Fvrier 2009 n 33

Les synthses de KLC

SYNTHSE DES OBSERVATIONS DE KLC SUR LE MANAGEMENT DES SYSTMES DINFORMATION

Les ratios conomiquesRepres pour DSI Version 2009

Synthse ralise par XXXXXXX

Synthse ralise par Sonia Boittin

Les synthses de KLC

Sonia Boittin est directeur associ chez KLC quelle a rejoint en 1993. Aprs lESSEC et un cursus MBA lUniversit de Birmingham, elle a commenc sa carrire dans des socits de services, et dans des fonctions de contrle de gestion, notamment aux tats-Unis et en Grande-Bretagne. Elle intervient rgulirement sur des problmatiques de gouvernance des Systmes dInformation de lentreprise. (sonia.boittin@klc.fr)

Nous remercions vivement Eric Sand de FM Logistic pour sa contribution dynamique et concrte cet atelier, ainsi que son retour dexperience sur la dmarche de mise en place dune facturation des services.

Sommaireditorial La dpense globale se maintient Peu dvolutions de la structure des cots par activits Le cot du poste de travail : toujours un indicateur phare Mise jour des ratios historiques Nouvelles tendances, nouveaux ratios 3 4 6 7 8 10 12 12 14 16 17 18

Diplm de Michigan State University et de Tlcom & Management Sud Paris, Bastien Sannac est consultant chez KLC, quil a rejoint aprs une anne passe au sein de Solucom group. Il intervient sur des missions de Gouvernance des Systmes dInformation, notamment sur la rdaction de Plans Stratgiques de DSI et llaboration de stratgies de sourcing. (bastien.sannac@klc.fr)

Les ratios de la scurit informatique Les Datacenters et PCI Les ressources humaines et limpact de lOffshore Retour dexprience FM Logistic Conclusion Lexique

Droits de reproduction : autoriss pour de brefs extraits comportant lorigine KLC, et la date (fvrier 2009). Responsable de la publication : Pierre Laigle.

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ditorialPas de bouleversement depuis 2005. Des tendances qui se confirment lentement.

E

n cette priode de tourmente conomique, la DSI sera certainement sollicite pour participer la svre matrise des cots qui sengage. Esprons que les recherches doptimisations, la rentabilisation et la mutualisation des actifs, la rutilisation des composants, prendront le pas sur les arrts ou les reports bruts de projets. Cest hlas plutt de ces conomies faciles que nous entendons beaucoup parler en ce moment. Pourtant, notre exprience en entreprise nous persuade quil y a encore beaucoup de gains possibles sur les oprations rcurrentes par la rationalisation / virtualisation des infrastructures, la vigilance sur la gestion des licences, lindustrialisation des processus, mais aussi la maintenance applicative et la gestion des changements : des conomies qui hypothquent moins le futur et assainissent le fonctionnement et lconomie du SI durablement. Depuis notre dernire synthse sur les ratios conomiques de la DSI, nous constatons une lgre inflexion des grands ratios et des grands quilibres dans la direction que nous avions anticipe. Cependant cette volution est plus lente que nous ne lavions imagin. Les cots de fonctionnement des SI en ltat nont pas diminu autant que lon pouvait le prvoir grce aux travaux dindustrialisation sur les processus, loptimisation du

Une mise jour des donnes de la synthse prcdente mais aussi une analyse de limpact des nouvelles approches technologiques et organisationnelles sur les cots.

sourcing, les baisses de cots unitaires des infrastructures et des logiciels. Mme le recours loffshore ou les logiciels libres nont pas cr de rvolution des cots. Comme dans notre synthse de 2005, nous insistons sur le fait que les chiffres fournis sont des moyennes sur une population trs large et quun benchmarking sur ces bases est plus quapproximatif. Nous fournissons ici des ordres de grandeur affiner avec le contexte de lentreprise. En revanche nous croyons beaucoup au benchmarking interne qui, sur la base de ces repres, permettra lentreprise de mesurer ses progrs dans le temps. Dans le domaine qui nous intresse, les SI, les progrs doivent tre permanents. Et si la stabilisation devient durable sans ouverture de progrs, cest le moment de trouver dautres ratios. Dans cette synthse, nous vous livrons donc une mise jour des ratios traditionnels pour les comparer notre tude prcdente, mais nous mettons galement laccent sur les ratios qui donnent de la visibilit sur les nouvelles approches des technologies de linformation. Conformment notre tradition, nous sommes alls explorer les donnes disponibles sur des domaines o le march offre encore peu de recul, tels que la virtualisation, lapproche SOA et lOpen Source afin danticiper avec ralisme leur impact potentiel sur les cots. S. B.

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La dpense globale se maintient,mais la destination des cots est-elle la bonne ?Sur la priode 2005-2008, la part des dpenses globales des entreprises consacre linformatique a cr de quelques diximes de points. Cela signifie que les budgets ont globalement gonfl, essentiellement pour faire la mme chose. Le poids de la rglementation est un des facteurs majeurs qui contribue cette inflation. Il nexplique peut-tre pas tout. Pourtant, des moyens sont disponibles pour agir sur les cots de fonctionnement. Ils ne sont pas encore bien exploits aujourdhui : Industrialisation des processus, en particulier lorsquils sollicitent des acteurs multiples tudeProduction, MOA-MOE, MtiersDSI ; Politique optimise de sourcing et recours cibl lXshore ; Urbanisation des applications Approche SOA qui favorise la rutilisation des composants ; Virtualisation : aujourdhui on constate que les serveurs sont utiliss en moyenne 20 % de leur capacit) ; Optimisation de la centralisation / dcentralisation ; Standardisation des licences et optimisation des parcs ; Rationalisation des maintenances et des mises en production ; Recours cibl lOpen Source.

Orientation la stabilisationAprs une dcroissance de la dpense globale en 2002 et 2003, la tendance est repartie la hausse jusquen 2007 Pour 2008, Gartner prvoit un maintien en valeur relle (croissance de 3,1 % en ligne avec la hausse des cots). La France a un positionnement lgrement atypique dans le paysage europen avec une croissance plutt infrieure celle des autres pays dEurope de lOuest, mais cest une croissance qui se maintient contrairement ce qui se passe chez ses voisins. Peut-tre le signe dun retard rattraper. La problmatique de fond est bien ce que lon fait avec cette dpense globalement stable. En effet mme avant la crise des subprimes et ses consquences, les dcideurs affichaient dj largement la diminution des dpenses de fonctionnement comme une des priorits majeures pour lconomie du SI. Cette proccupation sinscrivait dans la perspective de rduire le poids du fonctionnement lidentique, pour dgager des marges dinvestissement vers de nouveaux outils crateurs de valeur. En 2008, les entreprises franaises consacrent seulement 10 % de leur dpense informatique la cration de nouveaux outils et le fonctionnement lidentique consomme 70 % des budgets. Ces ratios ont peu volu entre 2005 et 2008.

Tendances et sujet dactualitLe ratio Cots informatiques / Cots totaux est en croissance Secteur dactivitFinancier High Tech Mdiane Industrie Distribution

20089,0 % 5,2 % 3,3 % 3,1 % 2,1 %

20058,0 % 5,0 % 3,1 % 3,0 % 1,0 %

et les DSI vont dgager de la puissance pour les projets innovants.

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Structure de cot : un mouvement confirm mais ralenti Prestations : il sagit des prestations achetes aux offreurs de services informatiques sous toutes leurs formes. Linfogrance se dveloppe moins que lon ne le prvoyait il y a 3 ans. Le recours lexternalisation applicative globale reste faible en France. En revanche, lachat de prestations dintgration ou de dveloppement sous forme de rgie rsiste trs fortement malgr les recommandations des

en priode de crise : Unenrisque majeurdes projets crateurs derduire les cots suspendant valeur terme. Cest visible et plus facile. Mais a ne permet pas dagir durablement sur les causes profondes de surcot.spcialistes et souvent des directions des achats. La pression sest exerce sur les cots unitaires plutt que sur le cot global des prestations, qui reste en croissance.

VOLUTION DES POIDS RESPECTIFS DES RESSOURCES SUR LES COTS INFORMATIQUES

Ce graphique compare nos projections de 2005 avec ce que nous constatons et projetons aujourdhui.

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Logiciels : cest la zone de cots qui continue crotre sensiblement en valeur et en part, ne serait-ce que par le remplacement de couches hardware par des couches software. La perte de vitesse des dveloppements spcifiques au profit de progiciels contribue aussi bien sr largement ce phnomne qui devrait continuer samplifier. Rseau : les cots unitaires sont en dcroissance forte. En revanche les volumes transports explosent (+ 30 % par an). Globalement la part des rseaux, aprs absorption de la tlphonie se maintient. Ressources humaines : la diminution de la part RH des cots des SI est plus lente que nous ne lavions anticipe. La frilosit sur lexternalisation avec transfert de personnel, le redploiement des postes plutt que la rduction des effectifs lors des transformations, et la pression sur les salaires dune population rare sur le march pour un certain nombre de profils en sont la cause.

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Peu dvolutions de la structuredes cots par activitsLa rpartition globale reste sensiblement la mme quen 2005 avec une part tudes qui reprsente prs de 40 %, une part exploitation qui approche le tiers des dpenses et une part services informatiques distribus qui reprsente un quart. La veille et les mthodes ont du mal atteindre les 10 %.En revanche la rpartition au sein de ces catgories volueAu sein des tudes, le poids de la maintenance sest accru du fait de la charge importante reprsente par les ERP dune part, et par les volutions imposes par la rglementation dautre part. Lexploitation centrale a ralis des conomies significatives par lautomatisation et lindustrialisation de ses processus. Leffet est compens par limpact des mises en production multiples sur la charge des quipes. Cest une fonction qui est encore mal industrialise, cheval entre tudes et exploitation. On doit pouvoir y trouver des poches de productivit. En ce qui concerne linformatique distribue, la tldistribution, le tldiagnostic et la gestion plus industrielle des postes de travail ont rduit les interventions physiques. Cependant la demande en support continue crotre, et le besoin de services de proximit au-del des centres dappel uniques mme efficaces a conduit beaucoup dentreprises revoir leur mode de support et y dployer plus de moyens. RPARTITION DES COTS TYPES PAR ATELIER

Les carts se rduisent Des conomies sont encore possibles sur lhomognisation des profils et la maturit des utilisateurs (frustrs du dcalage entre leurs outils domestiques et leurs outils professionnels). Limpact du recours lOffshore peut tre au maximum de 20 % sur le cot total.

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Le cot du poste de travail :

toujours un indicateur phare

Nous rappelons quil sagit ici du cot complet du service autour du poste de travail. Il comprend le support, la connexion, les interventions sur site, les dmnagements, les installations, les upgrades, la part de serveur bureautique et les impressions.

Les carts restent trs importants selon le degr dindustrialisation de la gestion de ces postes. Ils dpendent aussi pour une part importante des profils des utilisateurs, de leur diversit, de leur maturit et de laccompagnement au changement dont ils

bnficient au moment des dploiements comme dans la dure. Cest sur la maturit des utilisateurs et le contrle des demandes que lon peut raliser encore des gains significatifs. La Maintenance de la formation en particulier est souvent

Cots de gestion du poste de travail Rappel des cots 2005Hypothse : 3 000 Postes de Travail dont 20 % de portables

Minimum viser600 700 800 900

Maximum constat1 500 2 500 3 000 4 000

Base mdiane1 300 1 500 1 700 1 200

Entreprise stable, hirarchise, monosite Entreprise en mutation, concentre gographiquement Entreprise stable internationale, dcentralise Entreprise volutive internationale

nglige : la premire formation suite au dploiement dun nouvel outil ou dune nouvelle fonctionnalit est bien faite, mais le suivi des nouveaux entrants ou les mises jour la marge le sont beaucoup moins. Le cot complet de gestion des outils de nomadisme est souvent mal connu. Leur mise sous matrise est une des actions en cours de mise en place chez beaucoup de nos clients. Les parcs sont quant eux aujourdhui le plus souvent bien homognes, avec un nombre de configurations et de masters rduits et matris. Des gains sont encore possibles en exploitant pleinement les outils en place afin doptimiser la capitalisation.

Cots 2008Sensibilit des facteurs Maturit des Degr utilisateurs, Homognit dautomatisation, nombre de VIP du parc qualit des outils

Hypothse : 3 000 Postes de Travail dont 20 % de portables

Minimum viser580 680 770 870

Maximum constat1 425 2 375 2 700 3 600

Base mdiane1 250 1 440

Entreprise stable, hirarchise, monosite Entreprise en mutation, concentre gographiquement Entreprise stable internationale, dcentralise Entreprise volutive internationale

de -20 % +20 % 1 580 1 860

de -10 % +50 %

de -20 % +20 %

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Mise jour des ratios historiquesUne volution rvlatrice de lindustrialisation des processus internes la DSI et de la baisse des cots du matriel. Forte mergence du e-HelpDesk, qui reprsente aujourdhui 20 % des appelsSupportGestion niveau 1 dun dossier Cot gestion appel niveau 2 Dmnagement Installation dun poste IEDR tl opr Nombre utilisateurs / serveurs locaux Nombre dutilisateurs par poste de tlpilotage Part de pannes matrielles dans les incidents Nombre dinterventions / site par an par poste Nombre dappels au support par poste par an Appels HD grs par agent par jour

Les ratios du support

200510 18 100 100 170 lacte 160 250 lacte 30 50 100 500 8 16 % 12 10 15 25

2008 Commentaires10 18 100 100 200 lacte 160 250 lacte 30 En augmentation avec la centralisation des serveurs. Ratio qui pert de sa pertinence 8 16 % Proche de 1 entre 8 et 12 25 35 9,0 % En diminution Ratio stable Selon volumes et concentration Selon volumes et concentration Selon degr de personnalisation

Prix du march : exploitation centraleSystmes centrauxCot dun serveur simple cluster Cot du MIPS Cot du Giga Octet Cot dexploitation dune application Cot dadministration dun serveur m2 informatique Accs SDSL 1 Mbit / s Ligne loue 1Mbit / s Cot dexploitation dun utilisateur SAP Cot dun Plan de secours 12,50 %

La loi de Moore est toujours active2008 CommentairesRatio qui na plus de sens avec la virtualisation Forte diminution mais volatile 5 10 k / an / Go physique 10 20 k / an / Go utile 5 200 k / an 3 10 k / an 2 5 k / kVA / an 200 290 / mois 1 000 / mois pour 100 Mbits 600 1 200 / an Stable Forte dcroissance, mais une Qualit de Service diffrente Forte dgressivit % de la valeur de la configuration secourue -50 % / an Selon le niveau de scurisation Selon volumes et concentration

20051 000 20 000 / an 11 15 k / an 20 30 k / an 5 100 k / an 3 15 k / an 2 200 / an 310 / mois 1 500 / mois

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Les ratios des tudesNous publions relativement moins dindicateurs pour les tudes car les analyses ne convergent pas. Lvaluation de la charge de maintenance ou de dveloppement rsulte dabaques trs complexes et propres chaque environnement. La pertinence de points de repres gnraux comme nous souhaitons les produire ici nest donc pas bonne. En revanche, nous insistons sur le fait que dans un environnement donn, les comparaisons dune priode une autre ou dun module un autre sont tout fait efficaces et permettent de mesurer la productivit des quipes internes ou externes et limpact de lamlioration des processus, y compris en relation avec les mtiers et les matrises douvrage. Nous souhaitons nouveau attirer lattention sur le danger que reprsentent les Taux Journaliers Moyens. La pression trs forte exerce par les acheteurs et par les repres Offshore bruts a eu leffet pervers de pousser les prestataires modifier les dosages de profils qui les composent voire surclasser largement les comptences par profil, pour prserver leurs marges. Outre les problmes de qualit engendrs par ces pratiques, les chelles de profils se trouvent aujourdhui dcales par rapport aux dfinitions historiques. Pour faire simple il ny a pratiquement plus de consultants juniors. Ds la fin de leur premire mission ils deviennent consultants et aprs 2 ou 3 ans dexprience ils sont positionnables en chefs de projets. Les valeurs ont largement perdu de leur signification.

Cots unitaires des tudesGestion niveau 1 dun dossier Maintenance / cot de dveloppement Cot du point de fonction Cot de dveloppement par transaction Simple Moyen Complexe Trs complexe Cot de lhomme jour Expert TMA Chef de projet Assistance / Support Dveloppement Cot gestion appel niveau 2

200510 18 12 15 % 48 3 5 heures 8 15 heures 16 24 heures 30 40 heures

2008 CommentairesStable 13 18 % Selon le degr de personnalisation Croissance due aux ERP

Pas de rfrences cohrentes

Stable

1 200 1 600 500 650 800 1 100 500 650 450 600 100

800 1 800 500 850 750 1 200 450 800 420 750 Stable Fourchettes largies : pression la baisse sur les niveaux les plus faibles. Dfinition plus floue des primtres

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Nouvelles tendances,nouveaux ratios

LOpen Source a un nouveau statutUn dveloppement rapide Avec une croissance moyenne comprise entre 70 et 80 % au cours des dernires annes et qui devrait se stabiliser autour des 50 % dans les prochaines annes, les solutions dOpen Source se dveloppent beaucoup plus rapidement que le march global des logiciels. Bien que ce rythme effrn sexplique surtout par un point de dpart trs bas (1,5 % en 2007), on ne peut ngliger lenvergure nouvelle de ce phnomne. Au premier rang des contributeurs cette forte tendance en France, le secteur public, pour qui lOpen Source correspond 11 % du budget informatique. Dun point de vue international, les entreprises franaises

sont plus nombreuses en proportion avoir adopt lOpen Source que leurs vis--vis trangres. Un retour sur investissement toujours contest Mme si les solutions Open Source couvrent la totalit du march des logiciels, les entreprises qui ont dploy de telles solutions nen sont pas toujours satisfaites. Au niveau financier, mme si les solutions Open Source permettent de faire la trs large conomie du cot des licences, elles ncessitent des efforts complmentaires de dploiement, dadaptation et de configuration souvent longs et onreux. Malgr ces inconvnients, nous constatons quelles sont rentables dans la majorit des cas, si lon raisonne sur lensemble du primtre

(les licences doivent tre prises par utilisateur), et pluriannuellement sur leur dure de vie de 3 5 ans (les licences doivent souvent tre renouveles annuellement) et quelles sont dployes application par application. Le transfert est plus efficace et moins coteux avec une approche par application car un dploiement global est souvent source de complexit et dinsatisfaction.

Les architectures orientes services (SOA)Premiers lments de volumtrie sur la dmarche SOA La SOA consiste dvelopper des services fonctionnels au cours de phases projet qui pourront tre rutiliss au cours de projets futurs. Nous constatons que la dmarche est longue et progressive : 2 ans de rflexions et dtude amont ; Entre 9 mois et un an pour mettre en place le socle, les outils et lorganisation SOA ; 12 18 mois pour lancer la machine , cest--dire la mise en production de 30 40 services. La rentabilit et lutilit dune dmarche SOA croissent avec le temps En lanant une dmarche SOA, les DSI investissent sur lavenir. Il sagit tout dabord de crer une base solide de composants SOAiss au fil des volutions. Mme si la SOA requiert des efforts plus importants en phase danalyse, elle trouve tout son intrt dans la rutilisation des dveloppements.

TAUX DADOPTION DE LOPEN SOURCE

Source : Forrester 2008

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Lapproche SOA requiert des efforts plus importants en phase danalyse, mais trouve tout son intrt dans les phases de dveloppement. Elle ncessite donc un investissement significatif mais rentable.Daprs nos retours dexpriences, nous considrons que les DSI renouvellent chaque anne en moyenne 10 % de leur parc informatique et que, dans les premiers temps de leur dmarche SOA, 50 % des intgrations effectues contiennent des composants SOAiss , donc rutilisables. Les DSI les plus avances dans cette dmarche dveloppent actuellement 30 % de composants SOAiss . Ce potentiel de mutualisation dj important devrait encore acclrer, puisque les experts envisagent un taux de rutilisation de 68 %, une fois que la SOA sera arrive maturit. Cela signifie qu terme, une DSI qui a lanc une dmarche SOA pourra rutiliser les deux tiers de ses dveloppements. Sachant quun composant SOA est rutilis 2,5 fois en moyenne, on

peut estimer un ROI dune dmarche SOA 2 ou 4 ans, et qui acclre avec le temps (au fur et mesure de la constitution dune base de composants rutilisables). Comment mesurer la SOAmaturit dune DSI ? La facult dune DSI russir sa dmarche SOA tient la constitution dun catalogue de services fonctionnels oprationnel et stable. Pour autant, le degr de granularit ncessaire et suffisant la dfinition de ces services nest pas facile trouver, mais demeure essentiel lefficacit globale de la dmarche. La cration et la gestion du catalogue de services fonctionnels, ainsi que la cohrence fonctionnelle du SI, taient historiquement attribues au DSI lui-mme. Cependant, avec la complexit croissante des architectures, un rle darchitecte fonctionnel est dsormais indispensable pour des SI

comprenant plus de 50 applications en volution.

La virtualisation : une rponse aux enjeux actuels des DSI.Le temps o lon achetait un nouveau serveur en mettant une nouvelle application en production est bel et bien rvolu. Les projets de virtualisation sont de plus en plus nombreux dans les directions dexploitation, car ils rpondent aux problmatiques actuelles de rduction des cots, dconomie dnergie et de continuit dactivit. Fer de lance du Green IT, les machines virtuelles correspondaient environ 13 % des serveurs du march en 2006, et devraient atteindre une proportion de 35 % dici 2010.

ESTIMATION PAR LES DSI DES GAINS LIS LA VIRTUALISATION

Source : Gartner 2006

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Les ratios de la scurit informatiqueLa gestion des identits est un dfi croissant pour la scurit du SILa gestion des identits, ou Identity and Access Management (IAM), est devenue une priorit importante des fonctions scurit des DSI pour diffrents facteurs : Louverture du SI aux acteurs externes lentreprise (fournisseurs, clients) ; Laugmentation des solutions de mobilit, qui multiplient les points daccs et les failles potentielles du SI ; La numrisation et la communication dinformations critiques lintrieur de lentreprise (actualits et dcisions de nature RH, financire, stratgique). que les fourchettes de cots qui sont associes leur mise en place et leur fonctionnement. Toutes ces solutions ont des cots fixes levs et des degrs dautomatisation variables.

Solutions actuelles et perspectives long termeNous prsentons dans le tableau cidessous un ventail reprsentatif des solutions IAM du march actuel, ainsi

% des grands 70 et des grandes comptes administrations ont initi des projets dIAM.

Les cots des solutions de scurit IAMCots par utilisateur (hypothse : 10 000) Solutions de scurit IAM Mise en place Rcurrent annuel volutionAuthentification forte Authentification SSO (Single Sign On) Badge unique Gestion des habilitations Organisation et processus Organisation, processus et provisioning PKI, hors dploiement des certificats Chiffrement, hors mise en uvre de la PKI 30 40 70 80 120 150 70 90 120 140 40 60 50 100 20 30 30 40 70 90 40 60 50 70 40 50 40 60

Facteurs majeurs impactant le prixNombre dutilisateurs Nature du chiffrement

Les Datacenters et PCIDes standards qui se stabilisentConcernant les Datacenters, nous avons constat des volutions importantes en matire de standards. Les prix au mtre carr ont peu peu disparu au profit des prix au kW. Avec la mutualisation des serveurs, la capacit de puissance lectrique est aujourdhui plus contraignante que la surface ncessaire. Ce changement apparat comme globalement transparent puisque la densit de puissance moyenne des Datacenters est actuellement de 1 kW / m2 . Cependant, les densits de puissance seront amenes progressivement augmenter, ce qui rendra le kW encore plus lgitime.

Un march comptitif mais qui se tendLexternalisation de son hbergement chez un prestataire conserve un intrt, puisquelle permet notamment

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Les cots dun DatacenterLUptime Institute a mis en place un systme de classification des Datacenters partir de leur temps dindisponibilit annuel. Ainsi, on retrouve quatre catgories : Tier I : 28,8 heures Tier II : 22 heures Tier III : 1,6 heure Tier IV : 0,8 heure Ces standards ont permis aux hbergeurs dhomogniser leurs offres. Les cots prsents ci-dessous sont valables pour des Datacenters de taille suprieure 2 MW avec une densit de puissance de 1 kW / m2. Classification TierCots de construction (HT) Cots rcurrents (HT)

Tier II10 k / kW 1,3 k / kW / an

Tier III14 k / kW 1,4 k / kW / an

Tier IV16 k / kW 1,6 k / kW / an

de saffranchir dinvestissements consquents (entre 10 k et 16 k par kW). Nanmoins, les cots rcurrents annuels, qui reprsentent entre 10 15 % des cots de construction pour un hbergement en interne, sont 2 3 fois plus levs pour une solution externe. Avec un taux doccupation en Ile-deFrance qui ne cesse daugmenter (et qui a atteint 80 % en 2007), les cots dhbergement locatif en France devraient augmenter dans les annes venir.

Les Plans de Continuit Informatique (PCI / PRA)Le budget du PCI : un ratio instable Les Plans de Continuit Informatique sont par dfinition trs diffrents dun Systme dInformation un autre. Difficile donc den faire ressortir des ratios prcis. Par exemple, la mise en place dun PCI peut peser entre 5 et 25 % du budget annuel dune DSI. Les cots annuels rcurrents varient quant eux entre

1 et 15 % du budget, mme si le ratio de 6 % a souvent t cit. On peut expliquer cette variance importante par lexistence de solutions de complexit et de performance trs diffrentes. Par exemple, le cot dun PCI peut tre multipli par cinq sur un mme primtre entre un secours froid et de la haute disponibilit. En guise dinvariants, il existe des facteurs qui rendent la mise en place dun PCI plus facile et moins coteuse : Une approche par les processus documents ; Un SI document et inventori (applications, serveurs) ; Un SI urbanis et SOAis (pour amliorer la gestion des flux entre la partie secourir et la partie non secourue) ; Une infrastructure virtualise. Les grandes tendances du PCI Les solutions de PCI ont beaucoup volu ces dernires annes, le march nest pas encore mature, mais quelques grandes tendances sen

dgagent. Tout dabord, on notera que la part dapplications secourues par les DSI dans leur PCI avoisine les 30 %, mais devrait rapidement progresser 40 ou 50 %. Ensuite, un PCI doit tre maintenu rgulirement (au niveau technique, mais aussi au niveau des procdures qui le rgissent) et test au moins une fois par an de manire globale. Autrement, il perd son intgrit et devient rapidement obsolte. Enfin, un PCI, pour tre utile, doit envisager des cas de sinistre de diffrentes natures. Les principaux sinistres qui motivent la cration de PCI sont les suivants : Destruction de site ; Perte dalimentation ou de climatisation ; Risques sociaux (RH critiques) ; Pandmie.

La structure de cots dun PCILe cot dun PCI varie en fonction de : Nombre dapplications secourues : en moyenne 30 %, en progression de 40 50 % La complexit et la performance de la solution choisie (facteur de 1 5 entre le secours froid et la haute disponibilit) La stabilit du SI (changement de processus, modification de la criticit des applications) Poste de cotPilotage Infrastructure Applications

Cots de mise Cots en place rcurrents25 % 15 % 60 % 20 % 15 20 % 60 65 %

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Les ressources humaines etlimpact de lOffshore

et contraint conserver des ressources mal adaptes aux volutions ncessaires. Le recours aux forces externes vient parfois compenser des dficits de comptences, sans toutefois rduire le cot fixe des effectifs internes.

Salaires mdians en France en 2008Salaire mdian 2008 (k)48,0 45,4 45,0 41,6 39,9 39,7 35,8 30,5 30,3 29,0

ProfilArchitecte systme Ingnieur support technique Administrateur BDD Ingnieur rseau tlcoms Ingnieur scurit Ingnieur systme Analyste confirm Analyste junior Technicien Hot Line Technicien rseau tlcomsSource : 01 Informatique, juin 2008

Les ressources humaines restent un poste de cot relativement incompressibleLes profils recherchs restent rares et chers. La restructuration des quipes ncessite formation, encadrement et accompagnement du changement. La flexibilit des emplois est limite

La part de loffshore dans le march augmenteLa part de loffshore dans le march des logiciels et services ne cesse de crotre. En 2005, elle se situait 1 %, en 2009 nous devrions atteindre 9 %. Elle se manifeste soit par un recours direct des entreprises, souvent parce quelles ont des activits cur de mtier dans des localisa-

RGLES DE DIMENSIONNEMENT ET DE STRUCTURE DES QUIPES tions Low Costs sur lesquelles elles peuvent sappuyer, soit par le biais des prestataires qui dlocalisent pratiquement tous une part de plus en plus importante de leurs activits tant pour lintgration ou la maintenance que pour lexploitation ou le support. Pour une raison qui nous chappe les analystes continuent fixer 15 % la limite suprieure que pourrait atteindre ce march. Nous pensons que cela pourrait tre beaucoup plus. Des ajustements soprent constamment et continueront soprer sur les diffrentiels de salaires (comme sur la qualit des services et ladaptation aux exigences des clients franais). Mais les carts sont si impor-

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proximit et dencadrement important pour grer lloignement gographique, culturel et linguistique. On met en vidence une relle corrlation entre lloignement gographique / culturel et le niveau de cot. Globalement donc, le gain reste peu prs le mme quel que soit lloignement de lexternalisation, puisquil faudra compenser les carts par un encadrement, des relais, des ajuste-

Les salaires de lOffshore

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tants que lintrt de loffshore et du nearshore perdurera probablement encore longtemps. En revanche les gains de 30 50 % annoncs par les prestataires ne se ralisent pas. On approche plutt au mieux les 20 25 % du fait : de la croissance importante des salaires dans les pays qui ont le plus bnfici de loffshore ces 5 dernires annes (Inde, Russie, Maroc) ; linflation des salaires atteint 50 % en Inde o la demande amricaine et anglaise est trs forte ; des problmes de qualit qui entranent un volume de correctif hors normes europennes ; la ncessit, lusage, de relais de

tarifs offshore bruts Il faut ajouter aux dinterface culturelle, de une couche dencadrement, relation de proximit qui va reprsenter entre 15 % et 30 % de surcharge.

ments qualit Le Vietnam, lUkraine et la Roumanie restent les pays aux cots les plus faibles. La Roumanie bnficie quant elle dun positionnement particulier, parce que le cot est trs bas alors que la proximit culturelle et linguistique avec la France est forte. Les Amricains restent de loin les plus gros consommateurs doffshore. Ils absorbent 80 % du march.

Source : Offshore Development 2008

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Retour dexprience FM LogisticFM logistic a mis en place un systme danalyse de cots et de facturation des services de la DSI. Cela a conduit un Benchmarking externe et interne, ainsi qu une amlioration permanente de la productivit et du ciblage des performances SI vers les besoins des mtiers.

Les meilleurs pratiques pour mettre en place une dmarche de facturation des services1. Adopter un dcoupage des produits et services lidentique du march (ex : licence, maintenance, administration) ; 2. Facturer les produits et services partir dunits duvre cohrentes avec la charge informatique et qui sont comprhensibles et grables par le mtier (ex : nombre dutilisateurs, nombre de vhicules, taille du parc) ; 3. Travailler en quipe avec le contrle de gestion ; 4. valuer et suivre dans le temps limpact de ce nouveau mode de facturation sur les budgets des mtiers ; 5. Les meilleurs tarifs ne sont pas forcment les plus justes, mais ceux qui sont cohrents avec les ressources IT consommes, ceux dont limpact est acceptable dans les budgets des mtiers et ceux qui sinscrivent dans une logique de march, pour favoriser le benchmarking ; 6. tablir une facture interne claire qui permet au mtier de valider le nombre dunits duvre et le montant de sa facture ; 7. Ajuster priodiquement la facture interne au nombre rel dunit duvre ; 8. Associer la facturation des produits et services des engagements de service et communiquer sur les rsultats (au niveau financier, mais aussi de la qualit des prestations) ; 9. Ne pas tre inflexible, privilgier ltablissement dune confiance avec les mtiers par rapport aux units

duvre factures et au niveau de service fourni, quitte facturer un petit peu moins ou avoir des indicateurs moins bons ; 10. Faire voluer le catalogue en tenant compte la fois des prix du mar-

ch produits ou services quivalents et des demandes (ou critiques) des mtiers ; 11. Viser la couverture des cots de la DSI, ni plus ni moins.

Bnfices de la dmarche pour la DSI La DSI est responsable de Permet de sortir du discours : a ne marche pas, je nai pas de rponse cest trop cher, ailleurs cest mieux

la qualit des ses produits, du respect des SLA et du niveau de prix associ. La MOA est responsable du contenu des produits, de son budget et de lusage quelle en fait (performance oprationnelle).

Positionne la DSI vis--vis de la

DG comme bon gestionnaire et comme partie prenante de la recherche de comptitivit lments plus pertinent que le ratio IT / CA et de voir sur quelles produits ou service la DSI est comptitive ou non par rapport au march. projets et les cots rcurrents IT.

Avant daller chercher de

la valeur chez les autres montrer que lon est capable den chercher chez soi !

Permet de se bencher sur des

Samliorer ou externaliser

Permet de chiffrer trs facilement les Permet de mesurer les gains/

Utilisation du catalogue Suivi de la performanceconomique

pertes de comptitivit au fil du temps sur des dossiers talon . des temps avec la mme logique (licence, maintenance, administration, dveloppement la journe ). du business pour trouver au fil du temps la facturation la plus juste et qui colle le mieux la stratgie de lentreprise.

Permet de mettre en place un suivi

Permet la DSI de savoir si

elle fournit les services pour lesquels elle est paye !

Permet de rpondre aux demandes

Exemple : avoir des tarifs IT pluscomptitifs pour adresser des dossiers de type ou de taille X.

Avant : Jai un nouveau client, Permet de changer lescomportements je veux un nouveau serveur... que vous optimisiez mon parc de serveurs... IT / CA en 4 ans.

Maintenant : Je voudrais Gain de 27 % sur le ratio

Permet une responsabilisationde tous sur les dpenses

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Conclusion

Demain bien plus encore quhier, nous devons nous attendre une pression forte sur les cots SI. Des conomies sont possibles dans la plupart des entreprises sans porter prjudice la qualit, nous en sommes persuads. Il est clair galement quil faut se battre pour prserver linvestissement en informatique. Cest un investissement innovant et diffrenciateur, porteur de croissance pour lentreprise sil est bien dirig. Sil ne fallait conserver quun seul ratio de pilotage parmi tous ceux que nous proposons et tous ceux quutilisent les entreprises et les consultants, nous pencherions vers la proportion de dpenses consacres la cration de nouveaux outils, extension du primtre ou des fonctionnalits applicatives. Quant aux cots rcurrents iso primtre, ils devraient dcrotre rgulirement de 5 % 10 % au moins par an. Ce sont les gains que lon est en droit dattendre dun secteur o la productivit des outils, des infrastructures, des rseaux et des ressources humaines, par le biais de lexternalisation, de la spcialisation, de lautomatisation voire de lexportation sont prouves annes aprs annes. Il nen reste pas moins vrai que les cueils sont nombreux sur ce parcours de matrise des cots rcurrents et quils ne sont pas simples surmonter : la pression des fournisseurs dont le modle de dveloppement ou de survie conomique dpend du renouvellement rgulier des infrastructures et des services ; des patrimoines applicatifs complexes et entremls dont on a perdu la matrise ; des quipes internes qui ont fonctionnellement et personnellement intrt conserver cette complexit qui les met en valeur, et retenir les intervenants externes qui les allgent et renforcent leur pouvoir ; des directions utilisatrices qui ne remettent pas en cause leurs processus et prfrent empiler les demandes vis--vis des SI.

Malheureusement ou heureusement, ce sont souvent aujourdhui des investissements dentreprise qui chappent largement au contrle de la DSI, qui pourront apporter des gains significatifs terme. Lurbanisation se fait avec les mtiers, la revue des processus mtiers et laccompagnement du changement se font dans les mtiers, et la rflexion sur lapport potentiel des technologies de linformation aux mtiers ne peut rsulter que de travaux de rflexion communs entre DSI et mtiers. Les grandes poches de gains ou de cration de valeur se situent aujourdhui ces niveaux. Ils peuvent ncessiter de linvestissement et nous sommes confiants sur le fait que les dcideurs de lentreprise sauront prendre ce risque si lapport leur est dmontr et si des efforts de rduction des cots significatifs sur le rcurrent sont oprs. Peut-tre que la vague Green IT saura contribuer ce mouvement vertueux : rutiliser les composants, recycler, utiliser la capacit de traitement disponible par la virtualisation et rduire ainsi les factures de fluides et de logistique, faire durer les parcs dquipement avec une gestion plus rigoureuse. En tout tat de cause, cela nous parat la condition imprieuse pour que les DSI continuent spanouir sur des projets innovants, valoriss et non subis par les mtiers et les utilisateurs, en tenant leur place de contributeur au dveloppement de lentreprise. Cest lantidote une autre volution possible vers la DSI logistique pourvoyeuse de puissance de traitement banalise. Et pour cela la DSI doit constamment garder un il sur ses indicateurs de pilotage : toute opration (au sens large) installe dans la rcurrence doit avoir un cot unitaire de fonctionnement en rgression dans le temps, une fois le niveau de qualit rellement ncessaire atteint. Elle doit constamment tre en recherche dactions court terme ou plus long terme qui permettent plus dapport pour les mtiers et lentreprise, en collaboration avec eux.

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LexiqueDatacenterLittralement, centre de traitement des donnes. Il est compos dune architecture physique, dun rseau et a pour objectif dassurer une haute disponibilit du Systme dInformation de lentreprise.

Open Source (ou logiciels libres)Terme qui sapplique aux logiciels dont laccs, la modification et la diffusion du code source sont gratuites. Ainsi, une entreprise qui acquiert un logiciel libre ne paie pas sa licence, mais doit souvent endurer des cots de dploiement et de configuration.

dinteroprabilit et de rduction de couplage entre les diffrents systmes qui implmentent leurs systmes dinformation.

TierLUptime Institute a mis en place un systme de classification des Datacenters partir de leur temps dindisponibilit annuel. Cette classification se dcline en 4 Tier.

eHelpDeskOutil qui permet aux utilisateurs deffectuer des demandes en ligne, via une application web. Cette application permet de centraliser les demandes et propose des solutions pour les demandes les plus simples.

Public Key Infrastructure (PKI)Une infrastructure cl publique rassemble les composants physiques et logiciels ainsi que les processus ncessaire la gestion du cycle de vie des certificats numriques ou lectroniques. La PKI permet aux utilisateurs de chiffrer et de signer lectroniquement des documents, en garantissant ainsi leur confidentialit, authentification, intgrit et non-rpudiation.

UrbanisationDmarche qui permet de matriser la croissance et la complexit grandissante du SI. Lurbanisation consiste dcouper le SI en modules autonomes, puis dcoupler ces modules pour quils puissent voluer sparment, tout en interagissant avec le systme.

Green ITConcept marketing et tendance technologique qui vise rendre linformatique cologique. Le fer de lance du Green IT est la rduction de la consommation des serveurs (mise en place par la virtualisation), mais il se traduit aussi par lutilisation dans les matriels informatiques de matriaux non polluants et recyclables.

VirtualisationCest lensemble des techniques matrielles et / ou logicielles qui permettent de faire fonctionner sur une seule machine plusieurs systmes dexploitation et / ou plusieurs applications, sparment les uns des autres, comme sils fonctionnaient sur des machines physiques distinctes. Par extension, les techniques de virtualisation peuvent permettre dassurer la continuit dactivit, mais aussi doptimiser le taux dutilisation des serveurs.

Plan de Continuit Informatique (PCI)Appel aussi communment PCA (Plan de Continuit dActivit) ou PRA (Plan de Reprise dActivit), le PCI a pour but la reprise des activits aprs un sinistre important touchant le systme informatique. Le PCI comprend la fois les infrastructures ncessaires au secours informatique, mais aussi les rles attribus et les procdures suivre en cas de lancement du plan de reprise.

Identity & Access Management (IAM)La gestion des accs et des habilitations est en charge de scuriser laccs au SI de toutes les personnes ou entits concernes sur un mode ternaire : cration, modification et suppression du compte et des accs.

Loi de MooreLes noncs de Moore concernent le matriel informatique. Elles stipulent que la puissance, la capacit, ou encore la vitesse de ces matriels sur le march doublent tous les 18 mois voire 2 ans prix constant. Bien quapproximatives et suppositives, ces concepts se retrouvent largement sur diffrents marchs du matriel IT : la facture reste peu prs constante, pendant que les puissances, capacits, vitesses augmentent presque du double.

Xshore (Offshore, Nearshore, Inshore)Cette dnomination indique le lieu de ralisation dune prestation : Offshore : Dans un pays loign, gnralement bas cot (lOffshore ncessite la mise en place de structures de pilotage importantes) ; Nearshore : dans un pays proche (le Nearshore limite les risques lis lOffshore tout en permettant de raliser des conomies importantes) ; Inshore : dans le pays du client.

ProvisioningAllocation automatique des ressources.

Service-Oriented Architecture (SOA)Larchitecture oriente services est une forme darchitecture de mdiation qui est un modle dinteraction applicative qui met en uvre des composants logiciels, appels services. Larchitecture oriente services est une rponse trs efficace aux problmatiques que rencontrent les entreprises en termes de rutilisabilit des dveloppements,

MCOMaintien en Conditions Oprationnelles.

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KLC : qui sommes-nous ?KLC, conseil oprationnel en Sourcing et Gouvernance.

Depuis 18 ans, KLC ralise des missions de conseil auprs des matrises douvrage de grandes entreprises. Ses interlocuteurs sont aussi bien les directions gnrales et directions utilisatrices que les "CIO" (ou DSI, directeurs des systmes dinformation). KLC est totalement indpendant des constructeurs, diteurs et prestataires de service. KLC assure pendant toute la vie des oprations dinfogrances, ou dintgration, un continuum de missions de conseil et dassistance aux entreprises.

En 2006, KLC a rejoint Solucom group, en complmentarit des autres filiales : Arcome, Dreamsoft, Idesys, NewArch, Vistali et aujourdhui Cosmosbay~Vectis

www.solucom-group.fr

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Tour Franklin, 100-101, terrasse Boieldieu 92042 Paris La Dfense CEDEX Tl. : (+33) 01 49 03 29 05 Contact : contact@klc.fr

www.klc.fr

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