IKM PenggunaLayananPengadilan
LAPORAN
EVALUASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :
520/DJU/PS.02/4/2016
PENGADILAN NEGERI KEDIRI TAHUN 2017
IKM PenggunaLayananPengadilan
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN EVALUASI
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI
BerdasarkanSurat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016
Disahkan di Kediri Pada tanggal,23 Nopember 2017
Ketua Tim Survei,
Budi Sularso, S.H., M.H. NIP.19631022 198502 1001
Penanggung Jawab Tim Survei,
Yuliana Eny Daryati, S.H., M.H. NIP.19790721 200212 2 002
Management Representative,
Bambang Sucipto, S.H., M.H. NIP.19650529 1992121001
Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Kediri,
Drs. H. Imam Khanafi Ridhwan, S.H., M.H. NIP.196509101992121001
IKM PenggunaLayananPengadilan
1. Latar Belakang
Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, penyelenggara
pelayanan publik, khususnya Badan Peradilan dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Peradilan saat ini belum tentu
memenuhi harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat, salah
satu upaya yang harus dilakukan adalah evaluasi terhadap pelayanan publik badan
peradilan dengan cara melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.
Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya
senantiasa berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan
pembaruan untuk mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence). Kebijakan
ini sebagaimana tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan
Peradilan Indonesia, yang dinamakan Cetak Biru (Blue Print) Pembaruan Peradilan
Indonesia 2010-2035. Cetak Biru ini merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang
diterbitkan tahun 2003, guna lebih mempertajam arah dan langkah dalam mencapai cita-
cita pembaruan badan peradilan secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan
menggunakan pendekatan kerangka pengadilan yang unggul (The Framework of Courts
Excellence). Kerangka ini terdiri dari 7 (tujuh) area “Peradilan yang Agung” yang dibagi
kedalam 3 (tiga) fungsi, yaitu: pengarah/pengendali (driver), system dan penggerak
(system and enabler), dan hasil (result).
Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu
Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, salah
satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan
pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Namun Peraturan ini dipandang perlu untuk
disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan.
Peraturan tersebut telah disesuaikan dengan Peraturan Menteri Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik dan Surat Keputusan Direktorat Jenderal Badilum Nomor :
1639/DJU/SK/OT01.1/9/2015 Tentang Pedoman Standar Pelayanan Pemberian
Informasi Publik. Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman
yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan
Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan
Negeri Kediri telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM
tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;
IKM PenggunaLayananPengadilan
2. Maksud dan Tujuan
Maksud survey kepuasan masyarakat adalah sebagai acuan dan standar bagi
Pengadilan Negeri Kediri dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap pelayanan yang ada di Pengadilan Negeri Kediri.
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan dan
mengetahui kinerja pelayanan Pengadilan Negeri Kediri.
3. Manfaat
Manfaat survey kepuasan masyarakat di antaranya :
Mengukur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM);
Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan masyarakat;
Sebagai acuan perbaikan kinerja;
Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap pengguna layanan;
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara Pengadilan Negeri Kediri sebagai pelayanan publik;
Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
Pengadilan Negeri Kediri dalam pelayanan publik secara periodik;
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pengadilan Negeri Kediri;
Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pengadilan Negeri Kediri dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Pengadilan
Negeri Kediri dalam pelayanan.
4. Metode
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka-angka dan dianalisis dengan Skala Likert teknik analisis menggunakan Analisa
Univariat / Analisa Bivariat Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis
kuantitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Kediri.
Adapun survey kepuasan pengguna layanan dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Memberikan formulir kuesioner pada pencari keadilan;
Mengirimkan/menitipkan formulir kuesioner melalui Kejaksaan, Kepolisian,
Advokat/Pengacara,Mahasiswa dan Pengunjung;
Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan
metode teknik Analisa Univariat / Analisa Bivariat.
IKM PenggunaLayananPengadilan
5. Teknik dan Hasil Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
Jumlah pengguna layanan pada (Juni - Nopember 2017) tahun 2017 mencapai
150 pengguna layanan. Jumlah kuesioner yang disebarkan ke pengguna layanan 500
kuesioner. Jumlah kuesioner yang direspon oleh pengguna layanan sebanyak 200. Hasil
pengumpulan survey kepuasan masyarakatsemester II tahun 2017 yaitu :
Tabel 1.
Hasil Pengumpulan Data Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat
1. Persyaratan 3.273 Baik 4
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3.187 Baik 8
3. Waktu Pelayanan 3.000 KurangBaik 14
4. Biaya/Tarif Pelayanan 2.893 KurangBaik 15
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3.113 Baik 10
6. Kompetensi Pelaksana 3.333 Baik 2
7. Perilaku Pelaksana 3.373 Baik 1
8. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan
3.167 Baik 9
9. Kenyamanan, Lingkungan, Sarana Prasarana
3.060 Baik 11
10. Maklumat Pelayanan 3.260 Baik 5
11. Integritas Pelaksana 3.033 Kurang Baik 12
12. Panduan Informasi 3.293 Baik 3
13. Akses Difabel 3.207 Baik 7
14. Prodeo 3.027 Kurang Baik 13
15. Bantuan Buta Huruf 3.220 Baik 6
6. Evaluasi
Kuesioner yang telah diisi dihitung dan dievaluasi per semester (satu kali dalam
enam bulan). Pengukuran SKM mengikuti prosedur dengan menggunakan rumus
perhitungan metode teknik Analisa Univariat / Analisa Bivariat. Hasil perhitungan
tercantum dalam tabel 3 di bawah ini:
IKM PenggunaLayananPengadilan
Tabel 2. Hasil Indeks Kepusan Masyarakat
No. Mutu Pelayanan Norma Skor
IKM Pengguna Pelayanan Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00 3,53 – 4,00
79,07 dengan skala baik
2. B (Baik) 76,61 – 88,30 3,06 – 3,53
3. C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60 2,60 – 3,06
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 2,59
Indeks kepuasan masyarakat pada Pengadilan Negeri Kediri untuk semester II
tahun 2107 adalah 79,07 Nilai ini diperoleh dari 150 responden dan masuk dalam
kategori Baik (B). Capaian tersebut memenuhi target IKM yang ditetapkan yaitu 79,00.
Tabel 3. Perbandingan Hasil Pengumpulan Data
Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri
No. Ruang
Lingkup
Rata-rata Skor
Keterangan 2017
(I) Peringkat 2017
(II) Peringkat
1. Persyaratan 3,047 9 3.273 4 PeningkatanPeringkat
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3,127 7 3.187 8 PenurunanPeringkat
3. Waktu Pelayanan
2,820 11 3.000 14 PenurunanPeringkat
4. Biaya/Tarif Pelayanan
2,833 10 2.893 15 PenurunanPeringkat
5.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3,080 8 3.113 10 PenurunanPeringkat
6. Kompetensi Pelaksana
3,407 2 3.333 2 TidakadaPerubahan
7. Perilaku Pelaksana
3,320 4 3.373 1 PeningkatanPeringkat
8.
Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan
3,133 6 3.167 9 PenurunanPeringkat
9.
Kenyamanan, Lingkungan, Sarana Prasarana
3,327 3 3.060 11 PenurunanPeringkat
10. Maklumat
Pelayanan 3,140 5 3.260 5 TidakadaPerubahan
11. Integritas
Pelaksana 3.033 12 Belumadapadaanalisaperiode I
12. Panduan
Informasi 3.293 3 Belumadapadaanalisaperiode I
IKM PenggunaLayananPengadilan
9
7
1110
8
2
4
6
3
5
0 0 0 0 01
4
8
1415
10
21
9
11
5
12
3
7
13
6
00
2
4
6
8
10
12
14
16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Rat
a-R
ata
Per
ingk
at
Ruang Lingkup SKM
Perbandingan Pengumpulan Data SKM
Peringkat 2017 Ke-1 Peringkat 2017 Ke-2
13. Akses Difabel 3.207 7 Belumadapadaanalisaperiode I
14. Prodeo 3.027 13 Belumadapadaanalisaperiode I
15. Bantuan Buta
Huruf 3.220 6 Belumadapadaanalisaperiode I
16. Kebersihan 3,440 1
Analisapadaperiode II
dihapusdandisesuaikandenganpermenpan
14 th 2017
DIAGRAM PERBANDINGAN
IKM PenggunaLayananPengadilan
CAPAIAN YANG DIHARAPKAN PADA SASARAN MUTU PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB
PERIODE 2017 KE - I
79,00 %
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI JL. DR. SAHARJO NO. 20 KEDIRI 64116
PERIODE I = JANUARI 2017 - JUNI 2017
NILAI SKM REPONDEN
78,80 % (BELUM TERCAPAI)
Jumlah : 150 Orang
Jenis Kelamin : L = 88 Orang / P = 62 Orang
Pendidikan : SD = 01 Orang
SMP/SLTP = 05 Orang
SMA/SLTA = 93 Orang
Diploma (D1-D4) = 08 Orang
Sarjana (S1) = 40 Orang
Pasca Sarjana (S2) = 02 Orang
Doktoral (S3) = 01 Orang
Terima Kasih Atas Penilaian Yang Telah Anda Berikan
Masukkan Anda Sangat Bermanfaat Untuk Kemajuan Pengadilan Negeri Kediri
Agar Terus Memperbaiki Dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Masyarakat
IKM PenggunaLayananPengadilan
CAPAIAN YANG DIHARAPKAN PADA SASARAN MUTU PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB
PERIODE 2017 KE - II
79,00 %
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI JL. DR. SAHARJO NO. 20 KEDIRI 64116
PERIODE II = JUNI 2017 - NOPEMBER 2017
NILAI SKM REPONDEN
79,07 % (TERCAPAI)
Jumlah : 150 Orang
Jenis Kelamin : L = 83 Orang / P = 67 Orang
Pendidikan : SD = 02 Orang
SMP/SLTP = 06 Orang
SMA/SLTA = 89 Orang
Sarjana (S1) = 45 Orang
Pasca Sarjana (S2) = 04 Orang
Doktoral (S3) = 04 Orang
Terima Kasih Atas Penilaian Yang Telah Anda Berikan
Masukkan Anda Sangat Bermanfaat Untuk Kemajuan Pengadilan Negeri Kediri
Agar Terus Memperbaiki Dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Masyarakat
IKM PenggunaLayananPengadilan
Beberapa penyebab hasil SKM dengan 3 (tiga) nilai terendah sebagai berikut :
1. Waktu Pelayanan :
a. Faktor penyebab kurang efektifnya waktu pelayanan antara lain adalah
persidangan yang dimulai terlambat karena menunggu pihak berperkara lengkap.
Untuk itu yang akan datang persidangan yang telah ditentukan jamnya diberikan
toleransi hingga 1 jam, selanjutnya sidang tetap dijalankan;
b. Perkara tertunda-tunda karena ketidaklengkapan pihak atau pihak beralasan
belum siap dengan agenda persidangannya. Untuk itu disampaikan kepada para
hakim agar hakim yang menyidangkan perkara menjalankan kalender
persidangan (court calendar) secara lebih tegas. Panggilan persidangan yang
utama adalah untuk persidangan pertama, untuk persidangan berikutnya jika para
pihak tidak hadir tanpa alasan yang sah, persidangan tetap dapat dilanjutkan
sesuai agenda;
c. Minutasi perkara masih banyak yang terlambat. Berita acara persidangan agar
dibuat sesuai SOP, dimana BA sudah siap sebelum sidang berikutnya. Sedapat
mungkin naskah putusan yang dibacakan sudah merupakan naskah yang final
sehingga tidak banyak perbaikan lagi agar dapat segera minutasi dan diunggah di
direktori putusan;
d. Penyampaian petikan putusan, salinan putusan/penetapan agar dilakukan
sesegera mungkin, jangan sampai tertunda-tunda tanpa alasan yang jelas;
2. Biaya Tarif :
a. Ruang lingkup biaya tarif ini dalam survei sebelumnya juga termasuk 3 (tiga)
terendah, yang telah ditindaklanjuti dengan mengadakan kegiatan sosialisasi
mengenai biaya perkara ini agar masyarakat lebih paham adanya biaya-biaya
dalam perkara perdata yang harus ditanggung oleh pihak berperkara;
b. Walaupun dalam survei periode ini telah terdapat peningkatan skor dan peringkat,
ruang lingkup biaya tarif ini tetap harus ditingkatkan, antara lain dengan
meningkatkan kuantitas sosialisasi kepada masyarakat, pemerintah setempat,
dan stakeholder lainnya seperti kantor-kantor advokat, lembaga-lembaga bantuan
hukum, dan sebagainya. Disamping itu perlu juga sosialisasi lebih luas tentang
adanya Pos Pelayanan Hukum di PN Kediri yang dapat dimanfaatkan oleh
masyarakat, khususnya masyarakat kurang mampu;
c. Disamping sosialisasi, karena biaya tarif ini kembali masuk dalam nilai terendah,
perlu juga dievaluasi apakah penetapan biaya tarif oleh Ketua Pengadilan Negeri
perlu ditinjau ulang atau tidak, caranya dengan melakukan perbandingan biaya
perkara di Pengadilan Agama Kediri dan Pengadilan Negeri Kabupaten Kediri;
3. Prodeo
a. Perlu adanya tambahan informasi tentang Prodeo yang lebih detail dari Petugas
Informasi serta Meja Pelayanan Satu Pintu Bagian Kepaniteraan Muda Perdata.
IKM PenggunaLayananPengadilan
7. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan
Negeri Kedirisebesar 79,07% dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada
masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri berada pada kategoriBAIK
2. Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediriberada
pada kategori BAIK
3. Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori KURANG BAIK
4. Biaya/Tarif Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori KURANG
BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada
kategoriBAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori
BAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kediri
pada kategori BAIK
9. Kenyamanan Lingkungan, Sarana Dan Prasarana di Pengadilan Negeri Kediri
pada kategori BAIK
10. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
11. Integritas Pelaksana di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori KURANG BAIK
12. Panduan Informasi di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
13. Akses difabel di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
14. Prodeo di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori KURANG BAIK
15. Bantuan Buta Huruf di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan
Negeri Kediri, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden
paling tinggi berada pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana disusul ruang lingkup
Kompetensi Pelaksana dan Panduan Informasi.
8. Saran dan Rekomendasi
A. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kediri,
hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Biaya/Tarif
Pelayanan,Waktu Pelayanan danProdeo. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga
ruang lingkup tersebut berada pada kategori Kurang Baik.
Ruang lingkup yang lain, seperti: Persyaratan, Sistem Mekanisme dan
Prosedur, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Penanganan Pengaduan Saran
Masukkan, Kenyamanan Lingkungan Sarana Prasarana, Maklumat Pelayanan,
IKM PenggunaLayananPengadilan
Integritas Pelayanan, Akses Difabel, dan Bantuan Buta Huruf juga perlu
ditingkatkan.
Ruang lingkup yang terbaik, seperti: Perilaku Pelaksana, Kompetensi
Pelaksana dan Panduan Informasi juga perlu ditingkatkan.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden, sebagai berikut:
a. Pelayanan dan lain-lain sekarang sudah baik, mohon perlu ditingkatkan lagi.
b. Kebersihan dan lain-lain sekarang sudah baik, mohon perlu ditingkatkan lagi.
c. Pelayanan teknis maupun administrasi sudah baik, namun demikian inovasi
perlu terus dikembangkan demi kemajuan dan tuntutan teknologi yang selalu
berkembang.
d. Tingkatkan kebersihan dan pelayanan kepada para pencari keadilan.
e. Panggilan rapat koordinasi atau pembinaan mohon waktunya jangan terlalu
pendek, agar ada waktu untuk menunda sidang pada saat ada rapat di PN
Kediri.
f. Tingkatkan kinerja yang sudah baik dan pelayanan yang baik tetap
dilanjutkan.
g. Agar selalu ramah terhadap tamu atau para pencari keadilan.
h. Kinerja Pengadilan Negeri Kediri sudah baik, tetapi perlu ditingkatkan kinerja
para pegawai.
i. Apabila ada sesuatu hal/program yang baru untuk sistem peradilan saya
mohon untuk segera diimplementasikan ke pengadilan negeri se-jawa timur.
j. Agar penahanan banding segera diterbitkan setelah laporan banding
disampaikan/diterima.
a) KEBUTUHAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Pelayanan
4) Perilaku Pelaksana
5) Kenyamanan Lingkungan, Sarana dan Prasarana
6) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
b) KEPERCAYAAN DAN KEYAKINAN PENGGUNA PELAYANAN PADA
PENGADILAN NEGERI KEDIRI
1) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2) Maklumat Pelayanan
3) Kompetensi Pelaksana
4) Integritas Pelaksana
IKM PenggunaLayananPengadilan
c) PENGADILAN NEGERI KEDIRI YANG TERJANGKAU DAN AKSES
INFORMASI YANG MUDAH
1) Biaya/Tarif Pelayanan
2) Panduan Informasi
3) Akses Difabel
4) Prodeo
5) Bantuan Buta Huruf
B. Saran
Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelayanan, maka perlu dilakukan
evaluasi kinerja untuk melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan terutama
dalam waktu pelayanan penyelesaian analisis dan meninjau kembali untuk
memudahkan pengguna layanan.
IKM PenggunaLayananPengadilan
RUJUKAN:
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004
Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.