LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018
Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2018
PT. Iconesia Solusi Prioritas
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1
Daftar Isi........................................................................................................................................... 2
Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3
1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3
1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6
Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7
2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ....................................................................................................... 9
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 10
Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 14
3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat ..................................... 14
3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur .................................... 21
3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan DPMPTSP Kota Surabaya ...... 27
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi .......................................................................................... 34
4.1. Kesimpulan ................................................................................................................ 34
4.2. Rekomendasi ............................................................................................................. 34
Lampiran : Rancangan Kuesioner
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik
penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15
dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan
guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah
dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu cara
guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,
terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat,
murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur
kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya, dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan survey kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat
terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara
random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks
kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang
telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi
dan kesediaan ybs ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan
kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka
informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang
menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut
sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat
mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi
kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas
hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas
layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan DPMPTSP Kota Surabaya.
Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini, sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai
berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk berusia
minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal 15 tahun),
diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden di masing-masing UPTSA Surabaya Pusat dan
UPTSA Surabaya Timur. Sistem pengambilan sampel dilakukan secara sistematik random
sampling. Survey dilakukan dengan cara menunggu di tempat pelayanan UPTSA.
Sedangkan di DPMPTSP, karena merupakan bagian dari pelayanan di UPTSA yang tidak dapat
dipisahkan lokasinya, ditetapkan jumlah sampel sebanyak 75 orang responden. Pengambilan
sampel diperoleh dengan cara menelpon responden sesuai data yang diberikan oleh
DPMPTSP Kota Surabaya.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar setiap
surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey pemetaan
pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor UPTSA dengan screening responden yang
disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan UPTSA selama 1 tahun terakhir.
Sedangkan untuk responden DPMPTSP, survey dilakukan dengan metode Phone Survey.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan konsumen
dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 indeks yang
diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah
diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan
untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan
dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat berpengaruh, dan faktor-
faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian
manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi
berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen dan
bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau
rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut
ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton dan
Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada gambar
berikut:
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan kinerja
(Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap
penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator tersebut
belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator tersebut
lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/
pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pemangku
kepentingan/pengguna layanan.
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
BAB 3. HASIL PENELITIAN
3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Surabaya Pusat, kemudian disebut dengan UPTSA Pusat dilakukan terhadap 96 responden.
Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden UPTSA Pusat
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 42 43.75 - Karyawan Swasta 41 42.71
- Perempuan 54 56.25 - PNS 1 1.04
Usia Responden - Wiraswasta 10 10.42
- 17-25 tahun 6 6.25 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 32 33.33 - Ibu Rumah Tangga 42 43.75
- 36-45 tahun 42 43.75 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 13.54 - Tidak/Belum bekerja 1 1.04
- Diatas 55 tahun 3 3.13 - Lainnya 1 1.04
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
- - - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
2 2.08
- SMA/Sederajat 81 84.38 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
66 68.75
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 15.63 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
26 27.08
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.08
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 56,25% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 43,75%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
84,38% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga dengan
persentase sebesar 43,75% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 68,75% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
Untuk jenis keperluan responden di UPTSA Pusat ditampilkan dalam grafik berikut.
Grafik 1. Jenis Keperluan Layanan yang Digunakan di UPTSA Pusat
Responden berkunjung ke UPTSA Pusat untuk keperluan pribadi/ keluarga adalah yang paling
banyak sebesar 94%. Untuk keperluan kantor/ badan usaha sebanyak 50% responden merupakan
badan usaha yang berbentuk CV. Sedangkan jabatan responden yang mewakili badan usaha saat
menerima layanan di UPTSA Pusat, sebanyak 85% merupakan karyawan tetap.
Grafik 2. Bentuk Badan Usaha yang menggunakan Layanan di UPTSA Pusat
Keperluan Pribadi/ Keluarga
94%
Keperluan Kantor/ Badan Usaha
6%
PT17%
CV50%
UD33%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
Grafik 3. Jabatan di Badan Usaha yang menggunakan Layanan di UPTSA Pusat
Grafik 4. Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Pusat
Berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna di UPTSA Pusat, sebanyak 78,13%
responden merupakan pengguna layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah.
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Pusat
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 93.00 96.88
- Tidak 3.00 3.13
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 93.00 96.88
- Tidak 3.00 3.13
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 77.00 80.21
- Tidak 19.00 19.79
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 71.00 92.21
- Tidak 6.00 7.79
Pemilik/ Pengurus/ Direksi
17%
Karyawan Tetap83%
78.13%
1.04%9.38% 7.29%
2.08% 2.08%
Badan pengelolaankeuangan danpajak daerah
Dinas pendidikan Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan
tanah
Dinas tenaga kerja Dinas koperasi danusaha mikro
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 85.00 88.54
- Tidak 11.00 11.46
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 70.00 82.35
- Tidak 15.00 17.65
Cara Mendapatkan Layanan
- Di kantor / Bertemu petugas 96.00 100.00
- Online 4.00 4.17
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96,88% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 3,13% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 96,88% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
3,13% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 80,21% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 19,79% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
4. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 92,21% responden menyetujui biaya yang
dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 7,79% lainnya tidak.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 88,54% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 11,46% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 82,35% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 17,65% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
7. Dalam hal cara mendapatkan pelayanan, sebanyak 100,00% responden mendapatkan
pelayanan di kantor /bertemu petugas dan 4,17% lainnya pernah menggunakan layanan
secara online
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik
berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
Grafik 5. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Pusat
Unsur pelayanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
unsur jangka waktu pelayanan, sedangkan unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai indeks
harapan dan indeks kepuasan sama besar. Untuk unsur layanan yang lainnya mendapatkan indeks
kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan. Sedangkan untuk kategori mutu layanan indeks
kepuasan yang diperoleh untuk semua unsur layanan adalah B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Pusat sebesar 83,63 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan) disampaikan
pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Pusat
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.40 75.26 84.90 9.64
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.81 3.51 95.31 87.76 -7.55
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.49 3.41 87.24 85.16 -2.08
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.11 3.39 77.86 84.64 6.77
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.61 3.18 90.36 79.43 -10.94
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.56 3.46 89.06 86.46 -2.60
85.94 85.76
84.64
85.68 85.50
82.55 82.40
83.93 85.94
83.51
85.94
84.90 83.94
81.16 81.56 81.92
78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 87.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Jangka Waktu Pelayanan
7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.39 3.44 84.64 85.94 1.30
Biaya/ tarif pelayanan
8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.43 3.40 85.68 84.90 -0.78
Kompetensi Pelaksana
9 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.10 3.29 77.60 82.29 4.69
10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.38 3.34 84.38 83.59 -0.78
11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.78 3.44 94.53 85.94 -8.59
Perilaku Pelaksana
12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.36 3.28 84.11 82.03 -2.08
13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.89 3.19 72.14 79.69 7.55
14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.66 3.27 91.41 81.77 -9.64
Sarana dan Prasarana
15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.13 3.13 78.13 78.13 0.00
16 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.55 3.43 88.80 85.68 -3.13
17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.30 3.26 82.55 81.51 -1.04
18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
3.25 3.25 81.25 81.25 0.00
19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online
3.25 3.25 81.25 81.25 0.00
Penanganan Pengaduan
20 Ketersediaan sarana pengaduan 3.50 3.24 87.50 80.99 -6.51
21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.21 3.31 80.36 82.86 2.50
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA Pusat
berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna, hasil yang diperoleh adalah sebagai
berikut :
1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah mendapatkan indeks harapan sebesar
84,19, indeks kepuasan sebesar 83,13 dan IKM sebesar 83,16
2. Dinas Pendidikan mendapatkan indeks harapan sebesar 85,94, indeks kepuasan sebesar
83,33 dan IKM sebesar 82,88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
3. Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 86,77, indeks kepuasan
sebesar 84,64 dan IKM sebesar 84,70
4. Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42,
indeks kepuasan sebesar 84,90 dan IKM sebesar 84,89
5. Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42, indeks kepuasan sebesar
80,21 dan IKM sebesar 80,11
6. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 83,85, indeks
kepuasan sebesar 85,16 dan IKM sebesar 85,16
Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan
di UPTSA Pusat
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan per
unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika varaibel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
84.19
85.94 86.77
85.42 85.42
83.85
83.13 83.33
84.64 84.90
80.21
85.16 83.16 82.88
84.70 84.89
80.11
85.16
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
Badan pengelolaankeuangan dan pajak
daerah
Dinas pendidikan Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan
tanah
Dinas tenaga kerja Dinas koperasi danusaha mikro
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
Grafik 7. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Pusat
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Pusat adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -10,94)
2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 14, Gap = -9,64)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -6,51)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -2,08)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 17, Gap = -1,04)
3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Surabaya Timur, kemudian disebut dengan UPTSA Timur dilakukan terhadap 96
responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai berikut :
Tabel 4. Profil Demografi Responden UPTSA Timur
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 44 45.83 - Karyawan Swasta 54 56.25
- Perempuan 52 54.17 - PNS 2 2.08
Usia Responden - Wiraswasta
888684828078
95
90
85
80
75
70
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 17-25 tahun 6 6.25 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 42 43.75 - Ibu Rumah Tangga 39 40.63
- 36-45 tahun 30 31.25 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 18 18.75 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
- - - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
4 4.17
- SMA/Sederajat 88 91.67 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
81 84.38
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
8 8.33 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
10 10.42
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.04
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 54,17% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 43,75%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
91,67% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta dengan
persentase sebesar 56,25% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 84,38% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan responden di UPTSA Surabaya Timur, sebanyak 76,04%
responden merupakan pengguna layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah.
Grafik 8. Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Timur
76.04%
9.38% 12.50%
1.04% 1.04%
Urusan badanpengelolaan
keuangan dan pajakdaerah
Urusan dinasperhubungan
Urusan dinaspengelolaan
bangunan dan tanah
Urusan dinas tenagakerja
Urusan dinaskoperasi dan usaha
mikro
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,96% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1,04% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98,96% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,04% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
4. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 98,95% responden menyetujui biaya yang
dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 1,05% lainnya tidak.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 97,92% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2,08% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 96,81% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 3,19% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
7. Dalam hal cara mendapatkan pelayanan, sebanyak 100,00% responden mendapatkan
pelayanan di kantor /bertemu petugas dan 11,46% lainnya pernah menggunakan layanan
secara online
Tabel 5. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Timur
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 96 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 95 98.96
- Tidak 1 1.04
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 95 98.96
- Tidak 1 1.04
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 94 98.95
- Tidak 1 1.05
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 94 97.92
- Tidak 2 2.08
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
Pengetahuan Jumlah Persen
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 91 96.81
- Tidak 3 3.19
Cara Mendapatkan Layanan
- Di kantor / Bertemu petugas 96 100.00
- Online 11 11.46
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik
berikut.
Grafik 9. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Timur
Unsur pelayanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
persyartan pelayanan, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, dan sarana dan prasarana.
Untuk kategori mutu layanan yang didaptkan, semua unsur pelayanan di UPTSA Timur
mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Timur sebesar 83,76 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan) disampaikan
pada tabel berikut ini :
84.29
87.41
83.59 83.07
84.90
83.59 82.88
84.28
85.50
82.81
83.85 84.38
83.94 83.42 83.67
82.53
80.00
81.00
82.00
83.00
84.00
85.00
86.00
87.00
88.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
Tabel 6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Timur
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.97 3.36 74.22 84.11 9.90
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.79 3.56 94.79 89.06 -5.73
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.35 3.33 83.85 83.33 -0.52
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.08 3.27 77.08 81.77 4.69
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.73 3.15 93.23 78.65 -14.58
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.68 3.52 91.93 88.02 -3.91
Jangka Waktu Pelayanan
7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.34 3.35 83.59 83.85 0.26
Biaya/ tarif pelayanan
8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.32 3.38 83.07 84.38 1.30
Kompetensi Pelaksana
9 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.07 3.23 76.82 80.73 3.91
10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.43 3.38 85.68 84.38 -1.30
11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.69 3.47 92.19 86.72 -5.47
Perilaku Pelaksana
12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.45 3.41 86.20 85.16 -1.04
13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.92 3.20 72.92 79.95 7.03
14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.67 3.41 91.67 85.16 -6.51
Sarana dan Prasarana
15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.13 3.15 78.13 78.65 0.52
16 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.53 3.39 88.28 84.64 -3.65
17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.38 3.39 84.38 84.64 0.26
18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
3.36 3.27 84.09 81.82 -2.27
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online
3.18 3.55 79.55 88.64 9.09
Penanganan Pengaduan
20 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.24 87.24 80.99 -6.25
21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.25 3.36 81.32 84.07 2.75
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA Pusat
berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna, hasil yang diperoleh adalah sebagai
berikut :
1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah mendapatkan indeks harapan sebesar
83,87, indeks kepuasan sebesar 83,70 dan IKM sebesar 83,70
2. Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 87,07, indeks kepuasan
sebesar 85,35 dan IKM sebesar 85,34
3. Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 84,27,
indeks kepuasan sebesar 82,52 dan IKM sebesar 82,55
4. Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 88,02, indeks kepuasan sebesar
90,63 dan IKM sebesar 90,68
5. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 81,77, indeks
kepuasan sebesar 83,33 dan IKM sebesar 82,96
Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan
di UPTSA Timur
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan per
unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika varaibel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
83.87
87.07
84.27
88.02
81.77 83.70
85.35
82.52
90.63
83.33
83.70 85.34
82.55
90.68
82.96
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
Badan pengelolaankeuangan dan pajak
daerah
Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan tanah
Dinas tenaga kerja Dinas koperasi danusaha mikro
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
Grafik 11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Timur
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Timur adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
(Variabel 5, Gap = -14,58) dan Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -
6,25)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
(Variabel 18, Gap = -2,27) dan Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel
3, Gap = -0,52).
3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan DPMPTSP Kota Surabaya
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, kemudian selanjutnya disebut sebagai DPMPTSP dilakukan
terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 7. Profil Demografi Responden DPMPTSP
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Jabatan dalam Badan Usaha
- Laki-Laki 49 70.00 - Pemilik/ Pengurus/
Direksi 6 8.57
- Perempuan 21 30.00 - Karyawan Tetap 46 65.71
Usia Responden - Karyawan Tidak Tetap 17 24.29
908886848280
95
90
85
80
75
70
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 17-25 tahun - - - Biro Jasa Pengurus
Perizinan 1 1.43
- 26-35 tahun 14 20.00 Bentuk Badan Usaha
- 36-45 tahun 35 50.00 - PT 27 38.57
- 46-55 tahun 21 30.00 - CV 26 37.14
- Diatas 55 tahun - - - UD 16 22.86
Pendidikan Responden - Lainnya
- Tidak Sekolah - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
- -
- SMA/Sederajat 27 38.57
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
43 61.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 70,00% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 50,00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah perguruan tinggi
(diploma/sarjana) sebesar 61,43% responden
4. Jabatan dalam badan usaha, sebanyak 65,71% responden adalah pemilik/ pengurus/
direksi.
5. Bentuk badan usaha terbanyak adalah PT sebesar 38,57%.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 12. Jenis Layanan yang Digunakan di DPMPTSP
SIUP57%
TDP43%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
Responden di DPMPTSP didominasi oleh pengguna layanan SIUP yaitu sebesar 57%. Untuk jenis
layanan SIUP yang paling banyak digunkan oleh responden adalah perpanjangan SIUP sebesar
92,50%, sedangkan untuk layanan TDP yang paling banyak digunakan oleh resonden adalah
layanan perpanjagan TDP sebesar 80,00%.
Grafik 13. Jenis Layanan SIUP yang Digunakan di DPMPTSP
Grafik 14. Jenis Layanan TDP yang Digunakan di DPMPTSP
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,14% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,86% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97,14% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2,86% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97,14%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2,86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
2.50%
92.50%
5.00%
Permohonan baru
Perpanjangan
Perubahan data
6.67%
80.00%
13.33%
Permohonan baru
Perpanjangan
Perubahan data
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 88,57% responden menyetujui biaya yang
dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 11,43 lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 97,14% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 2,86% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 8. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di DPMPTSP
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 68 97.14
- Tidak 2 2.86
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 97.14
- Tidak 2 2.86
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 68 97.14
- Tidak 2 2.86
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 70 100.00
- Tidak - -
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 62 88.57
- Tidak 8 11.43
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 70 100.00
- Tidak - -
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 68 97.14
- Tidak 2 2.86
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik
berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di DPMPTSP
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah unsur
waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. semua unsur layanan
mendapatkan indeks kepuasan yang masuk ke dalam kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk DPMPTSP sebesar 83,77 atau masuk dalam kategori mutu layanan
B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan) disampaikan
pada tabel berikut ini :
Tabel 9. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada DPMPTSP
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 3.19 78.21 79.64 1.43
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.84 3.63 96.07 90.71 -5.36
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.49 3.34 87.14 83.57 -3.57
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.10 3.29 77.50 82.14 4.64
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.76 3.40 93.93 85.00 -8.93
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.57 3.44 89.29 86.07 -3.21
Jangka Waktu Pelayanan
87.14 86.90 75.00
93.21 82.26
88.53
76.07 84.64 84.40
78.93 85.36 84.17 85.11 82.86
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme,
ProsedurPelayanan
WaktuPelayanan
Biaya Sarana DanPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/ HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.00 3.16 75.00 78.93 3.93
Biaya/ tarif pelayanan
8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.73 3.41 93.21 85.36 -7.86
Sarana dan Prasarana
9 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.17 75.00 79.29 4.29
10 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
3.49 3.49 87.14 87.14 0.00
11 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online
3.39 3.44 84.64 86.07 1.43
Penanganan Pengaduan
12 Ketersediaan sarana pengaduan 3.70 3.40 92.50 84.93 -7.57
23 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.38 3.41 84.56 85.29 0.74
Produk/Hasil Layanan
14 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.04 3.31 76.07 82.86 6.79
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM DPMPTSP
berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan SIUP mendapatkan indeks harapan sebesar 83,89, indeks kepuasan sebesar 83,56 dan
IKM sebesar 83,62
2. Layanan TDP mendapatkan indeks harapan sebesar 84,53, indeks kepuasan sebesar 83,75 dan
IKM sebesar 83,97
Grafik 16. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di DPMPTSP
83.89
84.53
83.56 83.75
83.62
83.97
83.00
83.20
83.40
83.60
83.80
84.00
84.20
84.40
84.60
SIUP TDP
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan per
unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika varaibel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 17. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di DPMPTSP
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan untuk layanan di DPMPTSP adalah variabel prioritas perbaikan Kemudahan
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -5,00).
Untuk keluhan yang dirasakan masyarakat selama menerima layanan di DPMPTSP adalah petugas
tidak memberi informasi yang jelas.
92908886848280
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan di UPTSA Surabaya
Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan DPMPTSP Kota Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 83,63 atau
masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)
2. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks harapan
adalah unsur persyaratan pelayanan dan jangka waktu pelayanan, artinya pada unsur-unsur
pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 83,76 atau
masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)
4. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks harapan
adalah unsur persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, Biaya/ tarif pelayanan, dan
Sarana Prasarana artinya pada unsur-unsur pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah
dapat dipenuhi.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk DPMPTSP sebesar 83,77 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik)
6. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks harapan
adalah unsur sarana dan prasarana serta produk/ hasil layanan, artinya pada unsur-unsur
pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.
4.2. REKOMENDASI
Beberapa rekomendasi yang diusulkan dari hasil analisa data survei kepuasan masyarakat
disampaikan sebagai berikut :
1. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Pusat
▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur
pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur
▪ Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan
secara online
▪ Memberikan pengarahan pada petugas agar dapat bersikap lebih ramah dan
perhatian petugas kepada masyarakat
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
▪ Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mempercepat proses
pelayanan
2. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Timur
▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan, system/ mekanisme/
prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial),
brosur
▪ Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan
secara online
▪ Meningkatkan kecepatan akses pelayanan secara online
3. Rekomendasi peningkatan layanan di DPMPTSP
▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan pelayanan dan system/
mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui
website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga
pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di
kantor Dispendukcapil
▪ Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan
▪ Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat,
menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya
LAMPIRAN
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
UPTSA, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat bermanfaat
bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.
Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Untuk keperluan siapa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA
1 Keperluan Pribadi/ Keluarga 2 Keperluan Kantor/ Badan Usaha
Bentuk Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)
PT/ CV/ UD/Lainnya,
Jika lainnya, sebutkan
Nama Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)
Kecamatan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
Lokasi UPTSA Surabaya Pusat Surabaya Timur
B. DATA DEMOGRAFI
D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA ? [SA]
1 Perijinan, sebutkan 2 Non Perijinan, sebutkan
__________________________ _____________________________
C. DATA INSTANSI/ BADAN USAHA (Diisi hanya jika responden mewakili Badan Usaha)
D6. Jabatan dalam Badan Usaha
1 Pemilik/ Pengurus/ Direksi 3 Karyawan Tidak Tetap
2 Karyawan Tetap 4 Biro Jasa Pengurusan Perijinan
D. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D9. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D10. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D11. Jika D10 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
D12. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D13. Jika D12 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D14. Bagaimana anda mendapatkan pelayanan di UPTSA?
1 Pelayanan di kantor UPTSA / bertemu dengan petugas
2 Pelayanan secara online
E. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN UPTSA KOTA SURABAYA
Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian E, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut : ▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk
saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
C. WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian D nomor 10 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
E. KOMPETENSI PELAKSANA (Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
F. PERILAKU PELAKSANA
(Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)
10 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
12 Pelayanan tidak membeda-bedakan
G. SARANA DAN PRASARANA
13
(Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA) Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
15 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
Nomor 16 – 17 hanya ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 2, Pelayanan Online)
16 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
17 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online
H. PENANGANAN PENGADUAN
16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
17 Ditanyakan jika bagian D nomor 13 menjawab Ya Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
I. PRODUK/ HASIL LAYANAN
18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
F. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di UPTSA.
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
*** Terima Kasih ***