Introdução
Marketing & Criatividade - Casos Práticos tem a intenção de
desmistificar o marketing tornando-o acessível para qualquer tipo de
empresa, aliando-o à criatividade como fator de diferenciação e
adaptação. Quando estudamos esta disciplina, passamos pela teoria e
estudamos “cases” ou como prefiro chamar, casos de grandes empresas
mundiais com exemplos de sucesso e verbas milionárias aplicadas, e
quando paramos para pensar em nossa empresa descobrimos um
enorme abismo entre esses casos e nossa realidade.
Neste livro abordaremos exemplos reais trabalhados por nossa
consultoria, onde aplicamos ferramentas utilizadas por multinacionais
adequadas à realidade de cada empresa e de cada localidade onde
realizamos o trabalho.
Começaremos analisando a teoria do composto de marketing (4 P) e sua
evolução para os 4 C, para embasarmos nosso “briefing” de marketing
que é o início de qualquer ação mercadológica independente do tamanho,
ramo ou localização da empresa. Na seqüência apresentaremos vários
casos de empresas de porte pequeno a médio onde aplicamos estes
conceitos. São casos de empresas de cidades do interior, algumas com
vendas em todo o Brasil e outras que são varejistas em cidades de cerca
de 10.000 habitantes. Antes que você pense “vender é fácil, difícil é
receber”, faz parte de nosso trabalho e também do composto de
marketing (P de preço) a análise e política de crédito que não raramente é
o início de muitos trabalhos de nossa consultoria. Para finalizar, deixamos
um espaço para você aplicar as técnicas em sua empresa na forma de
“checklist”.
Espero que você leia este livro e aplique os princípios em seu negócio.
Acredito que tudo que estudamos ou participamos (palestras, cursos,
revistas, etc.), deva ser traduzido para a linguagem prática, sistematizado
e aplicado para nos beneficiarmos do tempo investido.
O COMPOSTO DE MARKETING (4 P).
O composto de marketing está simbolizado na figura abaixo:
Primeiro P: Produto.
Devemos começar a expandir nosso pensamento sobre produto. Aqui
pensaremos em: qualidade, características, benefícios, novos produtos,
produtos da concorrência, marca, embalagens, garantias, serviços
agregados, famílias de produtos, mix de produtos, aperfeiçoamentos,
tendências, canibalização de produtos (novos lançamentos para
substituição de produtos existentes antes que a concorrência o faça).
Promotion Promoção
Place Distribuição ou ponto
Price Preço
Product Produto
Sua Empresa
Segundo P: Preço.
Hoje quem manda no preço é o mercado e para isto devemos estar
atualizados em relação a nossa concorrência para não ficarmos de fora
do jogo. Além deste aspecto devemos definir para quem vamos vender.
No mundo vende-se Ferrari e também Fusca, existem clientes para tudo.
Aonde vou me posicionar?
Expandindo o pensamento: Tabelas de preço (estão organizadas e
claras?), descontos (quem pode dar e quanto), identificação de preço
(cartazes, etiquetas), política de crédito (o que é necessário para vender a
prazo para novos clientes e também para atuais), prazo para pagamento,
limite de crédito.
Terceiro P: Place (distribuição ou ponto).
Se sua empresa é indústria, provavelmente interpretaremos “place” como
distribuição (logística, canais, cobertura, periodicidade de entrega), se sua
empresa é varejo interpretaremos “place” como ponto.
Expandindo o pensamento: Vamos pensar no ponto tanto em uma visão
macro quanto micro. Macro: Onde está localizada minha loja (mercado,
confecção, farmácia, posto de combustível, etc.), vias de acesso, fluxo de
veículos, fluxo de pedestres, visualização externa (por veículos e por
pedestres), vitrines, placas, luminosos, visualização noturna e diurna,
bairro em crescimento, bairro nobre, bairro industrial. Onde estão meus
concorrentes, estacionamento, vizinhança, acesso fácil, tipo de esquina
(“near corner, far corner” ou “mid block” (estes termos são utilizados
levando-se em consideração o fluxo principal da rua e a localização da
loja – esquina perto, esquina longe ou meio de quadra)). Micro: “layout”
da loja, localização de gôndolas, localização de caixas, “hot points”, ou
seja, pontos quentes onde há grande visualização pelo cliente e
conseqüente compra por impulso, iluminação, cores, cheiro (sim cheiro,
imagine você comprando perfumes em uma loja com cheiro de fritura,
hoje existem estudos e equipamentos adequados para aromaterapia em
comércio), sinalização interna, departamentalização, banheiros (um
banheiro inadequado prejudica qualquer esforço de marketing).
Quarto P: Promoção.
Finalmente chegamos onde ocorre a confusão entre marketing e
propaganda. A propaganda é apenas um dos itens deste P de promoção,
como veremos a seguir.
Podemos destacar: propaganda, venda pessoal, “merchandising”
(materiais promocionais de ponto de venda), promoção de vendas,
relações públicas.
Expandindo o pensamento: Vamos pensar em qualificação de pessoal
como componente de marketing: de que adianta investirmos um
caminhão de dinheiro em propaganda se nosso pessoal está desmotivado
ou desqualificado? A maioria das vendas são perdidas por pura falta de
técnica ou maus hábitos. Na verdade, muitas vezes conseguimos ótimos
resultados com treinamento intensivo em técnicas de vendas, simulações
com filmagens, campanhas de vendas, avaliações de desempenho com
“feedback”, em todo processo de treinamento, se aconselharmos que o
empresário participe junto com sua equipe para entender o processo e
cobrar com mais autoridade. Falando sobre equipe, hoje é difícil contratar
bons vendedores; nunca devemos abrir mão de uma avaliação de perfil
profissional (um psicólogo pode fazer), mas a decisão final será sempre
sua. Como você entrevista candidatos? Tem um modelo de entrevista ou
modelo de currículo pronto para preenchimento?
Quando temos problemas de pessoal devemos olhar para o que estamos
fazendo, muitas vezes o problema parte de nossa falta de planejamento,
pois se é difícil contratar um bom profissional, mais difícil ainda é mantê-lo
(retenção).
Podemos avaliar, também se o trabalho será feito com representantes ou
vendedores (funcionários)? Se for com representantes, eles serão
exclusivos ou não, com ou sem experiência no ramo, quantos precisarei?
Como vou contratá-los (legislação)? Como vou motivá-los? Como vou
treiná-los?
E quanto à propaganda, devemos destinar uma verba, e, dependendo do
ramo de negócio, esta verba varia em percentual podendo ser fixa ou
variável conforme o faturamento ou resultados. Alguns clientes se
espantam quando falamos em verba para propaganda, porém quando se
verifica o que é gasto com rádios, brindes, doações, camisetas, jornais,
TV, chega-se a valores impressionantes para ser utilizado corretamente e
que o empresário não percebia que gastava de forma pulverizada e sem
medição de resultados.
Tivemos casos onde cortamos totalmente propaganda em rádios e
jornais, pois o problema estava na equipe de vendas e cobertura de
território. Simplificando: o cliente ouvia a propaganda no rádio e não
encontrava o produto em algumas lojas. Depois de trabalhada esta
deficiência voltamos com uma campanha bem direcionada e planejada,
pronta para dar um ótimo retorno.
A EVOLUÇÃO DO COMPOSTO DE MARKETING DOS 4 P AOS 4 C .
Podemos visualizar a evolução na figura abaixo:
Promoção Comunicação
Ponto Conveniência
Preço Custo
Produto Cliente
Sua Empresa
Primeiro C: Cliente (evolução do P de Produto).
Algumas empresas que atendemos desenvolveram uma linha invejável de
produtos, sistemas de qualidade, certificações, entre outras conquistas
focando seus produtos e processos, a importância deste primeiro C
(Cliente) é focar também nos seus clientes, a saber: Sua faixa etária,
poder aquisitivo, suas opiniões, quando estes clientes deixam de comprar
de nossa empresa (quando descobrimos isso? Somente quando o vemos
em um concorrente?). Os hábitos de compra destes clientes, quantos
filhos possuem, seu aniversário, seus anseios e dificuldades.
Expandindo o pensamento: Como fazer para obter estes dados?
Utilizamos alguns recursos muito simples para obter o cadastro completo
de nossa carteira de clientes: um deles é o sorteio, quem participa do
sorteio preenche um cupom por onde podemos obter esses dados sem
dificuldades. Outra ferramenta que já utilizamos em varejo é fazer um
tablóide de ofertas e neste tablóide colocar um cupom para sorteio. Deste
cupom podemos obter algumas informações, como: efetividade do retorno
deste tablóide (quantos eu fiz e quantos retornaram na urna dentro de
minha loja), cadastro dos clientes e também de possíveis clientes
(prospects), geração de fluxo na loja (não é necessário comprar para
participar). Os possíveis clientes entram em sua loja e depositam o cupom
na urna que obviamente estará muito bem preparada para encantar estes
“prospects” além de sua equipe de vendas treinada e motivada. Pergunto:
Será que é muito difícil fazer uma ação desta? Isto é pura criatividade em
ação, como diz a própria palavra CRIA ATIVIDADE!!!
Segundo C: Custo (evolução do P de Preço).
Antes nos preocupávamos com formação de preço de venda, hoje, como
já mencionamos, o mercado é quem dita o preço. O diferencial do bom
administrador é gerenciar seus custos: matéria-prima, estoque,
funcionários, treinamentos, aluguéis ou compra de imóveis,
financiamentos, energia, telecomunicações.
Expandindo o pensamento: Com a evolução das telecomunicações é
possível comprarmos matéria-prima ou artigos via internet em qualquer
local do mundo, basta “sairmos do quadrado” e encontrar as
oportunidades, pois seus clientes estão procurando a cada dia.
Custo de estoque também tem de ser gerenciado e para isso sua
empresa precisa ser informatizada, atualmente, qualquer administrador,
do carrinho de cachorro quente ao da multinacional tem acesso a
ferramentas básicas de gerenciamento financeiro.
Quanto a custos com funcionários e treinamentos vale a pena um
comentário: Qual o custo da contratação, treinamento e até mesmo a
demissão de um funcionário hoje em dia? Para evitar esta rotatividade
(“turnover”) em sua empresa ela precisa elaborar um plano de avaliação
de desempenho, plano de carreira. Claro que de acordo com a empresa,
temos que adaptar estas ações. Eu mesmo já fui a treinamentos de R$
10,00 que achei muito caros e já paguei mais de R$ 1.000,00 e achei
barato pelo resultado que me trouxe. Você tem pessoas formadas em sua
equipe? Aproveite e delegue tarefas relacionadas a formação, você se
surpreenderá com os resultados (educação física=ginástica laboral,
orientação para venda de calçados esportivos; pedagogia=elaboração de
plano de treinamentos, alfabetização solidária; letras=aulas de inglês,
espanhol, italiano na empresa). Sua imaginação é o limite.
Com estas dicas, você pode motivar e criar um ambiente corporativo,
onde a pessoa entra não só para esperar o salário no final do mês, mas
para participar e crescer com a empresa.
O tempo para implementar estas ações é questão de planejamento e
disciplina. Uma boa consultoria pode ajudá-lo a tornar realidade estes
planos.
Terceiro C: Conveniência (Evolução do P de Distribu ição ou Ponto).
Devemos pensar em conveniência quando pensamos em Ponto. Um
exemplo claro disso são as lojas de conveniência importadas por nós dos
EUA. Se um motorista para seu carro para abastecer, por que não
aproveitar e levar um leite, ou fazer um lanche, um cafezinho?
Expandindo o pensamento: Hoje as lojas de conveniência oferecem até
pão assado na hora! Imaginem agora seus cinco sentidos em ação:
Visão : Lojas de conveniência bem montadas brilham aos nossos olhos,
elas têm uma programação visual muito vem feita, transmitem vida e
alegria além de usarem cores que estimulam a sede e a vontade de
comer; Audição : dentro da loja (com porta automática) o isolamento dos
ruídos externos nos transmite tranqüilidade; Olfato : Já utilizamos a
técnica de fazer um expresso em dias frios para deixar o cheirinho de café
no ar (combina muito bem com um pão de queijo), quem resiste?
Também já torramos um pedaço de cachorro quente no microondas com
ketchup e mostarda somente para dar um cheirinho perto da hora do
almoço ou lanche. Nem vamos comentar sobre o pão assado na hora!!!
Tato e Paladar: Se você pegou o pão crocante e quentinho e o comeu,
acabou de utilizar os outros sentidos, e se gostou, vai voltar.
E minha empresa que não é loja de conveniência o que posso fazer?
Seguem alguns exemplos de utilização da conveniência:
Confecção: cantinho do café com expresso e chá caseiro e uma
decoração caprichada (depende da localização e do perfil dos clientes e
produtos); cantinho para a criançada brincar enquanto a mãe compra
sossegada, venda de chocolates, salgadinhos e refrigerantes (já vimos
isso em academias de ginástica).
Indústria: Se minha empresa vende erva-mate também pode vender seus
acessórios personalizados para levar a marca até o consumidor (cuias,
bombas, etc.). Se vendo produtos para fundição, posso fornecer a
montagem e assistência técnica, bem como peças de reposição e
treinamento para os usuários.
Supermercados: Já temos exemplos de serviços para os veículos
enquanto fazemos as compras: troca de óleo, balanceamento e
geometria, troca de pneus (tudo comprado no supermercado é claro!),
lavagem do carro, polimento, etc.
Estes são alguns exemplos dentre inúmeros que dependem de nossa
criatividade e planejamento para implementação.
Farmácia: As “drugstore” estão aí para provar que tudo se vende, também
em farmácia.
Quarto C: Comunicação (evolução do P de Promoção).
Simplificando, a promoção parte da empresa para o mercado e a
comunicação parte de ambos os lados, uma via de mão dupla onde
emitimos e colhemos informações. Aqui podemos destacar: pesquisa de
satisfação com clientes, com possíveis clientes, com clientes da
concorrência, estímulo para que o cliente entre em contato antes de
abandoná-lo.
Expandindo o pensamento: Em uma grande rede americana de
supermercados vemos já na entrada um “display” com formulários onde
está escrito em letras garrafais: FALE COM O PRESIDENTE!!! Estimule
seus clientes a dar sua opinião, até mesmo anonimamente, outra técnica
que utilizamos é colocar uma pesquisadora de nossa empresa abordando
os clientes, notamos que eles são mais espontâneos para falar com uma
pessoa que não é da empresa. Você pode fazer isso na sua empresa sem
muito investimento.
Como vimos, estamos procurando orientar a criatividade dentro de uma
técnica organizada. É isso que difere um palpite (palpiteiros) de um
planejamento estratégico de marketing (profissional).
A CONSIDERAR.
Dentro do objetivo deste livreto, deixo outros tópicos que devem ser
analisados por qualquer empresa em qualquer região que queira ter
sucesso em suas ações em marketing:
- Posicionamento: Como posicionar seus produtos/empresa na “cabeça”
de seus clientes? Ex.: Qual é a cerveja que desce redondo? Qual marca é
sinônimo de caneta esferográfica descartável?
- Sentidos: Já mencionamos o exemplo da loja de conveniência, procure
estimular todos os sentidos de seus clientes, promovendo a degustação
de seus produtos. Ex.: “Test-Drive” para carros (até cheiro de carro novo
sentimos!!!), linguicinha em supermercado em um sábado às 11h30min
(já deu fome), em confecção coloque a roupa em seus clientes e faça-o
ver como fica bem com ela!
- Foco: Seu problema é a sua equipe, ou é sua falta de tempo para
dedicar-se a ela? É a queda de vendas ou é financeiro? É a equipe de
representantes ou é a falta de método para contratá-los e motivá-los? É a
propaganda ruim ou é a falta de técnica de seus vendedores? É financeiro
ou é falta de organização e critérios de venda?
Esta parte é tanto básica quanto dolorida para alguns empresários, mas
não pode ser negligenciada porque seus concorrentes estão se
aperfeiçoando cada vez mais.
A tempo: Seu maior concorrente é aquele que aparece do nada, fazendo
o que você nunca fez, cobrando mais barato, quando você menos espera.
Antes disso acontecer, seja você mesmo seu maior concorrente e
antecipe-se!!!
CASOS PRÁTICOS
A seguir apresento alguns casos práticos de empresas que atendemos,
nos reservamos de divulgar o nome das mesmas bem como não detalhar
informações estratégicas.
A intenção é mostrar como a teoria vista até aqui, aliada com uma boa
dose de criatividade faz a diferença e que as ferramentas de marketing
são utilizáveis mesmo em empresas de pequeno porte em cidades de
interior.
O desafio fica por sua conta, ao final da leitura pegue uma folha de papel
em branco e coloque os 4 P relativos à sua empresa, os 4 C, como
poderá utilizar a percepção sensorial de seus clientes, e trace um
planejamento para este ano, mas escreva tudo isso, você verá que os
resultados são surpreendentes.
CASO PRÁTICO 1 – SUPERMERCADO - INTERIOR DO PARANÁ.
OBJETIVOS : Qualificar equipe, diminuir rotatividade, melhorar vendas.
FERRAMENTAS UTILIZADAS :
- Checklist para supermercado onde pontuamos a loja em seus diversos
setores e envolvemos os funcionários com bonificações dependendo da
evolução do checklist;
- Treinamentos específicos para as funções dentro de um supermercado
com conteúdo técnico, motivacional e sempre os envolvendo nas opiniões
e sugestões;
- Layout de loja: otimizamos o layout de acordo com as instalações,
redirecionamos e adequamos a iluminação, trabalhamos com a
sinalização interna para os clientes, exposição de produtos para estímulo
da compra por impulso (tudo tem um lugar certo para ficar em uma loja);
- Orientamos as promoções e conteúdo dos tablóides para medir
resultados e gerarmos banco de dados para telemarketing e venda de
cartão de fidelidade;
- Realizamos uma pesquisa de satisfação com os clientes para orientar
nossas ações;
- Fizemos um estudo da concorrência (“benchmarking”) comparando
pontos fortes e fracos;
RESULTADOS :
- Acompanhamos o histórico do faturamento bruto nos dois últimos anos e
obtivemos crescimento de mais de 40% sem mudança na política de
preços e de crédito;
- Os outros indicadores como: ticket médio, venda por metro quadrado,
venda por funcionário e venda por “check-out” evoluíram muito acima da
media deste segmento para uma loja de interior do Estado.
- Conseguimos formar uma equipe criativa, disciplinada e coesa.
CASO PRÁTICO 2 – POSTO DE COMBUSTÍVEL - INTERIOR DO
PARANA.
OBJETIVOS : Qualificar equipe com novos elementos, melhorar
divulgação e passar credibilidade aos clientes.
FERRAMENTAS UTILIZADAS :
- Criação do selo de qualidade e origem dos combustíveis. De acordo
com nossa análise do mercado local, constatamos esta ação como ponto
de diferenciação;
- Checklist para postos de serviço, com premiação por resultados;
- Treinamento dos frentistas em: atendimento, técnicas de vendas,
produtos (combustíveis e lubrificantes), confecção do manual do
colaborador, tornamos os frentistas verdadeiros consultores técnicos;
- Identificação dos frentistas com crachá e no verso deste colocamos os
cinco passos do atendimento em postos de serviço e um resumo sobre
lubrificantes e combustíveis;
- Pesquisa de satisfação com clientes do posto;
- Criação do informativo do posto: Como foi o primeiro posto da cidade
agregamos valor histórico ao informativo com fotos de época a fim de
aumentar o interesse dos moradores em adquirir o mesmo. Criamos
Comunicação Integrada de Marketing com suporte de rádio e jornal local
além de identificação no ponto de venda e bombas;
- Colocamos um vidro expondo os lacres da companhia distribuidora para
que os clientes “enxergassem” a origem do combustível;
RESULTADOS OBTIDOS:
Formamos uma equipe preparada e motivada com conhecimento dos
produtos e técnicas de vendas. Sempre estimulamos a criatividade para
que eles dessem idéias para melhorar as vendas o que se tornou fator de
motivação no dia-a-dia. Obtivemos resultados em aumento de volume de
vendas em torno de 10% após o quarto mês de trabalho.
CASO PRÁTICO 3 – INDÚSTRIA DE PLÁSTICOS – INTERIOR DO
PARANÁ
OBJETIVOS: Elaborar procedimentos comerciais, procedimentos para
contratar e gerenciar equipe de representantes (atuais e futuros), agregar
valor ao produto (vendido em materiais de construção).
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
- Trata-se de um mercado muito competitivo, padronizamos política de
concessão e revisão periódica de crédito (ficha cadastral e sistema);
- Elaboramos material de ponto de venda para agregar valor à marca de
um produto que é quase commodity;
- Revisamos o site implementando newsletter (informativo eletrônico) para
clientes e prospects, elaboramos um informativo para todos os
representantes com dicas de gestão de tempo e técnicas de vendas;
- Revisamos contratos atuais dentro da legislação em vigor para
contratação de representantes (procedimentos);
- Elaboramos o manual do representante, mostrando a política de
qualidade, histórico da empresa, valores e atribuições dos representantes;
- Visitamos vários clientes junto com representantes para identificar
oportunidades e conhecer a concorrência no ponto de venda;
- Elaboramos uma palestra técnica para construtores que são os
indicadores deste tipo de material com grande aceitação e participação,
elaboramos também um treinamento para os representantes;
- Recomendamos que a indústria promova uma vez ao ano uma
convenção de vendas para nivelamento e troca de conhecimento entre a
equipe.
RESULTADOS OBTIDOS:
Acréscimo de cerca de 50% em faturamento bruto, dentro das condições
de preço e política de crédito existentes, padronização e eficiência na
contratação de novos representantes.
CASO PRÁTICO 4 – FRIGORÍFICO E LATICÍNIO – INTERIOR DO
PARANÁ.
OBJETIVOS : Contratar, qualificar equipe de representantes comerciais.
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
- Padronização de procedimentos para identificação e entrevista de
candidatos, contratação e treinamento;
- Treinamento em técnicas de vendas todos os meses na sede da
indústria, elaboração do manual do representante;
- Implementamos campanha de vendas com acompanhamento e
premiações mensais e prêmio final para o vencedor do semestre e sua
família;
- Contratação de agência de publicidade para renovar logomarca,
comunicação visual, embalagens e elaboração de VT e spots de rádio;
- Acompanhamento de representantes no campo em visitas a clientes
para identificar oportunidades e conhecimento da concorrência
juntamente com o gestor;
- Elaboração de planejamento estratégico de marketing com novas áreas,
contratações, substituições e verbas para publicidade;
- Aumento de cobertura de vendas mediante sistema de pré-venda (antes
era pronta entrega);
- Formulários para bonificação visando organizar e orientar as verbas
promocionais;
- Elaboração de tablóide promocional co-patrocinado para determinadas
regiões;
RESULTADOS OBTIDOS:
Qualificação da força de vendas com novos representantes, todos
contratados dentro da legislação em vigor com excelente volume de
visitas e abertura de mais de 700 novos clientes resultando em cerca de
40% de acréscimo no faturamento bruto.
CASO PRÁTICO 5 – JORNAIS (quatro empresas em difere ntes
cidades) – INTERIOR DO PARANÁ.
OBJETIVOS: Qualificar a equipe de vendas e assinaturas.
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
Entrevistamos a atual equipe para avaliar o grau de motivação e técnica
de vendas. Substituímos 90% da equipe após um mês de treinamento e
orientação de trabalho sem resultados.
- Procedimento para entrevista de novos candidatos;
- Treinamento intensivo em oratória, técnica de vendas, gestão de
território e noções de marketing;
- Dividimos a equipe em assinaturas e publicidade devido à diferença de
método de trabalho e perfil de clientes;
- Mapeamos a região para orientar o trabalho porta a porta, medimos a
eficiência em percentual de vendas fechadas em relação ao número de
visitas e cumprimento de metas (acompanhamento semanal);
- Fizemos visitas a campo com todos os vendedores para orientação
técnica e conhecimento do mercado e concorrência;
- Elaboração do manual do colaborador (vendas);
- Orientação para telemarketing;
- Orientação para cadernos regionais com venda de publicidade e
assinaturas, visando expansão da área de atuação;
RESULTADOS OBTIDOS:
Em todos os casos obtivemos aumentos expressivos de faturamento
bruto, tanto em assinaturas, quanto de publicidade (anúncios).
Formaram-se equipes direcionadas para volume de visitas e identificação
de novos clientes e novas oportunidades, com vendedores tendo o perfil
de consultores de seus clientes, dando sugestões de campanhas e
anúncios.
CASO PRÁTICO 6 – FARMÁCIAS (várias empresas em dife rentes
cidades) – INTERIOR DO PARANÁ.
OBJETIVOS: Qualificação da equipe, melhoria de layout e aumento de
vendas.
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
Inicialmente fizemos um estudo da concorrência (benchmarking) para
identificação de pontos fortes e fracos, treinamos para toda a equipe em
técnica de vendas acompanhada com filmagens individuais,
gerenciamento das diversas categorias (higiene, coloração, sun care,
infantis, etc.).
- Utilização do checklist adaptado para farmácias, pontuando cada setor
da loja e envolvendo os funcionários na evolução da pontuação;
- Elaboramos o manual do colaborador;
- Elaboramos acompanhamentos gráficos de faturamento mensal com
tendências, tanto global quanto individuais;
- Acompanhamos índices como: ticket médio, faturamento por metro
quadrado, faturamento por funcionário.
- Elaboramos campanhas para os clientes dentro de um calendário
promocional com eventos programados para todo o ano;
- Elaboramos tablóides com conteúdo e verificação de retorno para
geração de fluxo de clientes, otimização do layout tornando a loja mais
eficiente, principalmente em venda por impulso;
RESULTADOS OBTIDOS:
Transformamos em todos os casos, os atendentes ou balconistas em
verdadeiros vendedores, com conhecimento dos produtos e técnicas de
vendas. As lojas ficaram mais organizadas e mais “vendedoras”
aumentando o gasto médio por cliente (ticket médio) e faturamento. Em
alguns casos o faturamento chegou até 100% de acréscimo (estes índices
dependem de como o segmento é trabalhado na cidade).
CASO PRÁTICO 7 – REDE DE CONFECÇÕES E CALÇADOS –
INTERIOR DO PARANÁ.
OBJETIVOS: Qualificar e motivar equipe, diminuir rotatividade (turnover).
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
- Esta rede possui lojas em cidades diversas em uma região do Paraná,
com cerca de 100 funcionários no total, fizemos uma pesquisa com todos
os funcionários para identificar problemas em liderança, ambiente de
trabalho entre outros;
- Programamos treinamentos em técnicas de vendas e atendimento para
todos os funcionários e gerentes, fizemos um treinamento de liderança
para a equipe de gerentes e sócios, utilizamos a técnica de filmagem em
situações simuladas de vendas, técnicas de estímulo a criatividade e
adequação de layout de loja;
- Implementamos um informativo interno com a participação dos
funcionários com fotos, artigos e curiosidades sobre a empresa e novas
idéias que deram certo em cada unidade da empresa para que as outras
possam aproveitar;
- Implementamos e acompanhamos a avaliação anual de desempenho
com ranking dos funcionários e feedback individual;
- Confecção do Manual do Colaborador com histórico da empresa,
valores, missão, visão de futuro, principais fornecedores, estrutura, com o
objetivo de motivar o novo funcionário a crescer dentro da empresa.
RESULTADOS OBTIDOS:
Conseguimos elevar a eficiência em vendas com o nivelamento da
técnica em todos os funcionários, houve melhora na venda adicional e
melhor conversão de vendas (percentual de pessoas que compram em
relação ao número de pessoas que entram na loja). Geramos um
ambiente de motivação com o informativo interno, todos querem participar
com idéias e notícias, além de se avaliarem entre as lojas.
CASO PRÁTICO 8 – RELOJOARIA, JOALHERIA E ÓPTICA –
INTERIOR DO PARANÁ.
OBJETIVOS: Aumento das vendas.
FERRAMENTAS UTILIZADAS:
- Treinamento intensivo em técnicas de vendas com filmagem e
simulações;
- Individualização de comissões que antes eram pelo faturamento global
da loja;
- Readequação do layout da loja priorizando pontos de venda por impulso;
- Criação de campanha temática com decoração da loja, campanha na
rádio local e jornal; na campanha qualquer compra dava direito ao cliente
retirar um cupom da urna que continha uma poesia sobre o tema ou um
vale brinde (bonificado pelos fornecedores); criamos um concurso de
redação sobre o tema da campanha e ao final elaboramos um livreto com
as melhores e premiamos os três vencedores com cobertura da imprensa
local;
- Quinzenalmente publicamos uma entrevista com um funcionário da
empresa contando seu tempo de empresa, especialização e atividades. O
objetivo foi mostrar a qualificação da equipe e tornar cada funcionário
comentado em suas comunidades, reforçando a marca da empresa.
RESULTADOS OBTIDOS:
Melhoria na técnica da equipe, mais eficiência devido a individualização
das comissões, melhor integração entre a equipe (empresários e
funcionários), acréscimo em faturamento em torno de 35%.
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