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Les 7 règles d’or pour réussir,

et surtout RENTABILISER

rapidement un projet CRM

Intervenants : - Sage (Editeur) : Frederic CANEVET

- VCA (Client) : Olivier Moracchini

- DESICO (Intégrateur) : Jean Baptiste Duquaire

Premier CRM ou renouvellement ?

« Premier projet CRM »

• Hiérarchiser les besoins

• Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle

• Penser fondations et organisation en plus de « résultats »

• Ne pas trop penser technologie

• Ne pas négliger la résistance au changement

• Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente

« Changement de solution de CRM »

• Identifier ce qu’il faut améliorer

• Etre précis dans ses demandes

• Faire aussi attention à la gestion du changement

Quel est selon vous

le 1er critère d’échec

d’un projet de CRM ?

Un Projet CRM c’est de l’humain…

Le CRM doit s’intégrer aux processus internes de l’entreprise • Business Modèles

• Système d’informations

• Echanges de données

• Lieux et mode d’utilisation

• …

Mais faire mieux et optimiser… donc changer les habitude

Tout comme les comptables, les gestionnaires de paye… les commerciaux,

le marketing, le service clients… doit bénéficier d’outils modernes !

Les 7 règles d’or pour réussir votre projet

1 Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise • Quel est mon métier ?

• Quels nouveaux produits & Services ?

• Que font mes concurrents ? Comment me différencier ?

• Quelles vont êtes les évolutions / challenges à terme ?

• Qu’est-ce qui va donner le plus d’impact à mon entreprise ?

• Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?

• Comment mes salariés peuvent gagner en efficacité ?

Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie

Structurer son besoins

Réalisation du cahier des charges :

• Périmètre de l’application,

• Structurer le projet (qui, quoi, ou comment, avec quoi…)

• Proposer un planning (phases)

• Plan de communication

• Validé entre vous et votre partenaire

• Clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet

• Evolue tout au long du projet pour tenir compte des évolutions

Exemple : Faire une « journée type » avec les actions à mener


Lutter contre la résistance au changement • Ennemi n°1 de tout projet CRM… il faudra y consacrer du temps !

• « On fait comme ça depuis tout le temps… »

• « On a toujours eu l’habitude de faire…

•…

• Le CRM sera un changement culturel :

• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral

• Organisationnel : du papier à l’informatique… et à l’automatisation !

• Un simple changement des habitudes peut être un frein

• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM

• Pas un outil de surveillance, mais d’aide… du donnant donnant !

• Montrer les bénéfices concrets

•Anticiper le changement culturel et organisationnel

• Se mettre dans la peau des utilisateurs

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Gérer les hommes…

L’avancement du projet

La réaction des collaborateurs

La posture à tenir

Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision

Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…

Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas

Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement

Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites victoires, positiver…

Mis en place à grande échelle

APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration continue

Profils types et les actions à mener

Hostile Sceptique

Pionnier ! Attentiste

Passif

Contre

Actif

Pour

Mettre en mouvement

Lever les résistances et les inquiétudes

Les impliquer En faire des ambassadeurs

Réduire l’influence Ne pas focaliser

Quelques bénéfices concrets à valoriser

• Pour un commercial : bénéficier d’ alertes pour relancer

automatiquement les clients, personnaliser les emailings de

l’entreprise avec leurs coordonnées, obtenir des fiches prospects

avec des coordonnées automatiquement pré-saisies depuis

internet…

• Pour le marketing : vérifier l’efficacité des actions marketing, obtenir

des remontées terrains plus concrètes, communiquer plus

rapidement vers les commerciaux (e-mails, SMS, flyers,

publicités…)

• Pour le service technique : base de connaissances interne &

externe, rappels, extranet, emails types…

• Mais aussi indirects : smartphone, PC…


3 Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations

existant • D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible

• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation

• Identifier les informations indispensables si récupération des données

• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise

• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP / Gestion

• Trop d’informations… tuent l’information

•Récupérer 80% des données… les 20% restants coûtant très cher !


4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites

• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion

• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

• Le temps passé à réfléchir en amont représente au minimum 2 à 3 fois

plus de temps économisé lors de la mise en place du projet et de facto

des coûts en moins.

• Faire un tri entre les demandes réelles et motivées, et “l’utopie”,


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6

Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise • 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la

personnalité du chef de projet

• Création d’un comité de pilotage :

• Dirigeant

• Chef de projet

• Utilisateurs

• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables

• Travailler en équipe !

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins • Prendre des indicateurs clés avant / après

• Former les utilisateurs

• Piqure de rappel et adaptation 1 à 3 mois après

• Suivi de l’utilisation et du ROI


7 Choisir le mode de d’achat adapté :

• SAAS :

• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !

• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs

• Mode « Licence »

• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…

Licence ASP

• Droit d’utilisation sur une durée illimitée • Intégration parfaite avec le système d’intégration existant

• Totale maîtrise du paramétrage

• Un coût d’entrée faible • Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise

• Pas besoin de compétence informatique en interne

• Niveau de personnalisation et paramétrage faible

• Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence

• Investissement Initial

• Durée de déploiement par rapport

au mode ASP

Avantages

Inconvénients

Le triangle des Bermudes des Projets CRM

Temps Coûts

Fonctionnel

Qualité

Le planning prévisionnel d’un projet de CRM

1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique,

logiciels existants…)

2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les

malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les

responsables du projet + nomination des membres du groupe

3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)

4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)


5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres

6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils

correspondent bien aux objectifs

7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.

8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)

9. Information de l’avancement du projet à la structure


10.Finalisation du projet par le prestataire

11.Présentation du projet aux employés de l’entreprise

12.Formation des utilisateurs

13.Mise en place de la solution de CRM

14.Bilan du projet 1 mois après le déploiement

15.Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)

16.Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)

17.Optimisation de la solution.

Calculer le ROI d’un outil CRM

• Temps économisé pour les visites des commerciaux /

appels

• Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)

• Réduction des NPAI mail & Bounce emails

• Vente de produits complémentaires

• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)

• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,

détection des inactifs

• Réduction du temps de traitement des leads

• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…

• Augmentation du CA comparé à l’année passée

• Réactivation des clients

• Réduction du temps passé à faire des rapports

• Prévisions de ventes plus fiables

• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)

• Partage des informations et bonnes pratiques

• …

Quelques recommandations …

• Top d’informations tue l’information !

• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels

• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations

• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;

• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;

• Ne pas imposer sans concertation

• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;

• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe

• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, Smartphone, Tablet…

• Fêter même les petites victoires

• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies

• Garder un budget pour faire évoluer la solution

• Nom de guerre

Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

Conclusion

• Le CRM est un outil, pas une solution miracle

• Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile

• Communiquer est essentiel

• Suivre son cahier de charges et écouter

• Faire simple !

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