Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación
Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación
Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007
TIENE SENTIDO LA MEDIACION DE
CONSUMO?
1) MEDIACION
2) ARBITRAJE
EVOLUCION MEDIACIONES 1993/2006
11,11
14,54
10,899,37
17,14
21,03
24,4223,66
27,17
18,7519,89
28,54
37,46
43,42
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186
(*)
(*)Diciembre 2005 : Encuesta satisfacción / muestreo 501encuestados
282900 950
13652030
29123284
3776
7236
9487
5119
5865
7328
89 234 427711 777
10261357
18901470
2212
2950
18 982 41
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
1000019
93
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
total mediaciones
RELACIÓN ENTRE RECLAMACIONES RECIBIDAS Y RESUELTAS POR MEDIACIÓN
37,55
45,45
31,25
49,21
15,67
22,63
30,77
15,56
15,48
42,90
38,05
54,81
44,37
14,16
16,45
37,74
25,32
20,43
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00
ELECTRODOMÉSTICOS
ENERGIA ELÉCTRICA
ENTIDADES FINANCIERAS
GAS
VIVIENDA
MUEBLES
TELECOMUNICACIONES
TRANSPORTE
VEHICULOS
2005 2006
PORCENTAJE RECLAMACIONES RESUELTAS POR MEDIACIÓN 2005 /2006
Lineas de actuación
INMEDIATEZ Equivale a eficacia y
efectividad
Situación actual
CONCIENCIACION EMPRESAS Fomento de la mediación
BUSQUEDA DE CONTACTOS Mediaciones globales, evitar
situaciones o actuaciones que crean
“conflictos”, etc
2 tipos de mediaciones
RAPIDA FORMAL
Hoja de reclamación Solicitud de
mediación y arbitraje
CriteriosCuantía de la reclamacion
Antecedentes de la empresa
Sector reclamado
Complejidad del caso
¿Quien puede llevar a cabo la mediación de consumo?
Los organismos públicos de consumo ya sean locales, comarcales, autonómicos, Juntas Arbitrales de Consumo y, Asociaciones de Consumidores como organismos privados
MEDIACION DE CONSUMO
Lineas prioritarias de actuación Aproximación al ciudadano
Todos los ciutadanos tienen derecho al mismo nivel de protección
Generalitat (Agencia Catalana del Consumo) Ayuntamientos (Omic)
Pero....
Cataluña: 946 municipios de los cuales 508 (el 54%) tienen menos de 1000 habitantes
Curs d’introducció a la Gestió del Consum22
LA GESTION EN EL TERRITORIO
Alt Empordà
Alt Urgell
Anoia
Bages
Baix Ebre
Baix Empordà
Baix Penedès
Baix Camp
Berguedà
Conca de Barberà
La Garrotxa
La Selva
Montsià
Osona
Pallars Jussà
Pla d’Urgell
Priorat
Ribera d’Ebre
Terra Alta
Vall d’Aran
Delegación de competencias en consejos comarcales
ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 VALORACION DEL SERVICIO 1-10
7,4
6,9
6,8
6,7
6,7
6,5
6,3
6,2
5,4
0 2 4 6 8 10
Trato recibido
Documentación solicitada
Claridad de les instruccionespara rellenar los impresos
Facilidad del proceso depresentación de la solicitud
Profesionalidad del mediador
Resolución de dudas
Facilidad para llevar a cabo lamediación
Asesoramiento técnico
Tiempo de resolución
(*2)
(*1)
Medidas adoptadas: 1) Replanteo de procedimientos 2) Replanteo de intormación
ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 PRIORIDADES DE LOS CIUDADANOS (501 encuestados)
3,2
3,4
4
4,2
4,9
5,0
6,6
10
17,4
27,0
0 5 10 15 20 25 30
OBLIGATORIEDAD EMPRESAS
RETRASOS EN RESPONDER
MEJORAR ATENCION PERSONAL
MAYOR DEDICACION
MAYOR SEGUIMIENTO PROCESO
MEJORES RESULTADOS
MAS APOYO
MAS INFORMACION
AGILIZAR PROCEDIMIENTO
nada ninguno
EL MEDIADOR (formación)
PREFERENTEMENTE LICENCIADO EN DERECHO
NORMATIVA DE CONSUMO
TECNICAS DE NEGOCIACION
ESCUELA DEL CONSUMO DE CATALUÑA
29 mediadores de consumo (Generalitat)
(15 secretarios de Colegios Arbitrales)
TIPOS DE MEDIACIONES
1. ESCRITA (medios telemáticos)
2. TELEFONICA
3. PRESENCIAL (videoconferencia)
4. MIXTA: Escrita/telefónica
Escrita/ presencial
Escrita/telefónica/presencial
Acuerdo transaccional
ACORD EL BUEN ACUERDO ES AQUEL QUE LAS PARTES CONSIDERAN SATISFACTORIO
PIERDO - GANA PIERDE - GANO
GANO GANA
ACUERD0 TRANSACCIONAL (Art. 1809 cc)
ANALISIS SECTORES VARIOScomparativa y comentarios
42,81
33,33
18,92
47,85
13,08
27,59
45,01
7,49
17,28
32,97
40,00
51,77
43,41
10,91
19,28
54,06
19,01
18,00
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00
ELECTRODOMÉSTICOS
ENERGIA ELECTRICA
ENTIDADES FINANCIERAS
GAS
VIVIENDA
MUEBLES
TELECOMUNICACIONES
TRANSPORTE
VEHICULOS 2006 EN %2005 EN %
Conclusiones
Servicio al ciudadano: Análisis de prioridadesPotenciación de la mediación: Concienciación y ventaAproximación geográfica
Revisión circuitos internos: Auditoria de procesos
Aplicación y actualización de nuevas tecnologias
ISABEL GARRIGA BRAUT
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CATALUÑA
JEFE DEL SERVICIO DE MEDIACION Y ARBITRAJE
SECRETARIA DE LA JUNTA ARBITRAL [email protected]
935566050
www.consum.cat