© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Optimale Unterstützung und Ergänzung der Kunden Service
Organisation
MHP IT Service Management Modelle
Jörg Hermanutz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 22.07.2014
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Einleitung
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
www.mhp.com/de/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
29.07.2014 Talent Management in China Staff Satisfaction Strategy - Ein deutscher OEM in Peking
29.07.2014 Planung mit BPC 10.1 Paradigmenwechsel?
05.08.2014 MHP Mobile Business Solution Lösungen für mobile Unternehmensanwendungen
05.08.2014 Supercharge your EDI Erhöhen Sie den Mehrwert Ihrer EDI mit Lösungen für die
Zukunft
13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
13.10 – 13.45 Uhr MHP IT Service Management Modelle Jörg Hermanutz
13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über
Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights
MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
30.09.2014 carIT-Kongress 2014 in Hannover, Messegelände Convention Center Hannover
Wo Sie uns in 2014 auch finden können…
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MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
Ihre Gesprächspartner
Jörg Hermanutz
Leiter Compentence Center
Application Management
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und
Innovationsmanagement
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Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.
Genauso wie im Großen und Ganzen.
MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
Wir wissen aus Erfahrung,
wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
Die Leistung
Management Consulting
System Integration
Application Management
Business Solutions
Business Solutions
Der Unterschied
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.
Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.
MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
Retail Service
Management
Retail
Consulting
Fleet
Management
Sourcing
Planning
Affiliation
Performance
Development &
Talent
Management
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Digital incl.
Connected CRM
& Social CRM
CRM Strategy &
Management
Consulting
Sales Force
Automation incl.
Mobile CRM
Analytics incl.
Segmentation &
Campaign
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
BI Technology
BI Strategy
Integrated
Corporate
Planning
Analytical
Business
Processes
Next Generation
BI & BIG DATA
Mobile BI
Scenarios
CRM IT
Consulting &
Solution
Implementation
Transition &
Change
Management
Administrative
Core Processes
MHP Dealer
Performance
Management
Finance and
Controlling for
Automotive
Retailers
Dealer
Management
Systems
MHP Carbon
Innovations Connected
Vehicle Cloud Compute
Sustainable
Mobility Social Business Mobile Business
Real-time
Business Industry 4.0
MHP IT Service
Management
Modelle
Agenda
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1. Einführung
2. Strategische und operative Einordnung
3. MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
Agenda
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1. Einführung
2. Strategische und operative Einordnung
3. MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
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1. Einführung
Bedeutung des IT Service Management für die Wettbewerbsfähigkeit
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1. Einführung
Qualitative Aspekte des IT Service Management
Know-how
adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)
ausreichend (Quantität)
SLA
Zur benötigten Zeit
am richtigen Ort
Kosten
stabile Fixkosten
skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit)
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1. Einführung
Grundlagen des IT Service Management
Know-how
adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)
ausreichend (Quantität)
SLA
Zur benötigten Zeit
am richtigen Ort
Kosten
stabile Fixkosten
skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit)
Methoden und Tools Service Organisation IT Service
Management Prozesse
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1. Einführung
Im Scope: die Service Organisation
Strategische und operative Ausrichtung und Aufbau der Service Organisation
MHP IT Service Management Modelle
Kritische Erfolgsfaktoren
IT Service Managament Strategie: Supporter/ Optimizer/ Differentiator
Handlungsfelder: Sourcing/ Application Portfolio Management/ Governance
IT Service
Management Prozesse Methoden und Tools Service Organisation
Agenda
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1. Einführung
2. Strategische und operative Einordnung
3. MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
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Abhängigkeiten AM Delivery Modell – IT-Strategie – IT Allignment
2. Strategische und operative Einordnung
… Governance
Sourcing
Appl.
Portfolio
Mngt.
Make
or
Buy
DE,
EN,… Kultur
ITSM
Modell
Flexi-
bilität
SLA
…
ITIL
Bus.
Needs
Bei der Entwicklung eines erfolgreichen und passenden IT Service Management
Modells müssen viele Einflussfaktoren berücksichtigt werden.
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Fokus: Befriedigung der geschäftlichen Anforderungen
Merkmale:
IT Organisation nach Business Prozessen aufgestellt
Darstellung der AM-Strategien
2. Strategische und operative Einordnung
Supporter
Optimizer
Differentiator
Fokus: Optimierung der IT Service Management Prozesse
(oftmals Kostenoptimierung)
Merkmale: Standardisierung von Applikationen; Konsolidierung
Applikationsportfolio, (kosten-)optimiertes ITSM
Fokus: Optimierung der Geschäftsprozesse
Merkmale: individuelle Serviceprozesse (Einzelfallbetrachtungen),
auch Sourcing von strategischem Know-how, umfassende Ausrichtung
der IT Organisation & Prozesse an Business Anforderungen
Die strategische Positionierung bildet die Grundlage für die Ausprägung des AM Delivery Modells.
Neben den Handlungsfeldern Application Portfolio Management und Governance spielt insbesondere das
Handlungsfeld Sourcing eine zentrale Rolle bei einem optimalen AM Delivery Modell
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ITSM Modell
Unterstützung der internen (meist zentralen) IT-Organisation (onsite)
Häufig externe verlängerte Werkbank, Body-Leasing, ANÜ, keine
konkreten SLA
Darstellung der AM-Strategien
2. Strategische und operative Einordnung
Supporter
Optimizer
Differentiator
ITSM Modell
Kostenoptimierung durch Near- und Off-Shore, weitgehend
vereinheitlichte ITSM-Prozesse und sehr knapp kalkulierte ITSM-
Kapazitäten und SLA
ITSM Modell
Weniger risiko-affine Ausprägung von Kapazitäten/ Ressourcen/ SLA
und Know-how. Extrem flexible und skalierbare, serviceorientierte ITSM
Modelle
Im Rahmen des Handlungsfeld Sourcing kommt den unterschiedlichen IT Service Management Modellen
eine große Bedeutung zu. Die verschiedenen IT Service Management Modelle können dabei den
verschiedenen strategischen Ansätzen zugeordnet werden.
Agenda
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1. Einführung
2. Strategische und operative Einordnung
3. MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
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Kunde und Dienstleister
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereiche Service Organisation
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Organisation Dienstleister (ITIL Prozesse, Service Manager und SLA)
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Proc. Own.
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
User
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Einbeziehung des Kunden in die Service Organisation
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk Support
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Support
Key-User User
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Einbeziehung Dienstleister und ITSM-Tool in die Service Organisation
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Dienstleister Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Service Management Tool
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Einbindung Near-Shore in die Service Organisation
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Service Management Tool
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
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Erweiterte Aufgaben des Dienstleisters
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Service Management Tool
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25
Enabling internationales IT Service Management
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
Service Management Tool
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
Projekte contra IT Service Management (und Beurteilungskompetenz)
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Service Management Tool
Beurteilungs-
kompetenz
Projekte
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27
Schaffung der Atmungsfähigkeit der internen ITSM Organisation
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
IT
Key-User User
Fachbereich/
Process Owner
IT
Service Management Tool
Beurteilungs-
kompetenz
Projekte
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
Kapazitäten/
Ressourcen,
fachliche &
technische
Themen, SLA,
…
Atmungsfähigkeit
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28
Atmende IT Service Management Organisation
3. MHP IT Service Management Modelle
Fachbereich
Process Owner
Service Organisation
Service Manager
1st Level 2nd Level 3rd Level
Service
Desk
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User User
Service Management Tool
Dienstleister X-Shore
Dienstleister D
Kapazitäten/
Ressourcen,
fachliche &
technische
Themen, SLA,
…
Fachbereich/
Process Owner
IT
Atmungsfähigkeit
IT
Projekte
Beurteilungs-
kompetenz
Agenda
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1. Einführung
2. Strategische und operative Einordnung
3. MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
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Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
Modulare Service-Modelle für
Fachliche Themen
technische Themen
ITSM Prozesse
Service Desk, 1st, 2nd und 3rd Level Support
Onsite/ remote
Leistungserbringung aus Deutschland, Rumänien, USA, China
Sprachen: Deutsch und Englisch
Adaptives, qualitativ hochwertiges IT Service Management
Service Management und Qualitätssicherung aus D
Leistungserbringung aus Deutschland und optional aus Rumänien, China und USA
Sprachen Deutsch und Englisch
Leistungen Service Manager
Service Desk
1st, 2nd und/ oder 3rd Level Support
bedarfsgerechte SLA bis zu 7x24
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Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
Atmende IT
Konzentration auf Kernkompetenzen (Projekte und 3rd Level)
Beibehaltung einer Beurteilungskompetenz
Fokus „Fixkosten“
Skalierbarkeit/ Flexibilität (variable Kosten)
Atmungsfähigkeit bzgl. Ressourcen
Fachliche/ technische Themen
SLA
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Kritische Erfolgsfaktoren
4. Eigenschaften & Mehrwert
Reifegrad“ der betreuten Organisation (ITIL, Service Organisation, Service Prozesse, Service
Selbstverständnis, Kunden-/ Endanwenderakzeptanz)
Lösungsqualität der ITSM Organisation
Service Manager (Sprache, Lokation, Kommunikation)
Management Awareness & Kommittent
Change Management/ (Ver-)Änderungsmanagement
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Beispiele
4. Eigenschaften & Mehrwert
JIT/ JIS Support mit Nachtschicht/ Sa. & So. im Rahmen SLA 7x24
PI-Support 7x24 – nachts 1st Level (Rumänien), 2nd und 3rd Level (DE), tagsüber nur 3rd Level (DE)
FI-Support Erweiterte Servicezeiten am Monatsende/ -anfang
Erweiterte Servicezeiten Jahresabschluß (fast close)
Onsite Support Jahresabschluß (fast close)
Variable Anpassung der
SLA Bei Saisongeschäft (Weihnachtsgeschäft Einzelhandel, Spielwaren)
z. B. Kürzung der Servicezeiten/ Streichung einzelner Servicetage während Kurzarbeit
Kurzfristige
Skalierbarkeit der
Kapazitäten/
Ressourcen
Während Projekten (Einbindung interner Ressourcen in Projekte)
Ersatz/ Vertretung beim Ausfall interner Mitarbeiter (ggf. onsite)
© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
Mehrwert der MHP IT Service Management Modelle
4. Eigenschaften & Mehrwert
Skalierbarkeit der IT Service Management Organisation
Wachstum bei konstanten Fixkosten abbildbar
Je nach Modell auch geringe „Einstiegsvolumina“ möglich (bspw. beim Aufbau eines 7x24
Support)
Abdeckung von Spezial-/ Randthemen
Modulare Leistungs- und Preisstruktur
Optimale Unterstützung der internen Service Organisation für alle
3 ITSM Strategien (Supporter, Optimizer, Differentiator) durch die
flexible Kombination von atmendem Sourcing und
serviceorientierten Leistungen.
35 © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und Innovationsmanagement
Mobil: +49 (0)151 2030-1406
E-Mail: [email protected]
Ihre Ansprechpartner
MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle
Jörg Hermanutz
Leiter Compentence Center
Application Management
Mobil: +49 (0)151 2030-1114
E-Mail: [email protected]
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www.mhp.com/
events
MHPTimetable Juli 2014
weitere Infos MHPBoxenstopp
Data Quality
13-14 Uhr | 01.07.14
MHPBoxenstopp
SAP HANA
11-12 Uhr | 01.07.14
Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung
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MHPBoxenstopp
Wie Sie die „richtigen“
Kunden ansprechen!
11-12 Uhr | 08.07.14
MHPBoxenstopp
Business Discovery –
Der Weg zur intuitiven
Entscheidungsfindung
13-14 Uhr | 08.07.14
MHPBoxenstopp
Connected Car
11-12 Uhr | 15.07.14
MHPBoxenstopp
Schnelle und
einheitliche
Übersetzungen in SAP
13-14 Uhr | 15.07.14
MHPBoxenstopp
Social Business and
Collaboration
11-12 Uhr | 22.07.14
MHPBoxenstopp
MHP IT Service
Management Modelle
13-14 Uhr | 22.07.14
MHPBoxenstopp
Talent Management
11-12 Uhr | 29.07.14
MHPBoxenstopp
Planung mit BPC 10.1
13-14 Uhr | 29.07.14
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
www.slideshare.net/MHPInsights