Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant
het PON, kennis in uitvoering Tilburg, mei 2013
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant
leeg
ir. Judith Smets
Maureen Tan MSc.
Colofon
Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Monumentenwacht Noord-Brabant
Auteur(s) Ir. Judith Smets Maureen Tan Msc.
Datum mei 2013
© 2013 het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten.
Meer informatie: www.hetpon.nl
Inhoudsopgave
Inleiding 5
1 Monumentale gebouwen 6
2 Historische interieurs 9
3 Archeologische monumenten 12
4 Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens 15
5 Tevredenheid over de organisatie 16
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 5
Inleiding
Monumentenwacht Noord-Brabant houdt zich bezig met de inspectie van monumentale
gebouwen, historische interieurs en archeologische monumenten, alsmede met de uitvoering
van de provinciale subsidieregeling op het gebied van het onderhoud van molens in onze
provincie.
Opdracht en opzet onderzoek Monumentenwacht Noord-Brabant hecht veel waarde aan de mening van haar abonnees1 over de
dienstverlening van de organisatie en heeft het PON gevraagd een online-onderzoek te doen naar
de klanttevredenheid. Abonnees is per e-mail gevraagd om (via een link) een korte vragenlijst in te
vullen. Na twee weken is een herinneringse-mail verstuurd. De onderzoeksperiode liep van 26 april
tot en met 20 mei 2013.
Respons In totaal hebben 570 abonnees van de Monumentenwacht de vragenlijst volledig ingevuld. In
onderstaande tabel staat het totale aantal abonnees per categorie vermeld, evenals het aantal
respondenten per categorie. In de laatste kolom staat het aandeel respondenten per categorie
weergegeven.
Voor welke van onderstaande categorieën bent u geabonneerd op of heeft u contact met de Monumentenwacht? Meerdere antwoorden mogelijk.
Totaal aantal abonnees
ResponsTotale N = 570
%
Monumentale gebouwen 1.847 556 30,1
Historische interieurs 115 13 11,3
Archeologische monumenten 35 15 42,9
Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens 89 20 22,5
Leeswijzer De resultaten van de enquête treft u in deze publicatie aan. Aan iedere categorie is een apart
hoofdstuk gewijd. Het laatste hoofdstuk gaat over de tevredenheid van alle respondenten samen
over een aantal aspecten van de organisatie. In een separate bijlage geven we de reacties van
respondenten weer op de open vraag ‘heeft u nog vragen of opmerkingen over de Monumen-
tenwacht’.
1 We spreken in deze notitie over abonnees. Degenen die contact hebben met de Monumentenwacht over de
subsidieregeling zijn dat strikt genomen niet.
1 Monumentale gebouwen 6
1 Monumentale gebouwen
In dit hoofdstuk staan de resultaten weergegeven van de 556 respondenten die een abonne-
ment hebben bij Monumentenwacht Noord-Brabant voor een monumentaal gebouw.
Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?
Totale N = 556 N %
Nee, nog nooit (2%) 11 2
Ja, minder dan een jaar geleden (72%) 402 72
Ja, langer dan een jaar geleden (26%) 143 26
De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de respondenten die
bovenstaande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.
Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de
Monumentenwacht?
N Cijfer
Rapportcijfer 545 8,1
Gemiddeld geeft men de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht een 8,1.
Men beoordeelt de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht erg verschillend. Het
laagste rapportcijfer dat is gegeven is een 1, het hoogste rapportcijfer is een 10. De meeste
respondenten (280) beoordelen de uitvoering van de inspectie met een 8, 122 respondenten geven
daarvoor een 9 en 28 respondenten geven een 10.
Uit de tabellen op de volgende pagina’s blijkt dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn
over de diverse aspecten van de inspectie. Resumerend:
Percentage (zeer) tevreden
Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (75%)
Inhoud van het inspectierapport (93%)
Duidelijkheid van het inspectierapport (95%)
Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (96%)
wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (85%)
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 7
Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens
de inspectie, zoals het reinigen van goten?
Totale N = 545 N %
Zeer tevreden 155 28
Tevreden 257 47
Noch tevreden, noch ontevreden 117 21
Ontevreden 7 1
Zeer ontevreden 9 2
Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?
Totale N = 540 N %
Zeer tevreden 148 27
Tevreden 369 68
Noch tevreden, noch ontevreden 18 3
Ontevreden 4 1
Zeer ontevreden 1 0
Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?
Totale N = 545 N %
Zeer tevreden 279 51
Tevreden 244 45
Noch tevreden, noch ontevreden 19 3
Ontevreden 2 0
Zeer ontevreden 1 0
Totale N = 540 N %
Zeer tevreden 149 28
Tevreden 353 65
Noch tevreden, noch ontevreden 27 5
Ontevreden 9 2
Zeer ontevreden 2 0
Niet van toepassing (ik heb het inspectierapport nog niet ontvangen) 5 -
1 Monumentale gebouwen 8
Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie
heeft geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?
Totale N = 543 N %
Zeer tevreden 159 29
Tevreden 306 56
Noch tevreden, noch ontevreden 69 13
Ontevreden 7 1
Zeer ontevreden 2 0
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?
N Cijfer
Rapportcijfer 541 7,8
De prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie wordt beoordeeld met een 7,8. Ook hier zijn veel
verschillende rapportcijfers gegeven. Het hoogste rapportcijfer dat is gegeven is een 10, het
laagste een 1. De meeste respondenten, namelijk 216, hebben het rapportcijfer 8 gegeven. 140
respondenten hebben het rapportcijfer 7 gegeven. 99 respondenten beoordelen de prijs-
kwaliteitverhouding met een 9.
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 9
2 Historische interieurs
Hier volgen de resultaten van de respondenten die een abonnement hebben bij Monumen-
tenwacht Noord-Brabant voor een historisch interieur. Het aantal respondenten in deze
categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.
Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?
Totale N = 13 N %
Nee, nog nooit 2 15
Ja, minder dan een jaar geleden 3 23
Ja, langer dan een jaar geleden 8 62
De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de respondenten die boven-
staande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.
Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de
Monumentenwacht?
N Cijfer
Rapportcijfer 11 7,7
Alle respondenten hebben voor de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht een 7
of een 8 gegeven. Het gemiddelde cijfer is een 7,7. In vergelijking met Monumentale gebouwen
zijn er weinig verschillende rapportcijfers gegeven. Hierbij moet rekening worden gehouden met
het feit dat het aantal respondenten veel lager ligt dan bij Monumentale gebouwen.
Uit de tabellen op de volgende pagina’s blijkt dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn
over de diverse aspecten van de inspectie. Resumerend:
Percentage (zeer) tevreden
Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (73%)
Inhoud van het inspectierapport (91%)
Duidelijkheid van het inspectierapport (100%)
Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (100%)
De wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (100%)
2 Historische interieurs 10
Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens
de inspectie, zoals het stabiliseren van loszittende onderdelen van interieurstukken?
Totale N = 11 N %
Zeer tevreden 1 9
Tevreden 7 64
Noch tevreden, noch ontevreden 3 27
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?
Totale N = 11 N %
Zeer tevreden 1 9
Tevreden 10 91
Noch tevreden, noch ontevreden 0 0
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?
Totale N = 11 N %
Zeer tevreden 4 36
Tevreden 7 64
Noch tevreden, noch ontevreden 0 0
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Totale N = 11 N %
Zeer tevreden 1 9
Tevreden 9 82
Noch tevreden, noch ontevreden 1 9
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 11
Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie heeft
geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?
Totale N = 11 N %
Zeer tevreden 1 9
Tevreden 10 91
Noch tevreden, noch ontevreden 0 0
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?
N Cijfer
Rapportcijfer 11 7,6
Het gemiddelde rapportcijfer voor de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie is een 7,6.
Ook hier zijn alleen de rapportcijfers 7 en 8 gegeven.
3 Archeologische monumenten 12
3 Archeologische monumenten
Hier volgen de resultaten van de respondenten die een abonnement hebben bij Monumen-
tenwacht Noord-Brabant voor een archeologisch monument. Het aantal respondenten in
deze categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.
Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?
Totale N = 15 N %
Nee, nog nooit 1 7
Ja, minder dan een jaar geleden 11 73
Ja, langer dan een jaar geleden 3 20
De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de antwoorden van de respon-
denten die bovenstaande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.
Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de
Monumentenwacht?
N Cijfer
Rapportcijfer 14 6,7
Het gemiddelde rapportcijfer is een 6,7. Het gemiddelde rapportcijfer ligt lager dan bij Monumen-
tale gebouwen en Historische interieurs. Er zijn verschillende rapportcijfers gegeven. Het laagste
rapportcijfer dat is gegeven is een 5, het hoogste rapportcijfer is een 10.
Uit de volgende tabellen blijkt dat veel respondenten (zeer) tevreden zijn over de diverse aspecten
van de inspectie, maar abonnees zijn beduidend minder tevreden dan de abonnees van Monu-
mentale gebouwen en Historische interieurs. Resumerend:
Percentage (zeer) tevreden
Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (43%)
Inhoud van het inspectierapport (70%)
Duidelijkheid van het inspectierapport (70%)
Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (57%)
De wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (50%)
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 13
Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens de
inspectie, zoals het verwijderen van vervuiling?
Totale N = 14 N %
Zeer tevreden 2 14
Tevreden 4 29
Noch tevreden, noch ontevreden 7 50
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 1 7
Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?
Totale N = 10 N %
Zeer tevreden 2 20
Tevreden 5 50
Noch tevreden, noch ontevreden 3 30
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?
Totale N = 14 N %
Zeer tevreden 2 14
Tevreden 6 43
Noch tevreden, noch ontevreden 4 29
Ontevreden 2 14
Zeer ontevreden 0 0
Totale N = 10 N %
Zeer tevreden 2 20
Tevreden 5 50
Noch tevreden, noch ontevreden 3 30
Ontevreden 0 0
Zeer ontevreden 0 0
Niet van toepassing (ik heb het inspectierapport nog niet ontvangen)
4 -
3 Archeologische monumenten 14
Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie heeft
geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?
Totale N = 14 N %
Zeer tevreden 1 7
Tevreden 6 43
Noch tevreden, noch ontevreden 6 43
Ontevreden 1 7
Zeer ontevreden 0 0
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?
N Cijfer
Rapportcijfer 14 6,2
Het gemiddelde rapportcijfer voor de prijs-kwaliteitverhouding is een 6,2. Dat is lager dan bij Monu-
mentale gebouwen en Historische interieurs. Een respondent heeft het rapportcijfer 1 gegeven en
een respondent heeft een 10 gegeven. De overige rapportcijfers liggen tussen de 5 en 8.
Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 15
4 Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens
Hier volgen de resultaten van de respondenten die contact hebben gehad met Monumen-
tenwacht Noord-Brabant over de uitvoering van de subsidieregeling onderhoud molens. Het
aantal respondenten in deze categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.
Uit de resultaten komt naar voren dat 79% van de respondenten (zeer) tevreden is over de kwaliteit
van de organisatie die de regeling afhandelde. Het gemiddelde rapportcijfer voor de uitvoering
van de regeling is een 7,4. De rapportcijfers die de respondenten hebben gegeven liggen tussen
de 5 en de 10. De meeste respondenten hebben het rapportcijfer 8 gegeven.
Vond u het digitale aanvraagformulier in het algemeen duidelijk?
Totale N = 19 N %
Ja 10 53
Nee 2 11
Geen mening 7 37
Vond u het moeilijk of gemakkelijk om de aanvraag digitaal in te dienen?
Totale N = 19 N %
Moeilijk 2 11
Niet moeilijk, niet gemakkelijk 7 37
Gemakkelijk 5 26
Weet niet/geen mening 5 26
Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de organisatie die de regeling afhandelde?
Totale N = 19 N %
Zeer tevreden 4 21
Tevreden 11 58
Noch tevreden, noch ontevreden 3 16
Ontevreden 1 5
Zeer ontevreden 0 0
Welk rapportcijfer geeft u voor de uitvoering van de regeling door de monumentenwacht?
N Cijfer
Rapportcijfer 19 7,4
5 Tevredenheid over de organisatie 16
5 Tevredenheid over de organisatie
Respondenten is gevraagd naar de tevredenheid over de organisatie. De antwoorden zijn
weergegeven voor alle respondenten samen.
Wat vindt u van… (N = 561)
Degenen die met een of meerdere onderdelen van de organisatie te maken hebben gehad
beoordelen deze over het algemeen als goed tot uitstekend. Opvallend is dat veel respondenten
geen mening hebben over de diverse onderdelen van de organisatie. Dat geldt, logischerwijs, niet
voor de wijze waarop de afspraak is gemaakt. Blijkbaar hebben veel abonnees buiten de inspecties
geen contact met de Monumentenwacht en maken veel respondenten geen gebruik van de
website van de Monumentenwacht.
3
4
6
14
8
38
39
41
65
47
13
12
11
12
8
1
1
1
2
1
1
1
44
44
39
6
36
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Informatie website
Toegankelijkheid website
Contact met administratie Monumentenwacht
Wijze waarop afspraak voor inspectie is gemaakt
Telefonische bereikbaarheid Monumentenwacht
Uitstekend Goed Voldoende Matig Slecht Weet niet/geen mening