Kundenzufriedenheitsbefragung 2013
August 2013
Studie im Auftrag von
Stadtbetriebe Steyr
Übersicht
Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 3
1
Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
Zuverlässigkeit
Sicherheit
Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen
Verhalten bei Gasgeruch
4
7
9
14
18
24
2
3
4
5
6
Einleitung
7 27Zusammenfassung
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
1 Einleitung
Zielsetzungen der Befragung
Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 5
Laut § 12 Gasnetzdienstleistungsqualitätsverordnung
sind die Verteilernetzbetreiber verpflichtet, eine
regelmäßige, repräsentative und für alle
Verteilernetzbetreiber standardisierte Befragung
zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die
Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten
Netzdienstleistung durchzuführen. Die Ergebnisse der
Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer sind der
Regulierungsbehörde jährlich zu melden.
Die Befragung muss weiters den wissenschaftlichen
Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster
Beantwortung genügen. Die Erstellung des
standardisierten Fragebogens obliegt den
Verteilernetzbetreibern im Kollektiv.
Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit
Verteilnetzbetreibern und Berechnung der
entsprechenden Indexwerte für ...
- Zuverlässigkeit,
- Sicherheit und
- Qualität
Erfüllung der Verordnung mit effizientester Methode
(auch unter Berücksichtigung der zukünftigen
Verwendung der Ergebnisse durch E-Control)
ZielsetzungenAusgangssituation
Datenbasis und Erhebungsmethodik
Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 6
Kunden-Datenbank
alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max.
50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilernetzbetreibers
Grundgesamtheit
Random Verfahren
201 Kunden
Datenbasis Stichprobengröße
Stichprobenziehung
Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. Mai bis 4. Juli 2013
ErhebungszeitraumErhebungsmethode
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
1,32
1,32
1,39
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Zuverlässigkeitsindex
Sicherheitsindex
Qualitätsindex
Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 8
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung:
Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
3 Zuverlässigkeit
1,32
1,26
1,31
1,38
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Zuverlässigkeitsindex
Verfügbarkeit der Gasversorgung
Kompetenz der Mitarbeiter
Termineinhaltung
Zuverlässigkeit
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 10
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung:
Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
78,3%
18,7%
2,0% 1,0% 0,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,26
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Verfügbarkeit der Gasversorgung
n = 198 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 11
"Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"
5//
70,0%
24,4%
3,9% 1,1% 0,6%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,38
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Termineinhaltung
n = 180 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 12
"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?"
5//
71,7%
26,2%
1,4% 0,7% 0,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,31
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Kompetenz der Mitarbeiter
n = 145 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 13
"Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"
5//
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
4 Sicherheit
1,32
1,31
1,32
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Sicherheitsindex
technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers
24h Notdienst und Gasnotruf 128
Sicherheit
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 15
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung:
Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
72,7%
22,7%
4,5%0,0% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr einfach 2 3 4 5 = überhaupt nichteinfach
Prozent der Auskunftspersonen
1,32
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
24h Notdienst und Gasnotruf 128
n = 110 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 16
"Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?"
5//
72,7%
24,0%
3,3%0,0% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr hohetechnischeKompetenz
2 3 4 5 = überhaupt keinetechnischeKompetenz
Prozent der Auskunftspersonen
1,31
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers
n = 183 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 17
"Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?"
5
//
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen
1,39
1,31
1,32
1,49
1,83
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Qualitätsindex
Durchführung der Gaszählerablesung
Durchführung von Arbeiten
Kundenorientierung
Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung
Qualität
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 19
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung:
Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
62,2%
28,7%
6,9%2,1% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,49
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Kundenorientierung
n = 188 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 20
"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches."
5//
76,8%
18,4%
2,2% 2,2% 0,5%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,31
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Gaszählerablesung
n = 185 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 21
"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?"
5//
60,0%
16,7%13,3%
0,0%
10,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,83
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
84,7%
15,3%
ja nein
Prozent der Auskunftspersonen
Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung
n = 196; 30 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 22
"Haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate mit einer Frage zur Gasnetzrechung an Ihren Gasnetzbetreiber gewandt?" || "Wie zufrieden sind Sie mit der Erklärung bzw. den Auskünften, die Sie zu Ihrer Gasnetzrechnung erhalten haben?"
5//
73,5%
23,5%
1,2% 1,2% 0,6%0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,32
1 1,5 2 2,5 3
Mittelwert
Durchführung von Arbeiten
n = 170 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 23
"Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes."
5//
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
6 Verhalten bei Gasgeruch
63,2
57,2
41,3
31,3
28,9
22,4
13,4
12,9
8,5
3,5
1,5
1,0
1,0
0,5
5,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prozent der Auskunftspersonen
Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)
außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen
(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen
mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen
außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen
keine Flammen oder Funken erzeugen
keine Schalter betätigen
andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)
nicht vor Ort telefonieren
die Feuerwehr rufen
die Polizei rufen
Installateur rufen
Geräte ausschalten/Strom ausschalten
selbst kontrollieren
weiß nicht/keine Angabe
Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 25
"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"
95,0
91,7
81,1
81,0
73,7
66,3
58,1
53,3
31,3
22,4
63,2
13,4
41,3
12,9
57,2
8,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
gestützt ungestützt
Prozent der Auskunftspersonen
mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen
keine Flammen oder Funken erzeugen
Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)
keine Schalter betätigen
(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen
andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)
außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen
nicht vor Ort telefonieren
Bekannte Verhaltensregeln bei Gasgeruch - gestützte vs. ungestützte Nennungen
n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 26
"Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
7 Zusammenfassung
Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 28
QualitätZuverlässigkeit Sicherheit
5
4
3
2
11,39
5
4
3
2
11,32
5
4
3
2
11,32
Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität
hervorragend.
- Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,26).
- Ausgezeichnet werden auch Kompetenz der Mitarbeiter (1,31), technische Kompetenz (1,31) und Zählerablesung (1,31) beurteilt.
- Den relativ schlechtesten (aber immer noch guten) Wert erreicht die Rechnungsauskunft (1,83).
Die am häufigsten spontan genannten Verhaltensregeln bei Gasgeruch sind „Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)“, „außerhalb
des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen“ und „(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen“.
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Kontakt
Mag. Irene Löffler
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Dr. Thomas Winder