Auto
Servicio
Gestión deoperaciones
de TIGestióntécnica
Gestión deaplicaciones
FuncionesAsociadas
Centrosde serviciosal usuario
Órdenes de trabajo
Modelosde
peticiones
Propuestasde mejora
delServicio
Políticade
Seguridad
Patrónde actividaddel negocio
Patrónde actividaddel negocio
Políticas
SDP
Plan dedisponibilidad
Paradasplanificadasdel servicio
(PSO)
RFCs
Proyectos
Órdenesde
trabajo
Patrónde actividaddel negocio
Informes de revisióny de madurez de procesos (Cumplimiento)
Revisiones del R.O.I y del Valory Planificación Alineamiento con Negocio
Estrategia y Plande Comunicación
Basado en Fox IT ITIL Wall Chart.
© Netmind SL 2012Revisión Información de Gestión e Informes de Tendencias
Plan de revisión y mejora de servicio
Encuestas Satisfacción clientes
Informesde Servicio
5 MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO
2DISEÑO
DEL SERVICIO
Gestión de la disponibilidad
Requisitos
Planificar
Implementar
Monitorizar
Reportar
Gestión del nivel
del servicio
Revisar / Actualizar
OLAs y UCs
Producir SLA
Planificar
Gobernanza
Gestióndel riesgo
Gestión dela seguridad
de la información
Definir política
Implementar
Monitorizar
Análisise informes
Gestión continuidad del
servicio TI
Análisisde impacto
en el negocio(BIA)
DeterminarRequisitos
Implementary probar
Operacióncontínua
Invocación
Definir estrategia
Desarrollar Planes
Gestión de la capacidad
Revisar
Mejorar
Planificar
Mantener
Nuevosrequisitos
Gestión desuministradores
Estrategia
Política
Evaluación
Contrato
Desempeño
1ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
Gestión financiera
Valoraciónservicio
Financiación
Conformidad
Contabilizar,presupuestar
y cargar
Retorno dela inversión
Gestión de la
demanda
Análisisde la
demanda Ajuste delserivicio para
cumplir lademanda
Catálogo de servicios
Portafoliode servicios
Rolesy grupos
Alertas y Eventos
Erroresconocidos
Registrode problemas
Registrode incidencias
Peticiónde servicios
Erroresconocidos
Gestión delportafolio
de servicios
Definir
Analizar
Autorizar
Instituir
Gestión de las relaciones con
el negocio
Requisitosnuevos
servicios
Quejas y felicitaciones
Satisfacción del
clienteReunionesrevisión servicio
Gestión dela estrategia
Evaluaciónde la
estrategia
Generación de la
estrategiaEjecución
de laestrategia
Medición yevaluación
4OPERACIÓN
DELSERVICIO
Gestiónde
peticiones
Selección modelo de
petición
Flujo detrabajo
automatizado
Registro
Realización
CierreGestión
de accesosProporcionarderechos de
acceso
Restringir/Revocar
derechos de acceso
Mantenerroles y grupos
Registrosolicitud
Verificaciónsolicitud
Diseño y modelización
de eventos
Respuestay cierre
Configuración sistema
MonitorizaciónservicioRevisión
Gestiónde eventos
3TRANSICIÓN
DELSERVICIO
Validacióny pruebas
del servicio
Preparar losentornos de
prueba
Producirinforme de
prueba
Realizaciónde pruebas
Evaluacióndel
cambio
Evaluarrendimiento
previsto
Evaluarrendimiento
real
Producirinforme
de evaluación
Plan deevaluación
Gestión de la entrega y
el despliegue
Planificación
Preparación
Construir y testar
ciclos de prueba
Piloto y despliegue
Retiro
SoportePost-
Implementación(ELS)
Cambiode
emergencia
Gestión de laconfiguración
y de los activos del
servicio
Planificare identificar
Control
Informede status
Verificar yauditar
Limpieza
Gestión delicencias
Planificacióny soporte dela transición
Planificary coordinar
Gestión del ciclo de vida
Desarrollarestrategia
Preparación
Gestión delconocimiento
Identiticarconocimiento
Aprobar
Poblar SKMS
MantenerSKMS
Gestión deincidencias
Identificacióny registro
Diagnósticoy escalado
Resolucióny recuperaciónCategorización
Priorización
Cierre
Centrode servicios
al usuario
Gestiónde problemas
Deteccióny registro
Análisisy
diagnóstico
Categorización
Priorización
Resolución
Cierre
Revisión
Gestióndel catálogode servicios
Definición
Alcance
Política
Actualizar
Mantener
Coordinacióndel diseño
Definir
Planificar
Coordinar
Monitorizar / Gestionar
Revisar / Mejorar
Gestiónde cambios
Registro y categorización
Evaluacióny autorización
Medición einformes
Planificary controlar
Planificaciónde cambios
Cambiode
emergencia
Negocio Técnico
Capturarrequisitos del
servicio
Planesde
corrección
Paquetede entrega
PlanFinanciero
Política de seguridad
Plan decontinuidad
Plan de
capacidad
SLA
PR&MR ROI&VR&BAP
CSS SR&IP MIR&TR SR CS&P
Informes derendimiento
Almacénde activos
Almacénde repuestos
Bibliotecadefinitiva de medios
Informe deevaluación
Encuestasde satisfacción
de clientes
Informes derendimiento
Catálogo de servicios
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