特定非営利活動法人 ITコーディネータ協会
ITコーディネータはIT経営を実現するプロフェッショナルです
ITコーディネータ協会とSLA~SLAサンプルと記述のポイント~
2013年11月27日
SLA-ITSMコンサルティング
古川博康
■本講演の概要
・IT経営プロセスにおけるSLAの位置付け
・ITコーディネータ協会(ITCA)が提供する
SLAサンプルの特徴
・SLA作成の課題と記述のポイント
・ITコーディネータ(ITC)の資格とメリットについて
Copyright: IT Coordinators Association, 2013 2
古川 博康SLA-ITSMコンサルティング代表 www.sla-itsm.com
ITコーディネータ
ITIL V2 マネージャ、V3 エキスパート
CISA(公認情報システム監査人)
COBITファンデーション、ISO20000ファンデーション
ITSMS(ISO20000)審査員捕
経営倫理士
SLAの作成法~サービスレベルアグリーメント~(ソフトリサーチセンター刊)
ISO20000文書化の秘訣(グローバルテクノ刊)
ITIL をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント(ユニシス刊)
SLAの作り方、使い方(日経BPシステム運用ナレッジ2013年9月号特集)
■自己紹介
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※ITIL is Registered Trade Mark of the Cabinet Office®
®
■ITコーディネータ(ITC)とは
ITコーディネータ
IT経営の実現
経 営
成熟度の向上
推進・支援
ITサービス利活用
I T
ITコーディネータは、経営者の立場に立って、経営とITを融合し、真に経営に役立つITサービス利活用の推進・支援を行い、IT経営を実現するプロフェッショナルです。
Copyright: IT Coordinators Association, 2013 5
559
1,501
3,194
4,847
5,9026,681
7,4728,113
8,6959,208
9,583 9,89310,291
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
01年10月 03年3月末 05年3月末 07年3月末 09年3月末 11年3月末 13年3月末
■ITC資格認定者推移 2013年3月末現在
ITコーディネータ(ITC)資格取得者累計は10,291人、資格保有者(資格維持できている人)は6,201人となっています。年齢的には40歳代が38.8%と最も多く、地域的には関東圏で61.2%を占めています。
人数 構成比60歳以上 903 14.6%
50歳代 2012 32.4%
40歳代 2409 38.8%
30歳代 851 13.7%
20歳代 26 0.4%
合計 6,201 100.0%
地域別 人数 構成比北海道 126 2.0%東北 143 2.3%関東 3,798 61.2%中部 552 8.9%近畿 810 13.1%中国 249 4.0%四国 111 1.8%九州・沖縄 412 6.6%合計 6,201 100.0%
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ITCA設立
■ITCAとITサービスマネジメント
2000年~2002年 2003年~2005年 2006年~2008年 2009年~
ITIL V2 itSMF-J発足 ITIL V3 V3 2011版
2000年▼
2007年▼
8
BS15000 ISO20000-2005 2011版
2002年▼
2005年▼
2011年▼
2011年▼
COBIT 3 COBIT 4 COBIT 5
2005年▼
2000年▼
2012年▼
2003年▼
開発SLA
運用SLA
ガイドライン経産省総務省
クラウドSLAガイドライン経産省
2001年▼
Copyright: IT Coordinators Association, 2013
2003年▼
® ®
IT経営プロセスモデル
ITIL ライフサイクル
CSI (Continual Service Improvement )継続的サービス改善
SS (Service Strategy)サービス戦略
SD (Service Design)
サービス設計
ST( Service Transition)
サービス移行
SO(Service Operation)サービスオペレーション
出典:ITCプロセスガイドラインVer.2
■IT経営プロセスとITIL
9Copyright: IT Coordinators Association, 2013
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ITサービス活用(IT運用フェーズ)
SLA仕組みの具体化測定指標の決定測定方法の決定SLM要領の作成
SLMの実施測定指標の監視・測定サービスレベルの実績評価サービスレベル改善活動サービス変更要求の管理と調整
経営戦略フェーズ
IT資源調達フェーズ
IT導入フェーズ
IT戦略策定フェーズ
運用設計にSLAを反映運用設計にSLAを反映SLASLAの仕組みを構築の仕組みを構築
サービス調達サービス調達 RFPRFPとSLA合意とSLA合意
■IT経営プロセスとSLA
ITCがコーディネート
サービス方針サービス方針 重要なサービスレベルを規定する重要なサービスレベルを規定する
事業部門
IT企画部門
IT設計部門IT開発部門
IT運用部門
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出典:「SLAの作成法」
■SLAサンプルの特徴
運用SLAと開発SLA
運用SLA・・・顧客ベースSLA
運用委託(ハウジングサービス)オペレーション障害対応システム導入・維持・保守運用管理クライアント管理
サービスレベル目標(SLO) ・・・・保証値
ペナルティ ・・・・復旧時間インセンティブ ・・・・ヘルプデスク回答率
基本管理データの報告作業負荷変更要素に対する費用の考え方詳細なコミュニケーション・パス
各企業事情(提案依頼内容、開発規模、運用規模、品質条件、等々)に応じて、項目や内容の削除、追加、変更をする
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SLA
サービスレベル目標(SLT)
サービスカタログ
サービスレベル要件(SLR)
サービスの仕様と成果、および役割と責任の定義
サービスレベルに対する利用者の要求
サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス提供者の認識のギャップ
■SLA作成の課題
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第1章
第2章
第3章
第4章
第5章
第6章
①サービスカタログを整備しようビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク
⑤ステークホルダーの役割・責任を明確に
②サービスマネジメントの視点に立とう
③保証値と努力目標値を使い分けよう
④ペナルティは改善推進を目的に
対象サービス
サービス指標
サービスレベリ管理
位置付け
役割責任
⑥SLA変更手順を決めておこう
ペナルティ
■SLA記述のポイント
関連記事:日経BPシステム運用ナレッジ2013年9月号特集寄稿「SLAの作り方、使い方」
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■ITCの所属とメリット
ITCの所属
2013年度資格更新対象者(5,073名)の調査
N=5,073
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うち企業内ITCの職種 N=3,859
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■ITC資格を取得するには
ITCを目指す方
ITC資格の認定
継続学習
ITC資格の更新(毎年)
ケース研修ITC試験
実務活動
ITコーディネータ(ITC)資格を取得するには、ITC試験の合格、ケース研修修了の両方を、4年度間に満足する必要があります。
資格取得後は、毎年資格更新が必要で、継続学習と実務活動が義務付けられ、学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります。
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・ITCAのSLAはITIL SLAと同じサービス指向
・IT経営プロセスはITIL (ベストプラクティス)の
フレームワーク
・経営者の立場で、ビジネス思考の深化
・ライフサイクルアプローチの具体化各ステージ間の関係とINPUT/OUTPUTの明確化
■まとめ
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~ITC知識はITIL を補完~
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