Ton Boonwoordvoerder Nuon mediarelatiestwitter.com/tonboon
Even voorstellen
Sinds december woordvoerder Nuon
7 jaar overheid, 9 jaar bedrijfsleven
Organisatie 2 edities Open Innovatie
3
Wat is twitteren?
Microbloggen: max 140 tekens
Volg andere twitteraars, zij volgen jou
Social media: geen klassieke content, maar interactie
Vraag: What’s happening?
Wat is twitteren?
Je deelt je berichtenAllereerst met je volgers…. Waarbij iedereen alles kan lezen
Je leest berichtenVan de mensen die je zelf volgt… maar je kunt alles meelezen
Is Twitter een niche?
Twitter was een niche, maar wel steeds meer beeld- en agendabepalend
Communicatie-adviseurs kunnen instappen in 2.0 sneltrein
Manier van werken verandert razendsnel door opkomst web 2.0
De downside van Twitter
Twitter is nogal openbaar
Twitter is ongenuanceerd
Think before you say something stupid
Waarom focus op Twitter?
Twitter is kaalste vorm social mediaNuon veel in het nieuwsMening over topics snel zichtbaarVeel journalisten op Twitter, op zoek
naar nieuws en meningenTwitter maakt nieuws persoonlijk
Webcare
Beheren en bewaken online reputatie en daardoor ook creëren en verbeteren hiervan
Bijhouden wat online over een organisatie wordt gezegd en waar nodig reageren
Doel: van ontevreden klant een tevreden klant maken
Luisteren, luisteren, luisteren
Nuon webcareteam
Medewerkers geautoriseerd voor instant oplossing problemen
Focus op concrete klachten en vragenDon’t feed the trollsMonitoren, adviseren, terugkoppelenBevindingen delen met organisatieSuccesfactoren: snelheid, openheid,
nooit anoniem, geen discussie
Nuon webcareteam
Doen alle platforms en foraTeam bestond al voor andere takenVerbeterpunten vooral op gebied
van reactiesnelheid en to-the-point reageren
13
Reageren (onderzoek Vrije Universiteit)
Persoonlijk reageren werkt het beste, ook alleen begrip tonen wordt al gewaardeerd
Weerspreken levert soms ook (juist) negatieve effecten op
Onderdeel van de communicatiemixNiet reageren levert ook beeld op
Rampen- en crisiscommunicatie
Rampen- en crisiscommunicatie
Lessen van Moerdijk:Autoriteiten niet op alle fronten
voorbereid op rampen grote omvangMet name op gebied communicatie valt
nog veel te verbeterenAanpak van communicatie meer
aandacht bij rampenoefeningen
Crisiscommunicatie: COT onderzoek
Twitter voldoet aan eisen crisiscommunicatie (snel, open)
Mogelijkheid tot interactie (1:1, gebundeld)
Door max. 140 tekens: sterke boodschap, groter bereik en éénduidig
Al veel positieve ervaring opgedaan
Rampen- en crisiscommunicatie
Een ramp is een gebeurtenis op zich, een crisis zaagt aan de poten van je reputatie
Social media als eerste bij ramp, eerder op youtube dan op rampenzender
Social media watch integraal in omgevingsanalyse
Twitter integraal in voorlichtersdraaiboek
Twitterende omstander streamt live
Crisiscommunicatie
Twitter als virtueel afzetlint #blijfthuisNazorgcommunicatie begint al tijdens
de rampWe regelen het zelf wel (#lift door NS
geadopteerd)Twitter is onderbuik #failSocial media kloppen vanzelf aan je
deur #weesvoorbereid
Social media kloppen vanzelf aan je deur
Online reputatie
Twitter en Facebook vullen elkaar aan
Surprise!
Open innovatie: kracht van social media
26
Handreiking social media gebruik
Vragen?
29