Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1
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Simplificação da linguagem administrativa
eSimplificação de processos
Luís Vidigal17 e 22 de Abril de 2008
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Programa1. Simplificação da linguagem administrativa
• Melhorar a relação entre a Administração Pública e os cidadãos: análise da situação de comunicação
• Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido
• Características da linguagem administrativa• Princípios da eficácia da comunicação• Legibilidade dos documentos: do ofício ao formulário• Especificidades da comunicação através da net• Factores para uma comunicação jurídica eficaz
2. Simplificação dos processos• Porque é importante definir e reinventar os processos da
administração pública • A necessidade de uma arquitectura de informação no
sector público
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QuemDiz o QuêEm que CanalA QuemE com que Efeito
Análise doControlo
AnáliseAnálise dodoControloControlo
Análise doConteúdo
AnáliseAnálise dodoConteúdoConteúdo
Análise dosMedia
AnáliseAnálise dosdosMediaMedia
Análise daAudiência
AnáliseAnálise dadaAudiênciaAudiência
Análise dosEfeitos
AnáliseAnálise dosdosEfeitosEfeitos
As quatro perguntas chave de Lasswell (1948)
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MensagemMensagem
QuemQuem??AudiênciaAtitudes
QuandoQuando??PeriodicidadeAltura do dia
PorquêPorquê??FinalidadeObjectivos
Como?Como?LogísticaProdução
O O quêquê??ConteúdoContexto
OndeOnde??Localização
Nº de pessoas
Who When
What Why
hoWWhere
Os 6 W da Comunicação
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Fonte deInformação
MensagemDestinatário
Sinal
Fontede
Ruído
SinalRecebido ReceptorTransmissorMensagem
Modelo de transmissãode Shannon e Weaver (1949)
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DescodificadorCodificador SinalFonte DestinatárioCampo de Experiência Campo de Experiência
Mensagem
Mensagem
Codificador
Intérprete
Descodificador
Descodificador
Intérprete
Codificador
Modelo interactivode Wilbur Schramm (1954)
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FORGEPRepresentações mentaisModelo de comunicação de A. Moles
Identificação(Imagem mental)
Codificação
Produçãoe selecção de sinais
Integração(Imagem mental)
Descodificação
Identificaçãodos sinais conhecidos
Mensagem(canal psíquico)
Fidelidade
Emissor Receptor
RepertórioEmissor
RepertórioReceptor
RepertórioComum
Luís Vidigal
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Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante)e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado)
Objecto(Charles Peice)
Referente(Ogden & Richards)
(Saussure)
“Idéia” Percebida
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Cultura
Os “olhos” da nossa cultura
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LógicaLógicaRaciocínioRaciocínioLinguagemLinguagemNúmerologiaNúmerologiaAnáliseAnáliseLinearidadeLinearidadeDigitalidadeDigitalidadeAbstracçãoAbstracção
RítmoRítmoMúsicaMúsica
ImaginaçãoImaginaçãoImagensImagens
CôrCôrFormasFormas
FantasiasFantasiasCriatividadeCriatividade
LadoLadoEsquerdoEsquerdo
LadoLadoDireitoDireito
O equilíbrio perceptivo do Cérebro
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Public AdministrationAdministração Pública
Um Um OrganogramaOrganogramanãonão é é umaumaOrganizaçãoOrganização
Tulsa, Okla
ImagemImagemformalformal
ImagemImagemrealreal
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ImagemImagem
Mensagens não voluntárias
AudiênciaAudiência
Coe
ficie
nte
de a
cess
o
Mensagens voluntárias
Tempo
Pen
etra
ção
psic
ológ
ica
Nível de esquecimento
ProduçãoProdução dada ImagemImagem
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OrganizaçãoOrganização
O O queque realmenterealmentese se fazfaz
OutrosOutros
AudiênciaAudiênciaOrganizaçãoOrganização
O O queque se se dizdizqueque se se fazfaz EuEu
ProduçãoProdução dada ImagemImagem
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ImagemObjectiva
O que é
ImagemProspectivaO que deseja
ImagemSubjectiva
Como é percebida
ImagemPública
Generalizada aum grupo social
ImagemImagemGlobalGlobal
Várias imagens duma organização
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ImagemImagemTransmitidaTransmitida
ImagemImagemDesejadaDesejada
ImagemImagemPercebidaPercebida
Várias imagens duma organização
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Imagem – Conceito de...
A representação mental na memória colectiva de um
estereotipo ou de um conjunto significativo de atributos, capazes
de influenciar os nossos comportamentos e modificá-los
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FORGEPNão há nada na mente que não tenha estado nos sentidos
• Visão• Audição• Tato• Olfato• Gosto
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FORGEPGeralmente lembramo-nos:
• 10% do que lemos• 20% do que ouvimos• 30% do que vemos• 50% do que vemos e ouvimos• 70% do que dizemos quando falamos• 90% do que dizemos quando fazemos algo
TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids?Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967
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Organização
Ambiente
Comportamento
Imagem
Associação
DissociaçãoSelectividade
SignificadoQuadro
deReferências
Múltiplas e diversas mensagens•Explícitas•Subjacentes•Conscientes•Inconscientes•Emocionais•Racionais
Imagem e Comportamento Organizacional
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Análise
Apresentação
ConhecimentoConhecimentoConhecimento
Informação
Condensação
Filtragem
PurificaçãoOrganização
Recolha
Dadosem brutoDadosDados
em brutoem bruto
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Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva, exclusiva e perdurável, que reforce
todas as actividades da organização, mediante a obtenção de um
consenso públicoe de uma personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtosé uma sociedade consumidora de imagens
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AdministraçãoPública Cidadãos
Informação
AdministraçãoPública Cidadãos
Consulta
AdministraçãoPública Cidadãos
Participação activa
Parceria governativa
Relações administração / cidadão
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FORGEPPrincípios para envolver os cidadãos na política governativa
1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários
2. Direitos de acesso e opinião
3. Clareza nos objectivos e limites
4. Tempo desde o início e em todas as fases
5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade
6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos
7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta”
8. Contabilização dos contributos dos cidadãos
9. Avaliação dos resultados produzidos
10. Aumentando a Cidadania Activa
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O Cidadãocomo parte interessada
O Governocomo parte interessada
O Cidadão decideO Governo monitoriza
O Governo decideO Cidadão monitoriza
Cidadania ActivaCidadania Activa
GovernançaGovernança
Cidadania activa e Governança
Luis Luis VidigalVidigal
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Confiançados Cidadãos
Confiançados Cidadãos
Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP
Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP
Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP
Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP
Eficiência / Eficácia
Rapidez e Economia
Transparência
Acessibilidade
Cidadania activaDemocracia
Manter a legitimidadee a confiança social
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Simplicidade na Wikipédia
Simplicidade é a ausência de artifícios, extravagâncias e excessos de ordem material, social ou psicológica; é viver do que há na sua essência.
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UsabilidadeO caso específico da Web
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Usabilidade
É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente
É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente
É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores
É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores
ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003)
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Corolários da Usabilidade
• Fácil de aprender• Difícil de esquecer• Minimizar o peso do trabalho• Reduzir a carga de trabalho• Encorajar e premiar a experimentação• Antecipar e perdoar erros• Proporcionar sempre feedback• Satisfatório e se possível agradável
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Benefícios da Usabilidade
• Reduzir o nível de experiência inicialnecessária dos utilizadores para dominar osistema
• Reduzir os custos de formação• Melhorar a performance geral do sistema• Reduzir os erros• Aumentar a satisfação no trabalho• Reduzir custos gerais• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)
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FORGEPEstágios da ConcepçãoCentrada no Utilizador
• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores.
• Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos.
• Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes.
• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!)
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FORGEPConcepção e design de sistemasAs Quatro Dimensões
• Navegação efectiva– Os utilizadores encontram facilmente os serviços
propostos?
• Concepção dos conteúdos– O que está disponível é o que os utilizadores querem?
• Design Gráfico atractivo– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência
de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?
• Interacção eficiente– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e
funcionalidades com facilidade?
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FORGEPFactores (objectivos) deAvaliação de Usabilidade
• Facilidade de Aprendizagem• Eficiência de Uso• Memorabilidade• Frequência e Severidade dos Erros• Satisfação Subjectiva
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Navegabilidade
•Onde estou?•Onde posso ir?•Como vou?•Como regresso?
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FORGEPSerá que é fácil tornar o texto inteligível?As antigas propostas / fórmulas
• Um vocabulário comum– regulado pelo critério de extensão da palavra
• Uma estrutura simples– medida pelo critério do tamanho da frase
A proposta básica era de queos conceitos complexos poderiam ser explicados através de:
• Linguagem simples• Vocabulário comum• Frases curtas• Voz ativa do verbo
Inteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968)
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Se os homens soubessem o valor que têm as mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés.
Se os homens soubessem o valor que têm, as mulheres ficariam de joelhos aos seus pés.
A importância das vírgulas...
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Escrever para educar
• Nas suas produções, o autor estará, muitas vezes a– Reescrever teorias– Simplificar materiais – Elaborar novas idéias teórico-práticas e a
compartilhá-las com o leitor– Recapitular em poucos anos uma evolução de
muitos séculos de conhecimento acumulado de geração em geração
• É uma tarefa gigantesca da educação.Corral Íñigo (2002)
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FORGEPFases da Comunicação(Wilson, 2001)
• Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.
• Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.).
• Escolha do canal – o meio ou medium escolhido. • Descodificação – passo em que começa a intervir o
receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem.
• Interpretação da mensagem• Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem
foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem.
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FORGEPLinguagem simplificada(inglês simplificado)
Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:
• As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras
• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante
• Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas
Em consequência, este conjunto de regras:• Reduz a ambiguidade• Acelera a leitura• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das
pessoas cuja primeira língua não é o inglês• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a
qualidade da tradução automática• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas
cuja língua nativa é o inglês.
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A Pirâmide InvertidaOu a escrita jornalística.
O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web:
• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)
• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)Vantagens:
• Os leitores são imediatamente recompensados;• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir
(ou desperdiçar) tempo.
Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real).
Aspectos fundamentais
Pormenores
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FORGEP
A Pirâmide Invertida“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart
Aspectos fundamentais
Pormenores
http://www.msnbc.msn.com
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FORGEPDocumentos compridos: assumir o scrollO que há a fazer é essencialmente:
• Junto ao princípio, incluir um índice com linksinternos para os conteúdos na própria página;
• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao índice;
• No fim, incluir as opções de navegação geral mais relevantes;
• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e uma organização visual tão despojada e clara quanto possível.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 44
FORGEPPrincípios gerais da“boa escrita” para a Web
• Fazer tudo para redigir texto:• Objectivo• Correcto• Activo• Interessante
• Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal” (ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que só serve para distrair.
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FORGEPUsar palavras curtas e simples
Em vez de usar Considerar adquirir obter
conclusão fim
duplicado cópia
elementar simples
evidente claro
é sintomático de mostra
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FORGEPEscrita PromocionalCaracterizado pelo recurso a linguagem de marketing
• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é umadas mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 47
FORGEPTexto ConcisoCaracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho
• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região é dominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas.
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FORGEPUso de ListasAdequado para apreensão imediata (“scannable layout”)
A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece:
• Memórias perenes de vistas impressionantes• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes• Viagens no comboio da linha do Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto• E muito mais...
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 49
FORGEPEscrita ObjectivaUsando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou
exagerada (fora isso, igual à primeira)
• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.
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FORGEPVersão CombinadaRecorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade
O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”, pode explorar as seguintes alternativas:
• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto
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FORGEP
Factores possíveis para avaliação da Qualidadedos sítios na Internet
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 52
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Conteúdos
1. Adequado às expectativas dos clientes?2. Actualizado e rigoroso?3. Estimulante?4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?5. Exaustivo?6. Escrita clara e de fácil compreensão?7. Uso adequado de elementos multimédia?8. As imagens disponíveis comunicam claramente e
acrescentam valor?9. O conteúdo foi concebido especificamente para a
Web?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 53
FORGEP
Funcionalidade1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?2. O valor do sítio justifica o seu uso?3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas
através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é personalizável?
4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema
de informação da organização?6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos
clientes ou da organização interna da organização?7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento
dos seus assuntos (UPS, etc.)?9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a
enriquecer a interacção?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 54
FORGEP
Branding (Marca)
• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o
valor que atribui à marca/organização?• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as
secções e níveis do sistema de informação?• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre
o cliente e a marca, ao longo do tempo?• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para
melhorar e reforçar a imagem de marca?• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e
intenções da organização?• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela
organização?• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para
se adequar melhor à Web?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 55
FORGEPUsabilidade1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem
sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência
identificada?3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a
controlar os acontecimentos e que é livre?4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente,
etc.:5. Há coerência? Há standards?6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o
utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções
do sítio ou funções da aplicação?8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura
de informação que o define?9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que
se propõem?
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Perigos da não usabilidade“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa
faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro
lado.Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às
perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando
enfrentam dificuldades.E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as
pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)
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FORGEP
Grelha com as recomendações por grupo
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 58
FORGEP
Grelha com as recomendações por grupo
(cont.)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 59
FORGEP
Apresentação eficaz em PowerPoint
Adaptado de Victor Chen Erau
http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 60
FORGEP
Para uma apresentação eficaz
SimplicidadeConsistência
Clareza
Tamanho Progressão
Sumário
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 61
FORGEP
Escreva em Grande
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 62
FORGEP
Escreva em Grande (Texto)
• Isto é Arial 12
• Isto é Arial 18
• Isto é Arial 24
• Isto é Arial 32• Isto é Arial 36
• Isto é Arial 44
Demasiado Pequeno
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FORGEPEscreva em Grande (Como Calcular)
• Olhe a uma distância de 2 metros2 m
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 64
FORGEP
Mantenha a Simplicidade
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 65
FORGEP
Mantenha a Simplicidade (Texto)
• Demasiadas cores• Demasiados Tipos de Letra e Estilos
• A regra 6 x 7:–Até 6 linhas por diapositivo–Até 7 palavras por linha
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
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Mantenha a Simplicidade (Texto)
Tecnologia Institucional:Um complexo processo integrado envolvendopessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisarproblemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para quelesproblemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada
Demasiado detalhe !
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 67
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Mantenha a Simplicidade (Texto)
Um processoenvolvendo pessoas, procedimentos e
ferramentaspara soluçõespara problemas de aprendizagem
Tecnologia Institucional :
Muito mais Simples
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Queda de folhas observada
Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11,532,234 14,123,654 3,034,564February 1,078,456 12,345,567 16,128,234March 17,234,778 6,567,123 16,034,786April 16,098,897 10,870,954 7,940,096May 8,036,897 10,345,394 14,856,456June 16,184,345 678,095 4,123,656July 8,890,345 15,347,934 18,885,786August 8,674,234 18,107,110 17,230,095September 4,032,045 18,923,239 9,950,498October 2,608,096 9,945,890 5,596,096November 5,864,034 478,023 6,678,125December 12,234,123 9,532,111 3,045,654
Demasiado detalhe !
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FORGEPQueda de folhas observada(em milhões)
In 106 Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11 14 3February 1 12 16March 17 6 16April 16 10 7May 8 10 14June 16 0 4July 8 15 18August 8 18 17September 4 18 9October 2 9 5November 5 0 6December 12 9 3
Muito mais simples
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 70
FORGEP
Queda de Folhas
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
January February March April May June July August September October November December
Wellington
Dunedin
Christchurch
Demasiado detalhe !
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 71
FORGEP
Queda de Folhas
0
10
20
30
40
50
January March May July September November
WellingtonDunedinChristchurch
Muito mais Simples
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 72
FORGEPMantenha a Simplicidade (Imagens)
• Demasiadas imagens podem distrair
• As imagens não substituem o conteúdo
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 73
FORGEP
Mantenha a Simplicidade (Som)
• Efeitos sonoros podem ter efeitos distractivos
• Utilize som, apenas quando é absolutamente necessário
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 74
FORGEPMantenha a Simplicidade (Transição)
• Este tipo de transição não valoriza a mensagem
• "Aparecer" e "Desaparecer" é mais aconselhável
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 75
FORGEPMantenha a Simplicidade (Animação)
2 m
Demasiado Distractivo !
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 76
FORGEPMantenha a Simplicidade (Animação)
2 m
Simples e objectiva
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 77
FORGEP
Mantenha a Clareza
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 78
FORGEP
Mantenha a Clareza (Maiúsculas)
• O USO EXCLUSIVO DE LETRAS MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA
• É aconselhável a utilização de letras maiúsculas e minúsculas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 79
FORGEP
Simples Z Mais complexa Zconfusaclara
Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 80
FORGEP
• As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor
• Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura
• É difícil ler em Itálico, a partir do monitor• Normal ou negrito facilitam a leitura• Sublinhados podem confundir-se com links• Use cor para dar ênfase
Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 81
FORGEP
Mantenha a Clareza (Numeração)
Use números em listas com sequências específicas. Por exemplo:
Como se põe um elefante dentro do frigorífico?
1. Abre-se a porta do frigorífico2. Põe-se o elefante lá dentro3. Fecha-se a porta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 82
FORGEP
Mantenha a Clareza (Marcas)
Use marcas em listas sem• Prioridades• Sequências• Hierarquias, …..
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 83
FORGEP
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 84
FORGEP
Mantenha a Clareza (Contraste)
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
pouco contraste
muito contraste
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 85
FORGEP
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores
Mantenha a Clareza (Contraste)
Claro sobre Escuro
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 86
FORGEPMantenha a Clareza (Contraste)Mantenha a Clareza (Contraste)
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores
Escuro sobre Claro
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 87
FORGEP
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores
Estas combinações de cores não são adequadas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 88
FORGEP
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores
Estas combinações de coressão adequadas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 89
FORGEPMantenha a Clareza (Tamanho)
O tamanho traduz importância
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 90
FORGEPMantenha a Clareza (Tamanho)
O Tamanho traduz Importância
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 91
FORGEP
ApresentaçãoProgressiva
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 92
FORGEP
Factos
Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções
Factosrealidade
Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)
Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)
Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo
X
Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas
X X X
Notíciastextos, símbolos, metáforas
Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths
Demasiada informação num
só clique!
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 93
FORGEP
Factos
Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções
Factosrealidade
Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)
Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)
Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo
X
Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas
X X X
Notíciastextos, símbolos, metáforas
Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 94
FORGEP
Consistência
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 95
FORGEP
Consistência
• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 96
FORGEP
Consistência
As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este “tick” atrai a atenção
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 97
FORGEP
Consistência
As diferenças atraem a atençãoAs diferenças realçam a importânciaUse os efeitos para atrair e não para distrair
Muitas diferenças causam distracção!
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 98
FORGEP
Consistência
• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este efeito realça a importância
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 99
FORGEP
Consistência
• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Assim torna-se confuso!
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 100
FORGEP
Consistência
• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este efeito atrai a atenção
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 101
FORGEP
Consistência
• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Assim têm um efeitodistractivo!
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 102
FORGEP
Sumário
• Tamanho• Simplicidade• Clareza• Progressão• Consistência
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 103
FORGEP
Boas apresentações devem ter
• A comunicação sempre presente• Texto para apoiar a comunicação• Imagens para simplificar conceitos complexos• Animações para simplificar a transmissão de
relações complexas• O visual como apoio, não como um distractivo• Som, apenas quando absolutamente necessário
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 104
FORGEP
S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 105
FORGEP
Colaboração digital
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 106
FORGEP
and Smart
Short and Simple
Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 107
FORGEP
Cultura deSimplificação
Uma prioridade para a a Administração Pública
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 108
FORGEPNíveis de Simolificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA(ex-ante)– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)– 333 Medidas em 2006 (UCMA)– 235 Medidas em 2007 (UCMA)– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 109
FORGEPSIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa• Encargos administrativos• Compatibilidade com a AP
Electrónica• Consolidação normativa e
avaliação
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 110
FORGEP
Caracterização da iniciativa
• A Iniciativa deriva deImperativo constitucionalConcretização de lei-quadro / lei de basesTransposição de directiva comunitária ou decisão-quadroPrograma do GovernoOutro imperativo legalRazões de oportunidade
• Forma do acto• Objecto
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 111
FORGEPA iniciativa comporta encargos administrativos?
• NãoOs destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativosAs obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito
• SimMantém encargos administrativos anterioresCria novos encargos administrativos ou cargas complementares
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 112
FORGEPMais questões sobre Encargos administrativos
• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?
• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?
• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?
• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 113
FORGEPAvaliação dos Encargos administrativos
• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?
• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?
• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?
• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?
• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?
• Qual é a relação custo/benefício?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 114
FORGEPT x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações
– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora– Função de nível médio = 45 Euro/hora– Função de nível elevado = 60 Euro/hora– Contratação externa = 100 Euro/hora
• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 115
FORGEPCustos administrativose burocráticos para a AP
• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes
• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos
• Criação ou manutenção de serviços de apoio• Campanhas de divulgação, sensibilização• Funcionários afectos à actividade• Funcionamento e manutenção de estruturas
administrativas de aplicação• Outros
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 116
FORGEPCompatibilidade com aAP Electrónica
• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?
• De que tipo?SimplesInteractivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plenaInteligentes, com pré-preenchimento de campos
• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 117
FORGEPCompatibilidade com aAP Electrónica
• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?
InternetTransferência de ficheirosE-mailFaxTelefoneCorreio normalCarta registadaEntrega no local
• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 118
FORGEPConsolidação normativa e avaliação
• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?
Auto-regulaçãoCo-regulação.ContratualizaçãoCódigo de conduta
• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?
Entre 0 a 2 diplomasEntre 2 a 4 diplomas.Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 119
FORGEPConsolidação normativa e avaliação
• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?
Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista
• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?
Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa
• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 120
FORGEPObjectivos SIMPLEXSIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos• Permitir às empresas obter mais
rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 121
FORGEPOs Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas
• Fazer com que as exigênciasburocráticas sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 122
FORGEPUm exemplo de partilha
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.
• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.
Arranque em 2006 para enviada em 2007Arranque em 2006 para enviada em 2007
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADAINFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 123
FORGEPCompromissos SIMPLEX 2007com o Cidadão
1. ESTUDAR E APRENDER 2. 2. INVESTIGAR E ENSINAR 3. CULTURA E CONHECIMENTO4. EMPREGAR E TRABALHAR5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS6. PRESTAÇÕES SOCIAIS7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO9. GARANTIR A SEGURANÇA10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE11. IMIGRAR E EMIGRAR12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS13. CONDUZIR AUTOMÓVEL14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA
149 medidas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 124
FORGEPCompromissos SIMPLEX 2007com a Empresa
1. LICENÇAS2. AGRICULTURA E FLORESTA3. TURISMO4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO6. ENERGIA7. CRIAR E GERIR EMPRESAS8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO10. AERONÁUTICA11. COMUNICAÇÕES12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL14. FORNECIMENTOS AO ESTADO15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA
86 medidas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 125
FORGEPAs 20 medidas mais emblemáticas do SIMPLEX 2007
1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO
ESTRANGEIRO7. APOSENTAÇÃO ON-LINE8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS9. CASA PRONTA10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E
INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR19. PORTAL DA CULTURA20. RECENSEAMENTO MILITAR
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 126
FORGEP
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.
2008
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 127
FORGEPAcções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.
2008
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 128
FORGEPAS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação nãoaproveita
• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na
administração e na produção legislativa• Uma tradição de gestão da AP com uma
lógica assente nas prioridades da oferta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 129
FORGEPEMPRESA NA HORA:Caso premiado na Europa
Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão
- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como
pressupostos fundamentais:
• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.
• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do
Estado.
Mais rápida – 49min
Mais simples – numa única deslocação
Mais barata - 360/300€ versus 500€
Mais segura – toda a Administração pública fica logo a
conhecer a empresa desde que é criada
Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição
de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 130
FORGEP
Uma estratégia conjugada
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 131
FORGEP
Balcão Único
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 132
FORGEP
Do e-Governmentao e-Inclusion
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 133
FORGEP
Todos os cidadãos
Com Segurança
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Acesso à Informação ea Serviços Electrónicos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 134
FORGEP
Eficácia
Eficiência Transparência
Poupança Rapidez
e-Gov
O que se espera do e-Government
Confiança
Usabilidade
Mobilidade Disponibilidade
Democracia
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 135
FORGEPA solução estánuma caixa?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 136
FORGEP
Dimensões (clientes) do e-Gov
Clientes
Funcionários
Cidadãos
Políticos
Serviço Público
Notoriedade
EficiênciaOperacional
e-GovernmentExcelência
Tecn
olog
ias
4 Anos
70 Anos
36? Anos
3 Meses
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 137
FORGEPÉ preciso apostar também em "corridas de fundo“e acreditar nos Funcionários Públicos
Corrida deFundo
Corrida deVelocidade
36 ?Anos
PolíticosNotoriedade
4 Anos
FuncionáriosServiço Público
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 138
FORGEP
Evolução do e-GovernmentServiços deInformação
Serviços deComunicação
ServiçosTransaccionais
Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.
Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .
Reserva debilhetesRegisto emcursos.
Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.
Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .
Preenchimento eenvio electrónicode formulários.
Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .
Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.
Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.
ForumForum BangemannBangemann da UE da UE -- 19971997
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 139
FORGEP
1 1 -- PresenPresenççaa
2 2 –– ExpansãoExpansão
3 3 -- InteracInteracççãoão
4 4 –– TransacTransacççãoão
5 5 –– IntegraIntegraççãoão
Integra
Integraççãoão
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 140
FORGEPAs 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na UE
DesenvolvimentoOnline
Informação
Interacçãonum só sentido
download de formulários
Interacçãonos dois sentidos
TransacçãoResolução plena
de problemas
Comunicação
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 141
FORGEP
Para onde queremos ir?
Estamos aqui
PresençaPresença
InteracçãoInteracção
TransacçãoTransacção
TransformaçãoTransformaçãoTransformação
Inovação e Cooperação
PortalPortal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
PortalPortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 142
FORGEP
Situação actual da Europa
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 143
FORGEP
Para onde vamos
TransformaçãoPersonalização
Transacção
ParticipaçãoPolítica
Integração
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 144
FORGEPInclusão SocialNovas Prioridades para o e-Government
... C B AZ Y X ...
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””Nações Unidas (2005)Nações Unidas (2005)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 145
FORGEP
Info-Exclusão
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 146
FORGEP
2ª Geração
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 147
FORGEP
I n t e r n e t
Informação e Serviços AdministrativosInformação e Serviços Administrativos
Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado
c/ Computador
“Contact Centres”“CRM”
Infocid Infocid
Kiosks
Alta
Prioridade
Luis Vidigal
... C B AZ Y X ...
Self ServiceSelf Service
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 148
FORGEPNew Delhi – Railway Station3/2/2005
... C B AZ Y X ...
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 149
FORGEP
Canais de Informação
TelemóvelContact Center
/ DVD
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
FORGEP
Radar
Radio
Televisão
COMPUTADOR
FotografiaTelégrafoCinemaTelefone
Séc XIX
Séc XX
Massificação
Imprensa1450 CONVERGÊNCIA
Multim
ediaInteractividade
PropriedadeTecnologia
Cabo
Vídeo
Satélite
Internet
etc.
Evolução da tecnologia dos média
Séc XXI
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 151
FORGEP
A Galáxia da Internet• Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de
Comunicação da Sociedade de Informação • “A Internet é um meio de Comunicação que permite a
comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.”
• As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impôrem todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação.
• À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se-ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 152
FORGEPA Comunicação na Sociedade de Informação
• A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação.
• Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta.
• Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 153
FORGEPAdministração Electrónica Inclusiva
“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””
Nações Unidas (2005)Nações Unidas (2005)
In Moving Forward in the5 priority objectives of theeGovernment Action Plan
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 154
FORGEPObjectivos para o eGovernment em 2010EU Action Plan
• No citizen left behind• Making efficiency and effectiveness a
reality• Implementing high-impact key services• Putting key enablers in place• Strengthening participation and
democratic decision-making
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 155
FORGEP
Disponibilidade de serviços onlinePortugal3º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 8º nos 1511º nos 25
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 156
FORGEP
Sofisticação de serviços onlinePortugal4º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 9º nos 1512º nos 25
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 157
FORGEP
Morte
Euforia
Desilusão
Maturidade
Adaptado do Gartner
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 158
FORGEPPara além do E-GovernmentHype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade• Interoperabilidade• Estratégias Multi-canal• Arquitectura de Empresa• Reengenharia do Back-office• Medida do Desempenho
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 159
FORGEP
Interoperabilidade?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 160
FORGEPAdministração em Rede? Interoperabilidade?
Organizacional“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)
Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
É aqui que tudo falha
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 161
FORGEP
Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Tecnológica
Interoperabilidade Organizacional
Processo BProcesso Báásicosico CidadãosEmpresas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 162
FORGEPNovas Estruturas / Novas Relações
“PuttingCitizens
First”OCDE
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 163
FORGEPNascimentode um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Interacções múltiplas
• Formulários repetitivos
• Pouca consistência
• Duplicação de esforços
• Perca de tempo
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 164
FORGEPNascimentode um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Uma interacção manual
• Múltiplas interacções automáticas
• Consistência
• Não duplicação de esforços
• Rapidez
BROKER
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 165
FORGEPFim às Certidões!!!
Tem que me trazer uma prova de quem é você
Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
Peça Informaçãouma só veze utilize-a
muitas vezes
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 166
FORGEP
Os originais são bits!?
Formulário
e-Forme-Fact
EXCLUSIVO
INCM
IMPRESSO
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 167
FORGEP
Hoje e amanhã
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 168
FORGEP
Relações Homem - Papel - Máquina
• Pessoa - Papel - Papel - Pessoa• Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa• Pessoa - Máquina - Pessoa
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 169
FORGEP
Formulário é...
É a base para o registo dos dados e informações
necessárias, servindo de suporte aos procedimentos e
rotinas administrativas, permitindo o seu bom
desempenho
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 170
FORGEP
Erros frequentes
• Excesso de rubricas e instruções;• Ausência ou falta de espaço entre
rubricas;• Falta de espaço para preenchimento;• Má colocação das rubricas e das
instruções;• Falta de normalização.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 171
FORGEP
Vantagens• Simplificam, orientam e disciplinam as acções
administrativas;• Reduzem os custos administrativos, permitindo uma
diminuição dos tempos de execução;• Evitam a improvisação, já que servem de recordatória;• Suscitam menor fadiga e erro;• Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos
dados;• Facilitam a leitura e posterior consulta;• Permitem a elaboração de bons documentos;• Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e
os cidadãos.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 172
FORGEP
Características• Seja útil e justificado;• Seja breve, preciso e claro;• Seja prático e ordenado logicamente;• Use perguntas directas e objectivas;• Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e
adequado;• Seja completo e suficiente;• Tenha tamanho reduzido;• Defina as condições futuras de utilização e arquivo;• Seja resistente e durável;• Seja pouco dispendioso;• Seja leve e com apresentação que estimule o
preenchimento.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 173
FORGEP
Categorias
• De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos.– De circulação interna– De circulação externa
• De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 174
FORGEP
Questões de princípio
• Este formulário é mesmo obrigatório?
•Qual é o objectivo deste formulário?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 175
FORGEPComo perguntar?Modelo tradicional
PerguntasEstímulos físicos cuidadosamente padronizados
RespostasExpressas com base em formatos padronizados
William Foddy
INQUIRIDOR INQUIRIDO
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 176
FORGEPComo perguntar?Modelo do comportamento pergunta-resposta
segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico
William Foddy
INQUIRIDORCodifica a Pergunta
INQUIRIDODescodifica a Pergunta
INQUIRIDOCodifica a Resposta
INQUIRIDORDescodifica a Resposta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 177
FORGEPComo perguntar?Perguntas abertas ou fechadas
William Foddy
Perguntas abertas Perguntas fechadasPermitem aos inquiridos expressarem-se através das suas próprias palavras
Permitem que os inquiridos respondam à mesma pergunta de modo a que as respostas sejam validamente comparáveis entre si
Não sugerem respostasIndicam o nível de informação de que os inquiridos dispõem;Indicam o que é mais relevante no espírito dos inquiridos;Indicam a intensidade dos sentimentos dos inquiridos
Produzem respostas com menor variabilidade
Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa de reconhecimento, por oposição a um apelo à memória, e, por isso, são de mais fácil resposta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 178
FORGEPComo perguntar?Perguntas abertas ou fechadas
Perguntas abertas Perguntas fechadasPermitem identificar complexos quadros de referência e influências motivacionais
Produzem respostas mais facilmente analisáveis, codificáveis e informatizáveis
Constituem um requisito indispensável à adequada formulação de conjuntos de opções de resposta para as perguntas fechadasAuxiliam a interpretação de respostas desviantes a perguntas fechadas
(Cont.)
William Foddy
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 179
FORGEP
Conjunto limitado de objetos
• Caixa de texto
• Caixa de verificação (checkbox)
• Botão de rádio
• Botão (submit ou reset)
• Lista (dropdown ou com scroll)
• Área de texto
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 180
FORGEP
Descobrir as partes que interessam...
EU
EU
Formulário
Onde é que eu estou?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 181
FORGEP
Descobrir as partes que interessam...
Evento
Evento
Formulário
Como resolver o meu problema?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 182
FORGEP
Características de um documento
• Cada documento deve versar um único tema ou assunto
• O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples)
• Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em:– Capítulos– Parágrafos– ou Alíneas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 183
FORGEP
Deixe-me ajudá-lo
Que idadetem?
Está atrabalhar?
Homem ouMulher?
Tem carro?
Tem casa?Tem filhos?
É deficiente?É empresário?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 184
FORGEPUm mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio-frequência (RFID)
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 185
FORGEP
O que é o formulário único?
•Um formulário para todos?•Todos os formulários para um?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 186
FORGEPO que é que as pessoas fazem com os formulários?
1. Princípio da progressão linearTrabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário
2. Princípio do menor esforço de leituraLer apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento
3. Princípio do encaminhamento por perguntasSaltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer
4. Princípio da omissão de perguntasEsquecer perguntas que não se lhe aplicam
5. Princípio da antecipação da pergunta seguinteSe tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte
6. Princípio da revisão da perguntaQuando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior
7. Princípio da contextualização do tópicoQuando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 187
FORGEP
Cadeia de pergunta - resposta
• Perguntas• Respostas• Diagnóstico• Acção
• Perguntas• Respostas• Diagnóstico• Acção • Perguntas
• Respostas• Diagnóstico• Acção
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 188
FORGEP
Diagrama de pergunta - resposta
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 189
FORGEP
Porquê os flowcharts
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 190
FORGEPFLUXOGRAMA
. Gráfico de Processamento
. Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento
. Evidencia: origem / processamento / destino
. Apresenta situação: real / proposta
. Símbolos ? Legenda
. Vantagens Simplicidade seqüênciaFácil visualização componentes
deficiênciasAplicação UniversalFacilita implantação de Normas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 191
FORGEPVerbos mais usados
Executar, Criar, Remover, Apanhar,
Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ...
Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar
Esperar, Aguardar
Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar
Arquivar, Armazenar, Guardar
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 192
FORGEPFluxograma Vertical
Símbolos mais usados
TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina
DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar
EMISSÃO DE DOCUMENTO
OPERAÇÃO
DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas]
ARQUIVO
PENDENTE: aguardando providência
CONFERÊNCIA
INÍCIO
FACTURA
FACTURA
DIGITA
COR?
AGUARD.MAT
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 193
FORGEP
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 194
FORGEP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 195
FORGEP
NomeMorada
ProfissãoEstado CivilRendimento
Pedidos em faltaReclamações
Incidentes...
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 196
FORGEP
Ir à escolaEmpregar-se
Casar-seTer um filho
Mudar de casaConstruir uma casaCriar uma empresa
Morrer...
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 197
FORGEP
SCM - Workflow
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 198
FORGEPCooperação entreMáquinas e Pessoas
Ask OnceUse Many
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 199
FORGEP
Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 200
FORGEP
Inicío
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Análise do Processo Actual
6
1 2
3
45
7
8
9
10
11
12 13
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
13 passos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 201
FORGEPExemplo do Estudo “Casa na Hora”Processo Futuro
1
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
2
3
3 passos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 202
FORGEP
Três mundos à parte
Tributação
DGCI
Cadastro
IGP
Titularidade
DGRN
Diferenças preocupantes
DEIRepresentaçãoÚnica da Casa
O que éum Prédio?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 203
FORGEP
O mesmo Portugal para todos
Proprietário AdministraçãoCentral
Licenciamento AdministraçãoLocal
Água, Luz, Telefone, etc. Serviços
IMI e IMTValor DEI
Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta
SiNErGIC 2015?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 204
FORGEP
Sem limites de Tempo e Espaço
Tempo- +
Espa
ço
-
+
PoderPolítico
SociedadeCivil
Para alémdas
Soberaniase das
Legislaturas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 205
FORGEP
e-Desburocratização
Garantias Democráticas “D”
Bur
ocra
cia
“B”
Desburo
cratiz
ação
tradici
onal
Administraç
ão Públic
a
Electró
nica
Garantias Democráticas “D”
Ace
lera
ção
Ele
ctró
nica
“E”
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 206
FORGEP
ServiçosPúblicos Cidadania
Diminuir ou aumentar o tempo na Internet
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 207
FORGEP
Repensar as estruturas e os processos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 208
FORGEPTemos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas
Informação
Incoerente
Conflitosde Poder
Defesa deTerritórios
Desperdíciode Recursos
Falta deDigitalização
Desintegração
de Sistemas
etc., etc., etc,,….
Como na Mitologia, depois esperamos
encontrar a
Esperança
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 209
FORGEPContinuamos a construir castelosem vez de serviços
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 210
FORGEPSilos VerticaisCheios de Poder e Vaidade
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 211
FORGEPSilos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 212
FORGEP
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 213
FORGEPPrecisamos de algumas espinhasmas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
Prioridade ao Cidadão
€
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 214
FORGEPOlhar a Administração Públicae o Cidadão a 3 dimensões
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 215
FORGEP
SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento,
Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional
da Administração Pública• Reutilizar informação já recolhida algures na
Administração Pública ("ask once, use many")• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de
poder e as "Feiras de Vaidades"• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa
(repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública
• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 216
FORGEP
Sine
rgia
sVe
rtic
ais
Sinergias Horizontais MUITO
CRÍTICO
“Putting Citizens First” OCDE
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 217
FORGEPArquitecturas orientadas àPrestação de Serviços
Visão eNovos
Espaços
Auto-estradas que muitas vezes acabam em engarrafamentos …
CidadãosEmpresas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 218
FORGEP
Consegue vender?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 219
FORGEP
Casa
TerritórioDepartamento
Sector Público
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 220
FORGEPPara começar, uma páginaé suficiente
“KISS - Keep It Simple and Smart”
Contexto e Visão
Pol
ític
a
Processos Tecnologia
Podere
QuererSaber
Fazer
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 221
FORGEPColocar a Arquitectura alinhadacom a Política e a Engenharia
EstratégiaPolítica Analista Progra-
mador Operador
Arquitecto
ComunicadorTradutor
FacilitadorMediadorPromotorVisionárioIntegrador
EngenheiroConstrutor
PlanosEstratégicos
de SI/TI
Mantenha amesma
Referênciapara todos
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 222
FORGEPReengenhariaNão faça sempre como fez!
Repensar(Why)
Resequenciar(When)
Relocalizar(Where)
Refazer(How)
Reduzir(How much)
Reconfigurar(What)
Realocar(How much)
Os 7 Re
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 223
FORGEPReengenhariaNão faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?• Porque fazemos as coisas desta forma?• Este processo continua a ser crítico para o cliente?• Quem faz o quê?• O processo, não poderia ser conseguido com
menos passos?• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará
mais valor acrescentado para o cliente?• Os processos acontecem em paralelo? Quais são
executados primeiro, qual a sequência?• Poderemos introduzir novas funcionalidades
tecnológicas?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 224
FORGEPFazes da reengenharia de processos
Avaliação
Definiçãoda Visão
Definição“To Be”
AnáliseCusto /
Benefício
Plano deTransição
Definiçãodas MétricasImplementação
Caracterização“As Is”
Início
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 225
FORGEP
Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;• Quem intervém no processo e com que
responsabilidade;• Onde é executado o processo, em que
estruturas ou serviços;• Como é executado o processo, qual o
suporte tecnológico inerente;• Qual a sequência mais adequada de
procedimentos e tarefas;• Que recursos são necessários.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 226
FORGEPO que aprendemos da Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança• A cultura organizacional deve ser receptiva• As melhorias e as poupanças devem
focar-se nos processos• Os processos devem ser seleccionados
com base nas necessidades dos cidadãos• Os donos dos processos devem gerir as
equipas, o âmbito e as métricas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 227
FORGEP
Fases da melhoria de Processos
• Identificar•Analisar•Redesenhar• Implementar•Avaliar
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 228
FORGEPTarefas que (potencialmente)não acrescentam valor
• Re-trabalhar• Gastar e ostentar• Assinaturas
múltiplas• Contar• Manusear• Inspeccionar
• Configurar• Desacelerar• Transportar• Mover• Atrasar• Armazenar
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 229
FORGEP
Formas de melhorar os processos• Normalizar• Reduzir erros• Usar equipas em rede• Agrupar trabalho semelhante• Combinar operações e actividades similares• Reduzir controlos e revisões• Mover a decisão para níveis próximos do
cidadão• Eliminar dados não utilizados• Remover atrasos artificiais• Assegurar 100% de qualidade• Automatizar tudo o que for possível
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 230
FORGEP
Resistência à Mudança
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 231
FORGEPSe alguém faz
…… alguém desfazalguém desfaz
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 232
FORGEP
EstrelasSolitárias
eGaláxia
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 233
FORGEP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 234
FORGEP
Criatividade HarmonizaçãoInovação Clareza
Competitividade SimplicidadeRisco Segurança
Expectativas Sector
Privado
Iniciativa Confiançae Estabilidade
SectorPúblico
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 235
FORGEP
e e construirconstruir pontespontes
Com Com maismais e e melhoresmelhoresInformaInformaçção e servião e serviççosos
DemolirDemolir paredesparedes
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 236
FORGEPDois mundos ainda separados e paradoxais
Tecnologia(Caixa preta)
“Campo de Batalha”
Euforia eDeslumbramento
Medo eRejeição
Estratégiado Negócio
(Nebulosa)
FadaMilagrosa
PatinhoFeio
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 237
FORGEP
GovernanceGovernança dos
SI/TICIO
ManagementGestão dos
SI/TICTO
Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico
Tempo
Espa
ço
Engenharia(Operacional)
Arquitectura(Estratégica)
--
+
+
67% dos departamentos
de SI/TI não estãoalinhados com a
estratégia do negócio
BoardBoard
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 238
FORGEP
Dilemaspara um
Futuro Incerto
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 239
FORGEP
Riscos de ImplosãoEconomiasGovernos
Civilizações
Um futuro incerto
Obsolescência do Conhecimento
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 240
FORGEP
Qual a estratégia para o futuro• Economia
Crescimento ou Declínio?• Intervenção da AP na Economia
Fraca ou Forte?• Globalização
Aceleração ou Abrandamento?• Penetração das TIC na Sociedade
Elevada ou Fraca?• Atitude do Cidadão à Privacidade
Restritiva ou Permissiva?• Capacidade da AP absorver as TIC
Elevada ou Fraca?• Soberania
Mantida ou Desgastada?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 241
FORGEPOs actuais profissionais de TIem 2011 estarão subdivididos em
• Tecnologia• Informação• Processos• Relacionamentos
Gartner – Dezembro 2006
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 242
FORGEP
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os 3 maiores factores deSucesso
• Estarão entre os 3 maiores factores deFracasso
Factor Crítico
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 243
FORGEP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 244
FORGEP• Search• Collect• Copy• Compare• Order• Calculate• Measure• Verify• Store
• Sonhar• Imaginar• Criar• Fantasiar• Decidir
InformaçãoConhecimento
DaveDave
2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
EnergiaDados
Novo trabalhadordo Conhecimento
Homens• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento
Máquinas
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 245
FORGEP
Prioridadeao Cidadão
Partilhar
Simplificar
Re-utilizarIntegrar
Cooperar
Porque éque não
acontece?
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 246
FORGEP
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
Esta é
para si...
Feira deVaidades
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 247
FORGEP
InfaticídioTecnológico ?!
Não matem projectos
recém nascidos!
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 248
FORGEP
Não devem re-inventar a rodaporque não é da mesma cor
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 249
FORGEP
Cidadão / Empresa
Processo
Um casamentopor conveniência
Administração Pública
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 250
FORGEP
Contra aContra acorrentecorrente
AtitudesAtitudes
80%80%
20%20%TecnologiaTecnologia