Marcelo NardiniSantiago Mayo 2013
El desafío de la Centralización.Como integramos en Linde nuestros CRC’s.(Centro de Relacionamiento con Clientes)
Líder mundial en producción y comercialización de gases industriales, medicinales, ingeniería y servicios asociados.
125 años .
48.000 empleados directos.
100 Países.
18.600 MUSD
Linde en el mundo
GRUPO LINDE GAS
750 empleados directos
35 sucursales
25 Agencias Oficiales
Linde en SAS
93 años en el país.270 empleados directos.7 Plantas.15 sucursales.11 Agencias Oficiales.2 Centro del Sueño
Linde en Chile
Sucursales
Agencias Oficiales
GRUPO LINDE GAS
OPERACIÓN LINDE CHILE
5
División Industrial.División Medicinal.
Hospitalario Institucional.Homecare – Oxigenoterapia Domiciliaria.
Mercado de Gases.
División Industrial.
Alimentación.Metalmecánico.Metalurgia.Químico & petroquímico.
División Medicinal
BURNING PLATFORM
Que nos movilizo como para pensar en este proyecto
4 CRC’S en SAS: Distintas actividades y de diferente manera.
Riesgo laboral: Contractualmente diferentes (AR, PE y UR).
Alta inflación: Argentina (entre 25 y 30% anual en Usd)
Urgente incremento de la calidad de servicio (CH, PE y UR).
Mejorar la eficiencia y profesionalización del servicio
Alta inversión en tecnología:
Comunicaciones: Cortes continuos / perdida de contacto con Cliente
Hardware: Mantenimiento y soporte 7 x 24
Software: Necesidad de CRM
PROYECTO DE CENTRALIZACION CRC LINDE
RESULTADOS ESPERADOS
Que esperábamos obtener de este proyecto
Reducción de costos operativos y riesgo laboral
Mejora de la calidad de atención y nivel de servicio
Mejora de la Satisfacción y la Fidelización de los Clientes.
Mejora en la eficiencia de la operación.
Armonización y estandarización de actividades y procesos Linde.
Masa critica de operación permite contratar un servicio “World Class”.
Normalización de los niveles de calidad de servicio.
Sinergia entre los países de SAS (Cross Border Expertise).
SISTEMA DE PROVISION
Análisis sobre cual es el mejor sistema de provisión del servicioFull In houseFull OutsourcingSistema Mixto
FODA CENTRALIZACION
Análisis de Fortalezas y Debilidades de centralizar versus descentralizar
SELECCIÓN DEL SITE
Económica & Financiera
Costo Mano de Obra Costo de Tecnología Costo de comunicación Costo de telefonía. Análisis impositivo
(Withholding Tax)
Recursos Humanos
Capacidad de reclutamiento Disponibilidad de los Perfiles Disponibilidad y Rotación
Tecnología & Infraestructura
Calidad de Red de datos y de telefonía Disponibilidad de contratación
Estabilidad Política - Sindical
Tasa de desempleo Volatilidad Inflación Valor moneda local (Apreciación & Depreciación)
Operación Linde
Tamaño de la operación en los países a centralizar Complejidad de la operación en los países a centralizar Política interna y evaluaciónde los Stakeholder
IMPLEMENTACION
Una vez aprobado el Business Case el proyecto tenia varios desafíos los cuales fueron segmentados en módulos.
Abordaje del problema por diferenciación de habilidades
CentralizaciónCRC
Linde
Business Strategy
Marketing&
Imagen
Damage Control
Change Managem
ent
Road Map
Tecnología&
Infraestructura
SEGMENTOS DE IMPLEMENTACION
Business Strategy
Organización interna Inversiones Consultor Pliego Licitación & Contrato
Marketing & Imagen
Plan de comunicaciones Nueva Imagen Plan de acción:
Por País y región Interno y externo
Damage Control
Desarme de cada operación. SLA proveedores actuales Seguimiento con Legales
Change Management
Consultor interno. Key People. Voice of the customers Project Scope. SLA. Project Team.
Road Map & Operación
Relevamiento de procesos Proceso /Fjujo / Script Selección Entrenamientos inicial. Definición de reportes. Calidad – Calibraciones.
Tecnología & Infraestructura
Protocolo de escalamientos. Aplicaciones. Inversiones internas. Telefonía. Redes. Stress test
GOBERNABILIDAD
RESUMEN FINAL
49%
29%
11%
11%
Tema idiomático, más un mito que una realidad
Perfiles de los agentes – diferencias según el país
Change Management – A todos los niveles.
El sobre staff en el start up
Evolución del proyecto - expansión con BPO.
LECCIONES
FACTORES CRITICOS DE EXITO Equipo unido y comprometido.
Área de IT interno fundamental en el proceso.
Change Management .
Selección del proveedor “World Class” y tomarlo como Partner.
MUCHAS GRACIAS