La Polizia Locale La Polizia Locale sbarca sui sbarca sui social networksocial network

Strategie e operatività:Strategie e operatività:

una breve guidauna breve guida

A cura di:A cura di:

Servizio Politiche per la sicurezza e la polizia locale Servizio Politiche per la sicurezza e la polizia locale

Regione Emilia-RomagnaRegione Emilia-Romagna

Perchè la polizia locale dovrebbe Perchè la polizia locale dovrebbe avere un profilo sui social network?avere un profilo sui social network?

La percezione di insicurezza dei cittadini è La percezione di insicurezza dei cittadini è ancheanche dovuta alla dovuta alla mancanza di informazioni qualificatemancanza di informazioni qualificate

Attraverso una comunicazione efficace la PM può svolgere un ruolo Attraverso una comunicazione efficace la PM può svolgere un ruolo di rassicurazione, rafforzare la fiducia dei cittadinidi rassicurazione, rafforzare la fiducia dei cittadini

Maggiore trasparenza migliora la prevenzione Maggiore trasparenza migliora la prevenzione una migliore una migliore prevenzione rende più efficace l’attività di controllo e riduce le prevenzione rende più efficace l’attività di controllo e riduce le situazioni potenzialmente conflittualisituazioni potenzialmente conflittuali

Dare informazioni di servizio, promuovere comportamenti corretti Dare informazioni di servizio, promuovere comportamenti corretti presso la cittadinanza, promuovere il ruolo della polizia locale, presso la cittadinanza, promuovere il ruolo della polizia locale, mostrare come sotto l’uniforme ci siano persone che svolgono con mostrare come sotto l’uniforme ci siano persone che svolgono con professionalità ed umanità un lavoro complesso ed importante.professionalità ed umanità un lavoro complesso ed importante.

Quattro parole d’ordineQuattro parole d’ordine

collaborazione

fiducia

trasparenza

informazioni affidabili

Cosa comunicare?Cosa comunicare?3 tipi di messaggi3 tipi di messaggi

Messaggi oggettivi

(es. incidenti stradali, disagi alla viabilità,

informazioni su alcune attività di controllo, ecc.)

Messaggi educativi

(promuovere comportamenti corretti, sensibilizzare su alcuni

temi, rispetto delle norme di convivenza,

suggerimenti per viabilità alternative, ecc.)

Messaggi empatici

(messaggi che fanno emergere la

professionalità, l’umanità, il legame di fiducia, ecc.)

Questi 3 tipi di messaggi Questi 3 tipi di messaggi che cosa comportano?che cosa comportano?

Messaggi oggettivi

(es. incidenti stradali, disagi alla viabilità,

informazioni su alcune attività di controllo, ecc.)

Messaggi educativi

(promuovere comportamenti corretti, sensibilizzare su alcuni

temi, rispetto delle norme di convivenza,

suggerimenti per viabilità alternative, ecc.)

Messaggi empatici

(messaggi che fanno emergere la

professionalità, l’umanità, il legame di fiducia, ecc.)

AFFIDABILITA’Informazioni affidabili,

verificate

CREDIBILITA’Dobbiamo noi per primi avere

comportamenti corretti

COERENZAL’immagine che diamo deve essere coerente

con ciò che siamo“fuori dalla rete”,

ogni giorno

Prima di vedere qualche esempio…Prima di vedere qualche esempio…Vediamo cosa “NON Vediamo cosa “NON

FARE”!FARE”! Non trasformare lo spazio sul social network in uno “sfogatoio” destinato Non trasformare lo spazio sul social network in uno “sfogatoio” destinato alla categoria. Ricordiamo sempre che è uno spazio per i cittadinialla categoria. Ricordiamo sempre che è uno spazio per i cittadini

Non lasciare senza presidio lo spazio, verrebbe “occupato” da chi pensa di Non lasciare senza presidio lo spazio, verrebbe “occupato” da chi pensa di poterne disporre liberamente.poterne disporre liberamente.

Non inserire informazioni o notizie di seconda mano senza averle verificate.Non inserire informazioni o notizie di seconda mano senza averle verificate. Non utilizzare un linguaggio “burocratese”: stiamo parlando ai cittadini.Non utilizzare un linguaggio “burocratese”: stiamo parlando ai cittadini. Non utilizzare lo spazio per creare allarmismo: anche quando ci sono rischi, Non utilizzare lo spazio per creare allarmismo: anche quando ci sono rischi,

pericoli o situazioni critiche, la nostra funzione deve essere sempre quella di pericoli o situazioni critiche, la nostra funzione deve essere sempre quella di rassicurare attraverso un’informazione affidabile, equilibrata e corredata da rassicurare attraverso un’informazione affidabile, equilibrata e corredata da indicazioni di comportamentoindicazioni di comportamento

Se diamo “messaggi empatici”, non eccedere mai nell’autocelebrazione. Se diamo “messaggi empatici”, non eccedere mai nell’autocelebrazione. Occorre sempre mantenere un contatto con la vita quotidiana dei cittadini.Occorre sempre mantenere un contatto con la vita quotidiana dei cittadini.

L’immagine di noi che mostriamo nei messaggi empatici deve essere L’immagine di noi che mostriamo nei messaggi empatici deve essere coerente con ciò che siamo e che facciamo ogni giorno, non dobbiamo coerente con ciò che siamo e che facciamo ogni giorno, non dobbiamo creare false aspettative né trasmettere stereotipi. creare false aspettative né trasmettere stereotipi.

Quali social network utilizzare?Quali social network utilizzare?I Social network sono moltissimi. I Social network sono moltissimi.

Per iniziare,Per iniziare,consigliamo di partire con consigliamo di partire con TwitterTwitter o o FacebookFacebook, oppure , oppure entrambi allo stesso tempo, entrambi allo stesso tempo, magari collegandoli tra loro.magari collegandoli tra loro.

Vediamo in sintesi le differenze Vediamo in sintesi le differenze

Relazioni

VisibilitàCondivisione

Spazio

Contenuti

Tipo profilo

Tutti quelli che cliccano “mi piace” sulla Pagina.

Ciò che pubblichiamo viene visualizzato da tutti coloro che hanno cliccato “mi piace” sulla Pagina. Per farlo vedere anche ad altri è

necessario che coloro che hanno cliccato “Mi

piace” condividano a loro volta il contenuto.

Potenzialmente illimitato. Possiamo scrivere “status” molto lunghi,

pubblicare molte foto assieme nello stesso post.

Testi, immagini, link, sondaggi, condivisione di file video, pubblicazione di note.

Per un comando di PM si consiglia l’apertura di una Pagina

(e non di un profilo personale), che può avere più “editor” ma un solo

“amministratore” responsabile.

Follower (persone che seguono il profilo)Following (persone di cui seguiamo il profilo)

Abbiamo a disposizione solo 140 caratteri. Si usa una sintassi concisa, parole chiave,

abbreviazioni.

Profilo aperto o chiuso

Se il profilo è aperto, i contenuti vengono visti da tutti.

Se il profilo è chiuso, i contenuti vengono visti solo dai follower.

Brevi testi (140 caratteri), link, immagini. Utilizzo di hashtag (parole chiave precedute dal segno

#) e particolare sintassi

Tempo E’ bene pubblicare un post al giorno circa. Comunque non saturare la “bacheca”.

E’ bene fare almeno due tweet al giorno, per rendere “vivo” il profilo. I tempi di twitter sono

rapidi.

Ed ora qualche esempio…Ed ora qualche esempio…Positivo su Positivo su

TwitterTwitter

Messaggio oggettivo: un’attività programmata viene comunicata ai cittadini

Messaggio oggettivo ed educativo: una sagra può comportare disagi alla viabilità. Consigliare viabilità alternativa.

Messaggio oggettivo ed educativo: comunicare una variazione alla viabilità e una alternativa.

Messaggio oggettivo ed educativo: ricordare una norma vigente ed indicare comportamenti corretti.

Positivo.Positivo.

Messaggio educativo

Messaggio educativo: promuovere comportamenti corretti e incentivare abitudini virtuose.

Messaggio educativo: comunicare “allerte” ma mai “allarmismo”, dando indicazioni di comportamento.

Positivo.Positivo.

Messaggio empatico: quando ci aiutano a diffondere informazioni, ringraziamo. Non per autocelebrarci, ma perché ci aiutano nel lavoro.

Positivo.Positivo.

Messaggio oggettivo significa affidabilità del flusso di informazioni:

Ad esempio: quando, in vista di una grande manifestazioni sportiva, diciamo “VI TERREMO INFORMATI”, dobbiamo ricordarci di farlo. Sia quando ci sono le cause di disagio, sia quando queste vengono rimosse e quindi si possono ripristinare le “solite” abitudini.

Positivo.Positivo.Messaggio oggettivo e informazioni affidabili:

Es. Quando si da un’informazione su persona dispersa (con il consenso della famiglia) e si chiede collaborazione nella ricerca…

… dare l’informazione anche quando il caso si risolve, e ringraziare per la collaborazione.

(Messaggio oggettivo e che genera legame di fiducia)

Positivo.Positivo.Anche la Polizia Metropolitana di Londra utilizza i social network così.

Ci siamo in parte ispirati a loro.

Positivo.Positivo.Messaggio empatico:

La polizia locale salva la vita ad un uomo colpito da infarto.

Questo genere di notizie colpisce molto l’immaginario dei cittadini: quando un intervento va a buon fine, facciamolo sapere e accompagniamo la notizia da una bella foto.

Diamo la notizia in maniera sobria, senza eccedere in autocelebrazioni.

Positivo.Positivo.Messaggio empatico:

La polizia locale aiuta una donna incinta a partorire in attesa dell’ambulanza. E’ certamente un evento straordinario. Anche eventi più “ordinari” possono però suscitare emozioni e far capire ai cittadini che sotto l’uniforme ci sono altri cittadini che sono al loro servizio: una persona o un animale domestico ritrovato, una persona che ha trovato ascolto e conforto dopo un incidente o altro trauma, un collega che soccorre qualcuno in difficoltà. Diamo la notizia in maniera sobria, senza eccedere in autocelebrazioni, e inseriamo una bella immagine.

Positivo.Positivo.Messaggio empatico:

Anche eventi programmati possono essere l’occasione per comunicare l’immagine di una polizia locale vicina ai cittadini: la sagra o la festa cittadina con lo stand della PM, la festa del Corpo insieme ai cittadini, attività svolte assieme ai più giovani sono tutti momenti che, se ben rappresentati, possono promuovere un’immagine umana e positiva del lavoro della PM.

Ed ora invece qualche esempio…Ed ora invece qualche esempio…Positivo su Positivo su FacebookFacebook

Positivo.Positivo.Messaggio empatico:

Abbiamo ritrovato un animale domestico smarrito? Abbiamo aiutato un anziano disorientato? Abbiamo soccorso una persona in difficoltà? Documentiamo con una foto quel momento, sempre con il consenso degli interessati, e raccontiamo il tutto facendo anche emergere le emozioni provate.

Positivo.Positivo.

Messaggio empatico:

I più piccoli sono sempre molto affascinati dal nostro lavoro, e sono “educatori” eccezionali rispetto agli adulti della famiglia. Quando li incontriamo per l’educazione stradale, o per momenti speciali (ad es. la festa del corpo), se abbiamo il consenso delle famiglie, condividiamo ricordi fotografici: un sorriso assieme a loro rende molto bene l’importanza del ruolo educativo che la PM svolge nelle comunità locali.

Positivo.Positivo.

Messaggi oggettivi e richieste di collaborazione.

Quando comunichiamo un’ attività in corso (in questo caso un’indagine su un lotto di cellulari rubati), su Facebook è importante utilizzare immagini sull’argomento. Se in qualche modo i cittadini possono esservi di supporto, non abbiate timore di scriverlo e chiedere la loro collaborazione. “We need your help”, abbiamo bisogno del vostro aiuto: una comunità che collabora è una comunità più sicura.

Bene.Bene.Abbiamo decisoAbbiamo deciso

di comunicare sui social network.di comunicare sui social network.

Ora cosa Ora cosa dobbiamo fare in dobbiamo fare in

concreto?concreto?

I primi passi (1)I primi passi (1)1.1. Verificare le indicazioni dell’Ente sull’utilizzo dei social network. Esiste un Piano della Comunicazione dell’ente? Questa Verificare le indicazioni dell’Ente sull’utilizzo dei social network. Esiste un Piano della Comunicazione dell’ente? Questa

verifica è importante per verificare eventuali vincoli ma anche tutte le opportunità.verifica è importante per verificare eventuali vincoli ma anche tutte le opportunità.

2.2. Contattare il nostro servizio (riferimenti nell’ultima slide) per valutare assieme la strategia di comunicazione (il contesto, Contattare il nostro servizio (riferimenti nell’ultima slide) per valutare assieme la strategia di comunicazione (il contesto, gli obiettivi, ecc.) e la cornice di un piano operativo (cosa comunicare, chi lo fa, ogni quanto, con quali regole, ecc.)gli obiettivi, ecc.) e la cornice di un piano operativo (cosa comunicare, chi lo fa, ogni quanto, con quali regole, ecc.)

3.3. Produrre gli atti interni eventualmente necessari (es. una delibera di Giunta, una determina del dirigente, una Produrre gli atti interni eventualmente necessari (es. una delibera di Giunta, una determina del dirigente, una disposizione operativa diretta agli operatori, ecc.). Se avete bisogno di un testo base di riferimento, potete contattare il disposizione operativa diretta agli operatori, ecc.). Se avete bisogno di un testo base di riferimento, potete contattare il nostro Servizionostro Servizio

4.4. Individuare i referenti. E’ consigliabile procedere gradualmente. Chi pubblica contenuti lo fa a nome del Comando, Individuare i referenti. E’ consigliabile procedere gradualmente. Chi pubblica contenuti lo fa a nome del Comando, pertanto questa è una fase a cui prestare molta attenzione.pertanto questa è una fase a cui prestare molta attenzione.

5.5. Procedere all’apertura del profilo e/o della Pagina. Anche su questo, il nostro Servizio è a disposizione per guidarvi Procedere all’apertura del profilo e/o della Pagina. Anche su questo, il nostro Servizio è a disposizione per guidarvi nell’operazione e per condividere le esperienze già in atto sul territorio. nell’operazione e per condividere le esperienze già in atto sul territorio.

6.6. Per quanto riguarda il nome di Pagina e Account, per mantenere uniformità a livello regionale, è preferibile usare:Per quanto riguarda il nome di Pagina e Account, per mantenere uniformità a livello regionale, è preferibile usare:• per Twitter: PMper Twitter: PMNomedelComandoNomedelComando (oPM (oPMNomeEnte)NomeEnte) (es. PMdelFrignano, PMCesenatico, ecc.) (es. PMdelFrignano, PMCesenatico, ecc.)• Per Facebook: Polizia Municipale Per Facebook: Polizia Municipale Nome del ComandoNome del Comando (o Nome Ente) (es. Polizia Municipale Corpo (o Nome Ente) (es. Polizia Municipale Corpo

Unico del Frignano, Polizia Municipale di Cesenatico) e nelle informazioni indicare “Pagina ufficiale Unico del Frignano, Polizia Municipale di Cesenatico) e nelle informazioni indicare “Pagina ufficiale della Polizia Municipale di…..”. della Polizia Municipale di…..”.

I primi passi (2)I primi passi (2)

7.7. Per quanto riguarda le sole immagini di profilo, usare logo del Comando o dell’ente, o comunque Per quanto riguarda le sole immagini di profilo, usare logo del Comando o dell’ente, o comunque immagini istituzionali.immagini istituzionali.

8.8. Una PM che sbarca sui social network è comunque un evento: è una buona idea organizzare una Una PM che sbarca sui social network è comunque un evento: è una buona idea organizzare una conferenza stampa per spiegare il senso dell’iniziativaconferenza stampa per spiegare il senso dell’iniziativa (link all’azione Conferenza Stampa) (link all’azione Conferenza Stampa) o anche o anche solo inviare dei comunicati stampa solo inviare dei comunicati stampa (link all’azione Comunicato Stampa).(link all’azione Comunicato Stampa).

9.9. Dotarsi di un archivio di immagini proprie, operative e non, da utilizzare quando serve a corredo del Dotarsi di un archivio di immagini proprie, operative e non, da utilizzare quando serve a corredo del testo. Alimentare di foto l’archivio per dare un’immagine sempre attuale.testo. Alimentare di foto l’archivio per dare un’immagine sempre attuale.

10.10. Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio frequentemente Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a disposizione. Ad esempio:(ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a disposizione. Ad esempio:

• Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”, appositamente Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? pagina da 5 mesi. Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.” Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.”

Monitoriamoci!Monitoriamoci!

Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti a disposizione. Ad esempio:disposizione. Ad esempio:

• Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso del quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la vostra utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.” messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.”

• Per Twitter è sufficiente entrare con l’account nella sezione Per Twitter è sufficiente entrare con l’account nella sezione https://analytics.twitter.comhttps://analytics.twitter.com e e seguire l’andamento dei follower ed il gradimento/visualizzione dei vostri tweet. seguire l’andamento dei follower ed il gradimento/visualizzione dei vostri tweet.

Buon lavoro!Buon lavoro!

Per informazioni, supporto o Per informazioni, supporto o richiesta di chiarimenti:richiesta di chiarimenti:

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