Transcript
Page 1: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại

TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI

Page 2: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Mục tiêu khóa học

• Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại

• Nâng cao hiệu quả bán hàng • Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc

2

[email protected]

Page 3: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

•  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại ▫ Bán hàng qua điện thoại ▫ Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại ▫ Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp ▫ Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại ▫ …

•  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn.

3

[email protected]

Page 4: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường.

• Nâng cao hiệu suất công việc. • Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà

không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường.

• Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng.

• Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ. • Mọi người ai cũng có điện thoại

4

[email protected]

Page 5: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Một số hạn chế cần lưu ý •  Khả năng thất bại rất cao. •  Thời gian tiếp xúc ngắn •  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế •  Luôn bị coi là làm phiền •  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu

hướng “thủ thế” •  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn. ▫ Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới

thiệu tài liệu của nó. ▫ KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự

chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!) ▫ Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

5

[email protected]

Page 6: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tinh thần - Tâm lý

• Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt ▫ Cảm giác tự hào, thành công ▫ Hành động tự tin ▫ Và bạn sẽ thành công. ▫ Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này

• Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới.

6

[email protected]

Page 7: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Những điều cần biết •  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không

phải nhu cầu của bạn •  Đi xa hơn những gì họ mong muốn •  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp •  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi •  Giữ lời hứa •  Theo sát liên tục •  Lưu ý: ▫  Khởi động cuộc nói chuyện ▫  Thu thập thông tin ▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH ▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).

7

[email protected]

Page 8: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn • Đặt ra mục tiêu • Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay? • Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp? • Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán? • Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được?

• Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi? • Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao? • Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn

8

[email protected]

Page 9: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Những cử chỉ tốt

• Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện ▫ Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của

nó rất lâu dài. ▫ Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người. ▫ Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn

vấn đề.

• Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”

9

[email protected]

Page 10: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Kỹ năng cần thiết •  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng •  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng

•  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc.

•  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi.

•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói” •  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng,

hãy sử dụng chúng theo đúng cách. •  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều

càng tốt •  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều •  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.

10

[email protected]

Page 11: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

• Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách hàng.

• Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm… • Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói

về bản thân họ •  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết

cách im lặng.

11

[email protected]

Page 12: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Phát triển kỹ năng nói. •  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng

những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói. •  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không

biết cách hạn chế. •  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn

bắt đầu. •  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn. •  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể. •  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó. •  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự

chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)

•  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ •  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin,

thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng

12

[email protected]

Page 13: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Phát triển kỹ năng nói • Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí. • Nói vừa phải, không nhanh quá •  Thành thật • Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng”

thường xuyên trong cuộc nói chuyện • Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng •  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định ▫ “Tôi chắc là” hay “Tôi biết” ▫ Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”

• Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi

•  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”

13

[email protected]

Page 14: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Kỹ năng đặt câu hỏi •  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu

thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện. •  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay

xác nhận lại những nhận định của bạn •  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới

những câu trả lời mà bạn muốn nghe. •  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn.

“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…” “Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”

14

[email protected]

Page 15: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Kỹ năng đặt câu hỏi • Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử

dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi

• Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc

• Hỏi để lấy đơn đặt hàng •  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”

• Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới •  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”

15

[email protected]

Page 16: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

• Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn •  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc

ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?”

• Không đóng trực tiếp •  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?” •  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản

phẩm này?”

• Câu hỏi giả định đóng

•  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời.

16

[email protected]

Page 17: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

17

2. Cách xưng hô với KH

•  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng: 1.  Mr. 2.  Miss 3.  First name 4.  Ms. 5.  Sir 6.  Mrs. 7.  Ma’am

[email protected]

Page 18: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

18

3. Giọng điệu trong giao tiếp

[email protected]

Page 19: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

19

Cách sử dụng giọng điệu

[email protected]

Page 20: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

20

Cách sử dụng giọng điệu

•  ENUNCIATION (dùng từ chính xác) ▫  Không nên cường điệu hóa quá mức

•  REPETITION (nhắc lại) ▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi

nhận tin nhắn)

•  SPEED (tốc độ) ▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn

người nghe   Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng   Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm

[email protected]

Page 21: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

21

4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại

Nội dung

Kết thúc

Chào hỏi

[email protected]

Page 22: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

22

i. Chào hỏi

[email protected]

Page 23: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

23

i. Chào hỏi

1.  Chào khách gọi đến ▫  Good morning/ afternoon/ evening

2.  Xưng tên công ty / tên phòng ban ▫  Thanks for calling Parkson Vietnam ▫  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam ▫  This is Customer Service of Parkson Vietnam

3.  Tự giới thiệu ▫  Trang speaking/This is Trang speaking

4.  Đề nghị giúp đỡ ▫  How may I help you? ▫  May I help you?

[email protected]

Page 24: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

24

ii. Nội dung giao tiếp •  Lắng nghe yêu cầu của khách •  Nhắc lại yêu cầu của khách •  Luôn sử dụng văn phong lịch sự: ▫  Thank you (cám ơn anh/chị) ▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát) ▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu) ▫  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?) ▫  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?) ▫  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này

làm anh/chị phật lòng) ▫  Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn) ▫  …

[email protected]

Page 25: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

25

ii. Nội dung giao tiếp •  Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách •  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải

quyết •  Những câu nói nên tránh: ▫  I don’t know (tôi không biết) ▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì

lúc này không có nhân viên trực) ▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?) ▫  …

[email protected]

Page 26: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

26

iii. Kết thúc giao tiếp •  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng •  Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp ▫  Gửi thông tin bằng email ▫  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu

ra ▫  …

•  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó

•  Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều gì nữa không

•  Luôn phải cám ơn khách hàng •  Luôn là người gác máy cuối cùng

[email protected]

Page 27: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

27

Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nghe

1.  Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền hay những câu hỏi từ khách hàng

2.  Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe 3.  Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại 4.  Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói

chuyện và tránh các đề tài ngoài lề 5.  Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ

buổi nói chuyện và giữ tập trung 6.  Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài

[email protected]

Page 28: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

28

Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất

[email protected]

Page 29: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

29

* Những vấn đề lưu ý:

•  Luôn tập trung lắng nghe tất cả những chi tiết khi khách hàng gọi đến

•  Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần •  Luôn cung cấp những giải đáp tức thời •  Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng,

mạch lạc và lạc quan •  Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi

vào vấn đề chính •  Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp •  Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử

chỉ khi giao tiếp qua điện thoại •  Cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện

cho khách hàng khi họ gọi đến

[email protected]

Page 30: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

30

* Những vấn đề lưu ý: •  Không nên có thái độ than

phiền ngược dù khách hàng than phiền những vấn đề không đúng

•  Không cung cấp những thông tin không cần thiết cũng như những chuyện ngoài lề

•  Không được nói chuyện với giọng điệu mệt mỏi, ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình

•  Không tranh cải tay đôi, không đôi co với khách hàng

[email protected]

Page 31: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

31

Công ty Traphaco xin nghe. Tôi có thể giúp gì

cho anh/chị?

Cám ơn anh đã gọi

đến

Chị vui lòng chờ trong giây lát?

Tôi có thể giúp gì cho Chị?

[email protected]

Page 32: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI
Page 33: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

33

5. Nội dung cuộc gọi

• Có rất nhiều nội dung khác nhau: ▫ Tìm hiểu thông tin ▫ Giải đáp thắc mắc ▫ Yêu cầu chuyển cuộc gọi ▫ Để lại tin nhắn ▫ Than phiền sản phẩm / dịch vụ ▫ Góp ý

[email protected]

Page 34: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

34

i. Tìm hiểu thông tin •  Luôn có sẳn những thông tin về sản phẩm, thông tin

khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành viên…

•  Nếu thông tin cần cung cấp quá dài? ▫  Tóm tắt thông tin cho khách hàng ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng ▫  Ghi lại thông tin khách hàng ▫  Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm

(email, fax, chuyển phát nhanh) ▫  Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các

chương trình khuyến mãi khác, …)

[email protected]

Page 35: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

35

i. Tìm hiểu thông tin •  Nếu không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả

lời? ▫  Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin ▫  Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền

•  Nếu chưa biết về thông tin đó? ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng ▫  Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách ▫  Tìm hiểu thông tin ▫  Trở lại liên hệ với khách hàng trong thời gian đã cam kết

[email protected]

Page 36: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

36

ii. Giải đáp thắc mắc

• Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

• Một số thắc mắc thường gặp: ▫ Lợi ích của thẻ Privilege ▫ Hỏi thêm chi tiết các chương trình khuyến mãi ▫ Công dụng của sản phẩm ▫ Tính năng của sản phẩm ▫ Thời gian bảo hành ▫ Các dịch vụ khác của Parkson

[email protected]

Page 37: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

37

• Tìm hiểu thông tin:

Chưa biết gì về sản phẩm/công ty

• Giải đáp thắc mắc:

Đã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua nhưng chưa hiểu hết

[email protected]

Page 38: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

38

iii. Yêu cầu chuyển cuộc gọi •  Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ

phận, Giám sát: ▫  Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được không?” ▫  Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?” ▫  Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để

chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?” ▫  Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát”

•  Nếu khách hàng không cung cấp tên / chức danh / nơi gọi đến / mục đích gọi đến???

[email protected]

Page 39: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

39

iv. Để lại tin nhắn

•  Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên trực tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng

•  Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận? ▫  “Xin lỗi anh/chị. Đường dây đang bận. Anh/chị có thể để lại

lời nhắn hay không?”

•  Nếu bạn không biết ghi tên của khách hàng như thế nào? ▫  “Could you please spell your name?”

•  Nếu khách hàng nói quá nhanh? ▫  “Could you speak slowly please?”

[email protected]

Page 40: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

40

iv. Để lại tin nhắn

• Những điểm lưu ý: ▫ Luôn xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với

người họ cần gặp ▫ Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho

khách hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu cầu là đúng ▫ Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách

hàng ▫ Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và

nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng

[email protected]

Page 41: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

41

v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ •  Khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ •  Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến •  Bài tỏ cảm thông, đồng cảm •  Giữ bình tĩnh

[email protected]

Page 42: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

42

v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

•  Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách hàng

•  Nếu ngoài thẩm quyền: ▫  Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý) ▫  Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết

triệt để than phiền của khách hàng ▫  Liên lạc ngay với cấp trên đưa ra biện pháp giải quyết than

phiền ▫  Trả lời cho khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian đã cam

kết

[email protected]

Page 43: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

43

vi. Góp ý

•  Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ: ▫  Thật sự trân trọng khách hàng ▫  Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần ▫  Tiếp thu và ghi nhận chi tiết ▫  Xin thông tin về khách hàng nếu có thể ▫  Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho

khách hàng biết những sửa đổi ▫  Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự là

vấn đề cần được khắc phục

[email protected]

Page 44: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

44

6. Thực tập các tình huống

[email protected]

Page 45: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

45

Tình huống 1

•  KH: “Chào. Tôi tên là Trung. Tôi phải nói chuyện với anh Thái ngay lập tức”.

•  NV: “...Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện thoại. Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được không?”

•  KH: “Không, tôi không thích chờ đợi. Cô hãy bảo anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tôi ngay lập tức.”

•  NV: ….?????!!!!!!!

[email protected]

Page 46: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

46

Tình huống 2

• NV: “Công ty Traphaco Việt Nam. Tôi có thể giúp gì ạh?”

• KH: “Àh tôi muốn trao đổi với ai đó trong công ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong hợp đồng cung ứng của bên tôi

• NV: …????!!!!!

[email protected]

Page 47: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

47

Tình huống 3

• NV: “Công ty Traphaco xin nghe. Tôi có thể giúp gì ạh?”

• KH: “Anh có thể nói tiếng Nhật được không?” • NV: …????!!!!!

[email protected]

Page 48: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Xử lý vấn đề •  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường

xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề. •  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:

1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm 2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói 3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ 4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì 5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự 6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.

•  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ.

48

[email protected]

Page 49: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn

•  Lắng nghe và không ngắt lời họ • Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích •  Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác

nhận • Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này. • Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho

họ ngay khi có thể • Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi

nào • Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết • Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết

49

[email protected]

Page 50: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp •  Có bốn dạng các cuộc gọi đến:

1. ĐẶT HÀNG 2. PHÀN NÀN 3. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN 4. NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG…

50

[email protected]

Page 51: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

• Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông)

• Bắt đầu bạn cần xác định: ▫ Ai đang gọi đến ▫ Họ cần gì? ▫ Họ gọi đến từ công ty nào? ▫ Họ muốn nõi chuyện với ai?

VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ

51

[email protected]

Page 52: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

• ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất.

• Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và ấm áp

• Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng cách với người gọi

52

[email protected]

Page 53: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

•  7 bước để bạn kết thúc cuộc gọi một cách hoàn chỉnh: ▫ Xác nhận lại thông tin với người gọi, cả những tiểu

tiết. ▫ Cảm ơn họ đã gọi điện/thắc mắc/quan tâm… ▫ Mong muốn được nhận cuộc gọi của họ ▫ Tìm sự trợ giúp (nếu thấy hợp lý)

– làm cách nào để liên lạc lại với họ… ▫ Chúc tụng ▫ Nói lời tạm biệt ▫ Luôn là người dập điện thoại sau.

53

[email protected]

Page 54: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Chuẩn bị tốt • Để chuẩn bị cho cuộc gọi, hẹn gặp, báo giá hay

lấy đặt hàng, bạn phải biết:

▫ Lịch sử của công ty bạn. ▫ Chức năng, lợi ích và thông số thực tế về sản

phẩm và dịch vụ ▫ Quá trình hình thành công ty và nhân sự ▫ Mấu báo giá và đơn đặt hàng. ▫ Đối thủ cạnh tranh của bạn ▫ Cách lưu lại nội dung những cuộc trao đổi. ▫ Cách cập nhật lịch làm việc của bạn thường

xuyên

54

[email protected]

Page 55: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Lưu ý •  Tại sao mọi người lại quyết định mua? ▫ Nhu cầu là từ tự nhiên – Mong muốn là từ cảm xúc ▫ Mục đích của bạn là tạo nên một mong muốn mua ▫ Bán những lợi ích – ý tưởng đằng sau sản phẩm ▫ Vẽ lên một bức tranh để KH có thể dễ dàng tưởng

tượng ▫ Rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề - tránh dùng từ

chuyên môn, khó hiểu ▫ Đừng áp đặt quan điểm của bạn cho KH ▫ Mà hãy gợi ý hay đề đạt ▫ Hãy say mê – nó rất dễ truyền cho người khác! ▫ Sử dụng giọng nói của bạn sao cho tăng tối đa hiệu

quả giao tiếp – hãy tự tin

55

[email protected]

Page 56: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Câu hỏi thảo luận

• Làm sao để loại bỏ lỗi sợ hãi của việc gọi điện?

• Tạo lập một không khí thân thiện, quan hệ tốt

• Những câu hỏi mà bạn ưa thích? Tại sao? • Hoàn hảo?

56

[email protected]

Page 57: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

NÂNG

CAO

NGHỆ

THUẬT

&

TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI [email protected]

57

Page 58: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NÂNG CAO NGHỆ THUẬT VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Page 59: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

I GIAO TIẾP TRONG ĐỜI

SỐNG CON NGƯỜI

[email protected]

59

Page 60: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong đời sống con người

Giao tiếp là một nhu cầu sống của con người, và hơn thế nữa, đó là nhu cầu bậc cao

Page 61: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

A . Maslow: 5 cấp bậc nhu cầu

Nhu cầu bản thân trưởng thành, đạt được nguyện vọng, hoàn thành công việc

(5). Nhu cầu tự

khẳng định mình

(4.) Nhu cầu về giá trị

Nhu cầu có tính xã hội ( giao tiếp)

Nhu cầu an toàn, ổn định

Nhu cầu sinh lý

(3.)

(2.).

(1).

Nhu cầu được đánh giá đúng sự tồn tại, giá trị của mình, được tán thưởng, được tôn trọng

Nhu cầu được tham gia các đoàn thể, có được tình bạn, tình thương, đồng cảm, hợp tác

Nhu cầu an toàn, ổn định về thể xác và tinh thần, nhu cầu tránh được nguy hiểm, uy hiếp, tai nạn

Nhu cầu bản năng: ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi, tình dục v.v.

[email protected]

61

Page 62: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong đời sống con người

Con người bình đẳng về sinh lý, về mặt thể xác. Sự khác nhau chỉ là ở chỗ, từ thời thơ ấu, con người được sống trong xã hội nào.

Muốn trở thành con người, thì ngay từ giờ mới sinh ra, đứa bé phải được sống trong xã hội loài người, phải sống với con người.

(Nguồn: V.I. Lebedep, A.I. Panop, “ Tâm lý xã hội trong quản lý, Tập bài giảng tại CIEM, 1986).

[email protected]

62

Page 63: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong đời sống con người

Thí nghiệm của Bác sĩ HIN với bé gái KAMARA ( ẤN ĐỘ)

Bé gái KAMARA bị chó sói bắt đi lúc 3 tháng tuổi.

Kamara được tìm thấy khi 7 tuổi và em được nuôi đến 17 tuổi thì chết

Được dạy từ 7 tuổi đến 17 tuổi, nhưng Kamara mới nói được vài lời, đi được bằng chân ( chứ không còn là “tứ chi” nữa), biết cầm thìa để ăn cháo, ăn sữa; Ngoài ra, Kamara không còn biết làm gì nữa.

Có nghĩa là đến 17 tuổi Kamara mới đạt được trình độ phát triển của một đứa bé một tuổi rưỡi.

(Nguồn: V.I. Lêbedep, A.I. Popop.”Tâm lý xã hội trong quản lý”, Bài giảng tại CIEM)

[email protected]

63

Page 64: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong đời sống con người

Giao tiếp thể hiện văn hóa cá nhân của mỗi con người.

Tiền của phân tầng giầu, nghèo, còn nghệ thuật giao tiếp phân tầng văn hóa.

Con chim được xét đoán qua tiếng hót. Con người được xét đoán qua lời nói (giao tiếp)

Ngạn ngữ phương tây

[email protected]

64

Page 65: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong đời sống con người

Giao tiếp nói lên năng lực xã hội của con người.

Con người được chia làm 3 loại: Người chỉ biết làm mà không biết nói.

Người chỉ biết nói mà không biết làm.

Người vừa biết làm và vừa biết nói. Đây là nhà quản lý, nhà lãnh đạo, nhà hoạt động xã hội

[email protected]

65

Page 66: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

II GIAO TIẾP VÀ SỰ THÀNH

ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI

CON NGƯỜI

[email protected]

66

Page 67: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRONG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI NĂNG (G. Beloc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19)

TẠI SAO VẬY?

[email protected]

67

Page 68: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Alan Blinder, nhà kinh tế học Đại học Princeton, Hoa kỳ, đã nói rất chính xác và đầy quả quyết:

“Có lẽ trái với những điều chúng ta vẫn nghĩ trong những năm qua, kỹ năng giao tiếp với người khác còn quan trọng hơn kỹ năng vi tính”

(Nguồn: Thomas L.Friedman, “Thế giới phẳng”, trang 415, Nhà xuất bản trẻ,2006)

[email protected]

68

Page 69: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NGƯỜI KHÁC

Dù chúng ta có lỗ lực đến bao nhiêu chăng nữa, thì cuối cùng, thành công của chúng ta trong cuộc đời và trong sự nghiệp vẫn phụ thuộc ở mức độ rất lớn vào những người khác.

(Suy từ định nghĩa về quản lý của Mary Folett)

[email protected]

69

Page 70: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp và sự thành đạt của con người

BỞI VÌ

Chúng ta phải suốt cuộc đời cùng sống, cùng làm việc, cùng hoạt động với những người khác.

Thành công của chúng ta phụ thuộc vào

những người khác

[email protected]

70

Page 71: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ

(IQ)

THÔNG MINH CẢM XÚC

(EQ)

NỀN TẢNG CỦA THÀNH CÔNG

[email protected]

71

Page 72: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient).

IQ được cấu thành bởi các mặt Trí nhớ

Khả năng tư duy

Khả năng tưởng tượng

Năng lực tập trung chú ý

Sức quan sát

Sức sáng tạo v.v.

[email protected]

72

Page 73: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient).

IQ – Khái niêm IQ là chỉ số biểu thị trí tuệ một cách tương đối

bằng cách lấy tuổi trí tuệ (Mental Age - MA) chia cho số tuổi sinh học (Choxonogical Age - CA) rồi nhân với 100 (lấy 2 chữ số sau dấu phẩy)

Một đứa trẻ thông minh bình thường là đứa trẻ có chỉ số IQ = 100.

[email protected]

73

Page 74: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient).

IQ - Thí dụ tính toán Làm trắch nghiệm với một em bé 6 tuổi (MA = 6),

nhưng em bé đó đã hoàn thành bài thi trắc nghiệm phổ thông của em bé 8 tuổi (CA =8).

Như vậy, chỉ số IQ của em là:

8/6.100 = 1,33 x 100 = 133.

Đây là chỉ số IQ khá cao.

[email protected]

74

Page 75: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient).

Thông tin tham khảo Chỉ số IQ của một số nhân vật nổi tiếng

R. Dercartes ( Nhà triết học, toán học Pháp,1596 – 1650) : 210

I. Kant ( Nhà triết học Đức, 1724 – 1804) : 199

I. Newton (Nhà vật lý Anh, 1642 – 1727) : 190

G. Galilée (Nhà thiên văn học Italia, 1564 -1642) : 185

Napoleon B, (Nhà quân sự nổi tiếng Pháp, 1769 -1821) : 145

(Nguồn Viện Phương, Thái Ninh “ IQ _ EQ Nề tảng của thành công”, Nhà xuất bản phụ nữ, 2006)

[email protected]

75

Page 76: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ

Thông tin tham khảo IQ của một số đời Tổng thống Mỹ

Bill Clinton ( Đảng dân chủ) : 182

Jimmy Carater ( Đảng dân chủ) : 175

John Kennedy ( Đảng dân chủ) : 174

Richard Nixon ( Đảng cộng hòa) :155

A Linhcon : 150

Fraklin Roosevelt (Đảng dân chủ) : 147 Washing ton : 140

Harry Truman (Đảng dân chủ) : 126

Lyndm Johnson (Đảng dân chủ) : 132

Dwight Eisonhower (Đảng cộng hòa) : 122

Gerald Ford (Đảng cộng hòa) : 121

Ronald Reagan (Đảng cộng hòa) : 105

George Bush – Bố (Đảng cộng hòa) : 98

George Bush – Con ( Đảng cộng hòa) : 91

(Nguồn: “An Ninh thế giới”, số 18, 189/2004)

[email protected]

76

Page 77: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient).

Thông tin tham khảo Số liệu thống kê về chỉ số IQ của trẻ em

- 0,4% trẻ em có IQ>140: Cực kỳ thông minh

- 2% trẻ em có IQ từ 130 – 140: Rất xuất sắc

- 7% trẻ em có IQ từ 120 – 130: Xuất sắc

- 17% trẻ em có IQ từ 110 – 120: Rất thông minh - 25% trẻ em có IQ từ 100 -110: Khá thông minh - 17% trẻ em có IQ từ 80 – 90: Kém thông minh

- 2% trẻ em có IQ dưới 70: Ngu ngốc

- 0,4% trẻ em có IQ dưới 70: Đần độn

(Nguồn: “ IQ – EQ nền tảng của thành công”, nhà xuất bản phụ nữ, 2006)

[email protected]

77

Page 78: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

Khái niệm EQ được nhà tâm lý học Piter Salavi thuộc đại học Yale, Hoa kỳ và GS John Maier thuộc đại học New Hamoshirr, Hoa kỳ, đưa ra lần đầu tiên vào năm 1990 và định nghĩa lại vào năm 1996.

[email protected]

78

Page 79: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

EQ dùng để chỉ năng lực của một người nắm bắt và làm chủ được tình cảm của mình; năng lực điều khiển và phán đoán về tình cảm của người khác; cùng với năng lực của người đó tiếp nhận những khó khăn tạm thời cũng như mức độ lạc quan trong cuộc sống.

[email protected]

79

Page 80: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

3 Nét cơ bản:

1. Tự kiềm chế cá nhân, tự kiểm soát cá nhân, tự dừng được những cơn tức giận NHẪN NẠI

2. Tự nhận thức bản thân, thụ cảm và thấu hiểu được những người khác để đưa ra cách ứng xử phù hợp KHẢ NĂNG GIAO TIẾP

3. Khả năng vượt qua khó khăn và lạc quan trong cuộc sống.

[email protected]

80

Page 81: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

Nếu IQ được dùng để dự đoán trình độ trí lực và tinh thông nghề nghiệp của con người, thì EQ được xem là tiêu chuẩn có hiệu quả hơn để dự đoán một con người có giành được thành công trong sự nghiệp và cuộc sống có hạnh phúc hay không. Đồng thời, nó phản ánh tốt hơn tính thích ứng của cá thể với xã hội.

[email protected]

81

Page 82: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

Chỉ có thông minh và tài trí là chưa đủ.

Thành công là một quá trình tự mình thực hiện. Nếu bạn khống chế được EQ, thì khống chế được cuộc đời. Nhận thức được mình là thành công một nửa.

(Damien Gotman “IQ xúc cảm”).

[email protected]

82

Page 83: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

IQ và EQ

Theo các nhà khoa học Mỹ:

25% thành công của một người do IQ quyết định, còn 75% phụ thuộc vào EQ. (Nguồn : “IQ – EQ nền tảng của sự thành công”, Nhà xuất bản

Phụ nữ, 2006)

[email protected]

83

Page 84: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

IQ và EQ

IQ giúp con bạn thành tài

EQ giúp con bạn thành công trong cuộc sống

(Quảng cáo Dumex Grow)

[email protected]

84

Page 85: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ

Tại sao một số người lại có cuộc sống rất tốt?

Tại sao học sinh giỏi nhất lớp khi lớn lên không phải là người giầu nhất?

Tại sao mới thoạt nhìn ta đã thấy thích người này, nhưng lại ngờ vực người kia?

Tại sao có người đủ nghị lực vượt qua những trắc trở vốn có thì nhận chìm người khác yếu bóng vía hơn?

Nói tóm lại, những phẩm chất nào của tâm trí quyết định ai là người thành đạt?

[email protected]

85

Page 86: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ

Theo những nhà quản lý nhân sự, trong thế giới kinh doanh, IQ giúp bạn được tuyển mộ, còn EQ sẽ giúp bạn được thăng tiến.

Những người thành đạt nhất không phải là những người có chỉ số thông minh trí tuệ (IQ) cao nhất mà là những ai có quan hệ giao tiếp tốt nhất

[email protected]

86

Page 87: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ

Những ai thân thiện với đồng nghiệp và luôn có ý sẵn sàng hợp tác thì thường tạo được những quan hệ tốt để có thể mở rộng tầm hoạt động và đạt được những mục tiêu của mình hơn là những thiên tài cô đơn và vụng về trong giao tiếp xã hội.

Đó là những gì được thể hiện bằng EQ. (Nguồn: Phạm Vũ Lửa Hạ “Một góc

nhìn kinh doanh”, NXB trẻ, 2005)

[email protected]

87

Page 88: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ

Tại sao lại như vậy?

IQ có 3 nhược điểm chủ yếu: 1. Quá chính xác, quá hợp lý Tư duy cứng

nhắc, máy móc, xơ cứng và một chiều.

2. Khó thích nghi với môi trường.

3. Quá đề cao cá nhân mình Lấy cái “TÔI” làm trung tâm giao tiếp chỉ biết mình mà không biết người khác

[email protected]

88

Page 89: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

IQ – Tư duy một chiều

Mô tả của Gordon Siu (1)

Nếu bỏ vào trong một cái chai nửa tá ong và vào chai khác nữa tá ruồi, rồi đặt chai nằm ngang, đáy chai hướng về cửa sổ, bạn sẽ thấy là các con ong sẽ kiên trì trong việc cố gắng khám phá ra một lối thoát xuyên qua lớp thủy tinh đáy chai, cho đến khi chết vì kiệt lực hay vì đói.

Trong khi đó, chưa đầy 2 phút, các con ruồi đều đã thoát được vòng vây thông qua cổ chai ở hướng đối diện.

Trong thí nghiệm này, chính tính yêu ánh áng của loại ong, chính trí thông minh vượt mức của chúng là yếu tố làm chúng chết.

Hiển nhiên, các con ong hình dung rằng lối thoát khỏi bất kỳ nhà tù nào nhất thiết phải là hướng về nơi ánh sáng chiếu sáng nhất và chúng hành động phù hợp và cứ thế kiên trì một hành động quá đối hợp lý.

[email protected]

89

Page 90: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

IQ – Tư duy một chiều Mô tả của Gordon Siu (2)

Đối với loài ong, thủy tinh là một điều huyền bí siêu nhiên mà chúng chưa từng gặp bao giờ trong thế giới tự nhiên; chúng chưa từng có kinh nghiệm nào về cái bầu không khí đột nhiên không thể thâm nhập được; và trí thông minh của chúng càng lớn thì vật chướng ngại kia càng có vẻ không thể chấp nhận được, không thể hiểu được.

Trong khi đó, loại ruồi đần độn chẳng qua tâm gì đến tính hợp lý và sự bí ẩn của thủy tinh, chẳng coi trọng tiếng gọi của ánh sáng, mà cứ bay loạn xà ngầu, và ở trong đây chúng gặp cái vận may vẫn chờ đón người có tâm trí đơn giản, cuối cùng chúng nhất thiết sẽ khám phá ra lối thoát thân ái trả lại tự do cho chúng.

(Nguồn: Thomas Peters và Robert H. Watermam JR, “Đi Tìm Sự Tuyệt Hảo”, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 1992)

[email protected]

90

Page 91: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ Tại sao vậy?

EQ có 3 ưu điểm chủ yếu. 1. Không quá chính xác, không quá hợp lý Tư duy mềm mỏng, uyển chuyển

Đa chiều, bao quát.

2. Có khả năng thích nghi cao Tự điều chỉnh được bản thân cho phù hợp với hoàn thành cảnh mới Luôn tìm được giải pháp cho công việc Không chịu bó tay, không chịu đầu hàng hoàn cảnh.

3. Đề cao người khác, lấy người khác làm trung tâm giao tiếp Biết mình, biết người.

[email protected]

91

Page 92: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ quan trọng hơn IQ

Hiểu rõ mình có thể làm được gì, không thể làm được những gì là công việc cực kỳ khó khăn, nhưng ai làm được, họ sẽ không bao giờ rơi vào hoàn cảnh khó khăn

( 9 lời khuyên của Bill Gate dành cho Thanh niên. Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 2004)

Biết mình, biết người

Trăm trận trăm thắng

(Tôn tử, Trung Hoa cổ đại, tác giả cuốn “ Tôn tử binh pháp”

[email protected]

92

Page 93: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP

HIỆN ĐẠI

[email protected]

93

Page 94: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Bất kỳ dạng hoạt động nghề nghiệp nào đòi hỏi con người có một NĂNG LỰC.

NĂNG LỰC hoạt động nghề nghiệp gồm 5 bộ phận hợp thành.

1.Các kỹ năng: Sự thành thạo, tinh thông nghề nghiệp

2. Tri thức: Sự hiểu biết qua trường lớp, qua đọc, qua thực tế.

3. Kinh nghiệm: Cái do cuộc đời dậy, sự từng trải cuộc đời, học qua thất bại và thành công

4. Giao tiếp: Khả năng xã hội, mạng lưới xã hội, ảnh hưởng xã hội

5. Đạo đức nghề nghiệp: Trách nhiệm, có hành động đúng.

[email protected]

94

Page 95: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại

KINH NGHIỆM

KINH NGHIỆM

Kinh nghiệm là khởi điểm của khôn ngoan. Alêman – Thế kỷ thứ VII trước Công nguyên

Kinh nghiệm là tên gọi những sai lầm của ta Oscar Wild,(1854 – 1900) nhà văn Mỹ gốc Anh

Nhờ có lỗi lầm, chúng ta mới có thêm kinh nghiệm. Hãy cố rút kinh nghiệm sau mỗi sai lầm. Người nào thành công cũng bằng cách đó mà thôi.

Drugalas Burton

Mỗi một nghịch cảnh, mỗi lần thất bại, mỗi sự đau đớn đều mang theo hạt giống lợi ích ngang bằng hoặc lớn hơn.

(Napoleon Mill. Phương pháp làm giàu của người thành đạt. Nhà xuất bản Văn hóa – thông tin, 2004)

[email protected]

95

Page 96: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại

DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (1)

1. Kỹ năng tư duy sáng tạo: Do công việc ngày càng phức tạp, đòi hỏi sự linh hoạt hơn của người lao động, nên các giải pháp mà người lao động đưa ra cũng phải có khả năng sáng tạo.

2. Kỹ năng đặt mục tiêu (tạo động cơ): Người lao động có khả năng đặt ra các mục tiêu và kiên trì theo đuổi những mục tiêu đó.

3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Người lao động phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt với các nhà cung cấp, đồng nghiệp và khách hàng. Đây là điều tối cần thiết đối với nghề nghiệp tương lai.

4. Kỹ năng lãnh đạo: Người lao động phải có kỹ năng này, vì sẽ được yêu cầu đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn và phải chỉ huy được các đồng nghiệp khi cần thiết.

[email protected]

96

Page 97: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (2) 5. Kỹ năng học hỏi: Người lao động cần biết cách học hỏi để có thể thu được những

thông tin cũng như các kỹ năng mới và có khả năng áp dụng thông tin và kỹ năng này vào công việc của mình.

6. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp người lao động hiểu được những mối quan tâm của đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng.

7. Kỹ năng thương lượng: Người lao động cần phải có khả năng đạt đước sự nhất trí thông qua quá trình “cho và nhận”.

8. Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục: Người lao động cần phải có khả năng giải đáp rõ ràng các thắc mắc của đồng nghiệp, nhà cung cấp cũng như khách hàng.

9. Kỹ năng đảm bảo tính hiệu quả của tổ chức (công ty): Người lao động phải hiểu rõ cách đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty và phải biết công việc của chính họ góp phần như thế nào vào việc đạt được những mục tiêu đó.

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại hoangphuong@marketin

g-studies.vn

97

Page 98: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại

DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (3) 10. Kỹ năng phát triển cá nhân/công việc: Người lao động có ích nhất là người

hiểu được rằng họ cần phải hoàn thiện trong công việc của mình, liên tục phấn đấu vươn lên.

11. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Những hình thức tổ chức công việc mới sẽ đồng nghĩa với việc mọi người lao động đều sẽ đạt được yêu cầu giải quyết các vấn đề và tìm ra những giải pháp thích hợp.

12. Lòng tự tôn: Các nhà quản lý cho biết rằng họ luôn muốn lựa chọn những người lao động tự bảo vệ mình cũng như những khả năng của bản thân.

13. Kỹ năng làm việc theo nhóm: Làm việc tập thể đồng nghĩa với việc người lao động phải biết cách phân chia công việc một các công bằng và hiệu quả, đồng thời phải phối hợp với nhau để đạt được những mục tiêu của nhóm.

(Nguồn: Nghiên cứu của Hội đào tạo và Phát triển Mỹ theo yêu cầu của cục Lao đông Mỹ)

[email protected]

98

Page 99: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại

Một câu hỏi luôn được đặt ra trong họat động quản lý:

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

TẠI SAO CÓ NHIỀU NGƯỜI LÀM CHUYÊN MÔN RẤT GIỎI NHƯNG LẠI KHÔNG

THÀNH CÔNG Ở VỊ TRÍ LÀM QUẢN LÝ?

[email protected]

99

Page 100: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KỸ NĂNG VÀ PHẨM CHẤT CỦA NHÀ QUẢN LÝ

THÀNH TÍCH CHUYÊN MÔN

KỸ NĂNG LÀM VIỆC VỚI CON NGƯỜI

KỸ NĂNG QUẢN LÝ

NGƯỜI QUẢN LÝ MỘT TỔ CHỨC

PHẨM CHẤT CÁ NHÂN

[email protected]

100

Page 101: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

EQ đặc biệt quan trọng đối với người lãnh đạo, bởi tinh túy của lãnh đạo nằm ở chỗ biết khiến người khác càng làm việc tốt hơn.

(Danien Gotman, “IQ xúc cảm”)

[email protected]

101

Page 102: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

III

NHỮNG KHÁI NIỆM KHOA HỌC VỀ

GIAO TIẾP

[email protected]

102

Page 103: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp)

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp)

GẶP GỠ

TƯ TƯỞNG, Ý NGHĨ, SUY NGHĨ

TÌNH CẢM

THÔNG TIN

TRAO ĐỔI CHIA SẺ

- Phát triển trí tuệ và nhân cách

- Hiểu biết lẫn nhau, thiết lập quan hệ

- Thể hiện văn hóa cá nhân

- Thể hiện năng lực xã hội

Page 104: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIAO TẾP (Nghĩa rộng)

CÁCH THỨC ĐỂ CON NGƯỜI SỐNG CHUNG VÀ LÀM VIỆC CHUNG VỚI NGƯỜI KHÁC

ĐỐI NHÂN, XỬ THẾ.

Page 105: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (Hàng ngày chúng ta giao tiếp với ai?)

- Những người trong gia đình gia đình văn hóa

- Những người trong công ty Xây dựng văn hóa công ty .

- Khách hàng Lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng.

- Những người trong cộng đồng, xã hội Góp phần xây dựng xã hội văn minh

Trong thực tế: Chúng ta giao tiếp với những con người cụ thể, khác nhau về giới, về lứa tuổi, về nghề nghiệp, về học vấn, văn hóa .vv.

[email protected]

105

Page 106: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các hình thức giao tiếp

GIAO TIẾP

GIAO TIẾP KHÔNG NGƯỜI

GIAO TIẾP CON NGƯỜI

Page 107: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp không người

Đối với cá nhân con người

- Trang phục - Trang sức

Đối với công ty

- Cờ công ty - Thương hiệu: Lôgô, mầu sắc đặc trưng - Bộ đồng phục…

Bộ đồ đen không làm nên thầy tu, nhưng muốn làm thầy tu phải mặc bộ đồ đen.

(Tu sĩ Anh thế lỷ 16)

Page 108: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Giao tiếp người

Giao tiếp qua ngôn ngữ không lời

(Ngôn ngữ cơ thể)

Giao tiếp thông qua ngôn ngữ

có lời

- Giọng nói - Lời nói - Cách nói

- Nét mặt - Ánh mắt - Nụ cười - Thân thể - Điệu bộ, cử chỉ, hành động - Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình - Dáng bề ngoài, tư thế - Im lặng - Khoảng cách

Truyền đạt thông tin không bằng lời thường có tác động đến kết quả giao tiếp hơn so với truyền đạt bằng lời, và nó có thể mâu thuẫn với lời nói

Page 109: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Quá trình giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin

Sơ đồ quá trình truyền đạt thông tin

Thông tin phản hồi

Thông tin (thông điệp) Kênh truyền

thông tin

Nhiễu (Tiếng ồn)

Người gửi

Suy nghĩ

Mã hóa

Mã nhận (Mã hóa)

Nhận thức

Người nhận

Page 110: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

1. Người gửi thông điệp ( người nói) tới người khác. 2. Người nhận thông điệp từ người khác gửi ( người nghe). 3. Mã hóa: Thông tin của người gửi (suy nghĩ) được biến thành lời nói,

chữ viết hay các ký hiệu khác. 4. Thông điệp: Nội dung thông tin của người gửi đã được mã hóa. 5. Kênh: Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận (thính giác, thị

giác). 6. Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người

gửi. 7. Sự hưởng ứng ( đáp lại) biểu hiện phản ứng của người nhận đối với

thông điệp của người gửi. 8. Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi. 9. Nhiễu (Tiếng ồn): Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng bóp méo

các thông tin.

Page 111: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

1

CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP

4 Nguyên tắc giao tiếp cơ bản.

IV hoangphuong@marketin

g-studies.vn

111

Page 112: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

2

GIAO TIẾP LÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CON NGƯỜI, VÀ VÌ VẬY, ĐỂ GIAO TIẾP THÀNH CÔNG, CHÚNG TA CẦN HIỂU CON NGƯỜI, NHƯNG PHẢI HIỂU CẶN KẼ, HIỂU SÂU SẮC, TỨC LÀ THẤU HIỂU CON NGƯỜI, HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI.

[email protected]

112

Page 113: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

3

THẤU HIỂU CON NGƯỜI

HÃY CẮT NGHĨA THIÊN NHIÊN VÀ THẤU HIỂU ĐỜI SỐNG TÂM LINH.

(Vinhan, nhà triết học trường phái ấn tượng).

Mắt không từng trải cuộc đời Trái tim không rụng rời đớn đau

(Ngạn ngữ Anh)

[email protected]

113

Page 114: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

4

THẤU HIỂU CON NGƯỜI

CON NGƯỜI

THỰC THỂ SINH VẬT

THỰC THỂ XÃ HỘI

THỰC THỂ VĂN HÓA

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội

Karl Marx (1818 – 1883)

[email protected]

114

Page 115: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

5

THẤU HIỂU CON NGƯỜI

CON NGƯỜI là cây LIỄU, nhưng đó là cây Liễu biết tư duy

(Tác giả tập sách PENSEES, cổ đại HY LẠP)

TRÊN TRẦN GIAN KHÔNG GÌ YẾU ĐUỐI BẰNG NGƯỜI

(HOMRE, thế kỷ IX – VIII trước công nguyên, nhà thơ cổ đại Hy lạp, tác giả hai bài anh hùng ca lưu danh ILLiade và Odysse)

Con người là một điều bí ẩn Alexis Carul, bác sĩ pháp (1873-1944)

[email protected]

115

Page 116: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

6

Sự yếu đuối tâm linh của con

người được thể hiện 4 hiện tượng

tâm lý nổi bật dẫn đến 4 nguyên tắc

giao tiếp cơ bản.

[email protected]

116

Page 117: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

7

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

1

Hiện tượng 1: con người rất dễ mềm lòng, rất dễ thương cảm, rất dễ mủi lòng thương.

Hãy gây thiện cảm với mọi người ( Để mọi người thông cảm, cảm tình, hỗ trợ và giúp đỡ), không được để mọi người có ác cảm

Nguyên tắc 1:

[email protected]

117

Page 118: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

8

THIỆN CẢM

Để đạt được thành công trong lĩnh vực quản lý, ngoài năng lực về tổ chức, ngoài năng lực thực hiện công việc và tri thức sâu sắc về khoa học và kỹ thuật, còn một yếu tố không thể thiếu – đó là năng lực gây được thiện cảm với mọi người, một bí quyết vẫn âm thầm, lẵng lẽ lưu truyền theo thời gian như một di sản quý báu của nhân loại.

(Nguồn: Cheila Ostrander,“Nghệ thuật giao tiếp”, Nhà xuất bản Long an, 1989)

Đức tính cao quý nhất là thiện cảm, một thái đội tinh thần làm cho ta hòa mình với tha nhân, cảm thông với những nguyện vọng của họ, lĩnh hội được những tư tưởng của họ.

( Henri Marrow)

[email protected]

118

Page 119: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

9

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Thiện cảm - Ác cảm Con người bình thường chủ yếu ứng xử theo yêu – ghét, thiện cảm – ác cảm.

Yêu ai yêu cả đường đi Ghét ai ghét cả tông ty họ hàng

Yêu nên tốt, ghét nên xấu

Một bồ cái lý không bằng một tý cái tình

[email protected]

119

Page 120: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

10

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Thiện cảm - Ác cảm Lòng thành, nét mặt đầm ấm, khí hòa, lời nói êm dịu thì thế nào cũng có thể làm rung động lòng người.

(Khuyết danh)

ĐÁNH VÀO LÒNG NGƯỜI TRƯỚC KHI ĐÁNH VÀO THÀNH CHINH PHỤC BẰNG TÂM TRƯỚC KHI CHINH PHỤC BẰNG QUÂN.

(KHỔNG MINH, Trung Hoa Cổ đại)

[email protected]

120

Page 121: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

11

4 hiện tượng – 4 nguyên tắc

CÁCH GÂY THIỆN CẢM -  Tôn trọng, lễ độ, lễ phép, khiêm nhường

-  Một lời chào chân tình

-  Một lời hỏi thăm đầy thông cảm

-  Một nụ cười

-  Thái độ niềm nở, ân cần, chân thành, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình

-  Biết kiên nhẫn lắng nghe

-  Cách nói khéo léo, mềm mỏng

-  Lời nói hiền dịu

-  Sự phục vụ tận tình, chu đáo.

[email protected]

121

Page 122: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

12

Một lời chào chân tình làm ấm cả mùa đông.

(Ngạn ngữ Trung Quốc)

Thông cảm gợi niềm tin cậy, mà niềm tin cậy là chìa khóa để mở lòng người.

(Bodensiedt)

[email protected]

122

Page 123: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

13

4 hiện tượng – 4 nguyên tắc

CÁCH GÂY THIỆN CẢM Lễ độ, lễ phép, khiêm nhường là điều đặc biệt tạo nên thiện cảm ở mọi người đối với ta.

Người thông thái phải giống như những bông lúa: Khi còn lép chúng vươn cao đầy kiêu hãnh, nhưng khi hạt đã mẩy, chúng bắt đầu khiêm nhường cúi đầu xuống.

(Mongtenho) Làm người phải giống như bông lúa: Khi không có hạt nó ngẩng đầu lên, khi

trĩu hạt nó gục đầu xuống. (Epiqua, Triết gia cổ đại Hy lạp,341-270 trước công nguyên)

[email protected]

123

Page 124: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

14

Càng khiêm nhường thì người đời càng quý

Càng khoe khoang thì thiên hạ càng oán. (King Viên Tữu Ngỉ, Trung hoa cổ đại)

Đời chưa hiểu ta

Ta cũng chưa hiểu đời

Vì vậy, ta hãy thu mình lại (Jesus Christ, Khoảng giữa năm 8 và 4 trước CN – khoảng

năm 30 sau CN).

4 hiện tượng – 4 nguyên tắc

CÁCH GÂY THIỆN CẢM hoangphuong@marketin

g-studies.vn

124

Page 125: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

15

CON NGƯỜI ( trong đó có chính ta) rất dễ xúc động, tức rất dễ tức giận, rất dễ cáu giận, rất dễ bực mình, rất dễ nổi khùng.

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Hãy biết dừng cơn tức giận, hãy tự kiểm soát và Kiềm chế cá nhân.

Người khác là lửa, ta là nước

Hiện tượng 2

Nguyên tắc 2

[email protected]

125

Page 126: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

16

Người khác là lửa, ta là nước

Hãy biết nhường nhịn, nhẫn nhịn và nhận phần thiệt về mình, hãy biết khoan dung

CHỮ NHẪN Chữ Nhẫn từ 2 bộ hợp thành. Trên là bộ ĐAO (dao nhọn), dưới là chữ TÂM ( trái tim), Nghĩa là dao nhọn đâm vào tim mà chịu đựng được là NHẪN.

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản hoangphuong@marketin

g-studies.vn

126

Page 127: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

17

Tâm lý tích cực _ Tương lai xán lạn

Một tâm lý tích cực, một khả năng kiềm chế bản thân là một trong những nguyên tắc vàng của đời người.

(9 lời khuyên của Bill Gate dùng cho thanh niên, Nhà xuất bản Văn hóa _ thông tin, 2004)

Biết nén cơn giận dữ là tránh được nhiều hối hận trong đời

(Ngạn ngữ Trung quốc)

[email protected]

127

Page 128: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

18

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

NHẪN Ăn ở sao cho trải sự đời

Vừa lòng cũng khó, há rằng chơi

Nghe như chọc ruột, tai làm điếc

Giận dẫu căm gan, miệng mỉm cười

Nguyễn Công Trứ (1778 – 1859)

Cắn chặt răng để chịu thiệt, đứng vững bước để làm người

(Cổ Ngữ, Trung hoa cổ đại)

[email protected]

128

Page 129: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

19

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Hiện tượng 3 CON NGƯỜI rất dễ đau đớn về tâm hồn, rất dễ tủi hờn, rất dễ cực thân và bị tổn thương.

Nguyên tắc 3

Hãy tôn trọng người khác

Hãy đừng làm tổn thương người khác. Không xúc phạm người khác . Không làm nhục người

khác

[email protected]

129

Page 130: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

20

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Không làm tổn thương người khác Khi sống cùng người khác, cần tôn

trọng họ, hạn chế tối đa (và không nên) làm tổn thương họ. Nền tảng quan hệ xã hội hòa hợp chính là hai bên không làm tổn thương lẫn nhau. (9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà

xuất bản Văn hóa thông tin 2004).

[email protected]

130

Page 131: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

21

Nguyên tắc vàng của ứng xử

Chỉ nhận xét, phê phán công việc, sự kiện, chứ không nhận xét và phê phán nhân cách con người

(Nguyên tắc tách người khỏi công việc)

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

[email protected]

131

Page 132: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

22

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

1. Hướng vào vấn đề chứ không hướng vào con người

Hướng vào vấn đề

“Tôi muốn chúng ta cùng bàn bạc để tìm ra giải pháp cho những vấn đề nảy sinh tại bộ phận của anh trong mấy tháng qua. Anh có cần hỗ trợ gì không”

Hướng vào con người

“Sự vô trách nhiệm của anh đã làm nẩy sinh rất

nhiều vấn đề tại bộ phận mà anh phụ

trách”.

Page 133: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

2. Mô tả chứ không đánh giá

Mô tả.

“Số người đi làm muộn tại bộ phận mà anh phụ trách tăng nhanh trong thời gian vừa qua. Tôi cảm thấy không an tâm về vấn đề này. Anh có cần hỗ trợ gì không?”

Đánh giá

“Anh thật kém cỏi trong công tác quản lý lao động trong thời gian vừa qua. Số người đi làm muộn trong đơn vị anh ngày càng tăng.”

Page 134: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

3. Nói cụ thể chứ không chung chung và không suy diễn.

Cụ thể. “Hôm qua anh cho người ra khỏi phân

xưởng trong giờ làm việc mà không

hỏi ý kiến tôi”

Chung chung hay suy diễn

“Anh chẳng bao giờ hỏi ý kiến tôi khi

giải quyết các công việc”

4. Không phê bình và nhận xét một người trước mặt một người thứ ba khác.

[email protected]

134

Page 135: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

5. Không phê bình và nhận xét một người quản lý (lãnh đạo) trung gian (phân xưởng trưởng, tổ trưởng) trước mặt nhân viên của anh ta.

6. Khi phê bình, diện càng hẹp càng tốt và không phê bình và nhận xét (hay nói xấu) sau lưng ai.

Hãy khen tặng bạn anh nơi công cộng và hãy trách cứ họ ở trong nhà. (Ngạn ngữ Anh)

[email protected]

135

Page 136: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Hiện tượng 4: Con người mơ ước, có niềm tin (Họ mơ ước cuộc đời tốt đẹp hơn và mơ ước những điều không có) Con người có BẢN NĂNG HY VỌNG

Nguyên tắc 4: Hãy khen ngợi, động viên, hãy cổ vũ và khích lệ mọi người.

Có năng lực truyền niềm tin và gieo hy vọng cho chính mình và cho người khác

[email protected]

136

Page 137: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HY VỌNG GIẢ THUẬT

Có nhiều trường hợp mà nói dối lại là phận sự tối cao của con người. F.Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn của thế kỷ Ánh

sáng, (1694 – 1778) Tôi yêu sự thật hơn tất cả mọi thứ. Tôi tin rằng tất cả mọi người ai ai cũng cần đến sự thật. Nhưng theo tôi, nhân loại còn cần đến những lời nói dối nhiều hơn, nếu nó an ủi ta, nó ngọt ngào bợ đỡ ta, nó mang lại cho ta những nguồn hy vọng tuyệt vời. Không có lời nói dối, nhân loại sẽ chết dần trong sự chán chường và tuyệt vọng.

Anatole De France (nhà văn hóa,1844 -1924)

Page 138: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

23

HY VỌNG GIẢ - THUẬT

KHI THƯỢNG ĐẾ CHO SỰ DỐI TRÁ LÀ TỘI LỖI THÌ NGƯỜI CŨNG ĐẶT RA MỘT NGOẠI LỆ DÀNH CHO CÁC BÁC SĨ HỌC CÁCH NÓI KHÉO ĐỂ AN ỦI BỆNH NHÂN.

(Soubira)

HY VỌNG GIẢ - THUẬT

Đừng nói đến hạnh phúc của bạn với người kém hạnh phúc hơn mình.

Pytagore (580 -500 trước Công nguyên)

[email protected]

138

Page 139: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

24

Nguyên tắc 4

Ai cũng muốn được người khác khen mình.

(Alraham Lincoln, 1805 -1865, Tổng thống thứ 16 của Hoa kỳ)

Tiếng ngọt ngào nhất trong tất cả các âm thanh là tiếng khen.

(Xepophone)

[email protected]

139

Page 140: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

25

Quy tắc khen

Khi khen, diện khen càng rộng càng tốt và khen sau lưng thì tốt hơn.

A.Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt họ. Ông ca tụng họ khi họ vắng mặt. Ông ca tụng họ sau khi ông chết. Ông viết ra và bắt ghi lên mộ ông câu sau đây: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người đã biết thu dụng những người thông minh hơn mình”.

(Andrew Carnegie, vua thép Hoa kỳ, 1835 -1924).

[email protected]

140

Page 141: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

26

ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.

Xin hãy nhớ kỹ rằng đối với một người nào đó thì tên của họ là từ êm ái nhất trong mọi từ.

(D. Carnegie)

Các nhà đại hùng biện và những người nổi tiếng trong lịch sử đều biết sử dụng một cách thiện xảo hai tiếng “Chúng ta” và nhờ đó họ đã gặt hái được thành công.

(Elmen Weeler)

[email protected]

141

Page 142: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

27

ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.

Cái vốn quý nhất của ta là năng lực khêu gợi được lòng hăng hái của mọi người. Chỉ có khuyến khích và khen ngợi mới làm phát sinh và làm tăng thêm những tài năng quý nhất của con người

(Một chuyên gia về tổ chức)

[email protected]

142

Page 143: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

28

Gieo niềm tin cho người khác và cho chính mình

NIỀM TIN

Có lẽ không ai có thể biết tường tận về sức mạnh của niềm tin, nó có thể làm biến đổi mọi thứ, tạo ra một thành quả tốt đẹp ngoài sức tưởng tượng của bất kỳ ai. Những người tràn trề niềm tin không bao giờ gục ngã, trong cuộc sống họ luôn luôn là người chiến thắng.

(9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản văn hóa – Thông tin, 2004)

Tất cả những gì có tính phủ định, nhất định không nói ra miệng, hãy lập tức biến nó thành điều có tính khẳng định, như vậy mới có thể làm cho tiềm thức phát huy công năng để xuất hiện kỳ tích.

(Shimada Shuchi, 100 bí quyết thành công trong cuộc đời. Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội – 2003)

[email protected]

143

Page 144: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

30

V

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ

[email protected]

144

Page 145: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

31

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI NỮA.

G. Laphate

[email protected]

145

Page 146: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

32

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

HỎI HÃY xét người qua câu hỏi của họ, chứ không do câu trả lời của họ

(Voltaire, nhà văn Pháp, 1694 – 1778)

HỎI ĐỂ LÀM GÌ - Khai thác thông tin Làm giầu tri thức

- Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí của nhân viên trung tâm mua sắm Nguyễn Kim” TẠI SAO, LUÔN HỎI TẠI SAO?)

- Hiểu nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người khác để thỏa mãn ( trong lĩnh vực bán hàng)

- Hiểu ý đối tác, xác minh ý của đối tác để giao tiếp và đàm phám thành công

- Hiểu người khác để thông cảm, chia sẻ để cùng sống hòa thuận, cùng làm việc nhóm có hiệu quả, thiết lập các quan hệ tốt đẹp

[email protected]

146

Page 147: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

33

CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI ĐÓNG

Cần một câu trả lời chính xác là “CÓ” hay “KHÔNG”,

“ĐÚNG” hay “SAI”

Thí dụ: - “Có phải bạn…..”

- “Bạn sẽ ………..”

- “Bạn đã bao giờ …..”

- “Bạn có thể ………..”

TÁC DỤNG: - Giúp kiểm soát khách hàng ( thí dụ trong lĩnh vực Bán hàng có tính hướng ngoại)

- Giúp kiểm tra và xác minh, xác nhận lại các sự việc, các vấn đề vừa trình bầy

CHÚ Ý: Trong nhiều trường hợp ta nên chuyển câu hỏi đóng thành lời mời chào, lời đề nghị.

[email protected]

147

Page 148: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

34

CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI MỞ

Là những câu hỏi được bắt đầu bằng những từ “Cái gì”, “Ở đâu”, “ Khi nào”, “ Như thế nào”

Thí dụ: - “Làm thế nào tôi có thể giúp anh chị…?

- “Anh/chị có nhận xét gì về …..?”

- Ngoài vấn đề này, còn có điều gì khiến anh/ chị băn khoăn nữa không?

Tác dụng: - Thu được thông tin

- Có thể thấu hiểu được suy nghĩ, động cơ của người khác (thí dụ khách hàng)

- Khuyến khích những người (khách hàng) hướng nội thoải mái hơn và sẵn sàng trả lời câu hỏi của ta.

[email protected]

148

Page 149: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

36

Giao tiếp với người dưới quyền

Cách đặt câu hỏi

CÂU HỎI THĂM DÒ Ví dụ: “Tại sao?”. Chị có thể cho tôi biết thêm một chút về…?

Tác dụng: Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc được dùng khi câu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin.

CÂU HỎI GIỚI HẠN SỰ LỰA CHỌN

Ví dụ: Chị muốn tôi gọi cho chị hay chị sẽ gọi lại cho tôi?

Tác dụng: Hướng sự chú ý của người khác vào một trong những lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câu trả lời.

[email protected]

149

Page 150: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

37

Giao tiếp với người dưới quyền

CÂU HỎI DẪN DẮT

Thí dụ: “Chắc chị không cảm thấy rằng…”

Tác dụng: Câu hỏi dẫn dắt rất hay khi ta muốn nhận được câu trả lời tích cực. Nhưng ta nên hạn chế sử dụng, không nên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênh hoang.

CÂU HỎI LIÊN KẾT/ KẾT NỐI

Tác dụng: Có lợi khi ta muốn chuyển cuộc thảo luận từ một chủ đề này sang một chủ đề khác trong khi đó vẫn để cho người khác có thể nói tiếp.

[email protected]

150

Page 151: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

38

Giao tiếp với người dưới quyền

Những điều cần chú ý khi hỏi

1.Đối với người nước ngoài:

Ta không nên hỏi:

- Các vấn đề về tôn giáo

- Các vấn đề về chính trị

- Các vấn đề về cá nhân: gia đình, tuổi tác

2. Đối với giao tiếp xã hội:

Ta không nên hỏi nhiều:

- Các vấn đề về tôn giáo

- Các vấn đề tế nhị về thân thể và gia đình

[email protected]

151

Page 152: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

39

Giao tiếp với người dưới quyền 3. Tại các cuộc họp công ty, tập thể:

Hãy hỏi những câu hỏi đích thực liên quan đến chủ đề đang thảo luận

Một câu hỏi tốt là:

- Ngắn

- Rõ ràng

- Không khó hiểu

- Không đa nghĩa (phải đơn nghĩa)

- Có mục đích rõ ràng.

Nên tránh dùng câu hỏi “Tại sao?” và “Anh/chị có hiểu không?”

[email protected]

152

Page 153: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

40

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

NGHE CHĂM CHÚ

NGHE LÀ KHÂU KHÓ NHẤT

(So với các khâu nói, đọc, viết, trả lời)

Ba tuổi đủ để học nói, Nhưng sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe.

Hiệu suất Nghe là 25 – 30%

[email protected]

153

Page 154: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

41

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

NGHE CHĂM CHÚ Nghe được dậy ít nhất NGHE NÓI ĐỌC VIẾT

Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng

Phải sử dụng

Nhiều nhất Tương đối nhiều

Tương đối ít Ít nhất

Được dậy Ít nhất Tương đối ít Tương đối nhiều

Nhiều nhất

Người ta hay ngại nghe 2 loại người:

- Người thông minh hơn mình

- Người trái ý với mình

[email protected]

154

Page 155: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

42

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

HÃY HỌC NGHE

CÁI TA ĐÃ BIẾT NGĂN CẢN TA NGHE CÁI TA

CHƯA BIẾT

CÁI TA ĐANG NGHĨ NGĂN CẢN TA NGHE CÁI NGƯỜI KHÁC NÓI

[email protected]

155

Page 156: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

43

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

Nghe chăm chú

Kỹ thuật lắng nghe

1.Tập trung chú ý vào người nói.

Điều này thể hiện sự tôn trọng người nói.

a. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.

Hãy bỏ sang một bên những thành kiến và quan điểm riêng của mình về người nói. Cảm xúc này dễ dẫn đến việc bóp méo hoặc vội vã xét đoán trước về thông điệp của người nói.

b. Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên

- Nhìn về phía người nói

- Không nên nhìn thẳng vào mắt người nói, mà nhìn bao quanh.

[email protected]

156

Page 157: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

44

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

- Có thái độ cởi mở thể hiện tập trung nghe và khích lệ người nói. Có thể có các điệu bộ:

+ Gật đầu

+ Hướng người về phía trước

+ Cười tán đồng

2. Khuyến khích người nói:

a. Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời.

Gật đầu, vẻ mặt tập trung, một giọng điệu hứng thú củng cố bằng chứng về sự lắng nghe.

Trong một số trường hợp, ghi chép cũng giúp thể hiện nghe nghiêm túc.

[email protected]

157

Page 158: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

45

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

b. Nói những câu hỗ trợ

- Vâng

- Mời anh/ chị cứ nói tiếp

- Tôi biết

- Tôi hiểu

- Hãy nói cho tôi biết thêm

c. Hỏi thăm dò một cách lịch sự

- Sử dụng nhiều câu hỏi mở

- Hạn chế dùng câu hỏi đóng (chỉ trừ khi cần thiết)

- Không ngắt lời người nói.

[email protected]

158

Page 159: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

46

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

3. Nhắc, hỏi lại nếu chưa rõ.

- Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những điều người nói đã nói để khẳng định mình đã hiểu vấn đề.

Có thể câu hỏi: “Tôi hiểu như vậy có đúng ý anh/chị không nhỉ?”

- Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõ điều anh/chị vừa nói” v.v

- Làm rõ những gì người nói đã nói

- Tóm lại những gì người nói đã nói

4. Thể hiện đồng cảm với người nói.

[email protected]

159

Page 160: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

47

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

Kỹ năng nghe (Tóm tắt)

- Nghe nhiều hơn nói

- Giữ thái độ trung lập

- Cho người nói biết ta đang lắng nghe họ bằng những câu hỏi: “Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói”

- Khuyến khích người nói bằng cách gợi ý: “Ngoài vấn đề đó, còn có vấn đề nào khác không ?”

- Tránh cắt ngang lời người nói

- Tránh phê bình, đưa ra quan điểm riêng.

[email protected]

160

Page 161: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

48

CÁC KỸ NĂNG

TRẢ LỜI DÍ DỎM

TRẢ LỜI NÓI Người khác nghe và chấp nhận

Điều đầu tiên phải xác định:

Người ta muốn nghe gì ?

Người ta chỉ nghe (để tiếp thu) cái người ta muốn nghe

Muốn gây thiện cảm với ai, bạn hãy nói với người ấy những điều họ thích, những điều họ ấp ủ trong tim.

(Nguồn: D. Carnegie, “Đắc Nhân tâm”)

[email protected]

161

Page 162: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

49

TRẢ LỜI DÍ DỎM

KỸ NĂNG TRẢ LỜI

1.Trước khi trả lời, hãy:

- Nghe cẩn thận, hỏi lại, nếu chưa rõ câu hỏi.

- Nhắc lại câu hỏi, làm rõ ràng câu hỏi, nếu cần.

2. Khi trả lời, hãy:

- Nhìn vào người hỏi

- Coi trọng tất cả các câu hỏi

- Không tranh luận với người hỏi

[email protected]

162

Page 163: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

50

TRẢ LỜI DÍ DỎM

3. Một câu trả lời tốt là: - Chính xác - Trực tiếp - Rõ ràng - Tích cực - Hiệu quả (Được người nghe chấp nhận).

[email protected]

163

Page 164: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

51

Kỹ năng giao tiếp cụ thể Trả lời Dí Dỏm

Mẫu câu trả lời

Để trả lời ngắn gọn, rõ ràng một câu trả lời, chúng ta có thể dùng mẫu câu:

MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh)

M: Ý chính

B: Lý do hỗ trợ cho ý chính

E: Thí dụ minh họa cho ý chính.

[email protected]

164

Page 165: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

52

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

Thí dụ:

Câu hỏi: Mong chị nói rõ lý do vì sao chị không quay lại mua hàng tại cửa hàng của chúng tôi ?

Câu trả lời: Tôi không đến (M), vì nhân viên cửa hàng giao tiếp với tôi kém (B)

Thí dụ, lần trước khi tôi đến, 3 nhân viên đứng nói chuyện mà không nghe tôi (E)

Công thức này có thể mở rộng thành:

MB1 E1 B2 E2….

[email protected]

165

Page 166: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

53

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

NÓI

NÓI LÀ KHÂU HỆ TRỌNG NHẤT TRONG MỌI GIAO

TIẾP XÃ HỘI

ÔNG BÀ TA DẬY:

HỌC ĂN, HỌC NÓI, HỌC GÓI, HỌC MỞ

[email protected]

166

Page 167: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

54

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

NÓI KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI

GIAO CẮT THÌ LÀNH, LƯỠI CẮT THÌ KHÔNG. Tục ngữ Việt Nam

SUỐT ĐỜI LÀM LÀNH, CHỈ MỘT CÂU BẠC

ÁC ĐỦ ĐỔ ĐI TẤT CẢ. Gia Ngữ

Page 168: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI HÃY SUY NGHĨ TRƯỚC KHI NÓI, VÌ LỠ LỜI THÌ NGÀN LẦN ÂN HẬN. Descartes

KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ LÀNH, VẾT THƯƠNG DO LỜI NÓI THÌ KHÔNG

BAO GIỜ LÀNH ĐƯỢC. (Tục ngữ Af ganistan)

KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI CÓ 3 THỨ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI LÀ TÊN ĐÃ

BAY, LỜI ĐÃ NÓI VÀ NHỮNG NGÀY ĐÃ SỐNG A.Cuôcxen

Page 169: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

55

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

NÓI

NÓI GỒM 3 YẾU TỐ:

- Giọng nói

- Lời nói

- Cách nói.

[email protected]

169

Page 170: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

56

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

NÓI

GIỌNG NÓI

Giọng nói là gương mặt thứ hai (Gerard Bauer)

Giọng nói là đóa hoa của sắc đẹp (XENON D’ELEE)

[email protected]

170

Page 171: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

57

Kỹ năng giao tiếp cụ thể LỜI NÓI

Lời nói có một sức mạnh thần diệu

(Các dân tộc thời sơ khai)

Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện

(Bacon)

LỜI NÓI CHẲNG MẤT TIỀN MUA. LỰA LỜI MÀ NÓI CHO VỪA LÒNG NHAU

NÓI NGỌT THÌ ĐẾN XƯƠNG.

(Ngạn ngữ Việt Nam)

[email protected]

171

Page 172: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

58

LỜI NÓI

Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng bạc châu báu.

Lời nói hay giúp người ấm hơn vải lụa

Lời nói dở hại người hơn gươm dao. (Tuân Tử, khoảng 298 -238 trước CN)

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

LỜI NÓI

[email protected]

172

Page 173: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÔNG PHẢI NHỮNG GÌ BẠN NÓI LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý, MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO.

59

CÁCH NÓI

Page 174: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách nói.

(Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn nước pháp, thế kỷ Ánh Sáng, 1694 – 1778)

Nói không gọt rũa ít nhiều Vận may của bạn như diều đứt dây.

(W. Shakesprare, 1564 – 1616)

CÁCH NÓI hoangphuong@marketin

g-studies.vn

174

Page 175: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

60

CÁCH NÓI

Trước khi nói, ta phải tự trả lời được các câu hỏi:

NÓI ĐỂ LÀM GÌ ? NÓI ĐÚNG MỤC ĐÍCH

NÓI VỚI AI ? NÓI ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG

NÓI KHI NÀO ? NÓI ĐÚNG LÚC

NÓI Ở ĐÂU ? NÓI ĐÚNG CHỖ

[email protected]

175

Page 176: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

61

CÁCH NÓI NHỮNG ĐIỀU CẦN ĐẶC BIỆT LƯU Ý KHI NÓI

Không kể tội, không oán giận ai.

Không xúc phạm, không làm nhục ai.

Không chỉ trích, không trách móc ai.

Không động đến lòng tự ái, tự trọng của ai.

Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề.

Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai.

Có tình, có lý.

[email protected]

176

Page 177: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

62

CÁCH NÓI

NHÃ NHẶN, ÔN TỒN, MỀM MỎNG.

LỜI NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN LÀ LỜI NÓI CÓ SỨC MẠNH MÃNH LIỆT NHẤT

(Gioden)

Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều đó được nói ra một cách thầm kín. Ai muốn được tin phải nói thật khẽ.

(D.Chagal)

[email protected]

177

Page 178: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

63

CÁCH NÓI

Tức là không dùng lời nói có tính hình thức mệnh lệnh, chỉ thị, bắt buộc sang hình thức “nghi vấn” hay mong đợi.

Thí dụ1:

Cách nói trực tiếp: “Cháu (cô bán hàng) lưu ý bác (khách hàng) 2 điều sau đây khi dùng sản phẩm này. Cách nói gián tiếp: Cháu mong bác lưu ý 2 điều sau đây mong bác lưu ý khi dùng sản phẩm này.

Thí dụ 2:

Câu có hình thức mệnh lệnh: Ông bố nói với con: “Mày làm điều đó cho tao coi”.

Câu nghi vấn (Tức nói gián tiếp): “Con giúp bố/mẹ làm việc đó một chút được không?”

Chuyển từ cách nói trực tiếp sang cách nói gián tiếp

[email protected]

178

Page 179: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

64

Kỹ năng giao tiếp cụ thể Những điều cần được lưu ý khi nói:

1.Nói với âm lượng đủ lớn để nguời khác nghe thấy.

2. Tốc độ nói:

- Không nên quá nhanh (nói quá nhanh có thể do bạn mất tự tin và người nghe không hiểu và khó chịu)

- Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ).

- Tốc độ phù hợp: 110 -120 từ/phút.

3. Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200 -252 từ/phút).

4. Hãy nói những câu ngắn ngon, dễ hiểu, rõ ràng, diễn cảm.

5. Nên tránh dùng nhiều thuật ngữ.

6. Nên hạn chế dùng tiếng lóng, tiếng địa phương. [email protected]

179

Page 180: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

29

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

Kỹ năng nhận xét ý kiến, tranh luận và phê phán

Trong quá trình giao tiếp, luôn xảy ra việc mọi người phải nhận xét ý kiến của nhau và tranh luận với nhau và từ đó thường phê phán (chỉ trích) lẫn nhau.

Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích, chúng ta phải trau dồi các kỹ năng.

Nguyên tắc vàng:

Hãy đối xử với người khác như bạn muốn họ đối xử với mình.

Nguyên tắc kim cương:

Hãy đối xử với người khác theo cái mà họ mong muốn.

[email protected]

180

Page 181: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

65

Nhận xét – Tranh luận – Phê phán

Nguyên tắc chung

- Đừng làm cho ai bị mất mặt, bị tổn thương

- Không kết tội, buộc tội người khác.

- Không châm chọc, không đùa cợt và nói cạnh khóe.

- Không hạ thấp người khác.

- Không đưa đối tác vào chỗ đường cùng.

- Đừng để mất đi quan hệ sau mỗi lần tranh luân.

Khi tranh cãi với một người nào đó, ta cần chăm lo để sau này cuộc tranh cãi đó được thay thế bằng tình bạn.

(X. Diodo)

[email protected]

181

Page 182: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Nhận xét – Tranh luận – Phê phán

Điều cần nhớ khi phê phán - Đối với con người ta, chữ “Tôi” là cao nhất, là nhất.

- Đối với con người ta, tự ái, tự trọng và sỹ diện là ghê gớm nhất.

- Vì vậy, khi ai đó nêu ý kiến gì thì họ cho họ là đúng nhất và giữ ý kiến đến cùng.

- Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng.

Đừng phản bác bao giờ cả: Chúng ta sẽ không bao giờ làm cho người khác thay đổi lý lẽ của họ đâu. Ý kiến của một con người như một cái đinh vậy: Càng đập vào nó (tức là càng bảo nó sai), thì càng làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định người ta đúng).

Dumas Fills

[email protected]

182

Page 183: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

67

Suy ra cách nhận xét, tranh luận

- Không nên nói họ (người được ta nhận xét, tranh luận) sai, lầm, không biết gì.

- Khôn khoan nhất là thoạt đầu ta chấp nhận họ đúng theo lý lẽ của họ. Bởi vì trong cuộc sống, không có gì đúng, sai tuyệt đối (Đúng với người này lại không đúng với người kia .v.v).

Việc chấp nhận người khác đúng là phù hợp nguyên tắc khoan dung và nhường nhịn.

- Ta chia sẻ, thông cảm với người tranh luận.

- Cuối cùng, ta lái ý kiến của họ theo ta bằng cách dùng các từ “theo tôi”, “theo kinh nghiệm của tôi” và bằng các lý lẽ xác đáng để thuyết phục.

[email protected]

183

Page 184: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

68

Dưới đôi mắt tôi, khoan dung là đức tính đẹp nhất.

Không có gì được thực hiện mà không có đức tính này. Nó là vấn đề tiên quyết trong mọi giao tiếp nhân sinh.

Faul H.Spaak

Nguyên tắc vàng về cách cư xử là khoan dung cho nhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theo những góc cạnh khác nhau

Gandi

Trong tranh luận, chân lý bị quên đi. Thông minh nhất là người chấm dứt được cuộc tranh luận.

LepTolstôi, nhà văn vĩ đại Nga, 1828 - 1910

[email protected]

184

Page 185: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NGHỆ

THUẬT

BÁN

HÀNG

&

TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI

185

[email protected]

Page 186: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC:

NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP

186

[email protected]

Page 187: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?

1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao động quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức và kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề.

2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xã hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trong sự cạnh tranh vươn lên.

187

[email protected]

Page 188: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?

3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân theo một tập hợp những quy định về hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng.

4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã hội thừa nhận.

188

[email protected]

Page 189: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC:

CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO CÁC

NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO

189

[email protected]

Page 190: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi biển.

Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại dương kế tiếp.

Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên.

190

[email protected]

Page 191: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Để có thêm sức mạnh của người cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công. “Business Edge”

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 191

[email protected]

Page 192: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG?

THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI

192

[email protected]

Page 193: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG,

CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG?

193

[email protected]

Page 194: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

VŨ KHÍ CẠNH TRANH MẠNH NHẤT LÀ:

HỌC NHANH HƠN ĐỐI THỦ

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG?

194

[email protected]

Page 195: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC

Học viên đọc tài liệu Giảng viên trình bày bài giảng. Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và

học viên. Xử lý các tình huống thực tế. Giảng viên trả lời các câu hỏi của học

viên.

195

[email protected]

Page 196: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng

bán hàng và chăm sóc khách hàng

trong điều kiện hiện nay

I

196

[email protected]

Page 197: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN HÀNG

Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những người có thái độ, năng khiếu, sự nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì để thành công. “Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng”

197

[email protected]

Page 198: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY

SẢN XUẤT RA LÀ ĐỂ BÁN

198

[email protected]

Page 199: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM 4 BỘ PHẬN:

 HÀNG HÓA  DỊCH VỤ  SỞ HỮU TRÍ TUỆ  ĐẦU TƯ

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 199

[email protected]

Page 200: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tất cả chúng ta đều sống

bằng việc bán cái gì đó

Dường như chúng ta không thể thoát được cái chết, thuế và việc bán

Nhà văn Robert Louis Stevenson Philip Kotler “ Marketing căn bản”)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 200

[email protected]

Page 201: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHÚNG TA ĐỀU LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT

THẢY, TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA

VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA (Elmer Wheeler)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 201

[email protected]

Page 202: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi cố gắng, mọi biện pháp và cách thức để bán được sản phẩm, tức là có khách hàng mua trong thực tế

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 202

[email protected]

Page 203: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra. (Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 203

[email protected]

Page 204: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ TRƯỜNG

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 204

[email protected]

Page 205: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Đối với phần lớn các công ty, khách hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không đoán trước được của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh doanh do các công ty đã dày công soạn thảo ra. (Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 205

[email protected]

Page 206: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Số phận của những người làm việc trong các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán được sản phẩm.

Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn việc làm, có thu nhập và tương lai, và nếu không bán được sản phẩm, thì ngược lại.

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 206

[email protected]

Page 207: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Mục tiêu của Marketing là để bán được thật nhiều. Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được

khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc bán nữa

P. Drucker (Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của

Maketing)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 207

[email protected]

Page 208: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN

Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ Lựa chọn người bán hàng để mua Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua

(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 208

[email protected]

Page 209: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

NGÀY CÀNG KHÓ CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:

  KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN. Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn.

Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.

  CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT: Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 209

[email protected]

Page 210: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI THỊ TRƯỜNG CẦN

CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC

CÁI MÌNH SẴN CÓ

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 210

[email protected]

Page 211: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Ngày nay không bán được bản thân sản phẩm mà chỉ có thể bán được sản phẩm nhờ

VĂN HÓA BÁN HÀNG

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 211

[email protected]

Page 212: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

1. THƯƠNG HIỆU

2. SỰ KHÁC BIỆT

Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp 3. DỊCH VỤ:   Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để

khách hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối đa.

  Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.

4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO

VĂN HÓA BÁN HÀNG 212

[email protected]

Page 213: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

- Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn truyền tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường.

- Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu dùng.

- Là cam kết của công ty đối với khách hàng. - Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu

hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức giá.

- Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn hiệu.

THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU 213

[email protected]

Page 214: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách hàng như một cuộc chiến tranh du kích. Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong cuộc chiến này, điều quan trọng hơn tất cả là phải có sự khác biệt, không làm những gì giống với tất cả những người khác. ( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)

SỰ KHÁC BIỆT 214

[email protected]

Page 215: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Khi phát triển sản phẩm mới, phần quan trọng nhất của chu trình không phải là tìm giải pháp cho vấn đề hiện tại. Thay vào đó, chìa khóa của thành công là phải phát hiện được các vấn đề Trọng yếu, mà một giải pháp mới đem lại sự khác biệt lớn và tiếp đó là tự tạo ra giải pháp

( Leif Lundlad, nhà sáng chế và doanh nghiệp nổi tiếng của Thụy điển, sáng lập viện InterInnoventin)

SỰ KHÁC BIỆT 215

[email protected]

Page 216: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH

KHÁCH HÀNG 216

[email protected]

Page 217: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XÉT

TRÊN 3 MẶT: - Xét về mặt kinh tế. - Xét về mặt khách hàng là người tiêu

dùng - Xét về khách hàng là những con người –

đối tượng của giao tiếp

KHÁCH HÀNG 217

[email protected]

Page 218: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG LÀ TÀI SẢN CỦA CÔNG TY

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

218

[email protected]

Page 219: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT

TẠO RA LỢI NHUẬN ( Peter Drucker)

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

219

[email protected]

Page 220: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM

VÀ THU NHẬP CHO NHỮNG NGƯỜI LÀM VIỆC

TRONG CÔNG TY (Peter Drucker)

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

220

[email protected]

Page 221: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÔNG TY LÀ CÂY. KHÁCH HÀNG GIỐNG NHƯ RỄ CÂY. CÂY CÓ NHIỀU RỄ THÌ MỚI TƯƠI TỐT VÀ TRỞ THÀNH CÂY TO.

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

221

[email protected]

Page 222: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi họ mua hàng rồi không thích đem trả lại.

Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích

Hãy bán cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng thích

(MITSUI, Nhật bản,1650)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

222

[email protected]

Page 223: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG BAO GIỜ

CŨNG CÓ LÝ

(Marshal Field, Hoa kỳ, đầu thế kỷ XX)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

223

[email protected]

Page 224: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

LỜI CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG

Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1

( McDonald, Hoa kỳ, giữa thế kỷ xx)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

224

[email protected]

Page 225: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HÃY LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

225

[email protected]

Page 226: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HÃY NHÌN THẾ GIỚI BẰNG CON MẮT CỦA

KHÁCH HÀNG (P. Drucker)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

226

[email protected]

Page 227: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Hãy nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phẩm mới

tự nó sẽ xuất hiện trong giấc mơ của anh

(Một lãnh đạo của công ty General Electric)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

227

[email protected]

Page 228: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Nếu ta muốn biết một công ty làm gì, thì chúng ta phải xem mục đích của họ

Cái duy nhất để xác định mục đích của công ty là tạo ra khách hàng

Cái mà công ty tạo ra không phải là điều quan trọng nhất, nó không phải là tương lai và cũng không là sự thành công của công ty.

Cái mà khách hàng nghĩ là họ sẽ mua và họ cho là có giá trị mới là điều quyết định. Nó sẽ quyết định cái mà công ty sẽ làm, nó quyết định vị trí của công ty và cả sự tồn vong của nó.

(P, Drucker)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

228

[email protected]

Page 229: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG LÀ TẤT CẢ MỌI NGƯỜI

BÁN HÀNG LÀ LÀM DÂU TRĂM HỌ

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

229

[email protected]

Page 230: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng phải: - Thận trọng

- Nhưng dù khách hàng là ai, người bán cứ yêu khách hàng

Hãy yêu quý khách hàng, chứ đừng yêu sản phẩm của ta

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

230

[email protected]

Page 231: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHỈ CÓ QUYỀN LỰC CỦA TÌNH YÊU

MỚI CÓ THỂ KHAI MỞ TRÁI TIM CON NGƯỜI

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

231

[email protected]

Page 232: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương những con người đầy tham vọng,

vì họ có thế mang lại cho tôi sự hứng khởi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

232

[email protected]

Page 233: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương những con người đầy tham vọng, vì họ có thể mang lại cho tôi sự hứng khởi

Tôi yêu thương những người thật bại, vì họ có thể dậy bảo tôi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

233

[email protected]

Page 234: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương các vị vua, vì họ cũng chỉ là những con người

Tôi yêu thương những người hiền hòa, vì họ là những người siêu phàm

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

234

[email protected]

Page 235: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương những người giàu có, vì họ những người cô đơn.

Tôi yêu thương những người nghèo khổ, vì họ là đa số.

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

235

[email protected]

Page 236: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương người trẻ tuổi vì niềm tin mà họ đang ấp ủ

Tôi yêu thương những người già vì khôn ngoan mà họ có thể chia sẻ cùng tôi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

236

[email protected]

Page 237: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi yêu thương những người xinh đẹp vì nỗi buồn trong mắt họ

Tôi yêu thương những người xấu vì sự bình yên trong tâm linh họ

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

237

[email protected]

Page 238: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NHỮNG VẤN ĐỀ CỤ THỂ VỀ BÁN HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

II

238

[email protected]

Page 239: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Marketing= Một chu trình để có thể bán được sản phẩm

ĐẦU TIÊN PHẢI TÌM HIỂU NHU CẦU THỊ TRƯỜNG, TỪ ĐÓ MỚI PHÁT TRIỂN VÀ TẠO RA SẢN PHẨM

Bán hàng = Kỹ thuật bán sản phẩm đến khách hàng

ĐẦU TIÊN CHÚNG TA CÓ SẢN PHẨM, VẬY TA PHẢI ĐƯA NÓ ĐẾN KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

LÀM THẾ NÀO ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU BÁN HÀNG?

SỰ KHÁC NHAU GIỮA MARKETING VÀ BÁN HÀNG

239

[email protected]

Page 240: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Trong nhà máy, chúng tôi sản xuất những mỹ phẩm, còn trong các cửa hàng chúng tôi bán những hy vọng

(Charles Revson, người đứng đầu hãng Mỹ phẩm REVLON)

SỰ KHÁC NHAU GIỮA MARKETING VÀ BÁN HÀNG

240

[email protected]

Page 241: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người Trung hoa cổ đại đã nêu lên 4 điều cơ bản về bán hàng

LỊCH SỬ BÁN HÀNG 241

[email protected]

Page 242: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TÚI TIỀN KHÁCH HÀNG ĐỂ GẦN TRÁI TIM HỌ

CHỨ KHÔNG ĐỂ GẦN ĐẦU HỌ

TRÁI TIM 242

[email protected]

Page 243: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÔNG BIẾT CƯỜI ĐỪNG MỞ

CỬA HÀNG KINH DOANH

NỤ CƯỜI 243

[email protected]

Page 244: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Các nhà kinh doanh Mỹ làm việc theo nguyên tắc “3S”

• SMILING : Nụ cười

• SPEED : Nhanh

• SINCERITY : Sự thật thà , lòng trung thành

NỤ CƯỜI 244

[email protected]

Page 245: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng.

( Ông Thái, Quản lý nhân sự một cửa hàng lớn tại Quảng châu,Trung quốc)

NỤ CƯỜI 245

[email protected]

Page 246: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Ngay từ lúc bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niệm nở. Cho nên, trước khi buớc vào nhà khách hàng hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi.

Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rỡ hẳn lên, tươi tỉnh như đóa hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công.

(Một nhân viên bán bảo hiểm thành công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)

NỤ CƯỜI 246

[email protected]

Page 247: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN HÀNG

LÀ SỰ KHÉO LÉO ẨN CHỨA

SAU BỘ QUẦN ÁO ĐẸP

247

[email protected]

Page 248: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người Trung hoa nêu cách rao hàng

“MUA MỘT, CHO MỘT”

Cơ sở của khuyến mại toàn cầu

Ai cũng cố gắng cho khách hàng của mình

một cái gì đó

248

[email protected]

Page 249: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHU TRÌNH BÁN HÀNG

LỐI RA/VÀO

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG

ĐẾN GẦN CỬA HÀNG

BƯỚC VÀO

“XIN MỜI VÀO”

TÌM KIẾM MỘT HÀNG HÓA

“LIỆU TÔI CÓ THỂ GIÚP ÔNG/BÀ ĐƯỢC KHÔNG?”

THANH TOÁN

NHẬN HÀNG HÓA “CHĂM SÓC”

RA KHỎI CỬA HÀNG

249 [email protected]

Page 250: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HAI VẨN ĐỀ KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH TRƯỚC KHI ĐI MUA HÀNG:

- HÃNG (CÔNG TY) THƯƠNG HIỆU CÔNG TY

- CỬA HÀNG NÀO? THƯƠNG HIỆU

CỬA HÀNG

CÂU HỎI TRAO ĐỔI : KHÁCH HÀNG ĐẾN CỬA HÀNG NÀO ?

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA 250

[email protected]

Page 251: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Sản phẩm với thương hiệu NỔI TIẾNG Giá bán ĐẶC BIỆT CẠNH TRANH

Tư vấn cho khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

Giao nhận, lắp đặt TẠI NHÀ, MIỄN PHÍ

Bảo hành sản phẩm ĐÁNG TIN CẬY, AN TÂM

Chăm sóc khách hàng TẬN TÌNH, CHU ĐÁO

Ý tưởng phục vụ MỚI LẠ

Khách hàng trung thành ƯU ĐÃI MUA SẮM

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA 251

[email protected]

Page 252: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIÁ TRỊ CỦA 10 THƯƠNG HIỆU

MẠNH NHẤT THẾ GiỚI NĂM 2003 ( TỶ USD)

1 Coca-Cola 70,45 69,63 68,94 Coca – Cola Company

2 Microsoft 65,17 64,09 65,06 Microsoft Group

3 IBM 51,77 51,18 52,75 International Business Machines Corp

4 GE 41,35 41,31 42,39 General Electric Company

5 INTEL 32,11 30,86 34,66 Intel Corp.

6 NOKIA 29,44 29,97 35,03 Nokia Corp

7 DISNEY 29,32 29,25 32,59 Walt Disney Company

8 Mc Donald’s 26,45 26,37 25,28 Mc Donald’s Corp

9 Marlboro 24,21 24,15 22,05 Philip Moris Company Inc

GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÊN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY MẸ XẾP

HẠNG 2003 2002 2001

(Nguồn: - http/www.vnexpress.net ngày 9/8/2003, Tạp chí Business Week)

252 [email protected]

Page 253: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NHÂN RỘNG KHÁCH HÀNG

quen

1. Gây ấn tượng, gây thiện cảm ( cảm tình), thỏa mãn khách hàng

GIỮ KHÁCH HÀNG Khách hàng quay lại Khách hàng

Khách hàng trung thành 2. Gây ấn tượng, gây thiện cảm, thỏa mãn khách hàng Khách hàng giới thiệu khách hàng mới đến Khách hàng thành người quảng cáo không công cho chúng ta Quảng cáo truyền miệng ( đáng tin cậy nhất, ít mạo hiểm nhất)

NHIỆM VỤ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG DÙ KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG VÌ LÝ DO GÌ

253

[email protected]

Page 254: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI QUẢNG CÁO KHÔNG CÔNG

CHO CÔNG TY

254

[email protected]

Page 255: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG ĐẾN GẦN CỬA HÀNG

ĐẾN GẦN CỬA HÀNG KHÁCH HÀNG NHÌN GÌ ?

255

[email protected]

Page 256: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

“XIN MỜI VÀO’’

(CHÀO HỎI)

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TẠO NIỀM TIN, GÂY THIỆN CẢM

256

[email protected]

Page 257: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

10 LỜI NÓI ĐẦU

QUAN TRỌNG HƠN

1000 LỜI NÓI SAU ĐÓ

257

[email protected]

Page 258: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

3 GIÂY ĐẦU TIÊN, BẠN PHẢI BÁN ẤN TƯỢNG CỦA

MÌNH TRƯỚC KHI BÁN

HÀNG

258

[email protected]

Page 259: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Những ấn tượng tốt ban đầu chưa hẳn đảm bảo bạn

sẽ bán sản phẩm, nhưng ấn tượng xấu ban đầu

sẽ làm nỗ lực bán hàng của bạn thất bại

259

[email protected]

Page 260: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

- Bộ đồng phục đẹp - Lễ phép, lễ độ, khiêm nhường - Lời chào chân tình - Lời hỏi thăm đầy thông cảm - Giọng nói truyền cảm - Lời nói hiện đại - Cách nói mềm mỏng - Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình - Tự tin và chủ động.

YẾU TỐ TẠO NÊN THIỆN CẢM 260

[email protected]

Page 261: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÔNG DÙNG CÁC CÂU HỎI: - Bác/ anh/ chị vào làm gì ? - Bác/ anh/ chị mua gì ? - Bác/ anh/ chị có mua không ?

80% khách hàng, khi vào cửa hàng, chưa biết cụ thể mình mua gì. Cách hỏi trên làm họ bẽn lẽn, ngại ngùng, e thẹn không dám vào.

HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

261

[email protected]

Page 262: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HÃY DÙNG CÁCH HỎI CHO KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG, ĐỂ HỌ:

- ĐƯỢC NGHE THẤY

- ĐƯỢC NHÌN THẤY MUA

- ĐƯỢC SỜ THẤY MỜI CHÀO

- HỎI ĐỀ NGHỊ

HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

262

[email protected]

Page 263: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

- KHÔNG DÙNG CÂU HỎI:

“ BÁC/ ANH/ CHỊ CÓ HIỂU KHÔNG?’’

- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠI SAO’’

KHI KHÁCH ĐẾN MUA HAY KHÔNG MUA SẢN PHẨM CỦA TA

HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

263

[email protected]

Page 264: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Khách hàng chỉ mua sản phẩm nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đem lai lợi ích cho họ.

Làm sao để khám phá nhu cầu của khách hàng ?

Hãy luôn luôn lắng nghe và luôn luôn thấu hiểu

Nhưng nghe là khó nhất…

“Ba tuổi đủ để học nói,

sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe”

HỌC NGHE

PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

264

[email protected]

Page 265: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

LẮNG NGHE LÀ KHÍA CẠNH QUAN TRỌNG NHẤT CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG, NHƯNG NÓ LẠI LÀ KỸ NĂNG YẾU KÉM NHẤT TRONG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

LẮNG NGHE 265

[email protected]

Page 266: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

ĐỂ TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG,

NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN BIẾT ĐẶT CÂU HỎI CÁC CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

Thời gian Câu hỏi định

hướng

Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi phản ứng

PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

266

[email protected]

Page 267: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

LÝ LẼ CẦN THUYẾT PHỤC

NGƯỜI BÁN NÓI

KHÁCH HÀNG NGHE

TRÁI TIM

KHÁCH HÀNG

LÝ LẼ ĐƯỢC CHẤP NHẬN

DÙNG NGÔN NGỮ

NGÔN NGỮ CÓ LỜI

ĐỂ KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN MUA MUA

NGÔN NGỮ

KHÔNG LỜI

THIỆN CẢM

RUNG CẢM

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 267

[email protected]

Page 268: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NGƯỜI TA CHỈ NGHE (ĐỂ TIẾP THU)

CÁI MÀ NGƯỜI TA MUỐN NGHE

NÓI ĐỂ KHÁCH HÀNG NGHE 268

[email protected]

Page 269: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÔNG THỨC FAB F: FEATURE – ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM

A: ADVANTAGE – ƯU THẾ NỔI TRỘI, SỰ KHÁC BIỆT CỦA SẢN PHẨM

B: BENEFIT – LỢI ÍCH NHẬN ĐƯỢC KHI MUA

KHÁCH HÀNG MUỐN NGHE GÌ? 269

[email protected]

Page 270: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI •  BỘ ĐỒNG PHỤC

•  THÁI ĐỘ : NHIỆT TÌNH, THÂN THIỆN,

CỞI MỞ, ĐON ĐẢ

•  NỤ CƯỜI

•  ÁNH MẮT

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA

270

[email protected]

Page 271: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA

NGÔN NGỮ CÓ LỜI

GIỌNG NÓI

LỜI NÓI

CÁCH NÓI

271

[email protected]

Page 272: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIỌNG NÓI GIỌNG NÓI ÔN TỒN, NHÃ NHẶN LÀ

GIỌNG NÓI CÓ SỨC THUYẾT PHỤC

MẠNH MẼ NHẤT

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 272

[email protected]

Page 273: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

LỜI NÓI

TẶNG MỘT CÂU NÓI HAY QUÝ HƠN TẶNG VÀNG BẠC CHÂU BÁU

LỜI NÓI HAY GIÚP NGƯỜI ẤM HƠN VẢI LỤA

LỜI NÓI DỞ HẠI NGƯỜI HƠN GƯƠM DAO

NÓI NGỌT THÌ LỌT ĐẾN XƯƠNG

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 273

[email protected]

Page 274: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁCH NÓI

ĐIỀU BẠN NÓI KHÔNG LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý,

MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI VỚI HỌ NHƯ THẾ NÀO

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 274

[email protected]

Page 275: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN KHÁCH HÀNG NÊU Ý KIẾN, NGƯỜI BÁN PHẢI NHẬN XÉT LẠI VÀ DẪN

DẮT HỌ THEO MÌNH (ĐỂ BÁN)

  CÁI TÔI, BẢN NGÃ CỦA CON NGƯỜI LÀ CAO NHẤT.   TỰ ÁI, TỰ TRỌNG, SỸ DIỆN CỦA CON NGƯỜI LẦ GHÊ GỚM NHẤT.   AI ĐÓ NÊU Ý KIẾN GÌ, THÌ HỌ CHO LÀ ĐÚNG NHẤT VÀ GIỮ Ý KIẾN

ĐÓ ĐẾN CÙNG   NẾU TA BẢO HỌ SAI, HỌ CÀNG CHO HỌ LÀ ĐÚNG.

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 275

[email protected]

Page 276: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN Đừng phản bác bao giờ cả: chúng ta sẽ không

thay đổi được lý lẽ của con người khác đâu. Ý kiến của con người ta như một cái đinh vậy: Càng đóng vào nó (tức là càng bảo người ta sai), thì càng làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định mình là đúng) “Dumas Fills”

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 276

[email protected]

Page 277: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN

  KHÔNG NÓI KHÁCH HÀNG SAI, KHÁCH HÀNG LẦM VÀ KHÔNG HIỂU GÌ VỀ SẢN PHẨM CỦA TA.

  HÃY CHẤP NHẬN KHÁCH HÀNG ĐÚNG THEO LÝ CỦA HỌ, VÌ TRÊN ĐỜI KHÔNG CÓ GÌ ĐÚNG SAI TUYỆT ĐỐI

  SAU ĐÓ, TA DẪN DẮT KHÁCH HÀNG THEO LÝ LẼ CỦA TA : LÝ LẼ PHẢI XÁC ĐÁNG, CÓ CĂN CỨ, KHÔNG ĐƯỢC NÓI “ HÌNH NHƯ”, “CÓ ĐÚNG KHÔNG”, “ CÓ NGƯỜI NÓI VẬY”.

  SAU ĐÓ, MONG KHÁCH HÀNG CHIA SẺ QUAN ĐIỂM CỦA TA VÀ CHẤP NHẬN MUA HÀNG

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 277

[email protected]

Page 278: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

1. HÃY GIÚP TÔI (KHÁCH HÀNG) MUA – ĐỪNG BÁN CHO TÔI

TÔI GHÉT BỊ BÁN HÀNG, NHƯNG TÔI LẠI YÊU THÍCH MUA HÀNG

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

278

[email protected]

Page 279: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

2. HÃY LẮNG NGHE KHI TÔI NÓI TÔI ĐANG CỐ GẮNG NÓI VỚI

BẠN (NGƯỜI BÁN) VỀ CÁI TÔI MUỐN MUA, NHƯNG BẠN LẠI QUÁ QUAN TÂM ĐẾN VIỆC BÁN CHO TÔI CÁI GÌ BẠN CÓ.

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

279

[email protected]

Page 280: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

3. HÃY NÓI CHO TÔI LÝ DO TẠI SAO SẢN PHẨM CỦA BẠN LẠI LÀ CẦN THIẾT CHO TÔI

4. HÃY CHO TÔI SỰ LỰA CHỌN, VÀ ĐỂ TÔI QUYẾT ĐỊNH. NHƯNG HÃY ĐƯA RA CHO TÔI NHỮNG LỜI TƯ VẤN

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

280

[email protected]

Page 281: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

5. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ THỂ HIỆN CHO TÔI THẤY BẠN SẼ PHỤC VỤ TÔI SAU KHI TÔI MUA HÀNG CỦA BẠN

6. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ CHỨNG MINH CHO TÔI THẤY GIÁ CẢ CỦA BẠN LÀ HỢP LÝ

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

281

[email protected]

Page 282: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

7. ĐỪNG TRANH CÃI VỚI TÔI THẬM CHÍ NẾU TÔI SAI, TÔI KHÔNG

MUỐN MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔN NGOAN

NÀO ĐÓ CHỈ BẢO TÔI (HOẶC CỐ GẮNG CHỨNG MINH) LÀ TÔI SAI. BẠN CÓ THỂ THẮNG TRONG CUỘC TRANH CÃI, NHƯNG BẠN SẼ MẤT MỘT VỤ MUA BÁN

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

282

[email protected]

Page 283: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

8. ĐỪNG NÓI VỚI TÔI RẰNG, NHỮNG GÌ TÔI NGHĨ VÀ LÀM LÀ SAI LẦM

9. ĐỪNG COI THƯỜNG TÔI 10. ĐỪNG LÀM CHO TÔI CẢM THẤY

RỐI RẮM

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

283

[email protected]

Page 284: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

11. HÃY LÀM CHO TÔI CẢM THẤY TÔI LÀ MỘT NGƯỜI ĐẶC BIỆT

12. HÃY LÀM CHO TÔI CƯỜI (Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ NHƯ THẾ NÀO?

284

[email protected]

Page 285: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người ta khi chia tay nhau,

người có tiền thì tặng tiền,

còn người có học vấn và đức hạnh

thì tặng lời nói ”LÃO TỬ”

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI RA KHỎI CỬA HÀNG

285

[email protected]

Page 286: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

3 XIN

 XIN CÁM ƠN  XIN HẸN GẶPLẠI

 XIN LIÊN HỆ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 286

[email protected]

Page 287: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN LÀ QUYẾT ĐỊNH,

ẤN TƯỢNG CUỐI CÙNG TỒN TẠI MÃI MÃI

(Nguồn: “Nghệ thuật đàm phán”)

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 287

[email protected]

Page 288: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN SẢN PHẨM (HÀNG HÓA , DỊCH VỤ)

CÓ HAI MẶT

MẶT CHUYÊN MÔN - NGHIỆP VỤ

MẶT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 288

[email protected]

Page 289: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HÃY HIỂU BIẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA BẠN. NẮM RÕ SẢN PHẨM CỦA BẠN ĐƯỢC SỬ DỤNG NHƯ THẾ NÀO ĐỂ LÀM LỢI CHO KHÁCH HÀNG. SỰ HiỂU BiẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM SẼ MANG LẠI CHO BẠN SỰ CHỦ ĐỘNG TỰ TIN ĐỂ TẬP TRUNG VÀO BÁN HÀNG. BẠN CÓ THỂ KHÔNG THƯỜNG XUYÊN SỬ DỤNG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRONG NHỮNG LỜI CHÀO HÀNG NHƯNG NÓ LẠI ĐEM ĐẾN CHO BẠN SỰ TỰ TIN ĐỂ BÁN HÀNG

(Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

HIỂU BIẾT SÂU SẮC SẢN PHẨM CỦA BẠN

289

[email protected]

Page 290: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ NÓI LÊN SỰ THÀNH THẠO, TINH THÔNG NGHỀ NGHIỆP

CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Hiểu kỹ về hàng hóa:   Nguyên liệu, công nghệ sản xuất   Tính năng sử dụng của hàng hóa: Những đặc điểm;

ưu thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng. 2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty

cung ứng cho khách hàng.

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 290

[email protected]

Page 291: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 3. Hiểu biết về hàng hóa, hệ thống dịch vụ của đối thủ

cạnh tranh.

4. Thành thạo các kỹ năng: sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ.

5. Các kỹ năng khác.

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 291

[email protected]

Page 292: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

MẶT GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ

VỚI KHÁCH HÀNG   Hiểu tâm lý khách hàng   Gây thiện cảm, không để bị ác cảm   Thái độ, lời nói, nụ cười, ánh mắt v.v…   Các kỹ năng giao tiếp: kỹ năng thuyết phục, kỹ

năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn nàn, kỹ năng

lắng nghe…

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 292

[email protected]

Page 293: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA SẢN

PHẨM HAY DỊCH VỤ, MÀ HỌ MUA

GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ CỦA HỌ

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 293

[email protected]

Page 294: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

Thành công trong thương vụ (bán hàng) chỉ phụ thuộc 20% vào khả năng chuyên môn – nghiệp vụ, 80% còn lại phụ thuộc vào lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mới.

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 294

[email protected]

Page 295: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

VÌ SAO CÔNG TY BỊ MẤT KHÁCH HÀNG ?

Khách hàng bỏ giao dịch mua hàng với công ty vì các lý do sau:

  3% là do khách hàng chuyển chỗ ở.   5% là do quan hệ tốt của các công ty khác.   9% do giá cao hơn.   14% do sản phẩm kém.   69% do nhân viên công ty giao tiếp kém, phục vụ tồi.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, “ Làm sao để giữ được khách hàng?”)

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 295

[email protected]

Page 296: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

TẠI SAO NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI? THEO MỘT SỐ CUỘC ĐIỀU TRA TOÀN QUỐC Ở MỸ, NHỮNG

NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI VÌ:

  15% thiếu sự đào tạo, cả về sản phẩm lẫn kỹ năng bán hàng.

  20% do kỹ năng mới và viết kém

  15% do giám đốc hoặc người quản lý kém

  50% do thái độ thể hiện khi bán hàng

(Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 296

[email protected]

Page 297: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

TRONG BÁN HÀNG, NGƯỜI BÁN PHẢI RẤT

CẦN TRỌNG VỀ KỸ THUẬT, NHƯNG KHI

TỰ NGƯỜI BÁN SAI KỸ THUẬT, NGƯỜI

BÁN PHẢI CHỊU, CHỨ KHÔNG ĐỔ LỖI VÀ

TRANH LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 297

[email protected]

Page 298: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

TRONG BÁN HÀNG, NHỮNG SAI SÓT VỀ KỸ THUẬT DỄ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THA

THỨ, CÒN NHỮNG SAI SÓT VỀ GIAO

TIẾP THÌ KHÓ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG

CHẤP NHẬN VÀ THA THỨ.

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG 298

[email protected]

Page 299: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN HÀNG CỔ ĐIỂN

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

THAY ĐỔI KHẢI NIỆM 299

[email protected]

Page 300: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Bán cổ điển Bán hiện đại 1 Một hành động tức thời trao

hàng, nhận tiền Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng

2 Một hành động thụ động, chờ đợi

Một hoạt động chủ động, tích cực

3 Khách hàng tìm đến với người bán

Người bán tìm đón khách hàng

4 Bán là việc làm riêng của nhân viên bán hàng, phòng marketing

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia bán hàng

SỰ KHÁC NHAU GIỮA BÁN CỔ ĐiỂN – BÁN HIỆN ĐẠI

300 [email protected]

Page 301: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp phải thống nhất trong một nỗ lực chung là bán được sản phẩm

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 301

[email protected]

Page 302: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

XÂY DỰNG TÌNH CẢM

THĂM DÒ NHU CẦU

TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC

KẾT THÚC

10%

20%

30%

40%

1

2

3

4

MÔ HÌNH BÁN CŨ 302

[email protected]

Page 303: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

XÂY DỰNG TÌNH CẢM

THĂM DÒ NHU CẦU

TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC

KẾT THÚC

40%

30%

20%

10%

1

2

3

4

MÔ HÌNH BÁN MỚI 303

[email protected]

Page 304: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHI PHÍ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ MỘT

KHÁCH HÀNG MỚI BẰNG 5 LẦN CHI PHÍ

BỎ RA ĐỂ THỎA MÃN MỘT KHÁCH HÀNG

ĐÃ VÀ ĐANG THƯỜNG XUYÊN ĐẾN VỚI

CÔNG TY

(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 304

[email protected]

Page 305: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận từ một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần

(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 305

[email protected]

Page 306: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

(Mỗi nhân viên đều có khách hàng của mình)

Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu nối với khách hàng dưới dịch vụ cho một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Tổ chức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp định hướng khách hàng đích thực.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 306

[email protected]

Page 307: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN HÀNG CHƯA BAO GIỜ LÀ SỰ NỖ LỰC ĐƠN ĐỘC. HÃY CỘNG TÁC VỚI NHỮNG ĐỒNG NGHIỆP VÀ HỢP TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BẠN. (Nguồn “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

HỢP TÁC VỚI NGƯỜI KHÁC ĐỒNG NGHIỆP & KHÁCH HÀNG

307

[email protected]

Page 308: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TÌNH HUỐNG SỰ PHỤC HỒI CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG THUA LỖ SCANDINAVIA

Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì hãng hàng không Scandinavia đã làm gì?

Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự thỏa mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng cao mức phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Thiết lập uy tín như một hãng hàng không số 1 thế giới cho những thương gia.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 308

[email protected]

Page 309: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN QUAN HỆ

 QUAN HỆ LÀ TÀI SẢN LỚN CỦA

CÔNG TY

 CÔNG TY NÀO NHIỀU QUAN HỆ THÌ

GIẦU, BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM VÀ

THẮNG TRONG CẠNH TRANH VÀ

NGƯỢC LẠI

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 309

[email protected]

Page 310: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN QUAN HỆ

NẾU SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG,

BẠN CHỈ CÓ THỂ KIẾM ĐƯỢC CHÚT HOA

HỒNG TỪ TIỀN BÁN HÀNG, NHƯNG BẠN

XÂY DỰNG ĐƯỢC TÌNH BẠN VÀ NHỮNG

MỐI QUAN HỆ, BẠN CÓ THỂ CÓ ĐƯỢC CẢ

MỘT TƯƠNG LAI THỊNH VƯỢNG

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 310

[email protected]

Page 311: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

2 ĐẶC TRƯNG CỦA QUAN HỆ

  QUAN HỆ NÀY LÀM NẨY SINH QUAN HỆ

KIA, TỪ ĐÓ, TẠO RA TÀI SẢN MỚI CHO

CÔNG TY

  CŨNG GIỐNG NHƯ TIỀN BẠC, QUAN HỆ

PHẢI ĐƯỢC TÍCH TỤ TỪ ÍT ĐẾN NHIỀU

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 311

[email protected]

Page 312: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC QUY TẮC SUY RA   Tất cả mọi người trong công ty đều có Bổn phậm

tham gia quá trình thiết lập và gìn giữ các quan hệ.

  Một khách cũng quý, hai khách cũng quý.   Khách mua nhiều cũng quý, khách mua ít cũng

quý, khách vào cửa hàng không mua cũng quý.   Khách giàu sang cũng quý, khách nghèo cũng

quý.   Không được nó “ Ông/bà không mua thì thôi”

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 312

[email protected]

Page 313: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN QUAN HỆ

BÁN BẰNG QUAN HỆ MỚI ĐƯỢC NHIỀU SẢN PHẨM, CÒN BÁN NGẪU NHIÊN LÀ ÍT.

KHÁCH HÀNG, NGOÀI VIỆC MUA SẢN PHẨM, RẤT MUỐN MUA QUAN HỆ VỚI NGƯỜI BÁN CHÚNG TA. VÀ VÌ VẬY, NGƯỜI BÁN CHÚNG TA, NGOÀI VIỆC BÁN SẢN PHẨM, THÌ TRƯỚC HẾT PHẢI QUAN TÂM ĐẾN ViỆC BÁN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

(KIM KELLY, người bán giỏi ở Mỹ một thời kỳ)

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 313

[email protected]

Page 314: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Trong giao tiếp nói chung, và giao tiếp bán hàng nói riêng, chúng ta phải dùng hai chữ “có và không” trong đó chữ “không” là bí hiểm, vì đã trót nói không là không mãi mãi, không bao giờ.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 314

[email protected]

Page 315: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC KẾT LUẬN SUY RA   Không dùng câu hỏi “ Bác/ông chị” có mua hàng

không.   Không dùng câu hỏi để khách hàng lựa chon giữa

một thứ cần bán với chữ “không”.   Cần dùng cách hỏi để khách hàng lựa chọn giữa

những thứ cần bán với nhau Đưa ra cho khách hàng các phương án lựa chon.

  Tựu trung lại ta không dùng chữ “không” và để khách hàng nói chữ “không”

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 315

[email protected]

Page 316: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

ĐỂ NÓI “KHÔNG” VỚI KHÁCH HÀNG,

BẠN PHẢI CÓ SỰ CHẤP THUẬN

CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ CẤP CAO

(QUY ĐỊNH TẠI CÔNG TY L.L) (NGUỒN:”KINH THÁNH BÁN HÀNG”)

CHỮ “KHÔNG” 316

[email protected]

Page 317: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN QUAN HỆ

KẾ SÁCH 1 NĂM, KHÔNG GÌ BẰNG TRỒNG LÚA KẾ SÁCH 10 NĂM, KHÔNG GÌ BẰNG TRỒNG CÂY KẾ SÁCH LÂU DÀI, KHÔNG GÌ BẰNG TRỒNG NGƯỜI

(Trung hoa. Nguồn : “Lịch báo Nhân dân”, 24/9/2001)

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 317

[email protected]

Page 318: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN QUAN HỆ

Dù hai chữ “ Có” và “Không” ngắn ngủi đến bao nhiêu chăng nữa, vẫn đòi hỏi chúng ta suy nghĩ hết sức cận trọng trước khi nói nó (với ai đó)

(PYTAGORE)

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 318

[email protected]

Page 319: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HẬU BÁN HÀNG

“HẬU BÁN HÀNG

HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN

HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN NỮA” Ai làm hậu bán hàng tốt, thì bán được sản phẩm

và thắng trong cạnh tranh.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 319

[email protected]

Page 320: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HẬU BÁN HÀNG

Hậu bán hàng là toàn bộ Những gì mà người Bán còn tiếp tục chịu trách nhiệm và tiếp tục làm thêm cho khách hàng sau thời điểm nhận tiền và trao hàng.

Tất cả những việc làm đó là một hệ thống dịch vụ Hậu bán hàng hay sau bán hàng.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 320

[email protected]

Page 321: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

HẬU BÁN HÀNG

Hậu bán hàng là toàn bộ những gì mà người bán còn tiếp tục chịu trách nhiệm và tiếp tục làm thêm cho khách hàng sau thời điểm nhận tiền và trao hàng.

Tất cả những việc làm đó là một hệ thống dịch vụ hậu bán hàng hay sau bán hàng.

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 321

[email protected]

Page 322: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG

  Sữa chữa sản phẩm hỏng sau bán miễn phí.   Bảo hành sản phẩm   Các dịch vụ kỹ thuật:   Điều chỉnh   Vận hành   Hướng dẫn sử dụng   Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng   Đào tào

HẬU BÁN HÀNG 322

[email protected]

Page 323: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG

  Các dịch vụ liên hoàn:   Chuyên chở   Hướng dẫn, theo dõi sử dụng tại hiện trường   Chịu trách nhiệm về sản phẩm   Dịch vụ đầu ra

  Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng

  Hệ thống chăm sóc khách hàng   Giữ quan hệ với khách hàng sau bán

HẬU BÁN HÀNG 323

[email protected]

Page 324: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

“Nếu bạn chăm sóc và phục vụ tốt khách hàng, họ sẽ giúp đỡ để bạn không bao giờ cạn nguồn khách hàng tiềm năng”

HẬU BÁN HÀNG 324

[email protected]

Page 325: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

DỊCH VỤ

DỊCH VỤ TUYỆT HẢO SẼ TẠO

NÊN CƠ ĐỒ QUA VIỆC

KHÁCH HÀNG QUAY LẠI “NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG”

HẬU BÁN HÀNG 325

[email protected]

Page 326: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TRIẾT LÝ ĐƠN GIẢN

DỊCH VỤ TỒI SẼ ĐẨY

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN ĐẾN

VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

“NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG”

HẬU BÁN HÀNG 326

[email protected]

Page 327: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUAN ĐIỂM TÍCH CỰC VỀ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

  Công ty nên hoan nghênh khách hàng góp ý kiến, khiếu nại. Không có góp ý, khiếu nại của khách hàng, Công ty không thể

hoàn thiện hoạt động kinh doanh.

  Công ty học tập được nhiều từ những khiếu nại của khách hàng.

  Công ty nên tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý, khiếu nại.

  Công ty nên giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc.

HẬU BÁN HÀNG 327

[email protected]

Page 328: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG   LÀ PHẢN ỨNG TỰ NHIÊN KHÔNG THỂ TÁCH RỜI QUÁ

TRÌNH BÁN HÀNG

  BÁN HÀNG CHỈ BẮT ĐẦU KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI

  NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BIẾT RẰNG KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ LÚC HỌ CẦN THÊM THÔNG TIN

  LÀ DẤU HIỆU CHO THẤY KHÁCH HÀNG ĐANG CÂN NHẮC ĐỀ NGHỊ CỦA BẠN

  LÀ CƠ HỘI ĐỂ BẠN ĐƯA RA GIẢI PHÁP

HẬU BÁN HÀNG 328

[email protected]

Page 329: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

BÁN HÀNG BẮT ĐẦU KHI KHÁCH HÀNG NÓI KHÔNG

SỰ PHẢN ĐỐI THỰC RA LẠI CÓ THỂ CHO THẤY SỰ QUAN TÂM TỚI SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

KHI KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN BẠN CÓ CƠ HỘI ĐỂ CỦNG CỐ MỐI QUAN HỆ

VIỆC BÁN HÀNG CẦN LUÔN ĐƯỢC THỰC HIỆN CẢ KHI KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý MUA HẦNG CỦA BẠN LẪN KHI HỌ BỊ TỪ CHỐI

HẬU BÁN HÀNG 329

[email protected]

Page 330: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHÔNG TỐT

SẼ GÂY HẠI LỚN CHO CÔNG TY

 Một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói lại cho 8-10 khách hàng khác.

  Nếu công ty đêt 1 khách hàng có ấn tượng xấu, thì phải tạo ra 12 ấn tượng tốt để sữa chữa điều đó.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, “ Làm sao để giữ được khách hàng?”)

HẬU BÁN HÀNG 330

[email protected]

Page 331: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

TẠI SAO KHÁCH HÀNG BỎ CÔNG TY?

  Cứ để một khách hàng không hài lòng, Công ty sẽ mất khoảng 5 khách hàng tiềm năng.

  Để xảy ra một vụ khiếu nại nhỏ, Công ty mất 25 khách hàng;

  Nếu để xảy ra một vụ khiếu nại lớn, hoặc xảy ra tranh kiện, số khách hàng cắt đứt quan hệ với Công ty sẽ rất lớn, không dưới 25% lượng khách hàng ổn định.

HẬU BÁN HÀNG 331

[email protected]

Page 332: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÔNG TY CỦA CHÚNG TA CÓ HIỂU KHÁCH HÀNG

  Nhiều công ty chỉ biết được 4% tổng số những khách hàng không thỏa mãn mất 25 khách hàng;

  96% còn lại, dù chưa hài lòng, cũng không nêu ý kiến phàn nàn, và 91% trong số này sẽ không bao giờ quay lại giao dịch mua hàng của công ty nữa trong tương lai.

HẬU BÁN HÀNG 332

[email protected]

Page 333: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIẢI QUYẾT TỐT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

  Nếu giải quyết tốt các phàn nàn của khách hàng, thì 70% số khách hàng, tuy không thỏa mãn nhưng được giải quyết vấn đề cẩn thận, sẽ tiếp tục quay lại giao dịch mua hàng của công ty.

  Nếu phàn nàn được giải quyết ngay lập tức, thì có tới 95% khách hàng, tuy không thỏa mãn, sẽ tiếp tục trở lại mua hàng của công ty.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, “ Làm sao để giữ được khách hàng?”)

HẬU BÁN HÀNG 333

[email protected]

Page 334: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Khiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại

Nghiên cứu khiếu nại

Giải pháp giải quyết

Kiểm tra giải pháp

Thông báo cho KH

Hoàn thành

Báo cáo

Phát triển

Không thể giải quyết

Chuyển đến người liên quan

Thông báo cho khách hàng

Ghi lại bản chất giải pháp

Phổ biến bản chất vấn đề

Cơ sở dữ liệu

Phản hồi giúp hoàn thiện

334

[email protected]

Page 335: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

  Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe.

  Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý.

  Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.

  Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.

HẬU BÁN HÀNG 335

[email protected]

Page 336: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:

  Cảm ơn khách hàng vì họ có góp ý   Chia sẻ sự lo âu và quam tâm của họ   Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi

khách hàng)   Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia sẻ.

HẬU BÁN HÀNG 336

[email protected]

Page 337: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

  Hiếu chiến, gây gổ   Gây cảm giác khó chịu   Hay tức giận vô cớ   Hay đòi hỏi, yêu sách   Hay chỉ trích   Hay nói   Hay tranh luận   Hay lưỡng lự, không dứt khoát

KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH 337

[email protected]

Page 338: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

  Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ

  Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng

  Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng

  Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định của công ty, hãy giải thích cho họ.

LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

338

[email protected]

Page 339: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

XÉT CHO CÙNG, KHÁCH HÀNG

KHÓ TÍNH LÀ NGƯỜI QUÁ KỸ

CÁCH GIẢI QUYẾT TRONG THỰC TẾ:

HÃY KỸ HƠN HỌ

LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

339

[email protected]

Page 340: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

XÉT CHO CÙNG, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG THỂ HIỆN Ở MỨC ĐỘ

THỎA MÃN CỦA HỌ

LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

340

[email protected]

Page 341: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi những gì thu được nhiều hơn họ mong đợi.

SỰ MONG ĐỢI

KẾT QUẢ THU ĐƯỢC

SỰ THỎA MÃN

DỊCH VỤ TỐT HƠN

MONG ĐỢI

LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

341

[email protected]

Page 342: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

GIÁ TRỊ CƠ BẢN

Giá trị cần thiết cho một cuộc mua bán

GIÁ TRỊ MONG ĐỢI

Gía trị mà khách hàng mong đợi có được trong một cuộc mua bán

GIÁ TRỊ KHAO KHÁT

Không mong đợi nhưng sẽ

rất hoan nghênh nếu điều đó xảy

ra

GIÁ TRỊ KHÔNG

MONG ĐỢI

Giá trị của niềm vui và

sự kinh ngạc dựa vào sự mong đợi và nỗi khao khát

của khách hàng

Sự gia nhập thị trường

Lợi thế so sánh

CÁC CẤP BẬC VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

342

[email protected]

Page 343: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.  Tiếp cận.

2.  Giao tiếp. 3.  Tính tin cậy.

4.  Tính sẵn sàng. 5.  Năng lực, kỹ thuật.

6.  Cư xử lịch sự.

7.  Uy tín. 8.  Sự an toàn.

9.  Tính hữu hình hóa. 10. Sự hiểu biết khách hàng

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ

nhận được

343

[email protected]

Page 344: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

1. TÍNH TIẾP CẬN: Đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:

  Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).

  Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.   Thời gian hoạt động thuận tiện.   Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

344

[email protected]

Page 345: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

2. TÍNH TIN CẬY ĐƯỢC: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.

  Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.  Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp

truyền thống của mình, đồng thời bảo đảm:

  Tính tiền đúng.   Ghi chép chính xác.   Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

345

[email protected]

Page 346: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

3.TÍNH SẴN SÀNG: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:

  Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.   Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.   Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.   Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ (1)

346

[email protected]

Page 347: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

4. NĂNG LỰC: Đó là kỹ nâng và kiến thức để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

  Kiến thức và kỹ năng của nhận viên cung cấp.

  Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.   Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hàng của

tổ chức.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

347

[email protected]

Page 348: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

5. CƯ XỬ LỊCH SỰ: Tính lịch sự, thái độ tôn trọng, quan tâm, thân thiên của nhân viên cung cấp dịch vụ.

 Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.

 Nhận viên cung cấp có thái độ thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

348

[email protected]

Page 349: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

6. GIAO TIẾP: Có năng lực hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ

Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:

  Giải thích dịch vụ.   Giải thích giá cả của dịch vụ.   Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.   Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

349

[email protected]

Page 350: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

7. UY TÍN: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

  Tên công ty.   Sự nổi tiếng của công ty.   Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.   Độ phức tạp trong họat động chuyển giao

dịch vụ.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

350

[email protected]

Page 351: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

8. SỰ AN TOÀN: Không nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.

  An toàn về vật chất.   An toàn về tài chính.   Bí mật.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

351

[email protected]

Page 352: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

9. TÍNH HỮU HÌNH HÓA: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ…

  Phương tiện vật chất.   Gương mặt nhân viên.   Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ.   Đầu mối vật chất của dịch vụ.   Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

352

[email protected]

Page 353: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

10. SỰ HIỆU BIẾT KHÁCH HÀNG: Đó là hiểu biết nhu cầu của khách hàng, gồm:

 Học tập, đào tào những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân.  Thừa nhận khách hàng quen.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

353

[email protected]

Page 354: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

1.  Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên đi những lợi ích trước mắt.

2.  Biết giữ đúng lời hứa với khách hàng. 3.  Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí của khách

hàng. 4.  Luôn chú ý đến sự thay đổi nhu cầu của

khách hàng. 5.  Đừng bao giờ lơ là phàn nàn của khách hàng

9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

354

[email protected]

Page 355: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

6.  Nên giành khách hàng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ, tránh giành khách hàng qua việc hạ giá.

7.  Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể cả sau khi bán.

8.  Nên nhớ tên của khách hàng. 9.  Chăm sóc khách hang sau bán: Thiếp cám

ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v…

9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

355

[email protected]

Page 356: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

 SIÊU THỊ  NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI  CHUỖI CỬA HÀNG  THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI

356

[email protected]

Page 357: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CHUỖI CỬA HÀNG – LÀ MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐƯỢC TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VẬN HÀNH KINH DOANH CÓ TÍNH THỐNG NHẤT, CÁC CHỨC NĂNG QUẢN LÝ, CHUẨN BỊ NGUỒN HÀNG, QUYẾT ĐỊNH CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG – GIÁ CẢ… ĐƯỢC TẬP TRUNG VÀO DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ), CÁC CỬA HÀNG CHỦ YẾU CHỈ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ BÁN HÀNG THEO KẾ HOẠCH ĐÃ ĐƯỢC DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ) THÔNG QUA. Nguồn: “Tạp chí Quản lý Kinh tế”, CIEM, số 9, 7+8/2006

CHUỖI CỬA HÀNG 357

[email protected]

Page 358: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

8/12/2006, HỢP ĐỒNG “NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI” ĐÃ

ĐƯỢC CHÍNH THỨC KÝ KẾT GIỮA HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐiỆN MÁY CARINGS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

TIẾP THỊ BẾN THÀNH VỚI TẬP ĐOÀN SIÊU THỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ HÀNG ĐẦU CỦA NHẬT BẢN BEST DENKI

VỚI HỢP ĐỒNG NÀY, CARINGS VIỆT NAM SẼ HOÀN THIỆN

DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ QUẢN LÝ, ĐÀO TẠO NHÂN SỰ,

GẮN TÊN TUỔI CỦA MÌNH VỚI MỘT THƯƠNG HIỆU ĐÃ

ĐƯỢC KHẲNG ĐỊNH TRÊN TOÀN CẦU (Nguồn: “Thương mại”, 12/12/2006)

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

358

[email protected]

Page 359: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

CÔNG TY

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

MỐI QUAN HỆ CÔNG TY – NHÂN VIÊN – KHÁCH HÀNG

359

[email protected]

Page 360: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Vai trò của người bán hàng là bán sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ), nhưng quan trọng hơn:

  Bạn là đại diện cho công ty – công ty chính là bạn.

  Bạn là người giải quyết vấn đề hoặc tạo ra rắc rối.

  Bạn trước hết là người đại diện cho lợi ích của khách hàng.

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

360

[email protected]

Page 361: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

- Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty đến khách hàng

- Bán được sản phẩm

- Duy trì khách hàng hiện tại

- Thu hút khách hàng tiềm năng

- Tạo dựng uy tín cho công ty

- Thể hiện vị thế cho công ty (First News)

PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG

- Quý mến khách hàng

- Trung thành với công ty

- Trung thực

- Nhiệt tình, chủ động

- Cẩn trọng và chu đáo

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

361

[email protected]

Page 362: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

- Kiên nhẫn và lắng nge

- Lễ độ, khiêm nhường

- Tự tin, mạnh dạn

- Hỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệp

Người bán hàng xuất sắc luôn nghĩ đến khách hàng và mong nuốn làm việc với khách hàng mọi lúc mọi nơi

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

362

[email protected]

Page 363: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng xuất sắc đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi: “Nếu tôi là khách hàng, tôi sẽ mong đợi gì ở sản phẩm dịch vụ và thái độ của người bán hàng?”

Người bán hàng xuất sắc không bán hàng hóa, dịch vụ, mà bán những lợi ích khách hàng thu được từ hàng hóa, dịch vụ đó

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

363

[email protected]

Page 364: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng xuất sắc bán những điểm khác biệt trong sản phẩm của mình

Người bán hàng xuất sắc biết lúc nào là thích hợp để đặt câu hỏi đánh đúng vào cái tôi tâm lý của khách hàng

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

364

[email protected]

Page 365: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng xuất sắc biết cách trình bày về sản phẩm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng

Người bán hàng xuất sắc nhạy bén trong việc nắm những tín hiệu mua hàng và có niềm tin vững chắc vào sự thành công của thương vụ

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

365

[email protected]

Page 366: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng xuất sắc biết rằng bất kỳ một người nào cũng có khả năng giúp đỡ hay gây tổn hại đến công việc kinh doanh của mình

Người bán hàng xuất sắc biết kết bạn chứ không bao giờ tạo ra kẻ thù

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

366

[email protected]

Page 367: Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân mình, thay vào đó họ luôn tìm hiểu và lắng nghe khách hàng.

Người bán hàng xuất sắc không biện minh cho thất bại của mình

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

367

[email protected]