04/12/23
NetComs sosiale mediestrategi Øyvind Vederhus, kommunikasjonssjef
Endres i topp-/bunntekst / Side 2
Den spede start
http://bit.ly/d6YMhs
04/12/23
Strategi
Endres i topp-/bunntekst / Side 4
Gi meg én god grunn…
• NetCom skal være en åpen og tilgjengelig bedrift
• Praten har alltid vært der – nå kan du lytte, delta, mene
• De sosiale kanalene er attraktive tilskudd til NetComs marketing- og servicemiks
• NetCom praktiserer sosial selvinnsikt
Kilde/illustrasjon: DN, 6. april 2010
Endres i topp-/bunntekst / Side 5
Ikke Facebook fordi ”alle er der”
• Forbedre kundeservicen
• Styrke merkevaren NetCom gjennom aktiv deltagelse, lytting og åpenhet
• Forbedre NetComs omdømme
• Idé- og produktgenerering
• Bidra til NetComs overordnede mål om nysalg, kundelojalitet og lønnsom vekst
Endres i topp-/bunntekst / Side 6
Snakk på samtalens premisser – ikke dine egne
• Analysere den sosiale omverdenen nøye
• Dedikere ressurser• Involvering av organisasjonen –
tydelige retningslinjer
• Differensiere takt, tone og budskap etter kanal
• Det er lov å prøve, og vi må like å feile
• Forankring i ledelsen!
Endres i topp-/bunntekst / Side 7
Kanalstrategi som resultat av målsetninger
• Twitter• Facebook• Blogger• Youtube
• Tett integrasjon mellom sosiale og tradisjonelle kanaler
• Kanaler knyttet sammen for økt budskapsspredning
• Økt bruk av video og livestream
• Newsroom med virksomhetsblogg snart klar
04/12/23
Erfaringer og resultater
Endres i topp-/bunntekst / Side 9
Viktige erfaringer
• Facebook er ikke ungdommens lekeplass
• Det går an å selge i sosiale medier• Blogg som troverdig nyhetskilde
• Ansatte som slippes fri blir ambassadører
• Sosial satsing bygger ambassadører blant kundene
• Høy grad av selvjustis og self service
• Ulike forventinger til ulike kanaler
Endres i topp-/bunntekst / Side 10
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?- Facebook vil ha ”alt” mens twitter ønsker kundeservice og holde seg oppdatert på produkter
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?
24 % 23 %
90 %
59 %
10 %
27 %
16 %
3 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
Mot
ta ti
lbud
og r
abat
ter
Del
ta i
konk
urra
nser
Kun
dese
rvic
e
Hol
de m
egop
pdat
ert p
åny
e pr
oduk
ter
og tj
enes
ter
Bli
unde
rhol
dt
For
di je
g lik
erN
etC
om s
omse
lska
p
Ann
et,
spes
ifise
r he
r
Vet
ikke
Høst 2010
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?
60 %
34 %
67 %62 %
14 %
42 %
10 %4 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Mot
ta ti
lbud
og r
abat
ter
Del
ta i
konk
urra
nser
Kun
dese
rvic
e
Hol
de m
egop
pdat
ert p
åny
e pr
oduk
ter
og tj
enes
ter
Bli
unde
rhol
dt
For
di je
g lik
erN
etC
om s
omse
lska
p
Ann
et,
spes
ifise
r he
r
Vet
ikke
Høst 2010
04/12/23
Relevant, åpen dialog i sosiale kanaler bygger omdømme og kundelojalitet
Endres i topp-/bunntekst / Side 12
Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier?
61,2 %
18,4 %14,3 %
2,0 % 4,1 %
71,8 %
18,3 %
4,2 % 4,2 %1,1 %
0,0 %
10,0 %
20,0 %
30,0 %
40,0 %
50,0 %
60,0 %
70,0 %
80,0 %
90,0 %
100,0 %
5 4 3 2 1
Vår 2010
Høst 2010
Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier?
58,9 %
31,7 %
6,4 %0,5 % 2,5 % 1,8 %1,1 %
7,3 %
29,3 %
60,4 %
0,0 %
10,0 %
20,0 %
30,0 %
40,0 %
50,0 %
60,0 %
70,0 %
80,0 %
90,0 %
100,0 %
5 4 3 2 1
Vår 2010
Høst 2010
Hvor fornøyd er du med kundeservicen i SM?- Kundetilfredshet i SM er på et meget høyt nivå versus telefon
86%89%
+6pp 0pp
Endres i topp-/bunntekst / Side 13
Har du fått svar på din henvendelse, uten å ringe 05050?- Stadig flere opplever å få svar og hjelp via twitter, svak nedgang for Facebook
Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050?
60 %
28 %
12 %
56 %
27 %
17 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050?
69 %
14 % 16 %
82 %
13 %
6 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-4pp+12pp
Endres i topp-/bunntekst / Side 14
Er du blitt mer positivt innstilt til NetCom?- Fortsatt høye tall, men fans via twitter er mer positivt innstilte
Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?
69 %
20 %
10 %
73 %
21 %
6 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?
70 %
23 %
7 %
65 %
24 %
11 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-5pp+4pp
Endres i topp-/bunntekst / Side 15
Er du blitt en mer lojal NetCom kunde?- Fortsatt sterke tall tiltross for reduksjon hos FB, twitter-folket er ”overvunnet”
Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?
59 %
31 %
10 %
48 %
37 %
14 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?
43 %
37 %
20 %
58 %
32 %
10 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-11pp+15pp
04/12/23
En gang utfordrer. Alltid utfordrer.