5/26/2018 Modulo 5 Estructura Organizacional de La Hoteleria
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
CARRERA DE ADMINISTRACIN TURSTICA
Duracin: 30 crditos
Loja Ecuador
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA
HOTELERIA
Periodo acadmico: Septiembre 2011 Febrero 2012
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
CARRERA DE INGENIERA EN ADMINISTRACIN TURSTICA
Dr. Gustavo Villacs Rivas Mg. Sc.
RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
Dr. Ernesto Gonzlez Pesantes Mg. Sc.
VICERRECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
Dr. Rogelio Castillo Bermeo Mg. Sc.
DIRECTOR DEL REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
Dr. Mauricio Aguirre Aguirre Mg. Sc.
COORDINADOR DE PREGRADO
Lic. Diana Nagua Suing Mg. Sc.
COORDINADORA DE LA CARRERA DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIN TURSTICA
RESPONSABLES DEL REDISEO
Lcda. Sandra Gonzaga.
Lcda. Nancy Bermeo
Lic. Michael Vite
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MODULO V
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIA
CONTENIDO PROGRAMACION MICRO CURRICULAR
1. PRESENTACIN..............
2. DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA QUE ABORDA EL
MODULO
3. OBJETO DE TRANSFORMACIN
4. OBJETIVOS
5. COMPETENCIAS O PRCTICAS PROFESIONALES.
6. PERFIL PROFESIONAL.
7. DESCRIPCIN DEL PROCESO DE INVESTIGACIN..
8. REFERENTES TERICOS
9. PRCTICAS PROFESIONALES .........................................................
10.METODOLOGA.....................
11. DETERMINACION DE TIEMPO Y CRDITOS.................................
12. PRODUCTOS ACREDITABLES.
13. CRITERIOS DE EVALUACIN Y ACREDITACIN
14. EQUIPO DOCENTE.....15. BIBLIOGRAFA.
16. MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO
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1.- PRESENTACION
La Universidad Nacional de Loja con su nueva estructura en reas
Acadmico-Administrativas, entre otros objetivos, se plantea fortalecer el
Sistema Acadmico Modular por Objetos de Transformacin (SAMOT),
que se est ejecutando en todos sus niveles y modalidades de estudio.
En este sentido el Modulo Cinco denominado: Estructura Organizacional
de la Hotelera; de la carrera de Ingeniera en Administracin Turstica,
responde al posicionamiento, misin y visin de la institucin, buscando
orientar y canalizar las iniciativas y aptitudes de los estudiantes,
preparando contenidos de Hoteles, Bares, Restaurantes y operacin en
Alimentos y Bebidas para que puedan identificar desde el comienzo de
la historia de la Hotelera y que se remonta desde la aparicin de lamoneda se produjo los desplazamientos de las personas ya sea por
comercio y viajes pues tenan necesidad de alojarse.
En razn de ello, el estudiante de la Carrera de Ingeniera en
Administracin Turstica, responde a una estructura y organizacin
modular orientada a la reflexin creando un basto inters por conocer
dentro de esta la restauracin que es la actividad que se dedica a la
prestacin de servicios de comidas y bebidas, encuadrada dentro delsector terciario (servicios) y a su vez como una parte de la hotelera
actividad que proporciona a viajeros y residentes, clientes, servicios de
alojamiento, comida y bebidas que ameritan su investigacin.
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2.- PROBLEMTICA
En la formacin profesional de Ingenieros en Administracin Turstica, esfundamental generar un proceso cognoscitivo bsico sobre la Estructura
Organizacional de la Hotelera a fin de que maneje un conjunto de
categoras y conceptos que le permitan ubicar con exactitud la
localizacin de la empresa hotelera, explicar la realidad del mismo y
conocer los servicios que presta en relacin a la competencia,
desarrollando valores habilidades, aptitudes y destrezas, relacionadas
con su prctica profesional.
Por consiguiente, la formacin profesional debe estar enmarcada en un
proceso terico y prctico, de reflexin y accin, orientada al
conocimiento de la delimitacin y campo de accin del rea Jurdica
Social y Administrativa y de la Carrera de Ingeniera en Administracin
Turstica, con la interrelacin directa de la problemtica de esta Carrera
con los mbitos de la Gestin Hotelera.
En la actualidad la industria hotelera ha sido una propiedad individual
debido al tamao promedio de los hoteles. Hombres de negocios han
logrado financiar individualmente los hoteles y conservar unida la
propiedad y la administracin lo que ha dado como resultado la
prestacin deficiente de servicios, mala atencin al cliente lo que ha
perjudicado de manera significativa a la empresa turstica.
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3.- OBJETO DE TRANSFORMACIN
El manejo y gestin de la empresa hotelera enfocada en fortalecer el turismo
del pas se ha visto limitada y con ciertas necesidades para consolidarse
como eje dinamizador del desarrollo turstico de la Regin Sur, razn por la
cual la formacin de profesionales en Administracin Turstica, deber ser
mediante procesos cognitivos y tcnicos que incluyen la prctica profesional
con acciones de gestin como la planificacin, organizacin, control y
ejecucin de los diferentes planes de desarrollo hotelero a nivel local,
regional y nacional, que optimice el servicio de alojamiento y restauracin
para prestar servicios de calidad y desplegar de manera adecuada el
turismo en la Regin Sur del Ecuador.
4.- OBJETIVOS DEL MDULO
Proporcionar al estudiante una adecuada informacin sobre la
problemtica de la hotelera en la RSE y la provincia de Loja.
Complementar los conocimientos sobre las diferentes modalidades y
tcnicas de servicios americano francs y adems la
organizacin, estructura de hoteles, restaurantes, bares, cafeteras
para el desarrollo turstico nacional, regional y local.
Desarrollar en el estudiante habilidades y destrezas para la aplicacin
de tcnicas que requiere el proceso investigativo, para dar solucin a
la problemtica existente en el campo hotelero.
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5.- PRCTICAS PARA LAS QUE HABILITA EL MDULO
Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes de
la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee
conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de
servicio.
Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la
Regin Sur.
Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las
responsabilidades y las tareas de cada persona.
Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y
difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la
localidad y la RSE.
6.- PERFIL PROFESIONAL QUE CUBRE EL MODULO
Al finalizar el mdulo de Estructura Organizacional de la Hotelera, el
estudiante estar en la capacidad de desarrollar las prcticas
profesionales siguientes:
Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes
de la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee
conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de
servicio
Suficientes conocimientos sobre la estructura y organizacin de la
planta hotelera y restauracin.
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Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la
Regin Sur.
Conocimiento sobre el manejo hotelero a nivel de la RSE.
Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las
responsabilidades y las tareas de cada persona
Destrezas para identif icar, ubicar e interpretar los servicios
hoteleros de nuestra provincia y el pas.
Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y
difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la
localidad y la RSE
Conocimientos tericos de infraestructura hotelera
7. PROCESO DE INVESTIGACIN FORMATIVA
Investigacin Formativa
El estudiante en una determinada fase podr aplicar tcnicas de
investigacin que permitir diagnosticar la situacin actual de hotelera en
la localidad y la RSE, ya que esto dar como resultado el poder identificar
los problemas y as conocer la problemtica de la hotelera en la RSE. Y
con estos antecedentes el mdulo de Estructura Organizacional de la
Hotelera apoyara al estudiante con la finalidad de identificar problemas de
la actividad turstica, para encontrar los elementos organizacionales que
permiten el desarrollo social, econmico y cultural a nivel local y nacional.
El desarrollo del mdulo implica un proceso de investigacin accin
participativa que se concretar en las siguientes tareas: a) Revisin de lainformacin sobre la Hotelera a nivel mundial, nacional y local, b)
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Caracterizacin de los hoteles y sus departamentos (planificacin,
organizacin, direccin, control y evaluacin), c) identificacin de las
potencialidades y limitaciones para el desarrollo ptimo de los hoteles, d)
Propuesta para el mejoramiento de los procesos hoteleros.
Primer Momento: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la
hotelera a nivel mundial, nacional y local.
En este momento se cumplir las siguientes tareas:
1) estudio de la problemtica de la Hotelera nivel nacional.
2) estudio de los contenidos tericos referentes a los tipos de hoteles.
3) categoras de los hoteles.
4) estudio del comportamiento del personal que labora en los diferentes
hoteles
Segundo Momento: Revisin de informacin de la Estructura
Organizacional de la Hotelera
En este momento se cumplir las siguientes tareas:
1) estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de los
hoteles.2) describir la divisiones operativas de los diferentes departamentos de los
hoteles
Tercer Momento: Revisin de la informacin administrativa de la
estructura Organizacional de la Hotelera
El estudiante estudiar las reas del departamento de:
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1. Estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de
recursos humanos
2. Estudio de contenidos sobre el proceso contable de los hoteles
3. Estudio del proceso de higiene y manipulacin de alimentos de los
hoteles
8.- CONTENIDOS TERICOS Y REFERENTES PRCTICOS
Momento Uno
Introduccin a la hospitalidad
Resea de la hotelera
Presentacin personal, amabilidad y cortesa
Manejo de quejas
Actitudes que debe tener el empleado
Clasificacin del alojamiento y Organizacin del hotel
Departamento de Recepcin
Momento Dos
Departamento de consejera
Departamento de Pisos
Departamento de Alimentos y Bebidas
Departamento de Mantenimiento
Departamento de Compras
Departamento de Seguridad
Momento Tres
Departamento de Seguridad
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Marketing y ventas
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Departamento de Contabilidad
Higiene y manipulacin de alimentos
9.- PRCTICAS PROFESIONALES
Los estudiantes realizarn las prcticas profesionales principalmente en
los diferentes hoteles, hostales, hosteras de la ciudad, as como en los
restaurantes, bares, cafeteras, etc. as como la realizacin deinvestigaciones y propuestas que contribuyan al desarrollo de la industria
hotelera de la Regin Sur.
Salidas de Observacin
Los estudiantes realizarn salidas de observacin a los diferentes
hoteles, hostales y hosteras. Asimismo se realizar visitas al cantn
Gualaquiza, y a la provincia de El Oro para conocer la infraestructura
hotelera y degustar de su gastronoma tpica.
10.- METODOLOGA
Cada grupo tendr a un coordinador docente que se encargar
de hacer el seguimiento del estudio de los referentes tericos y
brindar las orientaciones necesarias a lo largo del proceso de
investigacin para el logro de los resultados esperados.
La conformacin de varios grupos de estudiantes que determinarn
una problemtica de estudio a investigar.
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El manejo de herramientas y materiales didcticos para el
reconocimiento de los diferentes tipos de hoteles a nivel local ynacional.
El estudio personal de los referentes tericos previstos y la
elaboracin de mapas conceptuales, resmenes, reportes
individuales y grupales y otros.
La realizacin de talleres y otras estrategias para la construccin
de los productos de cada momento de investigacin, como para su
socializacin y enriquecimiento.
El estudiante tendr salidas de observacin y visitas tcnicas, lo
que le permitir estar en contacto con la planta hotelera de la
localidad.
El estudiante tendr la oportunidad de conjugar la teora con laprctica con la preparacin de diversas recetas de comida
nacional e internacional en el laboratorio de cocina.
11.- DETERMINACION DE TIEMPO Y CREDITOS
El mdulo de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERA
tendr una duracin de (480 horas) equivalente a 30 crditos, programadosen un periodo acadmico de aproximadamente 96 das laborables.
12.- PRODUCTOS ACREDITABLES
Los productos acreditables del modulo son el resultado del proceso
acadmico investigativo que sern evaluados y calificados en formapermanente, sistemtica e integral, mediante las evidencias de aprendizaje
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logradas a travs del conjunto de estrategias didcticas planificadas en el
modulo.
Primer momento:Elaboracin de un ensayo sobre la problemtica
del sector hotelero a nivel internacional, nacional y local.
Segundo momento: Elaborar un organigrama de los departamentos
de un hotel de lujo, primero, segundo y tercera categora.
Tercer momento: Elaborar una descripcin de los puestos y del perfil
de las personas que laboran en los departamentos del hotel,exposicin y socializacin del informe final.
13. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN, ACREDITACIN Y
CALIFICACIN DE LOS APRENDIZAJES
La evaluacin estar presente desde el momento de la planificacin del
mdulo, durante su desarrollo y en todas y cada una de las actividades
que se llevan a cabo, de modo que lleguemos a interpretar, comprender y
explicar terica y axiolgicamente que est pasando con el aprendizaje
individual y colectivo de los estudiantes, con las condiciones que
propician o dificultan el aprendizaje que se est logrando, que se ha
producido como se puede potenciar el proceso y sus resultados.Se evaluar cuatro esferas del conocimiento que son:
La esfera cognoscitiva
La esfera psicomotriz
La esfera afectiva
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El proceso de investigacin
La acreditacin requiere que en forma consciente y comprometida los
participantes:
a) Con referencia a la evaluacin de los contenidos conceptuales
Estos se refieren a conceptos, hechos o datos. Para la evaluacinde conceptos se pueden presentar tareas de definicin de
significados, en las cuales se reproduce una definicin; tareas de
reconocimiento de definicin, en la que se le pide al alumno que
reconozca el significado de un concepto entre varias alternativas;
la exposicin sistemtica, en la que el alumno realiza una
composicin oral o escrita sobre un concepto; la identificacin de
ejemplos o situaciones relacionadas con un concepto; la resolucinde problemas, en ella se presenta un problema cuya resolucin
pasa por la utilizacin de un concepto antes aprendido.
b) Con referencia a la evaluacin de contenidos procedimentales
Su sentido es comprobar su funcionalidad, es decir, evaluar si el
alumno es capaz de utilizar el procedimiento en otras situaciones,como es el caso de la investigacin.
Deberemos tener en cuenta como indicadores:
Si se tiene un conocimiento suficiente del procedimiento.
Si lo utiliza de manera correcta y precisa.
Si lo generaliza a otras situaciones.
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Si lo tiene automatizado.
c) Con referencia a la evaluacin de las actitudes
Tendremos que tener en cuenta que las respuestas son verbales o
comporta mentales. Las respuestas verbales se utilizan en la
aplicacin de escalas de actitudes y/o cuestionarios, (pero stas
pueden ser engaosas el alumno contesta lo que el profesor
espera de l). Sera ms importante evaluar las actitudes a partirde comportamientos observables en los que tendremos que
precisar los tres componentes de una actitud (cognitivo o
capacidad del alumno para pensar, afectivo o sentimientos,
espritu, emociones o pasiones; y tendencia a la accin). Estos
tres componentes se pueden invalidar mutuamente ya que el
alumno puede pensar y sentir de una manera y actuar de otra.
d) La calificacinser la valoracin de los productos acreditables en
una escala de 1 a 10 puntos, siendo necesario para su aprobacin
obtener una calificacin mnima de 7,0 puntos.
Consecuentemente, la calificacin y la acreditacin, estarn en
relacin con la evaluacin de los aprendizajes; y, todo este
proceso deber permitir constatar el nivel de logro de losaprendizajes previstos (prcticas profesionales y perfil profesional
que cubre el mdulo).
En esta perspectiva, la evaluacin-calificacin-acreditacin de los
aprendizajes se asumir en referencia a cuatro aspectos:
1. La esfera cognoscitiva (pruebas) 20%
2. La esfera psicomotriz (tareas individuales y grupales) 20%
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3. La esfera afectiva (actividad intra y extra aula) 20%
4. El proceso de investigacin 40%
La calificacin final del mdulo ser el promedio ponderado de las
calificaciones de cada uno de sus momentos y; las notas de cada
uno de los talleres del mdulo.
14.- DEFINIR EL EQUIPO DOCENTE QUE INTERVENDRA EN
EL DESARROLLO EL MDULO
Los Docentes que participaran el desarrollo del proceso
enseanza-aprendizaje del Mdulo 5 de la Carrera de
Administracin Turstica previsto para el periodo Septiembre 2011
Febrero 2012.
El equipo estar formado por profesionales especializados en
Hotelera asignados a los diferentes paralelos existentes.
15.- BIBILIOGRAFA
1.- Garca Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y Atencin al Cliente
2.- Foster L. Dennis, Operaciones, mtodos y control de Costos.
3.- Gerald W. Lattin, Administracin Moderna de Hoteles y Moteles
4.- Lambetine Leonie Comblence, Alimentos y Bebidas
5.- Municipalidad de Guayaquil, Higiene y Manipulacin de Alimentos
6.- Acosta, Jorge Alberto, Recursos Humanos en Empresas de Turismo
y Hostelera
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7.-Vallsmadella Josep Mara, Tcnicas de Marketng y Estrategias para
Restaurantes
8.- Foster L. Dennis, Recepcin en Hotelera, Administracin y
Operacin
9.- Weissinger Suzanne Stewart, Introduccin a las Actividades
Hoteleras
10.- Everest, Toda la Gastronoma de la A a la Z
11.- Lexus, La Cocina Ecuatoriana pas a paso
12.- Lexus, Postres Ecuatorianos
13.- Ziga Elosa, Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo
14.-Francisco de la Torre, Administracin Hotelera uno, Divisin de
cuartos, editorial Trillas reimpresin 2010.
15.- Sixto Bez Casillas, Hotelera, Cuarta Edicin 2009.
16.- Llus Mesalles, El jefe de Recepcin, Segunda Edicin 2005
Pginas Web consultadas
http://www.monografas.com
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16.- MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO
MODULO V.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIAMOMENTO UNO: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la hotelera a nivel mu
NUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO DE
INVESTIGACIN
ESTRATEGIAS DE
INVESTIGACIN
REFERENTES
TERICOS
ESTRATEGIAS
ACADMICAS
ACTIVIDADES PR C
34 das
10 crditos
Revisin y
sistematizacin
sobre la hotelera a
nivel mundial,
nacional y local
Estructura
organizacional de la
hotelera
Explicacin del
proceso de la
investigacin
formativa
Estudio de la
problemtica de la
hotelera a nivel
nacional y local
Revisin Bibliogrfica
de fuentes
informativas como
Internet, bibliotecas,
revistas, adems de
utilizar tcnica para la
problematizacin tales
como sondeo terico y
sondeo de campo
Introduccin a la hospitalidad
Resea de la hotelera
Presentacin personal
Manejo de quejas
Actitudes que debe tener el
empleado
Clasificacin del alojamiento
y Organizacin del hotel
Departamento de Recepcin
Encuadre del mdulo
Cuadros sinpticos,
Esquemas,
Diagramas
Resmenes
Preguntas y respuestas
Organizadores previos
Sntesis de contenidos
Ilustraciones,
Organizadores grficos
Actividades de inicio
Tcnicas de presentacin
Lectura carta descriptiva
Encuadre del modulo
Dinmicas grupales
Lecturas dirigidas en base a
Salidas de campo
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MODULOV.- Estructura Organizacional Hotelera
MOMENTO DOS: Estructura Organizacional de la Hotelera enfatizando la Caracterizadepartamentos del hotel.
NUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO DE
INVESTIGACIN
ESTRATEGIAS DE
INVESTIGA-CIN
REFERENTES
TERICOS
ESTRATEGIAS
ACADMICAS
ACTIVIDADES PR CT
34 das
10 crditos
se proceder a la
investigacin de del
tema plantead,
asimismo de realizara
las tcnicas
metodologas que
permitirn plantear los
objetivos de la
investigacin el marco
terico y el clculo de
la muestra l
Revisin Bibliogrfica
de fuentes
informativas como
Internet, bibliotecas,
revistas, etc.
Adems se proceder
a la aplicar tcnica
que permitan la
formulacin de los
objetivos, y el marco
terico y finalmente
formato de la
encuesta.
Departamento de
Consejera
Departamento de pisos
Departamento de
Alimentos y Bebidas
Departamento de
mantenimiento
Departamento de compras
Departamento de
seguridad
Clase magistral
Mapas conceptuales
Organizadores grficos
Resmenes
Videos
Clases prcticas en el
de cocina
Definicin del esce
problema, proble
problema y objetivos
Anlisis de documentos
Trabajo grupal ext
investigacin bibliogrf
de contenidos a
Presentac in de diapo
power point.
Elaboracin de resmen
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MODULO III. Estructura Organizacional hotelera
MOMENTO TRES:
Identificacin de los sub- departamentos y su estructura organizacionalNUMERO DE CREDITOS: 10
PERIODO PROCESO DE
INVESTIGACIN
ESTRATEGIAS DE
INVESTIGACIN
REFERENTES
TERICOS
ESTRATEGIAS
ACADMICAS
ACTIVIDADES PR CTIC
34 das
10 crditos
Aplicacin de laencuesta, comotambin de sutabulacin einterpretacin.
Elaboracin de lapropuesta
Informe final.
Definicin deesquema decontenidos.
Marco lgico
Tcnicas para elanlisis de
resultados
Elaboracin deconclusiones yrecomendaciones.E informe final
Departamento de
seguridad
Departamento deRecursos Humanos
Departamento de
Marketing
Departamento deContabilidad
Higiene ymanipulacin dealimentos
Collage
Exposiciones sobre laHigiene y manipulacin de
Alimentos
Organizadores previos
Resmenes
Exposicin del docente
Investigacin exposiciones individuales
previo a la salida
Salidas de campo, visiGualaquiza para visitahotelera.
Investigacin bibliogrficaprevia a la salida.
Taller de Cocina
Taller de cocteleria
Elaboracin de recetas nacional y local
Autoevaluacin de la salid
Detalles del taller
Socializacin del Informe
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MISION Y VISION DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
MISIN
La formacin acadmica y profesional de calidad en el marco del SAMOT,
con slidas bases cientficas y tcnicas, pertinencia social y valores; la
produccin y aplicacin de conocimientos cientficos, tecnolgicos y
tcnicos, que aporten a la ciencia universal y a la solucin de los problemas
especficos del entorno; la generacin de pensamiento; la promocin,
desarrollo y difusin de los saberes y culturas; la oferta de servicios
especializados; y, la gestin participativa e innovadora, con personal idneo,
comprometido institucional y socialmente.
VISIN
La Universidad Nacional de Loja es una institucin de educacin superior
pblica y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora
de la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Regin
Sur y del Pas; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso,
reconocido prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus
profesionales en respuesta a las exigencias sociales, la generacin y
aplicacin de conocimientos cientficos y tecnolgicos, el reconocimiento delos saberes y prcticas ancestrales y su permanente interaccin con los
sectores sociales.
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VALORES Y ACTITUDES INSTITUCIONALES
En nuestro trabajo de formar recursos humanos, investigar e interactuar con
la colectividad par aportar en el desarrollo regional y nacional, todos los
servicios de la UNL nos comprometemos a fomentar y actuar bajo los
siguientes valores y actitudes.
Honestidad y Transparencia.- En todos los procesos institucionales,
relaciones interinstitucionales y personales como valores esenciales del
hombre y necesario para la convivencia organizada.
Responsabilidad, Mstica y Eficiencia.- En el cumplimiento de todas las
tareas asignadas, lo que incluye el manejo ptimo de los recursos
institucionales.
Respeto.- Entre todos los miembros de la comunidad universitaria y en las
relaciones del medio externo.
Equidad.- En las oportunidades y reconocimientos que brinda la institucin asus integrantes, as como en su accionar hacia la sociedad sin hacer
diferencias por factores sociales, culturales, tnicos, polticos, ideolgicos,
filosficos, religiosos o por procedencia geogrfica.
Tolerancia.- A las distintas formas de pensamiento de los integrantes de la
comunidad universitaria y apertura en las relaciones con el medio externo.
Solidaridad.- Entre los miembros de la comunidad universitaria y con lossectores menos favorecidos de la regin y del pas.
Lealtad y compromiso.- Con la institucin de la cual somos parte
Creatividad, Innovacin y Excelencia.- En la calidad de servicios que
ofrece a la sociedad en el cumplimiento de la misin institucional.
Participacin.- De todos los miembros de la comunidad universitaria en la
planificacin, ejecucin y evaluacin del accionar institucional.
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La observacin permanente de estos valores y actitudes promover la
comprensin y confianza entre los miembros de la comunidad universitaria,
har nuestro trabajo productivo y agradable y propiciar el reconocimiento
social a la labor institucional.
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INDICE DE CONTENIDOSPg.
1. Presentacin .................................................................................. iv2. Problemtica .................................................................................. v3. Objeto de transformacin ............................................................... vi4. Objetivos del mdulo ................................................................. vi5. Prcticas para las que habilita el mdulo .................................. vii6. Perfil profesional que cubre el mdulo ...................................... vii7. Proceso de investigacin formativa ........................................... viii8. Contenidos tericos y referentes prcticos ............................... x9. Prcticas profesionales ............................................................. xi10. Metodologa .............................................................................. xi11. Determinacin de tiempo y crditos .......................................... xii12. Productos acreditables .............................................................. xii13. Criterios para la evaluacin, acreditacin y calificacin de los
aprendizajes .................................................................................. xiii14. Definir el equipo docente que intervendr en el desarrollo el
mdulo .......................................................................................... xvi15. Bibliografa ................................................................................ xvi16. Matriz de desarrollo del mdulo ................................................ xviii
Misin y visin de la Universidad Nacional De Loja ...................... xxiValores y actitudes institucionales ................................................ xxii
TEMAS:
1. Historia de la hospitalidad ..................................................... 21.1. Antecedentes ........................................................................ 22. Desarrollo de la hotelera entre los siglos XVI y XVIII ........... 33. Presentacin personal, amabilidad y cortesa... 44. Manejo de quejas.65. Actitudes que debe tener el empleado.86. Clasificacin del alojamiento y Organizacin del
hotel10
6.1 Servicios de los hoteles por categora.117. Departamento de recepcin.148. Conocimientos especficos e importantes de la recepcionista158.1 Reservas .............................................................................. 178.2 Formato de reserva .............................................................. .188.3 Proceso para reservas de grupos ........................................ 208.4 Asignacin de reservaciones ................................................ 229 Funciones del recepcionista ................................................. 249.1 Revisin de llegadas previstas.............................................. 249.2 Manejo del libro de recepcin ............................................... 259.3 Preparar tarjetas de registro (imprimir) para los check in del da
............................................................................................ 269.4 Descuentos ........................................................................... 26
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9.5 Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel .......... 279.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax
.............................................................................................. 279.7 Facilita los safes (control de caja seguridad) a los huspedes289.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa ................................ 289.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros
departamentos ........................................................................ 299.10Manejo de correspondencia .................................................. 299.11Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel ............... 3010 Realizar trabajos de auditora nocturna ................................ 3110.1 Monitorear los lmites de crdito de los huspedes .............. 3310.2 Cuidar el rea de recepcin .................................................. 3310.3 Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno
siguiente .................................................................................. 3411 Elementos que el recepcionista requiere en su espacio de
trabajo ..................................................................................... 3512 El check in ............................................................................ 3712.1 Check in de huspedes ........................................................ 3712.2 check in si reserva ............................................................... 3712.3 Check in a vips ...................................................................... 3713 Check out .............................................................................. 38
Departamentos del hotel
1. Departamento de Consejera .............................................. 441.1. Importancia de la Consejera .............................................. 441.2. Organigrama de la consejera ............................................. 452. El Conserje ......................................................................... 452.1. Descripcin del Cargo 452.1.1 Principales actividades ........................................................ 452.1.2 Calificaciones necesarias.. 463. Las llaves de Oro ................................................................ 463.1. Control y llaves ................................................................... 473.2. Llaves maestras .................................................................. 47
3.3. Control de hall y puerta principal ........................................ 503.3.1 Los ascensores ................................................................... 504. Objetos perdidos ................................................................. 514.1. Servicio de informacin....................................................... 524.2. Carteleras de informacin ................................................... 534.3. Peridicos ........................................................................... 524.4. Mensajes y Correspondencia ............................................. 544.5. Correo de salida ................................................................. 545. Equipaje. ............................................................................. 555.1. Llegada de huspedes........................................................ 555.2. Huspedes sin equipaje. ..................................................... 57
5.3. Llegada de grupos. ............................................................. 585.4. Salida de huspedes. ......................................................... 59
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5.5. Salida de grupos. ................................................................ 616. Consigna o Cuartos de equipajes. ...................................... 62
6.1 Cambio de habitacin .......................................................... 626.1. Sistema de propinas ........................................................... 637. Puerta y Vehculos .............................................................. 647.1. Servicio de taxis .................................................................. 647.2. Normas del funcionamiento del servicio de taxis ................ 657.3. Custodia de automviles..................................................... 668. Departamento de ama de llaves y pisos ............................. 688.1 Organizacin698.2. Funciones especficas, control y tareas del personal .......... 718.2.1 Organizacin y distribucin del trabajo ............................... 768.2.2 Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones ......... 768.2.3 Control y revisin de habitaciones ...................................... 778.2.4 Coordinacin con recepcin ............................................... 778.2.5 Control de objetos olvidados ............................................... 788.2.6 Control de material y productos de limpieza y utensilios ... 798.2.7 Inventarios .......................................................................... 798.2.8 Control de minibares ........................................................... 808.3 Misiones de la camarera de pisos ....................................... 818.3.1 Limpieza de zonas nobles ................................................... 828.3.2 Limpieza de habitaciones y pisos.828.3.3 Control del carro de la camarera..82
8.3.4 Control del office de pisos828.3.5 Cambio y transporte de lencera de la habitacin...838.3.6 Traslado y limpieza de ropa de clientes..838.4 Objetivos del departamento de pisos..849. Influencia de los diferentes tipos de clientes en las actividadesdel departamento de pisos..8510. Departamento de Alimentos y Bebidas.9410.1 Organizacin de Alimentos y Bebidas..9610.2 El Gerente de Alimentos y Bebidas..9710.3 Instalaciones de Alimentos y Bebidas..9810.4 El Almacn98
10.5 El Restaurante.10010.6 El Bar10110.7 La influencia de la ubicacin ................................................. 10210.8 En el escenario ..................................................................... 10411. Glosario de Alimentos y Bebidas ........................................... 10512. Personal de Produccin de Alimentos ................................... 10712.1 El Chef Ejecutivo ................................................................... 11012.2 El Chef Asistente .................................................................. 11212.3 El Chef de estacin ............................................................... 11312.4 Los cocineros.11312.5 Otros Integrantes del personal de cocina.114
12.6 Personal de Apoyo11613. Diseo de cocinas y flujo de trabajo..116
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13.1 Distribucin habitual del equipo en una cocina11813.2 Higiene de la cocina..118
14. Glosario de Produccin de Alimentos12015. Servicio del Personal administrativo operativo.12315.1 El gerente de servicios de alimentos.12415.2 El gerente de restaurante12515.3 El subgerente de restaurante.12715.4 El anfitrin..12815.5 Los meseros..12915.6 Los ayudantes de meseros.13215.7 Administracin del comedor13316. Documentacin de rdenes13517. Departamento de mantenimiento 13617.1 Documentos utilizados por el departamento demantenimiento13817.2 Programa de mantenimiento.13918. Departamento de compras13918.1 Tcnicas de compras.140
OTROS DEPARTAMENTOS
1. Departamento de seguridad ............................................... 1471.1. Estudios de mtodos y procedimientos ..............................1.2. Medidas de prevencin ....................................................... 1481.2.1. Medidas de tipo tcnico ...................................................... 1481.2.2. Medidas de tipo legislativo .................................................. 1491.2.3. Medidas de tipo medico ...................................................... 1491.2.4. Medidas administrativas ..................................................... 1491.2.5. Otros tipos de riesgos ......................................................... 1501.2.6. Prevencin y proteccin del personal del hotel ................... 151
2. Departamento de Recursos Humanos .......................................... 1522.1 Proceso de seleccin de personal...1522.2 Clima organizacional1532.3 Entrevistas peridicas.1542.4 Sueldos y Salarios.. 1542.5 Control del personal1553. Trminos de la relacin laboral..1553.1 La renuncia1553.2 El despido..155
3.2 El finiquito..1554. Departamento de Marketing156
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4.1 Definicin de Marketing de servicio..1564.2 Variables bsicas del Marketing.157
4.3 Productos versus servicios.1584.4 Productos y precios..1604.5 Atributos del producto..1624.6 Concepto del ciclo de vida del producto...1644.7 Interrogantes y Estrategias en esta etapa.1664.8 La Marca..1684.9 La identidad corporativa y la imagen corporativa..1694.10 Factores que influyen en la fijacin de precios1714.11 Objetivos de la empresa.. 1724.12 El cliente..1734.13 Declogo para fidelizar clientes..1744.14 Concepto de Marketing Turstico1764.15 El Marketing aplicado en el turismo.1785. Departamento de Contabilidad.1825.1 Cajero general.1835.2 Cajeros.1845.3 El vale pedido. 1845.4 El vale comanda..1855.5 La facturacin..1855.6 La ocupacin del hotel..1865.7 Departamento de mano corriente186
6. Higiene y manipulacin de alimentos..1876.1 Higiene de la cocina.. 1876.2 Intoxicacin por Salmonella...1886.3 Infeccin por estafilococos. 1886.4 Botulismo.1896.5 Intoxicacin por clostridium perfringens1896.6 Control de bacterias...1907. Glosario de Produccin de Alimentos............191
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MOMENTO IObjetivos:
Precisar los inicios de la hotelera a nivel mundial.
Analizar con claridad la clasificacin y categoras de la industriahotelera.
Razonar en la actitud que deben tener el personal que laboraen los diferentes hoteles
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1. HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD
1.1 ANTECEDENTES
La hotelera surge de la necesidad del hombre por viajar. Existen pruebas
de largos viajes por mar y tierra desde hace miles de aos. Los caminos
que fueron utilizados para el trfico intraeuropeo hasta la Edad Media,
algunos de los cuales todava subsisten, fueron las rutas ms usadas parala comercializacin y el correo en los tiempos antiguos. Aunque no hay
referencia alguna de hoteles o posadas, en esas rutas debieron haber
existido sitios favorables para detenerse a descansar, sin embargo las
estructuras levantadas posteriormente para alojar a los viajeros
probablemente se ubicaron en estos sitios.
Antiguamente, los primeros viajeros circulaban en los caminos no solo por
razones religiosas, sino tambin en misiones militares, diplomticas o
polticas, buscando refugio en las tabernas y posadas, disponiendo de
habitaciones y establos de bajo confort, pero en la Edad Media, los
religiosos entremezclan la religin con la hospitalidad para viajeros y
peregrinos, haciendo uso de monasterios, iglesias e incluso la construccin
de edificios para el hospedaje, realizando esta actividad como una
donacin caritativa emanada por las creencias religiosas ms que por una
actividad comercial o de lucro.
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Pero 1282 en Florencia-Italia, los grandes posaderos de la ciudad formaron
un gremio con el fin de hacer de la hospitalidad un negocio, por lo que
luego se les otorgo un permiso y se les permita importar y revender vino ,
pero la negociacin de las posadas no quedo solo en Florencia sino que se
extendi a Roma y a otras ciudades de Italia, y como dato interesante sepuede sealar que durante ese periodo, muchos de los posaderos eran
alemanes y no italianos, posiblemente a que muchos de los mercaderes
viajeros eran alemanes y necesitaban alojamiento en donde se hablara su
lengua y el servicio era a el que estaban acostumbrados.
2. DESARROLLO DE LA HOTELERIA ENTRE LOS SIGLOS
XVI y XVIII.
Durante este periodo ocurri una mejora considerable en la calidad del
alojamiento particularmente en Inglaterra, acompaada de un avance en el
transporte en ese entonces comnmente llamado Diligencia , quienes
eran conducan estos transportes realizan viajes con jornadas muy
prolongadas de varios das y se vean obligados a pernoctar, por lo queesta actividad generaban una mayor construccin de posadas con servicios
como alojamiento, alimentacin, descanso para sus caballos, y tambin
alojamiento para sus pasajeros , adems estas posadas se convirtieron en
populares puntos de reunin de nobles, polticos , sacerdotes y otros, las
posadas seguan un patrn de construccin relativamente uniforme, el
mismo que tenia forma cuadrangular, con una puerta abovedada para
acceso de diligencias y viajeros, su infraestructura tenia instalaciones para
brindar servicios , para bebidas, comida, abrigo, para cocheros y caballos.
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En el siglo XVIII, las cafeteras adquieren popularidad y se las incorpora a
las posadas, uno de los primeros hoteles europeos, fue el Hotel de Enrique
IV, que fue construido en Nantes, en 1788, con un costo muy alto para la
poca y el mismo que constaba con 60 camas y se consideraba el msexclusivo de su tiempo.
Por otro lado, los Estados Unidos no se quedan atrs y construyen sus
posadas con la nica diferencia que las ubican cerca de los pueblos
martimos, crendose as una gran revolucin en la hospitalidad, al final del
siglo XIX y principios del siglo XX, fueron testigos del gran crecimiento de la
industria hotelera no solo en hoteles sino en innovaciones deinfraestructura, siendo en la actualidad una fuente de crecimiento
econmico importante para este pas y para el mundo por lo que en el siglo
actual Estados Unidos se convierte una potencia hotelera de gran
magnitud, dotando al mundo de grandes cadenas como Hilton, Marriott,
Sheraton ,entre otros.
3. PRESENTACIN PERSONAL, AMABILIDAD Y CORTESIA.
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. Esta
incluye los siguientes aspectos:
Aseo personal.- Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos
limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar
bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes
o lociones fuertes, etctera.
Uniforme limpio y planchado.- Portar la placa de identificacin, llevar el
calzado limpio etctera.
La postura.- No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar
chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie,
conservar una postura adecuada, etctera.
Estndares de Amabilidad y cortesa:
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a) Dar la bienvenida al husped.
b) Saludar
c) Escuchar con atencin.
d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo.
e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts.
f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes o
compaeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la
ayuda de otros compaeros.
g) Prever las necesidades de los huspedes y compaeros.h) Ceder el paso a los clientes.
i) Guardar la distancia adecuada con los clientes.
j) No tutear a los clientes.
k) Ser discreto.
l) Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos.
m) Ser amable y atento al atender el telfono.
n) Pedir las cosas por favor.
o) Dar las gracias.
p) Pedir ayuda a otros compaeros cuando se tiene que atender a varios
clientes que estn en espera.q) Cuidar nuestro vocabulario.
r) Despedir al husped con las palabras: (muchas gracias seor Martinez,
que tenga un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto)
Comunicacin verbal.- Es recomendable seguir los siguientes consejos
para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes.
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a) Usar palabras que el husped pueda entender.
b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender.
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar
una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas paradespertar, etctera.
d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario
amable al husped.
e) Evitar responder nicamente con monoslabos: si, no, no s, no hay.
f) Cuidar el tono de voz que se utiliza.
Comunicacin no verbal:
a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar la cabeza ligeramente al
saludar.
b) Expresiones faciales: Es importante sonrer.
c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos;
escuchando con atencin y observar.
d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes.
e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes.
En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la
expresin facial.
4. MAJEJO DE QUEJAS
Es un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o
el momento de la verdad, pues implica el hecho que el husped realiza
una evaluacin del servicio que recibe.
Un pequeo error de nuestra parte puede ser la causa de que el husped lo
interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuanto latelevisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve,
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esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga un
comentario negativo del servicio a sus amigos.
Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos
que aquellos que les parecieron satisfactorios.
En trminos generales para manejar una queja hay que seguir cuatro
pasos:
1. Recepcin de la queja.- Es preciso poner atencin, dejar que el
cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar
en serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles
soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la
solucin.
2. Reportar la queja.- Anotar la hora, departamento y persona que
recibi el reporte.
3. Dar seguimiento a la queja.- Estar totalmente pendiente de la queja
hasta que quede solucionada, es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el husped.- Nuestro trabajo termina cuando nos
aseguremos que el cliente queda satisfecho.
Notas importantes:
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el
cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a
una oficina y tratar el asunto en privado.
b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo deguardia.
c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico).
d) Hay que evitar culpar a un departamento tcnico del hotel, compaero
de trabajo o al hotel mismo.
e) Evitar prometerle al cliente cosas imposibles o poco probables.
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Compensaciones.- Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio,
se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para compensar el error.
Ejemplos:
a) Descuento en la tarifa de la habitacin.
b) No cobro de la renta de la noche
c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio que el precio
contratado por el husped).
d) Otorgar vales para el bufete.
e) Ofrecerle una cena gratis.f) Otorgar algunas bebidas gratis.
g) Transportarlo al aeropuerto.
h) Dar disculpas sinceras.
5. ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO
a) Valorar al cliente.
b) Ser responsable.
c) Ser puntual.
d) Ser honrado.
e) Tener compaerismo.
f) Respeto a los compaeros.
g) Trabajar en equipo.
h) Tener espritu de cooperacin.
i) Evitar el desperdicio.
j) Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.
k) Promover los servicios del hotel.
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l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes.
m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de
asociacin, de estima y autorrealizacin.
n) Valorar el trabajo propio.
o) Tener deseos de mejorar.
p) Experimentar el gusto por servir a los dems.
q) Tener una actitud positiva (en la siguiente seccin se ampliar este
tema).
Actitud positiva.- Para prestar al husped un servicio de calidad, se
requiere tener una actitud positiva. A continuacin se presentan algunas
caractersticas de las personas que tienen una actitud positiva y de las que
se caracterizan por su actitud negativa.
Conclusin: Las personas con actitud negativa representan una verdadera
carga para la empresa, la sociedad y su propia familia.
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6. CLASIFICACIN DEL ALOJAMIENTO Y ORGANIZACINDEL HOTEL
La categora de los establecimientos hoteleros es fijada por el Ministerio de
Turismo y va de cinco a una estrellas dependiendo las caractersticas y
servicios que preste al husped.
N Categora Estrellas
1 Lujo 5
2 Primera 4
3 Segunda 3
4 Tercera 2
5 Cuarta 1
Los establecimientos de alojamiento se clasifican en:
Tipo de Alojamiento Nomenclatura Categora
Hotel H De 5 a 1 estrellas
Hotel Residencia HR De 4 a 1 estrellas
Hotel Apartamento HA De 4 a 1 estrellas
Hostales HS De 3 a 1 estrellas
Hostales Residencias HSR De 3 a 1 estrellas
Pensiones P De 3 a 1 estrellas
Hosteras HT De 3 a 1 estrellas
Moteles M De 3 a 1 estrellas
Refugios RF De 3 a 1 estrellas
Cabaas C De 3 a 1 estrellas
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Hotel.- Es todo establecimiento que preste al pblico en general servicios
de alojamiento, comidas y bebidas, as como entretenimiento y que rena,
adems las condiciones necesarias para la categora correspondiente.
Caractersticas principales:
Disponer de un mnimo de treinta habitaciones.
Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que
sta sea completamente independiente, entradas, escaleras y
ascensores de uso exclusivo;
Facilitar al pblico tanto el servicio de alojamiento como de comidas
y bebidas, a excepcin de los hoteles residencias y hoteles
apartamentos.
6.1 Servicios de los hoteles por categora
Lujo: Estos hoteles tienen habitaciones con telfono, bao privado
con agua caliente da y noche, aire acondicionado, estacionamiento,
peluquera, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavandera,
piscina, business center, canchas de juego. Su ubicacin debe serde preferencia en calles importantes y cntricas de la ciudad o bien
retirados de esta, siempre y cuando cuente con buenas
comunicaciones.
Primera: Esta categora cuenta con los mismos servicios de los
hoteles de lujo, excepto canchas de juego. Su ubicacin no
necesariamente debe ser en calles importantes.
Segunda: Esta categora carece de peluquera, bar, centrosnocturnos, piscina, en ocasiones los habitaciones carecen de
telfonos privados.
Tercera: Esta categora proporciona exclusivamente servicio de
hospedaje en habitaciones cmodas con bao privado.
Cuarta: Son hoteles modestos, algunas habitaciones tienen bao y
en algunos casos tienen uno general para cada planta.
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Hotel Residencia.- Es todo establecimiento hotelero que preste servicios
de alojamiento, ofreciendo tambin servicio de desayuno, para lo cual
podr disponer de cafetera. No podr ofrecer servicios de comedor y al
igual que los hoteles tendrn un mnimo de treinta habitaciones.
Los hoteles residencias debern reunir las mismas condiciones exigidas
para los hoteles de su categora, excepto en lo referente a los servicios de
comedor y cocina.
Hotel Apartamento.- Tambin conocido como apart-hotel, son unidades
amobladas con cocineta integrada con todos los servicios de un hotel,
excepto los de comedor. Dispondr de un mnimo de treinta. Podrdisponer adems de cafetera.
Los hoteles apartamento, adems de reunir las mismas condiciones
exigidas para los hoteles de su categora, debern:
Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de
servicios;
Se rentan generalmente por semana, quincena o mes; y,
Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al da del
apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.
Hostal.- Es hostal todo establecimiento que preste al pblico en general
servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de
veintinueve ni menor de doce habitaciones.
Hostal Residencia.-Es hostal residencia todo establecimiento que preste
servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de
desayuno, para cuyo efecto podr disponer de servicio de cafetera. No
podr ofrecer los servicios de comedor y tendr un mximo de veintinueve
habitaciones y un mnimo de doce.
Pensin.-Es pensin todo establecimiento hotelero que preste al pblicoen general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea
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mayor de once habitaciones ni menor de seis, aunque por lo general
constan de diez habitaciones.
Hostera.-Es hostera todo establecimiento hotelero, situado fuera de los
ncleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras,que est dotado de jardines, zonas de recreacin y deportes y en el que,
mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentacin al
pblico en general, con una capacidad no menor de seis habitaciones.
Motel.- Este vocablo se deriva de motor y hotel, son estructuras
horizontales con entradas y garajes independientes desde el exterior,
ubicados generalmente en carreteras debiendo estar fuera del ncleourbano. Deben prestar servicio de cafetera las veinte y cuatro horas del da
y contar con un mnimo de seis departamentos.
Cabaas.- Estas unidades suelen colocarse cerca de lagos, playas o
bosques; son unidades semejantes a los departamentos por rentarse
amueblados y con cocinetas. Su capacidad no debe ser menor a seis
cabaas.
Adems de esta clasificacin existen alojamientos extrahoteleros los que se
clasifican en:
Complejos vacacionales
Campamentos
Apartamentos
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ORGANIGRAMA
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8. DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel, tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento
con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su
llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono,
telefax, carta, correo electrnico si efecta la reserva antes de su llegada.
La primera y la ltima impresin son la que mayor importancia tiene para lamayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se
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deja impresionar fcilmente por las imgenes, esta va a predisponer a la
mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya
sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresindeben estar correctamente uniformados y aseados, guardar una
compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales.
Funciona generalmente las 24 horas del da para poder atender al cliente
en todo momento. Las horas de mayor trabajo son las comprendidas entre
las 06h00 y 16h00 horas, ya que en ellas se produce la mayor cantidad de
salidas y entradas de nuevos clientes. El turno de la noche, por ser el que
menos trabajo tiene se encarga de ordenar toda la papelera producida
durante el da.
9. CONOCIMIENTOS ESPECFICOS E IMPORTANTES DEL
RECEPCIONISTA
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Es la cara de los establecimientos de hotelera a ojos de los clientes, ante
los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se
inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el
encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de
los inquilinos. Es por ello que siempre debe ser consciente del estado deocupacin del establecimiento para poder comercializar con diligencia las
plazas con las que cuenta.
Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informndoles
de los servicios del hotel, as como de lugares, transportes o eventos
cuando se lo reclamen, y tambin tramitar sus quejas y solucionar los
problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores ms
administrativas est el control diario de las reservas, as como la
facturacin de los servicios consumidos por los clientes (productos de
minibar, llamadas telefnicas...).
Tambin es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes
que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aqullos que
lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si esnecesario, las internas.
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Asimismo el recepcionista entrante o saliente al turno firmar el libro en
constancia de que ha recibido las novedades o informacin, para de esta
manera no perder la comunicacin con el grupo de trabajo de recepcin.
Para que el rea de recepcin tenga un perfecto funcionamiento esnecesario que cuente con personal capacitado que domine aspectos como:
Conocimientos de Idiomas
Ubicacin, nmero y tipo de habitaciones con que cuenta el hotel y
los beneficios
Las instalaciones y servicios que presta el hotel
Funcionarios, socios-accionistas y empleados del hotel
Tarifas que se oferta a los diferentes clientes
Conocer en qu momento aplicar una tarifa
Conocimientos bsicos de computacin y de utilizacin de un
programa informtico hotelero (fidelio, zeus, etc)
9.1 Reservas
Se define como reservas la accin mediante la cual una persona en su
nombre, cliente o en nombre de otra persona, solicita el alquiler de una omas habitaciones de caractersticas determinadas durante unas fechas
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concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e-mail,
otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino susecretaria o asistente. Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas
particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden
ser tanto para individuales como para grupos.
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As
mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar
reservas. El o la agente de reservas, al igual que todos los empleados deRecepcin tiene la obligacin de conocer y promover los servicios del hotel.
Adems es el sub-departamento encargado de elaborar estadsticas y
previsiones.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones
El control de las ventas realizadas
Atender la correspondencia
La utilizacin y el control del telfono y fax
Manejo de la Hoja de reservas
9.2 FORMATO DE RESERVA
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Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las
han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son
las siguientes:
a. Reservacin Tentativa: Sern las reservas que sean solicitadas sin
ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de
proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.
b. Reservacin Lmite: Se les marcar una hora lmite de llegada,
teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias
necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.
c. Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs
de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos yconvenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de
cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel
guardar la habitacin hasta el siguiente da.
d. Reservacin by Allotment : Son reservaciones especiales y
globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que
se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un
contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado
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nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se
asegurar de que esos cuartos sean vendidos.
e. Con depsito.- Son aquellas reservaciones que se garantizan por
el cliente mediante un depsito que cubre el costo de la habitacin, elmismo que es enviado al hotel antes de su llegada.
f. Reservaciones a Agencias de Viajes.- Son reservaciones que
estn garantizadas con anterioridad, ya que se ha firmado un convenio
previo de servicios con un proceso de crdito de por medio. Las Agencias
de Viajes, utilizan vouchers como documento de respaldo los mismos que
queden ser los siguientes:
Voucher de reservacin
Voucher de alojamiento
Voucher de alojamiento y comidas
g. Reservaciones con carta de pago. Son realizadas por una
empresa que mantiene un contrato de servicios y de crdito y por ende
garantiza la estada del cliente. En caso de que no exista reconfirmacin de
la reserva y sea cancelada sin dar aviso de cancelacin al hotel se
realizar un recargo a la empresa de NO SHOW. Algunas empresas al
igual que las agencias utilizan vouchers de reservacin, alojamiento y
comidas.
g.Reservaciones especiales. Se les da este nombre a aquellas reservas
complementarias, solicitadas por la gerencia o por un cliente en especial,
(house use)
i. Reservaciones no garantizadas. Estas reservaciones no tienen
ningn tipo de garanta, por lo que el hotel guarda esta reserva hasta las
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6pm. Y en das de gran demanda, estas reservas son canceladas
automticamente, para dar preferencia a las que tienen garanta.
j. Reservacin negada: es aquella que n fue posible aceptar, an
despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar conmucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo
en ese momento.
k. Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el
cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el
hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa
especial.
9.3 PROCESO PARA RESERVAS DE GRUPOS
Para realizar las reservaciones a grupos se realiza de la siguiente manera:
1. Confirmacin con el representante de la Agencia o Empresa, los
datos del rooming list, y se confirmar la hora de llegada del grupo
2. Se aplicar las condiciones en cuanto a alojamiento, precios y
gratuidades.
3. Se verificar con el responsable del grupo que se cumpla con las
rdenes de servicios solicitados para el grupo en referencia.
4. Toda correccin que exista se anotar, en el room list, y en el
sistema hotelero (zeus, fidelio, manual, etc)
Formato Room list
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5. La asignacin de habitaciones se la har en relacin a lo pedido por
la agencia o empresa.
Nota.Todas las reservas debern contar en el planing de reservas
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9.4 ASIGNACIN DE RESERVACIONES
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El recepcionista, una vez que revisa las reservaciones existentes,
proceder a asignar las habitaciones en relacin a las necesidades
previamente establecidas en el slip de reserva (solicitud de reservacin).
Para asignar las habitaciones se lo deber hacer por prioridades porejemplo: clientes vips, clientes con requerimientos, clientes frecuentes.
Actividades de rutina a realizar:
1. En la maana a primera hora se asignar las entradas
previstas iniciando por las habitaciones vacas desde el da anterior
o las que tuvieron salidas a primera hora.
2. En caso de habitaciones triples y cudruples se empezar
haciendo las entradas con las desocupadas a primera hora.
3. Para los cambios que deseen los huspedes que ya estn
hospedados, se asignar las habitaciones que cumplan con lo
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requerido por ellos, asignando las habitaciones que tuvieron pronta
salida.
4. No asignar las habitaciones de forma indiscriminada, es decir
que siempre se debe dejar un margen de disponibilidad para cubririmprevistos.
5. Evitar asignar habitaciones en el que el husped haya
pedido un late check out (salida tarde), ya que puede ocasionar
incomodidad en el husped.
6. Es importante la comunicacin estrecha que debe existir entrela Recepcin y Ama de llaves, ya que se puede evitar errores y se
agilita el trabajo entre los departamentos.
Adems, hay que tomar en consideracin que para realizar bien el trabajo
el recepcionista debe conocer las habitaciones, tipo, beneficios, ubicacin,
adems de los tipos de tarifas , promociones, paquetes, cuentas, agencias
de viajes con las que exista relacin, etc.
10. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
10.1 Revisin de llegadas previstas
Esta revisin se la deber hacer reserva por reserva, con el fin de
comprobar cada referencia tomando en consideracin lo siguiente:
Si existe una modificacin que altere la disponibilidad deber ser
puesta a conocimiento del jefe de recepcin, quien informar
inmediatamente al jefe de reservas.
La reserva deber estar respaldada por su documento soporte
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Los clientes que mantengan reservas sin garanta de tarjeta de
crdito debern tener un prepago o depsito.
Los clientes corporativos debern respaldar su documentacin que
avale su crdito.
Comprobar que en la documentacin de cada reserva exista o no
requerimientos especiales por ejemplo: atenciones especiales,
tarifas especiales, descuentos, servicios adicionales, etc.)
10.2 Manejo del libro de recepcin
Es importante el uso de formatos predeterminados o previamente
elaborados tales como; para la de toma de reserva, de modificacin,
cancelacin y confirmacin de reservas, independiente del tamao del hotel
son un apoyo para evitar confusiones y principalmente sobre venta de
habitaciones.
El libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora dellegada o salida, nmero y tipo de habitacin, nmero de pasajeros (pax),
nombres y apellidos.
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10.3 Preparar tarjetas de registro para los check in del da.
Despus de haber asignado las habitaciones con su respectiva verificacin
que en el programa hotelero (zeus, fidelio, etc), se encuentren registrados
los datos del cliente y la tarifa en especial, se procede a realizar la
impresin de las tarjetas de registro para adjuntarlas al slip de reserva,conjuntamente con los documentos de respaldo para la estada del
husped, todo esto con la finalidad de que en recepcin exista un pre-
registro antes de su llegada.
10.4 Descuentos
Los descuentos se hacen con el fin de incrementar las ventas del hotel, por
lo tanto el Recepcionista, es la persona encargada de realizar los
descuentos siempre que estn en relacin con las polticas de la empresa,
ofertando tambin tarifas promocionales o de fin de semana.
Existen empresas hoteleras que guardan relacin de trabajo con otro tipo
de empresas, y brindan descuentos a sus funcionarios los mismos que se
basan en polticas del hotel, estos descuentos son en base a porcentajes
previamente establecidos, que el recepcionista puede aplicar sin requerir
autorizacin de Gerencia.
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A continuacin un ejemplo de empresas que pueden guardar este tipo de
relacin con el hotel:
Empleados que pertenezcan a Agencias de Viajes Empleados de Aerolneas
Embajadas-embajadores
Diplomticos
Empleados de Cadenas Hoteleras
10.5 Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel.
Todo empleado encargado de la recepcin debe ser un excelente
vendedor, desde luego con una previa capacitacin, por lo tanto es
importante que se aprovechen todos los recursos para cerrar una venta
mejor, y este momento es cuando el husped llega a registrarse, aunque yatenga una reservacin, el vendedor de habitaciones, tendr la oportunidad
de ofertar una habitacin mejor.
Otra forma tambin de demostrar sus habilidades como vendedor es
cuando se registra a un pasajero Walk in, en este caso empezar
ofreciendo la habitacin de ms costo.
10.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax.
El porcentaje de ocupacin es un aspecto importante a considerar en el
hotel, por lo tanto se debe conocer cmo obtenerlo y su respectiva
actualizacin a diario.
Por otra parte en las grandes cadenas hoteleras, existe los llamados
Bussiness Center, en el que se asiste al pax con el envo y recepcin de
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faxes, por lo contrario en hoteles pequeos el recepcionista es el
encargado del envo recepcin y cargo a la cuenta del cliente.
10.7 Facilita los safes (control de caja de seguridad) a los huspedes
Esta es una asistencia a los huspedes que no tienen caja de seguridad en
sus habitaciones, entonces el hotel a travs de recepcin se har uso de
una tarjeta de control en la que se llenarn los datos del husped y
registrar hora, fecha, la firma del cliente, etc., esto se lo har por cadaocasin que el cliente use este servicio.
10.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa.
En caso de que el husped no est conforme con algn tipo de habitacin
asignada, se informar inmediatamente a recepcin, para que le permita el
cambio de habitacin.
Para el cambio de habitacin la recepcionista lo har de una manera
amable y le asistir en el cambio de habitacin al husped, tratando de
complacer, gustos, preferencias y otros aspectos que el cliente exija, y el
cambio se lo realizar con la ayuda de una camarera o del botones, para
realizar el cambio se hace uso de un formato con las respectivas copias
para los departamentos que se encuentran involucrados, y el botones se
encargar de la distribucin de dichas copias.
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Adems hay que tener en cuenta que el uso de este formato se realiza para
cambio de habitacin o tarifa.
10.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros
departamentos
A continuacin los reportes e informes que emite el recepcionista para su
departamento y para otros departamentos.
a. Room list
b. Llegadas previstas
c. Salidas previstas
d. Listas de Vips, enva o recibe de acuerdo a polticas del hotel
e. Informes de Grupos recibe y enva
f. Reporte de cierre de turno
g. Reporte de discrepancias de Ama de llaves
Este ltimo reporte los prepara el Ama de Llaves y por lo general lo enva
tres veces al da a recepcin, a las 09h00, 15h00 y 19h00, estos son
vulnerables de acuerdo al nivel de ocupacin del hotel.
Hay que tomar en consideracin que el recepcionista comparar los datos
del informe con el rack numrico de recepcin, el mismo que debercoincidir, de existir alguna diferencia informar al supervisor o jefe de Ama
de llaves o tambin denominado Gobernanta, para que informe las
discrepancias.
Los datos que se comparan son: habitaciones ocupadas, sucias, vacantes
y nmero de huspedes en cada habitacin.
10.10 Manejo de correspondencia
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El Recepcionista al recibir correspondencia para huspedes primero
localizar en el rack alfabtico al cliente, anotar el nmero de habitacin
en el sobre y luego registrar en el libro de envos, y comunicar al Capitn
de Botones para su entrega.
Si el husped an no ha llegado al hotel, pero se tiene prevista su estada,
el recepcionista guardar la correspondencia, ser ordenado
cronolgicamente o por fechas y todos los das, en cada turno revisar el
personal de recepcin la llegada del husped para proceder a la entrega de
la correspondencia.
En el caso de que en los prximos 15 das de registrada la correspondencia
no llegada al husped al hotel, se reenviar a la Gerencia para sudevolucin.
10.11 Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel
En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de
calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas
reas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad,
Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn, Jefatura de Personal,
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adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que como
he mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos
los servicios ofrecidos a los huspedes.
El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves, llamadatambin Gobernanta o Housekeeping, ya que esta es la encargada de
preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones. Es
importante estar bien comunicados con el departamento de mantenimiento
en caso de que haya alguna avera en una habitacin que sea
indispensable repararla, del mismo modo su trabajo debe estar
estrechamente relacionado con el departamento de seguridad para evitar
malos ratos.
La recepcionista, siempre est en contacto con el cliente. Los huspedes
que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan
informacin turstica, y debemos estar preparados para drsela o estar
informados de alguna agencia u operador que proporcione dichos servicios.
Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben
ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las
cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfaccin del cliente.
Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la
Recepcin, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas,
aerolneas, cines, farmacias, otros.
A los huspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo
adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos
tursticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas
noches ms de pernocte, as no solo obtendremos mayores ingresos
econmicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirn satisfechos
de nuestra buena atencin y trato.
9. Realizar trabajos de auditora nocturna
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Auditoria nocturna es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de
la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los
auditores nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones
normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de lacaja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de cajero de
recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las
cuentas ciudad de recepcin.
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas
departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los
ingresos del da se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado
conforme a las polticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo
del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco
ms tarde es cuando llegan a la caja de recepcin los ltimos diarios de
ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos
y bebidas.
El nmero de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de
habitaciones ocupadas. En funcin a las caractersticas especiales de
operacin de un hotel, la hora ms apropiada para realizar la auditoria es
de las 9:00 PM a las 7:00 AM del da siguiente. Sin embargo este horario
tiende a variar de acuerdo al hotel; por ejemplo en el Hotel Sheraton se
inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este
hotel el horario vara de acuerdo al da; en el Hotel Hilton e Intercontinental
inician desde las 11:00 pm y finaliza a las 6:00 am.
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Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y
corregir errores.
En el caso de recepcin la persona encargada efecta el cuadre de caja del
da y se enva un sobre de remisin al jefe auditor detallando el efectivo,tarjetas de crdito, desembolsos y descuentos de los clientes. En este caso
pueden haber sobrantes o faltantes que son los errores a corregir por
auditor.
9.1. Monitorear los lmites de crdito de los huspedes
Es conveniente verificar que la procedencia de una tarjeta de crdito
proporcionada por un huspedes no tenga procedencia ilcita y cuente con
suficientes fondos para `pagar las cuentas. Del mismo modo cuando es
pago en efectivo se pide un depsito al husped para verificar que cuenta
con el dinero disponible para el consumo.
Para cuentas corporativas, se consulta con el departamento financiero para
verificar que la cuenta mantenga el crdito al da.
9.2. Cuidar el rea de recepcin
De la buena distribucin de los muebles y equipos en la Recepcin,
depende que sus empleados realicen un trabajo rpido y eficiente. Entre los
formatos ms utilizados podemos mencionar:
El Rack Numrico que es un dispositivo manual que sirve para ver el
estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la
habitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estn dentro
y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de
colores.
Relacin histrica de clientes, que recoge informacin sobre los mismos,
para una mejor identificacin y atencin.
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Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los
pendientes.
Hoja de despertar
Vales
Mensajes
Facturas
Para conserjera es importante el uso de Tickets de equipaje.
Dentro de las instalaciones de la recepcin se pueden encontrar los
siguientes equipos en Recepcin:
Computadora, Datafast, intercomunicador o radio, central telefnica,
fax.
11.3. Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno
siguiente.
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El libro de novedades es una herramienta prctica para la recepcin, ya
que es aqu donde se reportan las situaciones y novedades que ameritan
ser de conocimiento del personal de recepcin, adems de la informacin
importante que debe ser transferida a los otros turnos, ya sea para dar
seguimiento o simplemente por informacin.
10. ELEMENTOS QUE EL RECEPCIONISTA REQUIERE EN SU
ESPACIO DE TRABAJO.
Agenda Telefnica Brochures del hotel
Blocks de formularios para la requisicin de suministros de oficina a
bodegas
Block requisicin de cortesas
Carpeta para archivo de correspondencia enviada, recibida slips
Formatos para cambio de habitacin
Gua telefnica de la ciudad y de otras provincias
Gua de turstica y restaurantes
Hojas de notas, apuntes, fax, e informativas del hotel
Mquina de vouchers
Libro de novedades (bitcora)
Libro registro de llaves maestras
Sellos (cancelado, no shows, o cortesas)
Vales de caja, etc
11. EL CHECK IN
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11.1.Check in de huspedes
Se lo har con el previo registro, luego se preguntar la forma de pago, se
comprobar los adjuntos que irn con la tarjeta de registro para su respaldo
e informacin, adems de confirmar el registro en el sistema hotelero.
Si el husped tiene o no equipaje le informar al botones, adems se le
informar el uso de los servicios, los costos adicionales, el servicio a la
habitacin y en caso del uso de los telfonos se le comunicar que se le
har recargo por las llamadas y en algunos casos en determinados hoteles
piden un boucher o deposito garanta para el uso del telfono.
11.2. Check in sin reserva (walk in)
Se le har la reserva de la mejor manera siguiendo el proceso, con un
registro inmediato, se llenar la tarjeta de registro, aparte de tratar de
ofrecerle la mejor habitacin.
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Por otro lado es de importancia hacerle conocer las polticas, servicios y
beneficios a los que tiene derecho y los que no, e incluso los eventos de
temporada. Y por ltimo se har el registro en el sistema hotelero.
11.3. Check in a Vips
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