SERVIÇOS DE INTERNETE TELEFONIA NOBRASIL EM 2016
AUDIÊNCIA PÚBLICA NA COMISSÃO DE LEGISLAÇÃO
PARTICIPATIVA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS
BRASÍLIA, 17 DE OUTUBRO DE 2017
ALEXANDER CASTRO
242milhões de
Celulares
27 milhões de
BandaLarga Fixa
42 milhões de
Telefones Fixos
19 milhões de
Tv por Assinatura
330 milhões de clientes
Os serviços de telecomunicações são amplamente utilizados pela população
Brasil é o 5º país no mundo em número de celulares
Ranking de acessos celulares
% dos acessos globais
China 1 18,6%
Índia 2 13,4%
USA 3 4,6%
Indonésia 4 4,6%
Brasil 5 4,1%
Rússia 6 3,3%
Japão 7 2,2%
Paquistão 8 1,9%
Nigéria 9 1,9%
Vietnã 10 1,8%
Fonte: UIT
25,831,5 31,7 30,1 28,1
2012 2013 2014 2015 2016
Investimentos
em R$ bilhões
O Setor investe R$ 30 bi por ano
21 24 25 26 27
93
148
200 197 205
ago/13 ago/14 ago/15 ago/16 ago/17
Fixa
Móvel
Fonte: Telebrasil
Banda Larga fixa e móvelem milhões
O Brasil já tem hoje 233 milhões de acessos em banda larga
O preço da Banda Larga Fixa caiu 82% nos últimos 6 anos
21,18
3,84
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Valor médio mensal por 1Mbps em R$
Fonte: Relatório Anual Anatel 2016. Para o cálculo do valor médio mensal por 1 Mbps, a Agência considera o número de usuários por faixa de velocidade, a velocidade média oferecida pela empresa e a receita total da prestadora
Conectividade total:rápida,
com qualidade, em todos os lugares
e por qualquer dispositivo
O que os usuário deseja hoje?
Nós ofertamos CONECTIVIDADE ....
nos locais onde há viabilidade econômica
nos lugares determinados pelas
políticas públicas
Obrigações resultantes dos leilões de frequência da telefonia móvel e
obrigações de universalização
+
Políticas públicas que definiram a
abrangência da cobertura do serviço
móvel foram estabelecidas
principalmente nos editais de licitação
das radiofrequências
Nos lugares determinados pelas políticas
públicas o Setor tem antecipado o atendimento
4.4175.091
3Gcobertura em ago/17
obrigação para dez/17
% da população cobertaMunicípios
98%
1.079
3.039
4Gcobertura em mai/17
obrigação para dez/17
88%
Obrigações de Cobertura do 3G e do 4G
Fontes: Edital de Licitação nº 02/2007/SPV – Anatel (“Edital 3G”)
e Edital de Licitação nº 004/2012/PVCP/SPV Anatel (“Edital 4G”)
Não há, em nenhum edital, a obrigação de cobertura em estradas
SMP: Serviço Móvel Pessoal
Município A
Município BÁrea de cobertura viável
economicamente
Município C
estradas que estão dentro das áreas urbanas dos municípios ou locais que
são economicamente viáveis já possuem cobertura do SMP
Brasil e suas desigualdades Sociais e
Regionais
18% dos municípios concentram
82% do PIB e
75% da populaçãoÁreas de alta competição, infraestrutura robusta e multiplicidade de oferta
55,0
19,3
6,33,7
0,95,1
0,0 1,6 0,0 0,0
Fistel Fust Funttel Condecine CFRP
Arrecadação X Aplicação em telecomem R$ milhões, 2001 a 2016
Arrecadado Aplicado em telecom
Mais de R$ 85 bi já foram
arrecadados para os fundos setoriais e
apenas 7,8% foram destinados à sua finalidade
O Setor recolhe grandes quantias de tributos
R$ 64 bi de tributos recolhidos em 2016
R$ 34 bi de ICMS recolhidos em 2016
R$ 4,6 bi para os fundos setoriais em 2016
Além de alta, a carga tributária sobre o setor é crescente
35,1%
47,4%
2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 ... ... ... 20..
% de Tributos sobre Receita Líquida
Nos últimos 15 anos a carga tributária foi na
contramão do estímulo ao uso dos
serviços
A alíquota de ICMS incidente sobre os serviços de comunicação é a mesma
que incide sobre tacos de golfe, fogos de artifício, armas e munições, dentre
outros supérfluos
uso intensivo dos serviços
Brasileiros usam os smartphones
78 vezes por dia
Fonte: Global Mobile Consumer Survey, dados de 2015 e Statista Digital Economy Compass
Tempo gasto online por dia em horas 2016
03:57
04:16
04:22
04:27
04:43
05:36
França
Reino Unido
Itália
Canadá
EUA
Brasil
em laptop ou desktop
02:10
02:11
02:34
02:37
03:03
04:48
Coréia do Sul
Espanha
Itália
EUA
China
Brasil
em terminais móveis
Reclamações estão diretamente associadas
ao grande interesse e alta expectativa da sociedade
sobre os serviços de telecomunicações,
associados à complexidade da sua
oferta.
Elementos externos afetam a percepção do usuário sobre a qualidade: Rede
Interna do Assinante - Interferências Externas - Dispositivos Contaminados –
Programações indevidas no terminal
Pesquisa de Satisfação Anatel
Serviços de Telecom 2016
Fonte: Anatel
6,93 6,866,26 6,78 7,00
TelefoniaFixa
Celularpós-pago
Banda LargaFixa
Celularpré-pago
TV porassinatura
Nota para Satisfação Geral com o serviço0 = insatisfeito / 10 = satisfeito
Pesquisa feita com 152 mil entrevistados
Setor vem atuando para reduzir reclamações:
• Investimentos em treinamento de pessoal do atendimento
• Aperfeiçoamento das estruturas das centrais de atendimento
• Educação Digital
• Simplificação e Transparência nas ofertas
• Ferramentas para Controle de Consumo
• Investimentos no atendimento às obrigações contidas no Regulamento Geral de Direito do Consumidor
Conta telefônica: complexa e detalhada
Página 1 Página 2 Página 3
uma conta de celular possui em média 6 páginas, com 420 registros
Em 2016, o Procon registrou
686 mil demandas sobre telecomunicações para
um universo de
331 milhões de clientes
Para cada grupo de 10 mil clientes, 21 reclamam - uma queda de 12%
em relação a 2015
Fonte: Boletim SINDEC 2016
Índice de Solução Preliminar do Procon 2016
84%
81%
79%
77%
77%
74%
73%
72%
operadoras de telecomunicações
serviços financeiros
indústria
saúde suplementar
saneamento
varejo e comércio eletrônico
concessionárias de energia elétrica
transporte aéreo
Telecom é o setor que mais resolve as questões apresentadas no Procon
média 78%
Fonte: Boletim SINDEC 2016
Qualquer análise da quantidade de reclamações do setor deve ser
ponderada pela quantidade de
clientesEmpresa A tem 30 milhões de clientes e 1 milhão de reclamações: 3% dos clientes
reclamam
Empresa B tem 10 mil clientes e 1 mil reclamações: 10% dos clientes reclamam
Análise Relativa das Reclamações
Fontes:• Entidade A:
https://beneficios.proteste.org.br/digitalgift/index.aspx?prm_id_c=B5PP06&cop_id_c=rod_old&par_id_c=portal e https://www.reclameaqui.com.br/empresa/proteste/
• Empresa de Telefonia: http://www.teleco.com.br/Operadoras e https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/
Entidade AEmpresa de
Telefonia
Nº de clientes 250 mil 61 milhões
Reclamações no site Reclame aqui 2.214 58.859
% de clientes que reclamaram 0,89% 0,09%
• Redirecionar investimentos aplicados na telefonia fixa devido à obrigações regulatórias para o serviço de acesso à Internet fixa e móvel
• Revisão da Lei do FUST para viabilizar a manutenção dos recursos captados com os Fundos Setoriais dentro do próprio setor e a sua aplicação em redes e ofertas em banda larga
• Garantir uma competição justa e leal entre os provedores de serviços de telecomunicações e os provedores de serviços de mensageria
• Leilões de radiofrequências não arrecadatórios;
Oportunidades e Desafios
• Legislação para desincentivo do roubo e do vandalismo;
• Políticas Públicas que incentivem a disponibilização de infraestrutura e o seu uso por meio de redução dos tributos aplicáveis ao setor e ao consumidor
• Livre iniciativa e a liberdade de modelos de negócios permitindo a multiplicidade de ofertas para todos os perfis de usuários, de consumo e de poder de pagamento
Oportunidades e Desafios (Cont.)
Nessa próxima década as transformações digitais ocorrerão em todos os
segmentos da economia e no dia a dia vida dos cidadãos e
o Setor exerce um papel fundamental nesse processo
É preciso que o marco legal e regulatório propicie um ecossistema
digital saudável, equilibrado e favorável aos investimentos
ALEXANDER [email protected]
35
PRESTADORASCall Centers/sites
ANATELCall Center/ site/ aplicativo/ carta
/presencial
PROCONS
Poder Judiciário Senacon CNJ
Além dos canais formais de tratamento de reclamação, há ainda canais informais, tais como mídias sociais, entidades de defesa do consumidor e sites de reclamação de
usuários, todos atendidos pelas prestadoras.
Canais formais para apresentação de reclamações pelos consumidores de Telecomunicações
• Recebem reclamações dos usuários e resolvem cerca de 60% a 80% delas, sem envolvimento da Anatel;
• Fornecem números de protocolos. Muitas vezes, é fornecido, por determinação regulatória, mais de um número de protocolo por atendimento. Qualquer protocolo fornecido pode ser posteriormente usado para abrir reclamações na Anatel, caso o consumidor não tenha conseguido solucionar sua demanda no call center/site da empresa.
Prestadoras (call centers, sites)
• Para usar o serviço, A Anatel solicita que haja um protocolo prévio de reclamação aberto na prestadora;
• Registra as reclamações dos consumidores em caso de insucesso em resolver a demanda na prestadora;
• Índice de resolutividade entre 79% e 84%
Anatel (call center, site, aplicativo, carta, presencial)
• Atendimento preliminar: canal direto gratuito (0800) com as prestadoras, ao qual um funcionário do Procon tem acesso para mediar, na hora, o conflito entre consumidores e prestadoras;
• O índice de resolutividade do atendimento preliminar é muito alto: mais de 90% dos atendimentos são solucionados amigavelmente.
• Os casos não solucionados no atendimento preliminar podem seguir para uma CIP – Carta de Informação Preliminar, onde mais de 80% das situações de conflito são resolvidos;
• Finalmente, para os casos remanescentes (em geral, menos de 5% das situações), que não se solucionaram nas oportunidades anteriores, são designadas audiências, onde é feita mais uma nova tentativa de conciliação com o consumidor, com a presença de conciliadores do Procon e de representantes qualificados das prestadoras.
Procons
• Questões não resolvidas na Anatel, Procons ou Prestadoras podem seguir para o Poder Judiciário;
• O consumidor pode ainda, se desejar, procurar diretamente o Judiciário, não sendo obrigatórias as etapas Anatel, Procons ou Prestadoras;
• O Poder Judiciário trata tanto de mediações pré-processuais quanto processuais; • Convênio firmado entre CNJ e Febratel vem permitindo a capacitação de conciliadores
e também a adoção de pautas concentradas de acordos/julgamento, além da realização de citações eletrônicas – já em operação nos TJs de SP, RJ, Brasília e Sul do País;
• Outros convênios, firmado com vários Tribunais de Justiça do País, inovam pelo estímulo dado pelos funcionários dos Juizados a que o consumidor busque primeiro o uso do canal de mediação Consumidor.gov.br antes de recorrer à Justiça;
Poder Judiciário
• A Senacon atua no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo por meio do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, da Escola Nacional de Defesa do Consumidor e de ações voltadas à proteção da saúde e segurança do consumidor.
• O site Consumidor.gov (não existe atendimento telefônico) é um canal de mediação de conflitos entre consumidores e os fornecedores que optarem por aderir ao mesmo (a adesão não é obrigatória);
Senacon
Consumidor.gov.br
Fonte: SINDEC e Consumidor.gov.br
• Os dados das reclamações registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, entre outras informações.
• O Setor de Telecomunicações possui o maior índice de resolutividade no Consumidor.gov.br: 86% - a média é de 78,9%;
• Principais empresas do setor apresentaram índice de resposta às reclamações no Consumidor.gov.br de quase 100% ao longo do ano;
• Pesquisa de satisfação do consumidor no Consumidor.gov.br, em 2016, aponta que, em uma classificação que varia de 1 a 5, as prestadoras têm notas entre 3,5 e 4,2 pontos.
Senacon
Consumidor.gov.br
Fonte: SINDEC e Consumidor.gov.br
• Novo meio de mediação pré-processual de conflitos entre consumidores e fornecedores desenvolvido pelo CNJ;
• A grande vantagem desse sistema é que, se houver acordo entre consumidor e empresa, há a homologação judicial do mesmo;
• A plataforma é de alcance nacional, dispensando a necessidade de desenvolvimento de sistemas paralelos de mediação pelos tribunais estaduais;
• Após lançamento do Sistema, no entanto, foi pouco difundido pelo CNJ;• A plataforma possui a capacidade de, no futuro, fazer tanto a mediação pré-
processual quanto a processual dos conflitos
CNJ
Sistema de Mediação Digital