08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến1
Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến
1
MARKETING CĂN BẢN
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến2
Chương 1 Bản chất của marketing
2
Sự ra đời Marketing xuất hiện gắn liền với hoạt động
trao đổi hàng hóaHành vi marketing ra đời khi hoạt động trao đổi
được diễn ra trong những hoàn cảnh hoặc tình huống nhất định: người bán (người mua) nỗ lực để bán (mua) được hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến3
Chương 1 Bản chất của marketing
3
Sự ra đờiHành vi marketing xuất hiện rõ nét khi nền đại
công nghiệp của thế giới đạt được những thành tựu nhất định dẫn đến cung > cầu
Lý thuyết marketing được đưa vào giảng dạy lần đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20
Ở Việt Nam, marketing được đưa vào giảng dạy ở các trường đại học vào cuối những năm 1980
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến4
Chương 1 Bản chất của marketing
4
Một số khái niệm cơ bản:Marketing:
Góc độ xã hội: marketing là một quá trình xã hội nhờ đó, các cá nhân và các nhóm có được những gì họ có nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp, và trao đổi những sản phẩm và dịch vụ có giá trị một cách tự do với những người khác
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến5
Chương 1 Bản chất của marketing
5
Một số khái niệm cơ bản:Marketing:
Góc độ quản trị: marketing là nghệ thuật, là khoa học của việc áp dụng các khái niệm marketing cốt lõi để lựa chọn thị trường mục tiêu, duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc tạo ra, cung cấp và mang lại những giá trị tốt hơn cho họ (Theo P.Kotler)
Marketing là "nghệ thuật bán các sản phẩm"
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến6
Chương 1 Bản chất của marketing
6
Một số khái niệm cơ bản:Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu
Nhu cầu là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó của con người (sự đòi hỏi sinh lý cơ bản của con người, hoàn toàn tự nhiên)
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ (sản phẩm) cụ thể để thoả mãn những nhu cầu của con người (phù hợp với đặc trưng cá nhân, văn hóa và xã hội của họ)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến7
Chương 1 Bản chất của marketing
7
Một số khái niệm cơ bản:Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu
Yêu cầu (nhu cầu có khả năng thanh toán) là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng về tài chính và thái độ sẵn sàng mua chúng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến8
Chương 1 Bản chất của marketing
8
Một số khái niệm cơ bản:Sản phẩm
Là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó
Sản phẩm được hiểu là cả sản phẩm hữu hình lẫn sản phẩm vô hình (dịch vụ)
Giá trị: Là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng của
sản phẩm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn của mình
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến9
Chương 1 Bản chất của marketing
9
Một số khái niệm cơ bản:Trao đổi và giao dịch
Trao đổi : hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho người đó những thứ gì đó khái niệm quyết định, tạo nền móng cho marketin
Giao dịch: là đơn vị cơ bản của trao đổi. Giao dịch là một vụ mua bán những giá trị giữa hai bên
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến10
Chương 1 Bản chất của marketing
10
Một số khái niệm cơ bản:Trao đổi và giao dịch
Hiện nay, những người làm marketing không chỉ dừng lại ở marketing giao dịch (transactional marketing). Ngược lại, họ cố gắng xây dựng những quan hệ lâu dài, đáng tin cậy, cùng có lợi với những khách hàng của mình, những trung gian phân pối và những người cung ứng (relational marketing)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến11
Chương 1 Bản chất của marketing
11
Một số khái niệm cơ bản:Thị trường: là tập hợp KH thực tế hay tiềm
năng có cùng nhu cầu hay ước muốn, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đó.
Lưu ý: Quan điểm marketing cho rằng người bán hợp thành ngành sản xuất còn người mua hợp thành thị trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến12
Chương 1 Bản chất của marketing
12
Vị trí của marketing trong hoạt động của DNMarketing kết nối hoạt động sản xuất kinh
doanh của DN với thị trườngLà một chức năng có mối liên hệ hữu cơ với
các chức năng khác trong DN.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến13
Chương 1 Bản chất của marketing
13
Quản trị marketingLà quá trình lập kế hoạch và thực hiện các
hoạt động thiết kế, định giá, xúc tiến và phân phối các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ để mang ra trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và tổ chức (Theo Hiệp hội marketing Mỹ)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến14
Chương 1 Bản chất của marketing
14
Các quan điểm quản trị marketingQuan điểm sản xuất
Cho rằng: Khách hàng ưa thích nhiều sản phẩm với giá phải chăngHành động của doanh nghiệp: mở rộng qui mô sản xuất và phạm vi phân phối
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến15
Chương 1 Bản chất của marketing
15
Các quan điểm quản trị marketingQuan điểm hoàn thiện sản phẩm
Cho rằng: Khách hàng ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao nhất và tính nắng sử dụng tốt nhấtHành động của doanh nghiệp: nỗ lực hoàn thiện sản phẩm không ngừng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến16
Chương 1 Bản chất của marketing
16
Các quan điểm quản trị marketing• Quan điểm hướng về bán hàng
Cho rằng: Khách hàng hay ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm hàng hóaHành động của doanh nghiệp: nỗ lực thúc đẩy bán hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến17
Chương 1 Bản chất của marketing
17
Các quan điểm quản trị marketingQuan điểm hướng về khách hàng
Cho rằng: khách hàng là trung tâm trong sự thành công của doanh nghiệpHành động của doanh nghiệp: xác định chính xác nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm thỏa mãn chúng một cách tốt hơn các đối thủ cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến18
Chương 1 Bản chất của marketing
18
Các quan điểm quản trị marketingQuan điểm marketing đạo đức xã hội
Cho rằng: kinh doanh phải kết hợp hài hoà giữa 3 lợi ích : lợi ích khách hàng, lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hộiHành động của doanh nghiệp: tạo ra sản phẩm giúp cho cộng đồng cải thiện chất lượng cuộc sống
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến19
Chương 1 Bản chất của marketing
19
Quá trình quản trị marketing
Phân tích các cơ hội thị trườngPhân tích các cơ hội thị trường
Ph©n ®o¹n thÞ tr êngLùa chän thÞ tr êng môc tiªu
Xây dựng các CT marketing hỗn hợpXây dựng các CT marketing hỗn hợp
Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Tổ chức thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing
Tổ chức thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing
Xây dựng chiến lược và kế hoạch marketing
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến20
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
20
Hệ thống thông tin marketingNguyên nhân hình thành:
Hoạt động marketing của doanh nghiệp ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi cần phải có các thông tin cần thiết một cách đầy đủ và kịp thời
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến21
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
21
Hệ thống thông tin marketingKhái niệm:
là một hệ thống tương tác giữa con người, thiết bị và các phương pháp dùng để thu thập, xử lý, lưu trữ và chia sẻ thông tin một cách chính xác, kịp thời cho các quyết định Marketing trong doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến22
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
22
Hệ thống thông tin marketingMôi trường marketing
Thị trường mục tiêu
Kênh phân phối
Đối thủ cạnh tranh
Công chúng Lực lượng của môi
trường vĩ mô
Các quyết định marketing và truyền thông
Nhà quản trị marketing
Phân tích Lập kế hoạch
Thực hiệnKiểm tra
Phát triển thông tin
Ghi chép nội bộ
Tình báo marketing
Phân tích hỗ trợ quyết
định marketing
Nghiên cứu marketing
Xác định nhu cầu thông tin
Phân phối thông tin
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến23
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
23
Nghiên cứu marketingKhái niệm:
Là quá trình thu thập và phân tích, một cách có hệ thống, các thông tin (dữ liệu) về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến24
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
24
Nghiên cứu marketingQuá trình nghiên cứu marketing:
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên
cứu
Xây dựng kế hoạch nghiên
cứu
Thu thập thông tin
Phân tích thông tin
Trình bày kết quả nghiên
cứu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến25
Chương 2 Hệ thống tt marketing và nghiên cứu marketing
25
Nghiên cứu marketingXây dựng kế hoạch nghiên cứu:
Dữ liệu cần thu thậpDữ liệu cần thu thập
Dữ liệu thứ cấpDữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấpDữ liệu sơ cấp
NC định tínhNC định tính NC định lượngNC định lượng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến26
Chương 2 Môi trường marketing
26
Hệ thống hoạt động marketingMôi trường kinh tế và nhân khẩu học
Môi trường công nghệ và tự nhiên
Sản phẩm Phân phối
Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Môi trường vĩ mô
Môi trường văn hóa Môi trường chính trị, pháp luật
Thị trường mục tiêu
Giá cả
Môi trường vi mô
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến27
Chương 3Môi trường marketing
27
Môi trường marketing: Khái niệm: là những nhân tố và lực lượng bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến28
Chương 3Môi trường marketing
28
Môi trường marketing: 2 loại chính Môi trường marketing vi mô: Bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của DN khi phục vụ khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến29
Chương 3Môi trường marketing
29
Môi trường marketing: 2 loại chính Môi trường marketing vĩ mô:Bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, tác động, ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường marketing vi mô và các quyết định marketing của DN
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến30
Chương 3Môi trường marketing
30
Môi trường vĩ mô:
Môi trườngvăn hóa-
xã hội
Môi trườngchính trị-pháp luật
Môi trường công nghệ
Môi trườngtự nhiên
Môi trường kinh tế
Môi trường nhân khẩu học
Doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến31
Chương 3Môi trường marketing
31
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Tăng dân số trên toàn thế giới
Phân bố độ tuổi của dân số
Các thị trường theo dân tộc
Các nhóm theo trình độ văn hóa
Kiểu hộ gia đình
Chuyển dịch lớn về vị trí địa lý trong dân số
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến32
Chương 3Môi trường marketing
32
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Phân bố thu nhập
Tiết kiệm, nợ, tín dụng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến33
Chương 3Môi trường marketing
33
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Thiếu nguyên vật liệu thô
Chi phí năng lượng tăng
Mức ô nhiễm tăng
Thay đổi vai trò của các nhà nước
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến34
Chương 3Môi trường marketing
34
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Công nghệ thay đổi rất nhanh
Các cơ hội đổi mới không bị hạn chế (rất nhiều)
Ngân sách dành cho nghiên cứu và phát triển khác nhau
Tăng điều chỉnh đối với sự thay đổi công nghệ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến35
Chương 3Môi trường marketing
35
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Pháp luật điều tiết các hoạt động kinh doanh
Tăng các nhóm quan tâm đến vấn đề đặc biệt
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến36
Chương 3Môi trường marketing
36
Môi trường vĩ mô:
1. Nhân khẩu
2. Kinh tế
3. Tự nhiên
4. Công nghệ
5. Chính trị-luật pháp
6. Văn hóa-xã hội
Sự tồn tại lâu dài của những giá trị văn hóa cốt lõi
Sự tồn tại của các tiểu văn hóa trong một quốc gia
Sự dịch chuyển của giá trị văn hóa thứ cấp theo thời gian
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến37
Chương 3Môi trường marketing
37
Môi trường vi mô:
Công chúng
Đối thủ cạnh tranh Khách hàng
Trung gianphân phối
Nhà cung cấp
Doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến38
Chương 3Môi trường marketing
38
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
Marekting phải xem xét đến những bộ phận khác của DN như tài chính, nghiên cứu và phát triển, mua sắm, sản xuất và kế toán
Các quyết định marketing phải quan tâm đến mục tiêu và chiến lược chung của cả công ty
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến39
Chương 3Môi trường marketing
39
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
Các nhà tiếp thị phải theo dõi nhà cả khả năng cung cấp và giá cả
Quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp một cách có hiệu quả rất quan trọng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến40
Chương 3Môi trường marketing
40
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
Giúp quảng bá, bán hàng và phân phối hàng hóa đến người mua cuối cùng
Bao gồm người bán lại, công ty phân phối, các đại lý dịch vụ marketing và môi giới tài chính
Quản lý hiệu quả mối quan hệ với đối tác rất quan trọng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến41
Chương 3Môi trường marketing
41
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
5 loại thị trường khách hàngNgười tiêu dùngSản xuấtNhà trung gianCơ quan nhà nướcKhách hàng quốc tế
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến42
Chương 3Môi trường marketing
42
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
Phân tích đối thủ cạnh tranh rất quan trọng đối với sự thành công của DN marketing
Nhà tiếp thị phải giám sát các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tạo ra được lợi thế chiến lược
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến43
Chương 3Môi trường marketing
43
Môi trường vi mô:
1. Doanh nghiệp
2. Nhà cung cấp
3. Nhà trung gian
4. Khách hàng
5. Đối thủ cạnh tranh
6. Công chúng
Nhóm người đang và có khả năng quan tâm đến ảnh hưởng của một doanh nghiệp
Các nhóm công chúng bao gồm: các thể chế tài chính, giới truyền thông, chính phủ, vhính quyền địa phương….
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến44
Chương 3Môi trường marketing
Môi trường cạnh tranh:
Mức độ cạnh tranh giữa các
đối thủ cạnh tranh
Nhà cung cấp Khách hàng
Đối thủ tiềm ẩnMô
hình 5
lực lượng cạnh tranh của
M.Porter
Mối đe dọa từ đối thủ
tiềm ẩn Sức mạnhcủa khách hàng
Sức mạnhcủa nhà cung cấp
Mối đe dọa từ các sản
phẩm thay thếSản phẩm
thay thế
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến45
Chương 3Môi trường marketing
45
Môi trường cạnh tranh:5 lực lượng cạnh tranh (theo Porter)
Sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp: Số lượng của các nhà cung cấp và khả năng thay thế sản phẩm và đối thủ tiềm ẩn có tác động đến mối quan hệ giữa người mua và bán.
Đối thủ cạnh trạnh hiện tại: Tính cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại càng tăng khi ngành đó tăng trưởng chậm, nhu cầu giảm, và giá sản phẩm hạ thấp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến46
Chương 3Môi trường marketing
46
Môi trường cạnh tranh:5 lực lượng cạnh tranh (theo Porter)
Đối thủ tiềm ẩn: việc khó hay dễ để cho những đối thủ cạnh tranh mới có thể tham gia vào một ngành
Sản phẩm thay thế: chi phí thay đổi sản phẩm và sự trung thành với thương hiệu ảnh hưởng đến việc dùng các sản phẩm và dịch vụ có khả năng thay thế
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến47
Chương 3Môi trường marketing
47
Môi trường cạnh tranh:5 lực lượng cạnh tranh (theo Porter)
Sức mạnh thương lượng của khách hàng: là sức mạnh thị trường của người mua đối với việc kiểm soát và tác động đến đối thủ cạnh tranh trong một ngành
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến48
Thị trường và hành vi mua của người tiêu dùng
Thị trường và hành vi mua của khách hàng là tổ chức
Chương 4Hành vi của khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến49
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng
Khái niệm:
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm. Các hành động này có thể bao gồm: thu thập thông tin, chọn lựa, mua sắm, sử dụng, đánh giá về sản phẩm….
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến50
Mô hình hành vi mua
Các nhân tố kích thích
Mar-ket-ing
Môi trường
Hộp đen ý thứccủa người mua
Các đặc tínhcủa
ngườitiêu
dùng
Quátrìnhquyếtđịnhmua
Phản ứng của khách hàng
Lựa chọn:• sp •Nhãn hiệu•Nhàn cung ứng•Thời gian mua•Khối lượng mua
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến51
Hành vi mua của người tiêu dùng
Văn hoá
Xãhội
Cánhân
Tâmlý
Ngườitiêu
dùng
Chương 4Hành vi của khách hàng
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến52
Các bước của quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
Nhận biết nhu cầu
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm thông
tin
Tìm kiếm thông
tin
Đánh giá các ph.án
Đánh giá các ph.án
Quyết định mua
Quyết định mua
Đánh giá sau mua
Đánh giá sau mua
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến53
Nhận biết nhu cầu• Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố
kích thích: bên trong và bên ngoài
• Nhu cầu có thể trở thành động cơ thúc đầy hành động bởi các kích thích bên ngoài
• Các bước của quá trình quyết định mua
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến54
Nhận biết nhu cầu
• Nhà kinh doanh: phải xác định được loại hình nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu, mong muốn nào phát sinh?
ý tưởng cho sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới + Triển khai chương trình marketing hiệu quả
Chương 4Hành vi của khách hàng
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến55
Tìm kiếm thông tin
• Cường độ tìm kiếm thông tin phụ thuộc:
- Sức mạnh của sự thôi thúc (nhu cầu)
- Khối lượng thông tin có sẵn
- Thực trạng việc cung cấp thông tin trên thị trường
- Sự đánh giá các giá trị mà người tiêu dùng dành cho các thông tin bổ sung
Chương 4Hành vi của khách hàng
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến56
Tìm kiếm thông tin• Các nguồn thông tin cơ bản:
- Nguồn thông tin cá nhân
- Nguồn thông tin thương mại
- Nguồn thông tin đại chúng
- Nguồn thông tin kinh nghiệm
Chương 4Hành vi của khách hàng
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến57
Tìm kiếm thông tin
• Nhiệm vụ của nhà kinh doanh:
- Có những nguồn thông tin nào mà khách hàng có thể tiếp cận?
- Nguồn thông tin nào quan trọng đối với việc tiếp cận nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp?
- Những loại thông điệp và kênh phân phối thông điệp nào là phù hợp với khách hàng?
Chương 4Hành vi của khách hàng
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến58
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
• Tiến trình đánh giá các phương án của khách hàng diễn ra không đơn giản
• Nhiệm vụ của nhà kinh doanh: xác định quan điểm và thái độ, các tiêu chuẩn khách hàng sử dụng để đánh giá các nhãn hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến59
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
Bộ sưu tậpnhãn hiệu
Nhãn hiệuquan tâm
Nhãn hiệulựa chọn
Quyếtđịnh
VinaphoneMobifoneViettel mobileS-phone…
VinaphoneMobifoneViettel mobile
VinaphoneMobifone
Vinaphone
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến60
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án• Một số xu thế đánh giá cơ bản:
1. Coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính phản ánh những lợi ích của sản phẩm mà người mua mong đợi:
- Đặc tính kỹ thuật, lý-hoá: màu, cỡ…
- Đặc tính sử dụng
- Đặc tính tâm lý
- Đặc tính kết hợp
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến61
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
• Một số xu thế đánh giá cơ bản:
2. Xu hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau:
- Thuộc tính quan trọng: đáp ứng những lợi ích mà người mua mong đợi từ sản phẩm
- Thuộc tính nổi bật: thiết kế, mẫu mã, màu sắc…
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến62
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
• Một số xu thế đánh giá cơ bản:
3. Xu hướng dựng niềm tin của mình gắn với hình ảnh của các nhãn hiệu: niềm tin về chiếc ô tô có chất lượng cao, sang trọng, đắt… đồng nhất với nhãn hiệu Mercedes-benz
- Niềm tin về nhãn hiệu có thể thay đổi qua nhận thức và kinh nghiệm
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến63
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
• Một số xu thế đánh giá cơ bản:
3. Xu hướng dựng niềm tin của mình gắn với hình ảnh của các nhãn hiệu: niềm tin về chiếc ô tô có chất lượng cao, sang trọng, đắt… đồng nhất với nhãn hiệu Mercedes-benz
- Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm có thể khắc hoạ và thay đổi bằng nỗ lực marketing (nỗ lực đó phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng)
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến64
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá các phương án
• Một số xu thế đánh giá cơ bản:
4. Xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một “giá trị sử dụng”
- Sự lựa chọn của khách hàng: chọn những nhãn hiệu mang lại cho họ tổng số sự thoả mãn từ các đặc tính của sản phẩm là tối đa tính cho đồng tiền họ phải bỏ ra
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến65
Chương 4Hành vi của khách hàng
Quyết định mua
• ý định mua của khách hàng thường dành cho những sản phẩm, dịch vụ có thứ hạng cao nhất
• Từ ý định mua đến quyết định mua còn chịu chi phối của những yếu tố kìm hãm
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến66
Chương 4Hành vi của khách hàng
Quyết định mua
Thái độcủa người khác
Những yếu tố hoàn cảnh
ý định muaQuyết định
mua
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến67
Chương 4Hành vi của khách hàng
Đánh giá sau khi mua ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của
người tiêu dùng
Với nhà kinh doanh: những đánh giá sau khi mua của khách hàng là 1 biểu hiện của sự thành công/không thành công của các nỗ lực marketing
• Các bước của quá trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến68
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức
Hành vi mua của các DN sản xuấtNhững dạng mua chủ yếu
DNSX mua lặp đi lặp lại các tư liệu sản xuất Mua lặp lại có sự thay đổi về tính năng, quy
cách hàng hoá, các điều kiện cung cấp ứng khá
Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến69
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức
Hành vi mua của các DN sản xuấtNhững người tham gia vào quá trình mua Người sử dụng: vai trò khởi xướng mua Người ảnh hưởng: các chuyên viên kỹ thuật Người quyết định: người có thẩm quyền Người mua:trực tiếp mua Người gác cổng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến70
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
của DNSX Các yếu tố môi trường: kinh tế, chính trị, luật pháp,
công nghệ. . .
Các đặc điểm tổ chức của doanh nghiệp sản xuất
Các yếu tố quan hệ bên trong DN
Các yếu tố thuộc cá nhân của người tham gia vào q.trình mua: động cơ,nhận thức,tâm lý, sở thích, cá tính
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến71
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Quá trình mua (mới) của DNSX
Nhận thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá đặc tính sản phẩm Tìm kiếm các nhà cung ứng Yêu cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung ứng Làm các thủ tục đặt hàng Xem xét hiệu quả các quyết định
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến72
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của các tổ chức thương mại
4 chiến lược lựa chọn danh mục hàng kinh doanh:
• Kinh doanh chủng loại hàng hóa riêng biệt (• Kinh doanh chiều sâu• Kinh doanh chiều rộng• Kinh doanh hỗn hợp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến73
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của các tổ chức thương mại
Các thành viên tham gia tiến trình mua:• Ở các doanh nghiệp lớn, việc mua thường do
nhóm người chuyên phụ trách mua hàng thực hiện
• Ở các tổ chức nhỏ việc mua thường do chủ doanh nghiệp thực hiện
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến74
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của các tổ chức nhà nước
Các thành viên tham gia tiến trình mua: Mỗi tổ chức có những người tham gia vào quyết định mua khác nhau do vậy thủ tục mua của họ có tính chất riêng biệt đòi hỏi người làm Marketing phải nghiên cứu.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến75
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của các tổ chức nhà nước Những nhân tổ ảnh hưởng tới hành vi mua:
Ngoài các nhân tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân... việc mua của tổ chức nhà nước bị giám sát chặt chẽ của cả tổ chức lẫn công chúng.
Thủ tục mua sắm của họ rất phức tạp do những nguyên tắc hành chính chi phối.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến76
Chương 4Hành vi của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của các tổ chức nhà nước Cách thức thực hiện quyết định mua của các tổ
chức nhà nước: việc ký kết hợp đồng mua bán thường phức tạp và chậm
Phương thức mua: đấu thầu công khai hoặc hợp đồng dựa vào thương lượng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến77
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Những khái niệm chính:
Tổng cầu thị trường (về một loại sản phẩm): tổng hợp khối lượng sản phẩm mà một nhóm khách hàng nhất định sẽ mua tại một địa bàn nhất định trong một khoảng thời gian nhất định với một môi trường Marketing nhất định và một chương trình Marketing nhất định
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến78
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Những khái niệm chính:
Tổng cầu thị trường (về một loại sản phẩm):
Tiềm năng thị trường
Mức tiêu thụ tối thiểu của thị trường
Cầu thị trường trong 1 gian đoạn
đặc thù
Q1
Q2
Chi phí marketing của ngànhChi phí dự định
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến79
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Những khái niệm chính:
Tiềm năng thị trường: giới hạn tiệm cận của cầu thị trường khi chi phí Marketing tiến tới vô hạn trong một môi trường Marketing nhất định
Dự báo cầu thị trường: việc doanh nghiệp xác định một vị trí cụ thể trên đường cong cầu với một chi phí Marketing của ngành
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến80
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Những khái niệm chính: Cầu doanh nghiệp
Cầu doanh nghiệp là phần cầu của thị trường thuộc về doanh nghiệp
Qi = Si x QTrong đó: - Qi là cầu của doanh nghiệp i- Si là thị phần của doanh nghiệp i- Q là tổng cầu thị trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến81
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Những khái niệm chính: Tiềm năng tiêu thụ của doanh nghiệp: giới hạn
tiệm cận của cầu doanh nghiệp khi nỗ lực marketing tăng lên tương đối so với đối thủ cạnh tranh.
Dự báo cầu doanh nghiệp: việc doanh nghiệp dự báo mức cầu tiêu thụ của mình căn cứ kế hoạch Marketing đã lựa chọn và môi trường Marketing được giả định.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến82
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Ước tính cầu hiện tại
Ước tính tổng nhu cầu thị trường:Công thức tính: Q = n.q.p Trong đó
Q: tổng nhu cầu thị trường n: số lượng người mua đối với sản phẩm (thị trường nhất định những giả thiết nhất định) q: Sản lượng sản phẩm 1 người mua 1 năm p: giá trung bình 1 đơn vị sản phẩm
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến83
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Ước tính cầu hiện tại Ước tính tổng nhu cầu thị trường khu vực
Phương pháp xây dựng thị trường: đỏi hỏi doanh nghiệp phải phát hiện được tất cả những người mua tiềm ẩn và ước tính khả năng mua sản phẩm của họ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến84
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Ước tính cầu hiện tại Ước tính tổng nhu cầu thị trường khu vực
Phương pháp chỉ số đa yếu tố: doanh nghiệp phải xác định được các yếu tố có mối tương quan với tiềm năng thị trường khu vực
kết hợp chúng thành một phương trình đa biến, mỗi biến kèm theo một trọng số thể hiện mức độ ảnh hưởng tới mức tiêu thụ của tt khu vực
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến85
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Ước tính cầu tương lai Ba giai đoạn:
Dự báo vĩ mô: dựa trên những dự đoán về tình trạng lạm phát, thất nghiệp, lãi suất, chi tiêu của người tiêu dùng, đầu tư, GDP...
Dự báo mức tiêu thụ ngành
Dự báo mức tiêu thụ của doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến86
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Đo lường và dự báo thị trường Ước tính cầu tương lai Các phương pháp dự báo cầu:
Thăm dò ý định người mua: thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng
Tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng
Các phương pháp khác: thu thập thông tin từ các nguồn huyên gia, hiệp hội thương mại, người cung ứng…
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến87
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu Tầm quan trọng:
Do nguồn lực của doanh nghiệp có hạn
Do cạnh tranh
Do sự đa dạng của các đối tượng khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến88
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sự hình thành marketing mục tiêu
1) Marketing đại trà: nhà cung cấp sản xuất và phân phối, quảng cáo… một cách đại trà chỉ cho một loại sản phẩm để hướng tới thỏa mãn tất cả các khách hàng có trên thị trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến89
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sự hình thành marketing mục tiêu
1) Marketing đa dạng hóa sản phẩm: nhà cung cấp sản xuất những mặt hàng cùng chủng loại nhưng có khác nhau ở một số đặc điểm nhằm tạo ra sự đa dạng cho sản phẩm để hấp dẫn khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến90
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sự hình thành marketing mục tiêu
1) Marketing đại trà: nhà cung cấp sản xuất và phân phối, quảng cáo… một cách đại trà chỉ cho một loại sản phẩm để hướng tới thỏa mãn tất cả các khách hàng có trên thị trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến91
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sự hình thành marketing mục tiêu
2) Marketing đa dạng hóa sản phẩm: nhà cung cấp sản xuất những mặt hàng cùng chủng loại nhưng có khác nhau ở một số đặc điểm nhằm tạo ra sự đa dạng cho sản phẩm để hấp dẫn khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến92
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sự hình thành marketing mục tiêu
3) Marketing mục tiêu:
Nhà cung cấp tập trung nỗ lực marketing đúng thị trường
Xây dựng cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp một hình ảnh riêng, rõ nét, gây ấn tượng và rõ nét
mong đợi của khách hàng được thỏa mãn, tăng khả năng cạnh tranh của DN
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến93
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ba bước cơ bản của marketing mục tiêu:
1. Phân đoạn thị trường Xác định các tiêu chí phân đoạn và phân đoạn
Xác định đặc điểm của từng đoạn thị trường đã được xác định
2. Chọn thị trường mục tiêu Đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị
trường
Chọn một hoặc vài đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến94
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ba bước cơ bản của marketing mục tiêu:
3. Định vị thị trường
Xác định vị thế ở từng đoạn thị trường mục tiêu
Xây dựng chương trình marketing-mix cho thị trường mục tiêu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến95
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường Khái niệm:
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, mong đợi, các đặc trưng hay hành vi
Đoạn thị trường: là một nhóm khách hàng có những phản ứng như nhau đối với một tập hợp các kích thích marketing của doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến96
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường Yêu cầu với phân đoạn thị trường:
Đo lường được
Có qui mô đủ lớn
Khả thi
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến97
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường Tiêu chí phân đoạn thị trường:
Địa lý
Nhân khẩu học
Tâm lý, hành vi tiêu dùng
Mức độ trung thành với nhãn hiệu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến98
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu Thi trường mục tiêu là thị trường bao gồm
các khách hàng có cung nhu cầu, mong muốn mà doanh nghiệp có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến99
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu Đánh giá các đoạn thị trường: căn cứ
• Qui mô và mức tăng trưởng của thị trường• Mức hấp dẫn về cơ cấu thị trường (mô hình 5 lực
lượng cạnh tranh của M.Porter• Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến100
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu 5 pác phương án lựa chọn
Phương án 1: tập trung vào 1 đoạn thị trường
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến101
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu 5 pác phương án lựa chọn
Phương án 2: chuyên môn hóa tuyển chọn
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến102
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu 5 pác phương án lựa chọn
Phương án 3: chuyên môn hóa theo đặc trưng thị trường
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến103
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu 5 pác phương án lựa chọn
Phương án 4: chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến104
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu 5 pác phương án lựa chọn
Phương án 5: Bao phủ thị trường
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
M1 M2 M3
P1
P2
P3
Pi: sản phẩm i (i=1,2,3)Mi: đoạn thị ttrường i (i=1,2,3)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến105
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu Các chiến lược đáp ứng thị trường mục tiêu
Chiến lược 1: Marketing không phân biệt
Marketing mixcña
doanh nghiÖpToàn bộ thj trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến106
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu Các chiến lược đáp ứng thị trường mục tiêu
Chiến lược 2: Marketing phân biệt
Marketing mix 1
Marketing mix 2
Marketing mix 3
Khúc thị trường 1
Khúc thị trường 2
Khúc thị trường 3
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến107
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu Các chiến lược đáp ứng thị trường mục tiêu
Chiến lược 3: Marketing tập trung
Marketing mix
Khúc thị trường 1
Khúc thị trường 2
Khúc thị trường 3
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến108
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Định vị thị trường
Khái niệm
Là việc thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến109
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Định vị thị trường
Lý do cần định vị thị trường Do quá trình nhận thức của khách hàng có hạn
đòi hỏi doanh nghiệp phải có những thông điệp rõ ràng, xúc tích, gây ấn tượng cùng với việc chào bán những sản phẩm
Do yêu cầu của cạnh tranh
Do dung lượng lớn của các thông điệp quảng cáo làm cho khách hàng không có khả năng tiếp nhận được tất cả.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến110
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Định vị thị trường
Các hoạt động trọng tâm của chiến lược định vị Tạo ra một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, nhãn
hiệu trọng tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu
Lựa chọn vị thế của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến111
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Định vị thị trường
Các hoạt động trọng tâm của chiến lược định vị Tạo sự khác biệt cho nhãn hiệu, sản phẩm
Lựa chọn và khuyếch trương những điểm khác biệt có ý nghĩa
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến112
Chương 5Lựa chọn TT mục tiêu và định vị TT
Định vị sản phẩm
Các bước tiến hành định vị: Phân đoạn TT, lựa chọn TT mục tiêu
Đánh giá thực trạng về định vị hiện có trên thị trường
Chọn hình ảnh và vị thế cho sản phẩm và nhãn hiệu doanh nghiệp
Soạn thảo chương trình marketing để thực hiện chiến lược định vị đã chọn
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến113
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Lập c/lược và k/hoạch marketing Xây dựng chiến lược kinh doanh theo quan
điểm Marketing: quá trình quản trị nhằm tạo ra và duy trì sự ăn khớp về chiến lược giữa các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp với các cơ hội Marketing đầy biến động
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến114
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Lập c/lược và k/hoạch marketing Quá trình lập chiến lược kinh doanh của DN
Xác định cương lĩnh của doanh
nghiệp
Đề ra nhiệm vụ
Kế hoạch phát triển các lĩnh
vực
Chiến lược phát
triển doanh nghiệp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến115
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Lập c/lược và k/hoạch marketing Lập kế hoạch marketing:
Các nội dung của kế hoạch
Các chỉ tiêu kiểm tra
Tình hình Marketing hiện tại
Những nguy cơ va khả năng mà doanh nghiệp phải đối mặt
Nhiệm vụ và vấn đề
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến116
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Lập c/lược và k/hoạch marketing Lập kế hoạch marketing:
Các nội dung của kế hoạch
Tư tưởng chiến lược Marketing
Chương trình hành động
Dự toán ngân sách
Trình tự kiểm tra
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến117
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Hệ thống tổ chức marketing Tổ chức theo chức năng :
Nhà quản trị
Marketing
Nhà quản trị
Marketing
P.TGĐ phụ trách marketingP.TGĐ phụ trách marketing
CV phụ trách quảng cáo và khuyến mãi
CV phụ trách quảng cáo và khuyến mãi
CV phụ trách tiêu
thụ
CV phụ trách tiêu
thụ
CV phụ trách nghiên cứu marketing
CV phụ trách nghiên cứu marketing
CV nghiên cứu sản phẩm mới
CV nghiên cứu sản phẩm mới
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến118
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Hệ thống tổ chức marketing Tổ chức theo nguyên tắc địa lý:
Nhà quản trị Marketing
Nhà quản trị Marketing
P.TGĐ phụ trách marketingP.TGĐ phụ trách marketing
CV phụ trách quảng cáo, KM
CV phụ trách quảng cáo, KM
CV tiêu thụ toàn quốc
CV tiêu thụ toàn quốc
CV nghiên cứu
marketing
CV nghiên cứu
marketing
Cv sản phẩm mới
Cv sản phẩm mới
- CV tiêu thụ khu vực- CV tiêu thụ tỉnh, thành- CV tiêu thụ cấp huyện
- CV tiêu thụ khu vực- CV tiêu thụ tỉnh, thành- CV tiêu thụ cấp huyện
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến119
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Hệ thống tổ chức marketing Tổ chức theo sản phẩm :
Phó Tổng giám đốc phụ trách MarketingPhó Tổng giám đốc phụ trách Marketing
Ch.viên q.cáo và khuyến mạiCh.viên q.cáo và khuyến mại
Ch. viên q. trị danh mục sản phẩm
Ch. viên q. trị danh mục sản phẩm
Ch. viên nghiên cứu MarketingCh. viên nghiên cứu Marketing
Ch. Viên phụ trách tiêu thụ sản phẩm
Ch. Viên phụ trách tiêu thụ sản phẩm
Chuyên viên quản trị nhóm sản phẩmChuyên viên quản trị nhóm sản phẩm
Nhà quản trị Marketing
Nhà quản trị Marketing
Chuyên viên quản trị một sản phẩmChuyên viên quản trị một sản phẩm
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến120
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Hệ thống tổ chức marketing Tổ chức theo khách hàng:
Sử dụng khi doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau
Cách thức tổ chức: dưới quyền người quản trị chung về khách hàng là các chuyên viên phụ trách từng loại khách hàng.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến121
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Kiểm tra marketing Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch năm: 4 bước
1. Các nhà lãnh đạo phải nêu rõ mục tiêu từng quý, từng tháng trong kế hoạch năm, như những chặng mốc.
2. Cấp quản trị marketing phải theo dõi kết quả đạt được trên thị trường
3. Phải xác định những nguyên nhân sai lệch trong thực hiện
4. Điều chỉnh để đạt được mục tiêu mong muốn
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến122
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Kiểm tra marketing Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch năm:
Nội dung kiểm tra:
Phân tích doanh số
Phân tích thị phần
Phân tích chi phí marketing so với doanh số
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến123
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Kiểm tra marketing Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch năm:
Nội dung kiểm tra:
Phân tích doanh số
Phân tích thị phần
Phân tích chi phí marketing so với doanh số
Thăm dò thái độ khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến124
Chương 6 C/lược, k/hoạch, t/chức và k/tra marketing
Kiểm tra marketing Kiểm tra khả năng sinh lời (của sản phẩm):
theo từng khu vực, theo từng nhóm khách hàng, theo từng cửa hàng, theo từng nhân viên bán hàng
Kiểm tra chiến lược: giám định marketing (sự khảo sát toàn diện và có hệ thống, độc lập và theo định kỳ về môi trường, mục tiêu chiến lược và các hoạt động marketing của một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến125
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Sản phẩm theo quan điểm marketing Sản phẩm (theo quan điểm marketing) là
tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ, đồng thời có thể chào bán trên thị trường
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến126
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Sản phẩm theo quan điểm marketing Sản phẩm được hiểu bao gồm cả hàng hoá hữu
hình và dịch vụ: ý tưởng, dịch vụ, hàng hoá hoặc sự kết hợp các yếu tố trên
Theo P.Kotler, có 4 loại sản phẩm cụ thể:
- Hàng hoá hữu hình thuần tuý
- Hàng hoá hữu hình với các dịch vụ bổ sung kèm theo
- Dịch vụ chính và các hàng hoá, dịch vụ kèm theo
- Dịch vụ thuần túy
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến127
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Sản phẩm theo quan điểm marketing
Các cấp độ của 1 sản phẩm sản phẩm
cốt lõi
sản phẩm hiện thực
sản phẩm nâng cao
Đáp ứng lợi ích cơ bản của người tiêu dùng
Biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi (thiết
kế, bao gói, …)
• Hàng hoá hữu hình, dịch vụ hoặc lợi ích tăng thêm
• Phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến128
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm
Khái niệm Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng,
hình vẽ hay sự kết hợp giữa các yếu tố này được dùng để nhận biết sản phẩm và phân biệt nó với các sản phẩm cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến129
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm
Bộ phận cấu thành Tên nhãn hiệu
Dấu hiệu của nhãn hiệu
Nhãn hiệu được đăng ký bản quyền
Quyền tác giả.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến130
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm
Các quyết định liên quan đến nhãn hiệu Có gắn nhãn hiệu cho hàng hoá không?
Ai là người chủ nhãn hiệu? nhà sản xuất, nhà trung gian, vừa nhà sản xuất vừa là nhà trung gian
Tương ứng với nhãn hiệu chất lượng có đặc trưng gì?
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến131
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm
Các quyết định liên quan đến nhãn hiệu Đặt tên cho nhãn hiệu thế nào? Có 4 cách:
Tên nhãn hiệu riêng biệt
Tên nhãn hiệu đồng nhất cho cùng mặt hàng
Tên thương mại của DN kết hợp với tên nhãn hiệu
Tên nhãn hiệu tập thể cho từng dòng hàng hoá
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến132
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm
Các quyết định liên quan đến nhãn hiệu Có nên mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu
không?
Dựa vào nhãn hiệu thành danh
Nguy cơ giảm uy tín hàng cũ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến133
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Quyết định về bao gói Quyết định về kích thước, hình dáng, vật liệu, màu
sắc. Quyết định về lợi ích marketing, lợi ích xã hội, lợi
ích người tiêu dùng, lợi ích DN. Quyết định về các thông tin (về hàng hoá, phẩm
chất, đặc tính, ngày và nơi sản xuất, về kỹ thuật, an toàn, về nhãn hiệu thương mại, thông tin do luật định…)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến134
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Quyết định về dịch vụ khách hàng Nội dung và chất lượng dịch vụ Chi phí dịch vụ Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến135
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới
Lý do phát triển sản phẩm mới Sản phẩm hiện hành đã chín muồi, suy thoái Dư thừa công suất sản xuất sản phẩm Giảm mạo hiểm Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Có cơ hội đáp ứng nhu cầu chưa được thoả
mãn của khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến136
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới
Định nghĩa sản phẩm mới Sản phẩm mới = bất kỳ sự thay đổi nào của sản phẩm đã cóCác dạng sản phẩm mới Sản phẩm mới về nguyên tắc (chưa thị trường
nào có) Sản phẩm cải thiện từ sản phẩm cũ Sản phẩm mới nhờ du nhập
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến137
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới
Quá trình phát triển sản phẩm mới
Bước 1 Hình thành ý tưởng
Bước 2 Sàng lọc ý tưởng
Bước 3 Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Bước 4 Phát triển chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Bước 5 Thiết kế sản phẩm
Bước 6 Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường
Bước 7 Thương mại hoá
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến138
Chương 7Các quyết định về sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm
0
Mức Tiêu thụ, lợi
nhuận
Giai đoạn
tung sản phẩm ra
thị trường
Giai đoạn phát triển
Giai đoạn bão hoà Giai đoạnsuy thoái
Lợi nhuận
Thời gian
Mức tiêu thụ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến139
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23139
Giới thiệu chungGiá: yếu tố chính trong marketing mix của 1
DN:Phải chấp nhận được với các khách hàng mục tiêu
(tương xứng với giá trị mà họ nhận thức được)Phải phản ảnh được các nội dung khác của
marketing mixGiúp DN đạt được mục tiêu của mình (tối đa hóa lợi
nhuận, xâm nhập, chiếm lĩnh thị trường…)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến140
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23140
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá Các nhân tố bên trong:
Mục tiêu marketing của doanh nghiệp (khẳng định vị thế, tăng lợi nhuận…)
Chi phí và phân tích hòa vốn của DN Các yếu tố marketing mix khác
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến141
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23141
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá Các nhân tố bên ngoài:
Cầu: lượng cầu, độ co giãn của cầu so với giá, địa điểm tiêu dìng, thời gian tiêu dùng, đặc trưng và tâm lý khách hàng
Cạnh tranh: mức giá và chiến lược giá của các đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh trên thị trường
Các yếu tố khác: Các qui định của các cơ quan quản lý nhà nước, thái độ (phản ứng) của CP, môi trường kinh tế
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến142
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23142
Các phương pháp định giáĐịnh giá dựa vào chi phí:
Giá = CFbình quân (CF định biên) + % lợi nhuận mong muốn
Định giá dựa vào khách hàng (khả năng thanh toán, mong muốn, địa điểm, thời gian sử dụng sp của KH)
Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến143
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23143
Các bước chính của quá trình quyết định giá ban đầu
1. Phân tích mục tiêu định giá của DN2. Xác định mức cầu và đặc trưng của khách hàng3. Phân tích chi phí4. Kiểm tra chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh và
chiến lược định vị của DN5. Lựa chọn phương pháp định giá6. Quyết định mức giá cơ bản7. Giám sát phản ứng của thị trường đối với giá và xác
định nguyên nhân
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến144
Chương 8 Các quyết định về giá
144
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:Chiến lược giá hớt váng
t
t
Cầu
pt1 t2 t4t3
Ưađổi mới
Chấpnhận sớm
Đa số chấp nhận sớm
Chấpnhận muộn
Bảo thủ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến145
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23145
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:Chiến lược giá bão hòa
p
t1 t2 t4t3t
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến146
Chương 8 Các quyết định về giá
08/04/23146
Chiến lược giá cho dịch vụ mới:Chiến lược giá bám chắc thị trường
p
t1 t2 t4t3t
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến147
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản
phẩm
08/04/23147
Khái quát về kênh phân phốiĐịnh nghĩa:
Kênh phân phối = tập hợp các tổ chức và cá nhân tham gia vào quá trình đưa sp từ người sx tới người tiêu dùng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến148
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản
phẩm
08/04/23148
Khái quát về kênh phân phốiCác loại hình trung gian tham gia kênh phân
phối: Nhà bán buôn: mua sp và bán lại cho các trung
gian khác Nhà bán lẻ: bán sp cho người tiêu dùng cuối cùng Đại lý và môi giới: thay mặt nhà sx để bán sp
(không có quyền sở hữu sp)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến149
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23149
Khái quát về kênh phân phốiVai trò của trung gian phân phối:
Đồng SX với nhà sx (đặc biệt, trong kinh doanh dịch vụ)
Mở rộng mạng lưới phân phối, thực hiện mục tiêu của DN (thị phần, mức độ bao phủ thị trường, giảm CF..)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến150
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23150
Khái quát về kênh phân phốiVai trò của trung gian phân phối:
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho KH Đa dạng hóa sự lựa chọn cho KH Chia sẻ rủi ro với DN (tài chính)
→Giúp DN nâng cao khả năng cạnh tranh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến151
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23151
Cấu trúc kênh phân phốiChiêu dài của kênh phân phối: đo bằng số
cấp độ trung gian có mặt trong kênhBề rộng kênh phân phối: đo bằng số lượng
các trung gian có mặt ở mỗi cấp độ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến152
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23152
Cấu trúc kênh phân phốiKênh phân phối đối với sản phẩm tiêu dùng
Nhà SX Người TD
Nhà SX Người TD
Nhà SX Người TD
Nhà SX Người TD
Người B.Lẻ
Người B.Lẻ
Người B.Lẻ
Người B.B
Người B.BĐại lý
Kênh trực tiếp
Kênh 1 cấp
Kênh 2 cấp
Kênh 3 cấp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến153
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23153
Lựa chọn và quản lý kênh phân phốiCăn cứ lựa chọn kênh phân phối
Mục tiêu marketing Đặc điểm khách hàng mục tiêu Đặc điểm của sp Đặc điểm trung gian thương mại
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến154
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23154
Lựa chọn và quản lý kênh phân phốiCăn cứ lựa chọn kênh phân phối
Đặc điểm của doanh nghiệp (khả năng tài chính, con người, khả năng quản lý kênh phân phối…)
Kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh Đặc điểm của môi trường marketing khác: luật
pháp, tình hình kinh tế…
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến155
Chương 9 Các quyết định về phân phối sản phẩm
08/04/23155
Lựa chọn và quản lý kênh phân phốiQuản lý kênh phân phối:
Lựa chọn thành viên kênh Khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối Đánh giá hoạt động của các thành viên kênh Giải quyết xung đột giữa các thành viên kênh
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến156
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23156
Giới thiệu chung Bản chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp (truyền
thông marketing):Truyền thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ tới thị trường khách hàng mục tiêu nhằm mục tiêu tạo sự dễ dàng hơn trong quyết định mua sp, dịch vụ của khách hàng (hay hoạt động trao đổi giữa DN và khách hàng)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến157
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23157
Quá trình truyền thông
Ý nghĩ M· hoá
Tiếp nhận→ Giải mã
Người phát Kênh Người nhận
Thông điệp
Phản hồi
Nhiễu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến158
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23Quản trị marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến158
Các bước chung của hoạt động truyền thông marketing1- Xác định người nhận tin2- Xác định trạng thái liên quan đến việc mua của người
nhận tin: nhận biết, hiểu, thiện cảm, ưa chuộng, ý định mua, hành động mua.
3- Lựa chọn phương tiện truyền thông: trực tiếp hay gián tiếp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến159
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23Quản trị marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến159
Các bước chung của hoạt động truyền thông marketing4- Lựa chọn và thiết kế thông điệp truyền thông: đảm bảo
mô hình AIDA (Attention- Interest – Desire – Action)5- Tạo độ tin cậy cho nguồn tin6- Thu nhận thông tin phản hồi
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến160
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23Quản trị marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến160
Không dùng ngôn từ
Đâu là thông điệp quảng cáo?
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến161
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23Quản trị marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến161
Không dùng ngôn từ
Đâu là thông điệp quảng cáo?
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến162
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
08/04/23Quản trị marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến162
Slogan ≠ message
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến163
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xác lập xúc tiến hỗn hợp Đặc điểm của các công cụ xúc tiến:
Quảng cáo Xúc tiến bán PR Marketing trực tiếp Bán hàng cá nhân
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến164
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xác lập xúc tiến hỗn hợp Các nhân tố ảnh hưởng:
Kiểu loại sản phẩm/ thị trường Chiến lược kéo hay đẩy Các trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến165
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xác lập xúc tiến hỗn hợp Các nhân tố ảnh hưởng:
Nhà sản xuấtXúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mãi)
Nhà bán buônXúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mãi)
Nhà bán lẻXúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mãi)
Kháchhàng
Chiếc lược đẩy
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến166
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xác lập xúc tiến hỗn hợp Các nhân tố ảnh hưởng:
Nhà bán buôn
Nhà bán lẻ
Chiếc lược kéo
Nhà sản xuấtXúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mãi)
Khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến167
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xác lập xúc tiến hỗn hợp Xác định ngân sách cho hoạt động truyền
thông: Phương pháp xác định theo tỷ lệ % doanh số bán Phương pháp cân bằng cạnh tranh Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ Phương pháp theo khả năng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến168
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáoChủ thể quảng cáo (doanh nghiệp):
Mua hoặc thuê 1 không gian quảng cáo và lồng vào đó 1 thông điệp (phải trả tiền)
Xác định ngân sách quảng cáo dựa vào chi phí của đối thủ cạnh tranh hoặc chi phí cần thiết để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp (trong tương quan so sánh với khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến169
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáoPhương tiện quảng cáo:
Báo, tạp chí Tivi Radio Catelogue, tờ rơi Biển hiệu, affiche Website …
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến170
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến171
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáoTiêu chí lựa chọn phương tiện quảng cáo:
Hệ số chú ý: % khách hàng quan tâm đến thông điệp quảng cáo
Ví dụ trên thị trường Pháp• 30% cho báo chí • 40% cho TV, • 20% cho Radio, • 4% cho biển hiệu, • 85% cho rạp chiếu phim
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến172
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáoTiêu chí lựa chọn phương tiện quảng cáo:
Hệ số ghi nhớ: % khách hàng nhớ về quảng cáo của doanh nghiệp sau ít nhất 1 lần tiếp xúcví dụ trên thị trường Pháp 10% cho báo chí 15% cho TV 5% cho Radio 2% cho biển hiệu 70% cho rạp chiếu phim
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến173
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo Ví dụ về quảng cáo trên TV
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến174
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Tài trợ Là hoạt động quảng cáo gián tiếp dựa vào các sự kiện
nhất định: thể thao, văn hoá, xã hội, khoa học Nhằm vào 2 nhóm đối tượng chính
Những người tham gia trực tiếp vào sự kiện Những người theo dõi sự kiện qua phương tiện
truyền thông
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến175
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Tài trợ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến176
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quan hệ công chúng (PR) Mục tiêu là thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
những người ảnh hưởng (nhà đầu tư, các nhà phân tích tài chính, các cơ quan nhà nước, báo chí…)
Hoạt động cụ thể Thông cáo báo chí Họp báo Đăng bài về doanh nghiệp trên báo, tạp chí Trả lời phỏng vấn Cho thăm quan doanh nghiệp …
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến177
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Quan hệ công chúng (PR)
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến178
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến bánMục tiêu: kích thích quyết định mua của khách
hàng ngay lập tức bằng cách tạo ra những cơ hội nhất định mang tính ngắn hạn cho việc mua của khách hàng.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến179
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến bánCác hình thức của xúc tiến:
Tặng miễn phí: quà, phiếu gắp thăm trúng thưởng, hàng dùng thử
Tặng thêm sản phẩm với cùng 1 mức giá, thẻ khách hàng trung thành
Giảm giá: bán theo lô, phiếu giảm giá, giảm giá tức thời
Bảo hiểm cho sản phẩm: nhận lại sản phẩm trong trường hợp có khoảng cách giá hoặc khách hàng không hài lòng, đổi miễn phí
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến180
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến bánCác hình thức của xúc tiến:
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến181
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến bánHiệu quả của xúc tiến bán:
Ví dụ trên thị trường pháp: 33% khách hàng thường xuyên lựa chọn sản phẩm hay có
khuyến mãi 61% gây sự ảnh hưởng đến người khác 9% không nhạy cảm với xúc tiến bán 7% khách hàng sản phẩm dùng thử sản phẩm trở thành
khách hàng
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến182
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Bán hàng cá nhân (personal selling): Có nhiều hình thức, nhưng nhìn chung đều liên quan
đến những nỗ lực của người bán hàng, thông qua những tiếp xúc mang tính chất cá nhân nhất định với khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng, nhằm mục đích thuyết phục họ mua hàng
Bán hàng cá nhân khác với quảng cáo ở chỗ nó dựa vào những tiếp xúc mang tính cá nhân, mặt đối mặt hoặc qua điện thoại
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến183
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Bán hàng cá nhân (personal selling): Một khía cạnh linh hoạt của bán hàng cá nhân là
người bán hàng có thể đánh giá phản ứng của khách hàng với những thông điệp của doanh nghiệp tại thời điểm tiếp xúc với khách hàng, và họ có thể điều chỉnh thông điệp để nhằm có được những phản ứng có lợi từ khách hàng ngay tức thì
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến184
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Bán hàng cá nhân (personal selling): BHCN có thể cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin
hơn nhiều so với quảng cáo, và do vậy, thường được sử dụng nhiều trong lĩnh vực bán hàng công nghiệp, hoặc bán những sp, dv mang tính kỹ thuật, có độ phức tạp cao. Nó cũng được sử dụng nhiều trong lĩnh vực bán những dịch vụ đặc thù như tư vấn chẳng hạn, vì với những dv này, KH và người bán phải đặt nhiều câu hỏi với nhau, cũng như cung cấp nhiều thông tin liên quan đến dịch vụ
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến185
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Bán hàng cá nhân (personal selling): Tóm lại, BHCN là kỹ thuật xúc tiến có thể được DN sử
dụng để «tấn công» thị trường mục tiêu cụ thể, hoặc thị trường khách hàng tiềm năng, và có thể giúp DN thu nhận những phản hồi của KH 1 cách trực tiếp và nhiều hơn các biện pháp xúc tiến khác
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến186
Chương 10 Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Bán hàng cá nhân (personal selling): Hạn chế:
Đầu tư lớn cho việc huấn luyện lực lượng bán hàng trực tiếp Chi phí rất cao (trên 1 giao dịch) Rủi ro ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp cao (đặc biệt
nếu DN sử dụng các kỹ thuật bán hàng gây áp lực
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến187
Chương 11Marketing quốc tế
187
Bản chất của marketing quốc tếCác phương pháp xâm nhập thị trường quốc tế:
Xuất khẩu qua các trung gian xuất nhập khẩu Tổ chức các chi nhánh bán hàng Hợp đồng sản xuất theo bản quyền Xây dựng cơ sở sản xuất của mình tại nước ngoài
dưới dạng liên doanh hay 100% vốn của doanh nghiệp Các doanh nghiệp toàn cầu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến188
Chương 11Marketing quốc tế
188
Bản chất của marketing quốc tếBa loại Marketing quốc tế:
Marketing xuất khẩu: giúp cho các doanh nghiệp xuất khẩu thích ứng với các yêu cầu, đòi hỏi của thị trường nước ngoài.
Marketing xâm nhập: công cụ của các doanh nghiệp muốn có chỗ đứng trên thị trường quốc tế nào đó.
Marketing toàn cầu: sử dụng để đáp ứng nhu cầu của các khu vực khác nhau trên thị trường quốc tế
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến189
Chương 11Marketing quốc tế
189
Bản chất của marketing quốc tếMarketing xuất khẩu
1. Nghiên cứu môi trường marketing quốc tế2. Quyết định xâm nhập thị trường nào?3. Quyết định các phương pháp xâm nhập thị trường4. Quyết định các chiến lược Marketing hỗn hợp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến190
Chương 11Marketing quốc tế
190
Môi trường marketing quốc tếBa vấn đề chính phải nghiên cứu:
Môi trường kinh tếMôi trường văn hóaMôi trường chính trị - luật pháp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến191
Chương 11Marketing quốc tế
191
Nghiên cứu và lựa chọn thị trườngNghiên cứu thị trường:Nghiên cứu tiềm năng thị trườngNghiên cứu khả năng xâm nhập thị trườngLựa chọn thị trường2 dạng chiến lược xuất khẩu:Chiến lược phát triển theo chiều sâu. Chiến lược mở rộng thị trường.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến192
Chương 11Marketing quốc tế
192
Nghiên cứu và lựa chọn thị trườngLựa chọn thị trường
Phương pháp lựa chọn thị trường xuất khẩu:Phương pháp thụ động: doanh nghiệp chỉ hạn chế hoạt
động trong phạm vi đáp ứng nhu cầu của các đơn đặt hàng của nước ngoài, hoặc bán hàng qua các đại lý xuất khẩu
Phương pháp chủ động: doanh nghiệp hoặc là tìm thị trường xuất khẩu tương tự như thị trường nội địa hoặc là dần dần tuyển chọn các thị trường có độ hấp cao
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến193
Chương 11Marketing quốc tế
193
Lựa chọn phương thức thâm nhập thị trường quốc tế Xuất khẩu gián tiếpXuất khẩu trực tiếpNhượng giấy phépLiên doanhĐầu tư trực tiếp
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến194
Chương 11Marketing quốc tế
194
Quyết định về marketing hỗn hợp2 xu hướng :áp dụng cùng một hệ thống Marketing hỗn hợp đã
được tiêu chuẩn hoá cho mọi thị trườngáp dụng hệ thống Marketing hỗn hợp khác biệt hoá cho
các thị trường khác nhau
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến195
Chương 12Marketing dịch vụ
195
Bản chất và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ
Một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
Một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến196
Chương 12Marketing dịch vụ
196
Bản chất và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ
Phân loại theo đối tượng sử dụng dịch vụ Các dịch vụ dành cho tiêu dùng cá nhân : giải trí, làm
tóc, tài chính cá nhân…Các dịch vụ dùng cho tiêu dùng tổ chức : quảng cáo,
tư vấn, quản lý, nghiên cứu thị trường….
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến197
Chương 12Marketing dịch vụ
197
Bản chất và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ
Phân loại theo đối tượng tác động của dịch vụ: các dịch vụ có thể tác động lên 2 nhóm đối tượng: con người (cơ thể hay tinh thần) hay vật (tài sản hay quyền sử dụng/sở hữu của con người).
Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩmDịch vụ chính (thuần túy) Dịch vụ bổ sung
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến198
Chương 12Marketing dịch vụ
198
Bản chất và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ
Phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ Dịch vụ có độ vô hình cao : tư vấn, chữa bệnh bằng
liệu pháp tâm lý…Dịch vụ gắn với những sản phẩm hữu hình : dịch vụ
sửa xe ô tô, sữa chữa thiết bị, nhà cửa…Dịch vụ có độ hữu hình cao: cho thuê ô tô
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến199
Chương 12Marketing dịch vụ
199
Bản chất và đặc điểm của dịch vụ Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Tính vô hìnhTính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch
vụTính không đồng đều về chất lượng Tính không dự trữ đượcTính không chuyển quyền sở hữu
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến200
Chương 12Marketing dịch vụ
200
Quản trị marketing dịch vụ Mức độ áp dụng marketing trong lĩnh vực dịch vụ
Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyên lý marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình.
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến201
Chương 12Marketing dịch vụ
201
Quản trị marketing dịch vụ Mức độ áp dụng marketing trong lĩnh vực dịch vụ
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình.
Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến202
Chương 12Marketing dịch vụ
202
Quản trị marketing dịch vụ Nội dung chủ yếu:
Tam giác marketing dịch vụ
Doanh nghiệp
Người cung cấp dịch vụ Khách hàng
Công nghệ
Marketing bên ngoài
Marketing nội bộ
Marketing tương tác
08/04/23Marketing căn bản/ Gv. Nguyễn Thị Hoàng Yến203
Chương 12Marketing dịch vụ
203
Quản trị marketing dịch vụ Nội dung chủ yếu:Hệ thống marketing hỗn hợp trong kd dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống thường được thay đổi bằng cách bổ sung thêm 3 thành tố (3P) nữa để tạo thành hệ thống marketing mix thường được gọi là marketing mix 7P. Con người (People): Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)Quá trình (Process
Recommended