Konfliktgespräche mit KundenUrsachen Folgen Vermeidungsstrategien
14. April 2011 2 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden
Vorstellung Zopp Organisationsberatung
Konfliktarten
Konfliktursachen
Konfliktfolgen
Vermeidungsstrategien
14. April 2011 3 Hamburger Consulting Club
Zopp Organisationsberatung - seit 1995
Ursprung: QM-Beratung – Logistikwirtschaft
Heute: Prozessanalyse => Folgemaßnamen begleiten
Mitarbeiterpotentialanalysen => Seminare
Coaching für Leitende MA Sachbearbeiter
Mitarbeiterführung Generationenübergang
Branchen: Handel, Versicherungsgewerbe, Gesundheitswesen, Handwerker, Logistikwirtschaft, Banken, Produktionsunternehmen
14. April 2011 4 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden
Konfliktarten: Sachkonflikte
Beziehungskonflikte
Wertekonflikte
(Innerer Konflikt = seelischer Zustand, Rollenkonflikt)
Reaktionen: Kampf Flucht Bewältigung
14. April 2011 5 Hamburger Consulting Club
Konfliktverlauf – Eskalationsstufen Friedrich Glasl, * 1941, Wien österreichischer Ökonom.
Verhärtung: Standpunkte prallen aufeinanderPolarisation und Debatte: Harte, verbale KonfrontationenTaten statt Worte: Abheben von der Gegenpartei,
Gegenpartei lächerlich machenSorge um Image: Einbindung von Unbeteiligten durch Austragung der
Konflikte in der ÖffentlichkeitGesichtsverlust: Gegenseitige DemütigungDrohstrategien: Es geht nur um Macht, der Drohende „muss“
Entschlossenheit beweisenBegrenzte Vernichtungs-schläge: Verlust des SicherheitsgefühlsZersplitterung: Vernichtungsaktionen werden häufiger. Macht und Existenz des Gegners vernichtenGemeinsam in den Abgrund: Bedenkenlos wird die verfügbare Gewalt eingesetzt.
14. April 2011 6 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Ursachen
Kein falschen Grundlagen im Akquisitionsgespräch legen
+ Abgrenzung des möglichen Leistungsbereichs
+ Keine falschen Hoffnungen wecken
+ Vorstellungen des Kunden realisieren / korrigieren
+ Verständnisfragen stellen.
14. April 2011 7 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden - Beispiel
Unternehmen will eine Prozessreorgansiation kaufen
- Sagt: „ Alle Prozesse kommen auf den Prüfstand“
- meint: „Alle operativen Prozesse“ GF bleibt unberührt
- Das Analysegespräch mit GF findet statt
mit zähem Verlauf
GF mag nicht nein sagen
- 2 Wochen später wird der Beratungsvertrag gekündigt
Begründung: Berater kennt die Interna der Szene nicht
14. April 2011 8 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Sympathieverlust
Kunde jahrelang beraten, hohe Zufriedenheit
Persönliche Nähe aufgebaut
Persönliches, persönlich genommen
Beratungsauftrag wurde ordentlich gekündigt
Jahre später: „Sie müssen mir nicht sagen, was ich falsch mache, das weiss ich selbst“
14. April 2011 9 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Berater sind auch Menschen
Kontakt war stets freundlich und immer distanziert
Kunde lässt spüren, dass Berater Dienstleister sei
Kunde lässt Berater warten,
nimmt vereinbarten Termin vor Ort nicht wahr,
sagt zugesagte Termine nicht ab.
Kunden raubt die Zeit und zahlt sie nicht.
=> Kunden will Macht demonstrieren.
14. April 2011 10 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Kunde fühlt sich „ertappt“
Langjährige Kundenbeziehung führt zu eindeutigen Aussagen des Beraters.
Voraussagen treten ein,
die der Kunde aber nicht w a h r haben wollte.
14. April 2011 11 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Die Folgen aus den Beispielen
Verärgerung
Auftragsverlust
Kundenverlust
Umsatzverlust
Imageschaden für Berater ggfs. auch für Kunden
14. April 2011 12 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Es ist der Beruf, nicht das Leben
Auch Kunden sind Menschen
Respekt und Anstand
Klarheit und Wahrheit
auch zu Lasten des Auftrages
Kunden wollen a u c h nicht beraten werden.
Dann ist dies zu klären im 4 Augen Gespräch
14. April 2011 13 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Distanz wahren schafft Überblick
Das Verhältnis von Nähe und Distanz ist stets auszuloten.
„Grenzen sind wichtig, sie werden bedeutend wenn man sie wahrnimmt.
Man nennt es auch Respekt“
14. April 2011 14 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Distanz ist der beste Ratgeber
keine Arroganz
keine Überheblichkeit
keine Selbstüberschätzung
auch keine Anbiederung
14. April 2011 15 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Vermeiden Sie „JA-Sager“ zu sein, um dem Kunden zugefallen
Besser: „Darüber müssen wir noch einmal sprechen“
Position vertreten:
A u c h die Sichtweise des Kunden einnehmen können
u n d die eigene Position vertreten,
diese im Zweifel aufgeben, wenn es sich um Ansichten handelt.
Unumstößliche Wahrheiten – Normen, Gesetze bleiben.
Wertvorstellungen ansprechen.
14. April 2011 16 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Verträge gestalten -
jedoch nicht zu viel regeln
Keine Ausstiegsszenarien, die selten vorkommen
z.B.: Gründe für a. o. Kündigungsrechte
Vertragsgestaltung: www.Hamburger-Consulting-Club.de/ Consulting Akademie/Rückblick
14. April 2011 17 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Latente Konflikte ansprechen
„Ich habe das Gefühl“
„Bei unserem letzten Gespräch spürte ich...“
„Ich habe folgendes Problem…“
14. April 2011 18 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Sprechen Sie alle Themen an, die Ihnen auffallen.
Hinterfragen Sie Sachverhalte:
Legen Sie sich widersprechende Aussagen offen.
Ausnahme:
Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe.
14. April 2011 19 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Lassen Sie nichts „anbrennen“
Klären Sie Defizite sofort
Sprechen Sie alle Themen an
Ausnahme:
Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen
gezogen und wollen keine Informationsweitergabe.
Bild: Ich komme nicht voran…. Suche die Lösung.
14. April 2011 20 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Klarheit und Wahrheit
Aufrichtig
verbunden mit
Kompetenz in Ihrem Fachgebiet
bei gleichzeitiger Abgrenzung,
Empfehlung von Kollegen:
führt zur Begrenzung / Vermeidung von Konflikten
14. April 2011 21 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien
Schlußsatz:
Wenn Menschen Erwartungen entwickeln, halten sie den Eintritt bestimmter Handlungen für wahrscheinlich.
Diese Annahmen, die in Routinen, Regeln, Normen und Rollen verankert sind, sorgen für Leistungskriterien und Interpretationsmaßstäbe.
Doch dieselben Erwartungen können auch eine flexibleHandlungsweise untergraben.
„Das unerwartete Managen“
Verlag Schäffer/Poeschel
14. April 2011 22 Hamburger Consulting Club
Konfliktgespräche mit Kunden
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
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