ITIL alkalmazáshazai helyetkép
Péter Fehér
Hazai helyzetkép
ITSM bevezetés
Dr. Fehér Péter
A hazai helyzet
• Az IT infrastruktúra modernizálása és az alkalmazások integráltságának megteremtése folyamatban van
• Az IT már kritikus funkciókat támogat
• Az IT költségvetés, a stratégiai tervezés szempontjából hátrányos helyzetben
• Korszerű IT versus tradicionális szervezés
• Felismert probléma az IT funkció és a szervezet közti kommunikáció
2008.10.27. 2http://tudman.wordpress.com
Alkalmazói kör
• IT függő szervezetek– Pénzügyi, telekom vállalatok
– Közszféra bizonyos szervezetei (pl. APEH, ONYF)
• Informatika szolgáltató– Pl. Outsourcing megoldások keretében
– Megbízható működés, SLA elvárás, stb.
• Mindenki más– Termelő vállalatok
– Belső informatikai szolgáltatóközpontok
2008.10.27. 3http://tudman.wordpress.com
Bevezetések okai
• Belső elvárások vs. Kényszer• Gyakori okok:
– Magas rendelkezésre állás elvárása (7/24/365)– Nagy tömegű adatfeldolgozás– Gyors válaszidő biztosítása– Működési kockázatok csökkentése– Előírásnak megfelelés, auditra felkészülés– Vállalati arculat javítása
• Hatékonyságnövelés és költségcsökkentés vs. költségek
2008.10.27. 4http://tudman.wordpress.com
Bevezetési területek
• ITIL és MOF alapján• Help Desk Service Desk• Incidenskezelés (Service Support)• SLA• Ami hiányik: Service delivery
– Kapacitásmenedzsment– Üzletmenet folytonosság menedzsment– Költségmenedzsment– Rendelkezésre állás menedzsment– Szolgáltatási szint menedzsment
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 5
Bevezetési tapasztalatok
• Oktatás
– Megalapozó szakaszban:
• Közös nyelv
• Közös szemléletmód
• Elkötelezettség
– Befejező szakaszban:
• Felhasználás támogatása
• Eszközök bemutatása
2008.10.27. 6
Oktatás, mint puha pénzFélreértésekFelhasználók bevonásaRossz kommunikáció
http://tudman.wordpress.com
Bevezetési tapasztalatok
• Támogatás– Vezető támogatás
• Mérföldkövenként• Hasznosság bizonyítása
– Felhasználói támogatás• Bevonás• Szemléletmód, magatartás, elvárások• Marketing: tréning, hírlevél, szponzori levél, kvíz
• Projektszervezet– Szállítók bevonása– „Profi” projektmenedzsment, rendszeres megbeszélések– Jól definiált és kommunikált célok
2008.10.27. 7http://tudman.wordpress.com
Bevezetési tapasztalatok
• Projektek hossza
– „Attól függ…”
– 6 hónap – 18 hónap
– Tervezési, előkészítési szakasz:
• 1 év alatt:~50%
• 1 év felett: ~30%
2008.10.27. 8
„Ha az ember gondol valamit, gondolja meg még erősebben, majd azt szorozza meg kettővel, és akkor kezd majd a megfelelő nagyságrendben járni”
(Egy bevezetési tanácsadó)
http://tudman.wordpress.com
Bevezetés után
• Tapasztalatok összegzése
• Folyamatok finomhangolása
• Nem csak technika, szemléletmód is!
• Veszély: visszatérés a régi szokásokhoz
2008.10.27. 9http://tudman.wordpress.com
A jövő
2008.10.27.Budapesti Corvinus Egyetem
Információrendszerek tanszék11
ITIL v
3
Jövőkép
2008.10.27. 12http://tudman.wordpress.com