Berdasarkan pembahasan materi yang saya bawa kan,adapun yang
berkaitan dengan Total Quality Management antara lain:
POKOK BAHASAN 1:KONSEP TOTAL QULITY MANAGEMENT (TQM)Sub pokok
pembahasan; (1) Pengertian KualitasPengertian Kualitas Kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas
mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah (mis. Apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang.
POKOK BAHASAN 1:KONSEP TOTAL QULITY MANAGEMENT (TQM)Sub pokok
bahasan; (6) Perinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM
Menurut Hansler dan Brunell ada 4 Perinsip Utama TQM:1. Kepuasan
pelanggan Kualitas ditentukan oleh pelanggan 2. Respek terhadap
setiap orang Setiap karyawan dipandang sebagai individu 3.
Manajemen berdasarkan fakta a. Prioritas b. Variasi 4. Perbaikan
berkesinambungan a. Adanya proses sistimatis b. Melakukan konsep
PDCA (plan do check act), t.d. perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil perencanaan rencana, dan tindakan
korektifterhadap hasil yang diperoleh (Scheuing dan Christopher,
1993,pp165-166)
Unsur pokok dalam TQM1. Fokus pada pelanggan2. Obsesi terhadap
kualitas3. Pendekatan ilmiah4. Komitmen jangka panjang5. Kerja sama
tim (teamwork)6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan7.
Pendidikan dan pelatihan8. Kebebasan yang terkendali9. Kesatuan
tujuan10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawaan
Fokus pada pelanggan: Pelanggan driverPelanggan eksternal
menentukan kualitas produk atau jasa yg diberikan, Pelanggan
internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk dan jasa. Obsesi terhadap kualitas
Penentu akhir kualitas pelanggan internal & eksternal
Pendekatan ilmiah Diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, krn data diperlukan
dalam menyusun patok duga , memantau prestasi, atau perbaikan.
Komitmen jangka panjang mengadakan perubahan budaya Kerjasama tim
Perbaikan kualitas dalam meningkatkan daya saing eksternal
Perbaikan sistem secara berkesinambungan Produk dan jasa yang
dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu harus
dilakukan perbaikan secara terus-menerus supaya kualitas yang
dihasilkan dapat meningkat. Pendidikan dan Pelatihan Dengan belajar
setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya. Kebebasan yang terkendali
Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan dapat
dikendalikan dengan terencana dan terlaksana dengan baik perlu
melakukan standarisasi proses dan dapat meyakinkan agar semua ikut
pada standarisasi tersebut. Kesatuan tujuan Setiap usaha diarahkan
pada tujuan yang sama. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawanAda rasa memiliki
POKOK BAHASAN 3:KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIF PENINGKATAN DAYA
SAINGSub pokok bahasan; (4) ISO 9000 dan Daya Saing
ISO 9000 dan Daya SaingTujuan Utama ISO 9000, adalah:1.
Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitasproduk atau
jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat
memenuhi kebutuhan para pembeli.2. Organisasi harus memberikan
keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang
dimaksud itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.3. Organisasi
harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang
dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang
dijual.
POKOK BAHASAN 4:FOKUS PADA PELANGGAN 1. Konsep mengenai
pelangganPelanggan suatu perusahan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produknya.Jadi interaksi terjadi apabila perusahaan
setelah proses menghasilkan produk, sedangkan interaksi sebelum
tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
2. Kepuasan pelangganPada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.Dalam pendekatan TQM
kualitas ditentukan oleh pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (1994,
p.9) manfaat terciptanya kepuasan pelanggan, yaitu :1. Hubungan
antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.3. Dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan.4. Membentuk suatu rekomendasi dari
mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan6. Laba yang
diperoleh dapat mengikat.
Menurut Kotler, 1994, pp.41-43, bahwa ada beberapa macam metode
dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran.Memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan.2. Ghost
shoppingCara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan mempekerjakan beberapa untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalamannya membeli produk-produk tersebut, juga mengamati cara
penanganan setiap keluhan. 3. Lost customer analysisMenghubungi
pelanggan yang berhenti atau pindah pemasok untuk mengetahui
mengapa hal ini terjadi.4. Survai kepuasan pelangganUntuk
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan, memberi tanda (signal) positip.
Metode Survei kepuasan pelanggan menggunakan pengukuran dengan
beberapa cara sebagai berikut:1. Pengukuran secara langsung dengan
pertanyaan mengenai kepuasan terhadap pelayanan (directly reported
satisfection).2. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa
besar mereka mengharapkan dan rasakan suatu atribut tertentu
(derived satisfaction)3. Metode lain dengan meminta responden untuk
menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan menuliskan perbaikan-perbaikan (problem analysis).4.
Responden meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance
ratings)
Menurut Peters (1989, pp.100-102) ada sepuluh kunci sukses dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:1. Frekuensi2. Format3. Isi
(content)4. Desain isi5. Melibatkan setiap orang6. Mengukur
kepuasan setiap orang7. Kombinasi berbagai ukuran8. Hubungan dengan
kompensasi dan reward lainnya 9. Penggunaan ukuran secara
simbolik10. Bentuk pengukuran lainnya.
3. Kebutuhan pelanggan Internal dan EksternalUntuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan digunakan pendekatan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:1. Memperkirakan hasil2.
Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi3. Mengumpulkan
informasi 4. Menganalisis hasil5. Memeriksa kesahihan (validitas)
kesimpulan6. Mengambil Tindakan
Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal
adalah komunikasi secara terus-menerus antar karyawanyang saling
terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar
departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit.Hal yang
penting dalam komunikasi adalah:1. Perlu menyediakan sarana bagi
para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya.2. Perlu
menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan
manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas.
4. Pembentukan fokus pada PelangganMenurut Whitely dalam Goetsch
dan Davis, 1994,pp.149-150, bahwa kareakteristik
perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada
pelanggang, adalah sebagai berikut:1. Visi, komitmen, dan suasana2.
Penjajaran dengan pelanggan3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan pelanggan4. Memanfaatkan informasi dari
pelanggan5. Mendekati para pelanggan6. Kemampuan, kesanggupan, dan
pemberdayaan karyawan7. Penempurnaan produk dan preoses secara
terus- menerus
5. Konsep dan Manfaat Quality Function DeploymentKonsep Quality
Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk
yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan
kebutuhan para pelanggan dengan jalan mebentuk tingkat kualitas
yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap
pengembangan produk. Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan
pada proses pengembangan produk sedini mungkin. QFD sendiri terdiri
dari beberapa aktivitas, sebagai berikut:1. Penjabaran persyaratan
pelanggan (kebutuhan akan kualitas).2. Penjabaran karakteristik
kualitas yang dapat diukur.3. Penentuan hubungan antara kebutuhan
kualitas dan karakteristik.4. Penetapan nilai-nilai berdasarkan
angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas.5.
Penyatuan karakteristik kualitas kedalam produk.6. Perancangan,
produksi, dan pengendalian kualitas produk. Manfaat QFD adalah:1.
Fokus pada pelanggan2. Efisiensi waktu3. Orientasi kerja sama Tim4.
Orientasi pada dokumen 6.Struktur dan Proses Quality Function
DeploymentUntuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks
yang berbentuk rumah dengan istilah House of Qualyti yang terdiri
dari enam komponen.seperti pada gambar sebagai berikut:6Identity
offs relating to the manufacturing reqirements
2Manufacturers Current Requirements/specifications to
Suppliers
1Customer Input (Requirements)3PLANNING MATRIX Importance Reting
Competition Reting Target values Scale-Up Needesd Sales
pointPlanning Weight(Calculated)4Relationships What do the customer
requirements mean to the manufacturer? Where are the interaction s
between relationships?
5Prioritized list of Manufacturers CriticalProcess
Requirements
Gambar : House of Quality
7. Implementasi Quality Function DeploymentDalam implementasi
QFD ada enam langkah yang digunakan, yaitu:1. Membentuk tim
proyek2. Menyusun prosedur pemantauan3. Memilih proyek 4.
Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD5. Melati tim6.
Mengembangkan matriks-matriksSiklus proses QFD yang lengkap terdiri
dari 6 matriks yang masing-masing terstruktur berdasarkan
spesifikasi.
POKOK BAHASAN 6:KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIMSub pokok
pembahasan; (5) Kerja sama Tim: Karakteristik dan Manfaat Kerja
sama Tim: Karakteristik dan ManfaatTim merupakan sekelompok orang
yang memiliki tujuan bersama. Faktor yang mendasari perlunya
dibentuk tim-tim tertentu dalam suatu perusahaan, adalah:1.
Pemikiran 2 orang atau lebih cenderung lebih baik daripada
pemikiran satu orang saja.2. Konsep sinergi [ 1+1 > 2 ], yaitu
bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik daripada jumlah
bagiannya (anggota individual).3. Anggota tim dapat saling mengenal
dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu.4. Kerja
sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik.Untuk
dapat dianggap sebagai tim maka sekumpulan orang tertentu harus
memiliki karakteristik sebagai berikut:1. Ada kesepakatan terhadap
misi tim.2. Semua anggota mentaati peraturan tim yang berlaku3. Ada
pembagian tanggung jawab dan wewenang yang adil4. Orang beradaptasi
terhadap perubahanMenurut Johnson, Kantner, dan Kikora (dalam
Goetsch dan Davis, 1994, p.214-215) umumnya tim dapat
diklasifikasikan kedalam tiga jenis, yaitu:1. Tim penyempurnaan
Departemen2. Tim Perbaikan Proses3. Gugus Tugas (Task Force)Kunci
Keberhasilan Kerjasama Tim1. Saling ketargantungan2. Perluasan
tugas3. Penjajaran (alignment)4. Bahasa yang umum5. Kepercayaan /
respek6. Kepemimpinan / keanakbuahan yang dibagi rata7.
Keterampilan pemecahan masalah8. Keterampilan menangani konfrontasi
/ konflik9. Penilaian / tindakan10. Perayaan.
KesimpulanKualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan.Unsur pokok dalam TQM1. Fokus pada pelanggan2. Obsesi
terhadap kualitas3. Pendekatan ilmiah4. Komitmen jangka panjang5.
Kerja sama tim (teamwork)6. Perbaikan sistem secara
berkesinambungan7. Pendidikan dan pelatihan8. Kebebasan yang
terkendali9. Kesatuan tujuan10. Adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawaan Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki
tujuan bersama. Faktor yang mendasari perlunya dibentuk tim-tim
tertentu dalam suatu perusahaandan kepuasan pelanggan merupakan
factor yang sangat penting untuk sebuah perusahaanKualitas, ISO
9000, dan Kerja sama tim merupakan salah satu komponen utama dari
TQM, jika salah satu tidak ada didalamnya maka tidak akan menjadi
satu kesatuan.
