Suitability
RESOLUÇÃO Nº 3.694, de 26 de março de 2009
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de
serviços, devem assegurar:
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às
necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários;
(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
Suitability - Abordagens
RetrospectivaGestão de demandas
ProspectivaCiclo de vida dos
produtos e serviços
Abordagem retrospectivaGestão de demandas dos clientes
Análise das demandas
Identificaçãode causas-raíz
Propostas de planos de
açãoImplementação
Avaliação da efetividade
O comprometimento da alta administração é o ponto chave
Diferentes Fontes:• SAC• Ouvidoria• Procons• RDR• Sites de reclamações
Resposta individuais
Demandas
Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços
• Perfil do cliente• Quais necessidades serão atendidas?• Participação das áreas responsáveis pela recepção e
tratamento de demandas de clientes (SAC eOuvidoria)
Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços
ComercializaçãoAcompanhamento
pós venda
Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços
• Treinamento e canais de comunicação às equipes• Material de divulgação aos clientes e usuários• Contratos, autorizações• Incentivos
Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços
ComercializaçãoAcompanhamento
pós venda
Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços
• Análise comportamental• Pesquisas de satisfação• Gestão de demandas (conexão com a abordagem
retrospectiva)
Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços
ComercializaçãoAcompanhamento
pós venda
Reflexão sobre incentivos
Atendimento às expectativas das metas de desempenho
nos negócios
Aplicação de valores e princípios éticos pela rede de atendimento
Gestão de conflitos de interesses
Evitar condutas inadequadas