““MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE DECLARACIONES TRIBUTARIAS POR DECLARACIONES TRIBUTARIAS POR INTERNET APLICANDO RUTA DE LA INTERNET APLICANDO RUTA DE LA
CALIDAD”CALIDAD”
PROYECTO 2:PROYECTO 2:
AUTORES: AUTORES: ING. DIANA CÁRDENAS ABRIL ING. ANDREA VILLEGAS TATÉS
TUTOR: TUTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO ESPÍN
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDADPROMOCIÓN XIV
1 GIRO DEL NEGOCIO - SRI
GIRO DEL NEGOCIO - SRIGIRO DEL NEGOCIO - SRI
2 PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
4 OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
6 MARCO TEÓRICO
MARCO TEÓRICOMARCO TEÓRICO
7MARCO TEÓRICO: PASOS DE IMPLEMENTACIÓN DE RUTA DE CALIDAD
MARCO TEÓRICOMARCO TEÓRICO
8APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RESULTADO DEL ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
VARIABLES LÍNEA BASE OBJETIVO META VARIACIÓN TIEMPO
Promedio tiempo de espera en ventanillas en los proceso de manera general 0:18:17 0:16:00 (-) 0:02:17 6 meses
Promedio de satisfacción de servicio 88% 95% (+) 7% 6 meses
Tiempo promedio de atención en el proceso de información 0:07:20 0:05:00 (-) 0:02:20 3 meses
Tiempo promedio de atención en el proceso de declaraciones por Internet 0:06:12 0:04:00 (-) 0:02:12 8 meses
Contribuyentes no declarantes 15% 5% (-) 10% 8 meses
Contribuyentes con obligaciones pendientes 48% 20% (-) 28% 8 meses
Claves generadas en ventanillas por pérdida o extravío 100% 15% (-) 85% 9 meses
Claves generadas en el Contact Center por pérdida o extravio 100% 0% (-) 100% 4 meses
Quejas ingresadas por buzones al departamento de Servicios Tributarios regional 74% 25% (-) 49% 9 meses
Quejas ingresadas por buzones al departamento de Servicios Tributarios nacional 3% 0,50% (-) 2,50% 9 meses
Quejas en línea ingresadas al departamento de Servicios Tributarios regional 18% 10% (-) 8% 9 meses
Quejas en línea ingresadas al departamento de Servicios Tributarios nacional 38% 20% (-) 18% 9 meses
Declaraciones en cero receptadas en formulario a través del programa 13% 0% (-) 13% 6 meses
9APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
Contribuyentes no declarantes
TECNOLOGÍA
NORMATIVA
MÉTODO
CULTURA
Desconocimiento en el uso de DIM Formularios
Dificultad en el manejo del
software para el contribuyente
Falta de comunicación
de las modificaciones
tributariasDesconocimiento de la normativa
tributaria
Formularios complejos de llenar
Falta de procedimiento documentado Formularios
inadecuados
Falta de conocimiento del uso del internet
Poco conocimiento en el llenado
Pérdida de claves
1.- Diagrama causa – efecto del alto número de contribuyentes no 1.- Diagrama causa – efecto del alto número de contribuyentes no declarantesdeclarantes
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
2.- Diagrama causa – efecto de claves generadas en ventanillas 2.- Diagrama causa – efecto de claves generadas en ventanillas por pérdida o extravíopor pérdida o extravío
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES
Claves generadas en ventanillas
por pérdida o extravío
TECNOLOGÍAMÉTODO
RRHHSISTEMAS
Falta de sistema de recuperación de claves
Falta de cultura tributaria
Falta de procedimiento documentado
Saturación de Contact Center
Falta de proceso simplificado para
claves
Fácil olvido de claves iniciales Falta de cambio en
internet de clave inicial
Falta de capacitación
Alto nivel de rotación del personal el Contact Center
Personal no preparado para manejo de
contribuyentes difíciles
11 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
1. Elaboración de la matriz de causas para
los problemas del proceso de
declaraciones por internet.
2. Análisis de la matriz de causas de acuerdo
al índice de importancia del
cliente (IIC) y el grado de no conformidad
(GNC)3. Análisis de Pareto.
12 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
En base al análisis de Pareto se pudo determinar que para mejorar en un 80% los problemas del proceso, se deben considerar las siguientes causas claves:
13
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ
14
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ
15
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ – PUESTO EN PRODUCCIÓN
16
Recuperación de claves por internet: ProgramaRecuperación de claves por internet: Programa
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)
17
Recuperación de claves por internet: ProgramaRecuperación de claves por internet: Programa
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)
18
Recuperación de claves por internet: ComunicaciónRecuperación de claves por internet: Comunicación
Noticia en la página web
Boletín de prensa
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (COMUNICACIÓN)
19
Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados
Atención en el Contact Center
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)
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ESTABLECER ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA RAÍZESTABLECER ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA RAÍZ
Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados
Claves generadas por medio
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ
22
Declaraciones en cero por internet: ProgramaDeclaraciones en cero por internet: Programa
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)
23
Declaraciones en cero por internet: ProgramaDeclaraciones en cero por internet: Programa
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)
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Recuperación de claves por internet: ComunicaciónRecuperación de claves por internet: Comunicación
Noticia en la página web
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (COMUNICACIÓN)
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Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados
Declaraciones recibidas por tipo de formulario
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)
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Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados
Declaraciones recibidas por tipo de formulario
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR NUEVOS PROYECTOS
28 CONCLUSIONES
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
29 RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES
¡GRACIAS¡