perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
i
KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ)
SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK
Disusun Oleh :
Endang Gondowati
D 1109011
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
iv
MOTTO
Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang
( Sri Dhamananda Nayake)
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi
kesalahan yang sama
( Roosevelt )
Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan
( Penulis )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :
· Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku
· Ibu dan ayah atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus
· Kakak dan adik atas semua doa dan semangatnya
· My best friend I ever had dila nilawati,sukma jayanti love you so much
· Ardian Chandra Susanto atas cinta, kasih sayang dan semangatnya
· Sahabat-sahabatku dimasa-masa kuliah dewi dan rita. Terimakasih atas
persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku.
· Sahabat-sahabatku masa kuliah terutama libe, simbah, yoga , ndaru,
ciwot. Terimakasih untuk bantuannya selama ini.
· Almamaterku AN transfer ’09. Semoga kesuksesan selalu bersama kita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan
yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul “KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN
(APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN
LISTRIK”
Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah
memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar
membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini.
2. Bapak Soeharmanto, Bapak Agus Khoirudin, dan segenap karyawan PT.
PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan
kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam
proses pencarian data.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
vii
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah
memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.
6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki.
Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan
penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihak-
pihak yang memerlukannya.
Wassalamualaikum, Wr,Wb
Surakarta, Mei 2012
Penulis
Endang Gondowati
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
MOTTO........................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
ABSTRAK...................................................................................................... xiii
ABSTRACT................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah.......................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 7
A. Kinerja ............................................................................................ 7
1. Pengertian Kinerja..................................................................... 7
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja………………….. 8
3. Penilaian Kinerja ……………………………………………... 14
4. Indikator Kinerja ………………………………………….. 15
B. Gangguan Jaringan Listrik…………………………………….. 25
C. Kinerja Dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik………… 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ix
D. Kerangka Pemikiran.................................................................... 30
BAB III METODELOGI PENELITIAN............................................. 33
A. Lokasi Penelitian ……………………........................................ 33
B. Jenis Penelitian............................................................................ 33
C. Sumber Data Penelitian............................................................... 34
D. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 35
E. Metode Penarikan Sampel…………………………………….. 37
F. Teknis Analisis Data.................................................................. 37
G. Validitas Data ………………………………………………... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN............................................................. 41
A. Deskripsi Lokasi Penelitian........................................................ 41
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta............ 41
2. Tujuan PT. PLN ( Persero ).................................................. 46
3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)..................... 47
4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )........................................ 49
5. Struktur Organisasi............................................................... 50
6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta....................... 61
B. Pembahasan ............................................................................... 65
1. Produktivitas………………………………………............ 65
2. Responsivitas........................................................................ 71
3. Akuntabilitas………………………………………............. 75
BAB V PENUTUP ................................................................................... 79
A. Kesimpulan .................................................................................. 79
B. Saran ............................................................................................ 80
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Capaian Target dan Realisasi APJ Surakarta.................... 67
Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja Saidi APJ Surakarta Tahun
2011.......................................................................................... 70
Tabel 1.3 Target dan Realisasi Kinerja Saifi APJ Surakarta Tahun 2011.......................................................................................... 70
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 32
Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
xii
ABSTRAK
Endang Gondowati, D1109011, Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Listrik, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta 2012. PLN adalah perusahaan BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, seperti halnya dengan PT. PLN APJ Surakarta juga merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta. Sebagai Perusahaan BUMN Perusahaan diharuskan mencari laba, namun juga harus tetap menjalankan fungsi sosialnya yaitu sebagai public service obligation dalam bidang ketenagakerjaan. Kegiatan utamanya yaitu memasok listrik ke masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya dalam memenuhi kebutuhan listrik sering ada gangguan yang menyebabkan listrik padam, sehingga muncul keluhan-keluhan dari masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang ada. Sumber datanya meliputi Sumber data primer yang diperoleh dari informan dan sumber data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data dan metode yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengan teknik Analisis Interaktif.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta secara garis besar sudah cukup baik, ini diukur melalui beberapa indikator yaitu : produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Dari produktivitas PT. PLN APJ Surakarta dapat dikatakan sudah cukup baik, ini dapat dilihat dari data realisasi sudah hampir tercapai dari target yang ditetapkan. Responsivitas PT. PLN APJ Surakarta sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi, PLN harus lebih tanggap dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Akuntabilitas PT. PLN APJ Surakarta belum maksimal, karena masih banyak pelanggan yang mengeluhkan adanya pemadaman listrik yang tidak segera diatasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
xiii
ABSTRACT Endang Gondowati, D1109011. The Performance of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta in Coping With Electrical Disturbance, Thesis. State Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta, 2012.
PLN is a state-owned enterprise managing all electrical aspects in Indonesia, as it is with PT. PLN APJ Surakarta which is one of electricity network service areas in Central Java supplying the electricity need, particularly in Surakarta area. As a state-owned enterprise the company should seek profit, but it should also remain to undertake its social function as the public service obligation in manpower field. The main activity of which is to supply electricity to the society. However in practice, in meeting the electricity need some disturbance frequently occurs leading to quenched electricity, thus, grievances emerge from the society.
This study was a descriptive qualitative research describing the existing reality. The data source included primary data source obtained from informant and secondary data obtained from the documents relevant to the study. The sampling method used was purposive sampling namely to select informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were observation, documentation, and interview. The data validation test used was data and method triangulation by examining the similar data from various sources. Technique of analyzing data used was an interactive analysis one.
The results concluded that the performances of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta was good enough, which can be measured from three indicators : productivity, responsiveness and accountability. The Productivity can be said to have been quite good, because the realization was almost achieved the targets set. Responsiveness of PT PLN APJ Surakarta was also quite good but needs to be improved, PLN should be more responsive and follow up on public complaints. While the accountability has not meet the maximum requirement because there are still many customers who complained about the existence of a power which is not immediately addressed.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah salah satu negara yang sedang berkembang, untuk
melaksanakann pembangunan yang adil dan merata di seluruh Indonesia
diperlukan ketersediaan energi yang cukup sebagai motor penggerak
pembangunan itu sendiri.Salah satu energy tersebut adalah listrik, sehingga
secara tidak langsung listrik menguasai hajat hidup orang banyak. Oleh sebab
itusebagaimana diatur dalam Undang-undang dasar 1945, pasal 33 ayat 2 yang
berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang
menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pemerintah
berperan penting dalam pengaturan energi listrik. Hal tersebut terealisasi
dengan dibentuknya PLN oleh pemerintah.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah BUMN yang
mengurusi semua aspek kelistrikan yan ada di Indonesia, dengan kata lain
PLN memonopoli industri kelistrikan di Indonesia. Sebagaimana BUMN
lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan mencari keuntungan, namun
harus tetap menjalankan fungsi social utamanya sebagai Public Service
Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Hal ini terkait dengan
Undang-undang No. 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang
menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang isinya adalah
memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum
berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi
pemenuhan hajat hidup orang banyak.
Namun pada kenyataannya masih ada wilayah di Indonesia yang
masih kurang akan pasokan listrik. Seperti yang diungkapkan di harian Jawa
Pos, terbitan 18 February 2010, bahwa ”PT. PLN, terus bergerak cepat untuk
menyuplai dan menangani kebutuhan listrik di Indonesia Timur”.Dari
keterangan tersebut berarti pemerintah belum sepenuhnya dapat memberikan
pelayanan dibidang kelistrikan secara merata. Disamping itu, masyarakat yang
sudah menikmati energy listrik tidak sepenuhnya puas akan fasilitas yang ada,
sebab masih banyak pelayanan yang kurang memuaskan dari PLN padahal
setiap tahun kebutuhan listrik meningkat, hal ini ditandai dengan pertambahan
pelanggan PLN.
Dilain pihak pertambahan pelanggan PLN tersebut tidak diikuti
dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya pemadaman
listrik secara tiba-tiba, tidak jarang pula karena gangguan trafo meledak yang
banyak disebabkan karena layang-layang yang tersangkut jaringan listrik yang
dapat mengakibatkan pemadaman rumah maupun lampu penerangan jalan,
seperti yang dinyatakan dalam harian SoloPos, 23 Mei 2008, bahwa
“Sepanjang tahun 2008 ini, menurut Wahyono, gangguan jaringan akibat
layang-layang telah menyebabkan sekitar 24 kasus pemadaman listrik."Kasus
terbanyak terjadi di Kota Solo, mencapai 60 persennya," katanya.Dan
berbagai keluhan gangguan lainnya juga menjadi permasalahan yang cukup
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN. Mungkin sudah banyak
surat pembaca di berbagai media masa yang mengeluhkan tentang gangguan
jaringan listrik yang menyebabkan pemadaman listrik. Namun entah
diperhatikan atau tidak permasalahan tersebut sampai saat ini masih tetap
terjadi di masyarakat. Seperti yang dinyatakan dalam Viva News terbitan
Kamis,5 Juni 2010 yang menyatakan “pemadaman listrik bergilir di wilayah
Surakarta masih akan terjadi menyusul belum pulihnya pasokan listrik untuk
wilayah Jawa- Bali, ini dikarenakan terjadi gangguan kerusakan PLTU di
Paiton”.Di dalam dunia bisnis, apalagi dalam hal ketenagalistrikan, telah ada
undang-undang yang mengatur mengenai perlindungan konsumen(pelanggan)
PLN diatur dalam pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999, lebih menguatkan posisi
pelanggan yang harus di puaskan.
Dari berbagai permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi pihak
PLN dalam meningkatkan kinerjanya. Hal ini didukung pula oleh UU
ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk
meningkatkan pelayanan sebagai imbalan terhadap pelanggan yang membayar
lebih mahal. Banyak factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja suatu
organisasi yaitu menurut Ruky dalam Hessel Nogi (178: 2005) yaitu:
1. Teknologi yang meliputi peralatan kinerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka semakin
tinggi tingkat kinerja yang dihasilkan organisasi tersebut.
2. Kualitas material yang digunakan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
3. Kualitas lingkungan yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan
dan kebersihan.
4. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
dalam organiasi yang bersangkutan.
5. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi
agar bekerja sesuai standart dan tujuan organisasi.
6. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi dll.
Namun dalam melakasanakan pekerjaannya petugas PLN pun juga
tidak mudah dan lancar, banyak hambatan yang dihadapi dalam mengatasi
gangguan listrik seperti yang dinyatakan dalam Harian Joglo Semar Kamis, 29
September 2011, bahwa “kendala yang sering dijumpai petugas PLN menurut
manajer PLN APJ Solo, Puguh Dwi Atmanto yaitu petugas PLN kesulitan
dalam mengatasi gangguan pohon karena adanya penduduk yang keberatan
pohon miliknya dipangkas atau ditebang, padahal pohon tersebut sangat
mengganggu. Pohon yang berdekatan dengan jaringan listrik PLN bisa
menimbulkan gangguan listrik padam atau rusaknya peralatan listrik.”
Dengan memperhatikan faktor-faktor di atas dan merespon keluhan
pelanggan secara cepat dan handal, maka dapat diharapkan akan dapat
meningkatkan kinerja pegawai PLN. Dalam hal ini peran pengawasan
masyarakat serta sikap kritis pengguna listrik sangat diperlukan dalam
menyikapi pelayanan PLN yang tentu diharapkan dapat menjadi pendorong
untuk meningkatkan kinerja PLN.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui gambaran tentang kinerja PT PLN (Persero) APJ Surakarta
dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
2. Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh
organisasi dan semua pihak yang memerlukan
3. Untuk memenuhi salahsatu persyaratan akademis guna memperoleh gelar
kesarjanaan Strata 1 di jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu sosial
dan Ilmu politik Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
masukan yang bias digunakan untuk membantu bagi penelitian
selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan mengenai kinerja PT PLN Persero APJ Surakarta
terutamadalam menanggapi keluhan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sermua pihak
sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
1. Pengertian kinerja
Tujuan organisani hanya dapat di capai apabila organisasi tersebut
didukung oleh unit-unit kerja yang terdapat di dalamnya. Baik buruknya
output suatu organisasi di pengaruhi oleh baik buruknya kinerja yang
terjadi dalam organisasi tersebut. Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang
dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi,
sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam
rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. (Suyadi Prawiro
Sentono, dalam Joko Widodo (2008:77).
Pendapat lain dikemukakan oleh Suryadi Prawirosentono dalam
Joko Widodo (2008:77) yaitu: Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai
dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, Dalam rangka
mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan moral dan etika.Sedangkan Menurut Bastian
dalam Hessel Nogi (2005:175) mendefinisikan kinerja organisasi sebagai
gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu
7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
organisasi tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran,
tujuan, visi dan misi organisasi.
Selain itu, Berman dalam Yeremas T Keban (2008:209)
mengartikan kinerja sebagai pemanfaatan sumber daya secara efektif dan
efisien untuk mencapai hasil. Disamping itu, Pabundu Tika (2006: 122)
juga memberikan definisi tentang kinerja perusahaan yaitu sebagai fungsi
hasil-hasil pekerjaan kegiatan yang ada dalam perusahaan yang
dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern organisasi dalam mencapai
tujuan yang ditetapkan selama periode waktu tertentu.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil
kerja dari seseorang atau sekelompok orang dalam satu institusi
berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan akhir
perusahaan atau organisasi sesuai dengan kesepakatan bersama.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja.
Dalam Mahmudi (2005; 21) menyebutkan bahwa kinerja
merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak
faktor yang mempengaruhi. Faktor yang mempengaruhi kinerja, antara
lain :
a. Faktor personal/individual, meliputi : pengetahuan, keterampilan
(skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang
dimiliki oleh setiap individu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
b. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan
dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer
dan team leader.
c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam
organisasi.
e. Faktor konstektual (situasi), meliputi : tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal organisasi.
Ruky (dalam Hessel Nogi, 2005; 180) mengemukakan faktor -
faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja
organisasi yaitu:
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi, semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan
semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut
b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.
c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan
ruangan, dan kebersihan.
d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
dalam organisasi yang bersangkutan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota
organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.
f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi, dan lain-lain.
Atmosoeprapto (dalam Hessel Nogi, 2005 ; 181-182)
mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi
oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini :
a. Faktor eksternal yang terdiri dari :
1) Faktor Politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan
kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan
ketertiban, yang akan memepengaruhi ketenangan organisasi untuk
berkarya secara maksimal.
2) Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang
berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli
untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem
ekonomi yang lebih besar.
3) Faktor Sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah
masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos
kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
b. Faktor internal yang terdiri dari :
1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin
diproduksi oleh suatu organisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan
dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota
organisasi sebagai penggerak jalannya organisasi secara
keseluruhan.
4) Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam
pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang
bersangkutan.
Di jelaskan pula bahwa kinerja yang belum optimal pada dasarnya
dipengaruhi oleh berbagai factor, namun dari sekian banyak factor yang
telah diidentifikasi, ada tiga factor penting yang dianggap sangat
mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut :
a. Sumber Daya Manusia
Manusia adalah unsur penting dalam keberhasilan suatu
organisasi. Dikatakan oleh Susanto (dalam Hessel Nogi,2005 :189)
bahwa asset organisasi yang paling penting dan harus diperhatikan
oleh manajemen adalah manusia (sumber daya atau human resources).
Hal ini bermuara pada kenyataan bahwa manusia merupakan elemen
yang selalu ada dalam setiap organisasi.Manusia membuat tujuan-
tujuan, inovasi dan mencapai tujuan organisasi.Manusia merupakan
satu-satunya sumber daya yang dapat membuat sumber daya organisasi
lainnya bekerja dan berdampak langsung terhadap kesejahteraan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Sumber daya manusia berkaitan dengan kemampuan karyawan
maupun staf dalam menjalankan roda organisasi secara efektif dan
efisien.Kualitas sumber daya manusia bertumpu pada dua indicator
penting yaitu tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para karyawan dan
tingkat ketrampilan yang berkaitan dengan bidang kerja yang ditangani
para karyawan tersebut. Pendidikan merupakan aspek kemampuan
yang dimiliki oleh karyawan dan melekat sesuai dengan atribut yang
dimiliki karyawan yang bersangkutan, sedangkan ketrampilan yang
dimiliki karyawan untuk mengerjakan proses kerja yang ada pada unit
organisasi yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Struktur Organisasi
Suwarto (dalam Hessel Nogi, 2005:192) mengemukakan
bahwa suatu organisasi akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika
aspek kepemimpinan dan stuktur memberikan focus dan pengarahan
dalam upaya mendorong seluruh karyawan pada suatu tujuan yang
sama yaitu tujuan organisasi. Struktur organisasi berkaitan dengan
hubungan yang relatiftetap diantara tugas-tugas yang ada dalam
organisasi.Gito Sudarno dan Sudita (dalam Hessel Nogi, 2005:193-
201) menyebutkan elemen-elemen utama struktur organisasi meliputi
pembagian tugas (division of labor), depatementalisasi, rentang
kendali, delegasi wewenang dan mekanisme koordinasi.
Sedangkan Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203)
mengungkapkan terdapat lima unsur yang ada dalam struktur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
organisasi yaitu spesialisasi kegiatan, standardisasi kegiatan,
koordinasi kegiatan, sentarlisasi dan desentralisasi pengambilan
keputusan, serta ukuran satuan kerja.Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa struktur organisasi adalah kesesuaian pembagian
pekerjaan antara struktur dan fungsi, dimana terjadi penumpukan atau
kekosongan pelaksanaan pekerjaan danada tidaknya hubungan dan
urutan diantara unit-unit kerja yang ada.
c. Kepemimpinan
Berkaitan dengan kepemimpinan, Thoha (dalam Hessel Nogi,
2005:203) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau
bahkan gagal, sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan yang ada.
Efektivitas kepemimpinan berpengaruh terhadap tingkat kinerja karena
kemampuan pimpinan dapat mempengaruhi atau memotivasi orang
lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Peran kepemimpinan
terhadap kinerja organisasi dapat dikatakan bahwa kegiatan-kegiatan
yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efisien,
sehingga dibutuhkan kemampuan pimpinan dalam melakukan
koordinasi.
Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada
berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi.Faktor-
faktor tersebut dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
3. Penilaian Kinerja
Kinerja juga membutuhkan penilaian karena penilaian kinerja
tersebut akan menimbulkan perbaikan atau peningkatan kinerja karyawan
yang kemudian akan berdampak positif pada kinerja organisasi secara
keseluruhan. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian
dari tujuan atau sasaran suatu organisasi. Cakupan dan cara mengukur
kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan
berhasil atau tidak.
Indikator kinerja diartikan sebagai ukuran kuantitatif dan atau
kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau
tujuan yang telah ditetapkan. Ukuran kinerja itu tentunya harus
merefleksikan tujuan dan misi organisasi yang bersangkutan, sehingga
berbeda satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang mengakibatkan
kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik, karena
tujuan dari organisasi seringkali bukan hanya kurang jelas, tetapi juga
bersifat multidimensional.
Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting
karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam mencapai misinya. Dalam Agus Dwiyanto (2002:45), untuk
organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna
untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu
memenuhi harapan. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan Wisiewski
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
and Stewart dalam jurnal Andrew Armitage and Diane Keeble-Allen
(2009:5),berikut ini :
“…performance information is essential for managerial control, informed decision making and the public accountability of any organisation in any sector.” (Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik organisasi disektor apapun).
Pendapat lainnya yang diungkapkan Pascal Courty dkk dalam
Jurnalnya (2005:2), yaitu :
“A key element in the design of these performance measurement systems is the establishement of appropriate bencmark level or standards of performance guide the evaluation of program outcomes” (Elemen kunci dalam prancangan sistem pengukuran kinerja ini adalah pembentukan tingkatbencmark yang sesuai dengan panduan kinerja evaluasi hasil program).
Penilaian kinerja itu sangat penting dilakukan bagi semua
organisasi karena dari penilaian tersebut kita bisa tahu apakah organisasi
yang bersangkutan telah dijalankan sesuai dengan tujuan ataupun visi dan
misi organisasi. Disamping itu penilaian kinerja juga perlu mengingt
adanya tuntutan masyarakat yang semakin meningkat terhadap perbaikan
kinerja organisasi publik.
4. Indikator Kinerja
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap kinerja secara tidak
langsung maka dibutuhkan beberapa indicator kinerja.Mohamad Mahsun
(2006:71) mengemukakan bahwa indicator kinerja (performance
indikators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance
measure).Namun sebenarnnyameskipun keduanya merupakan kriteria
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna.Indikator kinerja mengacu
pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaiyu hal-hal yang sifatnya
hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung
kualitatif.Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang mengacu
pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat
kuantitatif.
Pengertian indicator kinerja menurut lohman ( dalam Moh.
Mahsun, 2006 :71) adalah suatu variable yang digunakan untuk
mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efifiensi proses atau
operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi.
Sementara itu, menurut Bastian (dalam Hessel Nogi, 2005:175) indicator
kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah
ditetapkan.Sehingga dapat dikatakan bahwa indicator kinerja merupakan
kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan
organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Bastian
mengemukakan beberapa elemen-elemen indicator kinerja yang harus
diperhatikan, antara lain :
a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar
organisasi mampu menghasilkan produknya baik barang maupun jasa.
b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung
dicapai dari suatu kegiatan yang berupan fisik atau non fisik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung)
d. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang berkaitan dengan
tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik
positif maupun negative pada setiap tingkatan indicator berdasarkan
asumsi yang telah ditetapkan.
Penggunaan indicator kinerja sangat penting untuk mengetahui
apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisisen dan
efektif.Indikator kinerja untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda
tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan.Selim dan Woodward
(dalam Agus Dwiyanto, 2002:52) melihat kinerja berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi, efektivitas dan persamaan
pelayanan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Agus
Dwiyanto, 2002:53) menegmukakan bahwa kinerja pelayanan public yang
baik dapat dilihat melalui berbagai indicator yang sifatnya fisik
diantaranya tangiables (ketampakan fisik), realibity (realibilitas),
responsiveness (responsivitas), assurance (kepastian), emphaty
(perlakuan/perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada
customers).
Selanjutnya Kumorotomo dalam Agus Dwiyanto (2006; 52)
menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai
kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
a. Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi
pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor
produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas
ekonomis.Apabila diterapkansecara obyektif, kriteria seperti likuiditas,
solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat
relevan.
b. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikanya organisasi pelayanan publik tersebut
tercapai?Hal tersebut erat kaitanya dengan rasionalitas teknis, nilai,
misi, tujuan, organisasi, serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang
diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat
kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.Keduanya
mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan
nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut
pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan
sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
d. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta
organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap
negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat
dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria
daya tanggap ini.
Ratminto dan Atik (2007; 179-182) mengemukakan bahwa untuk
menilai atau mengukur kinerja organisasi dapat dipergunakan dua jenis
ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang
berorientasi pada hasil. Ukuran yang berorientasi pada proses adalah
a. Efektivitas
Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi
organisasi.Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus mengacu pada visi
organisasi.
b. Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
c. Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan
masukan.Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan
suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang
sedikit mungkin. Dengan demikian , kinerja Pemerintah Daerah akan
menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan
biaya semurah-murahnya.
d. Kepuasaan
Kepuasan artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi
kebutuhan karyawan dan masyarakat.
e. Keadilan.
Keadilan yang merata artinya cakupan atau jangkauan kegiatan
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
Sedangkan ukuran yang berorientasi pada hasil, antara lain :
a. Responsivitas
Adalah kemampuan providers dalam mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Yaitu mengukur daya tanggap
providers terhadap keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibilitas
Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggara pemerintahan denagn hokum atau peraturan dan
prosedur yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
c. Akuntabilitas
Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggara pemerintahan dengan ukuran eksternal yang ada
di masyarakat dan yang dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan
norma yang berkembang dalam masyarakat.
d. Keadaptasian
Adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap
tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan
e. Kelangsungan Hidup
Berarti seberapa jauh pemerintah atau program pelayanan dapat
menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup
dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.
f. Keterbukaan atau transparansi
Merupakan ukuran tentang prosedur atau tata cara, penyelenggaraan
pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.
g. Empati
Adalah perlakuan atau perhatian pemerintah atau penyelenggara jasa
pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang
berkembang di masyarakat.
Menurut Agus Dwiyanto (2006; 50-51) indikator yang biasa
digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi
juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami
sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa
terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)
mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang
penting.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi sangat penting
dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik.Banyak
pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul
karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diterima dari organisasi publik.Dengan demikian, kepuasan
masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja
organisasi publik.Keuntungan utama menggunakan kepuasan
masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai
kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah.
Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali
dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses
terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja
organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.Kepuasan
masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi
publik.
c. Responsivitas
Responsivitas menurut adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan
misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan
ketidakselarasan antara pelayan dengan kebutuhan masyarakat.Hal
tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan
misi dan tujuan organisasi publik.Organisasi yang memiliki
responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek
pula.
d. Responsibilitas
Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa
responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit.Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh
rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik
dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat
banyak.Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran
internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah,
seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran
eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas
yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan diatas, diambil tiga
indikator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN APJ
Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yaitu Produktivitas,
Responsivitas, Akuntanbilitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Konsep produktivitas pada PLN diukur dari seberapa besar upaya yang
dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan
jaringan listrik serta apakah hasilnya sesuai target yang ditetapkan. Konsep
responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dari PLN dengan kebutuhan pelanggan, responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan PLN dalam menanggapi keluhan dari
masyarakat, terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik.
Sedangkan akuntabilitas, dalam konteks ini konsep dasar akuntabilitas publik
dapat digunakan untuk melihat seberapa besar pertanggungjawaban PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
B. Gangguan Jaringan Listrik
1. Pengertian Gangguan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia gangguan yaitu halangan,
rintangan, godaan atau sesuatu yang menyusahkan.
2. Pengertian Jaringan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Jaringan adalah barang siratan
yang serupa jaring.
3. Sedangkan listrik yaitu kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya
pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk
menghasilkan panas, cahaya atau untuk menjalankan mesin.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
C. Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam Mengatasi
Gangguan Jaringan Listrik
Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat diidentifikasikan
melalui berbagai indicator kinerja yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur
keberhasilan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Dan untuk
mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik maka digunakan indicator sebagai
indikasi untuk menilai kinerja yaitu produktivitas, responsivitas dan
akuntabilitas. Indikator - indikator ini dipilih dengan pertimbangan bahwa
dalam mengukur kinerja organisasi harus menggunakan dua pendekatan.
Pendekatan pertama melihat indikator kinerja dari perspektif pemberi layanan
dan pendekatan kedua melihat indikator kinerja dari perspektif pengguna jasa.
Maka indikator tersebut dirasa lebih tepat dan cukup mewakili dari dua
pendekatan dalam menilai kinerja organisasi yaitu dari perspektif pemberi
layanan dan pengguna jasa. Mengacu pada beberapa pendapat tokoh mengenai
indicator kinerja organisasi public indicator produktivitas, responsivitas dan
akuntabilitas ini yang banyak disebutkan untuk menilai kinerja organisasi.
Berikut ini dijelaskan mengenai batas-batas terhadap indicator yang telah
dipilih sebagai tolok ukur keberhasilan, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas
Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input
dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan
dengan hasil yang diperolehnya. Menurut Ratminto dan Atik, 2007 ; 179
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
bahwa produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
Pemerintah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan masyarakat.
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai
rasio antara input dengan output. Namun konsep produktivitas diperluas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil
yang diharapkansebagai salah satu indikator kinerja yang penting (Agus
Dwiyanto,2006; 50).
Berdasarkan penjelasan mengenai konsep produktivitas diatas
maka dalam penelitian ini akan dibahas produktivitas dengan penekanan
pada sejauh mana upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta dalam mengatasi gangguan listrik, dan apakah hasilnya sesuai
dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya.
b. Responsivitas
Responsivitas merupakan indicator kinerja yang berorientasi pada
hasil, responsivitas ini dimasukkan sebagai salah satu indicator kinerja
karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2002:50)
responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Sedangkan Hessel Nogi (2005:222) responsivitas berkaitan dengan
kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap
kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang
membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundangan yang
berlaku. Joko Widodo (2008:69) mengemukakan bahwa nilai responsivitas
berkaitan dengan daya tanggap dan menanggapi apa yang menjadi
keluhan, masalah dan aspirasi public. Birokrasi public yang baik adalah
birokrasi yang responsif (mempunyai daya tanggap yang tinggi dan cepat
menanggapi) terhadap apa yang menjadi keluhan, masalah, aspirasi public.
Responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi yang menenrima
pelayanan (masyarakat).
Untuk dapat mengenali apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
harapan masyarakat, maka sebuah organisasi dituntut untuk mengerti
kondisi masyarakat, karena dengan mengerti dan memahami kondisi dari
masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan untuk menghasilkan
sebuah produk (hasil) baik berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas
Menggambarkan kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
menanggapi keluhan masyarakat terutama dalam rangka untuk mengatasi
gangguan jaringan listrik.
c. Akuntabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Pengertian akuntabilitas (accountability) menurut kumorotomo
(2005 :3) adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi
public atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai
dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah
pelayanan public mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang
sesungguhnya. Akuntabilitas public terkait dengan falsafah bahwa
eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani rakyat harus
bertanggung jawab secara langsung maupun tidak langsung kepada
rakyat.
Sedangkan menurut Joko Widodo (2008 :75) akuntabillitas public
merupakan kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau
menjawab dan menerangkan kinerja atas tindakan seseorang/ badan
hokum/ pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau
wewenang untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban.
Akuntabilitas public merupakan kewajiban pejabat public untuk member
penjelasan, keterangan dan jawaban baik diminta atau tidak kepada public
tentang apa yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh para pejabat
public. Penjelasan, keterangan dan jawaban tersebut harus disampaikan
secara terbuka dan transparan kepada public dengan tujuan agar
masyarakat (public) menjadi tahu tentang apa yang dilakukan oleh
penyelenggara pemerintah.
Agus Dwiyanto (2002:57) juga mengemukakan pengertian
akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagai suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
ukuran yang pelayanan dengan ukuran nilai-nilai dan norma eksternal
yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stokeholders. Acuan
pelayanan yang digunakan oleh organisasi public juga dapat menunjukkan
tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan public. Acuan pelayanan yang
dianggap paling penting oleh suatu organisasi public adalah dapat
merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan yaitu pola pelayanan
yang akuntabel yang mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna
jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT.PLN
(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik
merupakan pertanggungjawaban PLN sebagai penyelenggara layanan
akan kebutuhan listrik terutama dalam rangka mengatasi gangguan
jaringan listrik.
D. Kerangka Pikir
Kebutuhan akan listrik termasuk dalam kebutuhan sektor publik.
PLN yang merupakan perusahaan BUMN lazimnya memiliki misi untuk
memberikan pelayanan publik yang optimal demi kepuasan dan
kesejahteraan pelanggan, untuk itu PLN dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Namun dalam menjalankan misinya seringkali PLN dihadapkan
berbagai permasalahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Permasalahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
utama yang dihadapi oleh PLN yang mempengaruhi gangguan listrik.
Masalah yang mempengaruhi gangguan jaringan listrik yaitu gangguan
yang bersifat teknis seperti isolator pecah, konektor loss contact, dan
yang bersifat non teknis seperti karena cuaca, tertimpa pohon dan lain-
lain.
Untuk melihat sejauh mana pelayanan kantor PLN dalam
mengatasi gangguan listrik, dapat dilakukan penilaian terhadap
kinerjanya dengan melihat indikasi-indikasi yang terkait dengan aktifitas
yang dilakukan oleh PLN. Dengan kinerja ini diharapkan mampu
menjelaskan apakah PLN mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang d
iembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan.
Indikator yang digunakan di dalam mengukur kinerja PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta adalah produktivitas, responsivitas,
akuntabilitas. Indikator-indikator ini dipilih karena indikator ini dirasa
dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta baik dari sisi internal organisasi maupun
eksternal. Sehingga dengan melihat indicator-indikator tersebut dapat
diketahui apakah kinerja PLN dalam mengatasi gangguan jaringan listrik
sudah maksimal atau belum. Produktivitas PLN adalah indikator yang
dapat menunjukkan sejauhmana keberhasilan PLN dalam upaya
pencapaian misi, tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Responsivitas
PLN adalah daya tanggap dan kemampuan PLN dalam melaksanakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
kinerjanya untuk menanggapi berbagai keluhan mengenai gangguan
listrik. Sedangkan akuntabilitas PLN adalah pertanggungjawaban atas
penyelenggaraan pelayanan dalam mengatsi gangguan listrik.
Keberhasilan kinerja PLN ini tidak terlepas dari factor-faktor yang
mempengaruhi kinerja PLN tersebut yang akan berimplikasi pada
kepuasan masyarakat. Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini,
akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini :
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
“Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik”
Keluhan pelanggan terhadap gangguan
jaringan listrik
Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta :
· Produktivitas
· Responsivitas
· Akuntabilitas
Kepuasan Masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Kota Surakarta, jalan
Slamet Riyadi no 468. Adapun pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pada
beberapa pertimbangan sebagai berikut :
1. PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta merupakan salah satu area
pelayanan jaringan listrik di Jawa Tengah yang memasok kebutuhan
listrik, khususnya di wilayah Surakarta serta bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggannya dengan terus berusaha meningkatkan kinerjanya
agar tercipta kepuasan pelanggan.
2. Banyaknya keluhan yang masuk ke PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
terutama tentang gangguan jaringan listrik, sehingga peniliti ingin
mengetahui bagaimanakah kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta
dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
B. Jenis Penelitian
Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif sebab
penulis ingin menggambarkan/ mendeskripsikan bagaimana kinerja PT. PLN
(Persero) APJ Kota Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung data
kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk memberikan gambaran
33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
mengenai berbagai hal yang ada menjadi bahan penelitian dengan cara
menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta dan permasalahan-
permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui penafsiran
dan dianalisa menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan pendekatan
kualitatif berorientasi pada orientasi teoritis, teori dibatasi pada pengertian
bahwa suatu pernyataan sistematis yang berkaitan dengan seperangkat
proposisi yang berasal dari data yang diuji. Teori juga mambantu
menghubungkan dasar orientasinya dengan data dan dapat dimanfaatkan
dalam pengumpulan dan analisis data.
C. Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian ada dua yaitu :
1. Sumber Data Primer
Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari informan.
Adapun informan dalam penelitian ini adalah :
a. Kepala bagian analys/specialist Kinerja PT. PLN (Persero) APJ Kota
Surakarta
b. Kepala Bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta
c. Pelanggan
Penulis memilih narasumber sebagaimana diatas dengan berbagai
pertimbangan, pertimbangan tersebut adalah: (1) Kepala bagian
analys/specialist kinerja, merupakan orang yang sangat berpengaruh besar
dalam perusahaan, ia memegang peranan penting dalam pengambilan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
kebijakan. (2) Kepala Bagian Humas, merupakan orang yang sangat
berpengaruh dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan masyarakat
sekitar terlebih lagi dengan pelanggan. (3) Pelanggan, merupakan orang
yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan perusahaan.
2. Sumber Data Sekunder
Merupakan sumber data yang diperoleh dari dokumen yang berupa
data mengenai berbagai keluhan pelanggan tentang gangguan jaringan
listrik, buku-buku kepustakaan untuk pencarian informasi dan pemahaman
teoritis untuk memecahkan masalah.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Menurut Lexi J Moelong (2009: 186) wawancara merupakan percakapan
dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu
pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara
(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu Tehnik
wawancara sangat tepat untuk melengkapi data yang bersumber dari
narasumber atau informan.yang dalam penelitian kualitatif khususnya
dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam dengan cara mengajukan
pertanyaan langsung kepada informan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan pedoman wawancara sebagai kegiatan bertanya lebih
terarah.Penulis memnilih menggunakan tehnik pengumpulan data dengan
wawancara sebab peneliti ingin menggali informasi dari para informan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
tatap muka secara langsung, dari sinilah peluang berbagai pertanyaan yang
berhubungan langsung dengan proses penelitian akanterungkap.
2. Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data dari sumber data yang berupa
tulisan, angka, gambar atau grafik serta rekaman gambar yang dilakukan
melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan
alat indera pendengaran dan penglihatan terhadap fenomena social yang
terjadi di lokasi penelitian.Observasi sangat tepat guna melengkapi data yang
berupa aktifitas ataupun kegiatan yang dilakukan berkesinambungan oleh
objek penelitian.Dalam penelitian ini, observasi difokuskan pada berbagai
indikatorindikator kinerja di PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik yang tidak jauh dengan teori
ServiceTriangle.
Penulis menggunakan metode observasi dalam tehnik
pengumpulan data sebab selain untuk melengkapi data, penulis juga dapat
membandingkan hasil wawancara dengan kenyataan yang ditemui oleh
peneliti dilapangan.
3. Telaah dokumen
Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data dengan
mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan
penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan sumber-sumber lain
yang dapat memperkuat data di penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
E. Metode Penarikan Sampel
Dalam menentukan narasumber penulis menggunakan purposive
sampling. Dalam purposive sampling, tujuan utamanya adalah untuk menggali
informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul
(Lexi J Moelong, 2009:224) dalam penelitian. Dalam penelitian ini informasi
berasal dari dalam instansi yakni aparat yang di anggap bisa memberikan
informasi yang dibutuhkan dan pelanggan.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis data model interaktif, yang terdiri dari tiga komponen analisis data
yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
1. Reduksi Data
Reduksi data diawali dengan identifikasi satuan (unit), hal tersebut
merupakan bagian terkecil yang yang ditemkan dalam data yang memiliki
makna bila dikaitkan dengan fokus masalah penelitian, sesudah itu
membuat kode pada setiap satuan (Lexi J Moleong, 2009:228). Dengan
kata lain reduksi daat merupakan proses seleksi, pemfokusan,
penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada. Berfungsi untuk
mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak perlu.
Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset sampai penelitian
berakhir.
2. Penyajian Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Merupakan susunan penyajian data yang baik dan jelas
sistematikanya untuk merakit dan memudahkan melihat informasi dalam
bentuk yang kompak. Susunan penyajian data yang baik dan jelas
sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri. Penyajian data
harus mengacu pada rumusan masalah yang telah dirumuskan sebagai
pertanyaan penelitian sehingga narasi yang tersaji merupakan deskripsi
mengenai kondisi yang rinci untuk menceritakan dan menjawab setiap
permasalahan yang ada.
3. Penarikan simpulan dan verifikasi
Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya
yang dilakukan adalah penarikan simpulan berdasarkan hal yang terdapat
dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan kata lain
dimulai dengan awal pengumpulan data.
Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data
tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data
yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data
dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Gambar 2.1.
Skema Analisis Model Interaktif
Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)
G. Validitas Data
Validitas data yang dpaat digunakan dalam penelitian kualitatif ada
beberapa cara diantaranya adalah triangulasi (H.B Sutopo, 2002:78). Validitas
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi. Menurut
Sutopo (2002:79-83), triangulasi dibagi menjadi empat, yaitu :
1. Triangulasi data/sumber yaitu penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan
data yang sejenis.
2. Triangulasi metode yaitu penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan data yang sejenis tetapi menggunakan teknik
pengumpulan data yang berbeda.
Pengumpulan Data
Reduksi data
Sajian Data
Penarikan Simpulan/Verifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
3. Triangulasi peneliti yaitu hasil dari penelitian baik data ataupun
kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya
dari beberapa peneliti
4. Triangulasi teori yaitu penelitian tentang topic yang sama tetapi
menggunakan perspektif lebih dari satu teori dalam membahas
permasalahan yang dikaji.
Dari keempat teknik tersebut, yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik triangulasi data dan metode. Teknik triangulasi data dilakukan
dengan mengumpulkan data sejenis tentang pelayanan gangguan jaringan
listrik. Teknik triangulasi metode dilakukan dengan cara mengumpulkan data
sejenis dengan mengamati, mencatat dan wawancara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901
Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced
Mij (S.E.M) untuk keperluan sendiri. Bermula dari munculnya
ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda
untuk keperluan sendiri, diantaranya pabrik gula dan pabrik teh.
Ketenagalistrikkan yang dimaksud adalah segala sesuatu yang menyangkut
penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan
umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di
Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian
hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum.
Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman
penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia
(sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan,
Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon.
Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn,
yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di
bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai
kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda
41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang.
Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh
Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini
pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda.
Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai
oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama
Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada
tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar
perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda
dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik
Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh
perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik Indonesia.
Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik
dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN).
Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun
1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33
ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi
yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai
oleh Negara”. Berdasarkan bunyi pasal tersebut, untuk mencapai masyarakat
adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam
cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik
dan bijaksana untuk meningkatkan taraf hidup rakyat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960
khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Tiap-
tiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat",
maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961
tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang
diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas
perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas
milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan Undang-
Undang No. 86 tahun 1959.
Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :.
a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang
dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.
b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.
Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19
tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas
sebagai satu kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi
menyelenggarakan kemanfaatan umum.
Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967
tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga
bentuk usaha negara, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency)
b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)
c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company)
Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.
18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU
No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini,
PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum
PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan
wewenang bertanggung jawab.
Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan
waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta
Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta,
status PLN berubah menjadi Perseroan Terbatas (Persero). Dalam
kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah
Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan
ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang
Surakarta.
Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager
PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.
388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan
Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah
menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP).
Selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta yang berlaku hingga
sekarang. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Surakarta sekarang
beralamat di Jalan Brigjend Slamet Riyadi No. 468 Surakarta.
PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta mempunyai
11 kantor unit yang tersebar se-Eks Karesidenan Surakarta, yaitu:
a. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota . Jl. Slamet Riyadi, no. 468
Surakarta Telp. (0271) 641123, 645646
b. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan. Jl. MT Haryono, no. 29
Surakarta Telp. (0271) 712913, 723237
c. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo. Jl. Jakgung R Suprapto, no. 5
Sukoharjo Telp. (0271) 293038, 590266
d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Jl. Langenharjo, no. 462
Sukoharjo Telp. (0271) 62262
e. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura. Jl. Indronoto no. 20 Ngabeyan,
Kartosuro Telp. (0271) 780758
f. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar. Jl. Cik Di Tiro Karanganyar
Telp. (0271) 58906658
d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Jl. Nusa Indah, no. 47 (perumnas
Palur) Telp (0271) 825951, 82595
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
h. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen. Jl. RA Kartini Sragen
Telp. (0271) 891134, 892361
i. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang. Jl. Raya Solo-Purwodadi
km 28 Telp. (0271) 7088008
j. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri. Jl. Prof. Dr. Ir. Sutami Wonogiri
Telp. (0273) 321613
k. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Jl. Pandean RT 02/ 06 Jatosrono
Telp. (0273) 411431
2. Tujuan PT. PLN (Persero)
Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada
Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994, yaitu :
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus
memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang
memadai dengan tujuan untuk :
1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan
merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.
2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan
penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha yang lain yang menunjang usaha
penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)
a. Motto
“Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik”
(Electricity for a better life)
b. Falsafah :
Terdapat 3 falsafah perusahaan yang diyakini oleh setiap karyawan PT.
PLN (Persero), antara lain:
1) PT. PLN (Persero) bukan sekedar penyedia energi. Akan tetapi juga
berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan
peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.
2) Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya
laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan, sehingga mampu berpartisipasi aktif
dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.
3) Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk
mengejar efisiensi, melainkan juga memungkinkan terjadinya
kerjasama pembaruan perusahaan secara berkesinambungan dan
menyelenggarakan bisnis secara etika.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
b. Logo
1) Komposisi Logo :
Logo PT. PLN (Persero) terdiri dari :
a. Lambang kilat yang berwarna merah. Terletak di depan dari
keseluruhan komposisi.
b. Gelombang udara yang berwarna biru. Berjumlah tiga baris
Terletak di belakang lambang kilat.
c. Persegi panjang berwarna kuning dengan posisi portrait. Berwarna
kuning. Seakan-akan membingkai seluruh kesatuan komposisi.
2) Arti Logo :
a) Lambang kilat berwarna merah
"Listrik akan membawa manfaat positif bagi semua pihak
apabila dimanfaatkan secara tepat. Namun juga dapat membawa
hal yang yag negatif apabila disalahgunakan."
Kilat merupakan fenomena alam dimana ion bermuatan
listrik positif yang berada di langit bertemu dengan ion negatif
yang ada di bumi. Tumbukan kedua ion tersebut mengakibatkan
percikan api listrik yang disertai cahaya dan suara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
b) Gelornbang udara yang berwarna biru
Udara merupakan medium penghantar bagi ion-ion listrik.
Demikian pula PT. PLN (Persero) berkeinginan untuk menjadi
media atau penyalur energi listrik bagi konsumennya.
c) Persegi panjang berwarna kuning
Diartikan sebagai cahaya yang terang. Diharapkan energi
listrik yang diproduksi dan didistribusikan oleh PT. PLN (Persero)
kepada konsumen dapat membawa manfaat seperti cahaya dalam
kegelapan.
4. Visi dan Misi PT. PLN (Persero)
a. Visi PT. PLN (Persero)
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh
kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Konsekuensi terhadap visi sebagai strategi korporat ini dijabarkan dalam
beberapa hal berikut:
1) Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas
dunia dalam usaha bisnis kelistrikan.
2) Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus menerus
untuk memperoleh hasil yang maksimal.
3) Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota
perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja
perusahaan yang dihargai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
b. Misi PT. PLN (Persero)
1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham.
2) Menjadikan tenaga listrik sebagai alat untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat.
3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi yang pada akhirnya meningkatkan taraf hidup masyarakat
luas.
4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
5. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang secara jelas dapat
menunjukan alur distribusi fungsi, tugas, dan wewenang dari seluruh sumber
daya manusia yang ada dalam sebuah organisasi. Tugas dan wewenang
masing-masing jabatan sesuai dengan tingkatan dalam struktur organisasi
perusahaan. Dengan struktur organisasi tersebut setiap sumber daya manusia
yang ada dapat mengetahui tugas, wewenang, maupun jalur tugas yang
melingkupinya sehingga segala kegiatan yang dilakukan dapat berjalan
dengan lancar dan baik.
Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta adalah struktur organisasi garis. Dalam melaksanakan tugas-
tugasnya manajer dibantu asisten manajer sesuai dengan keahliannya.
Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, asisten manajer memberi perintah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
kepada tiap-tiap bagian secara langsung, namun demikian manajer merupakan
penanggung jawab tertinggi di perusahaan.
Skema struktur organisasi yang ada dalam PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta yang sesuai dengan SK 175.K/GM.DJTY/2008 tanggal 24 Juli 2008
ada pada daftar lampiran. Adapun struktur organisasi perusahaan yang
dimiliki PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut:
a. Manajer APJ
b. Fungsional Ahli, yang terdiri dari:
1) Ahli Pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)
2) Ahli Automatic Meter Reading
3) Ahli Account Executive
4) Ahli Kinerja
5) Ahli Hukum, Humas, Kemitraan, dan Bina Lingkungan
6) Ahli Perencanaan
7) Ahli Lingkungan
8) Ahli Efisiensi Jaringan Distribusi dan Pengendalian Losses
c. Bagian Pemasaran
Bagian ini dipimpin oleh seorang asisten manajer yang
membawahi satu Ahli Muda dan dua seksi, yaitu:
1) Ahli Muda Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan
2) Seksi Strategi Pemasaran
3) Seksi Peningkatan Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
d. Bagian Niaga
Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang
membawahi empat seksi, yaitu:
1) Seksi Tata Usaha Lingkungan
2) Seksi Pengolahan Data Rekening55
3) Seksi Pembacaan Meter
4) Seksi Penagihan
e. Bagian Distribusi
Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang
membawahi empat Ahli Muda dan empat seksi. yaitu:
1) Ahli Muda Mutu dan Keandalan
2) Ahli Muda Proteksi dan Pengukuran
3) Ahli Muda Perencanaan Pengembangan Jaringan Distribusi
4) Ahli Muda Regu PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan)
5) Seksi Operasi Distribusi
6) Seksi Pemeliharaan dan Konstruksi Distribusi
7) Seksi Peneraan dan Pengukuran
8) Seksi Pengendalian Sistem Meter
f. Bagian Keuangan
Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi tiga
seksi, yaitu:
1) Seksi Pengendalian Anggaran dan Keuangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
2) Seksi Pengawasan Pendapatan
3) Seksi Akutans
g. Bagian Sumber Daya Alam (SDM) dan Administrasi
Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi empat
seksi, yaitu:
1) Seksi Sumber Daya Manusia (SDM)
2) Seksi Sekretariat dan Umum
3) Seksi Logistik
4) Seksi Pengamanan
Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi manajer dan
asisten manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta:
a. Manajer APJ
Tugas pokok manajer APJ adalah bertanggung jawab atas
pengelolaan usaha secara efisien efektif serta menjamin penerimaan
hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan,
pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah (JTM),
Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Sambungan Rumah (SR), Alat
Pembatas dan Pengukur (APP), pengelolaan keuangan serta
pengelolaan SDM dan administrasi, membina hubungan kerja,
kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra
perusahaan serta mewujudkan good corporate governance. Untuk
melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, manajer APJ
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
berfungsi:
1) Menyusun perkiraan kebutuhan tenaga listrik.
2) Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik.
3) Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif.
4) Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.
5) Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian JTM, JTR, SR,
dan APP-nya.
6) Melaksanakan kegiatan pengelolaan PKBL.
7) Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area.
8) Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi.
9) Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan,
pemasaran, niaga, distribusi, keuangan, SDM dan administrasi.
10) Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok
sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
b. Fungsional Ahli
1) Ahli Hukum, Hubungan Masyarakat dan Program Kemitraan Bina
Lingkungan
Tugas pokok: Pelaksanaan bidang kehumasan serta
penanganan masalah hukum.
a) Bidang Hukum: Menyelesaikan segala permasalahan yang
menyangkut hukum. Contohnya; kontrak kerja antara PT
PLN (Persero) dengan pelanggan yang biasanya terdapat
dalam SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
b) Bidang Humas dan Program Kemitraan Bina Lingkungan
- Hubungan Masyarakat : Memberikan penerangan serta
pengarahan kepada stakeholders melalui sosialisasi baik
langsung maupun tidak langsung, Maintenance
hubungan baik dengan stakeholders dan Menjalin
kerjasama dengan pers dan media baik berupa media
cetak maupun media elektronik sebagai salah satu
channel dalam pelaksanaan tugas kehumasan.
- Kemitraan : Melaksanakan analisa proposal dari pengusaha
kecil dan memberi bantuan berupa pinjaman modal kerja
dengan bunga lunak serta Membantu sarana promosi
untuk pemasaran hasil produksinya.
- Program Bina Lingkungan : Memberikan bantuan secara
cuma-cuma kepada lingkungan disekitar kantor serta aset
PT. PLN (Persero), serta menggugah partisipasi dan
kesadaran masyarakat untuk peduli dan ikut membantu
mengamankan instalasi jaringan listrik, bangunan, dan
peralatan kantor dari gangguan, pengrusakan serta
pencurian.
c) Asisten Manajer Pemasaran
Tugas pokok asisten manajer pemasaran adalah
bertanggungjawab terhadap pelaksanaan pengelolaan
pemasaran dan pelayanan pelanggan lama ataupun baru yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
berhubungan dengan kegiatan perencanaan, pelaksanaan
pembelian, penjualan energi listrik, riset pasar,
pengembangan produk dan jasa baru, promosi dan
komunikasi, pengendalian mutu pelayanan serta perubahan
data pelanggan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja
unit dengan baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut
asisten manajer pemasaran mempunyai fungsi:
1) Menyusun rencana kerja bagian pemasaran sebagai
pedoman kerja.
2) Melakukan riset pasar dengan mengumpulkan informasi
bisnis dan menganalisa untuk membantu dalam
pengambilan keputusan.
3) Mengevaluasi data statisitik yang berkaitan dengan
perkembangan daerah setempat untuk penetapan rencana
penjualan.
4) Melakukan segmentasi pasar dengan melakukan
manajemen proaktif bagi konsumen potensial untuk
mempertahankan, mengembangkan penjualan dan
kepuasan pelanggan.
5) Melakukan peramalan dan menyusun rencana penjualan
tenaga listrikserta langkah-langkah penjualan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
6) Melakukan pemasaran kreatif, menyampaikan pesan dan
promosi produk atau penjualan guna meningkatkan citra
perusahaan dan kepedulian kepada pelanggan.
7) Merencanakan kegiatan promosi.
c. Asisten Manajer Niaga
Tugas pokok asisten manajer niaga adalah bertanggung jawab
terhadap pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan atau
calon pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, sistem
informasi, pengelolaan hasil penjualan listrik, pengelolaan piutang,
pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik). Untuk
melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas asisten
manajer niaga mempunyai fungsi:
1) Mengkoordinir proses administrasi pasang baru dan perubahan
daya pada konsumen selektif.
2) Secara aktif membantu unit dalam penyelesaian klaim.
3) Secara aktif membantu unit dalam manajemen baca listrik.
4) Mengelola dan mengkoordinir hasil penjualan tenaga listrik.
5) Memonitor pengelolaan piutang.
6) Mengkoordinir pemutusan dan penyambungan pelanggan
menunggak.
7) Mengkoordinir pelaksanaan P2TL pada unit dibawahnya.
8) Mengoperasikan dan memelihara sistem informasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
9) Membuat evaluasi triwulan atas kegiatan niaga dan cara
perbaikannya.
d. Asisten Manajer Distribusi
Tugas pokok asisten manajer distribusi adalah
bertanggungjawab atas pelaksanaan penyelenggaraan pengoperasian,
pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi secara
efektif dan efisien, penerapan dan perakitan APP dalam rangka
menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran
tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan. Untuk
melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten
manajaer distribusi mempunyai fungsi:
1) Menyusun rencana kerja dan anggaran pada bagian distribusi
sebagai pedoman kerja.
2) Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan pada
bagian distribusi dalam rangka pelaksanaan tugas.
3) Mengevaluasi usulan rencana pengembangan sistem-sistem operasi
distribusi.
4) Mengevaluasi konsep perencanaan pengoperasian, pemeliharaan,
konstruksi, pembangunan jaringan distribusi dan peralatannya.
5) Menyusun SOP pekerjaan operasi, pemeliharaan, konstruksi,
pembangunan jaringan distribusi.
6) Memeriksa desain konstruksi berdasarkan standar desain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
7) Mengatur pelaksanaan pemeliharaan area pendistribusian tenaga
listrik.
e. Asisten Manajer Keuangan
Tugas pokok asisten manajer keuangan adalah bertanggung
jawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian
penyelenggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan,
pendapatan, akutansi, dan perbekalan, sehingga memenuhi target
pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok
sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer keuangan mempunyai
fungsi:
1) Melakukan koordinasi dan memsupervisi serta bertanggung
jawab atas tersusunnya RKAP dan cash flow (laba/rugi dan
neraca).
2) Melakukan koordinasi dengan asisten manajer terkait agar
penggunaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP
yang telah ditetapkan.
3) Melakukan evaluasi dan memberikan persetujuan atas
pengajuan permintaan anggaran dari user.
4) Memberikan persetujuan penerimaan dan pengeluaran dana
impres, berdasarkan bukti-bukti yang sah.
5) Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap keamanan
penyimpanan fisik uang secara aman.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
6) Melakukan koordinasi dan bertanggung jawab atas tersusunnya
laporan keuangan.
7) Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka
pengelolaan dan pengendalian anggaran operasi.
f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi
Tugas pokok asisten manajer SDM dan administrasi adalah
bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian SDM, rumah
tangga kantor, keselamatan dan kesehatan kerja, keamanan
lingkungan kerja, fasilitas dan sarana kerja, kendaraan serta
penyelenggaraan kesekretariatan dalam rangka menunjang rencana
yang telah ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana
tersebut diatas, asisten manajer SDM dan administrasi mempunyai
fungsi:
1) Menyusun rencana kerja fungsi administrasi sebagai pedoman
kerja.
2) Membagi tugas bawahan dan memberi arahan kepada bawahan
dalam rangka pelaksanaan tugas.
3) Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK.
4) Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian ATK
pada fungsi terkait.
5) Mengelola rumah tangga kantor, pengaturan kendaraan serta
membantu pelaksanaan kehumasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
6) Merencanakan pengembangan atau pembinaan sumber daya
manusia.
7) Mengatur pelaksanaan pembinaan kesejahteraan pegawai.
8) Membuat rencana pendidikan dan pelatihan pegawai yang
diperlukan dalam rangka peningkatan kinerja SDM.
9) Melakukan evaluasi keseluruhan maupun secara parsial terhadap
sistem dan prosedur kerja yang ada serta mengusulkan
perbaikan yang diperlukan.
10) Melakukan evaluasi standar kemampuan pegawai yang mungkin
berubah akibat perubahan pelaksanaan kerja maupun perubahan
teknologi yang ada yang diperlukan.
6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis
golongan tarif yaitu:
a Sosial (S).
Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)
yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk
dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain
sebagainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
b Rumah tangga (R).
Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN
(Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga.
Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga.
c. Bisnis (B).
Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang
termasuk pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon dll.
d. Industri (I).
Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)
yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk
dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan
lain-lain.
e. Pemerintah (P).
Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang
termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan
jalan umum.
f. Multiguna (M).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan
khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan
golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena
kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang
dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih
diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi
gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-
papan reklame, dan lain sebagainya. Selain itu, pelanggan PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta juga dikelompokkan dalam berbagai macam
golongan. Jadi pembagian pelanggan berdasarkan tarif masih
diklasifikasikan lagi berdasarkan golongan, diantaranya:
a. Golongan Umum (diberi kode “0”)
Pelanggan golongan umum tidak memiliki kekhususan
tertentu, bukan pemerintah ataupun perusahaan milik pemerintah.
b. Golongan ABRI (diberi kode “1”)
Pelanggan golongan ini merupakan rumah tangga yang
anggota keluarganya menjadi anggota TNI dan menempati rumah
dinas, termasuk didalamnya kantor-kantor milik TNI seperti
Kantor Koramil dan sejenisnya.
c. Golongan Non ABRI (diberi kode “2”)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Pelanggan golongan ini merupakan semua instansi yang
bukan milik pemerintah pusat namun di miliki oleh badan/
lembaga pemerintah tertentu yang berkedudukan di daerah, seperti
TVRI, Istana Mangkunegaran, Perumahan Kehakiman, dan
sebagainya.
d. Golongan Pemerintah (diberi kode “3”)
Pelanggan golongan ini semua instansi milik pemerintah,
seperti Balaikota/Kantor Bupati, Dinas-dinas pemerintah.
e. Golongan BUMN (diberi kode “4”)
Golongan pelanggan ini merupakan semua instansi/
lembaga usaha milik Negara seperti Bank Indonesia, PT Telkom,
PT. PLN (Persero), dan sebagainya.
Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan semakin bertambah ini didapat
dibuktikan dengan jumlah pelanggan pada akhir Desember 2011 mencapai
1.028.959 pelanggan. Jumlah itu diketahui naik sekitar sepuluh persen dari
tahun sebelumnya yang berjumlah 926.063.
Pejabat Humas PT PLN APJ Surakarta, Suharmanto, Selasa (24/1),
menyampaikan:
“meningkatnya jumlah pelanggan tidak lepas dari kian bertumbuhnya sektor properti di kawasan Soloraya. Banyaknya proyek pembangunan perumahan, hotel maupun retail modern, menurutnya telah memberi kontribusi besar bagi peningkatan jumlah pelanggan PLN di sepanjang 2011”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Dilain pihak, pertambahan pelanggan PLN yang begitu pesat tersebut,
tidak diikuti dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya
adanya keluhan tentang gangguan jaringan yang menyebabkan pemadaman
listrik, yang masih saja sering dikeluhkan oleh masyarakat. Ini dapat
dibuktikan dari data keluhan selama tahun 2011 mencapai 306 keluhan dari
masyarakat tentang gangguan jaringan Dengan banyaknya keluhan yang
masuk tentang gangguaan jaringan, peneliti ingin mengetahui bagaimana
kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan
dengan menilai kinerja pegawai melalui beberapa indikator- indikator.
B. Pembahasan
Penilaian kinerja dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan suatu
organisasi dalam mencapai tujuan, visi dan misinya. Dengan melakukan
penilaian terhadap kinerja organisasi, maka upaya untuk memperbaiki kinerja
bisa dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis. Dengan melakukan
penilaian terhadap kinerja organisasi, maka dapat dilihat sejauh mana kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.
Dalam bab ini akan disajikan mengenai hasil penelitian dan
pembahasan dalam hal penelitian tentang kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yang akan difokuskan
pada kriteria produktivitas, responsivitas, akuntabilitas dan SAIDI & SAIFI.
A. Produktivitas
Produktivitas dapat digunakan sebagai salah satu indicator untuk
melihat kinerja dari suatu organisasi yang dalam hal ini adalah PT. PLN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
(PERSERO) APJ Surakarta. Produktivitas kinerja PLN dapat diukur dari
pencapaian target yang telah ditetapkan dengan hasil realisasi.
Pada dasarnya kegiatan utama PLN APJ Surakarta adalah memenuhi
kebutuhan listrik bagi masyarakat, untuk mendukung kegiatan tersebut PLN
berupaya untuk mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM.
Menurut bapak Suharmanto selaku kepala Bagian Humas mengatakan :
“Untuk peralatannya sendiri kami sudah bagus dan canggih, tapi untuk SDM nya kami berusaha melatih lagi menjadi professional dengan memberikan training atau pelatihan maupun pendidikan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Dari pernyataan diatas untuk peralatannya tidak ada masalah semua
sudah canggih, namun untuk mengoptimalkan Sumber daya manusianya PLN
berusaha memberikan pelatihan ataupun pendidikan lagi kepada pegawainya
agar menjadi pegawai yang professional dan terampil. Dari usaha-usaha PLN
dengan mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM nya itu
bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat
agar kebutuhannya terpenuhi dan tercapainya target PLN. Terget yang ingin
dicapai PLN adalah tidak ada keluhan dari pelanggan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi yaitu tidak adanya pemadaman listrik. Seprti yang
diungkapkan oleh Bapak Suharmanto sebagai kepala humas, mengatakan :
” Capaian target kami sebagai pemasok listrik yaitu kebutuhan pelanggan terpenuhi khususnya listrik dan tidak ada keluhan dari pelanggan. Untuk mencapai target itu kami membentuk petugas khusus keliling kesemua unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang ingin dicapai
PLN yaitu kebutuhan pelanggan terpenuhi serta tidak ada keluhan dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
pelanggan, untuk mencapai target tersebut PLN telah berusaha semaksimal
mungkin dengan membentu petugas khusus yang bertugas keliling ke semua
unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan.
Dari data tabel berikut ini juga dapat diketahui pencapaian target PLN
selama tahun 2011 hampir terealisasi, dikarenakan PLN cepat dan tanggap
dalam mengatasi gangguan yang dikeluhkan oleh masyarakat, ini dapat dilihat
dari kecepatan penanganan gangguan yang menargetkan 0,75 terealisasi 0,22,
ini berarti PLN sudah siaga dalam penanganan gangguan, sehingga
masyarakat dapat terpenuhi kebutuhannya dan merasa puas terhadap
pelayanan PLN.
Tabel 4.1
CAPAIAN TARGET DAN REALISASI APJ SURAKARTA
Uraian Deklarasi TRW IV-2011
APJ Surkarta
Realisasi APJ
Surakarta TRW
IV-2011
Tegangan menengah di titik
pemakaian tertinggi
20,96 20,87
Tegangan menengah di titik
pemakaian terendah
19,38 19,61
Tegangan rendah dititik
pemakaian tertinggi
229,4 224,89
Tegangan rendah dititik
pemakaian terendah
189,54 193,99
Frekuensi dititik pemakaian
tinggi
51,40 50,54
Frekuensi dititik pemakaian 44,09 49,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
rendah
Lama gangguan per
pelanggan
14,3 4,76
Jumlah gangguan per
pelanggan
9,36 4,72
Kecepatan pelayanan
sambungan TM
85,45 0
Kecepatan pelayanan
sambunganTR
26,02 7,51
Kecepatan pelayanan
perubahan daya TM
70,09 11,03
Kecepatan pelayanan perubahan daya TR
11,81 6,33
Kecepatan penanganan gangguan
0,75 0,22
Sumber : data dari PLN yang sudah diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Bapak Suharmanto selaku bagian humas juga mengungkapkan :
“Akhir-akhir ini sudah jarang ada keluhan atau gangguan dari masyarakat, berarti ini bisa dikatakan target PLN hampir terpenuhi, ini dikarenakan adanya team work serta didukung peralatan yang canggih”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari data dan wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang
ditetapkan hampir tercapai, ini dikarenakan sudah jarang adanya keluhan dari
masyarakat, target hampir tercapai ini tidak lepas dari kerja keras dari
pegawai. Berarti dapat dikatakan produktivitas PLN APJ Surakarta sudah
dicapai walaupun ada target-target yang tidak tercapai, itu pun sedikit. Ini
dikarenakan adanya sosialisai dari pihak PLN bila ada gangguan harus
melapor kemana dan lewat apa saja. Sehingga masyarakat sudah tahu apa
yang harus segera dilakukan bila ada gangguan jaringan.
Pencapaian target-target, produktivitas PLN APJ Surakarta juga
dapat dilihat dari data SAIFI & SAIDI tentang lama dan seringnya gangguan
yang terjadi. SAIDI yaitu angka yang menyatakan lama padam rata-rata pada
tiap-tiap pelanggan dengan satuan jam/pelanggan/bulan atau
menit/pelanggan/bulan. Sedangkan SAIFI yaitu angka yang menyatakan
berapa sering pemadaman rata-rata terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan
satuan kali/pelanggan/bulan. Dengan SAIFI dan SAIDI PLN dapat mengukur
tingkat kinerjanya apa sudah memenuhi target atau belum, ini dapat dilihat
dari data target realisasi kinerja SAIDI dan SAIFI PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta tahun 2011 berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Tabel 4.2
TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIDI APJ SURAKARTA TAHUN
2011
PER SEMESTER TARGET REALISASI PROSENTASE
Semester I 248,47 310,78 125%
Semester II 460,13 449,24 98%
Sumber : data dari PLN yang sudah diolah
Tabel 4.3
TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIFI APJ SURAKARTA TAHUN
2011
PER SEMESTER TARGET REALISASI PROSENTASE
Semester I 5,42 7,37 136%
Semester II 10,03 10,40 103%
Sumber : data dari PLN yang sudah diolah.
Dari tabel 4.2 dan tabel 4.3 dapat diketahui target realisasi kinerja
SAIDI PLN APJ Surakarta selama tahun 2011 yang pada semester I
pencapaiannya diatas dari target atau melebihi target, ini dapat dikatakan
bahwa kinerja SAIDI nya belum baik. Sedangkan pada semester II
pencapaiannya kurang dari target, berarti kinerja SAIDInya sudah baik. Ini
dapat dikatakan kinerjanya sudah baik dan selalu meningkat, dapat dilihat dari
perbandingan prosentase dari semester I dan semester II.
Sedangkan untuk kinerja SAIFInya dari semester I dan semester II
pencapaiannya melebihi target, berarti ini dapat dikatakan kinerjanya belum
baik. Namun PLN selalu berusaha untuk memperbaiki kinerjanya, oleh karena
itu dari semester I ke semester II mengalami peningkatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Dari data tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa untuk produktivitas
sudah dapat dikatakan sudah cukup baik, karena sudah hampir mencapai
target yang ditetapkan.
B. Responsivitas
Responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara kegiatan
pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas
menggambarkan secara langsung kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta dalam menanggapi keluhan dari masyarakat tentang mengatasi
gangguan jaringan listrik. Sebagai sebuah badan usaha, PLN memiliki fungsi
ekonomis yaitu mencari laba dan juga fungsi social sebagai pemberi
pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu selain mencari laba, PLN juga
dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan sasuai dengan harapan
masyarakat.
Dalam hal ini PLN harus tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
seperti yang diungkapkan oleh Bapak Suharmanto :
“ keluhan dari masyarakat selalu ada, seperti salah pembacaan meteran, listrik padam dan lain-lain. Namun kebanyakan keluhan yang masuk dikarenakan listrik padam” (wawancara tanggal 18 Januari 2012).
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku
bagian specialist kinerja mengatakan :
“ Keluhan dari masyarakat kebanyakan karena pemadaman listrik, tapi memadamkan listrik juga ada sebabnya, mungkin karena cuaca angin kencang ataupu karena perbaikan atau pemeliharaan”. (wawancara tanggal 20 Januari 2012)
Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa kaluhan dari
masyarakat sebagian besar karena pemadaman listrik. Pemadaman listrik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
biasanya jika ada gangguan seperti loss contact, angin kencang ataupun
perbaikan. Dan untuk mengatasi gangguan tersebut PLN selalu siap setiap saat
ketika ada pengaduan gangguan meskipun malam hari, untuk mengatasi
gangguan tersebut dilihat seberapa besar gangguan tersebut, bila gangguannya
ringan serta tidak memerlukan material lain langsung dikerjakan langsung.
Namun bila gangguannya besar serta memerlukan material, maka PLN harus
mengikuti prosedur yaitu dirapatkan, direncanakan, dianggarkan lalu
dilaksanakan. Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto selaku kepala
bagian humas :
“ PLN mempunyai prosedur yang harus didikuti oleh setiap pegawai untuk menjalankan tugasnya, jadi tidak asal sembarang bekerja, kita lihat gangguannya itu seperti apa, ringan atau berat”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Menanggapi berbagai keluhan yang masuk, PLN sebagai instasi public
yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupaya untuk selalu
bersikap responsive. Sikap responsive dari PLN dapat dilihat dari bagaimana
PLN memberikan tanggapan terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat. PLN
selalu berusaha menanggapi keluhan yang datang dari masyarakat kemudian
menindaklanjuti keluhan tersebut. Hal ini dilakukan untuk menjaga kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan masyarakat. Berikut
penuturan Bapak Suharmanto Bagian humas mengenai sikap responsive PLN
dalam menanggapi keluhan yang disampaikan masyarakat:
“ Jadi untuk menanggapi keluhan dari masyarakat, kami memberikan pelayanan call center untuk menampung keluhan masyarakat, kemudian dari pihak call center akan menyampaikan kebagian-bagian yang bersangkutan dengan keluhan dari masyarakat itu. Misal ada gangguan listrik seperti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
pemadaman maka akan disampaikan ke bagian distribusi”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Sebagai bentuk dari sikap responsifnya PLN memberikan pelayanan
call center, webside sebagai wadah untuk menampung segala keluhan atau
pengaduan dari masyarakat terkait gangguan jaringan jaringan listrik yang
kemudian keluhan tersebut kepada pihak-pihak yang bertugas menangani
terkait dengan keluhan yang disampaikan. PLN juga bekerja sama dengan
media massa seperti radio dan Koran. Bila akan ada pemadaman biasanya
diumumkan lewat radio atau Koran. Berikut penuturan Bapak Suharmanto,
terkait upaya yang dilakukan PLN jika ada pemadaman :
“ Kalau ada pemadaman dikarenakan pemeliharaan atau pekerjaan lain biasanya kita memberikan informasi terlebih dulu lewat radio ataupun Koran”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Sementara itu dipihak masyarakat sendiri dalam memberikan tanggapan
mengenai sikap responsive PLN dalam memberikan pelayana juga berbeda-
beda. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Basuko, warga Gendingan,
Sekarpace berikut ini :
“ ya, waktu itu saya pernah menyampaikan pengaduan kepada PLN karena trafo meledak, akibatnya daerah kami mati lampu, setelah saya telefon tidak lama kemudian petugas PLN datang dan dalam beberapa menit lampu sudah kembali menyala. Saya sebagai pelanggan puas dengan pelayan PLN”. (wawancara tanggal 19 Januari 2012)
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Jumadi, warga Cinderejo,
KandangSapi berikut ini :
“ Saya pernah mengalami gangguan, waktu itu tiba-tiba rumah saya listrik mati, karena saya awam tentang listrik lalu saya menelefon PLN, tidak lama kemudian petugas PLN datang mengecek, ternyata ada yang konslet..setelah diperbaiki tidak lama kemudian listrik menyala lagi”. (wawancara tanggal 19 Januari 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
Menurut penuturan Bapak Sayuti warga Keprabon mengatakan bahwa :
“Saya tidak puas mbak sama kerjanya PLN, waktu itu dirumah saya listrik padam, saya tidak penyebabnya apa, lalu sya telepon PLN tapi dua jam kemudian baru datang”.
Sedangkan menurut penuturan Bapak Manto warga Ngoresan,
Mengatakan :
“saya pernah melapor, waktu itu trafo meledak jadi daerah kami padam semua..petugas datang cuma mengecek terus pergi, kata petugas itu tidak bisa memperbaiki sekarang karena ada bagian dari trafo yang sudah tidak bisa diperbaiki, jadi menuggu materialnya datang baru diperbaiki. Sebenarnya saya kecewa karena saya sangat butuh listrik untuk berjualan”.
Bapak Yatno, selaku pemilik pabrik garmen di Wonorejo
menyampaikan hal sebagai berikut :
“ Sebenarnya saya juga rugi kalo ada pemadaman listrik, kami tidak bisa berproduksi, namun sebelum nya sudah ada pemberitahuan terlebih dahulu akan ada pemadaman listrik karena perbaikan atau pemeliharaan, jadi apa boleh buat harus dimaklumi, untuk produksinya bisa diatur supaya tidak berhenti”.
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa masyarakat
sebagian ada yang puas dan ada yang tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan serta sikap tanggap PLN terhadap keluhan pelanggan. Rata-rata
mereka kecewa dengan pelayanan PLN Masyarakat merasa apa yang mereka
keluhkan tidak mendapat respon yang baik oleh PLN. Namun PLN berusaha
untuk menanggapi keluhan dan mengatasi keluhan tersebut dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
C. Akuntabilitas
Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public adalah suatu
ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan
pelayanan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk meminta
pertanggungjawaban tersebut.
Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat didefinisikan
sebagai bentuk pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik kepada pihak yang memiliki hak dan
kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.
Pertanggungjawaban PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT.
PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY.
Secara formal pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan
jaringan listrik di PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT.
PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY karena PT. PLN (PERSERO)
Distribusi JATENG dan DIY membawahi seluruh APJ sekitar Jateng dan
DIY. Selanjutnya pertanggungjawaban ini juga akan disampaikan ke pusat,
karena pusat membawahi seluruh distribusi. Sedangkan pusat sendiri akan
bertanggung jawab terhadap kementrian BUMN dan ESDM, Karena PLN
merupakan organisasi public yang berbentuk BUMN yang sebagian saham
nya milik pemerintah dan swasta. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak
Suharmato sebagai kepala humas :
“ Pertanggungjawaban kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi akan disampaikan ke pusat, karena pusat membawahi seluruh distibusi di Indonesia sedangkan pusat sendiri bertanggungjawab kepada kementrian BUMN dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
kementrian ESDM, karena PLN merupakan perusahaan BUMN”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto menjelaskan bahwa
pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan jaringan listrik ini cukup
besar karena menyangkut hajat atau kebutuhan orang banyak yaitu seluruh
Indonesia membutuhkan pasokan listrik. Dalam pertanggungjawaban ini
mengacu pada pedoman UU No 8 tahun 1999 dan Surat Edaran Direksi No
SE.031.E/471/DIR/1993 . Seperti yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto
Bagian Humas :
“ Dalam laporan pertanggungjawaban ini kita mengacu pada Surat Edaran Direksi No SE.031.E/471/DIR/1993, disitu nanti diterangkan seluruh bentuk laporan pertanggungjawaban sesuai dengan bagian masing-masing”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)
Hal ini juga dibenarkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku specialist
kinerja :
“ Laporan pertanggungjawaban itu ada aturannya, semua sudah diatur dan sudah tersistematis, kita tinggal mengikutinya.” (wawancara tanggal 20 Januari 2012)
Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto dan Bapak Agus
dapat diketahui bahwa dalam laporan pertanggungjawaban itu ada pedoman
yang harus dipakai. Dalam laporan ini berpedoman pada Surat Edaran dari
Direksi. Dalam pedoman ini PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus
melaporkan kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY. Hasil
laporan dalam bentuk email serta dilaporkan sesuai kebutuhan , bisa mingguan
bisa bulanan. Pertanggungjawaban sendiri disusun berdasarkan tugas masing-
masing bagian. Namun secara moral PLN sendiri bertanggung jawab kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
masyarakat akan kelangsungan pasokan listrik yang sangat dibutuhkan oleh
masyarakat. Tanggung jawab ini lebih besar dan berat karena menyangkut
hajat hidup orang banyak serta PLN harus selalu siap sedia memberikan
pelayanan yang terbaik bila masyarakat mengalami gangguan terhadap listrik.
Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto Kepala bagian humas,
mengatakan :
“PLN itu tanggung jawabnya besar sekali, karena masyarakat sangat membutuhkan listrik untuk hidup, maka dari itu kami sekuat tenaga memberikan yang terbaik bagi masyarakat”. (wawancara tanggal 1 Mei 2012)
Namun disisi masyarakat, PLN tidak sepenuhnya mengerti atau
memahami tanggung jawab mereka yang sebenarnya, ini seperti yang
disampaikan oleh Bapak Gunadi Warga Gendingan, yang mengatakan bahwa :
“saya kira PLN belum sepenuhnya memiliki rasa tanggung jawab, buktinya massih saja ada pemadaman listrik”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Sepihak dengan Bapak Gunadi, menurut Bapak Suharto warga Gendingan
Juga menyampaikan hal yang sama, yaitu :
“ Saya kadang jengkel dengan PLN, kami sudah bayar tepat waktu tapi masih saja sering mati listrik, dan kadang juga penangannya lama”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Dalam menanggapi pernyataan diatas, Bapak Suharmanto Selaku kepala
bagian Humas mengatakan :
“ ya kadang kami terlambat dalam menangani gangguan listrik, karena jumlah pegawai teknisi yang handal itu tidak sebanding dengan jumlah pelanggan. Jika lagi banyak keluhan mungkin pelanggan menunggu agak lama”. (wawancara tanggal 18 januari 2012)
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta sudah dilaksanakan secara formal dan secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
moral. Secara formal PLN sudah bertanggungjawab akan tugasnya masing-
masing, namun secara moral tanggung jawab itu kurang, ini dikarenakan
jumlah Sumber daya manusia yang kurang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kinerja PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik
tersebut secara garis besar dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja PT.
PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat
diketahui dari penilaian kinerja melalui empat indikator yang digunakan
untuk mengukur kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik adalah produktivitas, responsivitas,
akuntabilitas. Pengukuran terhadap kinerja sangat penting dilakukan
karena akan berimplikasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat.
1. Produktivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup menampakkan
hasil. Hal ini dapat dilihat dari realisasi yang tercapai dari target yang
ditetapkan, walaupun ada target-target yang tidak tercapai itu pun
sedikit serta dilihat dari jumlah pelanggan yang terus bertambah.
2. Responsivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup baik namun
belum maksimal dan masih perlu ditingkatkan. Ini dapat dilihat dari
wawancara pelanggan yang masih belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan yang tidak segera langsung ditindak lanjuti PLN,
79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
namun pihak PLN sudah berupaya menanggapi dengan baik keluhan
yang masuk dengan membentuk wadah untuk menampung keluhan
tersebut.
3. Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari
wawancara pelanggan yang masih saja mengeluhkan adanya
pemadaman listrik yang tidak segera ditangani.
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kinerja PT.
PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan
listrik, peneliti ingin memberi saran sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
meningkatkan kinerja. Beberapa saran tersebut adalah :
1. PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus lebih memperhatikan
keluhan pelanggan dengan merespon dan menindak lanjuti serta
menangani keluhan dari masyarakat dengan cepat yaitu dengan batas
waktu paling lama 1x 24 jam dari waktu melapor.
2. Mengadakan perekrutan serta diklat pegawai yaitu pengembangan
diklat profesi bagi pegawai teknisi agar lebih handal serta cepat dan
tepat dalam mengatasi gangguan listrik.