Método GSPMétodo GSPpara el levantamiento de para el levantamiento de procesosprocesosParticipativo, base en la visión
sistémica, los actores del proceso tienen rol principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada
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GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica
Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2008
Método GSP para el levantamiento de Método GSP para el levantamiento de procesosprocesos
2Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros
procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Observaciones y
contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Documentos de apoyo Interfaces de Entrada y
Salida
DesarrolloPlanificaciónEstratégica
RSGestión deProcesos
Gestión deProyectos
Gestión deCalidad
Control deGestión
Gestión deContratos
AdquisicionesServiciosBásicos
Finanzas LegalRemuneraciones
y bienestarTecnología yMantención
Gestión de PersonasProcesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar cargos
Reclutar Inducir
Formar Diseñar carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
Cuadrar
ACrédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
Buscar
GD’s
Cliente recibey firmarecepción
GD1’
Reservar y emitir GD
RebajarSaldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Primera fase: Primera fase: Mapas de procesos global y ámbitoMapas de procesos global y ámbito
Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:
Análisis de riesgos y de cadena de valor Costeo de actividades e indicadores de gestión Implantación de un ERP o de normas de calidad Auditoría y control de gestión, análisis BPM y
Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más
Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los
procesos de los mapas y flujogramas El MP Global sólo tiene macroprocesos Mantiene los mapas el área de procesos
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Mapa de procesos GlobalMapa de procesos Global
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DesarrolloPlanificaciónEstratégica
RSGestión deProcesos
Gestión deProyectos
Gestión deCalidad
Control deGestión
Gestión deContratos
AdquisicionesServiciosBásicos
Finanzas LegalRemuneraciones
y bienestarTecnología yMantención
Gestión de PersonasProcesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar cargos
Reclutar Inducir
Formar Diseñar carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
Mapa de procesos del ámbito Mapa de procesos del ámbito Vender al detalleVender al detalle
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Cuadrar
A Crédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
Macroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris
Simbología básica MP del Simbología básica MP del ámbitoámbito
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CONCURSOEMPRESAEXTERNO
LLAMAR CONCURSO
REALIZAR EXÁMENES
MODIFICAR POR CONCURSO
INTERNO
REALIZARPOR CONCURSO
EXTERNO
HACER CONTRATO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)
Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)
Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican
Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos
Segunda fase: Segunda fase: Flujogramas de información Flujogramas de información
Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta
se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)
Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de
procesos del ámbito
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CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
Buscar
GD’s
Cliente recibey firmarecepción
GD1’
Reservar y emitir GD
RebajarSaldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Flujograma de información Flujograma de información
Simbología básica FISimbología básica FI
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GD3
CHEQUEAR
INGRESAR
Archivo permanente manualGD4
Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.
Actividad manual
Actividad con apoyo computacional
Regla de las entradas y salidas de información en el FI
Continuación en otro proceso, sigue las reglas de E/S de líneas
Documento: es un formulario. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor
entrada
salida
entrada
salida
GD3’
Simbología FI (otros Simbología FI (otros símbolos)símbolos)
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Es una actividad de control, un cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro
Archivo transitorio manual
@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet
Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI.
Podría haber un ícono para cliente del proceso cuando este se mueve dentro del flujo
Control
Archivotransitorio
Beneficios de la descripción Beneficios de la descripción visualvisualDisminuye las contingencias en un 50% (las
que sólo requerían tener la guía del proceso)Facilita inducción, capacitación y
estandarizaciónSe identifican los “gatos amarrados” (volver a
la lógica del proceso)Base para auditoría, mejora y rediseñoExiste un camino metodológico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interaccionesEs una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad común
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Tercera fase:Tercera fase:Detalle del procesoDetalle del procesoContempla:
Objetivo Entradas y salidas (proveedores y clientes) Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Interfaces de Entrada y Salida Documentos de apoyo Puntos críticos
Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.
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Ubicación en el contextoUbicación en el contextoSe ubica el macroproceso en el mapa
de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo
Generalmente en Word
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Cuadrar
ACrédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
DesarrolloPlanificaciónEstratégica
RSGestión deProcesos
Gestión deProyectos
Gestión deCalidad
Control deGestión
Gestión deContratos
AdquisicionesServiciosBásicos
Finanzas LegalRemuneraciones
y bienestarTecnología yMantención
Gestión de PersonasProcesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar cargos
Reclutar Inducir
Formar Diseñar carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
Proceso despacho Proceso despacho inmediatoinmediato
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Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
ObjetivoSu objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.La finalidad es la satisfacción del cliente.
Entradas y salidas(incluye las relaciones con otros procesos)
Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato
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Flujograma de información
Responsable del procesoGerente de sucursales
Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato
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Descripción de actividades
Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega anexa. Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto.El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:• El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.• Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:
• Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se indica la ubicación)
• Rebaja el producto del inventario en el computador• Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega también al cliente.
• Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas.
Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato
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Observaciones y Contingencias principales
Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa.•Puede cambiar al despacho a domicilio•Puede solicitar en otro local de la cadena•Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentación correspondiente)•Puede cambiar el producto según negociación con el cliente•Puede solicitar el despacho directo al proveedorEntre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa.Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000
Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato
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Normas de operación
Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega•En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos•En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GDLa descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la documentación general de sistemas del área de informática (ver Intranet).
Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:•Tiempo completo de ciclo del proceso•Número de reclamos de clientes
Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato
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Interfaces de Entrada y Salida
En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso.
Documentos de apoyo
Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Guía de Despacho