KONFERENCJA PROJEKTU „PORADNICTWO W SIECI”
„Poradnictwo zawodowe na odległość: narzędzia i zakres pomocy”
Wojciech Kreft ECORYS Polska
Szerokie rozumienie zjawiska poradnictwa na odległość
1) Multimedialne programy komputerowe
2) Informacja edukacyjno-zawodowa
3) Strony internetowe
4) Chat
5) E-mail
6) Telefon (infolinia v. call center)
7) Forum dyskusyjne
8) Video konferencje
Chat …
Chatterbox Challenge to już siódma edycja zawodów, sędziowanych przez Internet przez ekspertów z całego świata. W tym roku na starcie stanęło ponad 40 chatbotów, chatterbotów, lingubotów lub po prostu botów…Sędziowie oceniają trafność reakcji, kreatywność, osobowość bota, a nawet jego poczucie humoru. Do tego program może zdobyć punkty za wygląd i umiejętność posługiwania się mową, a nie tylko pisanym tekstem.
Test Touringa
Kiedy doczekamy się pierwszych prawdziwych przyjaźni z gadającym programem?
Kiedy doczekamy się doradców zawodowych w postaci chatbotów?
ChatterBoty:
Eliza – jeden z pierwszych botów (powstał w 1968 r.), wirtualny psychoanalityk, stworzony przez Jospeha Weizembauma. Można go obejrzeć pod adresem: http://ecceliza.cjb.net
Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – stworzony przez dr. Richarda Wallace'a w Eastport Internet Assiociates jest dobrze obeznana w oszukiwaniu i kłamaniu, w dyskusji więc bardzo przypomina człowieka. Dostępny pod adresem: http://www.alicebot.org
Barry DeFacto – kreacja Robby'ego Glena Garnera i Paco Xandera Nathana, swego rodzaju wirtualna osobowość. Stworzono goy, by "wejść w rolę człowieka" i lepiej zrozumieć komunikację z ludźmi.
Claude – bot, który wg autora Briana McLaughlina nie jest zbyt mądry, ale prowadzi się z nim przyjemną konwersację. Dostępny pod adresem: http://www.cs.cmu.edu/afs/cs/project/ai-repository/ai/areas/classics/racter/cld110.zip
ChatterBoty:
Elvis – chatterbot, który potrafi przeszukiwać sieć, odtwarzać muzykę, dyskutować o pogodzie i swoich sekretach, stworzony przez Ace Craiga. Jest częścią sieci Catcam. Dostępny pod adresem: http://www.catcom.net
Nicole – wirtualny asystent firmy NativeMinds. Nicole powie wszystko o firmie. Ponadto oferuje 24-godzinną pomoc jako pracownik biura obsługi klienta. Dostępny na stronie firmy: http://www.nativeminds.com
Chatbot – bot, z którym można porozmawiać na stronie promującej najnowszy film Stephena Spielberga pt. "AI-Artificial Intelligence". Dostępny pod adresem: http://www.aimovie.com
Ramona – kobiece alter ego Raya Kurzweila, wirtualna artystka. Można z nią porozmawiać, obejrzeć jej zdjęcia i wysłuchać jej nagrań. Wszystko na stronie Kurzweila, dotyczącej sztucznej inteligencji: http://www.kurzweilai.net
www.guidanceforum.net
Doradztwo zawodowe przez Internet – jak zacząć? Jak się do tego zabrać?
autor Marcus Offer – 2002
„…Broszura skierowana jest do wszystkich profesjonalistów zajmujących się pomocą osobom dorosłym w podejmowaniu decyzji odnośnie kształcenia i pracy, a w szczególności do osób, które robiły to do tej pory nie wykorzystując w tym celu Internetu. Jeśli nigdy nie miałeś czasu, albo byłeś zniechęcony czy niezdecydowany by zacząć, ta broszura jest dla ciebie. Dla bardziej doświadczonych osób w posługiwaniu się Internetem, może się okazać także pomocna, jako źródło nowych pomysłów. …”
Tematyka:
• Dlaczego w ogóle warto wykorzystywać Internet w doradztwie zawodowym?
• Jak się do tego zabrać? Jak zacząć?
• Jakie są potrzeby grup docelowych?
• Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe z tego zakresu?
• W jaki sposób powiązać zasoby internetowe z potrzebami?
• W jakim stopniu potrzebna jest pomoc? W jakim stopniu możesz udzielić pomocy?
• Matryca zasobów
• Wykorzystanie matrycy zasobów
• Zrób to sam
• Inne źródła informacji
Dlaczego warto wykorzystywać Internet w doradztwie zawodowym?
• Usługi na odległość 24 h / 7 dni
• Dotarcie do większej ilości osób
• Dostęp do jakości
• Rozpocznij swoją grę …
• Rozpocznij ich grę …
• Bezpłatne zasoby
• Bezpośredni dostęp – aktualizacja
Jak się do tego zabrać? Jak zacząć?
Cztery etapy:
1. Identyfikacja grupy docelowej
2. Identyfikacja ich potrzeb
3. Identyfikacja dostępnych zasobów
4. Połączyć punkty 2 i 3 (…?)
Jakie są potrzeby grup docelowych?
Ludzie potrzebują:• pomocy w niektórych sprawach – jakie są z twojego doświadczenia
najczęściej poruszane kwestie?• odpowiedzi na pytania – jakie są najczęściej zadawane pytania? • czasu na rozmowę – o czym chcą rozmawiać i z kim?• informacji – jakich informacji najczęściej poszukują? Jakie książki, artykuły,
programy TV, strony Internetowe są najczęściej używane?• umiejętności – do osiągania jakich celów przez jakie działania?• rady – jakiego rodzaju rad najbardziej potrzebują?
Tylko ty i twoi klienci możecie odpowiedzieć na te pytania – bo tylko ty znasz swoich klientów, a dzięki temu możesz na nie bezpośrednio odpowiedzieć. Każda grupa klientów może mieć inne potrzeby.
Ułóż odpowiedzi w listę systematycznie. Czy układają się z nich grupy, kategorie czy podgrupy? Jak są ze sobą powiązane? Czy jesteś w stanie nadać im szersze nagłówki zawierające większą liczbę specyficznych potrzeb?
Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe?
1) E-mail
2) Strony internetowe
3) Forum dyskusyjne
4) Chat
5) Video konferencje
6) Materiały autorskie
PORADNICTWO ZAWODOWE NA ODLEGŁOŚĆ
PROGRAM LEONARDO DA VINCI
Czas trwania projektu: 01.11.2001 r. – 31.10.2004 r.
Promotor projektu: Federalny Urząd Pracy Niemiec (Bundesanstalt für Arbeit)
Partnerzy projektu: Austria, Lichtenstein, Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Polska (Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Departament Rynku Pracy) oraz Szwajcaria jako silent partner
www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/projekt2.html
Poradnictwo zawodowe na odległość…– e-mail
Jakie są cechy charakterystyczne komunikacji elektronicznej:
– brak komunikacji niewerbalnej, kontaktów przestrzennych (interpersonalnych), kontaktu poprzez dotyk oraz innych form samoprezentacji, występujących przy relacjach twarzą w twarz pomiędzy doradcą a klientem,
– większe wymagania komunikacyjne, klient powinien dokładnie formułować prośby i pytania, co da doradcy możliwości udzielenia jasnych odpowiedzi,
– wszelkie informacje mogą być przesyłane szybciej i w sposób bardziej elastyczny, w porównaniu z tradycyjną pocztą,
– możliwość natychmiastowego przekazania informacji (w formie załącznika, adresu e-mail, adresu strony internetowej, załączonej strony internetowej itp.).
Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej:
a) dla klienta:
– duża dostępność, klient może przesłać swoje zapytanie praktycznie z każdego miejsca,
– pozwala zaoszczędzić pieniądze i czas klienta,
– klient ma wystarczająco dużo czasu, aby zastanowić się nad swoimi potrzebami i odpowiednio sformułować prośbę lub pytanie,
– klient otrzymuje informację w formie pisemnej i dzięki temu może ponownie z niej skorzystać,
– informacja jest bardziej jasna i przystępna, ponieważ jest w formie pisemnej,
– ewentualna częściowa anonimowość może podziałać na klienta jak zachęta.
Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej:
b) dla doradcy:
– elastyczny czas pracy, doradca nie musi natychmiast udzielić odpowiedzi na pytanie. Ma czas na przeformułowanie i przemyślenie pytania klienta, podobnie jak na znalezienie odpowiednich informacji np.: w bazie danych, ma również możliwość skonsultowania się z innym doradcą czy sprawdzenia zebranych przez siebie danych,
– sposób przesyłania pytań przez klientów jest dogodny, nie są one niewłaściwie interpretowane,
– możliwe jest wcześniejsze przygotowanie odpowiedzi na najbardziej typowe pytania,
– możliwe jest połączenie takiej formy poradnictwa z innymi, wykonywanymi przez doradcę zawodowego, zadaniami.
Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail
Rekomendacje:
– przed udzieleniem odpowiedzi należy się upewnić, czy na pewno dobrze zrozumiało się pytanie/prośbę klienta,
– jeśli nie da się od razu odpowiedzieć na pytanie, wskazane jest podtrzymywanie kontaktu z klientem, można wtedy wykorzystać komunikat typu: „Otrzymaliśmy Pańskie pytanie, jesteśmy w trakcie zbierania informacji”,
– język, jakim posługuje się doradca, powinien być dostosowany do umiejętności językowych klienta, nie jest wskazane używanie słów fachowych lub obcego pochodzenia,
– zalecane jest jasne określanie możliwości, jakie daje taki rodzaj poradnictwa zawodowego.
Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Tematy:
– do 23% stanowiło zbieranie informacji o charakterze ogólnym,
– konkretyzacja początkowych pomysłów (14,6%),
– poradnictwo zawodowe połączone z pośrednictwem pracy (14,3%),
– wzmacnianie podjętych już decyzji (13,1%),
– „ważenie” i ocena alternatyw (12,9%),
– pytania dotyczące innych krajów (11,7%),
– realizacja uprzednio podjętych decyzji (10,7%).
Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Czynniki skutecznej komunikacji on-line:
– uzgodnienie i dostosowanie tematu rozmowy do tego, o czym mówimy i o czym chcemy mówić,
– uzgodnienie i dopasowanie ról odgrywanych w procesie komunikacji,
– nawiązanie „zażyłych” stosunków w relacji nadawca-odbiorca,
– aktywne uczestnictwo w procesie komunikacji nadawcy i odbiorcy/odbiorców,
– świadomość ograniczonych możliwości stosowania zachowań pozawerbalnych, niuansów emocjonalnych oraz wzmocnienia,
– wzmacniacie własnych odczuć, myśli i zamiarów sygnałami pozawerbalnymi po to, aby były one dobrze rozumiane i aby mogły zostać rozszyfrowane; to samo dotyczy czynności odwrotnej, czyli kodowania i szyfrowania komunikatów od odbiorcy.
Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat
Umiejętności nadawcy
– prezentowanie poglądów, życzeń, potrzeb i odczuć w sposób jasny i w formie do zaakceptowania przez odbiorcę,
– formułowanie zdań w pierwszej osobie, unikanie dygresji, mówienie o tym, co dzieje się tu i teraz, powstrzymywanie się od „płakania nad rozlanym mlekiem”,
– odnoszenie przekazów i informacji do konkretnych sytuacji i zachowań odbiorcy.
Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon
Learndirect:
– od infolinii (dwie osoby)
– do:
– -> 1.000.000 rozmów rocznie
– -> 180 pracowników (było 220)
– -> ponad 90% zadowolonych klientów
Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon
Learndirect:
– doradcy ds. informacji – śr. czas rozmowy ok. 3 min.
– doradcy ds. kształcenia – śr. czas 8 min.
– doradcy LLL – śr. czas 16 min.
– -> system zarządzania jakością i badania efektywności
– -> zew. badania klientów
– -> standardy jakości Matrix