custo de mão de obra por unidade de produção
Número de dias perdidos por acidentes de trabalho
Despesas com remuneração por colaborador
Número de contratados por fonte de recrutamento (qualidade)
Investimento total em RH / receita
Número de propaganda para recrutamento Turnover por fonte de recrutamento
Número de atividades de treinamento e de conscientização sobre segurança
Custo do turnover
Número de doenças relacionadas com o estresse
Índice de turnover por categoria de cargo e por desempenho