Le clientBookit.nl est le principal fournisseur
néerlandais de séjours de courte durée et
de week-ends d’escapade. Spécialisée dans
ce type d’offre, l’entreprise gère près d’une
douzaine de sites évoluant chacun sur une
niche touristique particulière. Sur ces sites, les
clients peuvent réserver un séjour en hôtel,
à la ferme, en bungalow ou en camping, ou
même s’embarquer pour une mini-croisière,
en choisissant parmi divers critères tels que la
destination et les équipements souhaités.
Malgré son modèle économique reposant
exclusivement sur l’internet, Bookit.nl n’est
pas à proprement parler une entreprise de
commerce électronique. Il s’agit plutôt de
service à la clientèle, d’expérience client et de
fidélisation.
L’e-mail déclenché, le feedback des enquêtes
et les critiques des clients constituent le cœur
même de sa stratégie marketing.
PROGRAMMES DE RÉCOMPENSE,COMMUNICATIONS DÉCLENCHÉES ET CONTENUGÉNÉRÉ PAR L’UTILISATEUR, TOUS CES ÉLÉMENTSCONTRIBUENT À OPTIMISER LA FIDÉLISATION.
Le produit de Bookit est le voyage, mais le service au client est sa spécificité.
ENTREPRISEBookit
SITE WEBwww.bookit.nl
SECTEUR D’ACTIVITÉTourisme et loisirs
SITUATION GÉOGRAPHIQUEPays-Bas
PROGRAMMESAutomatisation du marketing
Contenu généré par l’utilisateur
Points de récompense/Fidélisation
Service à la clientèle
L’important ce n’est pas tant ce que vous dites, mais à quelle fréquence et à qui vous le dites... Et si l’interlocuteur peut vous répondre.Bookit a mis en place plusieurs sites web destinés à des audiences aussi diverses que les voyageurs
d’affaires et les particuliers à la recherche d’une destination de vacances. La communication doit
donc être personnalisée et ciblée pour chacun de ces segments. Le feedback doit être capturé,
qualifié et ciblé. Le choix répété de la même destination doit être détecté et encouragé. Il est
difficile de gérer le choix du moment et le contenu sur l’ensemble des sites pour tous les types
de communication notamment les newsletters, les programmes de fidélisation des clients, les
enquêtes et les critiques des clients.
Selligent s’est révélé le partenaire idéal pour aider Bookit à mettre en place un véritable programme
de parcours centré sur le client.
Selligent nous a permis d’optimiser nos interactions avec nos clients.L’équipe de Bookit.nl communiquait manuellement avec les clients via e-mail pour confirmer les
voyages et fournir des informations dans le cadre d’une approche pragmatique très personnelle.
Selligent a permis de transformer cette expérience en un parcours automatisé en temps réel
offrant aux voyageurs des réponses immédiates, un contenu pertinent et des suggestions utiles,
tout en conservant cette petite touche personnelle qui est la marque de Bookit.
La voie vers le succès
1. Flux de bienvenue : lorsqu’un client réserve un
voyage, toutes les données capturées sont envoyées
à Selligent. Un message déclenché en temps réel
lui souhaite un agréable séjour et formule quelques
conseils en relation avec sa destination. Le contenu des
modèles est actualisé en dynamique en fonction de la
destination.
2. Contenu généré par l’utilisateur : le système
d’enquête de Selligent déclenche automatiquement
une invitation de participation à une enquête de suivi à
l’attention des voyageurs qui souhaitent partager leurs
expériences et évaluer les lieux où ils ont séjourné.
Selligent a développé un algorithme de notation pour
calculer toutes les réponses et transmettre le contenu
actualisé aux sites et aux newsletters.
3. Points de récompenses : les clients reçoivent des
points pour chaque réservation ou chaque fois qu’ils
participent à une enquête. Les points sont échangés
et pris en compte lors des voyages suivants. Selligent
cumule tous les points et fait en sorte de personnaliser
la valeur du point sur l’ensemble de la communication.
4. Tableaux de bord de reporting personnalisés: Bookit est en mesure de visualiser la répartition
géographique de tous les clients par valeur de
fidélisation, historique des voyages, commentaires
et scores. L’entreprise bénéficie ainsi d’informations
cruciales pour identifier les segments à forte valeur.
Quelle est la prochaine étape ?En polarisant son action sur le service au voyageur,
Bookit recherche de nouveaux moyens pour améliorer
l’expérience client et la fidélisation. Grâce à l’accès à un
nombre accru de données historiques, Bookit prévoit
d’incorporer le comportement de l’utilisateur dans
son programme afin d’établir le profil, de prévoir et de
soumettre des suggestions et des recommandations
convaincantes au client pour ses futurs voyages.
Bookit prévoit également de lancer des campagnes sur
les médias mobiles et les réseaux sociaux qui seront
optimisées par les capacités cross-canal de Selligent.
NOUS NOUS CONSIDÉRONS COMME UNE ENTREPRISE DE SERVICE. DERRIÈRE TOUS CES SITES WEB, ÉVOLUE UNE ÉQUIPE DÉDIÉECOMPOSÉE DE PLUSIEURS PERSONNES QUI ASSISTENT NOS CLIENTS DANS L’ORGANISATION DE LEUR VOYAGE ET LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES ÉVENTUELS POUR LEUR GARANTIR UNE ESCAPADE PARFAITE. L’EXPÉRIENCE CLIENT EST ESSENTIELLE.
Joop De Vries, directeur de Bookit
@SelligentFRANCE | 20 Place des vins de France | 75012 Paris
USA HQ | 1300 Island Drive | Suite 200 | Redwood City, CA 94065
À propos de Selligent Marketing CloudSelligent Marketing Cloud est une plate-forme d’automatisation du marketing qui permet aux marques B2C d’engager les consommateurs sur tous les canaux pertinents. Conçu pour le spécialiste du marketing relationnel, Selligent Marketing Cloud est le seul cloud marketing bâti sur un code unique, faisant appel à l’intelligence artificielle et proposant une Customer Data Platform permettant d’intégrer le profil consommateur universel au cœur de chaque action.
Plus de 700 marques des secteurs de la distribution, du
tourisme, de l’automobile, de l’édition et des services financiers
font confiance à la plate-forme de Selligent Marketing Cloud.
Selligent Marketing Cloud possède des implantations aux
États-Unis et partout en Europe ainsi que de nombreuses
agences partenaires qui lui permettent de fournir des services
localisés et personnalisés dans plus de 30 pays.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.selligent.com
et suivez l’équipe de Selligent Marketing Cloud sur Twitter,
LinkedIn, ou sur notre blog.
À propos de BookitEn tant qu’entreprise en ligne, Bookit connaît
la valeur de l’Internet sur lequel repose son
existence même. Son objectif dépasse largement
le cadre de la simple organisation et réservation
de voyage, mais vise à parfaire l’art du voyage en
ligne en offrant à ses utilisateurs l’expérience de
réservation la plus intuitive. À travers la connexion
instantanée, Bookit s’efforce de répondre à
chaque question du client, avant même qu’il ne
la pose.
La marque Bookit englobe un total de dix sites
web, chacun avec une spécialité unique. Le plus
visité,
Weekendjeweg.nl, destination en ligne pour les
voyageurs réservant des week-ends d’escapade a
été élu meilleur site web de voyage en 2004 et de
2006 à 2008, suivi de près par Bungalow.nl.
www.bookit.nl