Manual de Usuário

GLPI

Versão: 3.0

Versão: 3.0 2

Conteúdo

Funcionalidades ............................................................................................................................................ 4

Entrar no sistema ...................................................................................................................................... 4

Criar Chamado .......................................................................................................................................... 5

Acompanhamento de Chamado ............................................................................................................... 9

Fechamento de Chamado ....................................................................................................................... 11

Pesquisa de Satisfação ............................................................................................................................ 13

Versão: 3.0 3

CONTROLE DO DOCUMENTO

Preparado por: Sandro Robert Pereira Pinto Versão: 1.0.1 em

07/05/2013

Revisado por: France Gomes /Gemilson Feitosa

Participantes:

HISTÓRICO DE REVISÕES

Rev. # Data Modificação realizada Autor

1.0.2 08/05/2013 Ajustes Ortográficos Sandro Robert

2.0.1 17/04/2014 Ajuste no Endereço do Sistema Sandro Robert

2.0.2 23/09/2014 Adicionado Pesquisa de Satisfação e Solução

do Problema

Sandro Robert

3.0 11/05/2017 Atualizado para a nova versão do GLPI Sandro Robert

Versão: 3.0 4

FUNCIONALIDADES

ENTRAR NO SISTEMA

Para entrar no sistema é necessário abrir o Browser (navegador de internet) e informar as opções de

endereço abaixo:

• www.compaz.com.br/glpi

• www.grupois.mao/glpi

O sistema carregar a pagina de login e deve ser informado login e senha:

Obs. O login e senha são os mesmos utilizados para acessar a rede interna e e-mails.

Versão: 3.0 5

CRIAR CHAMADO

Para criar um Chamado o usuário deve:

1- Clicar no Botão Criar um Chamado:

2- Informar:

a. Tipo:

i. Incidente: Usado para descrever problemas na funcionalidade do sistema ou

Equipamento;

ii. Requisição: Solicitação de Cadastros ou Serviços que não estejam relacionados

com problemas funcionais ou não funcionais;

b. Categoria:

i. Hardware: A solicitação tem relação com meio físico (Computador e Rede);

ii. Software: A solicitação tem relação com Sistemas ERP/Departamentais;

c. Urgência: É a prioridade do chamado;

d. Observadores: Adicionar algum outro usuário para acompanhar o chamado em conjunto

com o solicitante;

e. Titulo: Titulo principal da solicitação;

f. Descrição: descritivo da solicitação, deve-se uma redação que explique o problema

detalhadamente para facilitar o entendimento pela equipe técnica;

Versão: 3.0 6

g. Botão Escolher Arquivo: Caso o Solicitante deseje enviar documentos (arquivos de

Word, PDF, e-mail e etc.) para o Técnico, selecionar o arquivo e clicar no botão Abrir,

caso deseje adicionar mais de um arquivo repita o processo;

h. Arrastar e soltar ou Colar a imagem: Caso o solicitante deseje adicionar uma imagem a

descrição do chamado, pode arrastar ou colar a mesma nessa região do sistema e clicar

no botão salvar;

i. Enviar Mensagem: Ao final do preenchimento do chamado deve-se clicar no botão

Enviar Mensagem para que o chamado seja enviado para equipe de T.I.

Versão: 3.0 7

3- O sistema informa o numero do chamado:

Exemplo de Chamado:

Versão: 3.0 8

Versão: 3.0 9

ACOMPANHAMENTO DE CHAMADO

Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve:

1- Clicar no Botão Home;

2- Clicar em cima do Status do chamado:

a. Novo: Chamado novo e não verificado por nenhum analista;

b. Processamento: Chamado em analise;

c. Pendente: Chamado em analise e pendente de outra solicitação do analista:

d. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário;

e. Fechado: Chamado verificado pelo usuário e finalizado;

3- Clicar em cima do chamado:

Versão: 3.0

10

4- Na página aberta é possível acompanhar todas as informações organizadas pelos botões de

seleção Chamado, Processando Chamado, Estatísticas, Itens, Histórico e Todos. Suas respectivas

funções são:

a. Chamado: Apresenta a mesma página da abertura de chamado, possibilitando que o

usuário possa corrigir ou completar informações importantes ao chamado.

b. Processando Chamado: Apresenta o diálogo que é feito entre o Solicitante e o Técnico,

durante o entendimento do problema, nessa página também será apresentado a

solução do problema.

i. Botão Acompanhamento: Caso o Solicitante deseje mandar uma mensagem

para o Técnico, basta clica-lo e redigir o texto;

ii. Botão Documento: Caso o Solicitante deseje enviar documentos para o Técnico,

basta clica-lo, depois clicar no botão Escolher arquivo, selecionar o arquivo e

clicar no botão Adicionar Outro Arquivo;

c. Estatísticas: Registro de tempo de atendimento do chamado

d. Itens: Fica registrado as informações de equipamento relacionados ao chamado.

e. Histórico: Apresenta o histórico de alterações e eventos no chamado, registrando o

usuário e horário exatos das alterações;

Versão: 3.0

11

FECHAMENTO DE CHAMADO

Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve:

1- Clicar no Botão Home

2- Clicar em cima do Status do chamado:

a. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário;

3- Identifica o chamado a ser fechado e clica em cima do mesmo:

4- Verifica se a solicitação foi atendida e a solução é satisfatória:

a. Caso solicitação foi atendida:

i. Clica no botão Aprovar Solução e o chamado é finalizado;

Versão: 3.0

12

b. Caso solicitação não foi atendida:

i. Clica no botão Recusar a Solução e o chamado retorna ao analista

Observação: Existe o campo para comentário, informe qualquer comentário que julgar

pertinente para a aprovação ou recusa da solução do chamado.

Versão: 3.0

13

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Visando manter a qualidade da prestação de serviço dos profissionais de TI o Sistema GLPI enviará um e-

mail convidando o solicitante a preencher a pesquisa de satisfação. Para responder o usuário deve:

1- Clicar no link existente no convite para pesquisa de satisfação;

2- Clicar nas estrelas do campo Satisfação com a Solução do Chamado, conforme sua satisfação,

onde:

1 estrela é Muito Insatisfeito;

2 estrelas é insatisfeito;

3 estrelas é Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito;

4 estrelas é satisfeito;

5 estrelas é Muito Satisfeito;

Observação: Sua opinião é importante para o acompanhamento da atividade dos analistas pela

Gerencia de TI.