7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 1/21
LAPORAN PRAKTIK BELAJAR LAPANGAN
GHOST SHOPPING
Indeks Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Advent Kota Bandung
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan dan
Kebijakan Kesehatan
Disusun oleh:
1. Annies Shafira P17324112005
2. Asmanadia Hidayat P17324112007
Kelas:
Semester II / Jalur Umum A
JURUSAN KEBIDANAN BANDUNG
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN BANDUNG
2013
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 2/21
1
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................................. 1
DAFTAR TABEL .................................................................................................................... 2 BAB I ......................................................................................................................................... 3 PENDAHULUAN .................................................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 3 1.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 3
BAB II ....................................................................................................................................... 6 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................................ 6
2.1. Hasil dan Analisis Data ............................................................................................... 6 2.2. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................................................... 14
BAB III .................................................................................................................................... 17 PENUTUP ............................................................................................................................... 17
3.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 17 3.2 Saran .............................................................................................................................. 17
LAMPIRAN............................................................................................................................ 18 1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................................... 18 2. Jawaban Responden ......................................................................................................... 20
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 3/21
2
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya ...........................................5
Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .......6
Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis
Pelayanannya di RS Advent Kota Bandung .......................................................................7
Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS
Advent Kota Bandung ........................................................................................................8
Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS
Advent Kota Bandung ........................................................................................................8
Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di
RS Advent Kota Bandung ..................................................................................................9
Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS
Advent Kota Bandung ......................................................................................................10
Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ................10
Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota
Bandung ............................................................................................................................11
Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota
Bandung ............................................................................................................................11
Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...12
Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .....12
Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...13
Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung .......13
Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ..............14
Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan .................................................................15
Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent
Kota Bandung ...................................................................................................................16
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 4/21
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sebagai penyedia pelayanan jasa, tenaga kesehatan juga perlu tetap memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikannya terhadap pelanggan, dalam hal ini klien atau pasien.
Kualitas yang baik harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan, sedangkan kualitas
pelayanan yang buruk atau masih kurang dari harapan klien harus dicari solusinya agar
dapat memenuhi harapan klien.
Sebagai salah satu tempat berlangsungnya pelayanan kesehatan, Rumah Sakit pun tak
luput menjadi bagian dari aspek yang perlu dijaga kualitas mutunya. Sehingga klien dapat
memperoleh pelayanan yang bermutu di tempat yang bermutu, nyaman dan memuaskan
pula.
Rumah Sakit Advent Kota Bandung, sebagai salah satu rumah sakit swasta yang ada di
Kota Bandung ikut menjadi sorotan publik, sebagai salah satu rumah sakit yang sangat
memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dalam melaksanakan pelayannya. Oleh karena
itu, untuk memastikan pelayanan yang memuaskan tersebut, kami melakukan penilaian
mutu pelayanan Rumah Sakit Advent Bandung pada Tahun 2013 dengan menggunakan
indeks kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M/PAN/7/2003 sebagai prinsip
penilaian mutu pelayanan yang terdiri dari 14 unsur yang reliabel, valid dan relevan.
1.2 Metode Pengumpulan DataSebagai rangkaian penilaian mutu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Sakit
Advent Bandung, kami terlebih dahulu melakukan pengumpulan data yang mendukung
penilaian tersebut. Adapun metode pengumpulan data yang kami gunakan dalam
penilaian mutu Rumah Sakit Advent Bandung ialah metode Ghost Shopping . Metode
Ghost Shoping ini merupakan suatu cara untuk melihat kinerja terutama sumber daya
manusia dalam melaksanakan kegiatan pekerjaan dan pelayanan terhadap konsumen
dalam hal ini kinerja penyedia pelayanan kesehatan terhadap klien/pasien. Gost Shopping
pada saat ini, sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 5/21
4
bidang penjualan dan pelayanan, seperti supermarket, perusahaan distributor, perbankan
dan lain-lain. Hal ini dilakukan sebagai upaya peningkatan mutu (continious
improvement ), yang merupakan suatu syarat agar dapat bersaing dalam bisnis global.
Adapun perbaikan mutu yang dilakukan adalah produk, proses, pelayanan dan sumber
daya manusia.
Adapun Gost Shopping dilakukan dengan cara perusahaan membayar atau menggaji
seseorang, untuk berpura-pura menjadi seorang pembeli. Kemudian orang tersebut
memperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun pelayanan yang dilakukan karyawan
terhadap dia dan konsumen lainnya dan juga bertanya kepada konsumen yang merasa
kecewa atau di rugikan jika terjadi pelayanan yang dilakukan karyawan terasa kurang
baik, maka dia akan mencatat dan melaporkan kepada perusahaan (dalam hal ini orang
yang memberi wewenang kepadanya). Biasanya orang ini ditugaskan untuk melakukan
pengamatan dalam waktu beberapa hari, untuk menilai titik kelemahan perusahaan dalam
melakukan pelayanan terhadap konsumen. Hasil laporan dari orang tersebut, langsung
dapat di tindaklanjuti oleh manajemen untuk dilakukan perbaikan, terutama dalam
pelayanan dan kinerja sumber daya manusia.
Dalam hal ini, kami melakukan beberapa penyesuaian ketika melakukan metoda Ghost
Shopping ini yaitu dengan cara kami terjun langsung ke lapangan yaitu ke Rumah Sakit
Advent Bandung selama dua hari. Yaitu pada tanggal 06 dan 20 Mei 2013. Kegiatan ini
kami lakukan masing-masing selama 3 jam, yaitu dari pukul 6.30 hingga pukul 9.30 wib.
Adapun teknik untuk mengumpulkan data ialah dengan menggunakan berbagai macam
cara yaitu:
1. Observasi
Aspek yang kami observasi meliputi keadaan fisik rumah sakit (lingkungan), dan
penampilan penyedia pelayanan, fasilitas Rumah sakit, sikap penyedia pelayanan,
dan juga ikut menjadi pasien langsung untuk merasakan sendiri pelayanan yang
diberikan.
2. Wawancara
Aspek yang perlu dilakukan melalui wawancara meliputi data subjektif pelanggan
mengenai pelayanan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 6/21
5
Sebagai pedoman dalam mengumpulkan data, kami menggunakan 14 unsur indeks kepuasan
masyarakat. Adapun ke-14 unsur yang terdapat dalam indeks kepuasan masyarakat tersebut
kami kembangkan kembali untuk disesuaikan dengan jenis pelayanan yang akan dinilai, yaitu
pelayanan kesehatan di institusi kesehatan. Dibawah ini terdapat tabel yang berisi 14 unsur
Indeks kepuasan masyarakat beserta indikator yang akan diamati agar dapat menilai lebih
rinci dan terfokus.
Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya
No Unsur IKM Indikator
1 Prosedur Pelayanan Kemudahan alur pelayanan
2 persyaratan pelayananAdministratif: dokumen yang harus ada seperti kartu
pasien
3 kejelasan petugas pelayanan Keberadaan petugas pelayanan
4 Kedisiplinan petugas pelayanan Jam datang dan jam pulang petugas
5 Tanggung jawab petugas pelayanan Ketuntasan dalam pelayanan
6 kemampuan petugas pelayananKemampuan petugas (terampil) dalam memenuhi
kebutuhan pasien
7 kecepatan pelayanan Waktu tunggu yang jelas
8 keadilan mendapatkan pelayanan Prioritas pasien menurut status sosial masyarakat
9 kesopanan dan keramahan petugas Petugas ramah dan sopan
10 kewajaran biaya pelayanan Keterjangkauan biaya pelayanan
11 kepastian biaya pelayanan Ketetapan biaya pelayanan
12 kepastian jadwal pelayanan Kepastian buka dan tutupnya pelayanan
13 kenyamanan lingkungan Kebersihan lingkungan
14 keamanan pelayanan Keadaan security atau imbauan keamanan
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 7/21
6
BAB II
HASIL DAN PEMBAHASAN
2.1.Hasil dan Analisis Data
1. Kemudahan alur pelayanan
Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak mudah 0 0
2 Kurang mudah 0 0
3 Mudah 5 62,5
4 Sangat mudah 3 37,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa pengunjung RS Advent Kota Bandung
tergolong puas akan kemudahan alur pelayannya, hal ini dapat dilihat dari total 8 responden,
62,5 % (5 responden) menyataan bahwa kemudahan alur pelayanan di RS Advent Bandung
tergolong mudah didukung juga sisa responden lainnya menyatakan bahwa alur pelayanannya
sangat mudah.
Dilihat dari aspek kemudahan alur pelayanannya, prosedur pelayanan di Rumah Sakit Advent
Bandung terlihat baik (B). Adapun alur pelayanan bagi pasien yaitu:
a. Pasien mengambil nomor antrian digital sesuai dengan jenis pasien (Pasien dengan
asuransi (antrian A) atau umum (antrian B)) b. Kemudian untuk pasien baru, diwajibkan untuk mengisi formulir pendaftaran pasien
baru
c. Pasien menunggu antrian. Karena pengunjung di Rumah Sakit Advent tidak terlalu
padat, dan terdapat 4 loket pendaftaran, sehingga waktu tunggu antrian tidak terlalu
lama.
d. Pasien mendaftar ke meja pendaftaran ketika nomor antrian dipanggil dangan membawa
kartu pasien bagi yang telah mendaftar sebelumnya, atau membuat kartu bagi yang baru
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 8/21
7
mendaftar di Rumah Sakit Advent. Untuk pembuatan kartu, dipatok harga sebesar Rp.
35.000,-
e. Pasien didata oleh petugas pelayan pendaftaran, kemudian diberi format rekam medis
untuk kemudian diberikan ke perawat
f. Pasien diperiksa tekanan darah dan berat badan dekat ruang pemeriksaan oleh perawat
g. Pasien menunggu antrian pemeriksaan
2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di
RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak sesuai 0 0
2 Kurang sesuai 0 0
3 Sesuai 7 87,5
4 Sangat sesuai 1 12,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa hampir seluruh responden (87,5 %) menyatakan bahwa
Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayannya di RS Advent Bandung tergolong
sesuai.
Adapun persyaratan yang harus dibawa jika ingin berobat ialah:
1. Bagi pasien umum: membawa kartu pasien (bagi yang telah mendaftar sebelumnya)
2. Bagi pasien dengan Jamkesmas: Fotokopi KTP, KK, dan Surat Rujukan (Bila ada)
3. Bagi pasien dengan Jaminan Kesehatan selain Jamkesmas (Asuransi) : Kartu tanda
pemegang Jaminan Kesehatan dan Kartu pasien (Bagi yang telah mendaftar
sebelumnya)
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 9/21
8
3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data dalam Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS
Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak ada 0 0
2 Jarang 0 0
3 Ada 5 62,5
4 Selalu ada 3 37,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa kebanyakan responden menunjukkan rasa
puasnya akan kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di RS Advent Kota Bandung.
Dapat dilihat bahwa 37,5% responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani selalu ada dan sisa responden lain menyatakan ada.
Responden melihat keberadaan petugas pelayanan ini dari ada tidaknya staf /petugas di
tempatnya, contohnya dapat dilihat pusat informasi tidak pernah kosong dan selalu dijagaoleh satpam. Dan karena menggunakan sistem pergantian shift, maka pelayanan (seperti
pusat informasi, pos pendaftaran, pos farmasi, pos perawat) selalu ada yang menjaga, kecuali
untuk praktik dokter.
4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent
Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak disiplin 0 0
2 Kurang disiplin 2 25
3 Disiplin 6 75
4 Sangat disiplin 0 0
Jumlah 8 100
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 10/21
9
Analisis:
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa hanya sedikit responden (25%) yang merasa
bahwa kedisiplinan petugas RS Advent Kota Bandung dalam memberikan pelayanan
kurang disiplin, sehingga ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas akan
kedisiplinan petugas.
Untuk melihat Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan dipakai indikator
kedisiplinan dalam jam datang dan jam pulang. Di RS Advent Kota Bandung sendiri Staf
RS seperti satpam, cleaning service, perawat kebanyakan datang tepat waktu karena
digunakan sistem elektronik untuk absensi para staf, namun untuk para dokter, terkadang
ada yang telat dan tidak dapat datang.
5. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan
Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent
Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak bertanggungjawab 0 0
2 Kurang bertanggungjawab 0 0
3 Bertanggungjawab 5 62,5
4 Sangat bertanggungjawab 3 37,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Dapat dilihat dari Tabel 6 bahwa 62,5% responden merasa petugas RS Advent Kota
Bandung dalam memberikan pelayanan cukup bertanggung jawab sedangkan sisa
responden lain merasa bahwa petugas sangat bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan.
Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek ketuntasan dalam
memberikan pelayanan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa ketuntasan
pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat baik, dilihat dari menghubungi pasien yang
harus kontrol namun tidak datang, memberikan perawatan hingga tuntas.
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 11/21
10
6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS
Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak mampu 0 0
2 Kurang mampu 0 0
3 Mampu 5 62,5
4 Sangat mampu 3 37,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 7, dari total 8 responden, 62,5% (5 responden) menyataan
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di RS Advent Bandung cenderung
mampu. Sedangkan 37,5% nya merasa bahwa petugas sangat mampu dalam memberikan
pelayanan.
Kebanyakan responden merasakan bahwa petugas-petugas dan dokter-dokter di RS
Advent Kota Bandung sangat profesional, bahkan banyak pasien yang datang kembali
untuk berobat karena mereka merasa puas dengan para staf yang menyakinkan.
7. Kecepatan pelayanan
Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak cepat 0 0
2 Kurang cepat 3 37,5
3 Cepat 4 504 Sangat cepat 1 12,5
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 8, dari total 8 responden, hanya 12,5% responden saja yang
menilai bahwa kecepatan pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat cepat, 50% (4
responden) menyatakan cepat, dan sisanya kurang cepat.
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 12/21
11
Sebagian responden menyatakan bahwa waktu tunggu pelayanan jelas dan tepat sesuai
yang telah dijanjikan, karena pasiennya tidak terlalu banyak khususnya dipoli umum,
maka waktu tunggu pun semakin singkat.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak adil 0 0
2 Kurang adil 0 0
3 Adil 6 75
4 Sangat adil 2 25
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 9, dari total 8 responden, banyak responden (6 responden) yang
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Advent termasuk adil.
Responden yang menggunakan Jamkesmas banyak yang menyatakan bahwa tidak ada
perbedaan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit khususnya oleh petugas atau dokter
kepada pasien yang menggunakan Jamkesmas dan pasien umum (selain menggunakan
Jamkesmas).
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak ramah dan sopan 0 0
2 Kurang ramah dan sopan 0 0
3 Ramah dan sopan 5 62.5
4 Sangat ramah dan sopan 3 37.5
Jumlah 8 100
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 13/21
12
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 10, terlihat lebih dari sebagian responden menyatakan bahwa
petugas yang melayani mereka khususnya perawat dan dokter termasuk ramah dan
sopan.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak wajar 0 0
2 Kurang wajar 0 0
3 Wajar 6 75
4 Sangat wajar 2 25
Jumlah 8 100
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 11, banyak responden (75%) yang menyatakan biaya yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Advent masih
tergolong wajar.
Untuk pasien umum, biaya yang dikeluarkan sudah tetap. Sedangkan untuk pasien yang
menggunakan Jamkesmas tidak membayar biaya pelayanan Rumah Sakit.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak sesuai 0 0
2 Kadang-kadang sesuai 1 12.5
3 Banyak Sesuainya 7 87.5
4 Sangat sesuai 0 0
Jumlah 8 100
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 14/21
13
Analisis:
Jadi berdasarkan Tabel 12, hampir semua responden (87,5%) menyatakan bahwa biaya
yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit Advent adalah
sesuai.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak tepat 0 0
2 Kadang-kadang tepat 0 0
3 Banyak tepatnya 5 62.5
4 Sangat tepat 3 37.5
Jumlah 8 100
Analisis:
Berdasarkan Tabel 13, lebih dari sebagian responden (62%) menyatakan bahwa kepastian
jadwal pelayanan Rumah Sakit Advent sesuai.
Jadwal pelayanan di Rumah Sakit Advent yang dilihat dari buka dan tutupnya pelayanan
sudah ditetapkan. Meskipun kadang-kadang jam tutupnya pelayanan lebih dari jadwal
yang seharusnya karena terdapatnya pasien yang masih menunggu antrian.
13. Kenyamanan Lingkungan
Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)1 Tidak nyaman 0 0
2 Kurang nyaman 0 0
3 Nyaman 5 62.5
4 Sangat nyaman 3 37.5
Jumlah 8 100
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 15/21
14
Analisis:
Berdasarkan Tabel 14, dapat dilihat bahwa responden banyak yang merasa nyaman
terhadap pelayanan Rumah Sakit Advent.
Kenyaman yang dinilai disini adalah dari kebersihan lingkungan Rumah Sakit khusunya
tempat pemeriksaan dan perawatan pasien.
14. Keamanan Pelayanan
Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung
No Penilaian Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak aman 0 0
2 Kurang aman 0 0
3 Aman 5 62.5
4 Sangat aman 3 37.5
Jumlah 8 100
Analisis:
Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa banyak responden (62,5%) yang menyatakan
bahwa keamanan Rumah Sakit Advent termasuk aman.
Terlihat di Rumah Sakit Advent tersebut selalu ada security disetiap pintu masuk dan
tempat pendaftaran. Terdapat juga imbauan-imbauan yang termampang untuk
pengunjung Rumah Sakit.
2.2. Pembahasan Hasil Analisis Data
Dari hasil analisis tabulasi pada sub bab 2.1. Dapat diketahui distribusi nilai persepsi
responden di RS Advent Kota Bandung yang telah kami wawancarai.
Distribusi tersebut kemudian kami olah dengan menggunakan tabel nilai persepsi untuk
mengetahui posisi kinerja pelayanan RS Advent Kota Bandung dalam Indeks Kepuasan
Masyarakat. Berikut tabel nilai persepsi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
yang kami gunakan sebagai alat bantu.
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 16/21
15
Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan
Nilai Persepsi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 D Tidak Baik
2 C Kurang Baik 3 B Baik
4 A Sangat Baik
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 17/21
16
Berikut tabel yang menunjukkan distribusi nilai persepsi responden:
Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent Kota Bandung
No Unsur IKMNilai
Modus Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan1 2 3 4
1 Prosedur Pelayanan 5 3 3 B Baik
2 persyaratan pelayanan 7 1 3 B Baik
3 kejelasan petugas pelayanan 5 3 3 B Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2 6 3 B Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 5 3 3 B Baik
6 kemampuan petugas pelayanan 5 3 3 B Baik
7 kecepatan pelayanan 3 4 1 3 B Baik
8 keadilan mendapatkan pelayanan 6 2 3 B Baik
9 kesopanan dan keramahan petugas 5 3 3 B Baik
10 kewajaran biaya pelayanan 6 2 3 B Baik
11 kepastian biaya pelayanan 1 7 3 B Baik
12 kepastian jadwal pelayanan 5 3 3 B Baik
13 kenyamanan lingkungan 5 3 3 B Baik
14 keamanan pelayanan 5 3 3 B Baik
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 18/21
17
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan observasi dan wawancara kami kepada pasien atau pengunjung Rumah Sakit
Advent dan dari hasil tabulasi dan analisis unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),
dapat dilihat bahwa seluruh (100%) unsur IKM menunjukkan mutu pelayanan Rumah
Sakit adalah “B” yang artinya kinerja pelayanan Rumah Sakit Advent tergolong “Baik”.
3.2 SaranDisarankan untuk mahasiswa agar pelaksanaan observasi dan wawancara yang akan
datang melibatkan banyak responden agar hasil pengamatan lebih akurat.
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 19/21
18
LAMPIRAN
1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Bagaimana pemahaman saudara
tentang kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini :
a. Tidak mudah
b. Kurang mudah
c. Mudah
d. Sangat mudah
1
2
3
4
8. Bagaimana pendapat saudara
tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan di unit ini:
a. Tidak adil
b. Kurang adil
c. Adil
d. Sangat adil
1
2
3
4
2. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya :
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
1
2
3
4
9. Bagaimana pendapat saudara
tentang kesopanan dan keramahan
petugas dalam memberilan
pelayanan:
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
1
2
3
4
3. Bagaimana pendapat saudara tentang
kejelasan dan kepastian petugas yang
melayani :
a. Tidak ada
b. Jarang
c. ada
d. Selalu ada
1
2
3
4
10. Bagaimana pendapat saudara
tentang kewajaran biaya untuk
mendapatkan pelayanan :
a. Tidak wajar
b. Kurang wajar
c. Wajar
d. Sangat wajar
1
2
3
4
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 20/21
19
4. Bagaimana pendapat saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan :
a. Tidak disiplin
b. Kurang disiplin
c. Disiplin
d. Sangat disiplin
1
2
3
4
11. Bagaimana pendapat saudara
tentang kesesuaian biaya yang di
bayar dengan biaya yang telah di
tetapkan :
a. Selalu tidak sesuai
b. Kadang-kadang sesuai
c. Banyak sesuainya
d. Selalu sesuai
1
2
3
4
5. Bagaimana pendapat saudara tentang
tanggungjawab petugas dalam
memberikan pelayanan :
a. Tidak bertanggungjawab
b. Kurang bertanggungjawab
c. Bertanggungjawab
d. Sangat bertanggungjawab
1
2
3
4
12. Bagaimana pendapat saudara
tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu pelayanan :
a. Selalu tidak tepat
b. Kadang-kadang tepat
c. Banyak tepatnya
d. Selalu tepat
1
2
3
4
6. Bagaimana pendapat saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan :
a. Tidak mampu
b. Kurang mampu
c. Mampu
d. Sangat mampu
1
2
3
4
13. Bagaimana pendapat saudara
tentang kenyamanan di lingkungan
unit pelaynaan :
a. Tidak nyaman
b. Kurang nyaman
c. Nyaman
d. Sangat nyaman
1
2
3
4
7. Bagaimana pendapat saudara tentang
kecepatan pelayanan di unit ini :
a. Tidak cepat
b. Kurang cepat
c. Cepat
d. Sangat cepat
1
2
3
4
14. Bagaimana pendapat saudara
tentang keamanan pelayanan di
unit ini :
a. Tidak aman
b. Kurang aman
c. Aman
d. Sangat aman
1
2
3
4
7/16/2019 Laporan Ghost Shopping
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 21/21
20
2. Jawaban Responden
No Unsur IKMResponden
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Prosedur Pelayanan 3 4 3 3 4 3 3 4
2 persyaratan pelayanan 4 3 3 3 3 3 3 3
3 kejelasan petugas pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 4
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2 3 3 3 3 3 2 3
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3
6 kemampuan petugas pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3
7 kecepatan pelayanan 3 4 2 2 3 3 2 3
8 keadilan mendapatkan pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 3
9 kesopanan dan keramahan petugas 4 4 4 3 3 3 3 3
10 kewajaran biaya pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 3
11 kepastian biaya pelayanan 3 3 3 2 3 3 3 3
12 kepastian jadwal pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3
13 kenyamanan lingkungan 4 4 4 3 3 3 3 3
14 keamanan pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3