Padrão de AvaliaçãoInstruções de Preenchimento
Prezado Avaliador.É importante se atentar a todas as informações que estão neste Manual. Deve seguir à risca as informações, pois qualquer divergência correrá o
risco de invalidação da avaliação e nenhum valor será pago.
Colocar data e horário da visita. Número de Cliente no local.
Obrigatoriamente o nome do atendente (caso não se apresente, pergunte discretamente).
Formulário e PreenchimentoPara o preenchimento da planilha deve-se seguir as
instruções: 1 para SIM e 0 para NÃO e coluna G com as justificativas.
Justifique todas as respostas. Evite repetir o que está na pergunta,
queremos ouvir sua opinião.
Procedimento durante a visita
Considere somente as áreas que você consegue observar do local de onde está. Não ande ao redor do estabelecimento, nem faça qualquer coisa que possa identificá-lo como avaliador.
SEJA MAIS CRITERIOSO NA SUA AVALIAÇÃO, MAS NÃO DEIXE DE MANTER OS “OLHOS DE CLIENTE/CONSUMIDOR”.
Se a loja estiver com vários clientes e o funcionário impossibilitado de te atender imediatamente, você deve esperar pela sua vez.
No mínimo 01 (uma) Sugestão de Melhoria;
Data e Hora;
Nome do atendente;
Entrega do relatório no prazo acordado;
03 (três) Fotos externas;
Verificar a ortografia (F7);
Pesquisa sem retorno ao avaliador.
Planilha totalmente preenchida, conforme instruções:- Coluna D preencher com 1 para sim e 0 para não;- Coluna G preencher com a justificativa/descrição e suas observações do ocorrido na visita;- A "Avaliação Final - Clientebilidade" deve ser preenchida com nota (de 0 a 10) condizente com o atendimento geral;- Responder sem a tecla Caps Lock ativada. - Inicie a frase com letra Maiúscula e termine com o ponto final.
Critérios de Avaliação e DesempenhoItens obrigatórios para a validação da sua pesquisa:
1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.
Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);
2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);
3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;
4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.
5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.
AluguelPontos de Atenção
Imagem Externa: A imagem externa é a primeira impressão que os clientes tem da loja.
Imagem Interna: A imagem interna é reflexo do grau de organização da loja e de seus colaboradores.
Duração da Visita: É importante saber quando tempo durou;
Imagem dos Atendentes; A imagem do atendente é a primeira impressão que os clientes tem;
Recepcionar/Acolher; A maneira como recepcionamos o cliente na loja é decisiva para o sucesso da venda;
Perguntar (Se procurou saber as suas necessidades);
Ouvir os clientes não é só escutar, mas também olhar nos olhos para receber com qualidade as informações transmitidas por ele e também perceber seus gestos e comunicação não verbal.
Pontos de
Atenção
1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.
Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);
2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);
3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;
4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.
5º Passo: Ir até a loja entregar o produto.
AluguelPontos de Atenção
Apresentar É mostrar com entusiasmo detalhes o produto e/ou serviço;
Solucionar: Solucionar é apresentar ao cliente produtos nossos que atendam sua necessidade.
Surpreender: A excelência no atendimento é conquistada ao superar as expectativas dos clientes.
Entregar: Demonstrar agilidade, interesse, confiança no produto, elogiando a escolha do cliente aumentará a credibilidade da loja.
Relacionar: Para criar relacionamento é essencial obter informações cadastrais do cliente.
Busque localizar o Gerente;
Agradecer: É mais que um gesto de educação, trata-se de reconhecer a importância que o cliente tem para a loja.
Satisfação do Atendimento: Um atendimento bem executado fará com que a compra seja apenas uma consequência.
UNIFORMES
Authentic Feet -
Homem: Polo amarela Calça tactel preta Mulher: Polo amarela Legging preta Porta objetos preta amarrado na cintura
baixa
Magic Feet -
Homem Polo verde Calça cinza Mulher Vestido verde Legging cinza mescla
Tennis Express –
Homem:
Camiseta Azul royal branca e vermelha
Calça cinza escuro
Mulher:
Camiseta Azul royal branca e vermelha
Calça leggin e saia acoplada cinza escuro
Authentic Feet, Magic Feet e Tennis Express
UNIFORMES
2 - Artwalk, há dois casos:
2.1 - Loja Antiga: tem uniforme. São blusas / camisetas cinzas, com o logo Artwalklaranja. Os rapazes usam geralmente calça jeans e as meninas, calça legging ou jeans. A Loja antiga tem tablado (degraus) na vitrine e não têm nem parede de tijolinhos nem parede de azulejos brancos.
2.2 - Loja Nova: não tem uniforme. Os vendedores se vestem com roupas que são vendidas na loja – camisetas, bonés, meias. Apesar de não serem vendidos, eles podem vestir calças jeans, bermudas etc. Eles adotam um estilo bem urbano, hip-hop / skate / grafitti / descolado. As lojas novas não têm tablado (degraus) na vitrine e têm tijolinhos em uma parede e azulejos brancos em outra.
Tire diversas fotos discretamente de: Foto da fachada de diferentes ângulos, fotos internas da loja (se conseguir).
Padrões do Cliente
Clique aqui e responda o Quiz, antes de realizar a visita: < Quiz Avaliadores >