i
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI
APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD
DI APOTEK WILAYAH KOTA PURWOKERTO
SKRIPSI
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)
Diajukan Oleh
Bella Nadia Prasetyo
1308010160
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI
APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK
WILAYAH KOTA PURWOKERTO
BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Telah diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Githa Fungie Galistiani, M.Sc., Apt
NIK. 2160499
Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt
NIK. 2160588
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
iii
HALAMAN PENGESAHAN
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI
APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK
WILAYAH KOTA PURWOKERTO
BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Telah dipertahankan didepan Panitia Ujian Skripsi
pada hari Rabu tanggal 16 Agustus 2017
SUSUNAN PANITIA
Ketua Sekertaris
Wahyu Utaminingrum, M.Sc.,Apt
NIK : 2160515
Elza Sundhani,M.Sc.,Apt
NIK : 2160494
Penguji I Penguji II
Githa Fungie Galistiani, M.Sc.,Apt
NIK : 2160499
Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt
NIK. 2160588
Mengetahui
Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt.
NIK.2160309
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
iv
PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini, saya :
Nama : Bella Nadia Prasetyo
Nim : 1308010160
Program Studi : Farmasi S1
Fakultas : Farmasi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan
benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak kemudian hari terbukti ada
unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai
ketentuan berlaku.
Purwokerto, 2 juni 2017
Yang Menyatakan
Bella Nadia Prasetyo
NIM.1308010160
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirabbilalamin
Puji syukur kepada Allah SWT. Yang telah memberikan hamba
kekuatan dan kesabaran skripsi ini dapat terselesaikan. Dan tak lupa
sholawat dan salam selalu terlimpahkan pada mu Rasulallah
Muhammad SAW.
Kupersembahkan karya yang sederhana ini kepada orang yang aku
sayangi dan memotivasiku.
Papah dan Mamah Tercinta, sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa
terima kasih yang telah memberikan segala dukungan, doa dan
bantuan. Terima kasih banyak atas segalanya Bapak Asry Prasetyo
dan Ibu Nani Gumilang.
Adik-adik ku Tersayang Daffa Adam Prasetyo & Abimanyu
Welove Prasetyo, yang selalu memberikanku semangat dan do’a.
Pebimbing Skripsiku Bu Githa dan Pak Aji, yang telah berkenan
memberikan bimbingan, pengarahan, dan motivasi sehingga tersusun
tugas akhir ini.
Para Sahabatku. Ragupta Setyo Muditha, Viki N.I, Ratna Rizki P,
Inge Dwi W, Ratna F, Evelin P.A, Eka Kurniawan, Komeng, Noorma,
Diyah,Ulfi, Rita, Pipit,Serta semua teman-teman yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu. Dan teman-teman farmasi angkatan
2013 atas kebersamaan, kerjasama dan semangat selama menempuh
pendidikan di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Semoga Allah
SWT membalas jasa budi kalian dikemudian hari dan memberikan
kemudahan dalam segala hal, aaminn...
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat, petunjuk dan kemudahan yang
telah diberikan dalam penyusunan skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen
dalam Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan Penerapan ASMETHOD”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Ibu Githa Fungie Galistiani, M.Sc., Apt selaku dosen Pembimbing I terima
kasih atas bimbingan, arahan dan semangatnya.
4. Bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt selaku dosen Pembimbing II
terima kasih atas bimbingan dan arahannya.
5. Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
6. Kedua orang tua terimakasih atas kesabarannya, doa, dan dukungannya
sampai selesai skripsi ini.
7. Adikku yang selalu memberi semangat dan motivasi kepadaku.
8. Sahabat-sahabatku
9. Teman-teman Farmasi angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan
kekeluargaan yang kalian berikan selama ini.
10. Semua pihak yang telah membantu hingga selesainya skripsi ini.
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
vii
Dalam menuyusun skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak
kekurangan, untuk penulis mohon maaf. Saran dan kritik yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini. Sebagai
kata penutup, penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat
bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Purwokerto, Juli 2017
BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
viii
Kepuasan Konsumen dalam Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan
Penerapan ASMETHOD di Apotek Wilayah Kota Purwokerto
Bella Nadia Prasetyo, Githa Fungie Galistiani, Much Ilham Noralisa Aji Wibowo
ABSTRAK
Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, pengetahuan masyarakat
serta kemudahan memperoleh informasi, dan tingginya biaya perawatan
kesehatan, masyarakat semakin terdorong untuk melakukan pengobatan sendiri
dengan obat – obatan bebas. Hasil survei Departemen Kesehatan Republik
Indonesia di 3 kota besar menunjukkan 60,9% orang yang sakit melakukan
pengobatan sendiri (swamedikasi). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swamedikasi Apoteker dengan
penerapan ASMETHOD yang meliputi age, self/someone else, medication, extra
medication, time symptoms, history, other accompanying symptoms, dager
symptoms. Pada penelitian ini menggunakan metode deskripstif dengan teknik
accidental sampling, responden yang sedang berkunjung ke apotek dan telah
diberikan pelayanan swamedikasi dengan penerapan ASMETHOD oleh apoteker.
Penelitian dengan total sampel 101 responden pengumpulan data dengan cara
pemberian kuesioner. Hasil penelitian diperoleh dimensi reliability merupakan
dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi, kemudian disusul dimensi assurance
dan dimensi tangibles memiliki tingkat kepuasan yang baik . Sedangkan pada
dimensi emphaty (25,7%) konsumen merasa tidak puas dan pada dimensi
responsiveness (29,7%) konsumen merasa tidak puas. Tingkat kepuasan
konsumen dalam pelayanan swamedikasi apoteker dengan penerapan
ASMETHOD di apotek wilayah kota Purwokerto mendapat predikat puas dengan
persentase sebesar 87,1% . Sehingga metode ASMETHOD ini dapat diterapkan
dalam pelayanan swamedikasi di apotek untuk menentukan patient assessment
sebelum memberikan rekomendasi terapi untuk konsumen apotek.
Kata Kunci : Kepuasan , Konsumen, Apoteker, ASMETHOD, Apotek.
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
ix
RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Bella Nadia Prasetyo
Tempat, Tanggal Lahir : Cilacap, 15 Desember 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Perumahan Taman Gading Jl. Majapahit C-203
Cilacap
Nama Orangtua : Nani Gumilang & Asry Prasetyo
Riwayat Pendidikan :
1. TK Aisyiyah 1 Cilacap (2000)
2. SD Negeri Kampus Petungan Sidakaya 10 Cilacap (2007)
3. SMP Negeri 2 Cilacap (2010)
4. SMA Negeri 3 Cilacap (2013)
Riwayat Penghargaan Akademik :
1. Juara 1 Lomba Melukis
2. Juara 3 Mewarnai
3. Juara 2 Kaligrafi
Riwayat Keanggotaan Organisasi :
1. Gita pati drumband SMP Negeri 2 Cilacap
2. Anggota Seni Rupa SMP Negeri 2 Cilacap
3. Anggota Design Grafis SMA Negeri 3 Cilacap
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
x
MOTTO
“There are only two ways to live your life.
One is a though nothing is a miracle.
The other is as though everything is a miracle.”
-Albert Einstein
“Challenges are what make life interesting and
overcoming
them is what makes life meaningful”
-Joshua J.Marine
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... viii
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... ix
MOTO ............................................................................................................. x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 4
A. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 4
B. Landasan Teori ..................................................................................... 5
1. Pelayanan Swamedikasi ................................................................. 5
2. Obat ................................................................................................ 9
3. Penggunaan Obat Swamedikasi ..................................................... 11
4. Apotek dan Apoteker ..................................................................... 12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN DAN ANALISIS ............................ 15
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ........................................................... 15
B. Definisi Variabel Operasional .............................................................. 15
C. Waktu dan Tempat Penelitian .............................................................. 16
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
xii
D. Alat dan Bahan ..................................................................................... 16
1. Bahan.............................................................................................. 16
2. Metode Penetapan Sampel ............................................................ 17
E. Tata Urutan Kerja ................................................................................. 18
1. Tahap Persiapan ............................................................................. 18
2. Tahap Penyusunan Proposal .......................................................... 19
3. Tahap Pengumpulan Data .............................................................. 19
4. Tahap Analisis Data ....................................................................... 20
5. Tahap Penyusunan Laporan ........................................................... 20
6. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................ 20
F. Analisis Data ........................................................................................ 20
G. Etika Penelitian .................................................................................... 22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 23
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .............................................. 23
1. Uji Validitas ................................................................................... 23
2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 24
B. AnalisisUnivariat.................................................................................. 24
1. Karakteristik Responden ................................................................ 24
2. Distribusi Frekuensi Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien ............... 27
3. Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan Penerapan ASMETHOD 32
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 34
A. Kesimpulan .......................................................................................... 34
B. Saran ..................................................................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 36
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden............................................................... 25
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (bukti langsung) ........... 27
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty (kepedulian) ................... 28
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (kehandalan)................ 29
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurance (jaminan) ..................... 30
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness (daya tanggap) .... 31
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen................................... 32
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ......................................................................... 14
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari BAPPEDA Banyumas
Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian dari KESBANGPOLINMAS Banyumas
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Ikatan Apoteker Indonesia
Lampiran 4. Surat Persetujuan Kode Etik (EC)
Lampiran 5. Kuesioner Validasi
Lampiran 6. Kuesioner Penelitian
Lampiran 7. Tabulasi Hasil Validasi Kuesioner
Lampiran 8. Tabulasi Hasil Kuesioner Penelitian
Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Kuesioner Penelitian
Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian
Kepuasan Konsumen dalan..., Bella Nadia Prasetyo, Fak. Farmasi UMP 2017