Intern och extern användning av socialamedier
Lumenova
Christina Karlegran
• ERV
• 2 miljoner privatresenärer
• Över 15 000 expatriater i 100 länder
• 1,5 miljoner tjänsteresenärer
• 7 900 företagskunder
• Drygt 650 000 förskolebarn ochelever
• Över 2,4 milj bank-, betal- ochkreditkort
• Vi tillhandahåller ävenspecialförsäkringar; klockor,smycken, och hörapparater
• 16 servicekontor, Euro Centers
Om Europeiska
Europeiska Försäkrings AB
bildades 1920
Kontor i Sundbyberg med
100 anställda
Vår externa utmaning• 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta
information om varor och tjänster. (Konsumentverket,2009). Köpbeslut sker på webben.
• Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljare som kan förklara skillnaderoch fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.
• Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vien chans att som företag bli mer personliga, attåterskapa den förlorade kontakten.
Så började det – Resdagboken.se• Startades år 2000
• 240 000 användare
• Sveriges störstaresecommunity
• 14 miljoner bilder
• Såldes till Schibstedt i sept2009
Resdagbokens live-event
• Livesände konsert från Thailandi feb 2009 via Bambuser
• Målgruppsanpassat
• Stort genomslag, över2 000 svenska deltagare
• Hjälpa resande kommunicerasina upplevelser via live-chat
• Närvara där kunderna är
Våra sociala medier
Twitter• Mål: marknadsföringskanal,
stärka varumärket, kopplas ihopmed vårt kärnvärde ”resesäkerhet”,snabbt kunna delge information
• Kanal för: kunder, journalister,marknaden, konkurrenter
• Startade i april 2009
• Ca 650 följare
• Bra feedback: snabba att svara,personlig ton, relevanta
• Twitterfeed visas på externa webben,intranätet och bloggen
Twitter beröm
Följare på twitter är mer benägna attköpa och rekommendera ditt varumärke• More than half (51%) of Facebook fans and 67 percent of Twitter followers
are more likely to buy the brands they follow or are a fan of.• 60 percent of Facebook fans and 79 percent of Twitter followers are more
likely to recommend those brands since becoming a fan or follower.
Följare på twitter är mer benägna att köpaoch rekommendera än de somprenumererar på nyhetsbrev och FB fans
• Source: ExaktTarget/eMarketer
Bloggen• Profilanpassad för våra olika målgrupper;
privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc.
• Startades i juli 2009 pgakundefterfrågan
• Direktkanal för interaktion medvåra kunder
• Få ut information snabbt
• Dialog om försäkringsvillkor påvardagsspråk
• Innehåll: gästbloggare, resetips,säkerhetstips, intervjuer m.m.
• Besvarar kunders ”vanliga frågor”
• Pinga artiklar i media
Facebook• Mål: finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga
• Kanal för: medarbetare, kunder,journalister, marknaden
• Startade i september 2009
• Tips och råd
• Öka varumärkes-kännedomen
• Snabb information och direktkontakt
• Utföra enklare marknads-undersökningar
• Tävlingar och specialerbjudanden
• Öka varumärkeskännedomen
• Bygga employerbranding
• Aktivera medarbetare
• Rekrytera ny personal
YouTube
• Startade maj 2009
• Reklamfilmer
• ca 7 000 visningar
• Distribueradereklamlåten pga storefterfrågan
Policys, riktlinjer och uppföljning
Strategi och policy för vårasociala medier
• Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier• Syfte• Avsändare• Målgrupp• Frekvens• Språk• Bildspråk• Do’s & Don’ts• Copyright trademarks• Innehåll• Länka
Omvärldsbevakning - för att hanteradet andra säger om oss
• Bevakar och följer:– nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar– RSS– utbyter information med våra partners
• Dialog. Besvarar och bemöter:– kundservice– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi
dessa, med tydlig avsändare!
Hur följer vi upp och mäter vår närvaro isociala medier?
• Blogginlägg där Europeiska omnämns• Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)• Inlänkar• Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter• Traditionell medieanalys• Social Media analys• Kundservice
Sociala medier i krislägen
14 april, vulkanutbrott på Island
Europeiska.se
Twitterinlägg
vulkanaska.wordpress.com
vulkanaska.wordpress.com• Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla
vanliga frågor i Q&A på en specialblogg
• Med vulkanaska som URL tog vi övertoppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”
• Här samlade vi all viktig information från oss,researrangörer, flygbolag och media.
• Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar
• Här samlade vi också länkar och Twitterflöden frånflygplatser och charterbolag
Våra tankar• Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomarResdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska
• Kunder hjälper dig med krisinformation –input/crowdsourcing/vidarespridning
• Öppen kommunikation/kundservice sparar tid
• Det finns inga ”öppettider” i en kris
• Handling och öppenhet belönas
Efter vulkanutbrottet - åtgärder
• Intern krisgrupp, kommunikation med partners ochservicecenter
• Kommunicera direkt – mot traditionella medier ochgenom sociala medier
• Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
Det är vad du gör som räknas…
• Vi utökade våra öppettider
• Vi förlängde reseförsäkringen
• Vi använde traditionella kanaler; nyhetsbrev,pressmeddelanden, sociala medier och sms
Utvärdering• Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska,
flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på endag
• Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16(veckan efter):
• +200% mobila enheter som använt hemsidan• SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande
webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.• +200% unika besök på europeiska.se
Integrera sociala medier med internkommunikation
Vår interna utmaning
• Effektivisera - minska mailandet• Öka transparens, engagemang och kommunikation• Skapa en gemensam plattform och diskussionsforum• Samla kunskapen i en informationsdatabas• Öka medvetenheten om extern kommunikation• Möta individers behov med användbara applikationer
Intranätet som förstasida
Wikis
Instant Messaging
MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
Paneldebatt
• Paneldebatt med UDoch Svenska kyrkan
• 15 journalister påplats, 44 såg live
• Över 100 visningar
• Kommentarer ochfrågor live
Personifiera nyanställda
Internbloggar
Betygsätt
Kommentarer
Våra erfarenheter, tips och råd
Arbetssätt• Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap(men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)
• Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olikasociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)
• Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)
• Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se,I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)
• Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet
• Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka tillintressant/roligt innehåll.
Tips och råd
• Early adopters
• Policies för intern förankring
• Våga testa, börja med en kanal i taget
• Var aktiv
• Dela upp ansvaret internt
• Registrera företagsnamnet
• Tänk på SEO
• Utbilda hela personalen
Våra erfarenheter• Vägen till framgång går genom medarbetarna
• Företagskonferens om sociala medier
• Alla anställda har tillgång till sociala medier
• Alla anställda lär sig använda sociala medier i internoch extern kommunikation till nytta och somarbetsverktyg
• Sänker trösklarna till extern användning av socialamedier
• Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga• Ökar transparens och delaktighet
Recommended
