LICEUL TEHNOLOGIC ,, AL. I. CUZA PANCIU

TEMA PROIECTULUICOMUNICAREA EFICIENT CU CLIENII

NDRUMATOR: PROF. ING. CIUT LENUA CANDIDAT: NOVAC ANDREEA-CRENGUTA Clasa a-XII -a

CALIFICAREA: ORGANIZATOR BANQUETING

2015

1 CUPRINSI. ARGUMENT ......................................................................................pag.3II. CAP I. Rolul marketingului n activitatea agentului economic 1.1. Conceptul de marketing...................................................................pag.51.2. Condiiile apariiei i promovrii marketingului...............................pag.71.3. Etape n evoluia marketingului........................................................pag.81.4. Domeniile aplicrii marketingului.....................................................pag.12CAP II. Comunicarea eficient cu consumatorii.................................pag.142.1. Comunicarea verbal...................................................................pag.142.2. Comunicarea nonverbal.............................................................pag.152.3. Coninutul comunicrii n marketing...........................................pag.15III. Concluzii............................................................................................pag.22IV. Bibliografie........................................................................................pag.23

PAG 2

ARGUMENT Proiectul este structurat pe dou capitole. n capitolul unu au descris rolul marketingului n activitatea agentului economic. Marketingul constituie un mod de gndire i aciune, o nou concepie asupra desfurri activitii economice, potrivit creia orice activitate economic urmrete satisfacerea cerinelor consumatorilor. Marketingul reprezint un ansamblu de activiti practice care constau in procesul de planificare i punere n practic a produsului i stabilirii preului, distribuirii i promovrii, prin care ntreprinderea orienteaz fluxul de bunuri i servicii de la productori la consumatori. Satisfacerea nevoilor consumatorilor este elementul cheie al activitii de marketing deoarece vnzrile unei firme depind de clienii acesteia. Este mult mai costisitoare atragerea de noi clieni dect pstrarea celor vechi iar secretul fidelitii lor depinde de satisfacerea acestor nevoi. n subcapitolul 12 au exemplificat teoriile care urmresc explicaia apariiei marketingului. Este vorba despre teoria abundenei de produse cnd cererea de produse este depit de ofert, produsele nu se mai vnd iar productorii trebuie s gseasc soluii pentru a-i vinde mrfurile i teoria dinamismului social economic. n cazul celei de a treia teorie, ea corespunde epocii noastre in care s-au dezvoltat forele de producie, a crescut capacitatea ntreprinderilor i a avut loc o explozie demografica, a fost necesar apariia i dezvoltarea marketingului. n capitolul doi au dezbtut comunicarea eficient cu consumatorii. Au descris cele dou tipuri de comunicare: comunicarea verbal i comunicarea nonverbal. Comunicarea verbal presupune utilizarea limbajului ca forma de exprimare. Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre partenerii de afaceri, este cel mai important mod de a motiva si dezvolta legturile dintre reprezentanii firmei i colaboratorii ei. Comunicarea nonverbal presupune utilizarea unor simboluri nonverbale care se exprim prin manifestri ale corpului: gesturi, mimica, accent, intonaii, expresia feei.

PAG 3n ceea ce privete coninutul comunicrii n marketing ea mbrac doua forme cum sunt:a) Comunicarea comercial care vizeaz obiective Notorietatea produsului Imaginea produsului Stimularea comparri produsului

b) comunicarea corporativ care vizeaz obiective cum sunt:- notorietatea organizaiei - imaginea organizaiei- stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia n vederea realizrii unei comunicri eficiente sunt necesare mai multe componente eseniale cum ar fi: emitorul, receptorul, mesajul, mijlocul de transmitere urmate de alte patru funcii primare ale comunicrii: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers.-Emitorul reprezint partea care transmite un mesaj altei prti- Codificarea - aranjarea mesajului ntr-o forma simbolic- Mesajul - ansamblul de cuvinte transmise de emitor- Mijlocul de transmitere - canalele de comunicare- Decodificarea - consumatorul interpreteaz cuvintele si imaginile- Receptorul - consumatorului i plac produsele sau nu- Reacia inversa - rspunsul dat de receptor emitorului

PAG 4 CAPITOLUL I ROLUL MARKETINGULUI N ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC

1.1 Conceptul de marketing

Marketingul constituie un mod de gndire i aciune, o nou concepie asupra desfurrii activitii economice, potrivit creia, orice activitate economic urmrete satisfacerea cerinelor consumatorilor. Termenul de marketing trebuie neles n sensul modern de satisfacere a nevoilor consumatorului, i nu n sensul vechi, acela de a vinde. Se poate vorbi de o optic prin care agentul economic nu i propune doar optimizarea produciei i a vnzrilor, ci studierea nevoilor i ateptrilor clientele pentru a-i orienta activitatea potrivit exigenelor acestora. Termenul de marketing este de origine anglo-saxon ( ,,to market a desfura tranzacii pe pia, a cumpra si a vinde). Marketingul reprezint un ansamblu de activiti practice care constau n procesul de planificare i punere n practic a produsului, stabilirii preului, distribuirii si promovrii, prin care ntreprinderea orienteaz fluxul de bunuri i servicii de la productori la consumatori. nceputurile marketingului se localizeaz n spaiul unor ri cu economie puternic dezvoltat, n care, datorita abundenei de produse i servicii, se creeaz dificulti pentru vnzarea lor. Confruntat cu cerere de dimensiuni diferite, oferta se va gsi n situaia de a fi n unele cazuri insuficient, iar n altele abundenta. ns,adevrata cauz care a condus la apariia marketingului nu este abundena de produse, ci dinamismul social-economic. Dezvoltarea forelor de producie, adncirea specializrii, mutaiile demografice, schimbarea condiiilor de munc si de via s-au rsfrnt asupra condiiilor pieei, asupra raporturilor dintre agenii economici si pia.

PAG 5 n scurt timp, marketingul considerat specific doar economiilor foarte dezvoltate, s-a manifestat i n alte spaii economico-geografice, n ri situate pe trepte diferite de dezvoltare. nelesurile atribuite acestui concept sunt multiple, reprezentnd o filozofie de afaceri diferit de conceptele de produs i vnzare. Conceptul de marketing a fost conturat in moduri diferite, dar sugestive:- ,, Satisfacerea nevoilor n condiii de rentabilitate- ,, ndrgii clientul nu produsul - ,,A face tot ce v st n putere pentru a oferi cumprtorului maximum de valoare, calitate i satisfacie

Avnd o existen de aproape un secol, marketingul contemporan s-a conturat, n ultimul deceniu, drept un concept de conducere a ntreprinderii orientat spre consumator. Aceast concepie orientat ctre client oblig firma s stabileasc ce nevoi are aceasta i s studieze punctele lui de vedere, ceea ce implic o cercetare aprofundat a pieei, venind n ntmpinarea ne voilor reale ale consumatorilor ntr-un mod mai eficient dect concurena. Satisfacerea nevoilor consumatorilor este elementul-cheie al activitii de marketing deoarece vanzrile unei firme depind de clienii acesteia. Este mult mai costisitoare atragerea de noi clieni dect pstrarea celor vechi, iar secretul fidelitii lor depinde de satisfacerea acestor nevoi.

PAG 61.2. Condiiile apariiei i promovrii marketingului

Apariia marketingului s-a produs in rile cu economie puternic dezvoltata si de aceea, unii autori au considerat c geneza marketingului se datoreaz abundenei de produse i servicii. Marketingul ca mod de gndire, activitate practic i tiin economica a aprut la nceputul secolului al xx-lea in Statele Unite ale Americii. n literatura de specialitate exist dou teorii care urmresc explicaia apariiei marketingului.a)Teoria abundenei de produse care consider c datorit creterii produciei, cererea este depit de ofert, produsele nu se mai vnd, iar productorii trebuie s gseasc soluii pentru a-i vinde mrfurile. n aceste condiii unele ntreprinderi gsesc drept soluie marketingul, prin metodele sale de adaptare a ofertei la cerere. Cu toate acestea, practica a demonstrat c exist piee unde produsele nu se afl din abunden i cu toate acestea, marketingul poate fi aplicat cu succes. De exemplu, la nceputul anilor `70, ca urmare a crizelor petroliere, pe piaa multor ri occidentali, nu exist o abunden a produselor petroliere, ci chiar o penurie. ns, rolul marketingului a crescut n aceste perioade de criz. Aceast explicaie a condiiilor i dezvoltrii marketingului s-a dovedit a fi incomplet.b) Teoria dinamismului social economic ce caracterizeaz epoca noastr i mai ales perioada postbelic. Dezvoltarea forelor de producie, adncirea specializrii, schimbarea condiiilor de munc i de via, explozia demografic s-au rsfrnt asupra raporturilor dintre agenii economici si pia. Revoluia industrial din perioada 1870-1900, creterea dimensiunilor ntreprinderilor i mrirea ariei lor teritoriale de activitate, definesc o perioad de un intens dinamism social-economic ce a condus la necesitatea utilizri marketingului. Amplificarea relaiilor economice internaionale, a schimburilor de pia au determinat rspndirea rapida a viziunii de marketing. La aceast tendin s-a conectat un numr tot mai mare de ri care i-au dobndit n perioada postbelic independena. Drept urmare, marketingul s-a manifestat i n ri cu structuri economico-sociale diferite, situate pe trepte diferite de dezvoltare. Se poate aprecia, deci, c principalul element care explic apariia si necesitatea utilizrii marketingului este dinamismul social economic. Deoarece ntr-o economie stagnat i o societate static nu este necesar aplicarea marketingului, se poate afirma c este nevoie de marketing ntr-o societate dinamica si este cu att mai necesar, cu ct dinamismul este mai accentuat. n condiiile puternicului dinamism socio-economic, ntreprinderea modern trebuie s-i concentreze activitatea ctre o destinaie cert i o finalitate eficient. Desigur, introducerea marketingului n activitatea ntreprinderii nu elimin riscul unui eec, dar l reduce la favoarea anselor de realizare a produselor pe pia. PAG 71.3. Etape in evoluia marketingului Ca urmare a aplicrii marketingului n activitatea ntreprinderii, n condiiile unui dinamism socio-economic tot mai accentuat, s-au dovedit a fi mai bine pregtite acele ntreprinderi care foloseau metode i tehnici de marketing. Procesul de dezvoltare a marketingului att n planul teoriei ct i al practicii a cunoscut doua direcii de dezvoltare a marketingului: a)dezvoltarea extensiv care const n lrgirea ariei de cuprindere a marketingului, prin creterea numrului ntreprinderilor receptive la optica sa de lucru, n noi spaii geografice i noi domenii de activitate. Astfel, n prima jumtate a secolului al xx-lea, pe fondul experienei altor ntreprinderi, s-a creat, din ce in c e mai mult, o stare de spirit favorabil marketingului, aceasta fiind mbriat de tot mai multe ntreprinderi americane productoare de bunuri de larg consum. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, marketingul i-a lrgit aria teritorial de aplicare, depind graniele continentului nord-american, ptrunznd n rile dezvoltate ale Europei Occindentale i n Japonia. Mai trziu, a nceput s fie aplicat i n Europa de Est, n Asia de Sud-Est, America de Sud etc. Ulterior, domeniile n care era aplicat au nceput s fie din ce n ce mai diversificate. Fiind aplicat iniial n sfera produciei bunurilor de consum, marketingul a ptruns, treptat, n domeniul serviciilor, n cel al bunurilor de investiii, ajungnd pn la organizaiile cu caracter social-politic (partide politice, organizaii filantropice, religioase, guvern, administraie) b)dezvoltarea intensiv datorata perfecionrii permanente a metodelor i tehnicilor de marketing i formulrii unor concepte moderne privind rolul marketingului n activitatea ntreprinderii i a economiei n general. Cnd a aprut in Romnia:n Romnia, marketingul a aprut ncepnd cu anul 1970, cnd specialitii romni au iniiat contacte cu organizaii de marketing din strintate, i a fost introdus prima disciplin de profil (n 1971), n cadrul Facultii de Comer din Academia de Studii Economice din Bucureti, de ctre profesorul Constantin Florescu. Tot n anul 1971, la Bucureti, a fost nfiinat Asociaia Romn de Marketing (AROMAR). Conceptul de marketing este rezultatul unui proces ce a parcurs mai multe tranziii succesive. Dup opinia majoritii specialitilor, exist patru etape pe care marketingul le-a parcurs n evoluia sa. 1.Perioada 1900-1930, numita etapa orientrii spre producie, caracterizat prin existena unei cereri nesatisfcute. Rolul marketingului in marea majoritate a ntreprinderilor era de a contribui la mrirea cantitii de produse vndute, n scopul de a maximiza profitul. Marketingul juca un rol secundar n derularea activitii ntreprinderii, importante fiind inovaia tehnologica i organizarea muncii. Dorinele i ateptrile consumatorilor nu constituiau un criteriu pe care s se bazeze producia. Momentul de final PAG 8

al acestei perioade l constituie marea criz de supraproducie care a zguduit America la sfritul anilor `30 ai secolului al xx-lea. Deoarece producia devenise mai mare dect cererea, productorii au neles ca nu este suficient s produci cat mai mult, ci este necesar s mai i vinzi, aceasta devenind principala problem a ntreprinderilor americane. Are loc astfel trecerea ctre cea de a doua perioad din irul transformrilor conceptuale pe care le-a parcurs marketingul, etapa orientri spre vnzri. 2. Perioada 1930-1950, numit etapa orientri spre vnzri, caracterizat de apariia magazinelor cu mari suprafee comerciale i a zecilor de mii de comis voiajori care strbteau ara pentru a-i vinde mrfurile. Activitatea de marketing n cadrul ntreprinderii punea accent pe vnztori buni i promovarea corespunztoare a produselor. Aceste dou prime etape alctuiesc perioada ,,vechiului concept de marketing, conform cruia principala sarcin a ntreprinderi este de a produce, iar rolul marketingului este de a vinde produsele existente. n acest mod, marketingul i ncepea rolul dup ce produsul fusese deja realizat. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, apare noul concept de marketing, conform cruia, produsele realizate trebuie s corespund nevoilor i dorinelor consumatorilor. Marketingul intervine nainte ca produsul s fie realizat, prin studierea ateptrilor pe care consumatorii le au de la produs. Astfel, atenia se ndreapt ctre cercetrile de marketing i aplicarea acestor rezultate n producerea de bunuri i servicii. 3. Perioada 1950-1975, numit etapa orientri spre conceptul modern de marketing. Aceast perioada se caracterizeaz printr-un accentuat dinamism economic i social, ceea ce a condus la schimbri majore n cele doua plane. n aceast perioada, marketingul adopt o optic prin care agentul economic nu i propune doar optimizarea produciei i a vnzrilor, ci studierea nevoilor i preferinelor clienilor pentru a-i orienta producia potrivit exigenelor exprimate de piaa. 4. Perioada de dup 1975 nu a fost nc etichetat cu o anumit denumire, fiind o perioad bogat n evoluii ale conceptelor de marketing. Exista o mare diversitate de opinii referitoare la direciile de evoluie a marketingului. Au aprut concepte ca: marketing societal, marketing strategic, marketing relaional, marketing direct. Ele nu sunt noi specializri ale marketingului, ci noi coninuturi i modaliti de desfurare a activitii de marketing ntr-o viziune moderna. PAG 9 Marketingul societal Conceptul de marketing societal (social) susine c sarcina unei organizatii este s determine nevoile consumatorilor i s le satisfac la cel mai nalt nivel, asigurndu-le bunstarea si prosperitatea social pe termen lung. Exemplu: O firma realizeaz i desface produse cosmetice pe baza de substane naturale, n ambalaje reciclabile. Substanele componente sunt extrase din plante care provin din ri n curs de dezvoltare, ceea ce contribuie i la dezvoltarea economic a acestora. Produsele create nu sunt testate pe animale. Firma doneaz o parte din profit organizaiilor pentru protecia animalelor, cminelor pentru persoane fr locuin i altor organisme cu activiti in domeniu social. Angajaii si colaboratorii firmei contribuie la rezolvarea problemelor comuniti, ale mediului nconjurtor i ale ntregii lumi.n cadrul marketingului social s-a creat o anumita specializare. Au aprut astfel:- marketingul educaional, ce urmarete efectele procesului de instruire i educaie;- marketingul activitailor culturale;- marketingul n domeniul sntii publice. Marketingul strategic Marketingul strategic este considerat principalul instrument al conducerii ntreprinderii i evideniaz faptul c, spre deosebire de marketingul clasic, unde activitatea ntreprinderii se fundamenteaz pe relaia ntreprindere-client, firma modern trebuie s in seama de cteva elemente noi: - accentuarea fenomenelor concureniale la nivel planetar, de aceea activitatea ntreprinderii trebuie s se bazeze pe relaia ,,ntreprindere-client-concureni, astfel ntreprinderea concentrndu-se att pe nevoile i ateptrile clienilor, dar i pe reaciile concurenei; - fiecare ntreprindere performant trebuie s identifice avantajele concureniale competitive (ACC), acele soluii prin care firma urmrete s satisfac cerinele pieei cu cheltuieli mai mici dect concurenii si; - apare necesitatea unei gndiri pe termen lung a evoluiei activitii ntreprinderii, ca urmare a ncetinirii ritmului de cretere economica i a accenturii luptei concureniale.

PAG 10 Marketingul relaional Marketingul relaional aeaz n centrul preocuprilor ntreprinderii importana pstrrii clienilor, precum i cultivarea i consolidarea relaiilor cu toi partenerii si de afaceri, spre deosebire de marketingul clasic unde accentul cdea pe atragerea de noi clieni. O atenie deosebit trebuie acordat relaiilor de durat cu furnizorii si distribuitorii valoroi. Marketingul relaional mrete ncrederea ntre parteneri i creeaz legturi de durat cu acetia. Instrumentele de marketing specifice pe care le utilizeaz o firm pentru a crea o legtur mai strns cu clienii si pot fi att de ordin financiar (de exemplu: hotelurile ofer clienilor fideli camere mai bune), ct si de ordin social, prin consolidarea legturilor sociale cu clienii, pentru a afla care sunt nevoile i dorinele acestora. Obiectivul firmei este, n primul rnd, de a pstra clienii deja ctigai i apoi de a atrage noi clieni. Soluia pentru pstrarea clienilor o constituie marketingul relaional, care presupune oferirea unor avantaje financiare i sociale clientului, i construirea unor legturi durabile cu clienii. Marketingul direct Marketingul direct se orienteaz ctre crearea unor baze de date care s permit stabilirea unor contacte personale ntre ntreprindere, clieni i furnizori. O oportunitate deosebit pentru dezvoltarea acestei specializri a marketingului o constituie utilizarea Internetului. Marketingul ofertei Marketingul ofertei presupune analizarea n profunzime a nevoilor consumatorilor, descoperirea i crearea unor noi produse pe care consumatorii nu le solicitau pieei, deoarece nu le tiau ca fiind utile. Este procesul de a veni n ntmpinarea nevoilor consumatorilor cu rezolvri novatoare, pentru nevoi latente.

PAG 11 Directorul companiei Sony, Akito Moryta afirm ,,Eu creez piee. Firmele cu adevrat mari creeaz piee, prin descoperirea si crearea unor noi produse i modalitai de a ridica standardul de via a consumatorilor. Rolul marketingului n cadrul unei firme a evoluat dupa cum se poate observa din figura doi, astfel:a) funcia de marketing avea o importan egal cu celelalte funcii ale firmei, aflndu-se ntr-o relaie de echilibru;b) creterea cererii a condus la ideea ca funcia de marketing are o mai mare importan pentru firma dect celelalte;c) unii susintori afirm c marketingul reprezint funcia principala, deoarece firma nu ar exista fr clieni, de aceea marketingul este plasat in centru, iar celelalte funcii au doar un rol de sprijin;d) deoarece unii manageri nu vor s se simt subordonai compartimentului de marketing, n centru a fost aezat clientul;se sugereaz orientarea ctre client, n care toate funciile conlucreaz pentru a cunoate, servi i satisface consumatorul. Specialitii n marketing susin c marketingul trebuie s pstreze acel rol central n cadrul organizaiei, prin interpretarea corect a nevoilor consumatorilor i satisfacerea lor n mod eficient. 1.4. Domeniile aplicrii marketingului Toate domeniile de activitate manifest n prezent un interes sporit fa de marketing. n sfera activitilor lucrative, primele firme care au implementat activitatea de marketing au fost cele specializate in producia bunurilor de larg consum, urmat de cele productoare de bunuri de folosin ndelungat si de firmele productoare de echipamente industriale. Cea mai dinamica specializare a marketingului din domeniul economic o constituie marketingul serviciilor care se concretizeaz ntr-un numr mare de sub-specializri: marketing bancar, marketingul transporturilor, marketing turistic etc. n sfera activitilor nelucrative, majoritatea organizailor de tipul spitalelor, asociaiilor artistice, colegiilor, bisericilor, partidelor politice, sunt atrase din ce in ce mai mult de marketing, pentru rezolvarea problemelor specifice cu caracter social sau politic

PAG 12 Identificm astfel drept domenii de specializare a marketingului: marketingul educaional, marketingul cultural, marketingul sportiv, marketingul religios etc. n domeniul relaiilor internaionale, companiile multinaionale investesc n implementarea marketingului la nivel global. Datorit eficienei i metodelor moderne de marketing pe care au neles s le adopte, unele companii multinaionale din Europa i Japonia (Nestle, Unilever, Toyota, Sony), au reuit sa-i devanseze concurenii americani i au reuit s se extind n ntreaga lume. Din punct de vedere al funciunilor ntreprinderii, se poate vorbi de: marketingul aprovizionrii, care urmrete asigurarea resurselor (materii prime, utilaje, for de munca); marketingul produciei, care are n vedere domeniul fabricaiei bunurilor pentru o anumit pia; marketingul comercial care se concentreaz asupra activitii ntreprinderii comerciale.

PAG 13 CAP II Comunicarea eficient cu consumatorii Desfurarea unei activiti de marketing moderne presupune nu doar crearea unui produs bun, stabilirea unui pre atractiv i apropierea produsului de consumator. Firmele trebuie sa comunice cu consumatorii. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:a) comunicare verbalab) comunicare nonverbala2.1. Comunicarea verbala presupune utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbala se poate realiza daca au loc urmtoarele procese: vorbire-ascultare (comunicare oral), scriere-citire (comunicare n scris), gndire (comunicare intra-personal). Comunicarea este eseniala n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre partenerii de afaceri, este cel mai important mod de a motiva i dezvolta legturile dintre reprezentanii firmei si colaboratorii ei. Nu exista un stil de comunicare general valabil pentru toate situaiile, dar vom prezenta cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare:1. O comunicare reala a partenerului de afaceri are n vedere: S-i rezerve timp dialogului S asigure un climat de comunicare adecvat; S fie obiectiv; S evite contrazicerile directe; S dea rspunsuri clare pentru a evita nenelegerile; S in cont de prerile partenerului de dialog; S evite monopolizarea discuiei.2. O ascultare activa se concretizeaz n: Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a fi dispus s le accepte; Crearea unor ocazii de feedback, cerndu-i interlocutorului s argumenteze opiniile; Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus; nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pentru a ajuta procesul de ascultare. PAG 143. O informare corecta concretizeaz n: Transparena n comunicare; Folosirea numai a informaiilor corecte.2.2. Comunicarea nonverbala ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale care se exprima prin manifestri ale corpului: gesturi, mimica, accent, intonaii, expresia fetei. Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avnd i un rol regulator i de control al acesteia. Elementele comunicrii nonverbale: Element Concretizare

Limbajul corpuluiExpresia feei, gesturile, poziia corpului

Limbajul spaiuluiModul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public

Limbajul timpului

A veni la timp sau a ntrzia la o edin, a alege sau nu s i petreci timpul cu cineva

Prezena personal

Se poate comunica i prin vestimentaie, igiena personal, accesorii vestimentare

Limbajul tceriiComunic aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine, admiraie

Limbajul lucrurilorColeciile, obiectele de un curent (cas, main, bibliotec)

Limbajul culorilorCulorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib

Limbajul paraverbalCalitile vocii (ritm, rezonan, vitez de vorbire)Parametrii vocali (intensitate,nlime)

2.3. Coninutul comunicrii n marketing n prezent, tot mai multe organizaii ncep s contientizeze faptul c transmiterea unor mesaje consumatorilor este avantajat de folosirea unor elemente precum designul, ambalajul, preul. Unele firme prestatoare de servicii pun mare accent pe arhitectura cldirii n care funcioneaz societatea, pe aspectul interior, pe comportamentul personalului, pe marc, acestea devenind adevrate suporturi comunicaionale. Exemplu: Specialitii n marketing consider c imaginea instituiilor bancare depinde n mare msur, si de modul n care arat sucursalele acestora. Raiffeisen Bank a conceput un stil original, acesta de sucursal/agenie model , care are la baz structura unui supermagazin, n care spaiul interior este organizat dup un anumit flux, fiind aranjat astfel nct s uureze accesul clienilor. Acest concept arhitectural face ca spaiul ageniilor Raiffeisen s fie generos, sugernd colaboratorilor un mare grad de deschidere i transparen. PAG 15 John J. Burnett evideniaz doua fluxuri comunicaionale specifice marketingului: Fluxul extern: mesaje adresate clienilor, distribuitorilor, firmelor i altor categorii de public; Fluxul intern: mesaje destinate angajailor i acionarilor societii. Din punct de vedere al obiectivelor vizate comunicarea specific marketingului poate avea fie o dimensiune economic ( prin care ntreprinderea i pune n valoare produsele sau serviciile pentru a-i atinge obiectivele comerciale), fie una social-politic ( prin care organizaia dorete s arate c ia n considerare ateptrile publicului int). Celor doua dimensiuni ale comunicrii le corespund dou forme de comunicare: comercial i corporativ.

COMUNICAREA NMARKETING

Fluxul intern

Fluxul extern

Publicul intPublicul int

Clienii(actuali i/sau poteniali)

Firme concurente sau neconcurente

Angajaii

Acionarii

Alte categorii de public (instituii publice .a)

Distribuitorii(angrositi i/sau detailiti)

PAG 16COMUNICAREA COMERCIALCreterea volumului vnzrilor produselor sau serviciilor

- obiective viznd notorietatea produsului - obiective viznd imaginea produsului- obiective viznd stimularea cumprrii produsului

COMUNICAREA N MARKETING

COMUNICAREA CORPORATIVCreterea valorii corporative a organizaiei- obiective viznd notorietatea organizaiei- obiective viznd imaginea organizaiei- obiective viznd stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia

Fig.1. Coninutul comunicrii n marketing, n funcie de natura obiectivelor urmrite Prin comunicarea corporativ firmele au dovedit c nu numai produsul poate i trebuie s reprezinte organizaia. Realizarea obiectivelor economice depinde tot mai mult de imaginea organizaiei i de calitatea relaiilor acesteia cu diferite categorii de public. Observm ca cele dou dimensiuni sunt complementare, avnd rolul de a susine reciproc. n funcie de sfera de aciune, se deosebesc dou forme de comunicare: comunicarea intern i comunicarea extern.

PAG 17 Comunicarea n marketing: Comunicarea intern: Personalul organizaiei Personalul de conducere Personalul operativ Colaboratorii externi Comunicarea extern Consumatorii/clienii Furnizorii Distribuitorii Acionarii i mediile financiare specializate Prescriptorii Opinia public Mediul administrativ-politic Fig.2. Coninutul comunicrii n marketing, n funcia de sfer de aciune Este deosebit de important pentru firm s-i ndrepte atenia att n direcia publicului intern, pentru stimularea angajailor i a colaboratorilor, ct i n direcia publicului extern, n vederea consolidrii relaiilor pe pia. Comunicarea punte de legtur ntre organizaie i mediul su de marketingOrganizaia modern i desfoar activitatea ntr-un mediu numeros cu care ntreine relaii complexe. Grupurile care alctuiesc mediul intern i extern al firmei pot influena obiectivele organizaiei, de aceea ele constituie un partener de dialog foarte important pentru aceasta. n relaia cu personalul organizaiei, raporturile se bazeaz pe desfurarea n bune condiii a activitii ntreprinderii i pe transmiterea unor mesaje n exterior. Pe de alt parte, personalul organizaiei se afl n contact direct cu diferite categorii de public transmindu-le satisfaciile sau nemulumirile lor, de aceea n Frana i S.U.A. este considerat principalul vector de imagine i cel mai credibil. Organizaia se orienteaz ctre urmtoarele obiective: nlturarea tensiunilor interne datorate lipsei de informaii; Creare spiritului de echip n rndul membrilor organizaiei; PAG 18 Crearea unui climat de ncredere ntre organizaie i angajaii si. Urmrindu-i obiectivele pe care i le-a propus, organizaia le comunic mediului extern (organisme financiare, furnizori, distribuitori, clieni, opinia public, puterea public), menit s conduc la realizarea acestor obiective.1) n cadrul mediului financiar se deosebesc dou categorii de public:a) Acionarii companiei mediul construit din persoane fizice i juridice care au de regul interese divergente. Acetia urmresc fie un plasament sigur, fie divergente importante. Micii acionari acioneaz n funcie de sigurana pe care le-o d plasamentul i de avantajele imediate pe care sper s le obin. Marii acionari, persoane fizice sau juridice, sunt purttorii unor decizii care prezint consecine importante pentru firm, de aceea comunicarea cu marii acionari este absolut necesar.b) Mediile financiare specializate sunt reprezentate de bnci i organisme de credit, analiti financiari, ageni de schimb, ageni de consultan n domeniul investiiilor. Mediile financiare se caracterizeaz prin urmtoarele aspecte: Mare pruden, de aceea stabilirea unor relaii de calitate i a unui climat de ncredere ntre acestea i organizaie este un proces complex si de durat; Tendina de a fi interesai n special de cifre i mai puin de viaa organizaiei i oamenii si; Dein un loc important n viaa ntreprinderii: caut parteneri pentru asocieri, contribuie la informarea i sftuirea publicului, influennd astfel, cursul la burs, informeaz i sftuiesc diferite ntreprinderi etc.2) Furnizorii Importana dialogului cu aceast categorie de public decurge din caracteristicile generale ale furnizorilor, din implicaiile activitii lor asupra desfurrii activitii ntreprinderii.a) Compania colaboreaz cu furnizorii pentru realizarea produsului finit: Preul produsului finit depinde i de preurile practicate de diferii furnizori; Calitatea produsului finit depinde de calitatea elementelor din componena sa; Rezultatele obinute de furnizori depind de succesul ntreprinderii colaboratoare.b) Furnizorii contribuie la difuzarea imaginii organizaiei prin contactele pe care le stabilesc cu alte organizaii i vorbesc cu ntreprinderile cu care colaboreaz. Astfel, difuzeaz imaginea firmei, aa cum au perceput-o ei.

PAG 193) Distribuitorii Distribuia joac un rol important n comercializarea unu produs, succesul acestuia depinznd i de eficiena circuitului de distribuie. O organizaie recurge, de obicei, simultan la mai multe circuite de distribuie de aceea ea trebuie s se adapteze la specificul fiecrui circuit.Etapele realizrii unei comunicri eficienteComponentele principale ale oricrei comunicri sunt emitorul i receptorul. Urmtoarele componente eseniale ale comunicrii sunt: mesajul i mijlocul de transmitere, urmate de alte patru funcii primare ale comunicrii: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers.EmitorCodificare Mesaj

Mijloc de transmitereDecodificareReceptor

Zgomot (bruiaj)

Reacie invers

Rspuns

PAG 20Fig.3. Componentele procesului comunicrii Emitorul. Partea care trimite un mesaj altei pri Codificarea. Aranjarea mesajului ce urmeaz a fi transmis ntr-o form simbolic. (Montarea cuvintelor i imaginilor ntr-o reclam care va transmite mesajul). Mesajul. Ansamblul de cuvinte, imagini i simboluri transmise de emitor. Mijlocul de transmitere. Canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor (televiziune, ziare, reviste, radio). Decodificarea. Operaiunea prin care receptorul atribuie un neles simbolurilor codificate de emitor. (Consumatorul interpreteaz cuvintele i imaginile pe care aceasta le conine). Receptorul. Reaciile pe care le are receptorul dup expunerea lui la mesaj. (Consumatorului i plac produsele, le consum sau le refuz). Reacia inversa (feedback). Rspunsul dat de receptor emitorului. (Consumatorii i amintesc de reclam, ludnd-o sau criticnd-o). Zgomotul. Distorsiune survenit n timpul comunicrii. (Atenia consumatorului este distras pe parcursul urmririi reclamei de ctre membrii familiei).

PAG 21 Concluzii Pentru ntreprinderi, marketingul nu nseamn numai crearea i dezvoltarea unor produse bune, stabilirea de preuri atractive i punerea mrfii la dispoziia clienilor vizai. ntreprinderile trebuie s comunice cu clienii lor i cu publicul n general. Comunicarea n marketing nseamn transmiterea unui mesaj specific clientului, prin care ntreprinderea urmrete s-i spun acestuia de ce trebuie s achiziioneze produsul.

PAG 22 Bibliografie1) Valentine Capot, Florica Popa Marketingul afaceriiCristina GhinescuCls. a XI-a, a XII-a Editura Akademos Art.2) T. Gherasinu, O. Gherasinu Marketing touristic Bucureti Editura Economic 19993) Florescu C. (coord.) ,,Marketing Bucureti 19924) Virgil Balaure i colaboratorii Marketing touristic Editura Uranus Bucureti 20055) Victor Donciu, Rodica M. Zaharia Marketing Manual pentru cls. a Xll-a Editura 6) Merce E. i colaboratorii Marketing touristic, Turism i alimentaie public auxiliar curricular pentru cls. a Xll-a

PAG 23