KOMUNIKACIONE KOMPETENCIJE
INTERPERSONALNI ODNOSI I
GRUPNA DINAMIKA
Doc. dr Ivana Kovačević
POJAM KOMUNIKACIJE
Komunikacija je proces razmene
informacija i značenja između
učesnika putem smislenih i
razumljivih simbola
Uspešnost komunikacije zavisi od
komunikacionih veština aktera
ZADATAK 1.
TEST KOMUNIKACIONIH
VEŠTINA
Pred Vama se nalazi niz tvrdnji koje se odnose na uobičajen način na koji komuniciramo sa drugim osobama. Stepenom slaganja sa tvrdnjama procenite koliko one opisuju Vašu komunikacionu praksu
1 ______
2 ______
3 ______*
4 ______*
5 ______*
6 ______
_________
7 ______
8 ______*
9 ______
10 ______
11 ______*
12 ______*
_________
13 ______
14 ______
15 ______*
16 ______
17 ______*
18 ______*
_________
19 ______
20 ______
21 ______
22 ______*
23 ______*
24 ______*
_________
25 ______*
26 ______
27 ______*
28 ______
29______
30 ______*
_________
aktivno
slušanje
prenošenje
poruke
razumevanje
procesa, aktera
i konteksta kontrola
emocija asertivnost
VEŠTINE KOMUNICIRANJA
I. AKTIVNO SLUŠANJE
Cilj: Dobiti željene informacije uz
Uspostavljanje “raporta” sa sagovornikom (biti “naštelovan”, prilagođen i verbalno i neverbalno na sagovornika stvarajući atmosferu poverenja
AKTIVNO SLUŠANJE
Pažljivo saslušati sadržaj poruke
“osluškivati” emocionalna stanja i raspoloženje sagovornika
Odgovoriti na osećanja sagovornika
Opažati neverbalne i paralingvističke poruke
Postavljati pitanja
Reflektovati (“vratiti poruku”) sagovorniku – rezimirati ono što smo čuli
VEŽBA BR. 2.
VEŽBA AKTIVNOG
SLUŠANJA
Pred Vama se nalaze izjave koje su zaposleni davali svojim poslodavcima i njihovi odgovori. Na Vama je da izaberete odgovor koji najbolje predstavlja aktivno slušanje
II. PRENOŠENJE PORUKE
Primer: TEHNIKA PITANJA ZAMKI
Iskušenik upita sveštenika:
“Mogu li da pušim za vreme molitve?”
Odgovor je negativan.
Iskušenik upita sveštenika: “Mogu li da se molim dok pušim?”
Odgovor je pozitivan.
PREPORUKE
Prvo promisliti pa reći
Logički strukturisati poruku
Razvijati svoj rečnik
Naći pravi trenutak
Dobar izgovor i artikulacija
Izbegavati poštapalice
ZADATAK BR.3.
VEŽBA PRENOŠENJA
PORUKE
Pronađite odgovarajuće “nepovređujuće” sinonime (druge prideve ili fraze) za sledeće prideve:
1. Rigidan
2. Priglup
3. Ružan
4. Kriv
KOMUNIKACIONI FILTERI
FILTERI PRIMAOCA
- semantika
- emocije
- stavovi
- očekivanja od uloga
- demografski (status, pol, obrazovni nivo, starost,
poreklo, jezik)
- paralingvistički znaci
- neverbalna komunikacija
- lične karakteristike
- opažanje
- situacione varijable
(udaljenost, nedostatak vremena)
- komunikacione veštine
PO
ŠIL
JA
LA
C
PR
IMA
LA
C
PO
RU
KA
FILTERI POŠILJAOCA
- semantika
-- emocije
- stavovi
-- očekivanja od uloga
-- demografski (status, pol,
obrazovni nivo, starost,
poreklo, jezik)
-- paralingvistički znaci
-- neverbalna komunikacija
-- lične karakteristike
-- opažanje
-situacione varijable
(udaljenost, nedostatak vremena)
- komunikacione veštine
III. RAZUMEVANJE PROCESA, KONTEKSTA I
AKTERA KOMUNIKACIJE
- TRANSAKCIONI MODEL KOMUNIKACIJE -
POZNAVANJE AKTERA KOMUNIKACIJE:
RAZUMEVANJE SEBE I DRUGIH
- PRETPOSTAVKE O LJUDIMA UOPŠTE -
Sposoban/nesposoban
Druželjubiv/neprijateljski
Radoznao/nezainteresovan
Vredan/bezvredan
Iznutra/spolja motivisan
Marljiv/lenj
Govorljiv/ćutljiv
Pouzdan/nepouzdan
Podsticajan/kočeći
Pun poverenja/sumnjičav
Poistovećen/otuđen
Ličan/bezličan
Privlačan/odbojan
Topao/hladan
Osetljiv/grub
Dominantan/zavisan
RAZUMEVANJE CILJEVA KOMUNIKACIJE
oslobađanje – kontrolisanje
pohvala – kritika
traženje – davanje podrške
Širenje – sužavanje perspektive
Samootkrivanje – samoprikrivanje
Davanje – primanje informacija
Davanje – primanje pomoći
Angažovanje – izbegavanje
Usmerenost na procese – usmerenost na rezultate
Altruizam - narcizam
VEŽBA BR. 4.
RAZUMEVANJE SEBE I
DRUGIH I PREPOZNAVANJE
CILJEVA KOMUNIKACIJE
Pokušajte da na osnovu iskaza zaključite koja je svrha poruke osobe koja je šalje
RAZUMEVANJE POTREBA
Potreba za fizičkom sigurnošću
(oslobođenost od fizičkih ozleda i pretnji)
Potreba za emocionalnom sigurnošću
(odsustvo straha, stida, ozlojeđenosti i bola)
Potreba za potpunim razumevanjem
Potreba za pripadanjem i prihvatanjem
Potreba za kompetentnošću i priznanjem,
uvažavanjem
Potreba za postojanjem smisla
RAZUMEVANJE NESVESNIH PORUKA
- MEHANIZMI ODBRANE -
Racionalizacija “kiselo
grožđe”/”sladak limun”
Identifikacija
Projekcija
Potiskivanje
Regresija
Reakciona formacija
Sublimacija
Nesvesni mehanizmi koje ličnost koristi da bi ublažila
neprijatni unutrašnji konflikt ili otklonila izvesnu unutrašnju
opasnost koja stvara napetost
Funkcija očuvanja samopoštovanja i integrisanosti ličnosti
VEŽBA BR. 5.
PREPOZNAVANJE
MEHANIZAMA ODBRANE
Na osnovu iskaza pokušajte da pretpostavite koji mehanizam odbrane sagovornik najverovatnije koristi
IV. OPAŽANJE, PREPOZNAVANJE I
KONTROLA EMOCIJA
Opaziti opšti emocionalni ton (pozitivno/negativno)
Opaziti specifičnu vrstu osećanja (precizirati)
Proceniti intenzitet osećanja
Odraziti emocionalno stanje
POKAZATELJI EMOCIONALNIH STANJA
Fiziološke promene u funkcionisanju
pojedinih unutrašnjih organa (disanje,
varenje, rad srca)
Promene u pokretima lica i tela
Promene u glasu
Subjektivni doživljaj
ZADATAK BR. 6.
OPAŽANJE
EMOCIONALNIH
STANJA
Pokušajte samo na osnovu iskaza da opazite sa kojim
ih emocijama sagovornik daje
AKTIVNO/EMPATIJSKO SLUŠANJE
EMPATIJA – neposredno saznavanje osećanja, stanja, namera i želja druge osobe putem uživljavanja u njena emotivna stanja ali bez gubljenja jasnih granica (bez preplavljivanja tuđim emocijama)
Izbegavanje osuđivanja (nevrednovanje)
Bezuslovno prihvatanje (osobe i onog što je rečeno)
Strpljenje
V. ASERTIVNOST
samoprodorno, borbeno ponašanje koje se ispoljava u odlučnoj i aktivnoj odbrani sopstvenih prava i potreba i aktivnom stremljenju ka cilju, na socijalno prihvatljiv i za druge nepovređujuć način
TEHNIKE ASERTIVNOG
KOMUNICIRANJA
Komunikaciona kompetentnost je skup naučenih ponašanja
= Asertivno ponašanje je veština koja se uči, stiče i održava iskustvom
ELEMENTI I PROCES ASERTIVNOG
KOMUNICIRANJA
Empatija – reći nešto što odražava da ste razumeli
osećanja druge osobe
+ poštovanje
Iznošenje problema – izreći način na koji Vi vidite
situaciju (problem) i negativno osećanje
Otvoreno reći ono što Vi želite (očekujete), svoje
ciljeve i željenu promenu ponašanja
“FORMULA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE”
“Želeo/la bih __________
(ili razumem, vidim da...);
ali, kada ti ___________,
Ja se osećam _________________.
Značilo bi mi ukoliko bi ti ___________.”
PRIMER: “Primetila sam da kad god treba da izađemo negde, ti se spremiš pre
mene i počneš da me požuruješ da se i ja što pre spremim iako imamo još vremena do polaska.
Razumem da se unervoziš jer si ti spreman a ja još nisam,
Ali što me više požuruješ ja bivam sve nespretnija i treba mi čak i više vremena da se spremim. Uvek se završi tako što budemo ljuti jedno na drugo i pre nego igde krenemo i time pokvarimo celo veče.
што ме више пожурујеш ја бивам све неспретнија
Hajde da se dogovorimo da od sad unapred odredimo tačno vreme kad ćemo krenuti, i ukoliko se ti spremiš pre mene, molila bih te da jednostavno odeš u drugu sobu i odgledaš nešto na TV dok se i ja ne spremim?
Ukoliko ipak dođeš da me požuruješ ja ću te u miru podsetiti na vreme i naš dogovor. Na taj način ćemo oboje uživati mnogo više u zajedničkim izlascima.
prepoznavanje
osećanja
Uočavanje
problema
Izjašnjavanje o
svojim
potrebama
(nuđenje
rešenja)
“JA GOVOR”
Baviti se problemom, a ne optužbama
“Želela bih da završim svoju priču bez prekidanja”
“Uvek me prekidaš dok pričam!”
NEVREDNUJUĆI SUDOVI –
NEOSUĐUJUĆE TVRDNJE
Navoditi neutralne činjenice bez osuđivanja
“ovo što si uradio ništa ne valja” “Treba da ispraviš
greške u kucanju i
promeniš stil pisanja”
“Nećeš valjda na ulicu TAKO obučen?!” “Jesi li primetio da imaš
fleke na majici?”
PREUZETI ODGOVORNOST
Iskazati svoje mišljenje, osećanja i stavove i preuzeti
odgovornost za njih
“Iznervirao me je!” “Iznerviram se
kad ne održi obećanje”
“Jedino razumno
što se može učiniti...”
“Verujem
Da je najbolji način
da se to uradi...”
JASNI ZAHTEVI; PREDLOG REŠENJA
+
KONKRETNOST
Formulisati jasne, direktne zahteve
Ne izazivati negativan odgovor
“Da li bi imao nešto protiv...?” “Zašto ti ne bi...?”
“Da li bi hteo...molim te...?”
OPŠTI STILOVI KOMUNIKACIJE:
Pasivni
“Žrtva situacije”, spoljašnja kontrola, izbegavanje konflikata = poraz/pobeda
Agresivni
“nosioci” moći i kontrole situacije = pobeda/poraz
Pasivno-agresivni
Koriste indirektne strategije izbegavanja =poraz/poraz
Asertivni
Poštovanje svojih i tuđih potreba = pobeda/pobeda
PRIMER: - SITUACIJA KOMUNICIRANJA POTREBE DA SE NE PUŠI -
Agresivan
“Gubi se. Stvarno si kreten što me izazivaš tom cigaretom”
Pasivan
Ništa ne progovara i oseća se loše zbog toga
Pasivno-agresivan
“Dobićeš rak pluća (otrovaćeš nas) tom cigaretom”
Asertivan
“Pokušavam da ostavim pušenje. Molim Vas da imate razumevanja”
Gubitak kontrole;
Povećana tenzija
Gubitak samopoštovanja
Smanjeno samopouzdanje
Pasivno suprotstavljanje koje prebacuje odgovornost za komunikaciju na sagovornika
Oba sagovornika se osećaju loše
Osećate se dobro. Tražite ono što želite da dobijete. Ispoštovali ste i svoja i tuđa osećanja. Druga osoba je uključen au to i razume da Vam je trenutno teško
Izbegli ste potencijalno opasan okidač (krivicu ili bes)
Stil komuniciranja Rezultat
“SKRIVENE” PORUKE
Asertivnost: “ovo je ono što ja mislim i osećam; zanima me šta ti misliš i osećaš”
Pasivnost: ”moja osećanja i mišljenje nisu bitni, bitno je samo ono što ti osećaš i misliš; samo si ti važan, ja sam niko”
Agresivnost: “ovo je ono što ja mislim i samo je to bitno; ti si glup što ne misliš isto kao ja; to je ono što ja hoću, ono što ti hoćeš nije bitno”
Pasivno/agresivan stil: “ono što ja mislim je bitnije od onoga što ti misliš ali neću otvoreno to da ti kažem, treba sam da dođeš do toga”; “ti si kriv što ne razumeš šta ja hoću”
POKAZATELJI ASERTIVNOG PONAŠANJA
neverbalni: telesni stav koji odaje otvorenost i prijemčivost
uspravan stav,
pokreti usklađeni i opušteni,
smirenost
razgovetan i vedar glas,
direktan ali ne napadan kontakt očima
svesnost i poštovanje ličnog prostora
Otvoreno izražavanje svog stava i otvorenost da se čuje tuđe mišljenje
Direktnost i iskrenost ali ne svadljivim i pretećim tonom
Pažljivo slušanje povratne informacije
Sposobnost da se čuje i prihvati tuđe mišljenje koje je drugačije
Izražavanje zahvalnosti za pozitivan fidbek
Prihvatanje odgovornosti i promišljanje o negativnom fidbeku
VEŽBA BR.7. PREPOZNAVANJE
STILOVA KOMUNIKACIJE
a. Razmislite koji komunikacioni stil Vi najčešće koristite. Kakvi su ishodi tih komunikacija?
b. Prokomentarišite sledeće rečenice s
obzirom na stil kojim su izrečene
c. Pokušajte da pretpostavite koje bi
reakcije one izazvale kod sagovornika
d. Pokušajte da ih preformulišete tako da
odražavaju asertivni komunikacioni stil
PREDNOSTI ASERTIVNOSTI
Poboljšava međuljudske odnose
“Leči” osećanje niže vrednosti
Smanjuje stres
Smanjuje osećanja bespomoćnosti i depresivnosti
Smanjuje konflikte i anksioznost
Održava samopoštovanje
Čuva poštovanje drugih
Pruža doživljaj kontrole