COMPROMISSOS D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. – MEVALE
Padrão de Operação da Concessionária SCANIA
D.O.S. 3
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
MEVALE
ITAJAÍ - SC
D.O.S. 3
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ÍNDICE
Item Páginas
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Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar uma boa impressão geral.
03-12
2 Prometemos um ambiente amigável e profissional. 13-15
3 Prometemos ser um parceiro de negócios acessível e confiável, identificando e cuidando de todas as necessidades do cliente.
16
4 Prometemos cumprir o tempo pré-acordado de entrega do produto.
16
5
Prometemos uma apresentação técnica completa na entrega do produto com todas as informações sobre como operar o veículo e como agir em caso de necessidade de socorro.
16
6 Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou manutenção no produto SCANIA do cliente.
17-24
7 Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas qualificadas.
25-27
8 Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando um reparo correto e por um preço justo.
28-41
9 Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando disponíveis para ele.
42-44
10 Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente. 45-49
11 Prometemos peças com qualidade e agilidade, que permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.
50-53
12 Prometemos fornecer atendimento de emergência 24 horas por dia, 365 dias do ano.
54-58
13 Prometemos tratar as reclamações do cliente com seriedade. 59-61
14 Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas atividades. 62-71
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.1 Procedimento: Atualização dos dados da Concessionária no livreto “SCANIA
International Service - SIS”
Departamento: Administração
Em caso de qualquer alteração nos dados da concessionária como
endereço, CEP, número de telefone, quadro funcional, horário de atendimento,
mapas, entre outros, o funcionário encarregado deve comunicar ao departamento
responsável da SCANIA, para que os dados da concessionária sejam atualizados.
As alterações são comunicadas ao Departamento de Desenvolvimento de
Rede, para que constem na próxima edição do Livreto “SCANIA International Service
– SIS” e sejam disponibilizados no banco de dados da SCANIA.
Este procedimento tem como objetivo manter os dados da Concessionária
constantemente atualizados junto aos seus clientes e fornecedores.
Deve também o responsável fazer a alteração nos livretos em estoque, até o
lançamento e recebimento da próxima edição.
Além do livreto SIS, todos os clientes, fornecedores e demais interessados
podem obter informações sobre a concessionária, consultando o site da empresa,
disponível em http://www.mevepi.com.br na área dedicada à informações
institucionais.
A lista de concessionários e postos de atendimento da SCANIA do Brasil
deve estar sempre visível e ser de fácil acesso ao cliente. A concessionária conta
com dez livretos “SCANIA International Service – SIS” que são distribuídos da
seguinte forma:
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1. No salão de atendimento: um livreto no balcão de peças e outro no balcão de
atendimento ao cliente.
2. Na recepção da oficina: um em cima do balcão e outro no caixa.
3. Na sala dos motoristas: um livreto fixado perto do telefone.
4. Em estoque ficarão cinco livretos.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Dilson Átila Dallagnollo Lenilda Ap. Vicente dos Santos
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.2 Procedimento: Sinais externos de acordo com o Padrão SCANIA (Identificação
Externa da Concessionária)
Departamento: Administração
A concessionária MEVALE possui uma identificação externa de acordo com
os padrões da SCANIA, conforme descrito no Manual de Identificação SCANIA,
sendo designado uma pessoa que realize manutenções freqüentes.
Caso exista alguma dúvida o responsável deverá sempre consultar o Manual
de Identificação SCANIA, no título Identidade Externa, que está disponível em CD-
ROM e no CoresNet®, departamento de Marketing da SCANIA do Brasil.
Este procedimento tem como objetivo manter a Identificação Externa da
MEVALE – Mecânica de Veículos Piçarras Ltda., de acordo com o padrão SCANIA,
sempre visando facilitar o acesso de clientes, e demais visitantes.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos George R. M. Menezes
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.2.1 Procedimento: Disposição dos sinais de acordo com visitas importantes,
eventos, festividades e Consórcios SCANIA - Bandeiras.
Departamento: Administração
O colaborador responsável deve, nos dias de visitas importantes, eventos,
festividades e consórcio SCANIA, hastear as Bandeiras às 8:00 horas. Deve também
recolher as bandeiras, no mesmo dia, às 18:00 horas. O comunicado será de
responsabilidade da administração.
Visita SCANIA do Brasil
A ordem seqüencial a ser obedecida sempre que houver visita de
representante da SCANIA do Brasil é a seguinte:
1. Bandeira da SCANIA
2. Bandeira do Brasil
3. Bandeira do Grupo Mevepi.
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Dia da Assembléia do Consórcio:
Em se tratando de outras festividades, como é o caso da Assembléia do
Consórcio, com a participação de clientes, a ordem das bandeiras é a seguinte:
1. Bandeira da SCANIA
2. Bandeira do Brasil
3. Bandeira do Grupo Mevepi.
4. Bandeira do Consorcio Nacional SCANIA
Existe ainda um mastro adicional que deve ser utilizado para colocação da
bandeira do Município para eventos, visitas e festividades.
Este procedimento tem como objetivo transmitir aos visitantes uma imagem
de organização, e em oculto um cordial seja bem-vindo a nossa concessionária.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Celso Mário de Borba
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.2.2 Procedimento: A identificação da marca SCANIA é exibida corretamente no
veículo do SCANIA Assistance.
Departamento: Assistência Técnica
O Veículo do SCANIA Assistance exibe sua identificação dentro do padrão
SCANIA, de acordo com o manual de identificação, tendo suas condições de
apresentação perante o trabalho externo vistoriadas com freqüência.
Deve o veículo, sempre que necessário, ou quando não atender aos padrões
da marca, sofrer manutenção ou passar por uma nova decoração.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
_________________________ Rubens Kopsch
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.3 Procedimento: Interiores de acordo com padrão SCANIA
Departamento: Administração.
A concessionária MEVALE possui uma identificação interna de acordo com
os padrões SCANIA, conforme descrito no Manual de Identificação SCANIA. Uma
Concessionária de acordo com os Padrões SCANIA, permite que seus clientes
estejam sempre satisfeitos e sintam-se em casa. As placas de direção devem
facilitar a movimentação do cliente no estabelecimento SCANIA.
Na MEVALE há um espaço reservado ao cliente, denominado “Sala de
Espera do Cliente” onde enquanto aguarda, o cliente tem acesso aos catálogos dos
produtos e serviços oferecidos pela concessionária, e se atualiza com as
promoções. Caso o cliente prefira algum entretenimento, a concessionária dispõe de
outra sala de espera denominada “Sala dos Motoristas”, que está equipada com
telefone, televisão com canais de TV por Assinatura, computador com acesso à
internet, banheiros (masculino e feminino), e chuveiro elétrico.
A MEVALE disponibiliza para seus clientes e visitantes estacionamento, com
locais específicos para a guarda de motos e veículos de passeio, e uma área
bastante ampla para o estacionamento de caminhões.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.3.1 Procedimento: Manutenção dos interiores e sinalização
Departamento: Administração.
A manutenção das placas de sinalização internas, e da área da recepção da
concessionária deverá ser feita periodicamente, bem como da sala dos motoristas. O
ambiente deve ser mantido sempre limpo, livre de detritos ou obstáculos para o
trânsito de clientes e colaboradores.
Este procedimento tem como objetivo manter os ambientes e sinalização
internos da concessionária MEVALE em ótimas condições de organização e
limpeza, seguindo os padrões estabelecidos pela SCANIA e propiciando um
ambiente agradável aos clientes e colaboradores.
Responsável pelo procedimento: Colaboradoras:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Maria Edinalda Maia de Oliveira
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.3.2 Procedimento: Manter a oficina limpa e em ordem.
Departamento: Assistência Técnica
Os mecânicos são instruídos para que no momento da saída de cada
veículo do Box verifiquem as condições de trabalho no quesito limpeza; Caso o Box
utilizado não esteja limpo ou em ordem, o mecânico solicitará para o funcionário
encarregado da limpeza dos Boxes uma rápida limpeza, mantendo-o em condições
de utilização e ocupação por outro veículo para execução dos serviços.
A exemplo do que ocorre nos boxes, as áreas de circulação da oficina
devem ser igualmente limpas e mantidas em ordem. O mesmo se aplica para as
seções de motor, transmissão, elétrica, sala de UI, freios e ferramentaria.
Fica determinado perante este compromisso que a limpeza e organização de
todos os ambientes da oficina faz parte do rol das atribuições de todos os
colaboradores da área técnica.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o
território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que
esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar
uma boa impressão geral.
1.3.3 Procedimento: Troca dos uniformes
Departamento: Assistência Técnica
Visando uma melhor apresentação ao cliente e uma boa imagem de nossa
empresa, está determinado pela Gerência de Serviços que os uniformes cedidos aos
mecânicos, com reposição realizada todas as segundas-feira, deverão ser trocados
duas vezes por semana, nas segundas e quintas-feira. Independentemente desta
regra, sempre existem uniformes disponíveis para utilização fora desta freqüência,
caso necessário.
Este procedimento deve ser rigorosamente seguido, pois está intimamente
ligado ao processo de qualidade da empresa. Os uniformes seguem o Padrão de
Identificação SCANIA
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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Compromisso 2 - Prometemos um ambiente amigável e profissional.
2.1 Procedimento: Estrutura para o cliente
Departamento: Assistência Técnica
A MEVALE oferece a seus clientes a possibilidade de almoço e janta em
restaurantes próximos ao concessionário, quando necessário. Possui salão para
eventos com capacidade para 200 pessoas, equipado com sistema de som e
televisão, utilizado para confraternizações entre funcionários, confraternizações e
eventos com a participação dos clientes, e onde também recebe seus clientes para
as reuniões do consórcio nacional SCANIA, em noites de assembléia.
Na sala destinada aos motoristas, além da TV com canais por assinatura,
banheiros (masculino e feminino), chuveiro, ambiente climatizado, e computador
com acesso à internet, a MEVALE oferece ainda um lanche leve, como por exemplo
café e biscoitos.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira _________________________ Rubens Kopsch
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Compromisso 2 - Prometemos um ambiente amigável e profissional.
2.2 Procedimento: Identificação dos funcionários e terceiros
Departamento: Administração
Os funcionários da empresa devem utilizar crachás, ou identificação de
nome fixa no uniforme; Para os terceiros, prestadores de serviços, é obrigatória a
utilização de colete identificador durante o desempenho de suas atividades na
empresa, a fim de que esses sejam facilmente visualizados. O colete é entregue por
funcionário da empresa, contratante/solicitante do serviço, que fica também
responsável pelo seu recolhimento.
Cabe aos funcionários responsáveis por este procedimento a revisão
periódica de todo o material de identificação aqui citado (crachás, coletes, etc.)
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
_________________________ Elisangela Aparecida da Silva
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Compromisso 2 – Prometemos um ambiente amigável e profissional.
2.3 Procedimento: Hospedagem dos clientes em hotel
Departamento: Assistência Técnica
Para os clientes que se encontram com o veículo executando serviços na
oficina, sempre que a conclusão dos serviços for possível somente no dia seguinte,
será disponibilizada hospedagem, com direito a café da manhã, em hotel
conveniado com a MEVALE.
Todos os dias às 17:00 Horas, o consultor técnico, juntamente com o chefe
da oficina, faz uma verificação da necessidade de reservas, providenciando as
mesmas por telefone ou e-mail, de acordo com as normas próprias dos hotéis
conveniados.
É disponibilizado também para o cliente o transporte ao hotel (ida e volta)
pela MEVALE.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
_________________________ Rubens Kopsch
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Compromisso 3 – Prometemos ser um parceiro de negócios acessível e
confiável, identificando e cuidando de todas as necessidades do cliente.
Departamento: Vendas
Compromisso 4 – Prometemos cumprir o tempo pré-acordado de entrega do
produto.
Departamento: Vendas
Compromisso 5 – Prometemos uma apresentação técnica completa na entrega
do produto com todas as informações sobre como operar o veículo e como
agir em caso de necessidade de socorro.
Departamento: Vendas
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.1 Procedimento: Conservação das Ferramentas
Departamento: Assistência Técnica
Consideram-se responsáveis pela conservação das ferramentas e
equipamentos de utilização na oficina, o chefe de oficina, o ferramenteiro, os
mecânicos, e demais colaboradores, que de forma direta ou indireta façam uso de
tais materiais.
A manutenção, assim considerado o reparo da ferramenta e/ou
equipamento, quando isto for necessário e possível, será de responsabilidade do
chefe da oficina, com a anuência do gerente de serviços.
A reposição e/ou aquisição de ferramentas será de responsabilidade do
chefe da oficina, com anuência do gerente de serviços, mediante levantamento
formal e pesquisa de mercado, que contemple qualidade, custo, prazo de entrega,
entre outros quesitos a serem analisados, como condição para aprovação da
compra.
O colaborador responsável pela conservação e organização da
ferramentaria deve manter os quadros de ferramentas organizados, as ferramentas
devidamente identificadas e nos seus respectivos quadros.
Junto aos quadros de ferramentas deve estar disponível a listagem das
mesmas, e suas descrições de uso, conforme normas do Sistema de Organização
SCANIA para Ferramentas Especiais.
As ferramentas que estiverem fora de quadro devem estar listadas e
organizadas em prateleiras ou em caixas de ferramentas devidamente identificadas.
Além das ferramentas de uso comum disponíveis na ferramentaria e oficina,
e das ferramentas especiais que ficam localizadas nas seções específicas (motor,
transmissão) cada mecânico possui seu carrinho de ferramentas.
Sempre que houver entrega de ferramentas aos Mecânicos, e/ou a
contratação de novos mecânicos, no momento da entrega das ferramentas de
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trabalho deve ser elaborado um documento em duas vias, chamado de “Termo de
Responsabilidade – Ferramenta Pessoal”, ficando uma via com o próprio mecânico e
a outra arquivada na administração da oficina, onde constarão todas as ferramentas
que estão sendo entregues ao mecânico.
As ferramentas especiais, de precisão, devem ser aferidas regularmente,
através de um controle efetuado pelo chefe da oficina, observando as datas e
aferições de cada ferramenta. Estas ferramentas ficam guardadas em local
apropriado.
Os Notebook’s e VCI’s utilizados na oficina são de responsabilidade do
chefe da oficina.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ __________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.2.1 Procedimento: Literatura Técnica
Departamento: Assistência Técnica
A concessionária conta com uma sala destinada aos mecânicos denominada
“Sala dos Mecânicos”, onde estão disponíveis as últimas versões de Manuais de
Serviços impressos fornecidos pela SCANIA, para caminhões e ônibus.
Disponibiliza ainda computador com programa Multi® instalado, que é
utilizado pelos mecânicos como ferramenta de consulta e orientação para
desenvolvimento das atividades técnicas da oficina, pois nele encontram-se
atualizados os manuais de serviços e literatura técnica relacionada.
É responsabilidade do consultor técnico manter atualizado o sistema Multi, e
a literatura técnica.
O objetivo deste procedimento é manter atualizadas as ferramentas de
orientação para consultas e desempenho das atividades na oficina.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.2.2 Procedimento: Atualização das TI’S, TMI’s e Boletins
Departamento: Assistência Técnica
SCANIA do Brasil – Atualização das: TI’S, TMI’S, Boletins Técnicos de Pós–Vendas
O consultor técnico faz diariamente a verificação no CoresNet®, de
atualizações das TI’s (Technical Information), TMI’s (Technical Marketing
Information), e Boletins Técnicos de Serviços/Pós-Vendas.
Atualização das TI’s – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de Serviços, link
Tech Information, no sumário clicar em Novas, visualizar as TI’s que foram
incluídas e que permanecerão arquivadas neste link por 30 dias. Para
verificar o arquivo de TI’s antigas – no mesmo link Tech Information, clicar no
assunto, pois a seção está dividida por grupos.
Atualização das TMI’s – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de Serviços,
link Tech Marketing Information, no sumário clicar em NOVAS, visualizar as
TMI’s que foram incluídas recentemente e permanecerão neste link por 30
dias. Para verificar o arquivo de TMI’s antigas – no mesmo link Tech
Marketing Information, clicar no assunto, pois a seção está dividida por
grupos.
Boletins e outras publicações – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de
Serviços, menu Boletins, selecionar o link conforme assunto (Contratos,
Peças, Técnica, Ônibus) ou então o Índice Geral.
As atualizações também estão disponíveis na página principal do sistema
CoresNet®, link Novidades, que lista as publicações dos últimos sete ou trinta dias,
conforme seleção.
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O objetivo deste procedimento é manter o arquivo da Literatura Técnica -
TI’s, TMI’s e Boletins de Serviços - sempre atualizado e organizado para que o
colaborador tenha facilidade de localizar a informação que está procurando.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.2.3 Procedimento: Divulgação da atualização das TI’s, TMI’s, Boletins.
Departamento: Assistência Técnica
Quando são publicadas novas TI’s, TMI’s, e Boletins, o encarregado pelas
atualizações deve fazer a impressão dos mesmos, disponibilizando aos interessados
no quadro de informações da sala dos mecânicos.
Juntamente com as atualizações, uma relação das publicações incluídas é
fixada no quadro, onde todos os mecânicos se comprometem a ler o material e
assinar a lista de leitura no prazo de 5 dias.
É responsabilidade do chefe da oficina orientar e verificar se todos
efetuaram a leitura do material disponibilizado.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch _________________________ Airton Avelino Vieira
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.3 Procedimento: Atualizações Multi/SDP3
Departamento: Administração (TI – Tecnologia da Informação)
Os aplicativos Multi e SDP3 são ferramentas indispensáveis ao
concessionário, pois são utilizadas constantemente no setor de serviços, tanto para
pesquisa técnica como nas atividades de reparo dos veículos.
Fica portanto o chefe da oficina responsável por acompanhar a liberação de
atualizações desses sistemas pela SCANIA, acionando o encarregado de TI para
que faça a atualização destes aplicativos, nos computadores necessários, mantendo
em uso sempre a versão mais atualizada, disponibilizada pela SCANIA.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Dilson Átila Dallagnollo Airton Avelino Vieira
_________________________ Luis Fernando Kalfels
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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou
manutenção no produto SCANIA do cliente.
6.4 Procedimento: Prestadores de serviços para oficina
Departamento: Assistência Técnica
A Concessionária MEVALE possui uma lista com todos os dados cadastrais
de seus prestadores de serviços para oficina, que trabalham em conjunto com a
Concessionária, de forma a oferecer aos seus clientes serviços que a concessionária
não dispõe em suas instalações, mas que devem ser realizados como forma de
garantir maior conveniência e satisfação ao cliente.
A concessionária, por meio do colaborador aqui designado, avalia
frequentemente a qualidade dos serviços prestados por terceiros, com o objetivo de
garantir a satisfação dos clientes. É responsabilidade do chefe de oficina testar o
componente – peça ou parte – como forma de aprovação para utilização no reparo.
Estes serviços devem ser obrigatoriamente executados nas dependências
da empresa. Quando esta condição não for possível, por motivo justo, cabe ao
prestador a retirada da peça para conserto mediante apresentação de documento
fiscal hábil para tanto, fazendo constar a retirada da peça em veículo executando
reparos na concessionária, e devolvendo-a posteriormente, observadas também as
exigências legais vigentes.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Rubens Kopsch
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Compromisso 7 – Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas
qualificadas.
7.1 Procedimento: Treinamento/Desenvolvimento de Competências.
Departamento: Administração/Recursos Humanos
É responsabilidade do Gerente de Serviços, em conjunto com o
departamento de Administração/Recursos Humanos, desenvolver um plano de
desenvolvimento e capacitação individual que atenda a demanda existente, e
também aos requisitos da SCANIA para os funcionários da assistência técnica.
Todo planejamento de treinamento segue o manual interno de treinamento,
e a principal ferramenta para acompanhamento dos treinamentos, e identificação
das necessidades, é a matriz do conhecimento.
Em princípio, a responsabilidade pela identificação das necessidades de
capacitação é da empresa, na pessoa do gerente de serviços, e do encarregado de
Recursos Humano, porém é dado a cada colaborador a possibilidade e incentivo
para seu desenvolvimento pessoal.
O colaborador, neste sentido, sempre que lhe for conveniente, deve
manifestar-se solicitando sua participação em outros cursos além daqueles
previamente definidos pela empresa.
São oferecidos aos colaboradores cursos via e-learning, pelo sistema
SCANIA TMS – Training Management System, e cursos presenciais nos Centros de
Treinamento SCANIA e na própria SCANIA Fábrica.
A avaliação dos treinamentos é feita observando o aproveitamento do
colaborador no curso, e no desempenho das suas atividades.
A área de Recursos Humanos mantém o registro dos treinamentos e
relatórios individuais realizados pelos funcionários, contando com os cursos
efetuados na SCANIA e cursos extras de desenvolvimento pessoal.
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Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gisleine Galastri
_________________________ Dilson Átila Dallagnolo
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Compromisso 7 – Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas
qualificadas.
7.2 Procedimento: Pesquisa de satisfação dos funcionários
Departamento: Recursos Humanos
A satisfação dos colaboradores da MEVALE será atestada por meio de
pesquisa de satisfação, realizada periodicamente de acordo com a necessidade e os
objetivos da empresa.
O resultado consolidado será devidamente analisado e avaliado pela
gerência de forma que possam ser criados planos de ação, com objetivo de manter e
melhorar os aspectos positivos, e reduzir os aspectos negativos identificados.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gisleine Galastri
_________________________ Dilson Átila Dallagnolo
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.1 Procedimento: Chegada do veiculo na oficina
Departamento: Assistência Técnica
Deve o porteiro/vigia entregar o cartão de autorização de entrada ao cliente
de serviços, quando da sua chegada na MEVALE, orientando-o a estacionar seu
veículo no pátio e procurar a recepção, a fim de que seja atendido para a abertura
da ordem de serviço.
Deve também informar os documentos necessários para abertura da ordem
de serviço: o cartão de autorização de entrada; seus documentos pessoais e do
veículo; informação de quilometragem do veículo; manual de garantia e livreto de
anotações de serviços, quando aplicável.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
_________________________ Rubens Kopsch
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.2 Procedimento: Abertura da ordem de serviço
Departamento: Assistência Técnica
A recepcionista de oficina é responsável pela abertura das ordens de serviço
ao longo do dia, para tanto deve solicitar o cartão de autorização de entrada dos
clientes, bem como os documentos pessoais e do veículo, informação de
quilometragem, e o manual de garantia e livreto de anotações de serviços, quando
aplicável.
Para o caso de novos clientes, ainda sem cadastro no sistema do
Concessionário (SiconNet) ou clientes com cadastro antigo, deve o recepcionista
providenciar seu cadastramento ou atualização.
As ordens de serviço são abertas incluindo inicialmente as solicitações e
reclamações do cliente, com a utilização do recurso “Reclamação”(*D na versão
antiga do sistema Sicom). Para tanto, são feitas perguntas ao cliente/motorista, para
se obter o máximo de informações possíveis para inclusão na ordem de serviço,
facilitando a diagnose e busca de falhas.
Sempre no momento da abertura da ordem de serviço, independentemente
do motivo da visita ou problema reclamado, é responsabilidade da recepcionista
consultar o status do veículo sobre Campanhas Técnicas e de Segurança, período
de Garantia Básica, cobertura por Contrato de Manutenção Preventiva e/ou Contrato
de Reparo & Manutenção, que deve ser informado a todos os envolvidos no reparo
por meio de indicação na própria ordem de serviço.
Também no momento da abertura da ordem de serviço deve ser realizada
consulta preliminar da situação de crédito do cliente, e informada uma previsão
inicial de liberação do veículo, com data e horário a ser confirmada pelo consultor
técnico após elaboração dos orçamentos.
Uma vez concluída a ordem de serviço, a mesma é impressa em duas vias,
que devem ser assinadas pelo cliente, acompanhadas do formulário do check-list,
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Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
30
que não necessita de assinatura do cliente. A primeira via é mantida na recepção da
oficina para melhor controle dos serviços em andamento/pendentes, enquanto que a
segunda-via e o formulário do check-list são encaminhados ao consultor técnico
responsável, que fará o acompanhamento dos serviços solicitados.
Quando aplicável, material complementar deve ser impresso para
acompanhar a ordem de serviço na oficina, como por exemplo as planilhas de
manutenção do veículo, informações específicas sobre campanhas, entre outros.
Concluído o processo de abertura da ordem de serviço, esta deve ser
encaminhada ao consultor técnico.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.3 Procedimento: Acompanhamento pelo consultor
Departamento: Assistência Técnica
De posse da ordem de serviço o consultor técnico deve avaliar as
reclamações do cliente, e a situação do veículo, verificando quais
solicitações/reclamações já podem ser orçadas e liberadas na ordem de serviço
(como por exemplo revisões de veículos cobertos por CMP/R&M), quais dependem
somente da elaboração de orçamento e liberação para a execução, e ainda
reclamações que dependem de diagnose e de verificação pelos mecânicos para
permitir elaboração de orçamento.
Para o tipo de orçamento dependente de diagnose/verificação, o chefe de
oficina deve designar um mecânico para o serviço apontado, o qual fica responsável
pela elaboração do orçamento, em conjunto com a seção de peças, retornando-o
para ao consultor, responsável pela negociação.
Após negociação e aprovação dos orçamentos, a ordem de serviço é
liberada para execução dos serviços, passando a ser de responsabilidade do chefe
de oficina.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
_________________________ Orídio da Silva Júnior
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32
Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.4 Procedimento: Negociação de orçamentos
Departamento: Assistência Técnica
Os orçamentos elaborados pelo mecânico designado devem ser
encaminhados ao consultor técnico, que deve negociar pessoalmente, ou por
telefone, após envio do orçamento por e-mail ou fax. Para esta última situação,
quando a negociação não é feita pessoalmente, será de rigor a exigência de uma
autorização formal do cliente, sendo que este documento deve ficar arquivado junto
com a ordem de serviço.
Ainda em relação à negociação, cabe ao consultor técnico observar a
situação cadastral do cliente, no que diz respeito ao crédito e a condições
específicas de negociação e faturamento, previamente definidas pelo departamento
financeiro, decorrentes de sua situação cadastral.
Após negociação e aprovação dos orçamentos, a ordem de serviço é
liberada para execução dos serviços, passando a ser de responsabilidade do chefe
de oficina. Toda documentação pertinente deve ser arquivada junto com a ordem de
serviço.
Cabe
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
_________________________ Orídio da Silva Júnior
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
33
Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.5 Procedimento: Reclamações em Garantia / R&M
Departamento: Assistência Técnica
Todas as ordens de serviço correspondentes às coberturas de garantia e
contratos de serviço devem ser acompanhadas pelo analista de garantia,
responsável pelo desenvolvimento de todo o processo, desde a identificação da
falha, acompanhamento dos reparos e na montagem do processo de garantia
propriamente dito.
A confirmação de procedência da cobertura do veículo, seja garantia ou
contrato de serviço, deve ser realizada pela própria área técnica da concessionária,
ou por meio de consulta aos representantes de garantia e contratos de serviços na
SCANIA.
Uma vez autorizado e executado o serviço, as peças substituídas devem ser
mantidas em sala específica, denominada sala de garantia, conforme exigência da
SCANIA, ao longo do processo de reembolso.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Adriano Afonso Schmitt
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.6 Procedimento: Elaboração de check-list
Departamento: Assistência Técnica
O check-list tem como objetivo a inspeção rápida de diversos itens do
veículo, tanto relacionados ao seu funcionamento e operação, como de caráter
visual, que podem interferir no desempenho e disponibilidade do mesmo.
Desta forma, fica determinada a execução do check-list em todos os
veículos que estiverem na oficina para manutenção ou reparo. O check-list deve ser
feito após concluída a manutenção do veículo ou em outro momento, a contento do
chefe de oficina, que designa um mecânico para sua execução.
Uma vez feito o check-list, este é encaminado ao consultor técnico, que
dependendo da ocasião e necessidade, deve informar e negociar com o cliente a
substituição das peças ou a realização das manutenções e reparos identificados.
Deve ser mantido registro na ordem de serviço dos itens orçados e
eventualmente não aprovados/liberados pelo cliente, tanto para fins de histórico,
como com o objetivo de trabalho em vendas futuras conforme os itens identificados.
Cabe
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.7 Procedimento: Acompanhamento pelo chefe de oficina
Departamento: Assistência Técnica
Cabe ao chefe de oficina o acompanhamento da execução de todos os
serviços na oficina, a fim de garantir o cumprimento das exigências da SCANIA no
tocante ao reparo dos veículos pelos mecânicos.
O chefe de oficina deve verificar se as precauções de segurança estão
sendo seguidas, se os tempos para a execução das tarefas estão sendo respeitados
- adotando medidas corretivas sempre que necessário, de modo a assegurar a
qualidade dos serviços prestados.
É incumbência do chefe de oficina conferir se não há nenhuma
reclamação/solicitação pendente, conferir se todos os apontamentos foram
efetuados, deve conferir também os laudos elaborados pelos mecânicos nas ordens
de serviço conforme as solicitações/reclamações dos clientes, e ainda conferir o
preenchimento da planilha de manutenção quando aplicável, além da elaboração e
preenchimento do check-list.
Estando o serviço concluído, a ordem de serviço é encaminhada ao consultor
técnico, que deve providenciar o seu encerramento e faturamento dos serviços,
liberando o veículo, e disponibilizando o Box para ocupação por outro veículo para
execução de serviços.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
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36
Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.1.8 Procedimento: Encerramento de ordem de serviço e liberação do veículo
Departamento: Assistência Técnica
Antes do efetivo fechamento da ordem de serviço, deve o consultor fazer uma
verificação de toda a documentação anexa. Deve também verificar se os dados
sobre os serviços e peças alocadas correspondem aos negociados no momento da
aprovação dos orçamentos com o cliente, ou itens liberados pelas coberturas de
garantia e contratos de serviços, inclusive fazendo a separação destes.
Feito isso, o consultor Técnico encaminha a ordem de serviço pronta, e
acompanhada dos orçamentos e informações sobre faturamento para a
recepcionista da oficina, a fim de que a ordem de serviço seja encerrada, e que
sejam emitidas as notas fiscais.
O cliente deve então seguir até o caixa da empresa, onde é feita a conclusão
do faturamento, com a entrega dos documentos pertinentes, inclusive do cartão de
liberação do veículo. Quando for o caso, o cliente pode providenciar a liquidação dos
serviços.
A respeito da liberação do veículo, cabe registrar que esta poderá ser
entregue pelo consultor, ou pela recepcionista da oficina, quando este determinar,
nos casos em que o serviço não for executado, ou em outras situações específicas.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
_________________________ Elisangela Aparecida da Silva
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.2 Procedimento: Processo de Garantia/Contratos
Departamento: Assistência Técnica
Após a e emissão das notas fiscais de serviços, a ordem de serviço que
contenha itens de cobertura em garantia ou contratos deve ser encaminhada ao
Analista de Garantia, responsável pelo envio, administração e faturamento dos
Relatórios de Reclamação gerados – RR’s, e continuidade dos processos de
garantia.
Deve-se primeiro revisar o cadastro do veiculo pela rotina Comercial > Oficina
> Veículo Equipamento > Atualiza, para conferência das principais informações:
Chassi, Número do Motor, e Data de Inspeção de Entrega. Tais informações devem
ser exatamente as mesmas constantes no sistema CoresNet® e programa Multi, que
são as referências utilizadas pela SCANIA no recebimento e processamento das
reclamações em garantia. Do contrário, os processo serão criticados, sendo
recebidos com sucesso somente após a correção destas informações no sistema
SiconNet, e novo envio do RR.
Feita esta revisão nos dados do veículo, o analista de garantia deve
complementar o relatório de reclamação gerado por meio da rotina Comercial >
Garantia > Manutenção > Complementa Dados Garantia no Sistema SiconNet,
incluindo dados como o tipo de garantia, grupo e peça causadora, código da falha, e
laudo da falha encontrada. Quando necessário, o Relatório de Reclamação pode ser
desmembrado (dividido) em dois ou mais RR’s, conforme as peças causadoras e
itens aplicados, sempre observando as exigências do Manual de Garantia SCANIA,
inclusive no tocante aos prazos para envio.
Após o envio do RR, deve o analista de garantia encaminhar fotos do
problema/peça substituída via correio eletrônico, e também providenciar o envio para
a SCANIA das peças substituídas constantes no boletim de Peças de Envio
Obrigatório, ou outras que venham a ser solicitadas pelo representante de garantia.
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
38
Com relação a administração dos RR’s, sua confirmação de recebimento
deve ser acompanhada, bem como o aviso de liquidação, que permite a emissão
das Notas Fiscais dos serviços em garantia.
Valores em RR’s, ou RR’s completos recusados pela SCANIA podem ser
reconsiderados (reenviados) conforme o caso. Peças não enviadas para a SCANIA
devem ser mantidas em depósito próprio pelo período determinado no Manual de
Garantia, e Boletim ou Boletins específicos, sendo escrapeadas após este prazo.
A sistemática para RR’s referente veículos cobertos por Contrato de R&M, e
também Contratos de Manutenção Preventiva pode ser considerada a mesma, com
algumas regras específicas de acordo com o boletim vigente no sistema CoresNet.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Adriano Afonso Schmitt
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Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.3 Procedimento: Pacotes de Serviços
Departamento: Serviços/Peças
A MEVALE elabora e oferta aos seus clientes pacotes de serviços que
abrangem os serviços mais freqüentes na oficina ou promoções, além de pacotes
para serviços em implementos (carretas) e pacotes promocionais SCANIA, de
acordo com as campanhas de marketing vigentes.
São considerados pacotes o conjunto de peças genuínas e tempos padrão
SCANIA de mão-de-obra (exceto para implementos) para execução de determinado
serviço, que pode ou não apresentar um valor (preço) diferenciado do valor
contratado separadamente (sem a venda do pacote).
O colaborador responsável deve fazer o cadastramento e manutenção
destes pacotes no sistema SiconNet. Deve ainda acompanhar as campanhas de
marketing da SCANIA, por meio dos boletins de pós-venda (CoresNet® > Serviços >
Boletins > Peças > Preços), conferindo a composição dos pacotes vigentes
(CoresNet® > Serviços > Pacotes de Serviços) e disponibilizando-os no sistema
SiconNet.
A divulgação interna dos pacotes deve ser feita por e-mail para os
envolvidos (Gerência, Serviços e Peças) fornecendo uma lista dos pacotes ativos e
suas especificações. E a divulgação externa, para os clientes, deve ser feita durante
o atendimento com os consultores, e com cartazes e listas de pacotes em locais de
circulação dos clientes na Concessionária, além de mala direta por correio ou e-mail.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos George Raphael M. Menezes
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
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Compromisso 8 – Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.4. Procedimento: Tempo-Padrão para mão-de-obra
Departamento: Assistência Técnica
A MEVALE, como concessionária SCANIA, adota os tempos padrão de mão-
de-obra como parâmetro para elaboração de orçamentos, e para apontamento da
execução de serviços.
Em relação aos orçamentos, o tempo padrão corresponde ao descrito no
sistema Multi® e demais manuais produzidos pela SCANIA Fábrica.
Em relação à execução do serviço, o acompanhamento e controle do
apontamento dos mecânicos obedece o mesmo critério, ou seja, possui o tempo
padrão de mão-de-obra que consta no sistema Multi® e demais manuais como
parâmetro.
Quando não há possibilidade de utilização dos tempos padrão, os
orçamentos e apontamentos obedecem o critério da utilização do tempo gasto (mão-
de-obra não catalogada).
Vale observar que esta situação é aceita para casos específicos, tais como
serviços em carretas e semi-reboques, serviços de funilaria e pintura, e veículos
série 2. Nos demais casos, a falta de tempo padrão correspondente deve ser
comunicada à SCANIA, tendo em vista que o objetivo da utilização de tempo padrão
está ligado à confiança do cliente em relação à oficina e à marca.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Rubens Kopsch
_________________________ Orídio da Silva Júnior
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Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 8 – Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando
um reparo correto e por um preço justo.
8.5 Procedimento: Emissão de fatura
Departamento: Assistência Técnica
A MEVALE emite aos clientes uma nota fiscal de fácil compreensão,
assegurando que a fatura contenha uma descrição do trabalho realizado, a lista de
peças usadas, tempo gasto no serviço, serviços de terceiros, nome da pessoa de
contato na concessionária, identificação dos impostos. Em nenhum momento são
incluídos na fatura códigos que possam dificultar o entendimento do cliente.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Rubens Kopsch Elisangela Aparecida da Silva
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
42
Compromisso 9 – Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando
disponíveis para ele.
9.1. Procedimento: Atendimento/Agendamento de Serviços
Departamento: Assistência Técnica
Na recepção da oficina o consultor técnico é responsável pelo atendimento e
agendamento de todos os serviços da oficina, preenchendo um quadro fixado em
sua sala, com a programação da semana.
Toda e qualquer alteração, em relação aos atendimentos e/ou
agendamentos feitos pelos clientes, serão prontamente repassados aos envolvidos,
para que as informações sejam atualizadas imediatamente.
Fora do horário comercial, quando as ligações são atendidas pelos vigias,
estes anotam as solicitações dos clientes, encaminhando-as ao consultor. E quando
for o caso, informa o horário de atendimento da MEVALE e o telefone da central do
SCANIA Assistance.
Responsável pelo procedimento: Colaboradores:
_________________________ _________________________ Rubens Kopsch Orídio da Silva Júnior
_________________________ Elisangela Aparecida da Silva
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
43
Compromisso 9 - Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando
disponíveis para ele.
9.2. Procedimento: Entrega do veículo reparado
Departamento: Assistência Técnica
É responsabilidade da Concessionária indicar o tempo exato para a
conclusão dos serviços e liberação do veículo, informando o cliente, para que este
possa programar a operação do mesmo, sem que haja imprevistos.
Qualquer situação que venha a estender este prazo de liberação do veículo
deve ser comunicada imediatamente ao responsável na empresa, ou quem estiver
acompanhando os reparos (o motorista, por exemplo), para ser acordada uma nova
data/horário de liberação, evitando a insatisfação do cliente e tornando possível a
conclusão de todos os serviços necessários.
Todos os esforços devem ser no sentido de liberar o veículo na data e
horário previamente informados. Todos na concessionária, desde o recepcionista até
o mecânico, devem ser flexíveis e encontrar a melhor solução para o cliente.
A Concessionária deve dispor de um bom sistema de planejamento da
oficina que propicie uma visão geral dos horários disponíveis e com isso estabelecer
uma data de entrega que seja cumprida.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Rubens Kopsch
_________________________ Orídio da Silva Júnior
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
44
Compromisso 9 - Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando
disponíveis para ele.
9.3. Procedimento: Pessoa Chave
Departamento: Assistência Técnica
Ter um único colaborador como contato com o cliente, mantendo o cliente
sempre informado em relação a tudo que diz respeito ao seu processo, sendo seu
mediador entre todos os departamentos da concessionária.
O colaborador deverá informar o cliente sempre que existir alguma
alteração, seja na previsão de liberação do veículo, alterações no orçamento, e
outros.
Após a conclusão dos reparos, deve também a pessoa-chave estar
disponível para elucidar qualquer dúvida ou problema que o cliente venha a ter com
relação aos serviços prestados.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
45
Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.
10.1. Procedimento: Box de serviços rápidos
Departamento: Assistência Técnica
O Box de serviços rápidos tem a finalidade de permitir a execução de
pequenos reparos, com tempo máximo de 1 hora, sem a necessidade de o cliente
aguardar o término de outro serviço com tempo maior de duração, ao mesmo tempo
não interrompendo demais serviços para atendimento a estes clientes.
A assistência técnica possui uma escala dos mecânicos designados para
atendimento no Box de serviços rápidos, que se revezam semanalmente. O serviço
rápido deve ser identificado no momento da abertura da ordem de serviço, e
prontamente informado pelo consultor técnico ao chefe da oficina, que providencia o
seu atendimento no Box específico, pelo mecânico escalado naquela data.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Rubens Kopsch
_________________________ Elisangela Aparecida
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
46
Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.
10.2. Procedimento: Atualização do quadro de planejamento da oficina
Departamento: Assistência Técnica
O Quadro de Planejamento foi criado para facilitar a programação da oficina e
principalmente o acompanhamento dos serviços. No Quadro de Planejamento da
Oficina estão descritos todos os serviços em execução.
A MEVALE definiu que na primeira hora da manhã e logo após o almoço o
chefe da oficina deverá verificar o quadro de planejamento de oficina, para facilitar o
controle e a distribuição de serviços. Cabe ao colaborador responsável atualizar o
quadro sempre que ocorrer a entrada ou saída de veículos.
Desta forma os mecânicos já sabem em qual veículo irão trabalhar e qual
serviço está programado para ser executado na sequência.
O chefe de oficina utiliza o quadro de serviço como ferramenta de trabalho no
seu cotidiano, servindo de referência para as tarefas a serem cumpridas na oficina.
Além disso, o chefe de oficina conta com a rotina Comercial > Oficina >
Relatório > Quadro Oficina no sistema SiconNet® que permite o acompanhamento
em tempo real dos serviços em execução, situação dos mecânicos, e outras
informações de extrema importância no auxílio do planejamento da oficina.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Celso Mário de Borba
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
47
Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.
10.3. Procedimento: Apontamentos via sistema Totem
Departamento: Assistência técnica
É disponibilizado na oficina um computador para acompanhamento dos
apontamentos dos mecânicos. Este computador é vinculado ao sistema SicomNet,
que possui o programa de apontamento - Totem.
O mecânico utiliza o computador para iniciar, interromper e finalizar os
serviços e todos os reparos em andamento, por tarefa, sendo possível acompanhar
em tempo real a performance do mecânico.
A sigla de cada mecânico em serviço é exposta na tela de visualização
mostrando a situação de cada um por meio das cores apresentadas. São elas:
Cinza: mecânico sem apontamento no momento (livre ou com tempo
interrompido)
Verde: mecânico com apontamento em alguma ordem de serviço, dentro
do tempo estipulado para determinada tarefa (TMO ou não-catalogado) –
serviço em andamento
Vermelho: mecânico com apontamento, porém com tempo de execução
superior ao estipulado para determinada tarefa
O sistema SiconNet conta ainda com vários recursos que podem ser
utilizados para controle dos mecânicos através das rotinas: Comercial > Oficina >
Relatório > Aproveit. Tempo Mecânicos / Situação Mecânicos / Serviços Por
Mecânico / Apontamentos por OS.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.
10.4. Procedimento: Disponibilidade de atendimento na recepção.
Departamento: Assistência Técnica
No salão de atendimento há sempre um funcionário capacitado para atender
o cliente e dar as informações necessárias no ato de chegada, visando satisfazer o
cliente com um bom atendimento, encaminhando-o ao setor desejado.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.
10.5. Procedimento: Hora extra
Departamento: Assistência Técnica
É disponibilizada aos clientes a hora extra, para atender suas necessidades,
em serviços que eventualmente ultrapassem o período normal do expediente para
sua conclusão.
Conforme solicitação do cliente, ou necessidade identificada pelo chefe de
oficina, é enviado orçamento específico ao cliente, e solicitada autorização do
gerente de serviços para manter funcionários trabalhando fora do expediente
normal.
Uma vez autorizado, o mecânico que estiver executando os serviços, ou
outro mecânico que tenha disponibilidade de efetuar os reparos, conforme lista
mantida com o chefe da oficina, permanece na concessionária para conclusão dos
reparos.
Toda a equipe envolvida nos serviços de oficina deve permanecer na
concessionária até a liberação do veículo, sendo eles: o consultor técnico, pessoa
de contato do cliente; o chefe de oficina, responsável pelo acompanhamento e
certificação da qualidade do reparo efetuado; a recepcionista da oficina, responsável
pelo encerramento da ordem de serviço; e o caixa, responsável pela entrega da
documentação pertinente (notas fiscais, boletos). A saída no ponto eletrônico só
deve ser registrada pelos funcionários após o término do processo, com a liberação
do veículo.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira _________________________ Rubens Kopsch
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 11 - Prometemos peças com qualidade e agilidade, que
permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.
11.1. Procedimento: DSM – Peças Genuínas
Departamento: Suprimentos
O cliente deve receber normalmente peça correta diretamente do estoque.
No caso de não disponibilidade da peça em estoque, sua entrega deve acontecer o
mais rápido possível, onde as peças para o trabalho normal de reparo devem ser
entregues dentro de 24 horas.
A MEVALE atualiza constantemente os dados, no gerenciamento da área de
peças.
Antes da aprovação da proposta é feita uma análise na qual é possível obter
a informação se existe um item em excesso em alguma outra casa do grupo,
cabendo a nós solicitar ou não sua transferência.
Deve ser feita a aprovação da proposta dentro do horário estabelecido e
enviado para a fábrica. É realizada uma avaliação diária para medir o nível de
estoque da concessionária.
O supervisor de peças possui como ferramenta de trabalho o relatório
semanal e faz o monitoramento do estoque.
Sempre que necessário a Concessionária solicita as peças em falta para as
filiais, de forma a garantir um melhor atendimento para o cliente.
É feito um monitoramento nos pedidos e arquivo com o histórico de pedidos
de Unidade Parada, e a Concessionária controla o seu Nível de Serviço de peças.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gercino Medeiros
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51
Compromisso 11 - Prometemos peças com qualidade e agilidade, que
permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.
11.2. Procedimento: Pedido Unidade Parada
Departamento: Suprimentos
Após receber o formulário de pedido de mercadoria do balcão de peças é
verificado se há disponibilidade da peça esta em estoque, caso sim é feita a retirada
e entregue ao cliente, com emissão da Nota Fiscal ou débito na respectiva ordem de
serviço.
Em caso de peças SCANIA não disponíveis no estoque, é feita a solicitação
por meio do programa Coresnet®, onde o pedido tem um prazo de 24 horas para ser
entregue, durante esse tempo é feito o acompanhamento do pedido no Sistema
CoresNet®, como a data e horário de emissão de Nota Fiscal, e transportadora
responsável pela entrega.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gercino Medeiros
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
52
Compromisso 11 - Prometemos peças com qualidade e agilidade, que
permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.
11.3. Procedimento: Envio e recebimento de peças após o expediente normal
Departamento: Suprimentos
Após o expediente normal a portaria da MEVALE, na figura dos
vigias/porteiros, fica responsável pelo envio e recebimento de peças, guardando a
mercadoria em local adequado para não ocorrer danos na mercadoria.
No dia posterior do envio ou recebimento o responsável pela operação deve
manter contato com o almoxarifado e entregar as devidas documentações da
mercadoria enviada ou recebida.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gercino Medeiros
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
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53
Compromisso 11 - Prometemos peças com qualidade e agilidade, que
permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.
11.4. Procedimento: Sistema de troca
Departamento: Suprimentos
De acordo com a demanda registrada, são mantidas em estoque peças do
sistema de troca. A divulgação das peças disponíveis e preços é feita nas áreas de
circulação de clientes, e também com envio de mala direta.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gercino Medeiros
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 12 – Prometemos fornecer atendimento de emergência 24
horas por dia, 365 dias do ano.
12.1. Procedimento: Serviço SCANIA Assistance
Departamento: Assistência Técnica
A concessionária MEVALE dispõe de veículo de serviço para atendimento
aos chamados do SCANIA Assistance, devidamente equipado contendo as
ferramentas exigidas pela SCANIA, além de identificação externa de acordo com o
Manual de Identificação SCANIA.
É mantida uma escala de responsáveis pelos atendimentos SCANIA
Assistance, tanto mecânicos como da área de suprimentos, que se revezam
quinzenalmente nos atendimentos SCANIA Assistance. Deve ser mantida atualizada
a lista de plantonistas do concessionário no CoresNet.
No veículo são disponibilizados, para os responsáveis pelos atendimentos: o
livreto “SCANIA International Service – SIS”; lista de pessoas-chave da
concessionária MEVALE, com mapas das concessionárias do grupo; a Lista Branca
de clientes da concessionária; além de lista com os dados dos prestadores de
serviços.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 12 – Prometemos fornecer atendimento de emergência 24
horas por dia, 365 dias do ano.
Procedimento 12.2: Realização do Atendimento
Departamento: Assistência Técnica
Uma vez acionado pela central SCANIA Assistance, e de posse das
informações relacionadas ao tipo de atendimento - Lista Branca, Garantia, Contratos
de Serviços, e também relacionadas ao tipo de serviço (se exige substituição de
peças, diagnóstico, remoção do veículo) deve o plantonista entrar em contato com o
motorista/cliente, para confirmar as informações e local exato onde ele se encontra,
informando previsão de chegada.
Para veículos sem cobertura de garantia ou contrato de serviço, ou ainda que
não constam na Lista Branca, é informado ao motorista/cliente valor estimado para o
reparo, para que este autorize ou não a execução do mesmo.
Dependendo do tipo do reparo, sempre que seja necessário, o plantonista já
leva em mãos as peças necessárias para a execução do serviço.
No local do atendimento, o plantonista deve primeiramente verificar se o
veículo está em local seguro, devidamente sinalizado (quando for o caso), e em
condições favoráveis à execução da manutenção.
Toda e qualquer informação relevante relacionada ao atendimento deve ser
informada à Central SCANIA Assistance, pelo mecânico que estiver executado o
serviço, por telefone. O mesmo deve ser feito ao término do serviço, informando a
liberação do veículo.
As informações sobre o atendimento, além de detalhes sobre os serviços
executados e observações, devem ser anotados no formulário próprio para
Atendimentos SCANIA Assistance, o qual e serve como referencia quando da
abertura da ordem de serviço para o atendimento realizado.
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 12 – Prometemos fornecer atendimento de emergência 24
horas por dia, 365 dias do ano.
Procedimento 12.3: Encerramento do Atendimento
Departamento: Assistência Técnica
No primeiro dia útil seguinte ao atendimento realizado, deve ser aberta uma
ordem de serviço para o veículo/equipamento atendido, com os dados do
atendimento obtidos pelo sistema CoresNet®, mais informações sobre os serviços
executados e peças aplicadas, e valores de deslocamento da assistência, para que
seja dada seqüência no encerramento do serviço.
Deve também ser feito o encerramento do respectivo atendimento no
sistema CoresNet, conferindo os dados do cliente, e atualizando-os quando
necessário, além de seleção do tipo de reparo efetuado (Garantia, Contrato, Outros),
inclusão do número da OS, grupo e peça causadora, tempo total do reparo (em
horas), distância de deslocamento, valor de peças aplicadas e observações.
Para atendimentos cobertos por garantia ou contratos, a ordem de serviço é
encerrada e a RR gerada segue os procedimentos normais da área. Os
atendimentos com cobrança para o cliente seguem a sequência normal de envio de
orçamentos e faturamento.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 12 – Prometemos fornecer atendimento de emergência 24
horas por dia, 365 dias do ano.
12.4 Procedimento: Lista Branca
Departamento: Assistência Técnica & Crédito / Cobrança
O colaborador responsável deve manter a Lista de Clientes do
Concessionário - Lista Branca, no sistema CoresNet, atualizada periodicamente.
Deve também, sempre que houver alteração na Lista Branca, imprimir a
mesma, disponibilizando-a ao chefe da oficina, que mantém uma cópia no veículo do
SCANIA Assistance.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Gilmar dos Santos Laura Ladewig
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Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 13 - Prometemos tratar as reclamações do cliente com
seriedade.
13.1. Procedimento: Gerenciamento de Reclamações
Departamento: Serviços / Administração
A MEVALE considera a satisfação dos clientes como um indicador
prospectivo, e diretamente proporcional ao grau de retenção, sendo este um
indicador de sucesso da Concessionária.
Assim, toda a reclamação dos clientes recebe tratamento sistemático, cujo
objetivo é o de corrigir falhas no processo de atendimento.
As reclamações devem ser respondidas imediatamente aos clientes, ou em
casos fortuitos em prazo máximo de cinco (5) dias. Serão tratadas pela MEVALE
com seriedade e de maneira construtiva, fazendo com que o cliente se sinta
respeitado e satisfeito.
Sistemática aplicada às reclamações / Registro
Vários podem ser os motivos que levam um cliente a formalizar uma
reclamação. Independentemente de sua origem, ou de seus motivos, as
reclamações devem ser tratadas de acordo coma a seguinte regra:
a) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser registrada em
formulário próprio, disponível na intranet da empresa. O formulário será preenchido
com a identificação do cliente, data, informações sobre o cliente e veículo, descrição
da reclamação, e identificação do setor responsável pelo encaminhamento e
solução.
b) A pessoa responsável, indicada para apresentar uma solução ao
cliente, deve, no mesmo formulário, anotar as medidas tomadas, as datas
correspondentes e um histórico do que foi feito para solucionar o problema.
c) Serão anexadas ao formulário, cópias de todos os documentos
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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pertinentes, que de alguma forma possam dar autenticidade ao fato ocorrido e/ou à
solução oferecida.
As reclamações, independentemente de quem as receba, devem ser
direcionadas e encaminhadas aos gerentes dos departamentos reclamados. Caberá
a estes toda a responsabilidade pelo registro, acompanhamento e resposta aos
clientes reclamantes, não importando se a reclamação diz respeito à outra
concessionária ou à própria SCANIA.
Também é responsabilidade dos gerentes dos departamentos reclamados,
manter e compartilhar, com outros gerentes da Concessionária os arquivos dos
registros das reclamações como histórico preventivo, facilitador de medidas
corretivas.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Sílvia Goterra
_________________________ Rodrigo Clemente de Souza
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 13 - Prometemos tratar as reclamações do cliente com
seriedade.
13.2 Procedimento: Pesquisa de Satisfação
Departamento: Assistência técnica
A satisfação dos clientes exerce grande influência na imagem da empresa e
da marca. Desta forma é extremamente importante para a MEVALE medir o grau de
satisfação de seus clientes.
Tal tarefa é desenvolvida pelo departamento de serviços, com a instituição
de pesquisas, consideradas aqui como o instrumento pelo qual se coletam dados
pela investigação técnica composta por perguntas, apresentadas por escrito, que
serão respondidas pelo informante sem a presença de um pesquisador.
As pesquisas serão feitas na sede da MEVALE, por meio da aplicação de
questionários entregues pelo pessoal da recepção da oficina, onde devem constar
um misto de perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, de modo que o cliente se
sinta a vontade no momento de responde-la.
Para que surtam os efeitos a que se propõe, o resultado das pesquisas deve
ser do conhecimento de todos os gerentes da empresa. Os pontos negativos
deverão ser analisados e ações deverão ser tomadas no sentido de que sejam
revertidos. Os pontos positivos devem da mesma forma, ser analisados e as ações,
neste caso, deverão ser voltadas para sua manutenção.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
62
Compromisso 14 – Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas
atividades.
Departamento: Administração
14.1 Procedimento: Política Ambiental
O compromisso da MEVALE é promover a preservação e manutenção do
meio-ambiente pelo desenvolvimento da educação ambiental, por meio de ações
práticas de proteção e melhoria da qualidade ambiental, motivando seus
colaboradores e clientes para que eles possam contribuir, de forma consciente, para
a vida e o bem estar de cada um e da sociedade.
Redução do impacto ambiental
Como forma de reduzir o impacto ambiental, assim entendido toda e
qualquer ação ou atividade que venha a prejudicar o meio-ambiente, a MEVALE
adota os seguintes procedimentos:
a) Aplicação na íntegra da legislação do meio Ambiente.
b) Depósito em área devidamente coberta e segura de todos os materiais
prejudiciais ao meio-ambiente (Depósito exclusivo para este fim).
c) Medidas preventivas para que nenhum óleo ou substância química prejudicial
ao meio-ambiente seja derramado ou escoe para o chão, água ou ar.
d) Armazenagem do óleo destinado à venda em tambores ou outro tipo de
recipiente, em local próprio, fechado e coberto, com piso preparado para
proteger o meio-ambiente de possíveis acidentes com o óleo, como
vazamento, por exemplo. Esta condição também se aplica para materiais
como filtros de óleo, e/ou combustíveis, por serem considerados como
recipientes de óleo.
e) Armazenagem de baterias usadas feito de modo a evitar o derramamento de
ácido. O mesmo critério também é adotado para demais produtos químicos
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
63
prejudiciais ao meio-ambiente, observadas as considerações e exigências de
seus fabricantes.
f) A coleta de todos os resíduos contaminados é feita por empresa certificada e
aprovada na conformidade da legislação ambiental local.
g) Não são utilizados produtos ou substâncias químicas constantes na “Lista
Negra” SCANIA. Com relação aos produtos da “Lista Cinza”, seu uso será
limitado, sempre dando preferência ao produto substituto, e biodegradável.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva
_________________________ Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 14 – Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas
atividades.
14.2 Procedimento: Plano de ação ambiental
Departamento: Administração
O desenvolvimento de trabalhos destinados à proteção do meio ambiente
deve ter na sua essência o objetivo de aprimorar a consciência de seus
colaboradores quanto à relação de suas atividades e a necessidade de conservar
valores sociais como a preservação ambiental.
O plano de ação ambiental da MEVALE é dividido em duas etapas, sendo
uma destinada à eliminação de pontos críticos e outra cujo objetivo é a melhoria
contínua.
O plano de ação ambiental destinado à eliminação de pontos críticos é
desenvolvido com base em um levantamento ambiental realizado periodicamente,
cujo propósito é o de fazer um diagnóstico ambiental, onde são relatadas todas as
situações que possam prejudicar o meio ambiente.
O Levantamento ambiental e o conseqüente diagnóstico são feitos pela
empresa BFA - Biosfera Ambiental serviços de coletas de resíduos, empresa
especializada para este fim.
O Plano de ação ambiental destinado à melhoria contínua é elaborado com
vistas no possível desenvolvimento de ações que se traduzam em ganho na
preservação e manutenção do meio-ambiente, considerada a otimização e correta
utilização da estrutura da empresa, bem como todos os processos produtivos e/ou
prestação de serviços.
O plano de ação ambiental destinado à melhoria contínua deve ser revisto
também periodicamente.
O plano de ação ambiental, tanto o para redução de pontos críticos com o
destinado para melhoria contínua, são elaborados observando-se a ação,
propriamente dita, o nome da pessoa responsável por sua execução, o prazo
determinado para a conclusão e o objetivo da ação proposta.
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva
_________________________ Airton Avelino Vieira
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 14 – Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas
atividades.
14.3 Procedimentos: Regulamento interno
Departamento: Administração
Os trabalhos destinados a reduzir o impacto ambiental pelo desenvolvimento
das atividades da MEVALE devem ser executados por uma equipe de funcionários
organizada da seguinte forma:
Coordenador
Responsabilidades: Desenvolvimento do plano de ação ambiental, orientação e o da
educação ambiental da empresa; validação das parcerias, assim entendidas a
contratação de empresas que envolvem manuseio, coleta e descarte de resíduos;
validação da contratação de profissionais (pessoas físicas ou empresas), destinadas
a produzir trabalhos relacionados ao meio ambiente, inclusive treinamentos,
acompanhamento da legislação pertinente.
Função: Controle e acompanhamento do desenvolvimento e da execução do plano
ambiental; auditoria e avaliação mensal da performance da organização em relação
os seus objetivos ambientais, formular sugestões de melhorias. Nas auditorias o
coordenador, caso queira, pode convidar outros funcionários para acompanhá-lo nos
trabalhos.
Após cada auditoria o coordenador deve emitir um relatório que é
encaminhado para conhecimento e análise dos supervisores ambientais, dos
gerentes de departamentos e da direção da empresa.
Supervisores (2 Funcionários) – Um colaborador que atende o setor de oficina e
pátio, e outro colaborador que atende os setores da administração, peças, e
refeitório.
Função: Verificação diária da correta separação e disposição dos resíduos;
verificação da organização e limpeza dos setores sob sua responsabilidade;
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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notificação e relato de qualquer fato, acontecimento ou ocorrência inerente à sua
função e também a promoção da educação ambiental na empresa.
Em casos de acidentes ambientais, cabe ao coordenador e aos supervisores
avaliar a sua gravidade, comunicando imediatamente à empresa Biosfera Ambiental,
na pessoa do engenheiro Maurício Eduardo Gorigoítia Vega, que prontamente deve,
junto ao coordenador, tomar as medidas cabíveis de acordo com cada situação,
comunicando, se for necessário às autoridades competentes.
Igualmente, em casos de acidentes ambientais é responsabilidade do
coordenador e dos supervisores, orientar a limpeza do local, providenciar a remoção
dos resíduos, identificar e eliminar causas.
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Elisangela Aparecida da Silva Celso Mário de Borba Coordenadora Supervisor
_________________________ Ariana Elisa de souza Supervisora
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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Compromisso 14 – Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas
atividades.
14.4 Procedimento: Limpeza e drenagem da caixa de separação água/óleo, da caixa
de gordura e do reservatório de óleo queimado.
Departamento: Administração
Estabelece sistemática para limpeza e descarte de efluentes da caixa de
separação água/óleo, da caixa de gordura e do reservatório de óleo queimado, de
forma a evitar danos ao meio ambiente, à segurança e saúde dos colaboradores.
Definições:
Lama / areia de fundo: Resíduo proveniente da decantação de resíduos
sólidos na caixa de separação água/óleo.
Óleo sujo: Óleo extraído da caixa de separação água / óleo e das trocas de
óleo em veículos.
Caixa de separação água / óleo: Reservatório que recebe os efluentes das
áreas de lavagem e por meio de um processo físico de flotação, efetua a
separação do óleo que eventualmente esteja na água.
Caixa de gordura: Reservatório que recebe os efluentes da cozinha e tem
como função acumular a gordura dos alimentos elaborados ou descartados.
Caixa de óleo queimado: Reservatório utilizado para armazenar o óleo
lubrificante usado e óleo extraído da caixa de separação água / óleo.
Condições Gerais:
Estas atividades são executadas pelo chefe da oficina ou por empresa
contratada para limpeza e destinação de resíduos, sendo que a responsabilidade
pela supervisão desta atividade é da Gerência de Serviços, e dos funcionários de
cada área. Os colaboradores executantes destas atividades devem estar utilizando
os EPI's (Equipamentos de Proteção Individual) apropriados como botas de
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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borracha, luvas e aventais impermeáveis, e tem a responsabilidade de evitar que os
resíduos manuseados sofram derramamento ou sujem a área ao redor.
Limpeza da caixa de separação água / óleo:
Todo efluente descartado pela área de lavagem de veículos / peças é
canalizado diretamente para a caixa de separação água / óleo, onde, por meio de
processo físico de decantação, faz a separação do óleo e dos resíduos sólidos
respectivamente.
Periodicamente, a caixa de separação água / óleo deve passar por uma
limpeza geral, evitando que os eventuais excessos de resíduos sólidos afetem o
bom funcionamento da mesma. Esta limpeza consiste em:
Paralisar as atividades geradoras de efluentes descarregados na
caixa de separação água / óleo;
Retirar o óleo através de drenos ou captação, destinando-o para
o reservatório de óleo queimado, sendo que nesta operação deve-se
tomar cuidado para não enviar água junto com o óleo, evitando ao
máximo succionar sólidos;
Por sucção, retirar todo o líquido restante e drená-lo para a rede
de esgoto;
A lama / areia de fundo restante na caixa de separação água /
óleo deve ser recolhida e armazenada em tambores e / ou caçambas;
A cada limpeza deve-se observar o estado geral da caixa de
separação água / óleo e caso haja necessidade de uma limpeza mais
profunda, é executado um hidrojateamento nas paredes internas da
mesma, no sentido de facilitar as futuras limpezas e também o seu bom
funcionamento.
Rebaixo e canaletas das áreas de lavagens são limpos
periodicamente, e os resíduos armazenados juntamente com a lama /
areia de fundo.
Periodicamente uma amostra do efluente que está sendo
descartado na rede de esgoto é coletada e enviada para análise em
laboratório externo, visando a constatação do atendimento a legislação
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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ambiental vigente. O resultado da análise é fornecido através do
resultado de laboratório.
A empresa coletora de óleo, que deve ser certificada pela ANP -
Agência Nacional de Petróleo, efetua a retirada do óleo sujo através de
equipamento próprio, transferindo-o para o tanque do caminhão. A
cada recolhimento de óleo sujo, a empresa coletora deve fornecer o
registro "Coleta de Óleo Usado" que será arquivado.
Em caso de derramamentos, o colaborador envolvido deve
tomar providências imediatas para conter o produto de forma a impedir
a entrada do produto nas redes de esgoto e águas pluviais. Em
seguida deve comunicar o Gerente de Serviços.
Caixa de gordura:
Sempre que houver necessidade de limpeza da caixa de gordura, o
colaborador deve proceder a limpeza, retirando a gordura solidificada nas paredes
da caixa, colocando-a em um recipiente e posteriormente destinando-a para a
caçamba de lixo comum.
Conscientização:
Os resíduos sólidos e líquidos são aspectos ambientais significativos das
nossas atividades, se forem lançados no meio ambiente de forma inadequada,
podem gerar impactos como a contaminação do ar, do solo e das águas, além de
ameaçar a saúde das pessoas e o meio ambiente. Alguns resíduos são passíveis de
reutilização ou reciclagem, o que previne o esgotamento de recursos naturais.
Cabe a cada colaborador fazer a sua parte, manuseando e descartando
adequadamente os resíduos gerados na sua atividade, buscando sempre diminuir
ao máximo a geração dos mesmos. Dessa forma, todos estarão ajudando a
contribuir para um meio ambiente melhor.
A legislação ambiental brasileira:
Define que o poluidor é responsável por indenizar ou reparar os danos
COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE
Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE
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causados ao meio ambiente e a terceiros afetados por sua atividade.
Dispõe sobre o controle da poluição no meio ambiente e proíbe o
lançamento ou liberação de poluentes nas águas, no ar ou no solo;define as formas
e tratamento e disposição final de resíduos. A concessionária deve manter em anexo
a este procedimento o contrato da empresa que realiza a coleta de óleo e demais
resíduos
Responsável pelo procedimento: Colaborador:
_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva _________________________ Airton Avelino Vieira