Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 1
1.1 LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat (Levey dan Lomba dalam Praptiwi 2009). Pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan (Praptiwi, 2009).
Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, maka
semakin tinggi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka
fungsi pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pada
konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang
diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan
setiap konsumen, semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen,
maka semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk
mengukur penampilan pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan juga harus
dilakukan secara terus menerus, dengan tujuan untuk melihat apakah pelayanan
yang bermutu telah diberikan kepada pengguna jasa pelayanan kesehatan
(Andriani, 2009).
Namun pada kenyataannya, hal yang menjadikan kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sulit diwujudkan karena sering kali persepsi produsen tentang
harapan pelanggan tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan
konsumen tentang suatu produk barang maupun jasa. Selain itu, kepuasan juga
merupakan hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan. Setiap saat tingkat
BAB 1.PENDAHULUAN
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 2
1.2 TUJUAN DAN MANFAAT
kepuasan akan selalu berubah dan setiap transaksi/ kontak antara produsen dan
konsumen akan menjadi hal yang memberi pengaruh penting bagi kepuasan
pelanggan.
1.2.1 Tujuan Umum
Survey kepuasan pasien ini bertujuan memperoleh informasi terukur
indeks kepuasan pasien dalam menggunakan layanan kesehatan Klinik
dr.Irawati Gunawan,Mulyosari Surabaya
1.2.2 Tujuan Khusus
Mengukur indeks kepuasan pasien dengan pelayanan yang telah
diberikan di layanan Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari.
1.2.3 Manfaat
Survey ini diharapkan bermanfaat bagi :
1. Bagi Peneliti
Dari penelitian ini diharapkan dapat mempraktekkan konsep
dan teori yang diperoleh selama kuliah. Penelitian ini diharapkan
menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan tentang
pengukuran indeks kepuasan pasien dalam menggunakan layanan
klinik dokter pribadi
2. Bagi klinik pribadi dr.Irawati Gunawan
Penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk mempertahankan
atau meningkatkan kinerja layanan baik sekarang dan dimasa yang
akan datang agar harapan dan keinginan pasien terpenuhi.
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 3
2.1 TEMPAT DAN WAKTU SURVEI
2.2 SUMBER DATA
2.3 METODE PENGUMPULAN DATA
Pelaksanaan survei kepuasan pasien dilakukan di Klinik Pribadi
dr.Irawati Gunawan, Jalan Mulyosari Utara III Nomor 19, Surabaya dilakukan
mulai hari Jumat 14 November 16 November 2014 pada pukul 16.00-21.00
Data primer
Data yang diperoleh dari sumber penelitian dan dikumpulkan sendiri oleh
peneliti yakni pasien klinik pribadi dr.Irawati Gunawan
a. Questionnaire
Data dikumpulkan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden
menggunakan instrumen kuisioner kepuasan pasien, dengan berdasarakan
aturan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur dalam Keputusan MENPAN
Nomor 25 Tahun 2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Modifikasi kuisioner dilakukan
dengan menyesuaikan dengan kondisi tempat layanan kesehatan.
b. Interview
Interview atau wawancara dilakukan dengan tujuan memperoleh data
tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner.
BAB 2. METODE SURVEI
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 4
2.4 TEKNIK ANALISIS DATA
2.5 UJI STATISTIK INSTRUMEN SURVEI
Teknik analisis data menggunakan acuan pada tabel dibawah ini :
Uji statistik validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan
instrumen yang digunakan dalam penelitian. Hasil dari kegiatan survei kepuasan
menggunakan instrumen kuesioner diuji menggunakan uji statistik dengan bantuan
software SPSS yaitu melalui realibility analysis pada scale (metode Alpha). Pada
penelitian ini, tingkat kemaknaan yang digunakan adalah sebesar 5% ( = 0.05).
2.5.1 Uji Validitas
Validitas mempunyai makna ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil sesuai dengan maksudnya. Untuk
menentukan instrumen valid atau tidak, dapat diketahui dari nilai corrected item-
total correlation, jika corrected item-total correlation > r table berarti instrument
valid (nilai r table didapatkan dari table nilai r produk moment dengan jumlah
responden (n) = 30 dan taraf kesalahan 5 %) yaitu 0,361. Hasil uji validitas dapat
diketahui melalui table dibawah (halaman 5).
Dari hasil analsis dapat dilihat bahwa untuk item nomor 4 yakni kejelasan
identitas dokter nilainya kurang dari 0,361. Karena koefisien korelasi pada item 1
yakni keahlian dokter nilainya kurang dari 0,361 maka dapat disimpulkan bahwa
butir item 1 tidak valid. Sedangkan pada item-item lainnya nilainya lebih dari 0,361
dan dapat disimpulkan butir lainnya valid.
Nilai Persepsi Nilai Interval IKP
Interval Konversi IKP
Mutu Pelayanan
Kinerja Berdasar Dimensi KEPMENPAN
1 (Tidak Puas) 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik
2 (Kurang Puas)
1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik
3 (Puas) 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 (Sangat Puas) 3,26 4,00 81,26 100,0 A Sangat Baik
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 5
Hasil Uji Validitas Instrumen atau Kuesioner Survey Kepuasan layanan praktek
pribadi dr.Irawati Gunawan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kejelasan informasi
prosedur dan alur
pelayanan
65,5333 26,395 ,515 ,769
Kemudahan mengikuti
prosedur dan alur
pelayanan
65,7000 25,459 ,601 ,762
kepastian keberadaan
dokter berada di tempat
saat jam pelayanan
65,6000 27,559 ,539 ,772
kejelasan identitas dokter 65,7667 31,357 -,147 ,816
kerapihan dokter 65,5667 28,323 ,438 ,777
kedisiplinan dokter untuk
memberi pelayanan sesuai
dengan jadwal
65,5000 27,293 ,596 ,769
kedisiplinan ketika memberi
pelayanan sesuai keinginan
pasien
65,4667 27,775 ,571 ,772
kemudahan menghubungi
dokter saat kondisi
emergency
65,5333 28,464 ,224 ,790
Kesigapan Dokter saat
memberikan pelayanan
65,3667 27,482 ,577 ,770
Proses penjelasan diagnosis 65,5667 29,426 ,141 ,793
Respon time (kecepatan)
dokter saat melakukan
pemeriksaan
65,5667 28,806 ,210 ,790
Waktu tunggu pelayanan 66,4333 31,426 -,155 ,816
Kesopanan Dokter saat
memberikan pelayanan
65,4333 27,013 ,609 ,767
Keramahan Dokter saat
memberikan pelayanan
65,4000 28,110 ,461 ,776
Kepedulian terhadap kondisi
pasien
65,3667 28,240 ,423 ,778
Keterjangkauan biaya 65,5333 28,533 ,371 ,780
Kewajaran biaya pelayanan 65,5000 28,190 ,419 ,778
Ketepatan waktu pelayanan 65,5333 27,775 ,524 ,773
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 6
Fasilitas tempat parkir 65,7000 28,286 ,274 ,786
Fasilitas ruang tungggu 65,7000 28,493 ,457 ,778
Kebersihan fasilitas toilet 65,8333 28,006 ,288 ,785
Tata letak ruang dan
penunjuk arah
65,8000 28,855 ,279 ,785
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 7
A. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Prosedur Pelayanan
No Faktor
Pelayanan
Penilaian N
Total Mean 1 2 3 4
A. Prosedur Pelayanan
Q1
Kejelasan informasi
prosedur dan akur
pelayanan
1 2 18 9
30
95 3.17
Q2
Kemudahan
mengikuti prosedur dan
alur pelayanan
1 5 16 8
30 91 3.03
Nilai interval IKP Prosedur Pelayanan 3.1
Presentase nilai IKP Prosedur Pelayanan 77.5%
Mutu pelayanan Dimensi Prosedur Pelayanan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk
dimensi Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah
3,1. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka
hasilnya 77,5%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa
mutu untuk Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari
adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai
yang baik.
BAB 3.HASIL ANALISIS DATA
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 8
B. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk
dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan,
Mulyosari adalah 3,08. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam
hitungan persen maka hasilnya 77%. Berdasarkan penghitungan tersebut,
dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik
dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks
kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
B. Kejelasan Petugas Pelayanan
Q3
Kepastian keberadaan
dokter berada di
tempat pada saat jam pelayanan
1 1 22 6
30
93 3.10
Q4
Kejelasan
identitas dokter
pemberi pelayanan (seragam,
name tag)
3 0 22 5
30
89 2.97
Q5 Kerapian dokter
0 1 23 6
30
95 3.17
Nilai interval IKP Kejelasan Petugas Pelayanan 3.08
Presentase nilai IKP Kejelasan Petugas Pelayanan 77%
Mutu pelayanan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 9
C.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Kedisiplinan
Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,23. Apabila
nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80,75%.
Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk
Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B,
hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
C. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Q6
Kedisiplinan
dokter untuk memberi pelayanan
sesuai dengan jadwal pelayanan
0 1 21 8
30
97 3.23
Q7
Kedisiplinan
ketika memberi
pelayanan sesuai keinginan
pasien
0 1 21 8
30
87 3.23
Nilai interval IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.23
Presentase nilai IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan 80.75%
Mutu pelayanan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 10
D.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Pelayanan Medis
No Faktor
Pelayanan
Penilaian N
Total Mean 1 2 3 4
D. Medis
Q8
Kemudahan
menghubungi dokter saat
kondisi emergency
0 5 14 11
30 96 3.20
Q9
Kesigapan dokter saat
melakukan pemeriksaan
0 0 19 11
30
100 3.37
Q10
Proses penjelasan
diagnosis dan persetujuan
tindakan medis
(inform consent)
0 1 22 7
30
96 3.20
Nilai interval IKP Medis 3.256
Presentase nilai IKP Medis 81.416%
Mutu pelayanan Dimensi Medis A
Indeks Kepuasan Pasien Sangat Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Medis pada
Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,256. Apabila nilai tersebut di
konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 81,416%. Berdasarkan
penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Medis pada Klinik
dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan
pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 11
E.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kecepatan Pelayanan
Pada pertanyaan ke 12 beberapa pasien
mengeluhkan sistem antrian yang tidak jelas
karena tidak diberikan nomor antrian sehingga
sering terjadi kesalahpahaman dan kebingungan
antar pasien.
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
E. kecepatan pelayanan
Q11
Respon time (kecepatan)
dokter dalam memberikan
pelayanan
0 2 20 8
30
96 3.20
Q12
Waktu tunggu pelayanan
(antri)
0 2 20 8
30
91 3.20
Nilai interval IKP Kecepatan Pelayanan 3.2
Presentase nilai IKP Kecepatan Pelayanan 80%
Mutu pelayanan Dimensi Kecepatan Pelayanan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi
Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,2. Apabila
nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%.
Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk dimensi
Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini
berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.
PENDAPAT PASIEN
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 12
F.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kesopanan dan Keramahan
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
F. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Q13
Kesopanan dokter saat
memberikan pelayanan
0 0 20 10
30
100 3.33
Q14
Keramahan
dokter saat memberikan pelayanan
0 1 18 11
30 100 3.33
Q15
Kepedulian
terhadap kondisi
pasien
0 1 19 10
30 99 3.30
Nilai interval IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.32
Presentase nilai IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas 83%
Mutu pelayanan Dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas A
Indeks Kepuasan Pasien Sangat
Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi
Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari
adalah 3,32. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka
hasilnya 83%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu
untuk dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan,
Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan
nilai yang sangat baik.
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 13
G.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
G. Kewajaran Biaya Pelayanan
Q16
Keterjangkauan biaya untuk
mendapatkan pelayanan
0 0 23 7
30
97 3.23
Q17
Kewajaran
biaya pelayanan
0 0 21 9
30 99 3.30
Nilai interval IKP Kewajaran Biaya Pelayanan 3.265
Presentase nilai IKP Kewajaran Biaya Pelayanan 81.625%
Mutu pelayanan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan A
Indeks Kepuasan Pasien Sangat Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi
Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,265.
Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya
81,625%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk
Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal
ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 14
H.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi
Kepastian Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,20.
Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%.
Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kepastian
Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti
rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.
No Faktor
Pelayanan
Penilaian N
Total Mean 1 2 3 4
H. Kepastian Jadwal Pelayanan
Q18
Ketepatan waktu pelayanan
(jam buka pelayanan)
0 1 22 7
30
96 3.20
Nilai interval IKP Kepastian Jadwal Pelayanan 3.20
Presentase nilai IKP Kepastian Jadwal Pelayanan 80%
Mutu pelayanan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 15
I.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Lingkungan
Pada pertanyaan ke 18 pasien mengeluhkan
tempat parkir yang tidak terjaga keamanannya
karena tidak ada petugas parkir yang menjaga.
Pernah terjadi kehilangan sepeda motor di klinik
ini. Selain itu beberapa pasien juga mengeluhkan
kejelasan petunjuk arah dan tata letak ruangan.
No Faktor
Pelayanan
Penilaian
N Total Mean
1 2 3 4
I.Kenyamanan Lingkungan
Q18
Fasilitas Tempat
Parkir Yang Disediakan
0 7 18 9
30
88 2.39
Q19
Fasilitas
Kenyamanan Ruang Tunggu
0 2 25 3
30 91 3.03
Q21
Kebersihan
Fasilitas Toilet
1 0 26 3
30 91 3.03
Q22
Tata letak ruang dan
penunjuk arah
1 1 25 3
30
90 3.00
Nilai interval IKP Kenyamanan Lingkungan 2.86
Presentase nilai IKP Kenyamanan Lingkungan 71.56%
Mutu pelayanan Dimensi Kenyamanan Lingkungan B
Indeks Kepuasan Pasien Baik
Pembahasan :
Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi
Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 2,86.
Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya
71,56%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk
dimensi Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah
B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.
PENDAPAT PASIEN
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 16
4.1 KESIMPULAN
Indeks Kepuasan Pasien di Klinik Pribadi dr.Irawati Gunawan, Mulyosari
meliputi 9 dimensi dengan hasil kepuasan terukur sebagai berikut :
a. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Prosedur Pelayanan menunjukkan nilai 3,1 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
b. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan
menunjukkan nilai 3,08 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
c. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan
menunjukkan nilai 3,23 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
d. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Medis menunjukkan nilai 3,258 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat baik.
e. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kecepatan Pelayanan menunjukkan nilai 3,2dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
f. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kesopanan dan Kermahan
Petugas menunjukkan nilai 3,32 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A)
sangat baik
g. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan menunjukkan nilai 3,265 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat
baik
h. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan
menunjukkan nilai 3,1 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
i. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kenyamanan Lingkungan menunjukkan nilai 2,86 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.
BAB 4.KESIMPULAN
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 17
Andriani, S., dkk. (2009) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Bidan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, 2 (1), pp. 71-79.
Praptiwi, Atlastieka (2009) Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan
Kesehatan. Jawa Barat: Universitas Padjadjaran.
DAFTAR PUSTAKA
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 18
Lampiran instrumen berupa kuisioner.
DATA RESPONDEN
1. Nama Responden :
2. Alamat :
3. Pekerjaan :
4. Usia :
5. Keluhan :
6. Dalam 3 bulan terakhir, apakah pernah berkunjung ke Klinik Doker Umum :
a. Ya
b. Tidak
c.
KUISIONER SURVEY KEPUASAN PASIEN
Klinik Dokter Umum
Keterangan : 1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Puas
4. Sangat Puas
NO URAIAN Kepuasan
1 2 3 4
A Prosedur Pelayanan
1. Kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan
2. Kemudahan mengikuti prosedur dan alur pelayanan
B. Kejelasan Petugas Pelayanan
1. Kepastian keberadaan dokter berada di tempat pada saat jam pelayanan
2. Kejelasan identitas dokter pemberi pelayanan (seragam, name tag)
3. Kerapian dokter
C. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
1. Kedisiplinan dokter untuk memberi
LAMPIRAN
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 19
pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan
2. Kedisiplinan ketika memberi pelayanan sesuai keinginan pasien
D. Medis
1. Kemudahan menghubungi dokter saat konsisi emergency
2. Kesigapan dokter saat melakukan pemeriksaan
3. Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis (inform
consent)
E. Kecepatan Pelayanan
1. Respon time (kecepatan) dokter dalam memberikan pelayanan
2. Waktu tunggu pelayanan (antri)
F. Kesopanan dan Keramahan Petugas
1. Kesopanan dokter saat memberikanpelayanan
2. Keramahan dokter saat memberikan pelayanan
3. Kepedulian terhadap kondisi pasien
G. Kewajaran biaya pelayanan
1. Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan
2. Kewajaran biaya pelayanan
H. Kepastian jadwal pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan (jam buka
pelayanan)
I. Kenyamanan Lingkungan
1. Fasilitas tempat perkir yang disediakan
2. Fasilitas kenyamanan ruang tunggu
3. Kebersihan fasilitas toilet
4. Tata letak ruang dan penunjuk arah
Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 20