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Planificación de la mejoraSCTE destinos Plan de acciones 08/12
Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos
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Módulo
Planificación de la mejoraSCTE destinos Plan de acciones 08/12Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos SICTED 1er cicloVersión: 01_2010Dispositivas: 28® 2010 Derechos de reproducción reservados
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El objetivo del Módulo Planificación de la mejora es describir y
exponer:
� Un método para gestionar la mejora en la empresa/servicio
turístico.
� En qué consiste un Plan de mejora
� Las fuentes de información a partir de las cuales detectar
las áreas de mejora.
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Los beneficios de Planificar la mejora que percibe el cliente
son:
� Incremento de su satisfacción al detectar mejoras del
servicio/producto ofrecido a través de las distintas
herramientas disponibles para la organización.
� Adaptación de la empresa/servicio turístico a las
expectativas del cliente través de una buena planificación de
las actuaciones a llevar a cabo para la mejora continua.
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1 ¿Qué es planificación de la mejora?
2 Tipos de mejora
3 Costes de mejora
4 Fuentes de información
5 Cómo implantar el Plan de mejora
5.1 Planificar
5.2 Desarrollar
5.3 Comprobar
5.4 Actuar
6 Conclusiones
Índice de contenidos
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Planificación de la mejora
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1Qué es planificación de
la mejora
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La planificación y gestión de la mejora es un método que
permite priorizar y caracterizar individualmente las áreas
de mejora de las empresas y servicios con el fin de
coordinar y gestionar las acciones de mejora a realizar.
1Quées planificación
de la m
ejora
¿Por qué es necesario mejorar?
Para adaptarse continuamente al negocio; Los clientes
demandan mejoras de la calidad de los servicios y nuestro
mecanismo es el de incrementar constantemente su
satisfacción.
¿Cuándo mejorar?
Siempre
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2Tipos de mejora
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Se contemplan dos tipos de mejora:
Acciones de mejora inmediata:
� Tienen un bajo coste
� Consumen poco tiempo
� Son sencillas de acometer
� Provocan un gran efecto sobre el cliente
Acciones de mejora estructural:
� Consumen un largo período de tiempo
� Tienen un grado de complejidad mayor
� En ocasiones supone una inversión elevada
2Tipos de m
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3Costes de mejora
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Los costes que implica una mejora dependen de:
� El área de mejora
� La situación de partida
� La meta que se quiera alcanzar
Todas las acciones de mejora se deben planificar con una
visión de rentabilidad económica.
Si el coste de las acciones no va a ser recuperado a
medio/largo plazo, no se llevarán a cabo.
3Costes de m
ejora
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4Fuentes de información
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Las fuentes de información para la planificación y gestión de la
mejora son aquellas herramientas que ofrecen datos e
informaciones de partida para iniciar acciones de mejora.
Ofrecen información sobre las expectativas del cliente en
relación a los productos y servicios que presta el
establecimiento.
Cuantas más fuentes de información se apliquen mayor grado
de conocimiento se tendrá sobre las áreas de mejora y,
mayores posibilidades de éxito el camino de la mejora continua.
4Fuentes de
inform
ación
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1 Cuestionario de satisfacción
Herramienta para conocer el grado de satisfacción del cliente y
en consecuencia adaptar los productos y servicios del
establecimiento.
2 Quejas y sugerencias
Herramienta que facilita conocer la conformidad o no del
clientes sobre el producto y/o servicio y permite actuar de
forma inmediata.
3 Propuestas de mejora internas
Sugerencias emitidas por el equipo de trabajo que ofrece ideas
y oportunidades de mejor y facilitando la comunicación interna
en la empresa.
4Fuentes de
inform
ación
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4 Autoevaluación
Herramienta que permite conocer el grado de adecuación de la
empresa/profesional a las buenas prácticas del Manual de
Buenas prácticas que le aplica en un momento determinado.
5 Evaluación externa
Herramienta de evaluación externa que evidencia el grado de
adecuación a las buenas prácticas del Manual, realizada por un
experto que no pertenece a la empresa/servicio turístico.
6 Informes de asistencia técnica
Documentos emitidos por los asesores tras las visitas que
realizan a la empresa/servicio en el que se destacan las
mejoras propuestas.
4Fuentes de
inform
ación
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5Cómo implantar
el Plan de mejora
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La planificación de la mejora se basa en el ciclo de mejora o
Ciclo PDCA, metodología secuencial que busca una mejora
incremental en los niveles alcanzados de calidad.
Consta de cuatro fases:
Planificar (Plan)
Desarrollar (Do)
Comprobar (Check)
Actuar (Act).
P
DC
A
5Cómo im
plantar el
Plan de m
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P
DC
APlanificar
� Identificar las necesidades de mejora
� Formar en herramientas de calidad
� Seleccionar los proyectos de mejora
Desarrollar
� Implantantar la mejora
Comprobar
� Verificar la mejora
Actuar
� Estandarizar la mejora
5Cómo im
plantar el
Plan de m
ejora
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5.1 Planificar
El primer paso es identificar las áreas de mejora que por su
impacto en el cliente o por sus repercusiones internas,
aconsejen un tratamiento especial y una actuación de mejora
estratégica.
Para ello se ha de “capturar” toda la información proveniente
de:1. Cuestionario de satisfacción
2. Quejas y sugerencias
3. Propuestas de mejora internas
4. Autoevaluación
5. Evaluación externa
6. Informes de asistencia técnica
7. Cualquier otro medio que aporte información para la
mejora.
5Cómo im
plantar el
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Una vez identificadas todas las áreas de mejora o aspectos
críticos susceptibles de corregir se han de priorizar atendiendo
a:
� Los que sean más sencillos de solucionar (costes y
tiempos).
� Los que mayor repercusión tengan sobre el cliente.
Más satisfacción/Más fácil
Menos satisfacción/Más fácil
Más satisfacción/Más difícil
Menos satisfacción/Más difícil
A C
D
Mayor dificultad
Mayor Satisfacción
A C
DB
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Plan de m
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Visto bueno del responsableAcción de
mejora inmediata
Responsable de la acción
Área a la que aplica la acción
Nº que identifica cada acción
Fecha en la que se realiza la acción
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Ejemplo de plantilla para la implantación de la mejora
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5.2 Desarrollar
5Cómo im
plantar el
Plan de m
ejora
� Las acciones de mejora se han de programar, haciendo un
calendario que establezca prioridades.
� El objetivo del calendario es mostrar inconsistencias o
incompatibilidades que afecten a la ejecución general del
Plan.
� Se recomienda que, cada cierto tiempo o bien a la
finalización de algún Proyecto de mejora, se supervise el
calendario reajustándose si fuera necesario.
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Cronograma de Implantación de proyectos de mejora5Cómo im
plantar el
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El Plan de mejora en la plataforma de gestión5Cómo im
plantar el
Plan de m
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Se selecciona un aspecto crítico (inferior a 3)
Se pueden incorporar otras buenas prácticas o elementos de mejora
Se incluyen documentos de evidencias
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5.3 Comprobar
Se trata de constatar la eficacia de las acciones tomadas
El objetivo principal es conocer el grado de mejora de la acción
implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y
planteado.
Caso de no obtener el resultado esperado se debería empezar
de nuevo el ciclo planteando nuevas acciones para solucionar la
misma área de mejora.
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plantar el
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5.4 Actuar
En esta fase se define el nuevo modo de trabajar:
� Personas involucradas o afectadas por el nuevo proceso
� Modo operativo
� Equipos o máquinas a utilizar, etc.
Una vez aprobada la mejora se ha de estandarizar
Es decir, se ha de definir la forma de trabajar, los nuevos
métodos, los productos que se van a utilizar, las condiciones en
las que se van a utilizar, las frecuencias de las revisiones y
controles, etc.
Si la comprobación de la eficacia de la acción tomada tiene
éxito, se incluirá en los procesos de trabajo a los que afecte.
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6Conclusiones
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1. La planificación y gestión de la mejora es un método que
permite priorizar y caracterizar las áreas de mejora.
2. ¿Cuándo mejorar? Siempre
3. Se contemplan dos tipos de mejora: acciones de mejora
inmediata y de mejora estructural.
4. Fuentes de información para identificar áreas a mejorar:
cuestionario de satisfacción, quejas y sugerencias,
propuestas de mejora internas, autoevaluación, evaluación
externa e Informes de asistencia técnica.
5. Fases del Plan de Mejora: Planificar, desarrollar,
comprobar, actuar o estandarizar las mejoras.
6Conclusiones
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Los factores claves del éxito son:
• Realizar un seguimiento periódico del cronograma.
• Seguimiento constante desde la dirección.
• Atención de cualquier propuesta de mejora (interna o externa).
• Revisión diaria de los cuestionarios de satisfacción y tabulación
mensuales.
• Todo es susceptible de mejora.
• Comunicación de los resultados del Plan de mejora al personal.
• Definir criterios para establecer prioridades (costes, tiempo, impacto
en el cliente).
• Para mejorar el primer paso es medir.
• Todas las mejoras tienen un enfoque a incrementar la satisfacción
del cliente interno y externo y a aumentar el margen de beneficio.
6Conclusiones